Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TPHCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐÀO THỊ MỘNG HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐÀO THỊ MỘNG HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết thực hướng dẫn TS Trần Hà Minh Quân Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn tham khảo phạm vi hiểu biết tơi Trong q trình thực trình bày kết nghiên cứu, hạn chế mặt thời gian, số liệu kiến thức kinh nghiệm thân nên tránh khỏi sai sót Tơi kính mong nhận hướng dẫn góp ý thêm từ Quý thầy độc giả để tơi thực tốt việc nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả Đào Thị Mộng Hiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) 2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến 2.1.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 10 2.1.5 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 15 2.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) 16 2.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Peceived Risk) 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 17 2.2.5 Mô hình chấp nhận sử dụng Thương mại điện tử e-CAM (E-Commerce Adoption Model) 19 2.2.6 Mô hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT 20 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY 22 2.3.1 Các nghiên cứu giới 22 2.3.2 Các báo nghiên cứu Việt Nam 26 2.3.3 Nhận xét chung nghiên cứu trước 27 2.4 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 28 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 GIỚI THIỆU 32 3.2 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.3 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU 34 3.4 THÔNG TIN VỀ MẪU 35 3.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 35 3.5.1 Hiệu mong đợi 36 3.5.2 Nỗ lực mong đợi 37 3.5.3 Điều kiện thuận tiện 37 3.5.4 Ảnh hưởng xã hội 38 3.5.5 Nhận thức rủi ro 39 3.5.6 Ý định sử dụng dịch vụ ebanking 39 3.6 TÓM TẮT 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 41 4.1 GIỚI THIỆU 41 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 41 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 43 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo lý thuyết 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 51 4.4.1 Phân tích tương quan 52 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 53 4.4.3 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 57 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 62 4.5.1 Giới tính 62 4.5.2 Độ tuổi 63 4.5.3 Trình độ học vấn 64 4.5.4 Mức thu nhập hàng tháng 66 4.6 TÓM TẮT 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 KẾT LUẬN 69 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 70 5.2.1 Nỗ lực mong đợi 70 5.2.2 Điều kiện thuận tiện 71 5.2.3 Hiệu mong đợi 71 5.2.4 Ảnh hưởng xã hội 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2.5 Nhận thức rủi ro 73 5.2.6 Tóm tắt số kiến nghị cho quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử 73 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NHĐT: Ngân hàng điện tử PPNC: Phương pháp nghiên cứu TMCP: Thương mại cổ phần TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh E-CAM (E-Commerce Acceptance Model): Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử TAM (Technology Acceptance Model): Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB (Theory of Planned Action): Thuyết hành vi dự định TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý UTAUT (Unified Technology Acceptance and Use Technology): Mô hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá PE (Performance Expectancy): Hiệu mong đợi EE (Effort Expectancy): Nỗ lực mong đợi FC (Facilitating Conditions): Điều kiện thuận tiện SI (Social Influence): Ảnh hưởng xã hội PR (Perceived Risks): Nhận thức rủi ro UIE (Using Intend Ebanking): Ý định sử dụng ebanking LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình sử dụng Internet Banking số nước khu vực 12 Bảng 2.2: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu ebanking số quốc gia 24 Bảng 2.3 Tổng hợp tóm lược yếu tố kết nghiên cứu trước 27 Bảng 3.1: Thông tin mẫu điều tra 35 Bảng 3.2: Thang đo sử dụng nghiên cứu 36 Bảng 3.3: Thang đo cho biến Hiệu mong đợi hiệu chỉnh 36 Bảng 3.4: Thang đo cho biến Nỗ lực mong đợi hiệu chỉnh 37 Bảng 3.5: Thang đo cho biến Điều kiện thuận tiện hiệu chỉnh 38 Bảng 3.6: Thang đo cho biến Ảnh hưởng xã hội hiệu chỉnh 38 Bảng 3.7: Thang đo cho biến Nhận thức rủi ro hiệu chỉnh 39 Bảng 3.8: Thang đo cho biến Ý định sử dụng hiệu chỉnh 39 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 44 Bảng 4.3 Kết EFA nhân tố tác động 49 Bảng 4.4 Kết EFA thang đo Ý định sử dụng 51 Bảng 4.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson 53 Bảng 4.6 Tóm tắt mơ hình hồi quy bộib 55 Bảng 4.7 Đánh giá phù hợp mơ hình - ANOVAb 55 Bảng 4.8 Bảng thông số mơ hình hồi quy tuyến tính 56 Bảng 4.9 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 Bảng 4.10 Kết T-test giới tính 62 Bảng 4.11 Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 63 Bảng 4.12 Kết kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 65 Bảng 4.13 Kết kiểm định ANOVA theo mức thu nhập 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 15 Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định TPB 16 Hình 2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 17 Hình 2.4 : Mơ hình TAM 18 Hình 2.5: Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM 19 Hình 2.6 Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 20 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 32 Biểu đồ 4.1 Đồ thị phân tán 58 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ tần số P-P 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích lần Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed SI, PE, FC, EEa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: UIE Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 827a 684 Adjusted R Square 679 Estimate 46952 Durbin-Watson 2.009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed SI, PE, FC, EEa Method Enter a Predictors: (Constant), SI, PE, FC, EE b Dependent Variable: UIE ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 122.026 30.506 56.434 256 220 178.460 260 F Sig .000a 138.386 a Predictors: (Constant), SI, PE, FC, EE b Dependent Variable: UIE Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.327 169 PE 224 046 EE 494 FC SI Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.930 055 205 4.866 000 699 1.431 049 467 10.180 000 586 1.707 271 048 239 5.682 000 700 1.429 128 038 136 3.353 001 746 1.340 a Dependent Variable: UIE LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) PE EE FC SI 1 4.882 1.000 00 00 00 00 00 041 10.929 03 11 03 01 97 034 12.005 12 66 00 23 03 025 13.987 41 09 69 01 00 018 16.289 44 13 27 74 00 a Dependent Variable: UIE Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.1044 4.9001 3.4253 68508 261 -1.54214 1.97618 00000 46589 261 Std Predicted Value -3.388 2.153 000 1.000 261 Std Residual -3.285 4.209 000 992 261 Residual a Dependent Variable: UIE LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Charts LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted PE1 12.29 9.229 779 902 PE2 12.32 9.504 809 896 PE3 12.34 9.119 785 900 PE4 12.31 9.244 825 892 PE5 12.27 9.499 751 907 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted EE1 10.05 6.094 736 756 EE2 10.26 6.749 682 784 EE3 10.11 6.319 657 793 EE4 10.44 6.717 587 824 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted FC1 14.57 8.677 559 813 FC2 14.48 7.997 710 773 FC3 14.34 8.024 657 786 FC4 14.16 7.505 665 785 FC5 14.27 8.497 552 816 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 789 N of Items Item-Total Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SI1 9.85 5.433 662 704 SI2 9.97 5.165 686 690 SI3 9.84 4.997 758 650 SI4 9.82 7.035 315 860 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PR1 13.52 11.758 805 876 PR2 13.45 11.164 857 864 PR3 13.54 11.488 767 884 PR4 13.54 11.811 780 881 PR5 13.62 13.191 613 914 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 261 100.0 0 261 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted UIE1 6.94 2.916 757 872 UIE2 6.77 2.908 799 836 UIE3 6.84 2.859 807 829 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted EE1 13.39 9.671 724 802 EE2 13.61 10.393 688 813 EE3 13.45 9.910 658 820 EE4 13.79 10.161 634 827 SI4 13.62 10.898 603 834 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Correlations PE PE Pearson Correlation PR PR EE FC SI UIE Pearson Correlation FC SI UIE 229** 515** 344** 385** 580** 000 000 000 000 000 261 261 261 261 261 261 229** 037 -.043 001 005 553 491 987 934 Sig (2-tailed) N EE Sig (2-tailed) 000 N 261 261 261 261 261 261 515** 037 511** 430** 753** Sig (2-tailed) 000 553 000 000 000 N 261 261 261 261 261 261 344** -.043 511** 392** 601** Sig (2-tailed) 000 491 000 000 000 N 261 261 261 261 261 261 385** 001 430** 392** 509** Sig (2-tailed) 000 987 000 000 N 261 261 261 261 261 261 580** 005 753** 601** 509** Sig (2-tailed) 000 934 000 000 000 N 261 261 261 261 261 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 261 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN BIẾN PHỤ THUỘC Kiểm định khác biệt nhóm giới tính T-Test Group Statistics GioiTinh UIE N Mean Std Deviation Std Error Mean 116 3.3851 85534 07942 145 3.4575 80789 06709 * 0: Nữ ; 1: Nam Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F UIE Equal variances assumed Sig .104 t df 747 -.701 Equal variances not assumed tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 259 484 -.07241 10330 -.27584 13101 -.697 240.072 487 -.07241 10396 -.27721 13238 Kiểm định ANOVA nhóm tuổi Oneway Descriptives UIE N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 177 3.4652 79388 05967 3.3474 3.5829 1.00 5.00 70 3.3952 91206 10901 3.1778 3.6127 1.00 5.00 14 3.0714 78641 21018 2.6174 3.5255 1.33 4.00 261 3.4253 82848 05128 3.3243 3.5263 1.00 5.00 Total *0: 18 - 30; 1: 31 - 40; 2: 41 - 50; 3: Trên 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test of Homogeneity of Variances UIE Levene Statistic df1 648 df2 Sig 258 524 ANOVA UIE Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.098 1.049 Within Groups 176.362 258 684 Total 178.460 260 F Sig 1.534 218 Kiểm định ANOVA các nhóm trình độ Oneway Descriptives UIE 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 13 3.6410 64495 17888 3.2513 4.0308 2.67 5.00 187 3.4171 82276 06017 3.2984 3.5358 1.00 5.00 61 3.4044 88425 11322 3.1779 3.6308 1.00 4.67 261 3.4253 82848 05128 3.3243 3.5263 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances UIE Levene Statistic 1.113 df1 df2 Sig 258 330 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA UIE Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 644 322 Within Groups 177.816 258 689 Total 178.460 260 Sig .467 627 Kiểm định ANOVA nhóm khác thu nhập Oneway Descriptives UIE 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 62 3.2581 94939 12057 3.0170 3.4992 1.00 5.00 113 3.4484 81134 07632 3.2972 3.5996 1.00 5.00 59 3.5141 74103 09647 3.3210 3.7072 1.33 4.67 27 3.5185 76980 14815 3.2140 3.8230 1.00 4.33 261 3.4253 82848 05128 3.3243 3.5263 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances UIE Levene Statistic 1.428 df1 df2 Sig 257 235 ANOVA UIE Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.494 831 Within Groups 175.965 257 685 Total 178.460 260 F Sig 1.214 305 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Xác định mô hình yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP TPHCM Đo lường tác động nhân tố chính đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Hàm ý số sách... thông, đời dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, khách hàng xã hội Đối với ngân hàng, đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh phát triển cho dịch vụ ngân hàng. .. t? ?, quản lý hệ thống kho quỹ… Đối với khách hàng, thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, hiệu giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện