Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng TMCP á châu (ACB) đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ LOAN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ LOAN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh, năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu độc lập thực dƣới hƣớng dẫn cô PGS.TS Bùi Thị Thanh Các số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc đƣợc phép cơng bố Kết q trình luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Đặng Thị Loan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU 1.1 Thƣơng hiệu 1.2 Giá trị thƣơng hiệu 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò giá trị thƣơng hiệu 1.3 Các nghiên cứu đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu 10 1.3.1 Nghiên cứu Aaker (1991) 10 1.3.2 Nghiên cứu Keller (1993) 11 1.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 12 1.3.4 Nghiên cứu Hoàng Trọng, Chu Nguyễn mộng Ngọc Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2010) 13 1.4 Kinh nghiệm nâng cao giá trị thƣơng hiệu số tổ chức tín dụng 15 1.5 Ứng dụng quan điểm Aaker (1991) giá trị thƣơng hiệu cho Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 20 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB) 20 2.1.2 Tình hình hoạt độngkinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 24 2.1.2.1 Huy động vốn 24 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 25 2.1.2.3 Hoạt động đào tạo phát triển 26 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 26 2.2 Phân tích thực trạng giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 2.2.1 Kết khảo sát khách hàng giá trị thƣơng hiệu ACB 28 2.2.2 Phân tích thực trạng giá trị thƣơng hiệu ACB liệu thứ cấp 312 2.2.2.1 Thực trạng yếu tố nhận biết thƣơng hiệu 32 2.2.2.2 Thực trạng yếu tố chất lƣợng cảm nhận 37 2.2.2.3 Thực trạng yếu tố liên tƣởng thƣơng hiệu(ký hiệu HA) 48 2.2.2.4 Thực trạng yếu tố lòng trung thành thƣơng hiệu Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu 58 2.3.1 Nhận biết thƣơng hiệu 58 2.3.2 Chất lƣợng cảm nhận 59 2.3.3 Liên tƣởng thƣơng hiệu 60 2.3.4 Lòng trung thành thƣơng hiệu 62 2.4 Mức độ quan trọng, khẩn cấp vấn đề tồn tại………………………….62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020 67 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng Á Châu (ACB) đến năm 2020 67 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đến năm 2020 68 3.2.1 Nhóm giải pháp yếu tố Nhận biết thƣơng hiệu 68 3.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố Chất lƣợng cảm nhận 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố liên tƣởng thƣơng hiệu 723 3.2.4 Nhóm giải pháp yếu tố lòng trung thành thƣơng hiệu 76 3.3 Kiến nghị 80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine CN/PGD : Chi nhánh / Phịng giao dịch ĐVT : Đơn vị tính KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN :Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc POS : Poin of Sale TMCP : Thƣơng mại cổ phần TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán VIP : Very Important Person CHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp thành phần giá trị thƣơng hiệu từ nghiên cứu trƣớc 14 Bảng 2.1: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 29 Bảng 2.2: Tổng hợp đánh giá yếu tố đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu ACB 30 Bảng 2.3: Giá trị trung bình thành phần mức độ nhận biết thƣơng hiệu 32 Bảng 2.4: Kết khảo sát nhận biết thƣơng hiệu ACB qua năm 35 Bảng 2.5: Mức độ nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng năm 2016 36 