Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ty trách nhiệm hữu hạn minh triết tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH TRIẾT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH TRIẾT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HỮU QUYỀN TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Hữu Quyền Thầy, Cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Các thơng tin, số liệu để thực đề tài chủ yếu tham khảo từ tài liệu báo cáo Công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Triết thành phố Hồ Chí Minh, nguồn tự khảo sát vấn khách hàng công ty, thu thập ý kiến chuyên gia lĩnh vực liên quan đề tài thông tin phương tiện thơng tin đại chúng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Người cam đoan Ngô Lân Vỹ Nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục sơ đồ, bảng biểu Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 10 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng 12 1.4.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 12 1.4.2 Mơ hình Teboul hài lòng khách hàng 13 1.4.3 Mơ hình mức độ hài lòng khách hàng Kano 13 1.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.6 Mối quan hệ giá đến hài lòng khách hàng 16 1.7 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 16 Tóm tắt Chương 18 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRONG NƯỚC VÀ TẠI TP HỒ CHÍ MINH - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY TNHH MINH TRIẾT TẠI TP HỒ CHÍ MINH 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Tổng quan ngành bán lẻ điện thoại di động 19 2.1.1 Tổng quan ngành bán lẻ điện thoại di động Việt Nam 19 2.1.2 Tổng quan ngành bán lẻ điện thoại di động TP Hồ Chí Minh 21 2.2 Tổng quan Công ty TNHH Minh Triết 23 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 24 2.2.3 Nhân công ty 25 2.2.4 Hàng hóa chất lượng dịch vụ điện thoại di động công ty 25 2.2.5 Khách hàng công ty 28 Tóm tắt Chương 28 CHƯƠNG XÂY DỰNG MƠ HÌNH, GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động 30 3.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.3 Kết nghiên cứu 31 3.1.4 Mơ hình nghiên cứu 33 3.1.5 Giả thuyết nghiên cứu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 34 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 34 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 34 3.2.3 Thông tin mẫu 34 3.2.4 Tính đại diện đám đơng mẫu khảo sát 35 3.3 Đánh giá sơ thang đo 36 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 37 3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu 44 3.4.1 Phân tích hệ số tương quan (hệ số Pearson) 44 3.4.2 Phân tích hồi quy 46 3.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 51 3.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 51 3.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 54 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI ĐI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH MINH TRIẾT Ở TP HỒ CHÍ MINH 57 4.1 Thảo luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động công ty TNHH Minh Triết 58 4.1.1 Về chủng loại hàng hóa 58 4.1.2 Cách trưng bày siêu thị 59 4.1.3 Sự an toàn siêu thị 59 4.1.4 Giá cảm nhận 60 4.1.5 Nhóm tuổi, thu nhập giới tính 60 4.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Phụ lục 2: Thang đo MLH Mehta & ctg (2000) Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Phụ lục 4: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 4a: Chi tiết thảo luận nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 6: Nguyên tắc chọn mẫu nghiên cứu định lượng Phụ lục 7: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích Hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 10: Kiểm định Phương sai Quy luật phân phối phần dư Phụ lục 11: Kiểm định phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Hình 1.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 13 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 13 Hình 1.3: Các mức độ hài lòng khách hàng Kano 13 Hình 1.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 Hình 1.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 15 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức hoạt động Cơng ty TNHH Minh Triết 24 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài 33 Hình 3.2: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu điều chỉnh sau kiểm định 50 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân công ty đến tháng năm 2012 25 Bảng 3.1: Kết giá trị hệ số tin cậy Cronbach alpha 37 Bảng 3.2: Kết EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động 40 Bảng 3.3: Kiểm định KMO Bartlett 41 Bảng 3.4: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng 43 Bảng 3.5: Ma trận hệ số tương quan (rút gọn) 45 Bảng 3.6: Kết hồi quy mô hình nghiên cứu 46 Bảng 3.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA (b) 47 Bảng 3.8: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 47 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 Bảng 3.10: Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung 51 Bảng 3.11: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm giới tính 51 Bảng 3.12: Đánh giá tác động giới tính đến biến độc lập ANOVA 52 Bảng 3.13: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 52 Bảng 3.14: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập ANOVA 53 Bảng 3.15: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm thu nhập 53 Bảng 3.16: Đánh giá tác động thu nhập đến biến độc lập ANOVA 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CLDV ST Chất lượng dịch vụ siêu thị CLDV ST ĐTDĐ Chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động Ctg Cộng DTR ĐTDĐ EFA MLH SERVPERF SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Mỹ Dabholka cộng sự, 1996 Điện thoại di động Exploratory Factor Analysis: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng điện tử siêu thị Singapore Mehta cộng sự, 2000 Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Bước vào lĩnh vực kinh doanh thời mở cửa hội nhập, doanh nghiệp tránh khỏi cạnh tranh từ đối thủ Để tồn phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải động, sáng tạo, chuẩn bị nguồn lực tâm khẳng định vị thị trường nội địa chịu sức ép cạnh tranh từ doanh nghiệp nước Cạnh tranh không giá cả, chất lượng sản phẩm mà chiến thật doanh nghiệp yếu tố trình cung cấp hàng hóa, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng trở thành xu hướng việc xây dựng chiến lược cạnh tranh họ Đối với ngành kinh doanh dịch vụ bán lẻ siêu thị, vấn đề quan trọng định thắng bại cạnh tranh thị trường doanh nghiệp mức độ thích hợp chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng hợp lý giá Hiện nay, khách hàng có địi hỏi cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ bán hàng nơi mua sắm Càng nhiều hệ thống siêu thị đời, khách hàng có nhiều hội để lựa chọn nơi thỏa mãn tốt họ trở nên khó tính thơng qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể cung cách phục vụ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng siêu thị đến thắc mắc khách hàng trang thiết bị đại siêu thị Do đó, để tạo hài lịng cho khách hàng, siêu thị phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Nhưng dịch vụ siêu thị phải thỏa mãn tiêu chí coi có chất lượng tốt ? Vì thế, nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ siêu thị mà giúp cho ngành, địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế mở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vì vậy, thành phần đo lường đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình, sở vật chất siêu thị, thể trưng bày đẹp mắt, dễ tìm, phương tiện sử dụng âm thanh, ánh sáng, máy tính tiền trang phục nhân viên Thành phần mặt siêu thị đo lường biến quan sát từ v20 đến v24 thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng phát biểu: (1) Hồn (2) tồn khơng Khơng đồng ý đồng ý Mặt rộng rãi (3) Không (4) Phân đồng ý vân (5) Khá đồng ý (6) Đồng ý (7) Hoàn Ký toàn hiệu đồng ý biến v20 Khơng gian bên siêu thị thống mát v21 Lối hai kệ hàng thoải mái v22 Bãi giữ xe rộng rãi v23 Luôn giữ vệ sinh v24 Thành phần đo lường đánh giá khách hàng yếu tố làm cho môi trường mua sắm siêu thị thoải mái hơn, đặc biệt TP HCM với điều kiện khí hậu nóng bức, mặt chật hẹp môi trường ô nhiễm Thành phần an toàn siêu thị đo lường biến quan sát từ v25 đến v29 thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng phát biểu: (1) Hồn (2) (3) Khơng (4) Phân (5) Khá tồn khơng Khơng đồng ý vân đồng ý đồng ý đồng ý Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt Lối hiểm rõ ràng Khơng bị lo cắp tài sản, tiền bạc Bạn cảm thấy an toàn mua hàng Là nơi quý khách cảm thấy thoải mái tự (6) Đồng ý (7) Hoàn Ký toàn hiệu đồng ý biến v25 v26 v27 v28 v29 Thành phần đo lường đánh giá khách hàng an toàn cá nhân tài sản họ mua sắm siêu thị Thành phần giá cảm nhận đo lường biến quan sát từ v30 đến v35 thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng phát biểu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (1) Hồn (2) (3) Khơng (4) Phân (5) Khá (6) (7) Hồn tồn khơng Khơng đồng ý vân đồng ý Đồng ý toàn đồng ý đồng ý đồng ý Giá mặt hàng không cao nhiều so với nơi khác Giá hàng hóa thường rẻ so với nơi khác Giá mặt hàng phù hợp với chất lượng Hàng tháng, quý khách bỏ khoảng chi phí khơng lớn cho dịch vụ siêu thị điện thoại di động So với dịch vụ khác chi phí cho dịch vụ siêu thị điện thoại di động không đáng kể Dịch vụ siêu thị điện thoại di động với khoảng chi phí hợp lý Ký hiệu biến v30 v31 v32 v33 v34 v35 Thành phần nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, nhắc đến phù hợp giá dịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến việc giá dịch vụ có hợp lý phù hợp với CLDV khơng Trong đó, từ biến v30 đến v32 đo lường đánh giá khách hàng giá mặt hàng bày bán siêu thị với nơi bán khác từ biến v33 đến v35 đo lường đánh giá chủ quan khách hàng chi phí mà họ phải bỏ để sử dụng dịch vụ siêu thị ĐTDĐ thay họ phải bỏ khoản chi phí tương tự hay lớn cho dịch vụ khác họ không sử dụng dịch vụ siêu thị ĐTDĐ Lý nhóm thảo luận định đưa biến từ v33 đến v35 vào thành phần muốn đánh giá sẵn sàng chi trả khách hàng dành cho dịch vụ ĐTDĐ Thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam chịu can thiệp sâu Bộ Bưu viễn thơng Mức giá dịch vụ ĐTDĐ mà siêu thị đưa thị trường mức giá chung Bộ phê duyệt Do đó, thực sự, siêu thị ĐTDĐ cạnh tranh với CLDV khả mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng để họ sử dụng CLDV mong muốn họ Ba biến thể cần thiết dịch vụ siêu thị ĐTDĐ đời sống Nhóm thảo luận thấy rằng, CLDV ST ĐTDĐ định mức độ hài lòng khách hàng mức độ hài lòng khách hàng tác động đến sẵn sàng chi trả họ dành cho dịch vụ, đồng thời, CLDV ST ĐTDĐ tác động trực tiếp đến sẵn sàng chi trả khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thành phần giá cảm nhận đề cập cảm nhận từ phía khách hàng CLDV ST ĐTDĐ mà họ sử dụng Theo nghiên cứu khám phá, nhóm thảo luận nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị ĐTDĐ cảm nhận giá có mức độ quan tâm khác Thang đo mức độ hài lòng khách hàng đo lường biến quan sát từ v36 đến v39 thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng phát biểu: (các biến quan sát đo lường thang đo Likert mức độ) (1) Hồn (2) (3) Khơng (4) Phân (5) Khá (6) (7) Hồn tồn khơng Khơng đồng ý vân đồng ý Đồng ý tồn đồng ý đồng ý đồng ý Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng hàng hóa siêu thị Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với cách trưng bày siêu thị Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với an tồn siêu thị Tóm lại, q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ điện thoại di động siêu thị Ký hiệu biến v36 v37 v38 v39 Tương tự thang đo CLDV ST ĐTDĐ, thang đo hài lòng khách hàng đo lường trực tiếp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị ĐTDĐ Mức độ hài lòng chung khách hàng đánh giá số thành phần thang đo CLDV ST ĐTDĐ được, không thiết phải đầy đủ thành phần biến v39 thể đánh giá tổng quát hài lòng khách hàng CLDV ST ĐTDĐ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Thành phần chủng loại hàng hóa Có đầy đủ hàng hãng có uy tín Có nhiều mặt hàng để lựa chọn Có nhiều hàng đột phá cơng nghệ Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Có nhiều linh kiện phù hợp để lựa chọn Bạn yên tâm chất lượng linh kiện, hàng hóa Thành phần khả phục vụ nhân viên Nhân viên sẵn lịng phục vụ bạn Nhân viên ln có mặt kịp thời bạn cần Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc bạn 10 Nhân viên lịch 11 Nhân viên thân thiện 12 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Thành phần trưng bày siêu thị 13 Âm nhạc êm dịu 14 Đầy đủ ánh sáng 15 Hàng hóa trưng bày dễ tìm 16 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng 17 Nhân viên trang phục gọn gàng 18 Hệ thống tính tiền đại 19 Cách trưng bày siêu thị ngày đẹp bắt mắt Thành phần mặt siêu thị 20 Mặt rộng rãi 21 Không gian bên siêu thị thoáng mát 22 Lối hai kệ hàng thoải mái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 Bãi giữ xe rộng rãi 24 Luôn giữ vệ sinh Thành phần an tồn siêu thị 25 Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt 26 Lối thoát hiểm rõ ràng 27 Không bị lo cắp tài sản, tiền bạc 28 Bạn cảm thấy an toàn mua hàng 29 Là nơi bạn cảm thấy thoải mái tự Thành phần giá cảm nhận 30 Giá mặt hàng không cao nhiều so với nơi khác 31 Giá hàng hóa thường rẻ so với chỗ khác 32 Giá mặt hàng phù hợp với chất lượng 33 Hàng tháng bạn bỏ khoảng chi phí khơng lớn cho dịch vụ siêu thị điện thoại di động 34 So với dịch vụ khác chi phí cho dịch vụ siêu thị điện thoại di động không đáng kể 35 Dịch vụ siêu thị điện thoại di động với khoảng chi phí hợp lý Thang đo hài lịng 36 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng hàng hóa siêu thị 37 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cách trưng bày siêu thị 38 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với an tồn siêu thị 39 Tóm lại bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ điện thoại di động siêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC NGUYÊN TẮC CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện Để đạt kích thước mẫu tối thiểu 350, nên có 450 bảng câu hỏi phát ban đầu Mỗi siêu thị điện thoại di động công ty TNHH Minh Triết chọn 150 khách hàng để vấn Tiêu chí chọn vấn khách hàng đến siêu thị điện thoại di động công ty TNHH Minh Triết vào ngày thứ Bảy Chủ Nhật tháng 6/2012 (thời điểm nghiên cứu), tuổi từ 16 trở lên đồng ý tham gia vấn Tiêu chí loại khách hàng khơng đồng ý tham gia vấn khách hàng (mà nhân viên hay người đến liên hệ công tác) 16 tuổi Phương pháp thu thập liệu: Phỏng vấn trực tiếp Công cụ thu thập liệu: Bảng câu hỏi soạn sẵn Vấn đề đạo đức nghiên cứu: Ln giải thích rõ ràng mục đích nghiên cứu, cách thực nội dung câu hỏi trước tiến hành thu thập số liệu; Đối tượng chọn ngẫu nhiên, thuận tiện khơng ép buộc người chọn; Đối tượng có quyền từ chối tự nguyện tham gia trả lời câu hỏi; Bộ câu hỏi không ghi tên địa người trả lời, đảm bảo tính bảo mật thơng tin mà đối tương cung cấp; Người tham gia nghiên cứu tôn trọng Nhiệm vụ thành viên khảo sát: + Đến địa điểm khảo sát thời gian làm việc + Tiến hành thu thập số liệu + Nếu có khó khăn thu thập số liệu hay bảng câu hỏi có vấn đề báo cho tác giả giải + Kiểm tra câu hỏi trước ký tên vào câu hỏi Tiến độ thực hiện: tháng 6/2012 thu thập đủ cỡ mẫu nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách ! Cơng ty TNHH Minh Triết tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động công ty Ý kiến quý khách giúp siêu thị cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ quý khách ngày tốt Trong thăm dò ý kiến này, khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến quý khách có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi Chúng mong nhận cộng tác chân tình quý khách Phần 1: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng phát biểu Siêu thị điện thoại di động công ty TNHH Minh Triết này: Xin đánh dấu (X) vào ô từ đến 7; theo qui ước số 1: Hoàn toàn không đồng ý, …, số 4: Phân vân,…, số 7: Hoàn toàn đồng ý Số lớn quý khách đồng ý Các phát biểu Có đầy đủ hàng hãng có uy tín Mức độ đồng ý Có nhiều mặt hàng để lựa chọn Có nhiều hàng đột phá công nghệ Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Có nhiều linh kiện phù hợp để lựa chọn Quý khách yên tâm chất lượng linh kiện, hàng hóa 7 Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ quý khách Nhân viên ln có mặt kịp thời q khách cần Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc quý khách 10 Nhân viên lịch 11 Nhân viên thân thiện 12 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các phát biểu (tiếp theo) 13 Âm nhạc êm dịu 14 Đầy đủ ánh sáng 15 Hàng hóa trưng bày dễ tìm 16 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng 17 Nhân viên trang phục gọn gàng 18 Hệ thống tính tiền đại 19 Cách trưng bày siêu thị ngày đẹp bắt mắt Mức độ đồng ý 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 20 Mặt rộng rãi 21 Không gian bên siêu thị thoáng mát 22 Lối hai kệ hàng thoải mái 23 Bãi giữ xe rộng rãi 24 Luôn giữ vệ sinh 1 1 25 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 26 Lối thoát hiểm rõ ràng 27 Không bị lo cắp tài sản, tiền bạc 28 Bạn cảm thấy an toàn mua hàng 29 Là nơi quý khách cảm thấy thoải mái tự 30 Giá mặt hàng không cao nhiều so với nơi khác 31 Giá hàng hóa thường rẻ so với nơi khác 32 Giá mặt hàng phù hợp với chất lượng 33 Hàng tháng, quý khách bỏ khoảng chi phí khơng lớn cho dịch vụ siêu thị điện thoại di động 34 So với dịch vụ khác chi phí cho dịch vụ siêu thị điện thoại di động không đáng kể 35 Dịch vụ siêu thị điện thoại di động với khoảng chi phí hợp lý 7 36 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng hàng hóa siêu thị 37 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với cách trưng bày siêu thị 38 Nhìn chung, quý khách hồn tồn hài lịng với an tồn siêu thị 39 Tóm lại, q khách hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ điện thoại di động siêu thị 7 7 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin đánh dấu X vào số thích hợp) 42 Xin vui lịng cho biết giới tính: Nam Nữ 43 Xin vui lịng cho biết q khách thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 20 tuổi Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi 44 Xin quý khách cho biết nghề nghiệp mình: Đang học Kinh doanh Nhân viên văn phòng Nghề nghiệp khác 45 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng quý khách Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu Trên triệu đồng Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình quý khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kiểm định KMO Bartlett Chỉ số kiểm định KMO Approx Chi-Square Các số kiểm định Barlett df Mức ý nghĩa 35 biến quan sát v1 v2 v3 v4 v5 v6 v7 v8 v9 v10 v11 v12 v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 v20 946 7980.383 595 000 Bảng Pattern Matrixa Các nhân tố (Factor) 046 000 021 127 074 070 006 080 067 022 014 -.037 100 -.239 013 081 -.020 022 091 026 -.019 030 010 -.091 -.009 040 635 710 683 479 878 794 096 265 -.204 039 -.093 107 250 -.042 -.059 100 -.036 019 -.072 -.023 093 -.077 003 198 -.081 012 702 622 825 210 480 757 512 695 709 692 780 666 654 740 065 -.028 -.066 099 -.020 -.034 -.121 165 038 134 224 -.038 -.033 -.160 070 -.075 044 009 024 -.047 -.043 055 009 027 -.032 022 -.109 7.723E-5 -.077 -.013 094 058 029 069 075 -.013 -.009 012 176 -.052 -.010 067 082 -.074 -.007 072 099 -.078 125 180 -.066 -.101 -.026 141 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v21 v22 v23 v24 v25 v26 v27 v28 v29 v30 v31 v32 v33 v34 v35 067 -.029 -.074 -.135 -.008 054 093 -.078 -.039 034 113 005 154 -.020 -.064 -.065 141 032 034 -.002 -.075 076 041 009 066 167 150 -.047 007 022 -.055 050 -.035 007 -.051 169 -.075 -.040 067 864 853 733 900 777 774 Eigenvalue 13.719 3.498 1.978 Phương sai trích % 38.063 8.981 4.631 Phương pháp trích: Principal Axis Factoring -.117 007 193 169 013 -.042 -.055 016 062 -.050 050 107 -.002 086 059 126 050 -.034 079 796 750 682 776 895 017 035 039 -.112 -.057 111 652 455 530 547 026 136 215 -.091 -.103 046 000 -.118 047 018 -.132 1.638 3.537 1.204 2.259 1.016 1.617 Phương pháp xoay: Promax with Kaiser Normalization a Phép xoay hội tụ thực lặp lại lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích Hồi quy lần thứ nhất: Bảng Coefficientsa Hệ số hồi Thống kê Hệ số hồi quy quy chuẩn tượng đa cộng Mức chưa chuẩn hóa hóa tuyến Biến độc lập t ý nghĩa Hệ số Sai số Hệ số B Beta chuẩn Tolerance VIF (Constant) 797 262 3.045 003 hanghoa 364 062 319 5.879 000 479 2.086 phucvu 036 044 045 801 424 442 2.264 trungbay 105 048 122 2.178 030 453 2.209 matbang 062 049 072 1.284 200 446 2.244 antoan 179 045 210 3.963 000 504 1.984 giaca 128 049 133 2.617 009 548 1.824 a Biến phụ thuộc: hailong Vì thành phần khả phục vụ nhân viên có mức ý nghĩa 0.424 lớn 0.05 nên bị loại khỏi mơ hình, sau phân tích lại Hồi quy Phân tích Hồi quy lần thứ hai Bảng Coefficientsa Hệ số hồi Thống kê Hệ số hồi quy quy chuẩn tượng đa cộng Mức chưa chuẩn hóa hóa tuyến Biến độc lập t ý nghĩa Hệ số Sai số Hệ số B Beta chuẩn Tolerance VIF (Constant) 805 261 3.082 002 hanghoa 359 062 315 5.834 000 483 2.068 trungbay 123 043 142 2.836 005 566 1.768 matbang 072 047 083 1.517 130 472 2.118 antoan 185 045 217 4.162 000 519 1.927 giaca 134 048 139 2.774 006 561 1.782 a Biến phụ thuộc: hailong Vì mặt siêu thị có mức ý nghĩa 0.130 lớn 0.05 nên bị loại khỏi mơ hình, sau phân tích lại Hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI VÀ QUY LUẬT PHÂN PHỐI CỦA PHẦN DƯ Đồ thị thể phương sai phần dư khơng đổi Hình vẽ thể phần dư có phân phối chuẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) Thu nhập Bảng Mô tả chi tiết Biến độc lập Thu nhập (đồng) Số Giá trị mẫu Độ lệch trung khảo chuẩn bình sát Sai số chuẩn 95% độ tin cậy giá trị trung bình Mức thấp Mức cao nhất Tối thiểu Tối đa Dưới triệu 94 5.7145 94332 09730 5.5213 5.9078 1.50 6.83 Từ - triệu 91 5.6502 76661 08036 5.4905 5.8098 2.50 6.67 hanghoa Từ - triệu 108 5.7840 54889 05282 5.6792 5.8887 3.50 6.67 Trên triệu 59 5.7966 57073 07430 5.6479 5.9453 3.67 6.67 Tổng cộng 352 5.7330 73176 03900 5.6562 5.8097 1.50 6.83 Dưới triệu 94 5.0502 1.12967 11652 4.8188 5.2815 1.43 6.71 Từ - triệu 91 4.9890 1.04290 10933 4.7718 5.2062 2.86 6.86 trungbay Từ - triệu 108 5.3201 86509 08324 5.1551 5.4851 2.43 6.71 Trên triệu 59 5.4697 53456 06959 5.3304 5.6090 3.43 6.57 Tổng cộng 352 5.1875 96251 05130 5.0866 5.2884 1.43 6.86 Dưới triệu 94 5.2787 1.17289 12097 5.0385 5.5190 1.40 6.80 Từ - triệu 91 5.2462 95176 09977 5.0479 5.4444 3.20 6.80 Từ - triệu 108 5.3259 90258 08685 5.1538 5.4981 1.40 6.80 Trên triệu 59 5.3017 80290 10453 5.0925 5.5109 3.40 6.60 Tổng cộng 352 5.2886 97600 05202 5.1863 5.3909 1.40 6.80 Dưới triệu 94 5.6418 1.03579 10683 5.4297 5.8540 1.50 6.67 Từ - triệu 91 5.6209 81235 08516 5.4517 5.7901 2.50 6.67 Từ - triệu 108 5.7006 79352 07636 5.5492 5.8520 3.50 6.67 Trên triệu 59 5.7542 80191 10440 5.5453 5.9632 3.50 6.83 Tổng cộng 352 5.6733 86833 04628 5.5823 5.7643 1.50 6.83 antoan giaca LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động công ty TNHH Minh Triết - Xây dựng củng cố thêm mơ hình CLDV ST hài lòng khách hàng - Xây dựng thang đo, thành phần CLDV ST ĐTDĐ, ngành dịch vụ cụ thể ngành kinh doanh siêu thị ĐTDĐ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TP HỒ CHÍ MINH -NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH TRIẾT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động 30 3.1.1 Nghiên cứu định... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ siêu thị