LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CƠNG TY
TNHH MINH TRIẾT
Thơng qua các kết quả nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng thì CLDV ST ĐTDĐ công ty TNHH Minh Triết chưa đáp ứng tối đa những mong muốn của khách hàng nên sự hài lòng của họ chưa cao. Để nâng cao sự hài lịng của khách hàng trong thời gian tới, cơng ty cần thực hiện một số giải pháp đồng bộ hơn.
4.1.1 Về chủng loại hàng hóa
Hiện nay, các siêu thị điện thoại di động công ty TNHH Minh Triết đang kinh doanh với khoảng hơn 2.000 tên hàng, tất cả đều là hàng nhập. Phân tích ở chương 3 cho thấy, khách hàng đánh giá cao yếu tố này nên có mức ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV ST ĐTDĐ với hệ số hồi quy chuẩn hóa riêng phần là 0,329 nên các giải pháp đề xuất là:
Tiếp tục cải tiến và nâng cao tính chun nghiệp trong cơng tác thu mua và xét duyệt chủng loại hàng hóa; Tiếp tục đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo hàng hóa đầy đủ kích thước, kiểu dáng, màu sắc, tích hợp nhiều tính năng mới đột phá về cơng nghệ.
Xây dựng tiêu chuẩn phân loại chất lượng hàng hóa dựa theo các mức độ quan tâm khác nhau của các nhóm đối tượng khách hàng như về kích thước, kiểu dáng màn hình, bộ nhớ, các kết nối, pin, các ứng dụng, tính năng hoặc các linh phụ kiện kèm theo, …
Duy trì thực hiện các hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng hoặc giới thiệu dòng sản phẩm mới. Các dịch vụ quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải được thực hiện đúng ngay từ đầu, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Khi có những vấn đề phát sinh làm khách hàng khơng hài lịng hoặc nghi ngờ về chất lượng, chủng loại hàng hóa, cơng ty cần phải cử nhân viên có trách hiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ tôn trọng và cầu thị.
4.1.2 Cách trưng bày trong siêu thị
Trong khi điện thoại mới liên tục được ra mắt, các mẫu thiết kế và tính năng khơng ngừng được cải tiến, thì việc chọn lựa một chiếc di động phù hợp với cá tính là điều khó khăn với người dùng. Nếu trưng bày hàng hóa hợp lý sẽ giúp cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi tìm chọn hàng. Chính vì vậy, cách trưng bày trong siêu thị là một trong những yếu tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV ST ĐTDĐ với hệ số hồi quy chuẩn hóa riêng phần yếu tố này là 0,171 nên các giải pháp đề xuất là:
Âm nhạc cần phải được xem xét cho phù hợp với phần đơng nhóm khách hàng hiện đang có mặt tại siêu thị để tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng khi mua sắm. Thay mới các bóng đèn lu mờ, hư hỏng để đảm bảo ánh sáng.
Tân trang các kệ, các tủ chuyên dụng trưng bày điện thoại di động hài hịa với trang trí nội thất trong siêu thị.
Thiết kế đồng phục riêng cho nhân viên nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đặc trưng riêng của siêu thị.
Tiếp tục tự động hóa hệ thống tính tiền vừa phục vụ khách hàng nhanh gọn và chính xác vừa phục vụ công tác thống kê, báo cáo doanh thu khi cần.
4.1.3 Về sự an toàn trong siêu thị
Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao thứ hai (chỉ xếp sau yếu tố chủng loại hàng hóa) đến sự hài lịng của khách hàng về CLDV ST ĐTDĐ có hệ số hồi quy chuẩn hóa riêng phần là 0,247. Điều này thể hiện khách hàng quan tâm nhiều đến vấn đề phòng cháy và mất cắp khi đi mua sắm trong siêu thị nên các giải pháp đề xuất là:
Tăng cường cơng tác phịng cháy, chữa cháy như: trang bị đầy đủ phương tiện phòng cháy, chữa cháy; lắp đặt hệ thống báo cháy tự động; Bảng hướng dẫn lối thoát hiểm để nơi dễ nhận thấy; …
Tăng cường công tác bảo vệ an ninh, chống mất cắp tài sản của siêu thị và khách hàng như: lắp đặt hệ thống camera quan sát; thuê bảo vệ chuyên nghiệp cảnh giới và ngăn chặn các đối tượng có dấu hiệu khả nghi không được vào siêu thị ;…
Niêm yết công khai, biểu dương các cá nhân, tập thể của siêu thị có thành tích xuất sắc trong cơng tác bảo vệ tài sản của khách hàng. Điều này sẽ tạo tâm lý an toàn cho khách hàng và họ sẽ cảm thấy thoải mái, yên tâm tự do mua sắm.
4.1.4 Giá cả cảm nhận
Ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Họ không ngần ngại bỏ thời gian để đi khảo sát giá nhiều nơi trước khi quyết định mua hàng và khi chọn được nơi mua hàng vừa ý thì khách hàng thường chung thủy với điểm bán hàng đó. Vì vậy, giá cả là nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng cuối cùng, có ý nghĩa thống kê, đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV ST ĐDĐ và có hệ số hồi quy chuẩn hóa riêng phần là 0,136. Hiện nay, hình thức khuyến mãi thường được áp dụng tại các siêu thị, điều mà các cửa hàng, chợ khó thực hiện được mà tâm lý của khách hàng rất thích được khuyến mãi.
Do đó giải pháp đề xuất cụ thể là công ty phải xây dựng chính sách giá thật cạnh tranh bên cạnh các chương trình khuyến mãi phải thường xuyên, linh hoạt hơn. Để làm được điều này, cơng ty phải tìm được nguồn cung cấp có mức giá cạnh tranh nhất. Tổ chức các tổ, đội, nhóm tìm kiếm nhà cung cấp với giá tận gốc nhằm giảm bớt trung gian sẽ giảm chi phí đầu vào, khi hàng đến tay người tiêu dùng là giá cạnh tranh nhất; Liên kết dọc, cam kết hợp tác lâu dài với nhà cung cấp để trở thành nhà phân phối với giá cả cạnh tranh; Xác định mặt hàng chủ lực có giá ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng.
4.1.5 Về nhóm tuổi, thu nhập và giới tính
Bên cạnh các đề xuất như đã nêu trên để giúp công ty cải tiến nội dung của từng nhân tố nhằm nâng cao CLDV ST ĐTDĐ thì sự khác biệt trong việc cảm nhận, đánh giá sự hài lòng về CLDV ST ĐTDĐ của từng nhóm khách hàng cũng cần phải được cơng ty quan tâm trong q trình phục vụ.
Cụ thể, khi đánh giá cách trưng bày trong siêu thị thì có sự nhìn nhận khác nhau về CLDV và sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Tuy nhiên, chỉ nhóm khách hàng có thu nhập từ 1 đến dưới 3 triệu đồng và nhóm khách hàng có thu nhập trên 4 triệu đồng là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê,
theo xu hướng thu nhập càng cao thì sự đánh giá về CLDV ST ĐTDĐ càng cao. Cơng ty nên duy trì việc trưng bày những mặt hàng hiện có để tiếp tục làm hài lịng khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đồng trở lên và phải trưng bày bổ sung các mặt hàng phù hợp với nhóm khách có thu nhập từ 1 đến dưới 3 triệu đồng để thu hút và gia tăng sự hài lịng của nhóm khách hàng này chiếm 26% tổng số khách hàng (có ý nghĩa thống kê).
Tất nhiên, để nâng cao CLDV ST ĐTDĐ của công ty TNHH Minh Triết trong thời gian tới cơng ty khơng chỉ bó gọn và dừng lại với những nội dung đề xuất nêu trên. Nhưng với kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cho thấy những nội dung nêu trên nếu được cải tiến và thực hiện đồng bộ sẽ có tác động mạnh và mang lại hiệu quả tốt nhất trong việc làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về CLDV ST ĐTDĐ công ty TNHH Minh Triết cung cấp.