Chương 5 : Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
5.6. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
5.6.1. Điều chỉnh mơ hình giả thuyết
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA và kiểm định thang đo bằng cơng cụ CFA, mơ hình lý thuyết ban đầu được điều chỉnh như sau:
Hình 5.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của doanh nghiệp (Mơ hình đã được điều chỉnh sau phân tích EFA và CFA)
Với các giả thuyết sau:
31. H1: Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch tại các đơn vị cơng có quan hệ
cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
32. H2: Sự đồng cảm của nhân viên giao dịch khi cung cấp dịch vụ cũng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
33. H3: Cơ sở vật chất tại các đơn vị cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng
có quan hệ cùng chiều.
5.6.2. Phân tích hồi quy
Trước tiên ta phải xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến trong
mơ hình. Từ kết quả phân tích hồi quy ta nhận thấy: tất cả các biến được nêu đều có mối tương quan dương với nhau. Điều này có nghĩa là việc làm tăng giá trị các biến cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên sẽ làm tăng sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy thành thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch có trọng số cao nhất, kế đến là thành phần sự đồng cảm của nhân viên giao dịch và cuối cùng là thành phần cơ sở vật chất. Nghĩa là thái độ của nhân viên giao dịch tại các đơn vị cơng có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, kế tiếp là sự
Thái độ phục vụ NV Sự đồng cảm NV Cơ sở vật chất Sự thỏa mãn DN
đồng cảm của nhân viên có mức độ ảnh hưởng thứ hai, thành phần còn lại là cơ sở vật
chất phục vụ doanh nghiệp khi liên hệ công tác tại các đơn vị cơng cũng có ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhưng ở mức độ nhỏ hơn. Điều này cho thấy con người vẫn ln giữ vai trị chủ đạo trong việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng
và cả trong cuộc sống hiện nay. Con người được xem là chủ thể của lịch sử, tác động và cải tạo thế giới quan làm cho cuộc sống ngày càng tốt đẹp hơn và có thể khẳng định khơng gì thay thế con người được. Chính vì lẻ đó, các doanh nghiệp thường rất quan
tâm đến thái độ phục vụ, kỹ năng giải quyết công việc và năng lực chuyên môn của
nhân viên giao dịch.
Từ đó, ta có phương trình hồi quy của sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng hiện nay như sau:
Gọi x1: Thái độ phục vụ của nhân viên tại các đơn vị công
x2: Sự cảm thông của nhân viên giao dịch tại các đơn vị công x3: Cơ sở vật chất phục vụ cho doanh nghiệp tại các đơn vị công
Y: Sự hài lịng của doanh nghiệp
Khi đó phương trình hồi quy có dạng:
Y = 0 + 1x1 + 2x2 + 3x
Bảng 5.8: Kết quả phân tích hồi qui thang đo chất lượng DVHCC
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
Hằng số 2.937 .031 95.501 .000
Thai do phuc vu NV .602 .031 .567 19.543 .000 1.000 1.000
Co so vat chat .280 .031 .264 9.111 .000 1.000 1.000
Su dong cam NV .386 .031 .363 12.527 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: HL28
Nhìn vào bảng kết quả chạy hồi quy trên, ta viết được phương trình hồi quy đa biến của mơ hình là:
Y = 2.937 + 0.602x1 + 0.386x2 + 0.280x3
Phương trình hồi quy cho thấy biến thái độ phục vụ của nhân viên có trọng số cao nhất
(0.602), tiếp đến là biến sự đồng cảm của nhân viên (0.386) và cuối cùng là biến biến
cơ sở vật chất (0.280). Đồng thời Sig của 3 biến đều nhỏ hơn 0.05 nên có ý nghĩa thống kê. Bên cạnh đó, mơ hình cũng cho kết quả: Hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Điều
này chứng tỏ thái độ phục vụ, sự cảm thông của nhân viên và cơ sở vật chất có ảnh
hưởng quyết định đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng. Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình, ta dùng hệ số xác định R square. Theo kết
quả chạy mơ hình hồi qui, R square của mơ hình là 0.523. Điều này có nghĩa là mơ hình giải thích được 52,3% sự biến thiên (sự thay đổi) của biến mức độ hài lòng do tác
động từ các yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phương trình hồi qui trên, chúng ta thấy được tất cả ba thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng đều có quan hệ dương hay quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp, nghĩa là ba giả thuyết hiệu chỉnh của mơ hình đều được chấp nhận.
Kết luận:
H1: Chấp nhận giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần thái độ phục vụ của nhân
viên và mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp sẽ cảm thấy hài
lòng hơn khi được nhân viên giao dịch đón tiếp một cách niềm nở, tận tình cũng như
thái độ khơng vịi vĩnh, khơng sách nhiễu và khơng gây khó khăn cho doanh nghiệp
khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
H2: Chấp nhận giả thuyết về mồi liên hệ giữa sự đồng cảm của nhân viên với mức độ
hài lòng của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ càng cao khi nhận
được sự cảm thông của nhân viên giao dịch, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có
tính chất đặc thù riêng nhưng vẫn nhận được sự quan tâm, giải quyết linh hoạt của nhân viên giao dịch.
H3: Chấp nhận giả thuyết về mối liên hệ giữa cơ sở vật chất với mức độ hài lòng của
doanh nghiệp. Trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng, nếu như các đơn vị
cơng trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại nhằm giải quyết cơng việc được
nhanh chóng, đảm bảo tính chính xác tuyệt đối và đặc biệt là cơ sở vật chất phục vụ
cho nhân viên của doanh nghiệp như có đủ bãi giữ xe, có nhà chờ với những tiện nghi cần thiết chắc chắn sẽ làm cho doanh nghiệp cảm thấy hài lòng hơn.
Kết luận chương 5
định các thang đo và các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố
EFA cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm ba thành phần chính là Thái độ phục vụ nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên và Cơ sở vật chất phục vụ cho doanh nghiệp. Qua bước phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy cả ba thành phần chất
lượng dịch vụ là Thái độ phục vụ nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên và Cơ sở vật
chất đều có tác động đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp. Ngồi ra, kết quả chạy hồi quy cũng cho thấy có mối quan hệ dương giữa ba thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp.
Chương 6:
Kết luận và khuyến nghị
6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn
Mục tiêu nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng: trường hợp TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm ba thành phần chính, đó là (1) thái độ phục
vụ, (2) sự đồng cảm và (3) cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cuối cùng cho thấy, cả ba thành phần chất lượng dịch vụ đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong ba thành phần trên thì thành phần thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của
doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay, khi mà trình độ dân trí ngày càng cao thì nhu cầu cần được tôn trọng của con người cũng ngày càng tăng lên, khu vực cơng cần phải có cái nhìn thật nghiêm túc và cần phải hiểu về vấn đề này để từ đó hướng nhân viên của mình có suy nghĩ tích cực hơn, cần phải thay đổi thái độ phục vụ, phải biết xem doanh nghiệp là khách hàng của mình. Có như vậy, đơn vị cơng mới có thể đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng để từ đó làm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp.
6.2. Ý nghĩa và đóng góp của đề tài
Về ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp các đơn vị cơng có cái nhìn cụ thể và tồn diện hơn về q trình cung cấp dịch vụ của mình. Nghiên cứu cịn giúp cho đơn vị công đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của doanh nghiệp, xác định những mặt đạt được để cố gắng phát huy và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần phải cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung
ứng để làm gia tăng mức độ hài lòng cho doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay và
trong xu thế hội nhập quốc tế.
Bên cạnh việc đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng, kết quả nghiên cứu của đề tài cịn góp phần xây dựng thang đo đo lường và mơ hình lý thuyết của chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở các nước đang phát triển, nơi
6.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp đối với DVHCC
6.3.1. Xây dựng cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng
Kết quả thống kê mô tả cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng hiện nay được doanh nghiệp đánh giá ở mức trung bình. Trong đó, các biến quan sát của thành phần
cơ sở vật chất được doanh nghiệp đánh giá cao nhất và có thể được xem là tương đối
thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp. Các thành phần còn lại như là thái độ phục vụ và sự
đồng cảm của nhân viên chưa được doanh nghiệp đánh giá cao. Do vậy, các đơn vị
cơng cần nhanh chóng thực hiện cải cách nhằm cải thiện các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Theo kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết (đã hiệu chỉnh) thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng được giải thích thơng qua 3 thành phần chất lượng dịch vụ đó là: (1) thái độ phục vụ nhân viên, (2) sự đồng cảm của nhân viên
và (3) cơ sở vật chất. Do đó, để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng
hiện nay, các đơn vị công cần tập trung giải quyết các vấn đề sau: (i) cải thiện thái độ
phục vụ của đội ngũ nhân viên tại các đơn vị công; (ii) xây dựng và phát triển nguồn nhân lực; (iii) tăng cường cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và cải thiện môi trường làm việc của nhân viên khu vực công. Tuy nhiên, trước khi đi vào giải quyết ba vấn đề trên,
cần phải thiết lập được cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng (Bùi & ctg, 2011). Bởi vì theo ADB (2003), nguyên nhân quan trọng nhất cản trở chương trình cải cách hành chính, cải thiện chất lượng dịch vụ cơng là do Chính phủ, chính quyền địa phương và
các đơn vị cung cấp dịch vụ công không xây dựng được cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng. Đây là cơ chế nhằm nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng mức độ hài lịng của cơng chúng đối với dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng
thông qua sự giám sát của công chúng. Cơ chế này lần đầu tiên được áp dụng ở Anh quốc năm 1991. Lúc đó, Chính phủ Anh đã phát động một phong trào có tên gọi là
“Hiến chương nhân dân”, nghĩa là dùng hiến chương để thông báo công khai với công chúng nội dung, tiêu chuẩn, trách nhiệm của các đơn vị cung cấp dịch vụ công trong việc phục vụ cộng đồng. Chính phủ Anh yêu cầu tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ công và tất cả các ngành đều phải xây dựng hiến chương của mình. Nội dung hiến
chương phải bao gồm: tiêu chuẩn phục vụ; mức độ công khai; quyền lựa chọn của khách hàng; thái độ phục vụ công chúng của đội ngũ công chức; cơ chế giám sát và
giới hạn trần về nguồn lực tài chính để thực hiện. Và những nội dung này được coi là những yêu cầu hợp pháp của công dân đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ công. Kết quả: 9/1992 có 28 hệ thống cơ quan cung cấp dịch vụ công công bố và thực hiện hiến
chương của mình, gồm: cơ quan thuế, hải quan, giao thông công cộng, y tế và giáo
dục… Đến năm 1996 có 42 hiến chương mang tính tồn quốc được cơng bố.
Một quốc gia có điều kiện tương đồng Việt Nam là Trung Quốc cũng đã học tập kinh nghiệp của Anh quốc trong việc xây dựng cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng, trong đó
đi đầu là thành phố Yên Đài (6/1994). Qua mộ quá trình nỗ lực thực hiện cam kết, kết
quả số cuộc gọi của người dân và doanh nghiệp đến văn phòng thị trưởng để than phiền về chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng giảm một cách rõ rệt, từ 280 cuộc gọi/tháng (năm 1993) giảm xuống còn 26 cuội gọi/tháng vào cuối năm 1994. Tháng 7/1996 Bộ tuyên truyền trung ương của Đảng cộng sản Trung Quốc và Quốc vụ viện đã mở rộng chế độ cam kết phục vụ cộng đồng tới 8 Bộ và cơ quan ngang Bộ (ADB, 2003).
Tuy nhiên, Chính phủ, chính quyền địa phương và các đơn vị cung cấp dịch vụ công cần phải nhận thức được rằng, cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng không chỉ dừng lại ở những lời kêu gọi, nhắc nhở, động viên hay thậm chí là cả những chỉ thị, mệnh lệnh, mà nó cịn phải được thiết kế thành một qui trình từ chấp nhận đến thực hiện, một công nghệ bao gồm nhiều công đoạn:
Cam kết trách nhiệm: Đây là cam kết chịu trách nhiệm khi đơn vị cung cấp
dịch vụ hành chính cơng khơng thực hiện đúng những điều đã cam kết. Theo thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn TP.HCM cũng như kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng hiện
nay các đơn vị công cần cam kết thực hiện 3 giải pháp sau đây:
6.3.1.1. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong việc tiếp doanh nghiệp theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại các đơn vị công
Kết quả thống kê mô tả cho thấy: doanh nghiệp đánh giá thấp nhất về thái độ phục vụ của nhân viên, sự quan tâm giải quyết các trở ngại khi có phát sinh và các hướng dẫn
điều chỉnh hồ sơ khi có sai sót để giúp doanh nghiệp khỏi phải đi lại nhiều lần. Kết quả
này phản ánh đúng với thực trạng hiện nay, khi mà doanh nghiệp còn phải đi lại quá nhiều lần để hoàn tất hồ sơ đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế hoặc ngay cả khi làm thủ
tục hải quan. Như vậy, thực trạng này cho thấy nhân viên tại các đơn vị công đã đi
ngược với xu hướng đổi mới, xu hướng cải cách hành chính của nước ta.
Như chúng tôi đã bàn luận trong phần thực trạng dịch vụ hành chính cơng trong viễn
cảnh mơi trường đầu tư hiện nay, khi mà hệ thống luật pháp trong lĩnh vực hoạt động
kinh doanh chưa thật sự đồng nhất, vẫn còn nhiều bất cập, các văn bản hướng dẫn vẫn
còn quá chung chung, chưa thật sự minh bạch thì việc doanh nghiệp lúng túng và sai sót trong việc chấp hành luật pháp khi thực hiện hoạt động kinh doanh cũng là điều dễ hiểu. Các nhân viên tại các đơn vị công cần nhận thức rõ điều này để có sự cảm thơng từ đó có những hướng dẫn chi tiết, tận tình giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc