Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  -ĐẶNG VĂN CƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TP.HCM Chun ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NƯỚC Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ MAI HỒI TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC  Trang Danh mục hình vẽ bảng biểu Danh mục chữ viết tắt Mục lục Chương 1: Giới thiệu 1.1 Sự cần thiết cải thiện chất lượng DVHCC 1.1.1 Yếu tố nội hành cơng .1 1.1.2 Sự thay đổi môi trường hành .2 1.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi phương pháp nghiên cứu .6 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Chương 2: Khung lý thuyết 2.1 Những đổi quản trị công 2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 2.3 Khái qt dịch vụ hành cơng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 10 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 11 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng/thỏa mãn khách hàng 13 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.4.2 Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng 13 Kết luận chương Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng viễn cảnh môi trường đầu tư TP.HCM 18 3.1 Một số dịch vụ hành cơng tiêu biểu gắn với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam .18 3.1.1 Đăng ký kinh doanh đăng ký thuế .18 3.1.2 Dịch vụ hành thuế 21 3.1.3 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan 22 3.1.4 Dịch vụ y, chứng thực hồ sơ mua bán, hợp đồng tín dụng 24 3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng TP.HCM .24 3.2.1 Nền tảng pháp lý để cải cách hành 24 3.2.2 Thực tế cải cách đơn vị cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn TP.HCM 26 Kết luận chương Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu giả thuyết 36 4.1 Qui trình nghiên cứu .36 4.2 Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo 37 4.2.1 Nghiên cứu định tính .37 4.2.2 Điều chỉnh thang đo 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 39 4.4 Thiết kế phiếu khảo sát 41 4.5 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu .41 4.6 Kế hoạch phân tích liệu 42 Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu 46 5.1 Chọn mẫu thức 46 5.2 Kết thống kê mô tả 47 5.3 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .49 5.4 Phân tích nhân tố EFA 51 5.4.1 Kết phân tích nhân tố EFA 51 5.4.2 Kiểm định thành phần hệ số tin cậy Cronbach alpha .56 5.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 57 5.5.1 Kiểm định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 58 5.5.2 Hệ số tin cậy tổng hợp cho thang đo 60 5.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 61 5.6.1 Điều chỉnh mơ hình, giả thuyết 61 5.6.2 Phân tích hồi quy 61 Kết luận chương Chương 6: Kết luận khuyến nghị 65 6.1 Các kết luận 65 6.2 Ý nghĩa đóng góp đề tài .65 6.3 Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp DVHCC .66 6.3.1 Xây dựng chế cam kết phục vụ cộng đồng 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6.3.2 Các giải pháp khác 75 6.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 77 Kết luận chương Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  -ĐKKD : đăng ký kinh doanh DN : Doanh nghiệp DV HCC : dịch vụ hành cơng DV : dịch vụ KH-ĐT : Kế hoạch đầu tư TP.HCM : thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam UBND : Ủy ban nhân dân TĐPV : Thái độ phục vụ DCNV : đồng cảm nhân viên CSVC : sở vật chất NV : Nhân viên CCHC : cải cách hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG  -Bảng 3.1: Bảng kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.2: Kết thống kê mô tả thang đo hài lòng doanh nghiệp Bảng 3.3: Cronbach alpha thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.4: Kết thang đo chất lượng DVHCC (lần 1) Bảng 3.5: Kết thang đo chất lượng DVHCC (lần 2) Bảng 3.6: Bảng kết thang đo chất lượng DVHCC (lần cuối) Bảng 3.7: Cronbach alpha thành phần Bảng 3.8: Các tiêu đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.9: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 3.10: Kết hồi quy chất lượng DVHCC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH  -Hình 2.1: Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng thỏa mãn khách hàng Hình 5.1: Kết phân tích CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (chuẩn hóa) Hình 5.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng doanh nghiệp (Mơ hình điều chỉnh sau phân tích EFA CFA) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Giới thiệu 1.1 Sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Hoạt động đơn vị công thuộc hệ thống quyền thân thể chế quốc gia, đóng vai trị giữ vững kỷ cương trị, tạo tảng pháp lý vững cho phát triển kinh tế xã hội Nếu quốc gia chế tốt, vững mạnh tạo môi trường tốt cho người dân doanh nghiệp thụ hưởng dịch vụ hành cơng góp phần thúc đẩy kinh tế tăng trưởng phát triển Ngược lại, quốc gia chế rườm rà, nặng hành nguyên nhân kềm hãm phát triển kinh tế quốc gia Việc nâng cao lực, hiệu lực hiệu hành cơng u cầu tất yếu nước nói chung Việt Nam nói riêng, xuất phát từ hai yếu tố: (1) yếu tố nội hành cơng (2) yếu tố mơi trường hoạt động hành cơng 1.1.1 Yếu tố nội hành cơng Nền hành xem máy thực thi quyền hành pháp, tổ chức điều hành hoạt động đời sống xã hội theo pháp luật Đó phận động thực trực tiếp chức quản lý máy Nhà nước Do đó, cải cách hành coi nội dung trọng tâm cải cách máy nhà nước hầu giới Vị trí đặc biệt hành xem xét phương diện:  Trong toàn cấu nhà nước, hành cơng hệ thống rộng lớn nhất, bao gồm mặt: pháp lý, tổ chức, nhân tài cơng Nó cầu nối quan trọng việc trực tiếp thực chức quản lý hành cơng nhà nước người dân  Cải cách hành cơng nâng cao trình độ, lực phục vụ, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp nâng cao phẩm chất đội ngũ cán bộ, công chức nhằm xây dựng hành phục vụ người dân có hiệu  Ngồi ra, lý quan trọng khiến đơn vị cung cấp dịch vụ hành cơng phải tiến hành cải cách hành bộc lộ hạn chế, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com yếu quản lý, điều hành phục vụ xã hội Vì vậy, đơn vị cơng phải nỗ lực tìm kiếm giải pháp để khắc phục hạn chế nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động hành nhà nước 1.1.2 Sự thay đổi mơi trường hành Nền hành cơng tồn tại, vận động phát triển môi trường phức tạp, đa dạng biến đổi Trong hoạt động quản lý, phương thức quản lý thích ứng môi trường cụ thể Khi môi trường thay đổi, phương thức quản lý phải điều chỉnh, thay đổi Chính việc thay đổi, điều chỉnh phương thức hoạt động nhằm nâng cao hiêu lực hiệu hành nhà nước địi hỏi tất yếu Sự thay đổi mơi trường hành nhà nước tồn biểu tất lĩnh vực:  Môi trường kinh tế giới tác động mạnh đến hoạt động hành quốc gia giới Thị trường kinh tế giới ngày mở rộng tính khơng biên giới thị trường kinh tế ngày thể hiệu cụ thể Điều địi hỏi mơi trường quản lý phải có thay đổi để đáp ứng xu chung giới  Trong môi trường xã hội dân chủ, người dân đòi hỏi mong muốn thực quyền làm chủ hợp pháp cách đầy đủ, yên ổn sinh sống, làm ăn môi trường an ninh, trật tự dân chủ, không bị phiền hà, sách nhiễu Khi xã hội phát triển, trình độ dân trí ngày cao đòi hỏi mở rộng dân chủ ngày cấp bách, việc xây dựng hành có hiệu lực, hiệu quả, coi công dân khách hàng, coi phục vụ cơng dân xã hội địi hỏi tất yếu mục tiêu chung hầu hết quốc gia giới  Những thành tựu khoa học công nghệ tác động mạnh mẽ đến q trình quản lý Điều địi hỏi phải thay đổi môi trường quản lý, xếp lại máy, đổi phương thức quản lý để theo kịp tiến chung giới  Toàn cầu hóa khu vực hóa vấn đề khác tạo thách thức đòi hỏi phủ phải có thay đổi hoạt động quản lý Quá trình hội nhập quốc tế ngày rộng rãi diễn bình diện tồn cầu nhiều lĩnh vực Những trình địi hỏi thể chế hành đội ngũ cán phải thích ứng với pháp luật thơng lệ quốc tế Trong bối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Pattern Matrix Factor TC02 600 TC03 646 DB07 793 DB08 775 DB09 628 DU12 423 DU13 493 DU14 712 DU15 465 DC17 724 DC18 447 DC19 336 364 DC20 624 DC21 389 PT23 567 PT24 637 PT25 729 PT26 477 PT27 514 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại DC19 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 921 3.409E3 df 153 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotation Sums of Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Squared Loadings Total 6.328 35.154 35.154 6.328 35.154 35.154 4.049 1.842 10.235 45.389 1.842 10.235 45.389 2.616 1.032 5.733 51.123 1.032 5.733 51.123 2.537 945 5.248 56.371 825 4.581 60.952 729 4.050 65.002 718 3.989 68.991 624 3.465 72.456 606 3.367 75.823 10 587 3.259 79.082 11 579 3.216 82.298 12 545 3.025 85.324 13 520 2.887 88.210 14 489 2.714 90.925 15 463 2.573 93.498 16 423 2.352 95.850 17 393 2.184 98.034 18 354 1.966 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Pattern Matrix Factor TC02 601 TC03 647 DB07 789 DB08 763 DB09 621 DU12 466 DU13 465 DU14 698 DU15 454 DC17 678 DC18 454 DC20 629 DC21 389 PT23 561 PT24 621 PT25 729 PT26 488 PT27 526 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Loại biến DU13 DC21 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 916 2.980E3 df 120 Sig .000 Rotation Sums of Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Squared Loadings Total 5.753 35.956 35.956 5.753 35.956 35.956 3.715 1.807 11.293 47.249 1.807 11.293 47.249 2.547 1.001 6.254 53.503 1.001 6.254 53.503 2.299 854 5.337 58.840 776 4.850 63.690 686 4.285 67.974 625 3.906 71.880 617 3.859 75.739 581 3.632 79.370 10 559 3.492 82.862 11 535 3.343 86.205 12 513 3.209 89.414 13 481 3.007 92.421 14 443 2.766 95.187 15 408 2.552 97.739 16 362 2.261 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Pattern Matrix Factor TC02 566 TC03 634 DB07 809 DB08 740 DB09 602 DU12 471 DU14 684 DU15 453 DC17 621 DC18 462 DC20 652 PT23 557 PT24 618 PT25 720 PT26 495 PT27 531 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Pattern Matrix Factor TC02 566 -.059 155 TC03 634 044 037 DB07 809 -.086 -.073 DB08 740 061 -.093 DB09 602 -.019 167 DU14 684 121 -.106 DU15 453 -.018 281 DU12 058 144 471 DC17 011 009 621 DC18 278 -.060 462 DC20 -.013 030 652 PT23 084 557 001 PT24 -.164 618 173 PT25 009 720 -.122 PT26 083 495 034 PT27 041 531 036 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC – 8.1 GIÁ TRỊ ƯỚC LƯỢNG CÁC QUAN HỆ TRONG MƠ HÌNH Regression Weights: (Group number - Default model) – Bảng trọng số chưa chuẩn hóa DU14 DB09 DB08 DB07 TC03 TC02 PT27 PT26 PT25 PT24 PT23 DU15 DC20 DC18 DC17 DU12 < < < < < < < < < < < < < < < < - TDPV TDPV TDPV TDPV TDPV TDPV CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Estimate S.E C.R P Label 1.000 1.171 081 14.390 *** 1.027 073 14.002 *** 1.152 083 13.934 *** 1.074 078 13.775 *** 1.104 082 13.426 *** 1.000 1.041 103 10.097 *** 962 092 10.427 *** 1.115 105 10.654 *** 1.087 105 10.395 *** 1.000 948 075 12.610 *** 1.033 078 13.239 *** 890 073 12.230 *** 868 070 12.328 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) - Bảng trọng số chuẩn hóa Ta thấy trọng số lớn 0.5 => Thang đo đạt giá trị hội tụ DU14 DB09 DB08 DB07 TC03 DU15 TC02 PT27 PT26 PT25 PT24 PT23 DC20 DC18 DC17 DU12 < < < < < < < < < < < < < < < < - TDPV TDPV TDPV TDPV TDPV TDPV TDPV CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Estimate 648 724 699 695 685 677 664 587 579 609 631 606 612 647 591 596 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Covariances: (Group number - Default model) – Hiệp phương sai Dongcam < > CSVC TDPV < > CSVC Dongcam < > TDPV Estimate S.E C.R P Label 215 027 7.960 *** 175 025 6.989 *** 369 037 10.016 *** Correlations: (Group number - Default model) – Hệ số tương quan Dongcam < > CSVC TDPV < > CSVC Dongcam < > TDPV Estimate 616 478 848 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC - 8.2 PHƯƠNG SAI CÁC SAI SỐ VÀ THÀNH PHẦN ĐƠC LẬP (Mơ hình hiệu chỉnh) Variances: (Group number - Default model) – Phương sai TDPV CSVC Dongcam e6 e5 e4 e3 e2 e1 e16 e15 e14 e13 e12 e11 e10 e9 e8 e7 Estimate S.E C.R P Label 457 056 8.184 *** 294 044 6.707 *** 415 049 8.473 *** 631 042 15.036 *** 568 040 14.051 *** 504 035 14.431 *** 649 045 14.490 *** 596 041 14.620 *** 707 048 14.873 *** 559 039 14.151 *** 630 044 14.260 *** 461 033 13.812 *** 552 041 13.430 *** 598 043 13.861 *** 490 035 14.093 *** 624 042 14.940 *** 615 042 14.523 *** 614 041 15.147 *** 567 038 15.097 *** LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) – R2 DU12 DC17 DC18 DC20 DU15 PT23 PT24 PT25 PT26 PT27 TC02 TC03 DB07 DB08 DB09 DU14 Estimate 355 349 419 374 458 367 398 371 336 345 440 469 483 489 524 420 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC – 8.3 CÁC THAM SỐ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 51 152 32 CMIN 267.359 000 3012.797 NFI Delta1 911 1.000 000 RFI rho1 895 DF 101 120 P 000 CMIN/DF 2.647 000 25.107 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 IFI Delta2 943 1.000 000 TLI rho2 932 000 CFI 942 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 842 000 1.000 PNFI 767 000 000 PCFI 793 000 000 NCP 166.359 000 2892.797 LO 90 121.700 000 2717.630 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 218.688 000 3075.284 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 468 000 5.276 F0 291 000 5.066 LO 90 213 000 4.759 HI 90 383 000 5.386 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 054 205 LO 90 046 199 HI 90 062 212 PCLOSE 210 000 AIC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Model Default model Saturated model Independence model AIC 369.359 304.000 3076.797 BCC 372.489 313.329 3078.761 BIC CAIC ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 647 532 5.388 LO 90 569 532 5.082 HI 90 739 532 5.708 MECVI 652 549 5.392 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 268 28 HOELTER 01 293 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO  -1 Bitner and A.R Hubert (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality, R.T Rust, R.L Oliver, Editors , Service quality: new directions in theory and practice, Sage, California (1994) Bocci, F (2005) A multi-dimensional approach to the community perspective in the balanced scorecard architecture for the public sector Bojanic, D.C (1991), Quality Measurement in Professional Services Firms Bollen, K A (1989), Structural Aquation with Latent Variables, New York: John Viley & Son Carmines, E & McIver, J (1981), Analyzing models with unobserved variables: Analysix of covariance structures, Beverly Hills, CA: Sage Publications, 65-115 Cheung (2002), The politics of new public management, Some experience form reforms in East Asia Cronin, J J & Taylor S A (1992), An empirical assessment of SERVPERF scale, Journal of Marketing, Vol 2, 52 Dalholkar, P.A, D.I Thorpe, & J.O Rentz, A measure of service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Denhardt, J V and Denhardt, R.B (2002,2003) The New public service 10 Gerbing, W.D & Anderson, J.C (1998), An Update paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 11 Grönroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol.18, 30-44 12 Grönroos, C (1988) Service Quality: The six criteria of good perceived service quality Review of Business, 9(3):10-13 13 Hair, Jr J F., Anderson, R., L., Tatham, R.L & Black, W.C (1992), Multivariate Data Analysis, 3rd edition, Macmillan Publishing Company, 223-253 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Hancock, G R., & Nevitt, J (1999) Bootstrapping and the identification of exogenous latent variables within structural equation models Structural Equation Modeling, 6(4), 394-399 15 Hood, C (1991), A