Bảng 2.6: Giá trị trung bình thang đo thành phần chất lƣợng cảm nhận 37 Bảng 2.7: Kết kiểm tra chất lƣợng dịch vụ ACB 41 Bảng 2.8: Thời gian làm việc chức danh nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh phòng giao dịch 42 Bảng 2.9: Kết khảo sát thời gian hoàn thành giao dịch ACB 43 Bảng 2.10: Lãi suất tiền gửi số ngân hàng thời điểm 31/12/2016 45 Bảng 2.11: Lãi suất vay số ngân hàng thời điểm 31/12/2016 45 Bảng 2.12: Biểu phí số sản phẩm bán lẻ số ngân hàng thời điểm 31/12/2017 47 Bảng 2.13: Giá trị trung bình thành phần liên tƣởng thƣơng hiệu 48 Bảng 2.14: Thống kê giải thƣởng thƣ cảm ơn ACB qua năm 49 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng lựa chọn sản phẩm ACB so với ngân hàng khác 51 Bảng 2.16: Tổng hợp chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng 52 Bảng 2.17: Giá trị trung bình thành phần lòng trung thành thƣơng hiệu 55 Bảng 2.18: Khảo sát khách hàng tham gia sản phẩm tiền gửi “Family Banking” so với sản phẩm tiền gửi khác 56 Bảng 2.19: Khảo sát nguyên nhân khách hàng không tham gia sản phẩm tiền gửi “Family Banking” 57 Bảng 2.20: Tổng kết hạn chế ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu ACB 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tình hình nhân giai đoạn 2012-2016 (ĐVT: ngƣời) 21 Hình 2.2: Mơ hình quản trị cấu máy quản lý 22 Hình 2.3: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2016 24 Hình 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 25 Hình 2.5: Tổng tài sản giai đoạn 2012-2016 28 Hình 2.6: Website ACB (Nguồn: Website ACB) 33 Hình 2.7: Logo ACB (Nguồn: Website ACB) 34 Hình 2.8: Biểu tƣợng ACB (Nguồn: Website ACB) 34 Hình 2.9: Đồng phục nhân viên ACB (Nguồn: Website ACB) 38 Hình 2.10: Mơ hình thiết kết mặt tiền sảnh ACB 38 Hình 2.11: Mơ hình thiết kết bên phòng giao dịch ACB 39 Hình 2.12: Số lƣợng chi nhánh phịng giao dịch cấu kênh phân phối qua năm 53 Hình 2.13: Số lƣợng chi nhánh phòng giao dịch chia theo vùng địa lý 54 Hình 2.14: Ma trận định vị hạn chế ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu ACB 65 Hình 3.1: Thiết kế logo ACB tên gọi đề xuất 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong xu hội nhập quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt, kinh tế Việt Nam dần phát triển hịa nhập xu phát triển Ngồi phát triển mạnh mẽ cơng ty nƣớc cịn có gia nhập cơng ty nƣớc ngoài, tạo nên thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ khốc liệt Và để tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp trọng đến giá trị thƣơng hiệu doanh nghiệp thị trƣờng Họ nhận thức đƣợc giá trị cốt lõi sống doanh nghiệp thƣơng hiệu đƣợc ngƣời tiêu dùng lựa chọn sử dụng Xét giá trị thƣơng hiệu ngân hàng nhƣ biết hoạt động ngân hàng huy động tiền gửi cho vay, điều có nghĩa ngân hàng hoạt động đƣợc có khách hàng tin tƣởng lựa chọn để thực giao dịch Một yếu tố để lựa chọn tín nhiệm khách hàng tin tƣởng vào thƣơng hiệu ngân hàng Vì vậy, thƣơng hiệu ngân hàng tốt thƣơng hiệu có uy tín đƣợc tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu Tại Việt Nam, với đời Luật sở hữu trí tuệ quy định vấn đề sở hữu trí tuệ nhƣ bảo hộ cho thƣơng hiệu Cục sở hữu trí tuệ quan nhà nƣớc chuyên bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ tổ chức nhƣ cá nhân, đánh dấu tầm quan trọng vấn đề nhận diện thƣơng hiệu thị trƣờng Việt Nam Ngoài ra, có nhiều nhà nghiên cứu tập trung vào vấn đề thƣơng hiệu nhằm giúp cho doanh nghiệp có đƣợc thơng tin tài liệu tham khảo bổ ích nhƣ: nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) mặt hàng tiêu dùng dầu gội; nghiên cứu Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2010) tƣơng quan thuận chiều giá trị thƣơng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phẩm kỹ bán hàng cho nhân viên để họ có hội giao lƣu học hỏi thêm bổ sung kỹ cịn thiếu, thật cần thiết cho cơng việc hàng ngày Ở số đơn vị kênh phân Khơng có kế hoạch đào tạo -Phịng Quản trị nguồn phối nhu cầu nhân nhân thay hợp lý Đối nhân lực cần có nhiều gấp nên nhân viên với nhân nghỉ việc chƣơng trình thu hút tiếp nhận cơng việc họ không đƣợc định nhân giỏi chƣa đƣợc đào tạo hƣớng tiến trình nghề nghiệp cho CN/PGD để yếu nghiệp vụ dẫn đến rõ ràng nên họ nản chí tránh trƣờng hợp bị khiếu nại sai nghỉ việc thiếu nhân viên sót giao dịch nghỉ việc đột xuất, khách hàng nghỉ thai sản -Phòng Quản trị nguồn nhân lực cần phối hợp với CN/PGD để có định hƣớng rõ ràng tiến trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên giỏi, xuất sắc hàng năm để họ có định hƣớng nghề nghiệp cho tƣơng lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣa có khu vực trƣng Chỉ đạo tiết kiệm chi phí từ -Phịng quản trị thƣơng bày gải thƣởng mà hội sở tuân thủ quy định hiệu cần thiết kế gấp ACB đạt đƣợc hàng năm, chung thiết kế mơ hình kệ khu vực tạp chí tiêu biểu ACB trƣng bày thành ACB để khách hàng biết tích năm ACB đến ACB nhiều đạt CN/PGD nơi mà khách CN/PGD hàng thƣờng xuyên giao hàng dịch thành thích ACB đƣợc biết để khách đến Mặt khác, việc trƣng bày thành tích mà ACB đạt đƣợc năm làm tăng thêm uy tín tạo lịng tin khách hàng ACB IV.Lòng trung thành thƣơng hiệu -Theo kết khảo sát ACB bỏ ngõ nhiều phân ACB cần tăng cƣờng lòng trung thành thƣơng khúc khách hàng, đặc biệt chƣơng trình chăm hiệu khách hàng ACB phân khúc khách hàng vừa sóc riêng cho chƣa cao ACB nhỏ Chƣa có thu hút khách hàng sỉ trọng nhiều vào khách đƣợc khách hàng tiềm công ty nhƣ: công hàng VIP khách hàng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè ty lớn vừa có thơng thƣờng chƣa đƣợc đối tác sử dụng dịch tài khoản giao dịch chăm sóc nhiều dẫn đến vụ ACB lƣợng khách hàng không trung thành với ACB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ACB -Chƣa mở rộng phân khúc khách hàng sĩ nhƣ: thu hộ học phí cho sinh viên trƣờng học, mở tài khoản lƣơng cho công ty hoạt động địa bàn CN/PGD hoạt động -Chƣa có sách ƣu đãi đặc biệt thu hút lƣợng khách hàng giới thiệu khách hàng, khách hàng giới thiệu đối tác khách hàng giao dịch ACB Các chƣơng trình khuyến Khách hàng khơng hài lịng Định kỳ cần có ACB chƣa sâu với sản phẩm quà tặng vấn sát với khách hàng, khách nhƣ chƣơng trình bảng câu hỏi thăm dị ý hàng thƣờng khơng cập ƣu đãi, khuyến không kiến khách hàng nhật đƣợc chƣơng trình hấp dẫn khách hàng dẫn đến chƣơng trình quà tặng sớm hầu hết chƣơng trình khuyến mại, khách hàng tham gia nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm khách dịch vụ có chƣơng trình hàng sản khuyến phẩm – dịch vụ ACB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chƣơng trình phù hợp với khách hàng Các sách hậu Chi phí chăm sóc hậu Phịng quản lý bán chƣa đƣợc rõ ràng, khách hàng bị hạn chế từ hội hàng hội sở cần liên sách chăm sóc khách hàng sở Khơng có giám sát kết chặt chẽ với chồng chéo dẫn đến chặt chẽ từ Phòng quản lý Giám đốc quản lý bán việc cạnh tranh nội bán hàng hàng khu vực để theo tranh giành khách hàng dõi giám sát chặt nhân viên kinh chẽ việc phân bổ doanh từ đơn vị kênh chăm sóc khách hàng phân phối với khu vực nhằm kịp thời xử lý việc cạnh tranh nội lôi kéo khách hàng CN/PGD với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCHTHÀNH PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN Số thứ tự Họ tên Chức vụ Từ Tiến Phát Phó tổng giám đốc ACB Ngô Tấn Long Giám đốc chi nhánh Sài Gòn Quản Thị Mỹ Phƣơng Trƣởng phòng KHCN Trần Thanh Bình Trƣởng phịng KHCN Nguyễn Đăng Khoa Trƣởng phòng KHDN Lê Phạm Thanh Trúc Phó phịng KHCN Nguyễn Khắc Nguyện Giám đốc khối quản trị nguồn nhân lực Nguyễn Thanh Hằng Giám đốc Quản trị phòng trải nghiệm khách hàng Lê Thị Thiên Thanh Trƣởng phịng truyền thơng thƣơng hiệu ACB 10 Trƣơng chiêu Nghi Giám đốc truyền thông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC DANH SÁCH PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ KHẨN CẤP CỦA CÁC VẤN ĐỀ  NỘI DUNG PHỎNG VẤN Tôi tên Đặng Thị Loan, học viên cao học khóa 26, trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi thực nghiên cứu giải pháp nâng cao giá trị thƣơng hiệu ACB đến năm 2020 Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi dƣới có giá trị việc nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị giành thời gian cho vấn Anh/Chị vui lòng xếp mức độ quan trọng vấn đề theo thứ tự sau chi nhánh: (1): Quan trọng  (5): Ít quan trọng Hạn chế Mức độ Mức quan độ cấp trọng thiết (1) Nhận biết thƣơng hiệu - Thiết kế trang Web khó s dụng, giao diện không bắt mắt - Bỏ ngõ phân khúc khách hàng vừa nhỏ Truyền thông thƣơng hiệu logo chƣa hiệu (2) Chất lƣợng cảm nhận - Lãi suất tiền vay lãi suất tiền gửi không cạnh tranh so với ngân hàng khác - Nhân viên không thân thiện, niềm nở, thụ động khách hàng phải chờ đợi lâu giao dịch - Việc giải khiếu nại khách hàng chậm trễ chƣa thỏa đáng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hạn chế Mức độ Mức quan độ cấp trọng thiết (3) Liên tƣởng thƣơng hiệu - Mạng lƣới CN/PGD hệ thống máy ATM hạn chế - Đồng hóa thiết kế thƣơng hiệu cịn chậm khơng đồng -Nhân viên cịn sai phạm quy tắc ứng - xử với khách hàng -Nhân viên chƣa trang bị đầy đủ kiến thức kỹ -Khơng có khu trƣng bày giải thƣởng ACB đạt đƣợc hàng năm CN/PGD (4) Lòng trung thành thƣơng hi ệu - Chú trọng nhiều vào khách hàng VIP, bỏ ngõ chăm sóc khách hàng thơng thƣờng, khách hàng phân khúc vừa nhỏ - Các chƣơng trình khuyến chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chính sách hậu chƣa rõ ràng dẫn đến cạnh tranh nội Chú trọng đến chƣơng trình khách hàng giới thiệu khách hàng Cám ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia buổi vấn./ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN Số thứ tự Họ tên Chức vụ Từ Tiến Phát Phó tổng giám đốc ACB Ngơ Tấn Long Giám đốc chi nhánh Sài Gòn Quản Thị Mỹ Phƣơng Trƣởng phịng KHCN Trần Thanh Bình Trƣởng phịng KHCN Nguyễn Đăng Khoa Trƣởng phòng KHDN Lê Phạm Thanh Trúc Phó phịng KHCN Nguyễn Khắc Nguyện Giám đốc khối quản trị nguồn nhân lực Nguyễn Thanh Hằng Giám đốc phòng Quản trị trải nghiệm khách hàng Lê Thị Thiên Thanh Trƣởng phòng truyền thông thƣơng hiệu ACB 10 Trƣơng chiêu Nghi Giám đốc truyền thông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC HẠN CHẾ Nhận biết thƣơng hiệu Chất lƣợng cảm nhận Liên tƣởng thƣơng hiệu Lòng trung thành thƣơng hiệu Từ Tiến Phát Ngô Tấn Long Quản Thị Mỹ Phƣơng Trần Thanh Bình Nguyễn Đăng Khoa Lê Phạm Thanh Trúc Nguyễn Khắc Nguyện 1 Nguyễn Thanh Hằng Lê Thị Thiên Thanh 1 Trƣơng chiêu Nghi 2 Trung bình 3,9 1,7 1,2 Xếp hạng mức độ quan trọng Hạn chế Thành phần tham gia khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ MỨC ĐỘ CẤP THIẾT CỦA CÁC HẠN CHẾ Nhận biết thƣơng hiệu Chất lƣợng cảm nhận Liên tƣởng thƣơng hiệu Lòng trung thành thƣơng hiệu Từ Tiến Phát Ngô Tấn Long 3 Quản Thị Mỹ Phƣơng 1 