Luận văn thạc sĩ UEH hợp tác công tư trong lĩnh vực y tế nghiên cứu trường hợp thành phố hồ chính minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - NGUYỄN THỊ MAI TRINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - NGUYỄN THỊ MAI TRINH Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã ngành: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -o0o Luận văn thực sau trình tự nghiên cứu từ tài liệu, sách báo, thực tiễn làm việc PGB, kết hợp với định hướng Giảng viên hướng dẫn Tôi xin cam đoan đề tài thực “ Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NH TMCP xăng dầu Petrolimex” không chép từ luận văn, luận án người khác Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan trước hội đồng nhà trường TPHCM, ngày 26 tháng 09 năm 2011 Người cam đoan Nguyễn Thị Mai Trinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHÍNH Chương 1: Lý luận chung lực cạnh tranh NHTM 1.1 Khái quát NHTM hoạt động NHTM Trang 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Trang 1.1.2 Các nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại Trang 1.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức vai trò ngân hàng thương mại Trang 1.2 Khái quát cạnh tranh lực cạnh tranh NHTM Trang 1.2.1 Khái quát lực cạnh tranh NHTM .Trang 1.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh, hình thức cạnh tranh Trang 1.2.1.2 Đặc trưng cạnh tranh NHTM .Trang 10 1.2.1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM Trang 11 1.2.1.4 Các nhân tố tác động đến lực cạnh tranh NHTM Trang 13 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao lực cạnh tranh hoạt Trang 14 động kinh doanh NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động lực cạnh tranh NH TMCP xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2008 - 2011 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển PGB Trang17 2.1.1 Lịch sử đời PGB Trang 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Các giai đoạn phát triển PGB Trang 18 2.2 Cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kết Trang 21 kinh doanh PGB 2.2.1 Cơ cấu tổ chức Trang 21 2.2.2 Tình hình hoạt động PGB thời gian qua Trang 23 2.2.2.1 Các sản phẩm chủ yếu PGB Trang 23 2.2.2.2 Kết kinh doanh PGB giai đoạn 2008 – 2010 Trang 24 2.2.2.2.1 Tình hình tài Trang 24 2.2.2.2.2 Hoạt động huy động vốn .Trang 29 2.2.2.2.3 Hoạt động tín dụng .Trang 34 2.2.2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Trang 41 2.3 Năng lực cạnh tranh PGB Trang 48 2.3.1 Đánh giá khả cạnh tranh PGB thị trường .Trang 48 2.3.1.1 Năng lực tài Trang 48 2.3.1.2 Khả sinh lời hệ số CAR Trang 50 2.3.1.3 Chất lượng tín dụng Trang 52 2.3.1.4 Chỉ tiêu quản trị rủi ro Trang 53 2.3.1.5 Các yếu tố khác .Trang 53 2.3.2 Ứng dụng mơ hình SWOT PGB .Trang 55 2.3.2.1 Điểm mạnh Trang 55 2.3.2.2 Điểm yếu .Trang 56 2.3.2.3 Cơ hội Trang 56 2.3.2.4 Thách thức Trang 57 2.4 Những thành tựu hạn chế hoạt động PGB Trang 57 2.4.1 Thành tựu đạt .Trang 57 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .Trang 58 2.5 Thuận lợi khó khăn PGB giai đoạn 2008 – 2011 .Trang 59 2.5.1 Thuận lợi .Trang 59 2.5.1.1 Chủ quan .Trang 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5.1.2 Khách quan Trang 60 2.5.2 Khó khăn .Trang 61 2.5.2.1 Chủ quan .Trang 61 2.5.2.2 Khách quan Trang 62 Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh .Trang 63 PGB tới năm 2020 3.1 Định hướng phát triển khu vực NH đến năm 2020 Trang 64 3.2 Định hướng phát triển PGB đến năm 2020 Trang 64 3.2.1 Vận dụng mơ hình SWOT để nâng cao lực cạnh tranh PGB Trang 66 3.2.1.1 Phát huy điểm mạnh Trang 66 3.2.1.2 Khắc phục điểm yếu Trang 66 3.2.1.3 Tận dụng thời Trang 66 3.2.1.4 Vượt qua thách thức .Trang 67 3.2.2 Chiến lược phát triển kinh doanh PGB thời gian tới Trang 67 3.2.2.1 Chiến lược phát triển ngân hàng bán buôn Trang 67 3.2.2.2 Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Trang 68 3.2.2.3 Chiến lược phát triển mạng lưới kênh phân phối Trang 68 3.2.2.4 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trang 68 3.2.2.5 Chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .Trang 69 3.2.2.6 Chiến lược nâng cao hiệu công tác kiểm tra, giám sát, Trang 69 quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng 3.3 Một số nhóm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh PGB Trang 70 3.3.1 Nhóm giái pháp nội ngân hàng Trang 70 3.3.1.1 Giải pháp nâng cao lực tài Trang 70 3.3.1.2 Giải pháp nâng cao khả sinh lời Trang 71 3.3.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Trang 72 3.3.1.4 Giải pháp nâng cao công tác quản lý rủi ro Trang 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.1.5 Giải pháp khác Trang 76 3.3.2 Nhóm giải pháp khách hàng .Trang 77 3.3.2.1 Giải pháp khách hàng cá nhân Trang 77 3.3.2.2 Giải pháp khách hàng doanh nghiệp .Trang 78 3.3.3 Nhóm giải pháp quan hữu quan Trang 79 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - NHTM: Ngân hàng thương mại - SP: sản phẩm - DV: dịch vụ - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NHNNg: Ngân hàng nước - ATM: máy rút tiền tự động - WTO: Tổ chức thương mại giới - VN: Việt Nam - DN: doanh nghiệp - KH: khách hàng - IMF: Quỹ tiền tệ quốc tế - TCTD: Tổ chức tín dụng - TCKT: Tổ chức kinh tế - CP: cổ phần - PGB: ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex - ALCO: Hội đồng quản lý tài sản Nợ - Có - CTCG: chứng từ có giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức NHTM - Hình 2: Sơ đồ chức trung gian tín dụng NHTM - Hình 3: Sơ đồ chức trung gian tốn NHTM - Hình 4: Vốn điều lệ PGB qua năm - Hình 5: Sơ đồ cấu tổ chức PGB - Hình 6: Biểu đồ cấu huy động vốn PGB 2008 – 2010 - Hình 7: Biểu đồ tổng tài sản PGB 2008-2010 - Hình 8: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận PGB 2008 – 2010 - Hình 9: Biểu đồ tăng trưởng cho vay PGB 2008 – 2010 - Hình 10: Biểu đồ cấu huy động vốn PGB 2008 – 2010 - Hình 11: Biểu đồ cấu tín dụng PGB 2008 – 2010 - Hình 12: Biểu đồ cấu tín dụng theo kỳ hạn PGB 2008 – 2010 - Hình 13: Biểu đồ thu nhập từ hoạt động tín dụng PGB - Hình 14: Biểu đồ lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ PGB - Hình 15: Biểu đồ tăng trường ROE PGB 2007 – 2010 - Hình 16: Biểu đồ tăng trường ROA PGB 2007 – 2010 - Hình 17: Biểu đồ hệ số CAR PGB 2007 – 2010 - Hình 18: Biểu đồ số lượng máy ATM, máy POS NHTM 2010 - Hình 19: Biểu đồ số khóa đào tạo PGB 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Bảng 1: Vốn điều lệ PGB qua năm - Bảng 2: Một số tiêu tài PGB từ 2008 – 2011 - Bảng 3: Bảng tỷ suất lợi nhuận ROA/ROE PGB từ 2008 – 2011 - Bảng 4: Nguồn vốn huy động phân theo thị trường huy động đơn vị tiền tệ - Bảng 5: Hoạt động huy động toàn ngân hàng năm 2010 - Bảng 6: Cơ cấu dư nợ PGB từ 2008 – 2011 - Bảng 7: Dư nợ theo cấu thành phần kinh tế - Bảng 8: Dư nợ theo mục đích vay vốn - Bảng 9: Phân loại nợ PGB từ 2008 – 2011 - Bảng 10: Hoạt động tín dụng tồn ngân hàng năm 2010 - Bảng 11: Số lượng phát hành thẻ trả trước - Bảng 12: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ - Bảng 13: Doanh số toán thẻ - B ảng 14: Vốn chủ sở hữu tổng tài sản số NH cấp năm 2010 - Bảng 15: Xu hướng tăng vốn điều lệ số NH lớn giai đoạn 2008 – 2010 - Bảng 16: Hệ số lực tài PGB số ngân hàng khác năm 2010 - Bảng 17: ROE, ROA hệ số CAR PGB số NH khác năm 2010 - Bảng 18: Chỉ tiêu nợ xấu / tổng dư nợ số NHTM năm 2010 - Bảng 19: Hệ thống phần mềm NH sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 3.2.1.2 Chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ Đầu tư phát triển nghiệp vụ ngân hàng cá nhân chiến lược phát triển kinh doanh PGB Để đạt mục tiêu phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, PGB dự kiến phát triển sở khách hàng tích cực nâng cao chất lượng phục vụ phát triển sản phẩm, dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày tăng đa dạng khách hàng Chiến lược phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể hóa sau: - Tận dụng tối đa mạng lưới sở khách hàng để nâng tỷ lệ cung cấp sản phẩm, dịch vụ Phát triển mở rộng mạng lưới khách hàng - - Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phục vụ nhu cầu ngày phức tạp khách hàng lấy dịch vụ thẻ làm trung tâm sở toán qua tài khoản khách hàng mở PGB, đặc biệt khả toán, rút tiền cửa hàng xăng dầu Petrolimex - Tập trung đầu tư phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng - Tối ưu hóa lãi suất tiết kiệm, phát triển dịch vụ toán sản phẩm tốn nhằm giảm chi phí vốn đầu vào 3.2.1.3 Chiến lƣợc phát triển mạng lƣới kênh phân phối PGB tập trung vào việc củng cố hệ thống mạng lưới có mở rộng mạng lưới đến khu vực khác Các chi nhánh tăng cường tìm hiểu thị trường, để xây dựng phòng giao dịch trực thuộc, trọng khu vực đông dân cư, có nguồn thu nhập ổn định để tận dụng nguồn khách hàng tiềm Các khu công nghiệp, khu dân cư mục tiêu hướng đến PGB chiến lược phát triển mạng lưới 3.2.1.4 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu PGB ln quan tâm q trình tìm kiếm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh PGB triển khai tốt dịch vụ toán qua thẻ, e-banking, internet-banking, mobile-banking,… Một yếu tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 ln đặt lên hàng đầu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ thông tin luôn nâng cấp, đảm bảo tính liên tục, hiệu quả, ổn định việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1.5 Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Chất lượng nhân yếu tố đáng quan tâm giai đoạn phát triển PGB Nhân có chất lượng, đào tạo chuyên nghiệp có lực tốt cơng tác, cống hiến thành tốt cho ngân hàng Vì thế, hàng năm PGB ln xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, lẫn kỹ cần thiết tác nghiệp Thái độ chuyên nghiệp, hiệu nhân viên thước đo hài lòng khách hàng giao dịch với PGB Năm qua PGB tổ chức thi “Phịng giao dịch kiểu mẫu” mục đích khen thưởng, khích lệ đơn vị làm việc tốt, nhân viên có thái độ chun nghiệp, đồng thời khuyến khích cá nhân, đơn vị phấn đấu nâng cao hiệu cơng việc Một tín hiệu đáng mừng PGB thời gian gần thường xuyên nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng cung cách làm việc thái độ nhân viên 3.2.1.6 Chiến lƣợc nâng cao hiệu công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với rủi ro Ý thức điều đó, Ban lãnh đạo PGB ln đề cao cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động, đặc biệt hoạt động tín dụng Mục tiêu PGB giám sát khoản nợ, giảm thiểu khoản nợ xấu, nợ khó địi Hệ thống camera, đội ngũ bảo vệ ln làm việc 24/24, đảm bảo tính an tồn tối đa cho hoạt động ngân hàng PGB trọng công tác đánh giá, phân loại khách hàng, quy trình thủ tục ln tn thủ để đảm bảo tính an toàn hoạt động ngân hàng Các quy trình, thủ tục ln hồn thiện, đảm bảo giám sát rủi ro nghiệp vụ 3.3 Một số nhóm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh PGB 3.3.1 Nhóm giái pháp nội ngân hàng 3.3.1.1 Giải pháp nâng cao lực tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 - Như phân tích chương 2, nhận thấy vai trò to lớn vốn chủ sở hữu NHTM, góp phần lớn việc xác định lực tài NHTM Hiện lực tài PGB chưa đủ sức cạnh tranh với NHTM khác, đặc biệt NHTM lớn Do vậy, việc tăng vốn điều cấp bách đặt cho PGB giai đoạn Để tăng vốn điều lệ, PGB vận dụng số giải pháp sau: o Tăng vốn cấp 1: sức thu hồi khoản nợ tồn đọng, khoản nợ hạch toán ngoại bảng; tăng nguồn quỹ tính vào vốn cấp quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ dự phịng tài chính, quỹ đầu tư phát triển nghiệp vụ; phát hành cổ phiếu để tăng vốn điều lệ o Tăng vốn cấp 2: Tiếp tục phát hành trái phiếu với lãi suất cạnh tranh để tăng vốn cấp - Một giải pháp khác hỗ trợ PGB việc nâng cao lực tài chính, nâng cao khả huy động vốn Để công tác huy động vốn có hiệu việc trước hết phải tạo lịng tin từ thương hiệu PGB o Quảng bá hoạt động PGB qua chương trình cố định (game show, tài trợ, từ thiện ), thực chương trình PGB tài trợ lâu dài (như tài trợ học cho học sinh - sinh viên, tài trợ bếp ăn miễn phí bệnh viện, ) hành động tạo ấn tượng lớn o Quảng bá thương hiệu từ việc nhỏ nhất: vật dụng thường ngày nhân viên nơi công sở (viết, sổ tay, trang phục giao dịch ) đến việc lớn trang trí nội thất, quầy giao dịch, phương tiện vận tải việc lâu dài tạo ấn tượng cho khách hàng o Tạo phong cách làm việc mẻ đảm bảo hiệu quả: xây đụng đội ngũ nhân viên có kỹ giao tiếp tốt nắm vững nghiệp vụ chịu trách nhiệm tư vấn cho KH qua điện thoại (hot line); bố trí đội ngũ giao dịch viên có đủ lực, phẩm chất kinh nghiệm giao dịch nhanh chóng, xác, thể phong cách chuyên nghiệp với thái độ ân cần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 o Tận dụng triệt để số chết lao động nay: tổ chức làm việc lệch giờ, nghiên cứu việc kéo dài thời gian giao dịch ngày, tương tự loại hình phịng giao dịch 24h mà NH Đông Á xây dựng), điều mang lại lợi ích cho KH thời gian giao dịch thuận lợi o Nâng cao chất lượng SP dịch vụ biểu phí phù hợp điều kiện cạnh tranh nhằm thu hút KH tham gia tốn qua NH, biểu phí tuỳ theo đối tượng áp dụng cách linh hoạt o Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, đẩy mạnh thực liên kết thẻ ATM NH, khắc phục tình trạng hoạt động hiệu như: NH đặt nhiều loại máy ATM san sát nhau, phát sinh tình trạng cạnh trạnh vị trí đặt máy, đẩy chi phí thuê mặt lên cao o Ngân hàng cần lưu ý đến kết sổ máy ATM, đa phần KH sử dụng thẻ CNV (nhận lương qua thẻ), kết sổ máy ATM thường rơi vào gần cuối lúc CNV tranh thủ rút tiền, NH nên điều chỉnh lại cho tiện lợi phía KH o Ngồi ra, nên quan tâm chọn điểm mở thêm PGD khu vực đơng dân cư, có mức sống tương đối ổn định nhằm khai thác triệt để nguồn tiền nhàn rỗi dân cư 3.3.1.2 Giải pháp nâng cao khả sinh lời - Để nâng cao khả sinh lời, PGB cần thiết phải đẩy mạnh phát triển mặt, nâng cao hiệu kinh doanh Cụ thể: o Đơn giản hóa quy trình, thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch: quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ rườm rà làm nhiều thời gian khách hàng, khiến họ nản lòng o Quy định cụ thể thời gian khâu qui trình cung ứng sản phẩm, cụ thể sản phẩm cho vay, để tránh khách hàng lại nhiều lần, giảm tối đa chờ đợi khách hàng o Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để tăng cường khả phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Chú trọng xu hướng thị trường, để có sản phẩm thích hợp cho nhu cầu thị trường giai đoạn phát triển 3.3.1.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng - Để tạo điều kiện thuận lợi cho khác hàng cách đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng, PGB cần phải: o Thiết lập hồ sơ riêng dành cho khoản vay nhỏ lẽ, giảm thiểu số giấy tờ phương án vay vốn Thay vào cần tăng cường tìm hiểu thơng tin thứ cấp khách hàng, tìm hiểu mâu thuẩn thơng tin ngơn ngữ nói, hành vi phi ngơn ngữ bất thường thơng qua vấn, trò chuyện trực tiếp o Đưa định thời gian hoàn thành, phê duyệt hồ sơ cụ thể cấp cán Ngân hàng o Cán tín dụng nên tư vấn kỹ cho khách hàng, nêu rõ điều kiện vay vốn hay không? Đồng ý hay từ chối ban đầu tránh nhiều thời gian hai bên o Cải thiện quy trình, chuẩn hóa thời gian cấp tín dụng tiêu dùng nên từ 2-3 ngày, đặc biệt sản phẩm cho vay nhỏ lẽ cho