CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Th[.]
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Thực Trương Hùng Phong Mã số học viên: MPMIU15009 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2017 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Thực Trương Hùng Phong Mã số học viên: MPMIU15009 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2017 Dưới hướng dẫn phê duyệt hội đồng đánh giá luận văn, tất thành viên hội đồng chấp thuận, luận văn chấp nhận thực phần yếu cầu cho cấp Phê duyệt bởi: TS Trần Tiến Khoa PGS TS Nguyễn Văn Phương Giảng viên hướng dẫn Chủ tịch hội đồng PGS TS Nguyễn Văn Ngãi PGS TS Võ Xuân Vinh Phản biên Phản biện TS Lê Văn Chơn TS Trần Tiến Khoa Thư ký Uỷ viên Công nhận Luận văn thực Khu công nghiệp quản lý Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Tiến Khoa dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Quốc tế ĐHQG TP.HCM, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho q trình học tập Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho tơi kiến thức bổ trợ, vơ có ích năm học vừa qua Xin cảm ơn tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp trả lời bảng khảo sát Cảm ơn tập thể cán bộ, công chức Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh hỗ trợ nhiều trinh thực nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! -i- Tuyên bố vấn đề đạo văn Tơi tun bố rằng, ngồi tài liệu tham khảo thừa nhận, luận văn không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ Tôi bảo đảm luận văn trước chưa nộp cho chương trình hay tổ chức giáo dục nghiên cứu khác Tơi hồn tồn hiểu phần luận văn mâu thuẫn với tuyên bố dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết chương trình Thạc sĩ Quản lý cơng Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh -ii- Xác nhận quyền Bản luận văn cung cấp với điều kiện tham vấn phải công nhận quyền thuộc tác giả khơng phép trích dẫn hay lấy thơng tin có nguồn gốc từ luận văn để xuất mà khơng có đồng ý trước tác giả ©Trương Hùng Phong/MPMIU15009/2017 -iii- Mục lục chung Chương - Tổng quan đề tài nghiên cứu 1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Cơ sở nghiên cứu 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.4 Tổng quan Ban quản lý khu kinh tế tỉnh Tây Ninh 1.2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn Mục tiêu nghiên cứu 16 2.1 Mục tiêu chung 16 2.2 Mục tiêu cụ thể 16 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 16 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 16 3.2 Đối tượng khảo sát: 16 3.3 Phạm vi nghiên cứu: 16 Khung nghiên cứu 16 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 17 Cấu trúc chương luận văn 17 Chương hai – Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu 18 1.Cơ sở lí thuyết 18 1.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 20 1.2 Sự hài lòng khách hàng 20 1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 Một số mơ hình nghiên cứu 22 2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 -iv- 2.1.1 Mơ hình Gronroos 23 2.1.2 Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ 23 2.1.3 Kết hợp Mơ hình Gronroos SERVQUAL 25 2.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 25 Cơ sở lí thuyết hình thành mơ hình nghiên cứu 26 3.1 Tính hữu hình (cơ sở vật chất) 26 3.2 Độ tin cậy thủ tục hành 27 3.3 Sự đáp ứng 27 3.4 Sự đảm bảo 27 3.5 Sự cảm thông (trách nhiệm công chức) 28 3.6 Năng lực 28 3.7 Tiếp cận giá trị thông tin 29 3.8 Sự hài lòng 29 Mô hình lí thuyết giả thuyết 30 Chương ba - Thiết kế nghiên cứu 32 Qui trình nghiên cứu 32 Phương pháp nghiên cứu 33 2.1 Nghiên cứu định tính 33 2.1.1 Mục đích 33 2.1.2 Cách thực 34 2.1.3 Thiết kế thang đo 35 2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 35 2.2.1 Thang đo “tính hữu hình” 36 2.2.2 Thang đo “ Độ tin cậy” thủ tục hành 36 2.2.3 Thang đo “ Sự đáp ứng” 36 2.2.4 Thang đo “ Sự đảm bảo” kết dịch vụ 37 2.2.5 Thang đo “Sự cảm thông” (trách nhiệm công chức) 37 2.2.6 Thang đo “Năng lực cung cấp” 38 2.2.7 Thang đo “Tiếp cận giá trị thông tin” 38 2.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 38 Thiết kế bảng câu hỏi 41 -v- Thiết kế nghiên cứu định lượng 42 Chương bốn - Kết nghiên cứu 46 Mô tả mẫu 46 1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 46 1.2 Mô tả thông tin mẫu 46 1.2.1 Thông tin nhà cung cấp dịch vụ 46 1.2.2 Các thông tin người vấn 46 1.3 Kiểm định đánh giá thang đo 48 1.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 48 1.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 Mơ hình hiệu chỉnh 55 Kiểm định mơ hình 56 3.1 Phân tích tương quan 56 3.2 Phân tích hồi quy đa biến 57 3.3 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng 59 3.3.1 Sự thấu hiểu khách hàng 59 3.3.2 Sự đảm bảo 60 3.3.3 Năng lực cung cấp 60 3.3.4 Độ tin cậy 60 3.3.5 Sự đáp ứng 61 3.3.6 Tiếp cận giá trị thông tin 61 3.4 Kiểm định giả thuyết 61 3.4.1 Giả thuyết H1 61 3.4.2 Giả thuyết H2 62 3.4.3 Giả thuyết H3 62 3.4.4 Giả thuyết H4 62 3.4.5 Giả thuyết H5 62 3.4.6 Giả thuyết H6 63 3.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 63 Chương năm - Kết luận Kiến nghị 64 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa nghiên cứu kiến nghị 64 -vi- 1.1 Tóm tắt kết 64 1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 64 1.3 Một số biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng 64 1.3.1 Nhóm biện pháp Phương tiện phục vụ 64 1.3.2 Nhóm biện pháp Sự phục vụ 66 1.4 Một số kiến nghị Ban quản lý 68 1.4.1 Đối với yếu tố “Sự thấu hiểu khách hàng” 68 1.4.2 Đối với yếu tố “Sự đảm bảo”) 68 1.4.3 Đối với yếu tố “Năng lực cung cấp”) 68 1.4.4 Đối với yếu tố “Độ tin cậy” 69 1.4.5 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 69 1.4.6 Đối với yếu tố “Tiếp cận giá trị thông tin”) 69 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 Tài liệu tham khảo 71 Phụ lục 74 -vii- Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu kết hợp hai nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính cách thảo luận tay đơi, số lượng vấn mười người; (2) nghiên cứu thức nhằm thu thập liệu sơ cấp phiếu trao đổi ý kiến trực tiếp qua email đến đối tượng khảo sát 2.1 Nghiên cứu định tính 2.1.1 Mục đích Thực nghiên cứu khám phá thơng qua nghiên cứu định tính, thơng tin thu thập dạng định tính, thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm diễn dịch Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm mục tiêu: Đánh giá phù hợp thang đo sau hiệu chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo giá trị cảm nhận khách hàng DVHCC; Kiểm tra cách sử dụng từ ngữ câu hỏi biến quan sát nhằm bảo đảm phần đông đối tượng vấn hiểu rõ nghĩa; Kiểm tra sơ mối tương quan giả thuyết đưa mơ hình nghiên cứu; Kết nghiên cứu định tính sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Các thang đo thừa kế từ nghiên cứu trước Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ khác thị trường quốc gia khác có đặc điểm khác Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính thực kỹ thuật vấn sâu năm khách hàng sử dụng thường xuyên DVHCC, năm nhà quản lý có hiểu biết sâu tồn quy trình cung cấp DVHCC khách hàng thường xuyên sử dụng DVHCC Số lại khách hàng sử dụng DVHCC vấn thông