CỦA NHỮNG NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL
So sánh kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho chúng ta thấy: Kết quả của nghiên cứu này có 4 thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng, trong đó có 3 thành phần của thang đo CLDV ST ĐTDĐ đó là: chủng loại hàng hóa, trưng bày trong siêu thị (phương tiện hữu hình), an tồn trong siêu thị và một thành phần giá cả cảm nhận.
Nguyễn Đình Thọ & ctg. (2003) đã sử dụng mơ hình thang đo SERVQUAL nghiên cứu về CLDV vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM thì có 2 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng và hai thành phần này đều thuộc thang đo CLDV. Hai thành phần đó là: đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mơ hình thang đo SERVPERF (biến thể từ mơ hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo
SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thơng. Tất cả 5 thành phần nêu trên đều có quan hệ dương với sự hài lịng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.
Từ kết quả của những nghiên cứu này chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Do đó, kết quả nghiên cứu cũng có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau. Cụ thể, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời yếu tố tác động mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình và yếu tố tác động còn lại là đáp ứng.
Qua kết quả của những nghiên cứu trên cho chúng ta thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì CLDV do khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ siêu thị ĐTDĐ, khách hàng cho rằng các yếu tố chủng loại hàng hóa, trưng bày trong siêu thị (phương tiện hữu hình), an tồn trong siêu thị và giá cả cảm nhận là những yếu tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong khi đó, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời thì khách hàng lại cho rằng các yếu tố phương tiện hữu hình, và đáp ứng là hai yếu tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong các nghiên cứu trên thì yếu tố phương tiện hữu hình đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng mỗi khi họ sử dụng dịch vụ. Trong thực tế chúng ta thấy rõ điều này, vì mỗi khi chúng ta sử dụng một dịch vụ thì các trang thiết bị để phục vụ có đẹp, bắt mắt và hiện đại cũng góp phần làm cho chúng ta cảm thấy thoải mái và hài lịng về CLDV đó.
Tóm lại, qua kết quả những nghiên cứu ứng dụng trên đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần CLDV không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo
cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Và sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngồi CLDV.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày quá trình nghiên cứu định lượng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV ST ĐTDĐ công ty TNHH Minh Triết.
Kết quả kiểm định của mơ hình nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần: (1) chủng loại hàng hóa, (2) trưng bày trong siêu thị (phương tiện hữu hình), (3) an tồn trong siêu thị và (4) giá cả cảm nhận đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ siêu thị ĐTDĐ của công ty TNHH Minh Triết ở các mức độ khác nhau.
Kết quả này giúp cho công ty TNHH Minh Triết cũng như các siêu thị ĐTDĐ khác có biện pháp phù hợp nhằm tác động đến từng đối tượng khách hàng làm gia tăng sự hài lòng của họ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, rút ra những hàm ý trong hoạt động cung cấp, kinh doanh các dịch vụ khách sạn đồng thời cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 4
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA
CÔNG TY TNHH MINH TRIẾT Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị ĐTDĐ, xây dựng và đánh giá các thang đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố đối với sự hài lịng của khách hàng, một mơ hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mơ hình lý thuyết này được xây dựng trên cơ sở dựa vào lý thuyết về CLDV, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó trên thị trường thế giới và kết hợp với nghiên cứu khám phá tại thị trường TP. Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết được trình bày ở chương 3, bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 352. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh với đối tượng nghiên cứu là những người đã từng dùng sử dụng các dịch vụ ĐTDĐ của công ty TNHH Minh Triết ít nhất 1 tháng/1 lần. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng thơng qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng được trình bày trong chương 3.
Trong chương 4 này sẽ trình bày 2 phần: (1) Thảo luận và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV ST ĐTDĐ của cơng ty TNHH Minh Triết, (2) trình bày những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.