Chương 5 : Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
6.2. nghĩa và đóng góp của đề tài
Về ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp các đơn vị cơng có cái nhìn cụ thể và tồn diện hơn về q trình cung cấp dịch vụ của mình. Nghiên cứu cịn giúp cho đơn vị công đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của doanh nghiệp, xác định những mặt đạt được để cố gắng phát huy và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần phải cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung
ứng để làm gia tăng mức độ hài lòng cho doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay và
trong xu thế hội nhập quốc tế.
Bên cạnh việc đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng, kết quả nghiên cứu của đề tài cịn góp phần xây dựng thang đo đo lường và mơ hình lý thuyết của chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở các nước đang phát triển, nơi
6.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp đối với DVHCC
6.3.1. Xây dựng cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng
Kết quả thống kê mô tả cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng hiện nay được doanh nghiệp đánh giá ở mức trung bình. Trong đó, các biến quan sát của thành phần
cơ sở vật chất được doanh nghiệp đánh giá cao nhất và có thể được xem là tương đối
thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp. Các thành phần còn lại như là thái độ phục vụ và sự
đồng cảm của nhân viên chưa được doanh nghiệp đánh giá cao. Do vậy, các đơn vị
công cần nhanh chóng thực hiện cải cách nhằm cải thiện các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Theo kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết (đã hiệu chỉnh) thì mức độ hài lịng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính cơng được giải thích thơng qua 3 thành phần chất lượng dịch vụ đó là: (1) thái độ phục vụ nhân viên, (2) sự đồng cảm của nhân viên
và (3) cơ sở vật chất. Do đó, để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng
hiện nay, các đơn vị công cần tập trung giải quyết các vấn đề sau: (i) cải thiện thái độ
phục vụ của đội ngũ nhân viên tại các đơn vị công; (ii) xây dựng và phát triển nguồn nhân lực; (iii) tăng cường cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và cải thiện môi trường làm việc của nhân viên khu vực công. Tuy nhiên, trước khi đi vào giải quyết ba vấn đề trên,
cần phải thiết lập được cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng (Bùi & ctg, 2011). Bởi vì theo ADB (2003), nguyên nhân quan trọng nhất cản trở chương trình cải cách hành chính, cải thiện chất lượng dịch vụ cơng là do Chính phủ, chính quyền địa phương và
các đơn vị cung cấp dịch vụ công không xây dựng được cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng. Đây là cơ chế nhằm nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng mức độ hài lịng của cơng chúng đối với dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng
thông qua sự giám sát của công chúng. Cơ chế này lần đầu tiên được áp dụng ở Anh quốc năm 1991. Lúc đó, Chính phủ Anh đã phát động một phong trào có tên gọi là
“Hiến chương nhân dân”, nghĩa là dùng hiến chương để thông báo công khai với công chúng nội dung, tiêu chuẩn, trách nhiệm của các đơn vị cung cấp dịch vụ cơng trong việc phục vụ cộng đồng. Chính phủ Anh yêu cầu tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ công và tất cả các ngành đều phải xây dựng hiến chương của mình. Nội dung hiến
chương phải bao gồm: tiêu chuẩn phục vụ; mức độ công khai; quyền lựa chọn của khách hàng; thái độ phục vụ công chúng của đội ngũ công chức; cơ chế giám sát và
giới hạn trần về nguồn lực tài chính để thực hiện. Và những nội dung này được coi là những yêu cầu hợp pháp của công dân đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ cơng. Kết quả: 9/1992 có 28 hệ thống cơ quan cung cấp dịch vụ công công bố và thực hiện hiến
chương của mình, gồm: cơ quan thuế, hải quan, giao thông công cộng, y tế và giáo
dục… Đến năm 1996 có 42 hiến chương mang tính tồn quốc được cơng bố.
Một quốc gia có điều kiện tương đồng Việt Nam là Trung Quốc cũng đã học tập kinh nghiệp của Anh quốc trong việc xây dựng cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng, trong đó
đi đầu là thành phố Yên Đài (6/1994). Qua mộ quá trình nỗ lực thực hiện cam kết, kết
quả số cuộc gọi của người dân và doanh nghiệp đến văn phòng thị trưởng để than phiền về chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng giảm một cách rõ rệt, từ 280 cuộc gọi/tháng (năm 1993) giảm xuống còn 26 cuội gọi/tháng vào cuối năm 1994. Tháng 7/1996 Bộ tuyên truyền trung ương của Đảng cộng sản Trung Quốc và Quốc vụ viện đã mở rộng chế độ cam kết phục vụ cộng đồng tới 8 Bộ và cơ quan ngang Bộ (ADB, 2003).
Tuy nhiên, Chính phủ, chính quyền địa phương và các đơn vị cung cấp dịch vụ công cần phải nhận thức được rằng, cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng không chỉ dừng lại ở những lời kêu gọi, nhắc nhở, động viên hay thậm chí là cả những chỉ thị, mệnh lệnh, mà nó cịn phải được thiết kế thành một qui trình từ chấp nhận đến thực hiện, một công nghệ bao gồm nhiều công đoạn:
Cam kết trách nhiệm: Đây là cam kết chịu trách nhiệm khi đơn vị cung cấp
dịch vụ hành chính cơng khơng thực hiện đúng những điều đã cam kết. Theo thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn TP.HCM cũng như kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng hiện
nay các đơn vị công cần cam kết thực hiện 3 giải pháp sau đây:
6.3.1.1. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong việc tiếp doanh nghiệp theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại các đơn vị công
Kết quả thống kê mô tả cho thấy: doanh nghiệp đánh giá thấp nhất về thái độ phục vụ của nhân viên, sự quan tâm giải quyết các trở ngại khi có phát sinh và các hướng dẫn
điều chỉnh hồ sơ khi có sai sót để giúp doanh nghiệp khỏi phải đi lại nhiều lần. Kết quả
này phản ánh đúng với thực trạng hiện nay, khi mà doanh nghiệp còn phải đi lại quá nhiều lần để hoàn tất hồ sơ đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế hoặc ngay cả khi làm thủ
tục hải quan. Như vậy, thực trạng này cho thấy nhân viên tại các đơn vị công đã đi
ngược với xu hướng đổi mới, xu hướng cải cách hành chính của nước ta.
Như chúng tôi đã bàn luận trong phần thực trạng dịch vụ hành chính cơng trong viễn
cảnh mơi trường đầu tư hiện nay, khi mà hệ thống luật pháp trong lĩnh vực hoạt động
kinh doanh chưa thật sự đồng nhất, vẫn còn nhiều bất cập, các văn bản hướng dẫn vẫn
còn quá chung chung, chưa thật sự minh bạch thì việc doanh nghiệp lúng túng và sai sót trong việc chấp hành luật pháp khi thực hiện hoạt động kinh doanh cũng là điều dễ hiểu. Các nhân viên tại các đơn vị công cần nhận thức rõ điều này để có sự cảm thơng từ đó có những hướng dẫn chi tiết, tận tình giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc chấp hành luật pháp cũng đồng thời giúp doanh nghiệp an tâm hơn trong việc thực hoạt động kinh doanh của mình (Bùi & ctg, 2011). Vì vậy, để góp phần cải thiện tình trạng trên, chúng tơi xin đưa ra một số khuyến nghị sau:
34. Các cán bộ công chức làm nhiệm vụ trực tiếp tiếp xúc với doanh nghiệp cần
phải giải thích cơng khai, rõ ràng các qui định pháp luật trong lĩnh vực mà
mình phụ trách giúp doanh nghiệp hiểu rõ nghĩa vụ mà mình phải thực hiện cũng như các quyền lợi mà họ được hưởng. Bên cạnh đó, các cán bộ công chức cũng cần phải giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi đón tiếp doanh nghiệp. Từ đó tạo ra một hình ảnh đẹp về đội ngũ cán bộ công chức nhà nước trong mắt doanh nghiệp.
35. Các nhân viên này cũng cần phải được đạo tạo về văn hóa ứng xử, giao tiếp
với doanh nghiệp, coi trọng công tác giáo dục đạo đức và phẩm chất của cán bộ công chức để từ đó có thái độ tơn trọng, niềm nở, lịch sự đối với đại diện doanh nghiệp, việc gì doanh nghiệp chưa hiểu rõ hoặc có vướng mắc cần vui vẻ giải thích cặn kẽ để doanh nghiệp hiểu, tuyệt đối khơng được có thái độ hống hách, sách nhiễu đối với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp chưa làm
đúng các thủ tục cần thiết thì phải hướng dẫn cụ thể, khi doanh nghiệp đã có đủ thủ tục thì phải giải quyết nhanh chóng đảm bảo đúng thời gian theo qui định, không để dây dưa hoặc gây khó dễ cho doanh nghiệp.
36. Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, trao đổi kinh nghiệm quản lý và quy
trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng giữa các đơn vị cơng với nhau. Đồng thời cũng cần tổ chức các buổi giao lưu mang tính chất truyền đạt, học hỏi kinh nghiệm với các đơn vị công ở các quốc gia phát triển, được đánh giá cao
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng như là việc tạo dựng môi trường
đầu tư tốt trong các lĩnh vực hải quan, thuế, quản lý thị trường…
37. Thành lập các đường dây nóng để tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía doanh nghiệp. Các thông tin này sẽ là căn cứ tham chiếu khi thực hiện bình bầu, đánh giá khen thưởng cuối năm.
6.3.1.2. Giải pháp xây dựng và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực chuyên môn cũng như gia tăng mức độ đồng cảm của nhân viên khi phục vụ doanh nghiệp
Kết quả thống kê mô tả cho thấy: hiện nay doanh nghiệp chưa đánh giá cao kỹ năng xử lý công việc của nhân viên giao dịch cũng như nhân viên giao dịch có đủ hiểu biết để trả lời thỏa đáng những câu hỏi của doanh nghiệp. Vì thế, giải pháp này nhằm mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ cơng chức có đủ năng lực, được đạo tào và sử dụng đúng
chun mơn. Thơng qua đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn TP.HCM nói riêng và cả nước nói chung (Bùi & ctg, 2011).
Xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực là một trong những nội dung quan trọng trong tiến trình phát triển và cải cách dịch vụ hành chính cơng. Vì vậy, để xây dựng đội ngũ cán bộ cơng chức có chun mơn cao, chun nghiệp và có tinh thần phục vụ văn minh,
chúng tơi xin được đề xuất một số các giải pháp sau:
38. Thay đổi nhận thức về cung cấp dịch vụ hành chính cơng: việc cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, trước hết phải thay đổi sâu sắc
trong tư duy, chuyển từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ”. Phải có các quy định cụ thể tạo điều kiện cho doanh nghiệp có quyền phản hồi các thơng
tin tiêu cực, hoặc được quyền tố cáo khiếu nại khi mà nhân viên giao dịch làm sai, chưa đúng trách nhiệm gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
39. Thay đổi cơ chế tuyển dụng: Do nhiều nguyên nhân khác nhau, trước nay các đơn vị công thường tuyển dụng các nhân viên là những người có cơng cách
mạng hoặc con em trong ngành nên mặt bằng chung trình độ còn thấp. Bước sang thời kỳ hội nhập, hoạt động kinh tế trong nước và kinh tế đối ngoại phát triển mạnh mẽ, lực lượng trên không đáp ứng được nhu cầu, nhiệm vụ mới
được đặt ra. Vì vậy, việc tuyển chọn lực lượng mới có trình độ chun môn
được mong muốn trên, thiết nghĩ các đơn vị cơng cần xây dựng quy chế tuyển
dụng, theo đó việc tuyển dụng công chức vào ngành sẽ được thực hiện công khai, các tiêu chuẩn tuyển dụng và kết quả thi tuyển phải được công bố rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
40. Vấn đề bố trí và sử dụng cán bộ: hiện nay, tại các đơn vị công tồn tại một nghịch lý đó là việc bố trí cán bộ công chức không phù hợp với trình độ
chun mơn, nghiệp vụ. Điều này có thể được lý giải với nhiều nguyên nhân,
trong đó một phần là do cơ chế luân chuyển cán bộ trong khu vực công, phần
khác là do việc bố trí nhân sự lại phụ thuộc cơ cấu nhân sự của Đảng. Để khắc phục tình trạng này, các đơn vị công nên thực hiện tổng rà soát lại các văn bằng chứng chỉ của cán bộ cơng chức để có kế hoạch bố trí và sử dụng cán bộ cho phù hợp. Việc bố trí cán bộ cần phải đảm bảo nguyên tắc căn cứ vào vị trí cơng tác mà bố trí cán bộ cho phù hợp với chuyên môn, nghiệp vụ, cần loại bỏ các quan hệ cá nhân trong việc bố trí vị trí cơng tác.
41. Vấn đề đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Trong những năm
qua, để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ mới trong thời kỳ hội nhập, khu vực cơng nói chung và các đơn vị cơng nói riêng đã chú trọng đến công tác đào tạo và
bồi dưỡng cán bộ. Tuy nhiên, công tác này chưa thật sự mang lại hiệu quả và còn nhiều bất cập. Để khắc phục tình trạng này, các đơn vị công cũng cần phải thực hiện việc rà soát lại các văn bằng, tổ chức thi sát hạch chun mơn
đối với cán bộ cơng chức. Từ đó xếp loại cán bộ công chức để nhằm mục tiêu
thực hiện các chương trình đào tạo ngắn hạn về chuyên môn, ngoại ngữ, tin học… cho phù hợp với từng đối tượng, tránh trường hợp đào tạo đại trà;
thường xuyên mở các lớp tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ; tăng cường thực
hiện các chương trình giao lưu, hợp tác, trao đổi kinh nghiệm với các chuyên
gia nước ngoài trong cùng lĩnh vực.
Tuy nhiên, trên cơ sở quan sát thực tiễn, theo quan điểm của tác giả, để những khuyến
nghị trên có thể thực hiện được thì bên cạnh việc xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp, cố ý làm khó để vòi vĩnh, sách nhiễu doanh nghiệp làm
ảnh hưởng đến môi trường đầu tư, Nhà nước cần có những giải pháp, biện pháp tốt
trong cải cách chính sách tiền lương của khu vực cơng. Thực tế hiện nay, tiền lương trong khu vực cơng nhìn chung cịn thấp so với khu vực ngồi quốc doanh, chế độ tiền
thưởng và các chính sách đãi ngộ khác cũng còn rất khiêm tốn. Với chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ như trên, cộng với mơi trường làm việc mà chính sách pháp
luật chưa thật sự minh bạch, nên thường xuyên xảy ra tình trạng cán bộ cơng chức vịi vĩnh doanh nghiệp và dễ bị cám dỗ bởi lợi ích vật chất, dẫn đến chất lượng phục vụ
chưa cao. Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ cơng chức, thì việc nâng cao đời sống vật chất thơng qua chính sách tiền lương là một biện pháp hết sức cần
thiết và thiết thực. Hiện nay, các đơn vị công thực hiện việc chi trả thu nhập cho người
lao động theo Nghị định 130/2005/NĐ-CP, được phép chi trả thu nhập tăng thêm cho
các bộ công chức từ nguồn kinh phí tiết kiệm được. Tuy nhiên, kinh phí được khốn
hàng năm rất thấp nên việc chi trả thu nhập tăng thêm thuộc khu vực này hiện nay không đáng kể (tối đa 1 lần lương). Để khắc phục tình trạng trên, Nhà nước cần phải
có những chính sách thay đổi phù hợp với tính chất đặc thù của từng đơn vị, từng lĩnh vực, bố trí kinh phí đầu tư cho con người phù hợp, đảm bảo mức thu nhập ngang bằng với mặt bằng chung của xã hội. Ngồi ra, cần phải có chính sách đãi ngộ riêng đối với