CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và hiện diện khắp nơi trong cuộc sống hàng ngày Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ vẫn còn nhiều tranh cãi và cần được thảo luận thêm, vì vẫn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ cho đến nay.
Gronroos (1990) nhấn mạnh rằng dịch vụ có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc Đây là nơi mà các nhà cung cấp dịch vụ giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml et al (1996), dịch vụ được định nghĩa là những công việc, quy trình hoặc sự thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Vì vậy, dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt để phân biệt với các sản phẩm khác.
Theo Lovelock và Wright (2002), dịch vụ được định nghĩa là hành vi hoặc hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến sản phẩm vật chất, nhưng nó mang tính chất vô hình và thường phụ thuộc vào các yếu tố tham gia trong quá trình tạo ra giá trị và kết quả dịch vụ Sự tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ.
Kotler và Amstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu sinh hoạt công cộng.
Dịch vụ là những hoạt động lao động m v
Khác với sản phẩm hữu hình có thể cảm nhận qua các giác quan, dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong suốt quá trình tiêu dùng.
Svensson (2002) nhận định một hoạt động hay một lợi ích mà m ô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sơ hữu nào cả”
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ được định nghĩa là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Sự đa dạng trong nhu cầu đời sống và phân công lao động xã hội đã dẫn đến sự hình thành nhiều loại dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ phục vụ hoạt động sống như giáo dục, y tế, giải trí, và dịch vụ cá nhân dưới hình thức dịch vụ gia đình Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động phục vụ thiết yếu trong cuộc sống.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế mang tính xã hội, không tạo ra sản phẩm vật thể nhưng đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống của con người Mặc dù không có quyền sở hữu chuyển nhượng như hàng hóa, dịch vụ vẫn có sự phân chia giữa người bán (cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ).
WTO đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thương mại dịch vụ, trong đó dịch vụ tài chính được xem là một trong 12 phân ngành dịch vụ chủ chốt Dịch vụ trao đổi ngoại tệ và các dịch vụ ngân hàng đầu tư, ngân hàng bán buôn là những ví dụ điển hình Danh mục dịch vụ phong phú mà ngân hàng cung cấp không chỉ tạo ra sự thuận lợi lớn cho khách hàng mà còn giúp họ đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu tài chính của mình.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Khái niệm thị trường dịch vụ tài chính, được Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đưa ra, nhằm thiết lập các quy tắc ứng xử giữa các quốc gia thành viên về các dịch vụ có tính chất tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các loại hình bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm.
Theo bảng phân loại dịch vụ của WTO, dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác liên quan.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như thực hiện hấu thương phiếu, cho vay thương mại, nhận tiền gửi, bảo quản tài sản quý giá, và tài trợ cho các hoạt động của chính phủ Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ mới như cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua thiết bị, cho vay tài trợ dự án, bán bảo hiểm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán, và các dịch vụ quỹ tương hỗ.
Không phải tất cả các ngân hàng đều cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, nhưng danh mục dịch vụ ngân hàng đang mở rộng nhanh chóng Các loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, cùng với sự gia tăng các dịch vụ như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh Hàng năm, nhiều dịch vụ mới như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán cũng được giới thiệu.
14 qua một ngân hàng và tại một địa điểm Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chí
Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản, trong đó giá trị của dịch vụ thường được xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng Ở kỷ nguyên hiện đại, xu hướng hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và môi giới chứng khoán dưới một mái nhà đang ngày càng phổ biến Xu hướng này được gọi là Universal Banking tại Mỹ, Canada và Anh, trong khi ở Đức, nó được biết đến với tên gọi Allginanz.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Các dịch vụ ngân hàng mang lại những lợi ích vượt trội mà chỉ ngân hàng mới có khả năng thực hiện một cách toàn diện và hiệu quả.
Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ
Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngườ u:
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Mô hình FTSQ của Gronroos (1984)
Khái niệm ban đầu về chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos
Gronroos đã lần đầu tiên đề xuất cách đo lường chất lượng dịch vụ vào những năm 1982 và 1984, gần 30 năm trước Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thông qua hai yếu tố chính: chất lượng chức năng (Functional service quality) và chất lượng kỹ thuật (Technical service quality), ví dụ như trong hệ thống máy tính.
Chất lượng kỹ thuật đề cập đến các giải pháp công nghệ và kỹ thuật được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức phục vụ những giải pháp đó Ví dụ về chất lượng chức năng bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng Khách hàng thường so sánh kỳ vọng của họ với trải nghiệm thực tế mà họ nhận được về chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)
Nhận thức dịchvụ Perceived Service
Nhậnthức CLDV Perceived Service Quality
Từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, hình ảnh sản phẩm dịch vụ được hình thành từ các yếu tố như truyền thông tiếp thị, truyền miệng, nhu cầu khách hàng và giá cả Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật bao gồm những thành phần chất lượng dịch vụ, tạo cơ sở cho việc phát triển nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong tương lai.
1.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)
Parasuraman và các cộng sự đã khái niệm hóa kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp để phát triển thang đo SERVQUAL Mô hình SERVQUAL, ra đời vào năm 1985, dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được mô tả qua 10 thành phần, trong đó thành phần đầu tiên là tin cậy.
(reliability), (2) Đáp ứng (responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (competence), (4)
Tiếp cận (ac n), (7) Tín n y dựng nên, tác động mạnh mẽ lên chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984), còn được gọi là mô hình Bắc Âu, là nỗ lực đầu tiên trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, được so sánh với mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) từ châu Mỹ Mặc dù mô hình Gronroos mang tính tổng quát và không cung cấp kỹ thuật đo lường cụ thể, nhưng sau đó, Rust và Oliver (1994) đã tinh chỉnh mô hình này thông qua mô hình Ba thành phần, đề xuất các yếu tố quan trọng để cải thiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
– service product (hay chất lượng kỹ thuật), (2) việc cung cấp dịch vụ – service delivery (hay chất lượng chức năng), và (3) môi trường dịch ểm định mô hình
Nhìn chung, với tính chất là mô hình đầu tiên, FTSQ đã tìm ra cess), (5) Lịch sự (courtesy), (6) Thông tin (communicatio
21 nhiệm (credibility), (8) An toàn (security), (9) Hiểu biết khách hàng under m là phức tạp trong việc đo
( standing/knowing the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình SERVQUAL, với 10 thành phần, bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng cũng có nhược điểm trong việc đo lường Parasuraman và các cộng sự đã kiểm định mô hình này và xác định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản: (1) Tin cậy (reliability), (2) Đáp ứng (responsiveness), (3) Bảo đảm (assurance), (4) Đồng cảm (empathy) và (5) Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988)
Mỗi thành phần trong 5 thành phần nêu trên được đo bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, gọi là thang đo SERVQUAL (xem Phụ lục 1)
Thang đo do Parasuraman và các cộng sự phát triển đã trải qua nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh, được khẳng định là phù hợp cho tất cả các loại hình dịch vụ Một ví dụ điển hình là nghiên cứu thực tiễn của Mels và các cộng sự (1997), trong đó họ đã áp dụng thang đo này để xác định tính hiệu quả trong các dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng
Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm nghiệm mô hình này trong các lĩnh vực dịch vụ và thị trường khác nhau Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường.
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) đã tiến hành kiểm định mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được hình thành từ hai thành phần chính, và các yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian.
1.2.3 ERVPERF của Cornin và Taylor (1992)
Trả gian nghiên cứu, giá trị của thang đo SERVQUAL đã bị nghi ngờ tính ả định nghĩa liên quan đến sự mong đợi Chẳng hạn, Cronin
Chúng tôi đánh giá rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và thực tế, theo phương pháp của Parasuraman và cộng sự (1988), là không phù hợp Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh rằng các phương pháp đo lường dựa trên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mang lại kết quả chính xác hơn.
Cronin & Taylor (1992) đã áp dụng thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988), nhưng tập trung vào sự cảm nhận của khách hàng Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng ường dựa trên
Theo Zeithaml và cộng sự (1993), chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên cảm nhận và bao gồm bốn thành phần chính Do đó, cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo để mô hình hóa chất lượng dịch vụ cho từng ngành và thị trường cụ thể.
Tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề cần được xem xét kỹ lưỡng Việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả hơn.
SERVQUAL trong nghiên cứu đòi hỏi chúng ta phải thận trọng vì một số yếu i
Mô hình S i qua thời phù hợp, kể c ylor ( rằng và thực h
Mô hình SERVPERF, được phát triển vào năm 1992, là một thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực hiện, thay vì dựa vào khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
nhận, khi được thực hành, nó đã trở thành bằng chứng rằng cấu trúc mong đợi là phức tạp và khó đo lường
Mặc dù SERVPERF đã phát triển hơn SERVQUAL, nhưng phạm vi nghiên cứu vẫn chỉ tập trung vào 5 yếu tố chất lượng dịch vụ, dẫn đến khả năng khái quát hóa chưa cao.
Chính vì lý do đó khi khiên cứu từng ngành riêng lẻ cần phải kiểm định lại mức độ phù hợ
1.3 ái niệm sự hài lòng của khách hàng ủ Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau N ỳ không hài lòng p của mô hình
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua trải nghiệm tiêu dùng Oliver (1981) nhấn mạnh rằng cảm giác hài lòng này chính là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng nhận được.
Theo Martensen, Gronholdt và Kristensen (2000), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả hoặc lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Nếu hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn Ngược lại, nếu hiệu quả khớp với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng, và nếu hiệu quả vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và vui mừng Kỳ vọng của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, công ty cần thận trọng trong việc thiết lập mức kỳ vọng phù hợp.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Điều này được đánh giá dựa trên ba mức độ khác nhau.
• Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
• Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng
• Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại (Looy và cộng sự, 2003).
Ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, và (3) trải nghiệm tiêu dùng Sự hài lòng có tính chất nhất thời, và trải nghiệm của khách hàng qua từng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Kết quả nhận được từ công ty và sản phẩm cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng này.
Cảm xúc khách hàng thì c h vụ thì cần một khoảng thời gian nhất định và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành nếu họ nhận thấy doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp, không mong muốn sự thay đổi Điều này thể hiện qua sự dễ chịu và tin tưởng cao mà họ dành cho doanh nghiệp, đồng thời sẵn sàng tiếp tục ủng hộ và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào doanh nghiệp Họ cảm thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu của họ là điều khó khăn, dẫn đến sự thiếu kỳ vọng vào sự thay đổi từ phía doanh nghiệp.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm quan trọng nhưng khác nhau Trong khi sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ, chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các tiêu chí đánh giá cụ thể của dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Sự hài lòng được hình thành từ cảm giác chủ quan và cảm nhận khách quan về dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng là yếu tố quyết định trước khi khách hàng đánh giá sự hài lòng Theo Ronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì dù có chất lượng cao, sự hài lòng cũng sẽ không đạt được Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng giữa ch ủa khách hàng có mối quan hệ với nhau:
1.4.1 Mô hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012)
Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012)
(Nguồn: Nik Kamariah Nik Mat & ctg, Direct Effect of Service Quality Dimensions on
Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank, 2012)
Nik Kamariah Nik Mat và các cộng sự (2012) đã phát triển một mô hình dựa trên mô hình SERVQUAL gốc của Parasuraman và các cộng sự (1988) Theo nghiên cứu của họ, sáu yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đảm bảo, (5) Đồng cảm, và (6) Tuân thủ, đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, Nik Kamariah Nik Mat đã xây dựng các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.
H1: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H2: Độ tin cậy ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H4: Sự đảm bảo ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria làm phát sinh Lòng trung thành khách hàng
Với mô hình trên đây, ta chỉ xem xét dưới góc độ nhân tố Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng, th
27 Ảnh hưởng kiểm soát bên trong
• H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H6: Sự tuân thủ ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic – Nigeria
Giả thuyết H6 nhấn mạnh rằng, do Nigeria là một quốc gia Hồi giáo, các ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật Sharia Điều này có nghĩa là họ không được đầu tư vào các lĩnh vực như cờ bạc, khiêu dâm và buôn bán chất kích thích Việc tuân thủ các tiêu chuẩn này là một trong những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng tại Nigeria, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.4. n cứu được triể m nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng thuận chiều h
2 Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman (2012)
(Technical Quality) Ảnh hưởng kiểm soát bên ngoài
(Corporate Image) Chất lượng dịch vụ
(Service Quality) Sự hài lòng KH
Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012)
(Nguồn: Muhammad Sabbir Rahman & ctg, A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and
Gronroos’s Service Quality Model Perspective, 2012)
28 ahmudul Haque (2012) đã kiểm định mối liên hệ giữa
(1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Chất lượng chức năng,
(3) Ản gian hình ảnh tổ chức n sự hài lòng khách hàng thông qua trung gian hình
• H4: Nhân tố chất lượng ch lòng khách hàng
Nhân tố nhận thức về khách hàng.
LỰA CHỌN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Các mô hình lý thuyết mục 1.2. ctg, 1988) là những mô hình lý thuyết cơ qua rất nhiều công trình nghiên cứu từ 30 n ắ Mụ hỡnh SERVQUAL là mụ hỡnh ph n l
Theo mô hình Gronroos (1984), nhóm tác giả Muhammad Sabbir Rahman, Abdul Highe Khan và Md M đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu dựa trên mô hình 6 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Ảnh hưởng kiểm soát bên trong, (2) Ảnh hưởng kiểm soát bên ngoài, (3) Hình ảnh tổ chức, và (4) Cảm nhận về giá.
Các giả thiết mà Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012) xây dựng bao gồm
• H1: Nhân tố chất lượng kỹ thuật ảnh hượng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng thông qua trung gian hình ảnh tổ chức
• H2: Nhân tố kiểm soát bên trong ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng thông qua trung
Nhân tố kiểm soát bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến các chức năng của tổ chức Những yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng không chỉ được cải thiện nhờ vào các yếu tố bên ngoài mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
1 (Gronroos, 1984), và 1.2.2 (Parasuraman & sở, đều đã được kiểm định tính ứng dụng ăm nay Trong đó: ổ biến, thường được sử dụng trong các lòng khách hàng
Nghiên cứu marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tổng hợp các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, nó cũng tồn tại những nhược điểm không thể tránh khỏi (Babakus & Boller).
Carson i” mà thôi rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định
VQUAL không thể được áp dụng như một tiêu chí cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo Gronroos (1984) là những yếu tố quan trọng cần xem xét.
FTSQ là mô hình tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng và cách thức doanh nghiệp thực hiện dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1992) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp bởi:
• Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
• Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
• Không xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tạ
• Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ
Để đảm bảo tính chính xác cao trong nghiên cứu này, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SER cần được điều chỉnh phù hợp Mô hình SERVPERF, kế thừa từ SERVQUAL, tập trung vào chất lượng dịch vụ thực hiện và bao gồm năm yếu tố: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông Đối với các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình này được cho là hợp lý hơn (Lassar et al, 1998).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua sự giao tiếp thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên, điều này cho thấy quá trình thực hiện dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Mô hình SERVQUAL không chỉ ra loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, mà còn không phân tích cách thức cung cấp dịch vụ, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và giảm thiểu sai sót, khách hàng sẽ chú trọng hơn vào quy trình thực hiện dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần chú trọng đến các yếu tố chức năng, đặc biệt là trong việc triển khai dịch vụ cao cấp cho khách hàng Mô hình nghiên cứu của S Bakhshayesh (2011) đã thành công trong việc kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến trải nghiệm khách hàng Chất lượng chức năng không chỉ khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.
Một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL cũng được xem xét trong mô hình FTSQ, giúp phân tích chất lượng dịch vụ một cách khả thi và hợp lý hơn Điều này cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và chính xác hơn, từ đó đưa ra những cải thiện cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, sự phối hợp giữa mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo cứu của luận văn
Bên cạnh đó, trong lĩnh vực ngân hàng, nhóm các nhà nghiên cứu H
Emari và S Iranza đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Dựa trên thành công này, tác giả đã chọn mô hình lý thuyết FTSQ của Gronroos (1984) để phát triển một mô hình lý thuyết nền tảng về sự hài lòng của khách hàng.
Vietcombank Kèm theo đó, khi kết hợp với mô hình 5 thành phần CLDV của
Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo là những thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ Những yếu tố này sẽ được tách ra, bổ sung và hoàn thiện lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Từ việc kết hợp các mô hình hiện có, tác giả đề xuất một mô hình lý thuyết mới về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank.
Hình 1 5: Mô hình lý thuyết xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1984) và Parasuraman& ctg (1988)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Lượng kỹ thuật phản ánh những giá trị cốt lõi mà khách hàng nhận được, bao gồm dịch vụ đơn giản, dễ tiếp cận và chi phí cạnh tranh Các dịch vụ ngân hàng được thiết kế để thuận tiện cho khách hàng, từ đó tạo ra mức độ hài lòng nhất định, được gọi là chất lượng dịch vụ.
Dựa trên mô hình của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012), các thành phần chất lượng dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng Từ những yếu tố này, tác giả đã đưa ra giả thuyết về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
H1: Thành phần chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch v tại Vietcombank Biên Hòa
Theo mô hình của Muhammad Sabbir Rahman và cộng sự (2012), chất lượng chức năng trong dịch vụ ngân hàng bao gồm bốn yếu tố chính: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự đồng cảm và (4) sự đảm bảo Theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988), một dịch vụ ngân hàng được coi là hiệu quả khi đáp ứng đầy đủ các chức năng của nó.
Phương tiện hữu hình Hình ảnh Sự hài lòng khách hàng
Để đáp ứng mong muốn của khách hàng, việc áp dụng những chiến lược hiệu quả và nâng cao kỹ năng của nhân viên giàu kinh nghiệm là rất quan trọng Tất cả những yếu tố này sẽ góp phần tạo ra kết quả cao hơn, từ đó mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp Tác giả đưa ra giả thuyết rằng sự kết hợp giữa nhu cầu khách hàng và năng lực nhân viên sẽ dẫn đến thành công vượt trội.
H2: Thành phần chất lượng chức n lòng của khách hàng khi sử dụng dịch v
Để thành công trong lĩnh vực dịch vụ, doanh nghiệp cần có sự đồng bộ và thống nhất giữa các bộ phận chức năng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng quản lý và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng Hoạt động quản lý của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Theo W.E Deming, khoảng 85% vấn đề về chất lượng xuất phát từ hoạt động quản lý, vì vậy cần cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Parasuraman và các cộng sự.
Sự tin tưởng và chia sẻ giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ tại ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ, họ sẽ có sự hài lòng cao hơn Việc phối hợp giữa các bộ phận trong ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Tại Vietcombank Biên Hòa, yếu tố con người và công nghệ được coi là then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao Việc ứng dụng công nghệ giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý, từ đó phản ánh chất lượng hoạt động của ngân hàng Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Thành phần hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua danh tiếng, uy tín và lòng tin mà người tiêu dùng dành cho dịch vụ.
Vì các thành phần này phụ thuộc vào quá trình điều hành và quản lý, chúng được kết hợp thành một yếu tố chung gọi là quản trị Từ đó, tác giả phát triển giả thuyết.
H3: Thành phần quản trị có ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa
Theo nghiên cứu ở mục 1.2.2, chất lượng dịch vụ được cảm nhận qua năm thành phần chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình Trong đó, phương tiện hữu hình bao gồm khả năng tài chính, điều kiện vật chất, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Dựa vào ơ bộ, mô hì
- Các biế ồm: Chất lư ực (RS)
Nguoàn (RS uận này, cù ctg (2012), ành phần g khi sử dụ HÌNH NGH o các giả th ình nghiên ến thành p ượng chức hụ thuộc tr
H1 (+ ùng với nh , tác giả đư nguồn lực ụng dịch v HIÊN CỨU huyết vừa n n cứu lý thu phần (các b c năng (FQ rong mô hìn
33 hững lập lu ưa ra giả thu c có ảnh h vụ tại Vietc
U ĐỀ XUẤ nêu trên, đ uyết được đ biến độc lậ Q), Chất lượ nh: Sự hài
Mô hình n ư hài lòng ách hàng (SA)
3 uận trong m uyết sau: hưởng thu combank B ẤT được hiệu c đề xuất: ập) của chấ ợng kỹ thuậ lòng của k nghiên cứu
H3 ) mô hình của uận chiều Biên Hòa. chỉnh qua q ất lượng dị ật (TQ), Qu khách hàng u đề xuất
Giả thuyết của Muhamm về sự hài lòng trong quá trình quản trị dịch vụ (MN g (SA)) cho thấy tầm quan trọng của việc khảo sát và xây dựng mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm phát triển các yếu tố cần thiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong quản trị dịch vụ.
Kế lòng khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của họ Các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cần được nghiên cứu và hiểu rõ để có thể áp dụng các mô hình đo lường hiệu quả Việc đo lường sự hài lòng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài quan Chương này gồm các phần chính: Lý thuyết về dịch vụ và đo lường chất lượng địch vụ, một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; Lý khá lường sự hài lòng khách hàng h hàng và mộ
Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu các mô hình trước đây trong lĩnh vực bán lẻ và ngân hàng, tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết cho đối tượng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chương tiếp theo sẽ phân tích thực trạng của đối tượng nghiên cứu, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANKBIÊN HÒA
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA
Quy trình nghiên cứu tổng thể được tiến hành theo hình 3.1 sau:
HỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK
Dựa trên mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã nêu ở phần mở đầu, chương 1 đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietc.
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu thực tế 7/2013) Độ tin cậy
Kiểmđịnhđộ tin cậycủathangđo Phươngsaitrích Kiểmđịnh môhình
Nghiêncứucácnhântốchấtlượngdịchvụtácđộngđến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu: Vietcombank
Quy trình trên đươc tiến hành theo bảng tiến độ thời gian sau:
Bảng 3 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bước Dạng Kỹ thuật Địa điểm pháp gian Định tính Phỏng vấn chuyên gia 07/2013 T Đồng Nai
1 Sơ bộ Định lượng Phỏng vấn sâu 07/2013 T Đồng Nai
2 Chính thức Định lượng Bút vấn trực tiếp 08/2013 T Đồng Nai
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu thực tế 7/2013)
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ của Vietcombank Biên Hòa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh nghiên cứu Các biến quan sát được đo lường dựa trên mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ mà tác giả đã đề xuất, từ đó điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cũng như phát triển thang đo phù hợp.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận và phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát gồm 2 nhóm, tiến hành theo 2 bước sau:
Bước 1: Dự kiến sẽ thảo luận tay đôi với nhóm 1 – nhóm chuyên gia lường các yếu t
Bài nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 55 người nhằm thu thập ý kiến về các biến quan trọng trong vùng nghiên cứu Kết quả này sẽ là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp cho giai đoạn phỏng vấn chuyên sâu Phương pháp phỏng vấn trực tiếp đã được áp dụng với 4 cá nhân là kế toán trưởng của các công ty thường xuyên sử dụng dịch vụ của Vietcombank, với tần suất khoảng 1 lần mỗi tuần Mục tiêu là xác định lại các tiêu chí đánh giá từ phương pháp chuyên gia và điều chỉnh các yếu tố phù hợp theo nhận định của khách hàng được phỏng vấn, từ đó cân đối lại bảng câu hỏi đo lường thành phần cần thiết.
3.2 Kết quả nghiên cứu Đã khẳng định các nhân tố ch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, là những nhân tố quan trọng với các ết định đến mức độ hợp tác ấn sâu giúp cho việc loại bỏ các biến không rõ nghĩa, trùng lắp giữa các biến quan sát gây hiểu nhầm cho người được phỏng vấn, đồng thời hi ả cũng cho thấy, thành phần hình ảnh là thành phần không thể tách ành phần này được gộp vào thành phần quản lý và được gọi c có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngâ i uan sát, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp v ế
Bư Sử dụng và 6 k háp phỏng tiếp c ng sử n sâu 10, đồng thời điều chỉnh các yếu tố mới để hoàn thiện ng nh thức p vụ cho nghiên cứu định lượng phần tiếp theo.
3 ất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa có khía cạnh nổi bật (biến quan sát) quy
Thảo luận và phỏng v ệu chỉnh được một số câu từ cho sáng nghĩa, phản ánh chính xác bản chất vấn đề cần nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra rằng, khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng đặc biệt chú trọng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Họ cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi chọn ngân hàng có uy tín Bên cạnh đó, yếu tố quản lý cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.
THÀNH PHẦN THANG ĐO CHÍNH THỨC
Thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các mức độ đồng ý được phân loại từ 1 (không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Mô hình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố chính, trong đó nhấn mạnh tính đa dạng của dịch vụ, khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, và khả năng khắc phục sự cố hiệu quả trong các giao dịch.
Sau khi tiến hành điều chỉnh và bổ sung, các thang đo đã được tối ưu hóa để phù hợp với nhu cầu của khách hàng thường xuyên giao dịch tại Vietcombank Biên Hòa thông qua một nghiên cứu định tính.
Thang đo Likert 7 điểm là một trong những công cụ đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng, được sử dụng để đánh giá mức độ phản hồi của người tham gia Thang đo này cho phép người trả lời thể hiện ý kiến của mình từ mức độ không đồng ý hoàn toàn (1) đến đồng ý hoàn toàn (7), giúp thu thập dữ liệu chính xác về các biến quan sát.
Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Hơi k
Như đã trình bày ở trên, m g mô hình được xác định như sau:
3.3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật (TQ)
Chất lượng kỹ thuật dịch vụ của Vietcombank Biên Hòa, ký hiệu TQ, được khách hàng đánh giá dựa trên 6 biến quan sát từ TQ1 đến TQ6 Các yếu tố này phản ánh sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
• TQ2: Dịch vụ dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng
• TQ3: Dịch vụ cung cấp đáng tin cậy, nhất quán
• TQ4: Dịch vụ cung cấp an toàn, đảm bảo
• TQ5: Phí dịch vụ cạnh tranh cao
3.3.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ)
Chất lượng chức năng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa, ký hiệu FQ, được đánh giá thông qua nghiên cứu định tính từ khách hàng Để xác định yếu tố này, có 7 biến quan sát từ FQ1 đến FQ7 được đưa ra, giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng cần cư xử lịch thiệp và thân thiện, đảm bảo thực hiện giao dịch của khách hàng một cách chính xác Họ cần quan tâm và chia sẻ thông tin rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và nhận được câu trả lời phù hợp.
MN1 nh, giá trị thương hiệ ành công việc của cấp lãnh đạo nghệ trong điều hành quản lý
• MN3: Trình độ, kỹ năng, khả năng điều hành bao gồm cả xử lý sự cố, tai nạn của cấp lãnh đạo tốt
• MN4: Thấu hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
• FQ2: Nhân viên có kiến thức tốt và năng lực chuyên môn để giải quyết công việc và nắm bắt nhu cầu khách hàng
• FQ3: Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
• FQ4: Mọi thắc mắc của khách hàng luôn được hồi đáp trong thời gian sớm nhất
• FQ5: Nhân viên luôn bảo mật thông tin khách hàng
• FQ6: Ngân hàng luôn thực
• FQ7: Nhân viên luôn lắng ngh những khó khăn của khách hàng
3.3.3 Thang đo quản trị dịch vụ (MN)
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ, các câu hỏi được thiết kế rõ ràng nhằm đánh giá dịch vụ, được đo lường thông qua 6 biến quan sát phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến MN6 và 1 biến quan sát IM1 thể hiện cho yếu tố hình ảnh.
• MN1: Hiệu quả quản lý và điều h cao
• MN2: Ứng dụng tốt công
MN5: Nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, thang đo này được xây dựng dựa trên mô hình của Parasuraman và các cộng sự Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự ổn định và hiệu suất hoạt động của thiết bị, đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi ẹp mắt, dễ sử dụng c dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ SA1
Nhìn chung, quý vị hài lòng với dịch vụ Vietcombank mang
• MN6: Luôn không ngừng cải tiến quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng
• IM1: Uy tín, thương hiệu trên thị trường luôn được tin tưởng
3.3.4 Thang đo nguồn lực (RS)
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu để đánh giá nguồn lực mà ngân hàng sở hữu, tập trung vào 7 biến quan sát từ RS1 đến RS7, liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình Các biến này đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
• RS2: Trang thiết bị luôn sẵn sàng để phục vụ tốt, đáp khách hàng
• RS3: Tình hình tài chính
• RS4: Cơ sở hạ tầng tốt, khang trang
• RS6: Website có giao diện đ
• RS7: Nhân viên có ngoại hình, phục trang gọn gàng, đẹp mắt
3.3.5 Thang đo sự hài lòng khách hàng (SA)
Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo về sự thỏa mãn khách hàng đượ đến SA5:
• SA2: Nhìn chung, quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của
Khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất của mbank và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank Nghiên cứu được thực hiện trên 50 khách hàng thông qua phương pháp lấy mẫu, kiểm tra độ tin cậy bằng thang Cronbach và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho kết quả khả quan Bảng câu hỏi phỏng vấn đã được xây dựng và chuẩn hóa để đảm bảo chất lượng thông tin thu thập.
Bả nh giá chất lượng dịch v ông
Nghiên cứu chính thức được tiến hành qua các giai đoạn thiết kế mẫu khám phá và hồi quy bội để xác định các yếu tố, giá trị và độ tin cậy của các thang đo Tuy nhiên, vấn đề kích thước mẫu cần thiết và độ lớn tối ưu vẫn chưa được xác định rõ ràng.
• SA4: Quý vị sẽ giới thiệu Vietco khác
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Sau khi phát ra 200 phiếu khảo sát như đã trình bày trong chương 2 và tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả đã thu được bộ dữ liệu sơ cấp gồm 178 mẫu.
Trong số 178 người sử dụng dịch vụ Vietcombank trả lời hợp lệ có:
• Về giới tính: tỷ lệ nam và nữ trả lời gần ở mức tương đương nhau, với nam chiếm 46.6% (83 người tham gia) và nữ chiếm 53.4% (95 người tham gia)
HỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK
Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa
Mục đích của chương 4 này là trình b nghiên cứu cũng như các giả thuyết được đưa ra trong c
Bảng 4 1: Thông tin mẫu về giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013) ấu tuổi các khách hàn
Đối tượng khảo sát được phân bổ đồng đều theo độ tuổi, với tỷ lệ cao nhất thuộc về nhóm dưới 30 tuổi, chiếm 47,8% Tiếp theo là nhóm từ 30 đến 40 tuổi, chiếm 34,3%, trong khi nhóm trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ còn lại.
18%) Kết quả khảo sát này hoàn toàn phù hợp với thực tế về cơ c g đến giao dịch với các ngân hàng hiện nay chủ yếu là ở nhóm tuổi dưới 30
Bảng 4 2: Thông tin mẫu về độ tuổi
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
2 người tham gia trả đến dưới 8 triệu đồng có 26 người tham gia trả lời chiếm tỷ lệ 14.6%, mức thu nhập từ 8 triệu
Theo khảo sát, 40.4% người tham gia có thu nhập dưới 4 triệu đồng, trong khi 23% có thu nhập từ 4 triệu đến 15 triệu đồng Đáng chú ý, 21.9% người tham gia có thu nhập trên 15 triệu đồng.
Bảng 4 3: Thông tin mẫu về thu nhập
Từ 4 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng 72 40.4 40.4 55.1
Từ 8 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng 41 23.0 23.0 78.1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu rất đa dạng, với đa số khách hàng được phỏng vấn là nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số.
(35.4%) Số còn lại rải n hàng, công nhân, tiểu thương
4: đều ở các đối tượng nhân viên tiếp thị, bá
Bảng 4 Thông tin mẫu về nghề nghiệp
Nhân viên tiếp thị bán hàng 18 10.1 10.1 45.5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
• Về thời gian sử dụng dịch vụ: Về thời gian sử dụng sản phẩm tại
Khoảng 32% khách hàng tham gia khảo sát của Vietcombank là những người mới bắt đầu làm việc với ngân hàng, trong khi phần lớn khách hàng đã có quan hệ trên một năm Điều này cho thấy Vietcombank chủ yếu phục vụ các khách hàng lâu dài, từ đó tạo dựng thương hiệu vững mạnh dựa vào sự hài lòng của họ với dịch vụ.
Vietcombank là khá khách quan ộc nghiên cứu này thì h cứ ớ với Vietcom nk Do ới 178 u thu thập ệc đánh giá giá tr i v ụ
Bảng 4 5: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào những người làm nghề nhân viên văn phòng với thu nhập ổn định Thông tin thu thập từ 178 mẫu nghiên cứu cho thấy độ tin cậy khá cao.
4.2.1 ang đo bằng hệ số tin ậy Cronbach’s Alpha
Theo như đã trình bày, việc đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp Các biến trong mẫu nghiên cứu cho thấy sự giao thoa và độ tin cậy cao, cho thấy rằng nghiên cứu này có tính chính xác và đáng tin cậy.
4.2 Đ H GIÁ TH Đánh giá th c tác g ục t m định in cậy n
69 chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở (1994), Pschy chometric
Theory, 3 rd edition, NewYork, McGraw Hill Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thực hiện một khảo sát định lượng sơ bộ với 50 mẫu nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn tỉnh nghiên cứu Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Thang đo chất lượng m 6 biến sát được xác định qua hệ số Cronbach’s Alpha, với các hệ số tổng đều lớn hơn 0.4 Hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bỏ bất kỳ biến nào Hệ số tương quan giữa các biến lớn nhất là 0.781, tương ứng với biến TQ4 Do đó, thang đo chất lượng kỹ thuật đảm bảo tính chính xác với 6 biến quan sát như bảng đã trình bày.
Thang đo Chất lượng kỹ thuật (TQ) gồm các biến từ TQ1 đến TQ6 Hệ số tương quan của các biến này đạt 0.793, vượt mức 0.6, cho thấy mối liên hệ tích cực và đáng tin cậy giữa các yếu tố trong thang đo.
TQ2) v hỏ nhất là 0.728 ( ộ tin cậ nh ph t lượ ật
4 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng kỹ thuật
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
4.2.1.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ)
Thang đo Chất lượng kỹ thuật bao gồm 7 biến quan sát từ FQ1 đến FQ7 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.862, cho thấy độ tin cậy cao vượt mức 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4, khẳng định tính chính xác của thang đo.
Cronbach’s Alpha sẽ giảm khi loại bỏ bất kỳ biến nào Biến FQ6 có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.688, trong khi biến FQ5 có hệ số thấp nhất là 0.504 Do đó, tất cả 7 biến trong phần Chất lượng chức năng sẽ được giữ lại cho bước phân tích tiếp theo.
Bảng 4 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng chức năng
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả ố liệu điều tra thực tế
Thang đo trị dịch 7 biến q sát (từ M n MN6 và 1 xử lý s 8/2013)
Quản vụ gồm uan N1 đế
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 cho thấy độ tin cậy của thang đo là chấp nhận được Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0.4, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các biến Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm, điều này cho thấy sự cần thiết của từng biến trong thang đo.
Trong phân tích, biến MN4 có 7 biến với tổng lớn nhất là 0.724 (biến MN6) và nhỏ nhất là 0.62 Tất cả các biến thuộc phần Quản trị dịch vụ sẽ được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.
Bảng 4 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Quản trị dịch vụ
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả x ố liệu điều tra thực tế 3)
Thang đo Ngu n lực g ến quan sát (từ RS1 S7) cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Ngu cậy đạt giá trị cao, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4 Đặc biệt, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kỳ biến nào trừ biến RS1, trong đó hệ số tương quan biến tổng là 0.324, cho thấy biến này cần được xử lý để duy trì độ tin cậy của thang đo.
4 ng đo n c (RS) ồ ồm 7 bi đến R ồn lực là 0.795 > 0.6 thỏa điều kiện về độ tin
0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng nếu loại b loại Các biến còn lại, hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.613 (biến
RS4) và nhỏ nhất là 0.569 (biến RS3) Do đó, 6 biến còn lại của thành phần Nguồn lực được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo
Bảng 4 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Nguồn lực
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
4.2.1.5 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (SA)