Public Management for all seasons, Public Adiminstration, Vol.69, No.1 16 Johnson, M.D and Fornell, C (1991), A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories, Journal of Economic Psychology, Vol 12 17 Kotler & Amstrong (2004), Principles of Marketing 18 Kotler & Andreasen (1995), Strategic Marketing for Non-profit Organizations 19 Kotler, D L., Bellenger, D N & Gordon, W E (1990), The role of birthing centers in hospital marketing, Health Care Management Review, Vol.15, 71-77 20 Lehtinen U&J R Lehtinen (1982), Service quality: Study of Quality Dimensions, Working paper, Service Management Institute, Helsinki, Filand 21 Mohamad Niza Md Nor & ctg (2009), service quality and customer satisfaction: The public sector perspective 22 Nguyễn Đình Thọ (1998), nghiên cứu Marketing, ĐHKT TP.HCM 23 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04 24 Nguyễn Đình Thọ (2008), nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh – thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa – Thơng tin 25 Nguyễn Hữu Hải (2010), Lý luận hành Nhà nước, Học viện Hành 26 Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Hành cơng (Dành cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học), Học viện Hành 27 Nguyễn Như Phát, Dịch vụ công – Nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước Vol.02, số 11, tháng 11/2002 28 Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐHKT TP.HCM 29 Nunally, J & Burnstein, I H (1994), Pschychometric Theory, 3rd edition, New York: McGraw Hill LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 Oliver, R.L (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, Vol.17, 460-469 31 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer”, Boston: Irwin McGraw-Hill 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, l.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, 41-50 33 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, l.L (1988), SERVQUAL: A Mutiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality, Journal of Retailing, Vol.64, 12-40 34 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, l.L (2001), Reassessment of Expectations”, Journal of Marketing, Vol.65, 34-49 35 Parasuraman,A.; Berry,Leonard L.; Zeithaml,Valarie A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 36 Phạm Hồng Thái, Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, Vol.02, số 79, tháng 08/2002 37 Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Retention in the hospitality industry: Keys to achieve tourism growth 38 Steiger, J H (1990), Structual Model Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach, Multivariate behavioral Research, Vol.25, 176 39 Stevens, J (1996), Applied Multivariate Statistic for the Social Sciences, rd edition, New Jersey: Lawrence Erlbaum 40 Trương Đắc Linh (2008), Một dấu chế cửa, dấu quyền Quận, Huyện TP.HCM: Ý tưởng đột phá, thực nửa vời, trái pháp luật không khả thi 41 Williams, R T (2006), Statistic, HLSC 5990, School of Health Sciences, University of Lethbridge, Canada 42 Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, Boston, MC Graw-Hill 43 Zeithaml, V.A, Berry, L L & Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of marketing, Vol 60, 31-46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng  Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng xây dựng triển khai áp dụng rộng rãi khu vực công TP. HCM nước để đánh giá chất lượng phục vụ ngành,... lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng TP. HCM  Từ kết nhận được, đề xuất số kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm gia tăng thỏa mãn doanh nghiệp địa bàn TP. HCM 1.4 Đối tượng... chất lượng dịch vụ hành cơng TP. HCM Cuối cùng, dựa việc xử lý số liệu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng TP. HCM đến hài lịng doanh nghiệp Vì vậy, nghiên cứu thực theo hai bước chính: