Lý do nghiên cứu
Hoạt động của bộ máy hành chính và chất lượng dịch vụ công do chính quyền cung cấp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Tại Việt Nam, các nghiên cứu gần đây đã khảo sát ý kiến của người dân và doanh nghiệp về chất lượng quản trị công ở cấp tỉnh, nổi bật là nghiên cứu của Tổ chức phát triển Liên hợp quốc (UNDP) phối hợp với Mặt trận.
Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) tại Việt Nam, được triển khai từ năm 2009, là công cụ quan trọng phản ánh ý kiến của người dân về hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước và chất lượng dịch vụ công PAPI không chỉ giúp nâng cao trách nhiệm của lãnh đạo và cán bộ công chức, mà còn thúc đẩy cải cách hành chính nhằm phục vụ nhân dân tốt hơn Tại tỉnh Bình Định, chỉ số PAPI đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước theo Chỉ thị số 13/CT ngày 08/8/2013.
Theo chỉ số PAPI, chất lượng quản trị và hành chính công được đánh giá qua ba quy trình chính: hoạch định chính sách, thực thi chính sách và giám sát thực thi chính sách, với mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng.
Theo PAPI, hiện có hai phương pháp đánh giá hoạt động của chính quyền các cấp: (i) đánh giá từ góc độ đơn vị cung ứng dịch vụ và (ii) đánh giá từ góc độ người dân sử dụng dịch vụ PAPI được thiết kế theo phương pháp thứ hai, nhằm đánh giá hoạt động của chính quyền thông qua ý kiến của người dân về chất lượng quản trị và hành chính công cấp tỉnh, với 6 nội dung lớn được xem xét.
Sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo tính công khai minh bạch và trách nhiệm giải trình với cộng đồng Điều này không chỉ giúp kiểm soát tham nhũng hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng thủ tục hành chính Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ công một cách minh bạch và có trách nhiệm sẽ góp phần xây dựng niềm tin của người dân vào chính quyền.
Học viên nhận thấy rằng để đánh giá khách quan và toàn diện chất lượng dịch vụ công cấp tỉnh, cần xem xét thái độ của người thụ hưởng dịch vụ, đặc biệt là mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này cũng cần được nghiên cứu, bao gồm năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy và tài sản hữu hình Do đó, đề tài nghiên cứu của học viên là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất.”
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSH tài sản gắn liền với đất.
- Đánh giá mức độ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất.
Năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy và tài sản hữu hình đều là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ công Năng lực phục vụ giúp đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả, trong khi sự cảm thông tạo ra sự kết nối giữa nhân viên và khách hàng Sự đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ Mức độ tin cậy đảm bảo rằng khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ, và tài sản hữu hình như cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng đến ấn tượng tổng thể về chất lượng dịch vụ Tất cả những yếu tố này kết hợp lại để tạo ra sự hài lòng trong dịch vụ công.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Đối tượng
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Các yếu tố như quy trình làm việc, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả quản lý sẽ được xem xét để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những khía cạnh cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCN, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng thực hiện dịch vụ nộp hồ sơ cấp GCN.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất, sử dụng bảng hỏi và thang đo Likert Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả phân tích ảnh hưởng của các yếu tố như năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy và tài sản hữu hình đến sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ công bằng phần mềm SPSS.
Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết;
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 4: Kết quả nghiên cứu;
Chương 5: Kết luận và hàm ý.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm
Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rộng rãi và có nhiều định nghĩa khác nhau Vậy dịch vụ thực sự là gì? Dưới đây là một số quan điểm về dịch vụ từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó khách hàng tương tác với nhân viên và các nguồn lực khác nhằm giải quyết vấn đề của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cũng như mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều người Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Các nhà nghiên cứu đang đối mặt với thách thức trong việc nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng dịch vụ Hiện tại, chất lượng thực tế và các yếu tố ảnh hưởng đến nó vẫn chưa được lượng hóa Sự khác biệt trong tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng là điều cần được xem xét kỹ lưỡng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng thị phần và khả năng thu hồi vốn đầu tư, đồng thời nâng cao năng suất lao động và giảm chi phí sản xuất Những yếu tố này góp phần tạo ra lợi nhuận bền vững, mang lại lợi ích chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp dịch vụ.
Phương pháp kiểm tra và quản trị chất lượng hiện tại không thể áp dụng trực tiếp cho dịch vụ do dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt ảnh hưởng đến quá trình hình thành và phát triển chất lượng.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Theo Lewis và Booms (1984, Tr.99-107), dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng đồng nhất các mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về giá trị mà họ mong muốn nhận được và giá trị thực tế mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó tạo ra mức độ thỏa mãn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa mong đợi và thực tế, theo quan điểm của các nhà nghiên cứu và quản lý doanh nghiệp dịch vụ (Baker và Lamb, 1993) Nó phản ánh mức độ phân phối dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Để đạt được điều này, việc thực hiện chuyển giao dịch vụ cần phải tương thích với những mong đợi đã được đặt ra Từ đó, chúng ta có thể phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Dịch vụ được đánh giá dựa trên sự mong đợi và chất lượng mà khách hàng nhận được Khi giá trị dịch vụ nhận được vượt quá giá trị mong đợi, sự hài lòng rất cao; nếu giá trị dịch vụ nhận được tương đương với giá trị mong đợi, sự hài lòng ở mức cao; ngược lại, nếu giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị mong đợi, sự hài lòng sẽ ở mức thấp.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Khi chất lượng dịch vụ cao và vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, mức độ thỏa mãn sẽ thấp hơn mong đợi, dẫn đến sự thất vọng Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ tổng thể, năng lực của nhân viên, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, cũng như sự hiểu biết và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xây dựng trên nền tảng của sự chuyển giao dịch vụ giữa khách hàng và tổ chức, bao gồm sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được phân chia thành ba lĩnh vực chính: chất lượng vật lý, bao gồm trang thiết bị và môi trường vật chất; chất lượng tổ chức, liên quan đến phương thức quản lý và uy tín của tổ chức; và chất lượng chuyển giao dịch vụ, thể hiện qua tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được Mittal và Kamakura (2001) định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nó phản ánh dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hoá hữu hình.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế Đối với dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng mong đợi của người dân mà còn phải thực hiện đúng chức năng quản lý nhà nước, phục vụ lợi ích cộng đồng và mục tiêu tổ chức Do đó, chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách nhiệm của cơ quan cung cấp dịch vụ.
Khái niệm về sự hài lòng
Khách hàng là những người mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ các công ty, đóng vai trò là bên liên quan trong tổ chức khi họ thanh toán để nhận được dịch vụ đáp ứng nhu cầu và tối đa hóa sự hài lòng Mặc dù khách hàng có thể là người tiêu dùng, nhưng không phải người tiêu dùng nào cũng là khách hàng Sự khác biệt này được giải thích bởi một tác giả, trong đó khách hàng là người thực hiện việc mua sản phẩm, còn người tiêu dùng là người cuối cùng tiêu thụ sản phẩm (Solomon, 2009).
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng xảy ra khi họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh cảm xúc vui vẻ hoặc thất vọng do so sánh hiệu suất của sản phẩm với mong đợi của họ (Kotler & Keller, 2009).
Sự hài lòng là niềm vui mà một người cảm nhận được từ việc tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ do người khác cung cấp Nó cũng có thể được hiểu là trạng thái hạnh phúc liên quan đến trải nghiệm mua sắm Mức độ hài lòng này khác nhau giữa các cá nhân, vì nó phụ thuộc vào tiện ích mà mỗi người cảm nhận.
Dịch vụ hành chính công
2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Ngân hàng Thế giới (1997), dịch vụ công bao gồm hàng hóa và dịch vụ không thuần khiết do cả nhà nước và các tổ chức tư nhân, xã hội hoặc cộng đồng cung cấp Việc cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể là miễn phí hoặc có phí.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức theo quy định pháp luật Những công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc Sản phẩm phổ biến của dịch vụ này chủ yếu là các loại văn bản mà tổ chức và cá nhân cần được đáp ứng.
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ công và cách đo lường các yếu tố thành phần của dịch vụ này Brysland và Curry (2001) chỉ ra rằng Thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến trong khu vực công.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đã sử dụng Thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ tại phòng y tế trường đại học, cho thấy bệnh nhân thường không hài lòng với các yếu tố trong thang đo này, đặc biệt là sự đảm bảo Ngược lại, các yếu tố hữu hình và sự đồng cảm lại thể hiện mức độ bất mãn thấp nhất Wisniewski (2001) đã chỉ ra rằng trong lĩnh vực công, sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế về hữu hình và độ tin cậy là tiêu cực, trong khi sự đáp ứng và đảm bảo lại vượt qua mong đợi của khách hàng Agus và cộng sự (2007) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Malaysia, nhấn mạnh rằng mặc dù các mô hình SERVQUAL tìm cách xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng và thực tế, nhưng nghiên cứu của họ chỉ tập trung vào nhận thức về dịch vụ thực tế, dựa trên chín trong mười khía cạnh dịch vụ được xác định bởi Parasuraman et al (1985).
Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất
2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất
Khoản 16, điều 3, Luật Đất đai 2013 quy định rằng Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là chứng thư pháp lý xác nhận quyền hợp pháp của người sử dụng đất Giấy chứng nhận này, thường được gọi là sổ đỏ, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất Tuy nhiên, nhiều người gặp khó khăn trong việc thực hiện thủ tục xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
2.3.2 Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữ u tài sản gắn liền với đất cũng có những đặc điểm chung như các loại hình đăng ký khác; song đăng ký quyền sử dụng đất có một số đặc điểm khác biệt:
Đăng ký quyền sử dụng đất là một thủ tục hành chính bắt buộc do Nhà nước quy định và tổ chức thực hiện đối với tất cả người sử dụng đất Trong khi đó, việc đăng ký quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất không bắt buộc, mà phụ thuộc vào nhu cầu của chủ sở hữu tài sản đó.
Hai là: đăng ký quyền sử dụng đất thực hiện đối với loại tài sản đặc biệt:
Đất đai là một tài sản đặc biệt với giá trị sử dụng thiết yếu cho mọi tổ chức và cá nhân Mặc dù diện tích đất có hạn, nhưng nhu cầu sử dụng ngày càng gia tăng, dẫn đến giá đất có xu hướng tăng Giá trị đặc biệt của đất đai không chỉ nằm ở khả năng sử dụng mà còn ở giá trị kinh tế mà nó mang lại.
Đất đai thuộc sở hữu toàn dân, và người đăng ký chỉ có quyền sử dụng đất Quyền sử dụng đất theo quy định pháp luật không đồng nhất giữa các thửa đất có mục đích sử dụng khác nhau, tùy thuộc vào loại đối tượng sử dụng, bao gồm tổ chức và cá nhân.
Đất đai thường đi kèm với các tài sản gắn liền như nhà, công trình xây dựng, cây rừng và cây lâu năm, những tài sản này chỉ có giá trị khi liên kết với một thửa đất cụ thể Trong thực tế, có nhiều trường hợp tài sản gắn liền với đất không thuộc quyền sở hữu của người sử dụng đất.
Đăng ký quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất là hai bước quan trọng cần thực hiện đồng thời Việc này không chỉ đảm bảo hồ sơ địa chính được cập nhật theo quy định của pháp luật, mà còn giúp cơ quan nhà nước quản lý đất đai hiệu quả theo quy hoạch Đồng thời, cấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất sẽ tạo điều kiện cho họ yên tâm đầu tư và thực hiện các quyền hợp pháp liên quan đến đất đai.
Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu là quá trình đăng ký cho thửa đất đang được sử dụng nhưng chưa có giấy tờ hợp pháp như Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hoặc các loại giấy chứng nhận khác Điều này áp dụng cho những trường hợp mà Nhà nước giao đất hoặc cho thuê đất Việc đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu có những đặc điểm khác biệt so với đăng ký biến động về sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất.
Nhà nước công nhận quyền sử dụng đất cho những người đang sử dụng đất hoặc đã được giao, cho thuê Trong quá trình đăng ký lần đầu, cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần thẩm tra nguồn gốc sử dụng đất và căn cứ theo quy định pháp luật để xác định chế độ sử dụng đất, bao gồm diện tích, thời hạn sử dụng, hình thức giao nhận, và quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất trên Giấy chứng nhận.
Kết quả của việc đăng ký quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất lần đầu được ghi nhận trong hồ sơ địa chính của Nhà nước Đồng thời, Giấy chứng nhận sẽ được cấp cho những người sử dụng và chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất, với đầy đủ điều kiện theo quy định.
Đăng ký biến động về sử dụng đất và sở hữu tài sản gắn liền với đất là quy trình cần thiết cho các thửa đất và tài sản đã được cấp Giấy chứng nhận nhưng có sự thay đổi trong nội dung Quy trình này có những đặc điểm khác biệt so với đăng ký lần đầu, nhằm đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác và kịp thời.
Gần đây, có nhiều ý kiến khác nhau về khái niệm "đăng ký quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất" Từ góc độ quản lý nhà nước, việc làm rõ nội hàm của khái niệm này không chỉ mang tính học thuật mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng xây dựng chính sách cho Luật Đăng ký tài sản tại Việt Nam.
Khái niệm "đăng ký" được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm việc ghi vào sổ của cơ quan quản lý, khai báo để được cấp Giấy công nhận về quyền hạn và nghĩa vụ, cũng như ghi chép các sự kiện như đăng ký kết hôn, kinh doanh, chứng khoán Theo Từ điển luật học, "đăng ký quyền sở hữu" là sự công nhận và chứng thực pháp lý các quyền của chủ sở hữu đối với tài sản trong quan hệ dân sự, trong khi "đăng ký quyền sử dụng đất" liên quan đến việc kê khai và đăng ký tình trạng sử dụng đất của các chủ sử dụng đất Từ các định nghĩa này, có thể rút ra ba đặc điểm chính của "đăng ký": (i) Được thực hiện bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền; (ii) Dựa trên nội dung kê khai của cá nhân, tổ chức; (iii) Nội dung đăng ký mang tính khách quan, phục vụ làm chứng cứ bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể.
Khái niệm đăng ký đất đai hiện nay chủ yếu được nhìn nhận từ góc độ quản lý hành chính nhà nước, coi đây là thủ tục thiết lập hồ sơ địa chính và cấp Giấy chứng nhận cho người sử dụng đất hợp pháp Tuy nhiên, cách tiếp cận này chưa phản ánh đúng bản chất của quyền sử dụng đất như một loại hàng hóa đặc biệt và mối quan hệ giữa Nhà nước và người sử dụng đất trong bối cảnh hiện tại Theo khoa học pháp lý, mục tiêu của cơ chế đăng ký bất động sản cần hướng tới việc đảm bảo an toàn trong lưu chuyển bất động sản, góp phần tăng cường Nhà nước pháp quyền, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững và duy trì trật tự an toàn xã hội.
Nhìn từ góc độ pháp luật thực định, mà cụ thể là quy định tại khoản 15 Điều
Theo Luật Đất đai năm 2013, việc “Đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất” là quá trình kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản Đồng thời, theo Luật Bảo vệ và phát triển rừng năm 2004, “Đăng ký quyền sử dụng rừng, quyền sở hữu rừng sản xuất” cho phép chủ rừng được công nhận quyền sử dụng và sở hữu rừng trồng bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Mô hình nghiên cứu
SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng Khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng Đất tại Bình Định, tác giả kế thừa các nghiên cứu của Brysland & Curry (2001) về việc sử dụng thang đo SERVQUAL trong khu vực công Theo Gowan và cộng sự (2001), việc thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai minh bạch những gì đã thực hiện là rất quan trọng Ngoài ra, Wisniewski (2001) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công thông qua một loạt dịch vụ tại Scotland, góp phần làm rõ hơn ứng dụng của thang đo SERVQUAL.
Caron & Giauque (2006) đã chỉ ra rằng các nguyên tắc và công cụ mới phát sinh từ những thách thức trong quản lý công Nghiên cứu của Agus et al (2007) nhằm xác định nhận thức của quản lý và khách hàng về thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công tại Malaysia, dựa trên chín trong mười khía cạnh dịch vụ được xác định bởi Parasuraman et al (1985).
Nghiên cứu của Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana (2014) chỉ ra rằng các tổ chức công ở Ghana thường xuyên nhận khiếu nại về dịch vụ kém Các nhà nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào các yếu tố như minh bạch và công bằng Mục tiêu chính của nghiên cứu là kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như sự mong đợi và nhận thức của khách hàng Kết quả cho thấy rằng nhận thức và kỳ vọng của khách hàng có mối liên hệ tích cực và đáng kể với sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ của khu vực công.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bảng khảo sát
Bảng khảo sát là công cụ quan trọng trong việc thu thập thông tin sơ cấp cho nghiên cứu khoa học Nó giúp các nhà nghiên cứu đạt được các mục tiêu đã đề ra trong quá trình nghiên cứu.
Để có một kết quả khảo sát tốt, người nghiên cứu cần thiết kế một bảng câu hỏi hoàn chỉnh và logic, giúp đối tượng phỏng vấn hiểu và trả lời chính xác Việc thiết kế bảng khảo sát đòi hỏi nắm vững phương pháp và quy trình cụ thể Bài viết này sẽ phân tích các bước cần thực hiện và những vấn đề cần lưu ý khi thiết kế bảng khảo sát Bảng câu hỏi, bao gồm các câu hỏi và câu trả lời được sắp xếp logic, là phương tiện giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong các phương pháp phỏng vấn Thông thường, có 8 bước cơ bản để thiết kế một bảng câu hỏi hiệu quả.
Để xác định các dữ liệu cần thu thập, cần dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu Cụ thể, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ dân đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại tỉnh Bình Định.
Để xác định phương pháp phỏng vấn, cần thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với từng hình thức như phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, hoặc qua email Trong nghiên cứu này, tác giả chọn phương pháp phỏng vấn trực tiếp, cho phép người được hỏi tự trả lời và xác nhận lại các câu hỏi nếu có điều gì chưa rõ Đối với những trường hợp ở xa, tác giả sẽ gửi câu hỏi qua email hoặc bưu điện, sau đó thực hiện cuộc gọi để thông báo và xác nhận thông tin.
Để phát thảo nội dung bảng câu hỏi cho nghiên cứu, cần xác định rõ các câu hỏi tương ứng với từng nội dung nghiên cứu Việc sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý là rất quan trọng để đảm bảo tính mạch lạc và hiệu quả trong quá trình thu thập dữ liệu (Xem chi tiết tại phụ lục 2 của luận văn).
Trong thiết kế bảng hỏi, có nhiều dạng câu hỏi khác nhau, nhưng trong nghiên cứu này, tác giả chọn sử dụng câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert với 5 mức độ Người tham gia chỉ cần đọc các nội dung và đánh dấu vào ô tương ứng với quan điểm của họ (Chi tiết xem tại phụ lục 2 của luận văn).
Thang đo likert Nội dung đánh giá
1- Không đồng ý Yếu tố thực hiện kém và hoàn toàn không đạt yêu cầu 2- Không đồng ý lắm
Yếu tố này đã thực hiện nhưng chưa đạt yêu cầu
3- Bình thường Yếu tố này đã thực hiện nhưng chưa thực sự đạt yêu cầu 4- Đồng ý Yếu tố này thực hiện đạt yêu cầu song cần cải thiện 5- Rất đồng ý Yếu tố này đã đ ạt yêu cầu cần phát huy
- Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi:
Để xác định cấu trúc bảng câu hỏi hiệu quả, tác giả cần sắp xếp các câu hỏi theo trình tự hợp lý, đảm bảo mỗi câu hỏi dẫn dắt đến câu hỏi tiếp theo một cách liên tục Một vấn đề lớn nên được phân chia thành nhiều vấn đề nhỏ hơn, và trong các câu trả lời, cần tiếp tục đặt ra câu hỏi phân nhánh để sàng lọc thông tin sâu hơn Cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm 5 phần chính.
Phần mở đầu: Có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người trả lời lúc bắt đầu buổi phỏng vấn.
Câu hỏi định tính giúp xác định rõ ràng đối tượng phỏng vấn, trong khi câu hỏi hâm nóng có tác dụng gợi nhớ và tập trung người tham gia vào chủ đề chính của bảng câu hỏi.
Câu hỏi đặc thù giúp làm rõ nội dung nghiên cứu, trong khi câu hỏi phụ hỗ trợ thu thập thông tin bổ sung về đặc điểm nhân khẩu học của người trả lời, như giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp.
Bảng câu hỏi được thiết kế trên 3 trang A4, theo cấu trúc đã trình bày, và được gửi qua email Sau đó, bảng sẽ được in trên giấy A4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và thống kê.
Trước khi triển khai cuộc điều tra chính thức, bảng câu hỏi đã được thử nghiệm bằng cách gửi đến 30 đáp viên từ cuộc khảo sát trước đó để thu thập ý kiến và điều chỉnh lần cuối Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của bảng hỏi trước khi sử dụng rộng rãi.
Nội dung bảng khảo sát có 2 phần chính: Nội dung thông tin cá nhân và nội dung các câu hỏi khảo sát, đi kèm với thang đo nghiên cứu
Phần thứ nhất: Nội dung thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát điều tra (nhân khẩu học)
Nhóm tuổi Dưới 20 20-30 30-40 40tuổi trở lên
Trình độ THPT Trung cấp Caođẳng Đại học
Phần thứ hai của bài viết trình bày các câu hỏi khảo sát chi tiết liên quan đến những yếu tố trong mô hình hồi quy lý thuyết, nhằm đánh giá ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng (GCNQSH) tài sản gắn liền với đất tại tỉnh Bình Định.
Bảng 3.1 trình bày chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại tỉnh Bình Định Các nhân tố này bao gồm quy trình thực hiện, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, và mức độ hài lòng của người dân Sự tương tác giữa các yếu tố này quyết định hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp, góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân trong việc tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận.
STT Thang đo nghiên cứu Mã hóa Mức độ tin cậy (Cronin và Taylor, 1992)
1 Quy trình thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh rõ ràng và công khai TC1
2 Hồ sơ được tiếp nhận, xử lý, và trả đúng hẹn TC2
3 Công tác thu, nộp hồ sơ được công khai minh bạch TC3
Sự đáp ứng (Brysland và Curry, 2001)
4 Cán bộ có thái độ tốt và trách nhiệ m cao trong quá trình giải quyết công việc DU1
5 Cán bộ rất sẵn sàng hỗ trợ người dân trong quá trình xử lý và giải quyết thủ tục hành chính DU2
6 Cán bộ tuyên truyền hỗ trợ chính sách và thủ tục hành chính trong cấp GCN QSDĐ đã làm tốt công việc của m ình DU3
7 Cán bộ tạo điều kiện cho người dân trong việc kê khai, làm thủ tục về cấp GCN QSDĐ DU4
8 Cán bộ giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân, tổ chức một cách thấu tình đạt lý CT1
9 Việc tư vấn của cán bộ cho công dân được thực hiện tốt CT2
10 Cán bộ luôn lắng nghe nguyện vọng, góp ý của người dân CT3
11 Mọi người đều bình đẳng trong công tác kê khai, hướng dẫn thủ tục cấp GCN QSDĐ CT4
12 Văn phòng Đăng ký đất đai luôn ghi nhận những đóng góp của người dân và tổ chức nhằm hoàn thiện thủ tục hành chính CT5
13 Văn phòng luôn tổ chức đối thoại và triển khai các chính sách mới thường xuyên CT6
Năng lực phục vụ (Caron và Giauque, 2006)
13 Trình độ chuyên môn của cán bộ có đáp ứng với yêu cầu công việc NL1
14 Tác phong làm việc của cán bộ có chuyên nghiệp NL2
15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý, giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý NL3
116 Cán bộ giải quyết khiếu nại công dân, tổ chức nhanh chóng, hợp lý NL4
Tài sản hữu hình (Wisniewski, 2001)
17 Trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp GCN QSDĐ (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) hiện đại TS1
18 Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp GCN QSDĐ TS2
19 Nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp GCN QSDĐ tiện nghi và thoải mái TS3
20 Dễ dàng tiếp cận các quy trình, thủ tục hành chính đã được niêm yết công khai TS4
21 Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung các thông tin mà người dân cần TS5
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp GCNQSH tài sản gắn liề n với đất
22 Tôi hài lòng với quá trình cung cấp dịch vụ của cơ quan nhà nước CL1
23 Tôi hài lòng về sự sẵn sàng phục vụ của cán bộ viên chức CL2
24 Tôi sẵn sàng đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCN QSDĐ CL3
25 Tôi hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục cấp GCN QSDĐ CL4
26 Văn phòng Đăng ký đất đai là địa chỉ cơ quan nhà nước đáng tin cậy CL5
Trước khi gửi bảng câu hỏi điều tra, việc thử nghiệm trên một nhóm nhỏ bạn đọc là rất quan trọng để kiểm tra tính rõ ràng và tránh hiểu nhầm trong các câu hỏi Kiểm tra này giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí không cần thiết trong quá trình thực hiện Hiện nay, nhờ vào công nghệ internet, việc gửi bảng câu hỏi qua email và trực tiếp đến các thành viên trong mẫu đại diện trở nên dễ dàng hơn Tùy thuộc vào mục đích điều tra, chúng ta có thể áp dụng thêm các phương pháp như phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại Cuối cùng, việc phân phát bảng câu hỏi có thể thực hiện ngẫu nhiên hoặc tiếp cận từng nhóm đối tượng dựa trên thiết kế mẫu đại diện và mục tiêu nghiên cứu.
Tổng thể, kích thước mẫu, và chọn mẫu
Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu, việc lựa chọn cỡ mẫu phù hợp là rất quan trọng Cỡ mẫu lớn giúp tăng độ chính xác, nhưng cỡ mẫu quá lớn có thể làm tăng chi phí và thời gian nghiên cứu Trong nghiên cứu này, do hạn chế về ngân sách, cỡ mẫu được xác định tối thiểu là 450 mẫu, với 470 phiếu điều tra được phát đi Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Tabachnick & Fidell (1996) khuyến nghị kích thước mẫu cần tuân theo công thức n ≥ 8m + 50, với m là số biến khảo sát Với 7 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu được tính là 56 Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách hộ dân trên địa bàn 11 huyện, thành phố của Tỉnh Bình Định Tác giả đã phối hợp với các Chi nhánh Văn phòng và tham gia khảo sát thực tế để xác định đối tượng Ngoài thông tin cá nhân, tác giả cũng chú trọng đến lĩnh vực kinh doanh và quyền sử dụng đất của các hộ dân Thời gian phát phiếu và thu thập dữ liệu diễn ra từ 01/03/2015 đến 01/04/2015, và dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Quá trình thu thập dữ liệu
Quá trình nghiên cứu được phân loại thành ba loại: nghiên cứu thăm dò, nghiên cứu mô tả và nghiên cứu giải thích (Reynolds, 1971) Nghiên cứu thăm dò được thiết kế để khám phá hiện tượng, đặc biệt khi lĩnh vực nghiên cứu rộng lớn hoặc các vấn đề nghiên cứu khó xác định (Reynolds, 1971; Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997) Loại nghiên cứu này cần linh hoạt nhằm phát triển các ý tưởng gợi ý và cung cấp hướng dẫn cho các thủ tục trong giai đoạn nghiên cứu mô tả tiếp theo (Reynolds, 1971) Do đó, tác giả thực hiện nghiên cứu thăm dò với hai mục tiêu chính.
Để nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất, bài viết này nhằm xác định và lựa chọn các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng đó tại tỉnh Bình Định.
Thăm dò ý kiến và thái độ của người nộp hồ sơ cùng với các chuyên gia về các câu hỏi và phương pháp điều tra nhằm thu thập phản hồi Điều này giúp thực hiện các điều chỉnh cần thiết để hoàn thiện quy trình trước khi triển khai chính thức.
Triển khai nghiên cứu sơ bộ
Danh sách các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định thông qua việc tham khảo các học thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và các nghiên cứu trước đây của các tác giả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dân và cải thiện hiệu quả của các dịch vụ công.
Chúng tôi đã tiến hành khảo sát 450 hộ dân và doanh nghiệp tại 11 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Bình Định nhằm thu thập ý kiến và quan điểm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận (GCN) và quyền sở hữu (QSH) tài sản gắn liền với đất, dựa trên những nghiên cứu đã được thực hiện trước đó.
-Cách thức triển khai xin ý kiến: chia làm hai giai đoạn
Trong giai đoạn đầu, tác giả thực hiện cuộc gọi để trao đổi thông tin và sau đó gửi một email kèm theo bảng hỏi, trong đó liệt kê các yếu tố cơ bản có ảnh hưởng đến vấn đề đang nghiên cứu.
Trong giai đoạn 2, tác giả thực hiện việc tiếp xúc trực tiếp với các đáp viên nhằm trao đổi và thu thập ý kiến đánh giá Qua đó, tác giả lựa chọn các yếu tố tác động và tổng hợp các kết quả thu được.
Nội dung và kết quả của nghiên cứu thăm dò sẽ được trình bày chi tiết trong các phụ lục 1, 2 và 3 của luận văn, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình, giả thuyết nghiên cứu và định nghĩa các biến nghiên cứu ở các phần tiếp theo.
Dựa trên danh sách 450 hộ dân, doanh nghiệp và các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ công, hành chính công, quản trị chất lượng và hoạch định chính sách, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu một cách chi tiết và có hệ thống.
Bước 1: Sử dụng phần mềm Microsoft Word 2010 để thiết kế bảng câu hỏi và in ấn các bản câu hỏi.
Bước 2: Gửi bản hỏi cho các hộ dân tại 11 huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Bình Định thông qua phương pháp gửi trực tiếp hoặc qua phòng TCHC, phòng HCNS đối với doanh nghiệp Cần giải thích rõ cách trả lời trong tài liệu kèm theo và cung cấp thông tin cho cán bộ hành chính nhân sự cũng như trong bản tin nội bộ của doanh nghiệp Đối với các trường hợp đi công tác, tài liệu sẽ được gửi qua thư điện tử.
Bước 3: Nhận lại các phiếu hỏi đã được hoàn thành; trong trường hợp có những câu trả lời chưa rõ ràng, tác giả sẽ trực tiếp gặp gỡ để xin thêm ý kiến và làm rõ các ý nghĩa của kết quả.
3.3.1 Kiểm tra và làm sạch dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu của tác giả tập trung vào việc phân tích tổng thể dữ liệu điều tra trong khoa học nhân văn, nhằm khắc phục những hạn chế của các biến độc lập trong mô hình thống kê Dữ liệu thường có thể chứa sai số, sai sót hoặc thiếu sót do câu hỏi không rõ ràng và khả năng trả lời của người được phỏng vấn Sau khi mã hóa, biến độc lập có thể mất đi các yếu tố cần thiết để phê duyệt Quá trình làm sạch số liệu bao gồm sắp xếp dữ liệu, tính toán các chỉ số thống kê như trung bình, độ lệch chuẩn và phân tích tính gắn kết tổng thể Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát với 25 biến quan sát, trong đó 22 biến được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Ba biến quan sát được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng tài sản gắn liền với đất tại tỉnh Bình Định Dữ liệu được thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực diện, với mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kết quả cho thấy
450 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu; các dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0.
Tác giả đã thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm Excel để tính toán, mã hoá các biến, sau đó nhập dữ liệu vào SPSS 22 IBM để thực hiện thống kê mô tả Phân tích thống kê mô tả nhằm tóm tắt các đặc trưng của dữ liệu, phản ánh giá trị tần suất và tỷ lệ phần trăm của các đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát Mục tiêu của bước này là đánh giá sự phù hợp của mẫu khảo sát với mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đồng thời kiểm tra phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu.
3.3.3 Kiểm tra phân phối chuẩn
Để nhận biết một phân phối chuẩn trong SPSS, có nhiều phương pháp khác nhau Phương pháp đơn giản nhất là quan sát biểu đồ với đường cong chuẩn, nơi hình dạng chuông đối xứng có tần số cao nhất nằm ở giữa, trong khi các tần số giảm dần ở hai bên Trong trường hợp này, trị trung bình và trung vị sẽ gần bằng nhau, và độ xiên sẽ gần bằng zero Một phương pháp khác là vẽ biểu đồ xác suất chuẩn (normal Q-Q plot).
Mô tả mẫu nghiên cứu và phân tích độ tin cậy thang đo
Nghiên cứu này sử dụng bảng khảo sát với 25 biến quan sát, trong đó 22 biến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan đến 5 yếu tố hiệu quả dịch vụ, và 3 biến đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp tại tỉnh Bình Định, với mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện từ các hộ dân và tổ chức, đạt kích cỡ 450 mẫu Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 01/07/2016 đến 30/08/2016 Sau khi thu thập, dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS để thực hiện các mô hình và kiểm định.
Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Nguồn: Trích xuất kết quả SPSS phụ lục 2
Trong nghiên cứu với 450 mẫu khảo sát, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng tài sản gắn liền với đất tại tỉnh Bình Định đã được phân tích.
Trong khảo sát, 203 người chiếm 45.1% là nam giới, trong khi 247 người còn lại, tương đương 54.5%, là nữ giới Thống kê này phản ánh đúng cơ sở dữ liệu về người dân tham gia các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai hiện nay Kết quả mô tả thống kê cho thấy không có sự chênh lệch giới tính trong cuộc khảo sát.
Kết quả thống kê cho thấy trong nghiên cứu, có 229 người trong độ tuổi từ 23-30, chiếm 50.9% tổng số mẫu khảo sát.
Trong khảo sát, nhóm tuổi từ 23 đến 40 chiếm tỷ lệ cao nhất với 121 người, tương đương 26.9% Tiếp theo, nhóm tuổi từ 40 đến 50 có 76 người, chiếm 16.9%, trong khi nhóm trên 50 tuổi chỉ có 24 người, chiếm 5.3% Tổng cộng, gần 77.8% đối tượng tham gia khảo sát nằm trong độ tuổi từ 23 đến 40, điều này phù hợp với mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại tỉnh Bình Định.
Theo khảo sát, 220 người có trình độ THPT chiếm 48.9%, trong khi trình độ trung cấp chuyên nghiệp và cao đẳng chiếm 40.7% Số người có trình độ đại học là 37, chiếm 8.2%, và chỉ có 10 người có trình độ sau đại học, chiếm 2.2% Điều này cho thấy trình độ học vấn của người dân tỉnh Bình Định còn hạn chế Để kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất, tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng, và từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới.
Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được.
Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Giá trị trung bình nếu loại biến
Gia trị biến đổi nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Mức độ tin cậy; n=3;Alpha = 0.805
Năng lực phục vụ; n=4; Alpha = 0.850
Tài sản hữu hình; n=5; Alpha = 0.908
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ; n=5; Alpha = 0.814
Nguồn : Trích xuất kết quả SPSS phụ lục 3
Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu với giá trị Cronbach Alpha > 0,6 Các biến có tương quan biến tổng trong khoảng 0,3 đến hệ số Alpha, và những biến nào có giá trị Alpha thấp hơn sẽ được loại bỏ để nâng cao độ tin cậy Tác giả đã áp dụng kỹ thuật loại bỏ biến nhằm cải thiện giá trị Cronbach Alpha, đảm bảo tính chính xác của thang đo.
Bảng 4.3: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo
Thang đo không có độ tin cậy
Mức độ tin cậy 0.805 04 biến đạt độ tin cậy
Sự đáp ứng 0.818 04 biến đạt độ tin cậy
Sự cảm thông 0.829 CT1 05 biến đạt độ tin cậy
Năng lực phục vụ 0.850 NL2 03 biến đạt độ tin cậy
Tài sản hữu hình 0.908 04 biến đạt độ tin cậy
Hài lòng chất lượng dịch vụ 0.814 05 biến đạt độ tin cậy
Kết quả phân tích độ tin cậy từ 25 biến giải thích và phụ thuộc cho thấy biến CT1 và NL2 không đạt yêu cầu, dẫn đến việc chỉ giữ lại 23 biến, bao gồm 01 biến phụ thuộc là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất Các biến còn lại đều thỏa mãn điều kiện độ tin cậy của thang đo và sẽ được sử dụng trong các nghiên cứu tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu mẫu được thực hiện qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Nếu trị số KMO lớn hơn 0,5, phân tích nhân tố được coi là thích hợp Các biến cần có hệ số truyền tải (factor loading) tối thiểu là 0,3 Ngoài ra, điểm dừng Eigenvalue phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) cần đạt trên 0,5.
Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình
Nguồn : Trích xuất kết quả SPSS phụ lục 5
Sau khi phân tích các nhân tố giải thích và biến phụ thuộc, tác giả không loại bỏ thêm biến nào Kết quả từ hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho thấy đều đáp ứng yêu cầu Hệ số phương sai trích đạt 71.396%, cho thấy các nhân tố giải thích 71.396% sự biến thiên của biến phụ thuộc Các nhân tố đã hội tụ thành các nhóm mà không thay đổi về số lượng và ý nghĩa so với mô hình ban đầu.
Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Hệ số tải KMO and
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố cho biến giải thích và biến phụ thuộc, tác giả không loại bỏ thêm biến nào Kết quả cho thấy hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test đạt yêu cầu, với hệ số phương sai trích là 59.553%, cho thấy các nhân tố của biến phụ thuộc giải thích 59.553% ý nghĩa của mô hình hồi quy.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
01 Lần 1 cho các biến giải thích 0.779 Sig 0,05, do đó chấp nhận giả thiết H0.
03 nhân tố này không giải thích được cho biến phụ thuộc.
Bảng 4.10 Hệ số của mô hình hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa β Sig.
Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 22 cho thấy mô hình kiểm soát biến khuyết tật phương sai và sai số thay đổi có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mô hình này bao gồm các biến kiểm soát và biến độc lập không mắc khuyết tật phương sai, đồng thời đảm bảo đa cộng tuyến và phân phối phần dư gần chuẩn Kết luận này tạo điều kiện cho việc hình thành mô hình hồi quy, đánh giá tác động của các biến đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng Đất Qua bảng hệ số hồi quy, mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc được thể hiện qua phương trình: chất lượng = 0.164 Credible + 0.184 Response + 0.157 Empathy + 0.403 Ability.
Nghiên cứu cho thấy sáu nhân tố biến kiểm soát và biến độc lập đều có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng tài sản gắn liền với đất, ngoại trừ hai biến kiểm soát là giới tính và trình độ học vấn không có ý nghĩa thống kê Kết quả phân tích mô hình cho thấy Năng lực phục vụ (Ability) là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất, giải thích 40.3% ý nghĩa của mô hình hồi quy với hệ số β 4 = 0.417 Tiếp theo, tài sản hữu hình (Tangible) giải thích 20.4% với β 5 = 0.205, trong khi Sự đáp ứng (Response) đóng vai trò quan trọng thứ ba với β 2 = 0.171 Sự tin cậy (Credible) và Sự cảm thông (Empathy) có tác động tích cực, với β 4 = 0.155 và β 6 = 0.161, tương ứng giải thích 16.4% và 15.7% Tất cả năm thành phần này đều có ý nghĩa thống kê với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, tổng cộng giải thích 55.5% ý nghĩa của mô hình hồi quy.
Dựa vào các nhân tố từ 1 đến 5 của biến độc lập và 1 biến kiểm soát đã được trình bày trong chương 2, tác giả tiến hành kiểm định giả thuyết với mức ý nghĩa 5% để xác định xem các nhân tố trong mô hình có ảnh hưởng đến hành vi tạo động lực hay không Kết quả kiểm định cho thấy các giá trị như sau:
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết
STT Nhân tố B Sig Kết luận Dấu tác động
1 Credible 164 000 < 5%, Chấp nhận Ho => Nhân tố 1 tác động +
2 Response 184 000 < 5%, Chấp nhận Ho => Nhân tố 2 tác động +
3 Empathy 157 000 Nhân tố 3 tác động +
4 Ability 403 000 < 5%, chấp nhận Ho => Nhân tố 4 tác động +
5 Tangible 204 000 Nhân tố 5 tác động +
Nguồn: Trích xuất kết quả SPSS phụ lục 7
4.4.4 Kiểm tra đa cộng tuyến
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả đã áp dụng phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax để đảm bảo các biến độc lập không tương quan, tránh hiện tượng đa cộng tuyến Để xác nhận tính hợp lệ của mô hình, cần kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan Việc dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến dựa vào độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số VIF Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến lớn hơn 0,1, từ đó bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến.
Kết quả kiểm định Durbin-Watson với 450 mẫu quan sát và 8 biến độc lập cho thấy giá trị d = 1.722, nằm trong khoảng cho phép (1.7, 2.3) Điều này cho phép chúng ta kết luận rằng các phần dư là độc lập với nhau, không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình biến phụ thuộc về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng đất.
Bảng 4.12 Kiểm tra đa cộng tuyến
Mô hình 1 Độ chấp nhận của biến
Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Nguồn : Trích xuất kết quả SPSS phụ lục 7
Mô hình hồi quy xây dựng cần đảm bảo độ phù hợp cao, trong đó các biến kiểm soát và biến độc lập phải có khả năng giải thích rõ ràng cho biến phụ thuộc trong mô hình.
4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do một số nguyên nhân như mô hình không chính xác, phương sai không đồng nhất hoặc số lượng phần dư không đủ lớn Để giải quyết vấn đề này, tác giả đã tiến hành khảo sát phân phối của phần dư trong mô hình tác động đồng thời, sử dụng phương pháp biểu đồ tần suất (Histogram) để phân tích các phần dư, bao gồm cả biến kiểm soát và biến độc lập.
Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Kiểm định sự khác biệt
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất, tác giả đã tiến hành phân tích Independent Sample Test Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể khi giá trị Sig (2-tailed) nhỏ hơn 0.05.
Bảng 4.13 Kiểm định Independent Sample Test
Bảng số liệu thống kê từ kết quả SPSS cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng đất có giá trị Sig (2-tailed) nhỏ hơn 0.05 Điều này cho thấy có sự khác biệt về giới tính của đối tượng điều tra trong việc đánh giá tác động của các yếu tố đối với mô hình hồi quy Hơn nữa, các đối tượng điều tra cũng bày tỏ những quan điểm khác nhau về các yếu tố độc lập như năng lực phục vụ và tài sản hữu hình.
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất, tác giả đã tiến hành phân tích Independent Sample Test Để đánh giá sự khác biệt của các đối tượng điều tra, tác giả sử dụng kiểm định One Way Anova nhằm phân tích sự khác biệt về độ tuổi và trình độ học vấn đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Điều kiện để xác định sự khác biệt là giá trị Sig (2-tailed) phải nhỏ hơn 0.05.
Bảng 4.14 Kiểm định One Way Anova
Kết quả phân tích từ SPSS cho thấy, bất kể độ tuổi khác nhau, các đối tượng điều tra đều có mức độ hài lòng tương tự về chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất Hơn nữa, không có sự khác biệt trong quan điểm đánh giá hiệu quả dịch vụ giữa các nhóm theo trình độ chuyên môn và tuổi tác.
Trong chương này, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 IBM để phân tích dữ liệu theo phương pháp thống kê định lượng, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng tài sản gắn liền với đất Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Anthony Sumnaya Kumasey tại Accra-Ghana (2014) và bao gồm 5 nhân tố Qua việc áp dụng phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, kết quả cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ có khả năng giải thích tốt và phù hợp với lý thuyết Từ những phân tích này, tác giả đưa ra một số đề xuất chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Kết luận
Nghiên cứu đã khảo sát 450 khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại Bình Định Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Kết quả phân tích cho thấy nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ là Năng lực phục vụ (Ability) với hệ số β 4 = 0.403 Nghiên cứu này khẳng định vai trò quan trọng của trình độ chuyên môn trong việc thực hiện dịch vụ Năng lực phục vụ được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, trong đó nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Thái độ phục vụ và năng lực của viên chức là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công (DVC) (Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự đáp ứng (Response) có ảnh hưởng lớn thứ hai với hệ số β 2 = 0.184, cho thấy tầm quan trọng của mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ Điều này bao gồm việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân và tổ chức, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ, cũng như kịp thời tuyên truyền các quy định mới và công khai các thủ tục hành chính đơn giản mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014).
Nhân tố tài sản hữu hình có tác động mạnh mẽ thứ ba đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng đất, chỉ sau sự tin cậy, với hệ số β 5 = 0.204 Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với lý thuyết của Caron & Giauque.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ đã được sử dụng hiệu quả, mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho công dân Việc bố trí và sắp xếp nơi tiếp nhận, hoàn trả hồ sơ hợp lý cùng với các quy trình, thủ tục hành chính được công khai niêm yết đầy đủ, giúp người dân dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin.
Sự tin cậy (Credible) có tác động tích cực (β 1 =0.164) đến lòng tin của khách hàng vào cơ quan, thể hiện qua uy tín của cơ quan và nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp (Cronin and Taylor, 1992) Đối với dịch vụ công, yếu tố này liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, bao gồm việc giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ và chính xác theo quy định pháp luật, từ đó tạo sự an tâm cho người dân thông qua các hoạt động ghi nhận và tư vấn dịch vụ một cách kịp thời và đầy đủ (Munhurrun, Bhiwajee và Perunjodi Naidoo, 2010).
Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực với hệ số β 3 = 0.157, cho thấy tầm quan trọng của việc sẵn sàng phục vụ người dân và tổ chức Họ cần được bày tỏ ý kiến và quan điểm, đồng thời được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc Việc xử lý nhu cầu đúng trình tự thủ tục là rất quan trọng Sự thấu hiểu và chia sẻ thông tin cần thiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi, đồng thời cung cấp những lời khuyên hữu ích khi người dân và tổ chức cần tư vấn, cũng như quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của họ (Zekiri, 2011).
Hàm ý chính sách
5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự tin cậy
Hiện nay, dịch vụ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCN QSH) còn gặp nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến tính tin cậy của thủ tục hành chính công Để nâng cao niềm tin của người dân, cần xây dựng cơ sở pháp lý vững chắc, nhằm đảm bảo ổn định và thúc đẩy sự phát triển của hệ thống cung ứng dịch vụ công cho toàn xã hội.
Xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch định hướng phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ công cho toàn xã hội.
Cần ban hành kịp thời các cơ chế, chính sách và quy định liên quan đến tiêu chuẩn, định mức, chất lượng, giá cả và phí của dịch vụ công Đồng thời, các tiêu chuẩn này cần được công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng để đảm bảo tính minh bạch và dễ tiếp cận cho người dân.
Tổ chức hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát các hoạt động của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nhà nước là rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ công cho cộng đồng và xã hội.
Cải cách thủ tục hành chính nhằm mục tiêu nhanh gọn, đơn giản và chính xác, bằng cách tinh giảm các bước trong quy trình và áp dụng công nghệ thông tin.
5.2.2 Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự cảm thông Đối với dịch vụ công, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ khách hàng, quan tâm đặc biệt đến khách hang và khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để khách hàng được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của khách hàng được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho khách hàng: tạo điều kiện tốt nhất, quan tâm tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng Dưới đây là các kiến nghị hàm ý chính sách đối với nhân tố này:
Cần khẩn trương hoàn thiện các cơ chế, chính sách liên quan đến quản lý đất đai thuộc thẩm quyền của tỉnh, đồng thời chú trọng kiểm soát việc thi hành công vụ của đội ngũ viên chức trong việc giải quyết thủ tục hành chính cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn.
Cần chú trọng vai trò và trách nhiệm của người đứng đầu trong việc ra quyết định và tổ chức huy động lực lượng để đảm bảo thi hành quyết định hành chính một cách đúng đắn, qua đó tạo niềm tin từ phía người dân Đồng thời, cần đẩy mạnh quy chế đối thoại giữa thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước và nhân dân, tăng cường chỉ đạo để các thủ trưởng có trách nhiệm giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến người dân Việc tổ chức đối thoại định kỳ với nhân dân ở cơ sở sẽ thúc đẩy trách nhiệm giải trình và nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc.
5.2.3 Hàm ý nhân tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng đối với dịch vụ công thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất Điều này bao gồm việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đồng thời đảm bảo sự nhanh chóng, tận tình trong việc cung cấp thông tin và tuyên truyền về các quy định mới.
Tiếp tục đẩy mạnh xã hội hoá dịch vụ công trên địa bàn Tỉnh nhằm đảm bảo và nâng cao về số lượng và chất lượng.
Nâng cao vai trò quản lý của nhà nước đối với việc cung ứng dịch vụ công và giải quyết các thủ tục hành chính.
Cần thiết lập thể chế rõ ràng cho hoạt động cung cấp dịch vụ, đảm bảo trách nhiệm cụ thể và hiệu quả về kinh tế, xã hội Đồng thời, cần tăng cường kiểm tra, giám sát và áp dụng chế tài nghiêm khắc đối với các hành vi vi phạm quy định của nhà nước.
5.2.4 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình
Nhân tố tài sản hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và đồng phục nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ người dân và tổ chức tại các cơ quan hành chính Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang bị phương tiện sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong bối cảnh hội nhập Để thực hiện hiệu quả, các cơ quan ban ngành cần triển khai đồng bộ các giải pháp phù hợp.
Đề xuất tăng cường hỗ trợ cơ sở vật chất bằng cách thực hiện kiểm tra định kỳ và lập kế hoạch đầu tư cho trang thiết bị Các cán bộ phòng ban cần dựa trên chức năng và nhiệm vụ của mình để đề xuất bổ sung các trang thiết bị cần thiết phục vụ công việc hiệu quả.
Triển khai đầu tư hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và website trực tuyến nhằm thực hiện các thủ tục hành chính điện tử theo chỉ đạo của chính phủ.
5.2.5 Hàm ý nhân tố năng lực phục vụ Để có được đội ngũ cán bộ thực hiện có hiệu quả chức năng, nhiệm vụ được giao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng phải được quan tâm đặc biệt Công tác cán bộ còn bộc lộ nhiều hạn chế và tiêu cực, nể nang, nội dung, chương trình đào t ạo, bồi dưỡng chưa thiết thực, còn thiên về lý luận, chưa chú trọng kỹ năng thực hành, phương pháp giảng dạy chậm được đổi mới.
Nội dung đào tạo công chức hành chính cần thiết thực và phù hợp với yêu cầu đổi mới của từng cán bộ Đào tạo phải chú trọng đến phẩm chất đạo đức, lý luận và thực tiễn, đồng thời bồi dưỡng kiến thức cơ bản kết hợp với kỹ năng thực hành.
Đổi mới nội dung và chương trình đào tạo nhằm bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng công việc phù hợp với quan điểm chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước.
Hạn chế nghiên cứu .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Mặc dù tuân thủ quy trình nghiên cứu khoa học chặt chẽ, kết quả vẫn còn nhiều vấn đề chưa được giải đáp và chưa thỏa mãn về mặt thống kê Đối tượng phỏng vấn chủ yếu là các tổ chức, thường bận rộn và thiếu thời gian để tham gia, dẫn đến việc họ không hợp tác tốt và có thể bị áp lực trong việc trả lời câu hỏi, gây ra những câu trả lời không chính xác Những vấn đề này yêu cầu tác giả cần suy nghĩ sâu sắc hơn về ý tưởng, phương pháp và cách thức nghiên cứu để giải quyết trong các nghiên cứu tiếp theo.
Hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ tập trung vào việc bổ sung các yếu tố mới vào mô hình, thông qua việc mở rộng nghiên cứu và trao đổi học thuật với các chuyên gia trong lĩnh vực Mục tiêu là tìm kiếm thêm các yếu tố tác động, mở rộng quy mô mẫu và đối tượng điều tra, đồng thời kiểm định thêm các giả thuyết có liên quan đến yếu tố nhân khẩu.
1 Báo cáo công tác ISO định kỳ các năm 2011-2012-2013 – 2014
2 Báo cáo tổng kết công tác thuế các năm 2011-2012-2013- 2014
3 Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013) Đánh giá chất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng của doanh nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước, 41: 8-11.
4 Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001), Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành), Nhà xuất bản thống kê, TP Hồ Chí Minh.
5 Đinh Phi Hổ, Nguyễn Thị Bích Thủy (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu điển hình ở ĐồngNai), Tạp chí Phát triển kinh tế, 244.(http://tcptkt.ueh.edu.vn/modules.php?name=View art&bvid)
6 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),“Phân tích dữ liệu nghiêncứu với SPSS”, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
7 Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
8 Nguyễn Đình Phan (2 010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
9 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước, 3.
(http://www.caicachhanhchinh.gov.vn/Uploads/TapChiToChucNhaNuoc/Nam2 010/t4-2010/bai11.doc.).
10 Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
11 Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005), “Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam” Đề tài nghiên cứu khoa học.
1 Anderson, J and Gerbing, D (1988), “Structural equation modeling in practice: a review and recommended two step approach”, Psychological Bulletin, Vol.
2 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol 10 No.
3 Babakus, E and Boller, G.W (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research,Vol 24, pp 253-68.
4 Bagozzi, R.P and Heatherton, T.F (1994), “A general approach to representing multifaceted personality construct: application to state self-esteem”, Structural Equation Modeling, Vol 1 No 1, pp 35-67.
5 Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993), “Measuring architectural design service quality”, Journal of Professional Services Marketing, Vol 10 No 1, pp 89-106.
6 Bitner, M.J (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, Vol 56, pp 57-71.
7 Brady, M.K and Cronin, J.J Jr (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol.
8 Brown, T.J., Churchill, G.A and Peter, J.P (1993), “Research note: improving the measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol 69 No 1, pp.
9 Buttle, F (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, Vol 30 No 1, pp 8-32.
10 Case Study in Kuwait Finance House International Journal of FinancialServices, 3(1), 1-26 development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing research, Vol 25, pp 186-92.
13 Gowan, M., Seymour, J., Ibarreche, S & Lackey, C (2001) “Service quality in a public agency: same expectations but different perceptions by employees, managers, and customers,” Journal of Quality Management, vol 6, p 275-291
14 Gro¨ nroos, C (1982), Strategic Management and Marketing in Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
15 Gro¨ nroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
16 Gro¨ nroos, C (2001), “The perceived service quality concept – a mistake?”, Managing Service Quality, Vol 11 No 3, pp 150-2.
17 Grửnroos, Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), 36-45.
18 Guerrier, Y & Deery, M (1998) “Research in hospitality management and organizational behavior,” International Journal of Hospitality Management, vol.
19 Hunter, J.E and Gerbing, D.W (1982), “Unidimensional measurement, second- order factor analysis, and causal models”, in Staw, B.M and Cummings, L.L.
(Eds), Research in Organizational Behavior, Vol 4, pp 267-99.
20 Jo¨reskog, K.G (1971), “Statistical analysis of sets of congeneric tests”, Psychometrika, Vol 32, pp 443-82.
21 John, G (1984), “An empirical investigation of some antecedents of opportunism in a marketing channel”, Journal of Marketing research, Vol 21
22 Kotler, P and Keller, K L (2009) Marketing management (13th end) NewJersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River,
24 Lehtinen, J.R and lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
25 Lewis, B.R & Mitchell, V.W (1990) “Defining and measuring the quality of customer service,” Marketing Intelligence and Planning, vol 8(6), p.11-17
26 Lewis, R.C & Boom, B.H (1983) “The Marketing Aspects of Service” in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds), “Emerging Perspective on Services Marketing” American Marketing Association, p 99- 107
27 Liljander, V., & Strandvik, T (1993) Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value, International Journal of Service Industry Management, 4(2), 6-28.
28 Lin, Chia chi (2003) “A critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202
29 Mangold, G.W and Babakus, E (1991), “Service quality: the front-stage perspective vs the back-stage perspective”, Journal of Services Marketing, Vol.
30 McDougall, G.H.G and Levesque, T.J (1994), “A revised view of service quality dimensions: an empirical investigation”, Journal of Professional Services Marketing, Vol 11 No 1,pp 189-209.
31 Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001) Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol 38(1), 131-142.
32 Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, in Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W (Eds),Advances in Service Marketing and Management:
Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp 65-85.
34 Othman A.Q., & Owen L (2001) Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic Banks: A
35 Parasuraman, A., Berry, Leonard L & Zeithaml, Valerie A (1993) “Research note: more on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, vol 69, p 140-147
36 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49,pp 41-50.
37 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol 64, pp 12-40.
38 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link”, Marketing Science Institute working paper, Report No 94-114 September 1994.
39 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A & Berry, Leonard L (1988)
“SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, vol 64(1), p 12-40 48
40 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A & Berry, Leonard L (1991) “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Retailing, vol 67(4), p.
41 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A & Berry, Leonard.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research,”
42 Richard, M.D and Allaway, A.W (1993), “Service quality attributes and choice behavior”, Journal of Services Marketing, Vol 7 No 1, pp 59-68.
44 Solomon, M.R., Surprenant, C., Czepiel, J.A & Gutman, E.G (1985) “A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter”, Journal of Marketing, vol 49, Winter, p 99-111.
45 Spangenberg, E.R., Crowley, A.E and Henderson, P.W (1996),“Improving the store environment: do olfactory cues affect evaluations and behaviors?”, Journal of Marketing,Vol 60, pp 67-80.
46 Swartz, T.A and Brown, S.W (1989), “Consumer and provider expectations and experiences evaluating professional service quality”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 17 No 2, pp 189-95.
47 Taylor, S.A and Baker, T.L (1994), “An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions”, Journal of Retailing, Vol 70 No 2, pp 163-78.
48 Wisniewski, M & Donnelly, M (1996), “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol.
49 Wisniewski, Mik (2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol 11(6), p 380-388
50 Zeithaml, V.A (1987), Defining and Relating Prices, PerceivedQuality and Perceived Value, Marketing Science Institute,Cambridge, MA.
51 Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary J (1996) Services Marketing, McGraw- Hill, New York, N.Y
52 Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary J (2000) Services Marketing: Integrating customer focus across the firm, 2nd ed., Irwin/ McGraw-Hill, Boston, M.A
53 Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L & Parasuraman, A (1996) “The behavioral consequences of service quality,” Journal of Marketing, vol 60(2), p.31-46
54 Zeithaml, Valerie A., Parasuraman, A & Berry, Leonard L (1990) DeliveringQuality Service, The Free Press, New York, N.Y
Nghiên cứu của Đại học Kinh tế TP HCM nhằm khám phá quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh, từ đó đánh giá hiệu quả và cải tiến dịch vụ này.
Chúng tôi xin đảm bảo mọi thông tin cung cấp tuyệt đối bí mật.
Chúng tôi rất biết ơn sự giúp đỡ của Ông (Bà).
A Xin Ông (Bà) cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý của Ông (Bà) đối với các nội dung sau liên quan đến dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh bằng cách khoanh tròn vào một lựa chọn thích hợp cho mỗi nội dung sau:
1 Quy trình thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh rõ ràng và công khai 1 2 3 4 5
2 Hồ sơ được tiếp nhận, xử lý, và trả đúng hẹn 1 2 3 4 5
3 Công tác thu, nộp hồ sơ được công khai minh bạch 1 2 3 4 5
4 Cán bộ có thái độ tốt và trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc 1 2 3 4 5
5 Cán bộ rất sẵn sàng hỗ trợ người dân trong quá trình xử lý và giải quyết thủ tục hành chính 1 2 3 4 5
6 Cán bộ tuyên truyền hỗ trợ chính sách và thủ tục hành chính trong cấp GCN QSDĐ đã làm tốt công việc của mình.
7 Cán bộ tạo điều kiện cho người dân trong việc kê khai, làm thủ tục về cấp GCN QSDĐ 1 2 3 4 5
8 Cán bộ giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân, tổ 1 2 3 4 5 tốt.
10 Cán bộ luôn lắng nghe nguyện vọng, góp ý của người dân 1 2 3 4 5
11 Trình độ chuyên môn của cán bộ có đáp ứng với yêu cầu công việc 1 2 3 4 5
12 Tác phong làm việc của cán bộ có chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
13 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý, giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5
14 Cán bộ giải quyết khiếu nại công dân, tổ chức nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5
15 Mọi người đều bình đẳng trong công tác kê khai, hướng dẫn thủ tục cấp GCN QSDĐ 1 2 3 4 5
16 Văn phòng Đăng ký đất đai luôn ghi nhận những đóng góp của người dân và tổ chức nhằm hoàn thiện thủ tục hành chính.
17 Trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp GCN QSDĐ (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) hiện đại 1 2 3 4 5
18 Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp GCN QSDĐ.
19 Nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp GCN QSDĐ tiện nghi và thoải mái 1 2 3 4 5
20 Dễ dàng tiếp cận các quy trình, thủ tục hành chính đã được niêm yết công khai 1 2 3 4 5
21 Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung các thông tin mà người dân cần 1 2 3 4 5 lượng dịch vụ cấp GCN QSDĐ 1 2 3 4 5
24 Tôi hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục cấp GCN
25 Văn phòng Đăng ký đất đai là địa chỉ cơ quan nhà nước đáng tin cậy 1 2 3 4 5
B Trước khi kết thúc bảng câu hỏi, xin Ông (Bà) cho biết một vài thông tin về bản thân:
Nhóm tuổi Dưới 20 20-30 30-40 40tuổi trở lên
Trình độ THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học
Xin chân thành cảm ơn Ông (Bà)
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tu 23-30 229 50.9 50.9 50.9 tu 30 den 40 121 26.9 26.9 77.8 tu 40 den 50 76 16.9 16.9 94.7 tren 50 24 5.3 5.3 100.0
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .779 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4952.931 df 190
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .779 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4952.931 df 190
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations. df 10
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Principal Component Analysis. a 1 components extracted.
Satisfaction Credible Response Empathy Ability Tangible Satisfaction Pearson Correlation 1 428 ** 417 ** 276 ** 651 ** 520 **
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Model Variables Entered Removed Method
Enter a Dependent Variable: Satisfaction b All requested variables entered.
Std Error of the Estimate
1 748 a 560 555 68030 560 112.974 5 444 000 1.722 a Predictors: (Constant), Tangible, Empathy, Response, Credible, Ability b Dependent Variable: Satisfaction
B Std Error Beta Tolerance VIF
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Total 466.920 449 a Dependent Variable: Satisfaction b Predictors: (Constant), Tangible, Empathy, Response, Credible, Ability
Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means
Confidence Interval of the Difference Lower Upper Satisfaction Equal variances assumed
