2.4.2 .Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng
4.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu
Bước 1: Thang đo sẽ được mã hóa như sau:
Thành phần tin cậy (Reliability):
TC01 Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng ln thực hiện việc cung cấp
dịch vụ đúng qui định của luật pháp và như đã cam kết với công chúng;
TC02 Trong trường hợp hồ sơ của DN có trục trặc, nhân viên giao dịch có
thơng báo kịp thời về nguyên nhân và hướng dẫn cách điều chỉnh hồ sơ một cách tận tình, khơng để DN phải đi lại quá nhiều lần;
TC03 Khi DN sử dụng dịch vụ gặp trở ngại, đơn vị cung cấp DV hành chính
cơng ln chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó, khơng phân biệt đối xử giữa các DN;
TC04 Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng thực hiện đúng dịch vụ ngay
TC05 Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa;
TC06 Có nhiều đơn vị cung cấp cùng một loại dịch vụ hành chính cơng để cho DN lựa chọn.
Thành phần đảm bảo (Assurance):
DB07 Nhân viên giao dịch tại các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng làm việc cơng tâm, khơng vịi vĩnh, sách nhiễu đối với DN;
DB08 Kỹ năng xử lý công việc của nhân viên giao dịch luôn làm cho DN an tâm;
DB09 Nhân viên giao dịch luôn niềm nở với DN;
DB10 Nhân viên giao dịch tại các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng có
đủ hiểu biết để trả lời thỏa đáng những câu hỏi của DN;
DB11 Doanh nghiệp dễ dàng liên lạc với nhân viên phụ trách làm hồ sơ. Thành phần trách nhiệm/ tính đáp ứng (Responsiveness): DU12 Nhân viên giao dịch cho DN biết khi nào thực hiện dịch vụ. DU13 Nhân viên giao dịch nhanh chóng thực hiện DV cho DN.
DU14 Nhân viên giao dịch có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ
giấc làm việc;
DU15 Nhân viên giao dịch luôn sẵn sàng giúp đỡ DN sử dụng dịch vụ hành
chính cơng;
DU16 Nhân viên giao dịch khơng bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của người sử dụng dịch vụ.
Thành phần đồng cảm (Empathy):
DC17 Đơn vị cung cấp DV ln có nhân viên biết chú ý đến đặc trưng riêng
của từng DN sử dụng DV;
DC18 Nhà cung cấp DV có nhân viên sẵn sàng lắng nghe mọi thắc mắc của DN sử dụng dịch vụ và giải đáp tận tình;
DC19 Nhà cung cấp DV lấy lợi ích của DN sử dụng DV là điều tâm niệm của
họ.
DC20 Nhân viên giao dịch hiểu rõ những nhu cầu của DN sử dụng DV;
DC21 Nhà cung cấp DV làm việc vào những giờ thuận tiện cho DN sử dụng
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles):
PT22 Nhà cung cấp DV có nơi tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ khi giao dịch;
PT23 Bảng niêm yết các hướng dẫn về biểu mẫu, thủ tục đầy đủ và dễ xem;
PT24 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho
DN (bàn, ghế, đèn, quạt, loa phát thanh, máy đánh số thứ tự…)
PT25 Nhân viên giao dịch ăn mặc rất tươm tất, lịch sự;
PT26 Các văn bản pháp luật về thủ tục hành chính cơng ln được cập nhật
công khai, minh bạch và chuyển tải bằng những kênh thông tin mà DN dễ tiếp cận.
PT27 Có chỗ giữ xe cho khách hàng an toàn, thuận lợi. Thang đo mức độ hài lịng
HL28 Tơi thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ hành chính cơng mà các đơn vị
công quyền và các đơn vị được Nhà nước ủy quyền cung cấp.
Bước 2: Thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát, làm sạch dữ liệu, nhập liệu;
Bước 3: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Các biến
có hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation) < 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên. (Nunnally & Burnetein, 1994);
Bước 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích EFA nhằm mục đích rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng thông tin của tập hợp các biến ban đầu. Kỹ thuật sử dụng là phương
pháp trích yếu tố Principle Axis Factor với phép xoay Promax. Phân tích nhân tố khám phá được chấp nhận khi thỏa mãn các điều kiện:
Hệ số Kaiser-Meyer- Olkin nhỏ hơn hoặc bằng 1 và lớn hơn hoặc bằng 0.5;
Kiểm định Bartlett có sig. nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 (chứng tỏ các biến trong tổng thể có tương quan với nhau);
Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0.45 (Tabachnick & Fidell, 1989; Hair & ctg, 1992);
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988);
Bước 5: Sau bước phân tích nhân tố EFA, phân tích nhân tố khẳng định
CFA sẽ được thực hiện nhằm khẳng định lại các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Q trình phân tích nhân tố khẳng định nhằm đánh giá lại độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang
đo trong mơ hình nghiên cứu.
Bước 6: Sau khi hiệu chỉnh thang đo, phân tích hồi qui sẽ được thực hiện
để kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu và xác độ mức độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Kết luận chương 4
Chương này đã trình bày chi tiết phương pháp thực hiện đề tài nghiên cứu cũng như kế
hoạch phân tích dữ liệu nghiên cứu của đề tài. Đề tài được thực hiện thơng qua hai giai
đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực
hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi, nghiên cứu chính thực được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Đồng thời, chương này cũng đã trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và thơng qua kết quả này đề tài đã điều chỉnh thang đo để đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với bối cảnh Việt Nam nói chung
và TP.HCM nói riêng. Ngồi ra, việc xây dựng mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết của mơ hình cũng đã dựa trên kết quả của bước nghiên cứu định tính này. Qua đó, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm có 5 thành phần với 27 biến quan sát và thang đo hài lòng của doanh nghiệp với 1 biến quan sát.