Như đã trình bày ở trên, mơ hình 5 thành phần của thang đo CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường CLDV và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mơ hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường CLDV của các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường CLDV vui chơi giải trí ngồi trời tại TP. HCM”, trong đó tác giả đã đưa ra mơ hình CLDV vui chơi giải trí ngồi trời tại TP. HCM gồm 4 thành phần chính là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm và (4) phương tiện
hữu hình. Tuy vậy chỉ có 2 thành phần chính tạo sự thỏa mãn cho khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Cũng trong năm 2003, Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường CLDV xe buýt công cộng tại TP. HCM”, trong đó tác giả đã đưa ra mơ hình CLDV xe buýt công cộng tại TP. HCM gồm 4 thành phần chính là: (1) độ tin cậy; (2) thơng tin về giờ giấc tuyến đường; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên và (4) Các trang thiết bị vật chất. Tuy vậy chỉ có 2 thành phần chính tạo sự thỏa mãn cho khách hàng là thông tin về giờ giấc tuyến đường và các trang thiết bị vật chất.
Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, trong đó tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu ban đầu của đề tài gồm 6 thành phần: độ tin cậy; độ phản hồi; sự cảm thơng; sự đảm bảo; phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này chỉ cịn lại 4 thành phần có tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) độ tin cậy; (2) độ phản hồi; (3) phương tiện hữu hình và (4) sự tín nhiệm.
Võ Lê Tâm (2008) đã thực hiện nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao CLDV bán hàng siêu thị của hệ thống Coopmart”, trong đó tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu ban đầu của đề tài gồm 6 thành phần: tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; đảm bảo (năng lực phục vụ); phương tiện hữu hình và tiện ích. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này chỉ còn lại 5 thành phần có ảnh hưởng thực sự tới mức độ thỏa mãn của khách hàng là: (1) đáp ứng; (2) tin cậy; (3) đồng cảm; (4) đảm bảo (năng lực phục vụ); (5) phương tiện hữu hình.
Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần CLDV không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của
khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài CLDV. Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lịng của khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Có nhiều mơ hình về CLDV, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ siêu thị. Các mơ hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Điểm chung của các mơ hình là CLDV là khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần. Mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của CLDV.
Bên cạnh đó cũng có nhiều mơ hình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, mơ hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến. Tuy nhiên, số lượng và nội dung cũng như đo lường các thành phần của CLDV thay đổi theo từng loại hình dịch vụ cũng như thị trường cụ thể. Vì vậy, để nghiên cứu chất lượng của một dịch vụ cho một thị trường cụ thể, cần có những điều chỉnh, bổ sung cần thiết.
Trước khi trình bày phần nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng về việc xây dựng mơ hình, thang đo, các giả thuyết của đề tài nghiên cứu, cũng như thực hiện các phương pháp kiểm định, chương tiếp theo sẽ trình bày tổng quan về ngành bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam, tại TP. HCM và hoạt động bán lẻ điện thoại di động của công ty TNHH Minh Triết tại TP. HCM.
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRONG NƯỚC VÀ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY
TNHH MINH TRIẾT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 2.1.1. Tổng quan về ngành bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam
Theo Cục thống kê TP. HCM, năm 1996 đánh dấu sự hình thành ngành bán lẻ điện thoại di động (ĐTDĐ) tại Việt Nam, khi Trung tâm kinh doanh ĐTDĐ của FPT (FMB) ra đời, phân phối sản phẩm của các hãng như Alcatel, Siemens, Ericsson và Samsung. Đến năm 2007, doanh thu của FMB hơn 200 triệu USD. Năm 2009, FMB sáp nhập với 2 công ty thành viên khác của FPT là FDC (Công ty Phân phối FPT) và FRT (Công ty Bán lẻ FPT) để trở thành Tổng Công ty Phân phối FPT (mảng phân phối của FPT năm 2010 đạt gần 700 triệu USD).
Cũng trong năm 1996, siêu thị chuyên doanh ĐTDĐ Viễn Thông A ra đời. Ơng Huỳnh Nhân Q, Giám đốc Nghiên cứu Thị trường Công ty Viễn Thông A, cho biết, hệ thống đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm từ 20-50%. Riêng năm 2010, mức tăng trưởng là 20% với gần 70 trung tâm bán lẻ và đã bán ra xấp xỉ 800.000 chiếc điện thoại. Nếu tính bình qn 3 triệu đồng mỗi chiếc điện thoại bán ra thì doanh thu của Công ty ước đạt khoảng 2.400 tỉ đồng.
Thị trường bán lẻ ĐTDĐ thực ra chỉ bắt đầu sôi động trong 5 năm trở lại đây do nhu cầu tiêu dùng tăng cao. Theo thống kê của Công ty Nghiên cứu Thị trường IDC (Mỹ), năm 2010, đã có 19 triệu chiếc ĐTDĐ được bán ra tại Việt Nam, gấp 5 lần năm 2004. Doanh số toàn thị trường năm 2010 vào khoảng 1,2 tỉ USD, tăng 35% so với cách đó 5 năm.
Chính thức có mặt trên thị trường từ năm 2004, Thế Giới Di Động là cái tên được nhắc đến nhiều nhất trong lĩnh vực cung cấp thiết bị di động. Hiện nay, Thế Giới Di Động đã có tổng cộng 84 trung tâm (siêu thị) bán lẻ ĐTDĐ trên cả nước, trong đó có 8 trung tâm loại 1 (xếp loại theo qui định của Bộ Thương mại Việt Nam theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/9/2004). Nếu tính bình qn 3
triệu đồng mỗi chiếc điện thoại bán ra thì tổng doanh thu của hệ thống Thế Giới Di Động ước tính đạt hơn 7.000 tỉ đồng/năm, trong khi doanh thu của Co.op Mart, chuỗi siêu thị bán lẻ thực phẩm và hàng tiêu dùng lớn tại Việt Nam, cũng chỉ vào khoảng 11.500 tỉ đồng năm 2010 tính trên tổng số 55 siêu thị.
Cũng trong năm 2004, tháng 3/2004 Phước Lập Mobile cũng tham gia và đến nay đã có hơn 20 trung tâm bán lẻ. Đến năm 2006, Viettel cũng góp mặt (hiện có hơn 80 trung tâm bán lẻ và hơn 600 cửa hàng nhỏ đa dịch vụ). Ngay cả những công ty lớn trong các lĩnh vực khác cũng không cưỡng lại được sức hút của thị trường này, như trường hợp của Petrosetco, thành viên của Tập đồn Dầu khí Việt Nam. Cơng ty đã lấn sân vào năm 2007, trở thành nhà phân phối của Nokia bên cạnh nhà phân phối FPT và Lucky.
Hiện tại, ngành bán lẻ ĐTDĐ được chia thành 3 nhóm:
- Nhóm kinh doanh quy mơ lớn, tức là có từ 10 trung tâm chuyên doanh ĐTDĐ trở lên, gồm: Viễn Thông A, Thế Giới Di Động, Phước Lập Mobile, Viettel, FPT, Petrosetco và Nguyễn Kim. Nhóm này nắm giữ hơn 30% thị phần. Các nhà bán lẻ này chủ yếu phân phối hàng chính hãng.
- Nhóm kinh doanh quy mơ vừa, tức là có dưới 10 trung tâm chuyên doanh ĐTDĐ, gồm: Mai Nguyen Mobiado, Nhật Cường Mobile. Nhóm này chiếm khoảng 10% thị phần. Các nhà bán lẻ này hoặc phân phối hàng chính hãng hoặc chọn phân khúc ngách là chỉ bán lẻ các dòng điện thoại siêu hạng như Vertu, Mobiado.
- Nhóm cịn lại đó là các cửa hàng bán lẻ ĐTDĐ với quy mô rất nhỏ, không thương hiệu mọc lên khắp nơi, mang tính tự phát và liên tục rút khỏi thị trường không kèn không trống do cạnh tranh quá gay gắt trong chính phân khúc này. Vì thế, khơng thể thống kê số lượng chính xác. Một phần lớn của thị trường đang nằm trong tay những nhà bán lẻ thuộc nhóm này. Nhóm này phân phối 100% hàng xách tay, với mức chênh lệch giá so với hàng chính hãng lên đến 30%, nên thu hút khá đơng người tiêu dùng.
Tốc độ mua sắm và thay đổi các dịng điện thoại thơng minh ở Việt Nam cũng đang tăng lên rất nhanh. Điều này cho phép các nhà bán lẻ trong nước nghĩ tới việc
đầu tư vào kênh mua sắm di động. Ngày nay việc tiếp thị qua ĐTDĐ được ưa chuộng hơn vì sự tơn trọng riêng tư của từng cá nhân. Các quảng cáo như vậy mang tính chọn lọc vì chỉ được đọc khi người sử dụng cho phép (permission-based), lại mang tính định hướng (targeted) theo thói quen mua sắm và nhu cầu của từng người, giá cả và sự hiện hữu của mỗi mặt hàng luôn được cập nhật (live) đúng lúc đặt lệnh, và quan trọng nhất là người mua kẻ bán dễ dàng đối thoại hai chiều (two- way) cả trước và sau khi mặt hàng được giao.
Hiện 2 nhà bán lẻ chuyên nghiệp trong lĩnh vực hàng điện tử mang tầm quốc tế là Best Buy và Circuicity đang thăm dò thị trường Việt Nam, nhăm nhe tấn công lĩnh vực này. Như vậy, ngành bán lẻ ĐTDĐ không chỉ hấp dẫn nhà đầu tư trong nước mà cũng đang là chiếc bánh ngọt đối với các nhà đầu tư nước ngoài.