qua dàn lập sẵn kèm bảng thang đo sơ nhằm khám phá yếu tố chất lượng DVHCC ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điều chỉnh, bổ sung thang đo Kết nghiên cứu sơ giúp cho tác giả hiểu cảm nhận khách hàng DVHCC, đồng thời hiệu chỉnh bổ -33- sung số thang đo cho phù hợp, loại bỏ thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đặc tính dịch vụ 2.1.2 Cách thực Thực vấn sâu tác giả với đối tượng tham gia nghiên cứu định tính để thu thập liệu liên quan, gồm hai đối tượng: Đối tượng khách hàng nhà quản lý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng DVHCC: việc lựa chọn vấn đối tượng họ khách hàng am hiểu sâu dịch vụ hành cơng, để xác định DVHCC, tính tiện ích dịch vụ hỗ trợ kèm gì, làm sở cho việc thành lập bảng câu hỏi khảo sát xem phù hợp với nhu cầu họ; Đối tượng khách hàng người thường xuyên sử dụng DVHCC: đặc điểm chung đối tượng sử dụng công nghệ thông thạo thường xuyên sử dụng điện thoại, máy vi tính truy cập internet để khai thác hành cơng, họ quan tâm nhiều đền tiện ích truy cập, tốc độ internet , trực tiếp làm công tác chuyên môn, nên hiểu biết trình cung cấp DVHCC, dễ dàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng dịch vụ Tác giả gặp trực tiếp hai nhóm đối tượng để vấn dựa dàn lập sẵn, trình vấn diễn độc lập theo nhóm Trước tiên, tác giả vấn câu hỏi chung yếu tố cần khảo sát hai nhóm đối tượng, câu hỏi góp phần nhận biết, suy nghĩ, nhận thức nhóm đối tượng cần nghiên cứu DVHCC: yếu tố Giá trị thông tin câu hỏi anh/chị có nghĩ khách hàng sử dụng DVHCC gặp giá trị thơng tin sử dụng dịch vụ khơng, lý sao; yếu tố Giá trị cảm nhận câu hỏi anh/chị có nghĩ khách hàng DVHCC nhận thức lợi ích đem lại dịch vụ hay khơng, lý sao… Sau đó, cụ thể vào biến quan sát yếu tố cần khảo sát Qua hai bước trên, giúp tác giả nhận biết suy nghĩ, nhận thức, đánh giá hai nhóm đối tượng nghiên cứu thông tin cần biết DVHCC; Kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa dàn lập sẵn tất yếu tố có liên quan mơ hình Nội dung trình tự tiến hành cụ thể sau: (1) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược đề tài nghiên cứu; (2) Giới thiệu -34- cho khách hàng biết sơ lược DVHCC làm để khách hàng khai thác thông tin nội dung DVHCC, giá trị lợi ích DVHCC gì, DVHCC mang lại lợi ích cho khách hàng…; (3) Hỏi thăm rõ thông tin từ khách hàng như: nghe DVHCC chưa, biết thông tin DVHCC qua kênh tin tức nào, tiêu chí khách hàng quan tâm DVHCC…; (4) Gợi ý cho khách hàng nêu tiêu chí mà khách hàng muốn chọn sử dụng DVHCC; (5) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng DVHCC; (6) Đo lường nhân tố mơ hình bảng câu hỏi thang đo sơ so với hoàn cảnh thực tế BQLTN phù hợp chưa; (7) Kết vấn sơ nhằm chỉnh sửa, bổ sung thang đo cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, dịch vụ thị trường Sau có kết vấn sơ tiến hành thiết lập thang đo cho đề tài 2.1.3 Thiết kế thang đo Thang đo dùng để đo lường yếu tố nghiên cứu xây dựng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman & đtg (1985, 1988), Mơ hình Gronroos (1984) nội hàm khái niệm Fornell & đtg (1996) Đồng thời, thang đo đề tài dựa thang đo phát biểu nghiên cứu nêu chương trước, trọng nghiên cứu Cho & đtg (2004), Cronin & Taylor (1992), Kotler (2003)… Thang đo khái niệm dịch từ thang đo gốc Tiếng Anh, thông qua hiệu chỉnh giai đoạn nghiên cứu định tính để phù hợp với thang đo lĩnh vực hành cơng Việt Nam 2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài Kết nghiên cứu định tính cho thấy, đối tượng mời vấn hiểu nội dung phát biểu dùng để đo lường khái niệm mơ hình nghiên cứu Đồng thời, họ điều chỉnh số nội dung phát biểu cho phù hợp, dễ hiểu Sau thang đo hiệu chỉnh, người vấn cho phát biểu thể đầy đủ suy nghĩ họ Dựa kết nghiên cứu định -35- tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho thành phần mơ hình nghiên cứu sau: 2.2.1 Thang đo “Tính hữu hình” Thang đo Tính hữu hình, ký hiệu: THH Ba quan sát sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ THH1 đến THH3 Ba biến quan sát thang đo đo lường thang đo khoảng năm mức điểm dựa vào thang đo Parasuraman & đtg (1988) Kết thang đo Tính hữu hình gồm biến quan sát sau: Cảm thấy sở vật chất, trang thiết bị cung cấp dịch vụ hành cơng đại: THH1 Cảm thấy văn phòng làm việc nơi cung cấp dịch vụ hành cơng khơng khang trang, nơi ngồi chờ không tiện nghi, không thoải mái: THH2 Cảm thấy đội ngũ cơng chức phục vụ nhiệt tình, lịch sự: THH3 2.2.2 Thang đo “ Độ tin cậy” thủ tục hành Thang đo Độ tin cậy, ký hiệu: DTC Ba quan sát sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ DTC1 đến DTC3 Các biến quan sát thang đo đo lường thang đo khoảng năm mức điểm dựa vào thang đo Parasuraman & đtg (1988) Kết thang đo Độ tin cậy gồm biến quan sát sau: Cảm thấy dễ dàng khai hồ sơ theo quy trình: DTC1 Cảm thấy chất lượng thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng cơng khai, cơng bố: DTC2 Cảm thấy tin tưởng vào hiệu dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh: DTC3 2.2.3 Thang đo “ Sự đáp ứng” Thang đo Sự đáp ứng, ký hiệu: SDU Bốn quan sát sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SDU1 đến SDU4 Các biến quan sát thang đo đo lường thang đo khoảng năm mức điểm dựa vào thang đo Parasuraman & đtg (1988) Kết thang đo Sự đáp ứng gồm biến quan sát sau: -36- Cảm thấy dễ dàng nhận biết đáp ứng dịch vụ hành cơng nhanh chóng theo quy trình: SDU1 Cảm thấy có nhận thấy Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp dịch vụ hành cơng liên tục theo thời gian quy định công bố: SDU2 Cảm thấy bất tiện Anh/chị cán công chức đáp ứng kịp thời: SDU Cảm thấy dễ dàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ: SDU4 2.2.4 Thang đo “ Sự đảm bảo” kết dịch vụ Thang đo Sự đảm bảo ký hiệu: SDB Ba quan sát sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SDB1 đến SDB3 Các biến quan sát thang đo đo lường thang đo khoảng năm mức điểm dựa vào thang đo Parasuraman & đtg (1988) Kết thang đo Sự đảm bảo gồm biến quan sát sau: Cảm thấy cung cấp đầy đủ, xác văn giải dịch vụ hành cơng: SDB1 Cảm thấy Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh đảm bảo trì thời gian xử lý giải hợp lý: SDB2 Cảm thấy chi phí dịch vụ hợp lý: SDB3 2.2.5 Thang đo “Sự cảm thông” (trách nhiệm công chức) Thang đo Sự cảm thông ký hiệu: SCT Ba quan sát sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SCT1 đến SCT3 Các biến quan sát thang đo đo lường thang đo khoảng năm mức điểm dựa vào thang đo Parasuraman & đtg (1988) Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Kết thang đo Sự cảm thông gồm biến quan sát sau: Cảm thấy phản hồi dễ dàng, thuận tiện yêu cầu khiếu nại: SCT1 Cảm thấy phục vụ xử lý lúc nơi theo yêu cầu: SCT2 Cảm thấy tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ: SCT3 -37- 2.2.6 Thang đo “Năng lực cung cấp” Thang đo Năng lực cung cấp ký hiệu: NLCC Hai quan sát sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ NLCC1 đến NLCC2 Các biến quan sát thang đo đo lường thang đo khoảng năm mức điểm dựa vào thang đo Parasuraman & đtg (1988) Kết thang đo Năng lực cung cấp gồm biến quan sát sau: Cảm thấy phàn nàn dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp: NLCC1 Cảm thấy Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp dịch vụ hành cơng đáng khen ngợi: NLCC2 2.2.7 Thang đo “Tiếp cận giá trị thông tin” Thang đo tiếp cận giá trị thông tin, ký hiệu: GTTT Hai biến quan sát sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ GTTT1 đến GTTT2 Các biến quan sát thang đo đo lường thang đo khoảng năm mức điểm dựa vào thang đo Stafford (1994) Kết thang đo Tiếp cận giá trị thông tin gồm biến quan sát sau: Cảm thấy tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành cơng dễ dàng, tiện lợi, giúp hiểu nhiều thơng tin sách mới: GTTT1 Cảm thấy sử dụng dịch vụ hành công giúp thỏa mãn giá trị thông tin: đầy đủ, xác, cần thiết: GTTT2 2.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” Thang đo Sự hài lòng ký hiệu là: HLKH Hai biến nội sinh sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HLKH1 đến HLKH2 Các biến nội sinh thang đo đo lường thang đo khoảng năm mức điểm dựa vào thang đo (Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002; Yoo & đtg; 2003) Kết thang đo Sự hài lòng gồm biến quan sát sau: Hài lòng với chất lượng dịch vụ hành cơng: HLKH1 Tiếp tục sử dụng dịch vụ hành cơng gợi ý tốt cho khách hàng mới: HLKH2 -38- Kết nghiên cứu định tính cho thấy, mơ hình nghiên cứu “sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ DVHCC Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh” sử dụng bảy khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên hài lòng Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận khách hàng DVHCC đo thang đo Likert năm điểm với mức độ sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Sau tiến hành vấn, hiệu chỉnh bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết có hai mươi biến quan sát hai biến nội sinh dùng để đo lường cho tám khái niệm mơ hình nghiên cứu (xem bảng 2) Bảng Tổng hợp thang đo hiệu chỉnh Biến quan sát STT Mã hóa Tính hữu hình (cơ sở vật chất) Cảm thấy sở vật chất, trang thiết bị cung cấp dịch vụ hành cơng đại THH1 Cảm thấy văn phịng làm việc nơi cung cấp dịch vụ hành cơng không khang trang, nơi ngồi chờ không THH2 tiện nghi, không thoải mái Cảm thấy đội ngũ công chức phục vụ nhiệt tình, lịch THH3 Độ tin cậy Cảm thấy dễ dàng khai hồ sơ theo quy trình Cảm thấy chất lượng thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng cơng khai, công bố Cảm thấy tin tưởng vào hiệu dịch vụ hành DTC1 DTC2 DTC3 -39- Biến quan sát STT Mã hóa cơng Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh Sự đáp ứng Cảm thấy dễ dàng nhận biết đáp ứng dịch vụ hành cơng nhanh chóng theo quy trình SDU1 Cảm thấy Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp dịch vụ hành cơng liên tục theo thời gian quy SDU2 định công bố 10 Cảm thấy bất tiện Anh/chị cán công chức đáp ứng kịp thời Cảm thấy dễ dàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ SDU3 SDU4 Sự đảm bảo (kết dịch vụ) 11 12 13 Cảm thấy cung cấp đầy đủ, xác văn giải dịch vụ hành công Cảm thấy Ban quản lý Khu kinh tế tinh Tây Ninh đảm bảo trì thời gian xử lý giải hợp lý Cảm thấy chi phí dịch vụ hợp lý SDB1 SDB2 SDB3 Sự cảm thông (trách nhiệm công chức) 14 15 16 Cảm thấy phản hồi dễ dàng, thuận tiện yêu cầu khiếu nại Cảm thấy phục vụ xử lý lúc nơi theo yêu cầu Cảm thấy tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ SCT1 SCT2 SCT3 -40- Biến quan sát STT Mã hóa Năng lực cung cấp 17 18 Cảm thấy phàn nàn dịch vụ hành công Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp Cảm thấy Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp dịch vụ hành công đáng khen ngợi NLCC1 NLCC2 Tiếp cận giá trị thông tin 19 20 Cảm thấy phàn nàn dịch vụ hành cơng Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp Cảm thấy Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh cung cấp dịch vụ hành cơng đáng khen ngợi GTTT1 GTTT2 Hài lòng khách hàng 21 22 Hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng Tiếp tục sử dụng dịch vụ hành cơng gợi ý tốt cho khách hàng HLKH1 HLKH2 Thiết kế bảng câu hỏi Sau hoàn tất việc hiệu chỉnh xây dựng thang đo phù hợp với việc khảo sát, yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVHCC, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi gồm 22 biến, nhằm phục vụ cho việc thu thập liệu Bảng câu hỏi thức sử dụng nghiên cứu định lượng gồm ba phần: Thông tin tổng quát: ghi nhận thông tin mục đích khách hàng sử dụng DVHCC, khách hàng có thiết bị truy cập khai thác DVHCC hay không -41- Đây phần thơng tin phục vụ cho phân tích mơ tả, thông tin nhằm giúp tác giả đánh kênh thơng tin có hiệu khách hàng Thông tin phát biểu DVHCC: ghi nhận mức độ đồng ý biến quan sát biến nội sinh đo lường cho khái niệm mơ hình Đây thành phần bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố như: Tính hữu hình; Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông; Năng lực cung cấp; Tiếp cận giá trị thơng tin; Hài lịng khách hàng Sau tiến hành nghiên cứu định tính, hai mươi hai biến liên quan đưa vào khảo sát Để đo lường biến này, tác giả sử dụng thang đo Likert năm mức độ từ “1 –Hồn tồn khơng đồng ý” đến “5 – Hồn tồn đồng ý” Thông tin nhân học: ghi nhận thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới tính người vấn, nghề nghiệp nay, thu nhập,… Đây phần câu hỏi phục vụ cho việc mơ tả nhóm khách hàng Các thông tin nhằm ghi nhận thông tin nhóm khách hàng có hài lịng chất lượng DVHCC nên câu hỏi đưa vào dạng câu hỏi đóng để tăng khả hồi đáp người trả lời Bảng câu hỏi thiết kế để dùng cho việc vấn trả lời trực tiếp giấy trả lời qua email cách click vào ô trả lời thiết kế sẵn, giúp việc trả lời khách hàng nhanh chóng thuận tiện Thiết kế nghiên cứu định lượng 4.1 Phương thức lấy mẫu Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu chọn lấy mẫu thuận tiện, liệu thu thập thông qua hình thức vấn trực tiếp trả lời qua email 4.2 Cỡ mẫu Đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát) (Hair & đtg, 1998) Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát 22, số mẫu tối thiểu cần đạt 110 Tác giả gửi 260 bảng câu hỏi nhận 231 hồi đáp, có 220 bảng thỏa -42- mãn yêu cầu sử dụng để phân tích Tỷ lệ hồi đáp chủ yếu từ bảng vấn trực tiếp, tỷ lệ hồi đáp qua email tương đối thấp với 22 bảng câu hỏi 4.3 Xử lý phân tích liệu Dữ liệu sau thu thập mã hóa thực q trình phân tích sau: 4.3.1 Phân tích mơ tả Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mơ tả để phân tích thuộc tính mẫu nghiên cứu: biết hay chưa biết dịch vụ nội dung số, qua kênh thông tin nào, thông tin cá nhân người trả lời độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp … 4.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo Để đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị thang đo Dựa hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng (item-to-total correlation) giúp loại biến quan sát khơng đóng góp vào việc mơ tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho khái niệm cần đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị thang đo khái niệm nghiên cứu Phân tích Cronbach’s Alpha: nghiên cứu này, Cronbach’s Alpha phải thực trước để loại bỏ biến rác (garbage items) trước thực phân tích nhân tố khám phá (EFA), trình giúp tránh biến rác biến rác tạo nên nhân tố giả (artifical factors) phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Churchill, 1979) Kỹ thuật Cronbach’s Alpha phát loại bỏ số biến đo lường với tương quan biến tổng (item-to-total correlation) thấp (< 0,3), lựa chọn hệ số Cronbach’s Alpha khoảng [0,8 1] thang đo tốt, Cronbach’s Alpha khoảng [0,7 0,8] sử dụng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng cho khái niệm bối cảnh nghiên cứu (Peterson, 1994) -43- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): bước sau phân tích Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để xác định: (1) độ giá trị hội tụ (convergent validity), (2) giá trị phân biệt (discriminant validity), (3) đồng thời gom tham số ước lượng theo nhóm biến (các câu hỏi xếp phù hợp theo nhóm nhân tố) Một số tiêu chuẩn đo lường sau: để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải đảm bảo lớn 0,4; để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt nhân tố phải lớn 0,3; số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue - đại điện cho phần biến thiên giải thích nhân tố - theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố có Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình; tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn 50% Xem xét giá trị KMO: 0,5 < KMO < phân tích nhân tố thích hợp với liệu; ngược lại KMO < 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu (Gerbing & Anderson, 1988) Sử dụng phương pháp trích yếu tố Pricipal axis factoring với phép xoay Promax (kappa = 4) điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalues lớn biến quan sát đo lường khái niệm thành phần tác động lên hài lòng khách hàng sử dụng DVHCC Theo phương pháp phát thứ nguyên (thành phần) tiềm ẩn liệu gốc (phát cấu trúc) Việc chọn phép xoay Promax phản ảnh xác cấu trúc liệu tiềm ẩn Sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalues lớn với biến quan sát đo lường khái niệm hài lòng khách hàng Phân tích hồi quy đa biến: sau hồn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) kiểm định giá trị khái niệm thang đo (phân tích nhân tố khám phá EFA), biến không bảo đảm độ giá trị hội tụ tiếp tục bị loại khỏi mơ hình tham số nhóm theo nhóm biến Việc xác định mối quan hệ nhóm biến xác định mối quan hệ nhóm biến độc lập (yếu tố -44- thành phần) nhóm biến phụ thuộc (sự hài lịng khách hàng) mơ hình nghiên cứu thực phương pháp phân tích hồi quy bội Giá trị biến mơ hình nghiên cứu giá trị trung bình biến quan sát thành phần biến đó, giá trị thành phần phần mềm SPSS tính cách tự động từ giá trị trung bình có trọng số biến quan sát chuẩn hóa Tuy nhiên, trước tiến hành phân tích hồi quy, phân tích quan trọng cần thực phân tích tương quan nhằm kiểm định mối tương quan tuyến tính biến mơ hình Phân tích tương quan: kiểm định mối tương quan tuyến tính biến mơ hình: biến phụ thuộc với biến độc lập biến độc lập với Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng Giá trị tuyệt đối hệ số Pearson gần đến hai biến mối tương quan tuyến tính chặt chẽ (Gerbing & Anderson, 1988) Trong mơ hình nghiên cứu này, để đạt mục tiêu nghiên cứu kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc biến độc lập Nghiên cứu thực hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất biến đưa vào lần xem xét kết thống kê liên quan đến biến đưa vào mơ hình Tóm tắt chương ba Tải FULL (117 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Chương ba trình bày phương pháp thực nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu đề Quá trình gồm hai bước: Bước một, nghiên cứu định tính với kỹ thuật vấn sâu nhằm bổ sung hiệu chỉnh thang đo biến mơ hình; Bước 2, nghiên cứu định lượng thực vấn bảng câu hỏi qua email trực tiếp Sau liệu xử lý phân tích phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo phù hợp mơ hình lý thuyết Trong chương tiếp theo, tác giả trình bày kết phân tích liệu, kết nghiên cứu bao gồm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết -45- Chương bốn - Kết nghiên cứu Giới thiệu Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo bước phân tích Trong chương bốn trình bày kết phân tích gồm: (1) mơ tả mẫu; (2) kiểm định độ tin cậy thang đo; (3) phân tích nhân tố; (4) kiểm định độ giá trị thang đo; (5) phân tích hồi quy đa biến; (6) kiểm định giả thuyết nghiên cứu Mô tả mẫu 1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp Như trình bày chương ba, mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước 220 mẫu Dữ liệu thu thập ba tuần (từ tháng 01 - 3/2017), cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp gửi qua email người vấn Tổng số bảng câu hỏi gửi 260 bảng câu hỏi nhận kết thu hồi 231 bảng câu hỏi, có 220 bảng câu hỏi hợp lệ, sử dụng để đưa vào phân tích tỷ lệ hồi đáp 88.9 % Tải FULL (117 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ 1.2 Mơ tả thơng tin mẫu 1.2.1 Thông tin nhà cung cấp dịch vụ Trong tổng số 220 người vấn, có 180 người sử dụng DVHCC hàng ngày, chiếm tỷ lệ 81,8%, số 40 người lại sử dụng vài lần tuần, chiếm tỷ lệ 19,2% Trong đó, số người sử dụng DVHCC phục vụ cho đăng ký lao động khu công nghiệp 101 người, chiếm tỷ lệ 45,9%; đăng ký kinh doanh 20 tổ chức, chiếm tỷ lệ 9,09%; điều chỉnh dự án đầu tư 86 tổ chức, chiếm tỷ lệ 39,09%; DVHCC cho mục đích khác chiếm tỷ lệ 15,01% Qua số liệu cho thấy khách hàng sử dụng DVHCC cho đăng ký lao động chiếm tỷ lệ nhiều mục đích DVHCC cịn lại 1.2.2 Các thơng tin người vấn Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả cấu trúc mẫu sau thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ công BQLTN theo số lượng mẫu nghiên cứu, thông tin cụ thể sau (xem bảng 4.1): -46- Về giới tính: Nữ 117 người, chiếm tỷ lệ 53,2%; Nam 103 người, chiếm tỷ lệ 46,8% Về nghề nghiệp: Lao động phổ thông chiếm tỷ lệ 32,1%; Nhân viên kỹ thuật/văn phòng chiếm tỷ lệ 24,4%; Lao động quản lý chiếm tỷ lệ 17,6%; Doanh nhân chiếm tỷ lệ 10,9%; Nghề tự chiếm tỷ lệ 9,3%; Khác chiếm tỷ lệ 15,7% Về độ tuổi: Tác giả chia đối tượng khảo sát làm ba nhóm: Nhóm - bao gồm người 23 tuổi, nhóm tuổi học sinh, sinh viên, người chưa có thu nhập thu nhập thấp, chủ yếu từ gia đình, Tuy nhiên, nhóm thích khám phá, khai thác tìm hiểu thông tin kiến thức, thông tin tri thức, cơng nghệ phục vụ cho học tập, giải trí; Nhóm hai - người từ 23 đến 40 tuổi, người trường làm việc, có thu nhập cịn có nhu cầu khai thác khám phá, tìm hiểu kiến thức mới, cơng nghệ mới, nội dung thông tin phục vụ cho hoạt động định cơng việc; Nhóm ba - bao gồm người lớn 40 tuổi, người có việc làm ổn định, có vị trí chắn cơng việc họ, thường tìm hiểu thơng tin thấy thật cần thiết cho công việc sống họ Trong số 220 người đại diện khảo sát, đối tượng vấn 23 tuổi 84 người, chiếm tỷ lệ 38,2%; từ 23-40 tuổi 82 người, chiếm tỷ lệ 37,3%; 40 tuổi 54 người, chiếm tỷ lệ 24,5% -47- 5587453 ...NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Thực Trương... chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng làm tiền đề để Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh. .. cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng để thỏa mãn hài lịng người dân doanh nghiệp Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh quan trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh thực chức quản lý hành