vay liên kết với Sacomreal, Tập đoàn Petrolimex thời gian giả hồ sơ nên ngày vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vừa tăng tính cạnh tranh với Ngân hàng khác o Cân đối lại mức phán tín dụng chi nhánh, phịng giao dịch mức cho vay ngân hàng đến mức cao - TSĐB trở ngại cho khách hàng vay, để thu hút khác hàng phát triển tín dụng tiêu dùng, PGB nên: o Đối với đối tượng khách hàng khác nhau, mức cho vay rủi ro khác mà yêu cầu giá trị TSĐB khác Với khoản vay nhỏ phục vụ cho nhu cầu bình thường ngân hàng cho vay không cần TSĐB cho vay cách cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng, khoản vay rủi ro thấp không nên cứng nhắc cho vay tối đa 70% giá trị TSĐB, ngân hàng thực yêu cầu cao TSĐB mà khoản vay chứa đựng rủi ro cao PGB tăng mức cho vay lên 80%, 85% chí 100% giá trị TSĐB khách hàng thực tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 có lịch sử quan hệ tín dụng lâu năm với Ngân hàng, khách hàng có thiện chí trả nợ tốt nguồn trả nợ cao, ổn định PGB kiểm soát rủi ro cách chọn lọc khách hàng nâng cao chất lượng thẩm định, quản lý rủi ro chặt chẽ o Ngân hàng chủ yếu nhận TSĐB bất động sản, PGB cần mở rộng thêm danh mục TSĐB như: vàng, đá quý, chứng khoán, ngoại tệ dễ chuyển nhượng, giấy tờ có giá Chính phủ, NHNN, tổ chức tín dụng phát hành - Muốn nâng cao chất lượng tín dụng nhân tố khơng thể thiếu việc nâng cao lực cho cán tín dụng Cán tín dụng người tiếp cận khách hàng họ người lấy thông tin am hiểu rõ khách hàng mặt tài tư cách khách hàng Đồng thời NH có đội ngũ nhân viên nhanh nhạy, có trách nhiệm, có tinh thần tập thể NH chắn đứng vững phát triển thị trường cạnh tranh khốc liệt - Hiện việc đánh giá uy tín khách hàng ngân hàng dựa nhiều vào cảm tính ý chủ quan cán tín dụng, chưa có khoa học Vì vậy, cần tiếp xúc với khách hàng để thu thập nhiều thơng tin so với biểu giấy tờ Tập trung nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát lãnh đạo phòng CBTD việc thực thẩm định, kiểm tra trước, sau cho vay - Tuân thủ thực phương án quản lý nợ vay xây dựng Hạn chế tối đa việc gia hạn nợ Giám sát chặt chẽ hoạt động tín dụng để có biện pháp phịng ngừa rủi ro, đạo, chấn chỉnh kịp thời, nghiêm khắc kiểm điểm áp dụng chế tài CN, đơn vị vi phạm - Ngân hàng TMCP PGBank-CN SG cần có chế lãi suất linh hoạt : o Với khách hàng quen thuộc, có uy tín, lịch sử vay trả nợ tốt hưởng lãi suất ưu đãi thấp Đối với khách hàng quan hệ, lãi suất ban đầu cao để bù đắp rủi ro theo thời gian nên xem xét lãi suất cho khách hàng o Đa dạng hóa loại hình lãi suất để tạo điều kiện phù hợp cho chu kỳ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, tạo điều kiện để họ hoạt động hiệu quả, đảm bảo trả nợ Ngân hàng hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 o Hạn chế tình trạng thay đổi lãi suất liên tục , lãi suất cần điều chỉnh định kỳ tháng/1 lần đảm bảo cho quyền lợi Ngân hàng khách hàng - Ngăn ngừa xử lý khoản nợ hạn o Cơ cấu lại khoản nợ, phân tích thực trạng nợ q hạn, nợ tiềm ẩn rủi ro để từ đánh giá khả thu hồi thơng qua phân tích nợ có bảo đảm, khơng có bảo đảm, thực trạng tài sản chấp xử lý thu hồi nợ o Đối với khoản vay dẫn đến nợ hạn mà ngun nhân ngun nhân khách quan nằm ngồi kiểm sốt khách hàng thời tiết, khí hậu, thiên tai, lũ lụt NH áp dụng biện pháp gia tăng khối lượng cho vay khách hàng có phương án khả thi Đây cách có lợi cho hai bên, vừa giúp khách hàng khỏi tình hình khó khăn đồng thời NH thu lợi o Đối với khoản vay dẫn tới nợ hạn mà nguyên nhân chủ quan khơng sửa chữa mang tính lừa đảo khách hàng cung cấp sai tình hình tài chính, sử dụng vốn sai mục đích, thân khách hàng thiếu ý thức vấn đề sử dụng vốn vay, thiếu ý thức vấn đề trả nợ NH phải dừng lại khoản vay đó, tiến hành thu nợ trước thời hạn để tránh rủi ro xảy NH o Đối với khoản vay mà sau phát thực biện pháp ngăn ngừa khơng có tác dụng dẫn đến nợ q hạn NH cần thực biện pháp khách hàng phân tích lại tình hình hoạt động kinh doanh để tìm nguyên nhân Đồng thời NH điều chỉnh hợp đồng, giảm qui mơ hoàn trả trước mắt cho vay tiếp vốn để tăng sức mạnh tài khách hàng, khơi phục SXKD NH giãn nợ cho khách hàng tức kéo dài thời hạn nợ o Trong trường hợp NH thấy rõ biện pháp kéo dãn tình hình thu hồi NH áp dụng biện pháp lý để xử lý khoản nợ cho vay khó địi Biện pháp lý thực người vay khơng sẵn lịng chi trả, có hành động lừa đảo, tình hình tài vô vọng Mặc dù biện pháp không nhân đạo người vay NH thực xem cứu cánh cho tồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 3.3.1.4 Giải pháp nâng cao công tác quản lý rủi ro - Tăng cường khả thu thập, xử lý thông tin: hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, để nâng cao chất lượng thẩm định cần thiết phải tăng cường lực thu thập thông tin khách hàng, từ phân tích, đánh giá lực tài khách hàng Những thơng tin cần thiết phải thu thập từ nhiều nguồn khác (do khách hàng cung cấp, thu thập từ đối tượng có giao dịch với khách hàng, thu thập từ tổ chức tín dụng khác,,,), đảm bảo tính khách quan, đáng tin cậy việc đánh giá khách hàng - Nâng cao chất lượng thẩm định: nâng cao chất lượng nhân viên thẩm định, đảm bảo nhân viên thẩm định làm việc lực, trách nhiệm, để đưa thơng tin có độ tin cậy cao, phục vụ tốt cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng Các quy trình, tiêu chuẩn đánh giá, thẩm định phải thường xuyên cập nhật, hoàn thiện, để đảm bảo kết thẩm định đưa phù hợp, hiệu - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình nghiệp vụ: kiểm tra trước, sau quy trình nghiệp vụ ln học nằm lịng cán ngân hàng để đảm bảo sai sót thực nghiệp vụ Cần thiết có kiểm tra chéo, để phát sai sót xảy - Nâng cao công tác xử lý, thu hồi nợ: Ý thức tầm quan trọng việc thu hồi khoản nợ xấu, nợ hạn, PGB tổ chức phận giám sát thu hồi nợ Bộ phận phải có phối hợp chặt chẽ với phận liên quan, kịp thời xử lý khoản nợ xấu, cách: phong tỏa tài khoản, bán tài sản đảm bảo để thu hồi nợ, khởi kiện khách hàng có thái độ khơng hợp tác trình xử lý thu hồi nợ,… 3.3.1.5 Giải pháp khác Giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng nguồn nhân lực - Mở rộng ủy quyền điều hành chi nhánh: Hiện mức ủy quyền điều hành giám đốc chi nhánh PGB chưa thoả đáng Với chi nhánh lớn, phát sinh nhiều chi phí, khoản mục vượt định mức ủy quyền Điều gây không khó khăn cho chi nhánh việc giải nghiệp vụ phát sinh Để giải vấn đề này, PGB cần linh hoạt mức ủy quyền cho chi nhánh dựa theo quy mô chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 - Nâng cao lực điều hành đội ngũ quản lý: Hiện nhiều Trưởng phòng giao dịch cất nhắc từ chuyên viên quan hệ khách hàng, nhiều kiểm soát viên trưởng thành từ giao dịch viên Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng đội ngũ này, cần thiết phải qua khoá đào tạo lực tổng quát, để nhân viên đảm trách tốt vai trị, trách nhiệm vị trí cao Giải pháp marketing phát triển thương hiệu - Hiện PGB bước đầu xây dựng hệ thống định vị thương hiệu, với logo mang màu chủ đạo Petrolimex Tuy nhiên nay, bảng hiệu PGB chưa thực bắt mắt, chưa gây ý khách hàng PGB thực việc làm bảng hiệu để gây ấn tượng ban đầu khách hàng Tiếp tục đặt nhiều biển hiệu quảng cáo sản phẩm PGB trạm xăng dầu Petrolimex, in logo hình ảnh PGB lên sản phẩm khuyến để tặng khách hàng, nhân viên để quảng bá thương hiệu PGB, đưa hình ảnh PGB ngày gần gũi với khách hàng 3.3.2 Nhóm giải pháp khách hàng 3.3.2.1 Giải pháp khách hàng cá nhân - Thực phân loại khách hàng, xác định đặc điểm nhóm khách hàng để có giải pháp thích hợp + Phân loại khách hàng theo độ tuổi: độ tuổi khác nhau, khách hàng có điều kiện kinh tế, tâm lý tiêu dùng khác Tùy theo đặc điểm nhóm khách hàng, ngân hàng có lựa chọn sản phẩm cung ứng thích hợp Cụ thể: Đối với nhóm khách hàng độ tuổi niên (từ 25 đến 35), thông thường nhóm khách hàng có điều kiện kinh tế tương đối ổn định, nhiên nhóm khách hàng có xu hướng tiêu dùng nhiều thu nhập họ làm Do đó, họ thường có xu hướng vay nợ để phục vụ nhu cầu mua xe, mua nhà,… Đây nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần ý để khai thác sản phẩm tín dụng phù hợp Đối với nhóm khách hàng độ tuổi trung niên (từ 35 đến 55), họ có điều kiện kinh tế ổn định, số có xu hướng tiết kiệm để tích lũy cho tương lai cái, số khác có xu hướng mở rộng kinh doanh, đầu tư Do vậy, nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng hỗn hợp sản phẩm tiền gửi sản phẩm tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 Đối với nhóm khách hàng lứa tuổi hưu (trên 55) Ở độ tuổi này, khách hàng có thu nhập giảm sút, họ có xu hướng đảm bảo an tồn tài sản Và giải pháp đáng để lựa chọn gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng cần khai thác tốt nhóm khách hàng để tăng khả huy động + Ngoài việc phân loại theo độ tuổi, phân nhóm khách hàng theo nhiều phương thức khác, như: phân nhóm theo khả kinh tế, theo địa bàn dân cư, theo giới tính… Ở nhóm khách hàng có đặc trưng riêng mà ngân hàng tận dụng để xác định lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu để đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, tùy theo giai đoạn phát triển ngân hàng - Chú trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng, PGB cần thường xuyên tổ chức hoạt động tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng qua nhiều hình thức, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng lựa chọn hợp lý cho ngân hàng - Luôn tạo cho khách hàng thoải mái, vui vẻ đến giao dịch với ngân hàng Mỗi cán nhân viên PGB cần huấn luyện đào tạo thái độ phục vụ khách hàng, cho khách hàng đến với PGB hài lòng - Công tác hậu cần ý đến Hiện cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, PGB cần hướng đến mục tiêu thỏa mãn khách hàng Một vài giải pháp PGB áp dụng như: tặng quà cho khách hàng thân thiết sinh nhật, lễ tết…; ưu đãi giảm phí cho khách hàng giao dịch thường xuyên,… - Nâng cấp, hồn thiện tiện nghi chi nhánh, phịng giao dịch Điều đánh vào tâm lý chung khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Hiện PGB nhiều phòng giao dịch chưa trọng hình thức tổ chức, mặt đặt nơi không thuận tiện cho khách hàng, khuất tầm nhìn,… điều gây khó khăn cho khách hàng tìm đến giao dịch PGB, tạo cho khách hàng tâm lý không an tâm gửi tiền,… - Các phịng ban ngân hàng cần có liên kết, phối hợp chặt chẽ việc xử lý công việc khách hàng, tránh bị động khách hàng liên hệ công tác, làm thời gian chờ đợi, gây khó chịu cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 3.3.2.2 Giải pháp khách hàng doanh nghiệp - Chú trọng tìm kiếm phát triển khách hàng doanh nghiệp khối Petrolimex Sử dụng biện pháp marketing, hình thức quảng bá thương hiệu PGB, bước đưa thương hiệu PGB đến với doanh nghiệp có nhu cầu vốn, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ - Cần thiết đánh giá lực doanh nghiệp thật kỹ càng, trước xác lập quan hệ tín dụng - Có sách ưu đãi khách hàng doanh nghiệp thường xuyên thực giao dịch PGB, giảm phí, hỗ trợ tư vấn khách hàng có yêu cầu…; tổ chức hội nghị khách hàng để gắn chặt mối quan hệ lâu dài 3.3.3 Nhóm giải pháp quan hữu quan - Nâng cao phối hợp với quan nhà nước có liên quan: PGB hoạt động dựa tảng quy định Chính phủ NHNN, PGB ln phải nhạy bén việc nắm bắt thông tin, đạo từ phía NHNN phủ, để đảm bảo hoạt động ngân hàng định hướng pháp luật Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng gắn liền với nhiều tổ chức, ban ngành có liên quan, như: phịng cơng chứng, tổ chức quyền địa phương,… Các mối quan hệ cần phải củng cố hoàn thiện - Nâng cao hiệu xử lý tài sản đảm bảo: Nợ xấu việc xử lý nợ xấu mối lo ngại ngân hàng khơng riêng PGB Để hạn chế tình trạng này, xử lý có hiệu quả, địi hỏi nỗ lực tất phận có liên quan Bên cạnh đó, cần hỗ trợ khơng nhỏ từ phía nhà nước thông qua hệ thống pháp luật, công cụ hỗ trợ thực thi pháp luật,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương khép lại với giải pháp xây dựng nhằm làm tăng khả cạnh tranh PGB thị trường cụ thể, thích hợp giai đoạn, thời kỳ phát triển PGB tương lai Những giái pháp nêu chưa thật hoàn hảo, sở để triển khai giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 Trong trình hội nhập phát triển, việc vận động thay đổi tất yếu tất đối tượng tham gia thị trường Trong ngành tài nói chung, ngân hàng nói riêng xu biểu cách mạnh mẽ, liệt Trong q trình đó, cạnh tranh yếu tố coi cốt lõi, định sống tổ chức PGB không tránh khỏi quy luật chung vận động phát triển tất yếu xã hội Để tồn thị trường đầy cạnh tranh, PGB không ngừng nỗ lực việc nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển Để nâng cao lực cạnh tranh, PGB cần phải thực thi nhiều sách tích cực, nhằm nâng cao lực tài chính, cơng nghệ, quản lý,… Luận văn đưa số giải pháp nhằm hỗ trợ PGB việc nâng cao khả cạnh tranh sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức Do thời gian cịn hạn chế, kiến thức chưa hồn thiện, nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Rất mong đóng góp, hỗ trợ Q thầy, để tơi tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 1) PGS.TS Phan Thị Cúc tác giả (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải 2) PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn tác giả (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 3) PGS.TS Lê Danh Vĩnh tác giả (2010), Giáo trình luật cạnh tranh 4) Văn kiện Đại hội Đảng lần XI 5) Nghị định 59/CP/NĐ CP tổ chức hoạt động NHTM 6) Thông tư 19/2010/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 13/2010/TT-NHNN quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành 7) Một số website: - http://www.doanhnhan.net/khai-niem-canh-tranh-va-cac-loai-hinh-canh-tranhp53a7678.html - http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/xemtin.asp?idcha=2657&cap=3&id=5137 - http://www.vinacorp.vn/news/5-quan-diem-phat-trien-cua-viet-nam-giai-doan2011-2020/ct-408323 - http://www.vietnamplus.vn/Home/Chien-luoc-phat-trien-kinh-texa-hoi20112020/20111/73883.vnplus - http://luatdauthau.net/canh-tranh-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-nhin-tu-goc-doly-luan-va-thuc-tien-tai-viet-nam-2.html - http://www.scribd.com/doc/37825324/Chi%E1%BA%BFnl%C6%B0%E1%BB%A3c-cho-cac-ngan-hang-th%C6%B0%C6%A1ngm%E1%BA%A1i-Vi%E1%BB%87t-Nam-trong-ti%E1%BA%BFn-trinhh%E1%BB%99i-nh%E1%BA%ADp-Qu%E1%BB%91c-T%E1%BA%BF-Ngaynay - Website NH Bảo Việt, Sacombank số ngân hàng TMCP khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 1) Báo cáo tài PGB năm 2007 2) Báo cáo tài PGB năm 2008 3) Báo cáo tài PGB năm 2009 4) Báo cáo tài PGB năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - NGUYỄN THỊ MAI TRINH Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã ngành: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng TP .Hồ Chí Minh. .. thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường nhiều cạnh tranh thách thức nay, lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói chung, lĩnh vực ngân hàng nói riêng lĩnh vực nh? ?y cảm trước biến động thị trường Đứng... vận động phát triển Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết cạnh tranh tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM, nghiên cứu văn pháp quy liên quan đến lĩnh vực ngân hàng - Thu thập thông tin,