Trần Thanh Bình Nguyễn Đăng Khoa 2 Lê Phạm Thanh Trúc Nguyễn Khắc Nguyện Nguyễn Thanh Hằng Lê Thị Thiên Thanh Trƣơng chiêu Nghi 4 3,7 3,3 1,6 1,6 Hạn chế Thành phần tham gia khảo sát Trung bình Xếp hạng mức độ cấp thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 DÀN BÀI PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐỀ XUẤT VÀ KẾT QUẢ  DANH SÁCH THÀNH PHẦN THAM GIA KHẢO SÁT Số thứ tự Họ tên Chức vụ Từ Tiến Phát Phó tổng giám đốc ACB Ngơ Tấn Long Giám đốc chi nhánh Sài Gòn Quản Thị Mỹ Phƣơng Trƣởng phịng KHCN Trần Thanh Bình Trƣởng phịng KHCN Nguyễn Đăng Khoa Trƣởng phòng KHDN Lê Phạm Thanh Trúc Phó phịng KHCN Nguyễn Khắc Nguyện Giám đốc khối quản trị nguồn nhân lực Nguyễn Thanh Hằng Giám đốc phòng Quản trị trải nghiệm khách hàng Lê Thị Thiên Thanh Trƣởng phòng truyền thông thƣơng hiệu ACB 10 Trƣơng chiêu Nghi Giám đốc truyền thông  PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Đặng Thị Loan, học viên cao học khóa 26, trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi thực nghiên cứu giải pháp nâng cao giá trị thƣơng hiệu ACB đến năm 2020 Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia buổi vấn Đầu tiên, tơi xin phép trình bày giải pháp đề xuất cho vấn đề liên quan đến giá trị thƣơng hiệu ACB Anh/Chị vui lịng đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất vui lòng cho ý kiến lý đánh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tỷ lệ phiếu chọn Các giải pháp Khơng Ít khả khả thi thi Khả thi Rất Kết khả thi Nhận biết thƣơng hiệu I Màu sắc logo cần phải rõ nét để khách hàng 0/10 không bị nhầm lẫn với ngân hàng khác 2/10 5/10 3/10 Khả thi Khi xuất kênh quảng cáo hay sản phẩm nên để logo có tên ngân hàng để khách hàng nhớ khơng nhầm lẫn với ngân hàng khác ACB tổ chức nhiều hội thảo roadshow 0/10 0/10 3/10 7/10 Hoàn quảng bá thƣơng hiệu thúc đẩy kinh doanh nhiều toàn khả thi Về mảng quảng cáo truyền thông: cần trì 0/10 tiếp tục quảng cáo kênh truyền hình, 0/10 7/10 3/10 Khả thi truyền thanh, tạp chí Nhƣng có số khắc phục cần lƣu ý: - Về thiết kế lại website ACB - Cần quảng cáo chƣơng trình khuyến mãi, sản phẩm qua tín nhắn điện thoại, email, tƣ vấn qua điện thoại thông qua tổng đài… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tăng cƣờng lớp kỹ bán hàng cho nhân viên dịch vụ khách hàng giao dịch viên, kiểm soát viên giao dịch quầy - Khi có chƣơng trình sản phẩm đời, phòng quản lý bán hàng cần có buổi xuống chi nhánh để triển khai phổ biến đến toàn nhân viên CN/PGD II Chất lƣợng cảm nhận Bên cạnh chƣơng trình lãi suất vay cao 1/10 lãi suất tiết kiệm thấp so với thị trƣờng 1/10 6/10 2/10 Khả thi song song với sản phẩm nên đính kèm quà tặng: phiếu mua hàng siêu thị trung tâm thƣơng mại, phiếu chiết khấu giảm giá sử dụng dịch vụ tài tài khoản TGTT phí dịch vụ khác ACB, ƣu đãi miễn phạt trả nợ trƣớc hạn tùy theo hạn mức vay vốn khách hàng theo thời kỳ… ACB cần có buổi chia kinh nghiệm 0/10 0/10 3/10 7/10 Hồn tình kỹ thuyết phục khách hàng toàn nhân viên bán hàng giỏi mảng khả huy động tín dụng nhân viên cịn lại thi họ học hỏi kinh nghiệm thuyết phục khách hàng tốt vƣợt qua từ chối khách hàng Đề sách khen thƣởng khuyến kích 0/10 0/10 3/10 7/10 Hồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên bán hàng tốt sách kỷ luật rõ tồn ràng nhân viên phục vụ khách hàng không khả quy định: không thân thiện, niềm nở với thi khách hàng, thực giao dịch chậm làm thời gian khách hàng chờ đợi… Đề phận chuyên trách vấn đề khiếu 3/10 nại khách hàng: khiếu nại thẻ, khiếu nại chất 5/10 2/10 0/10 Ít khả thi lƣợng phục vụ giao dịch quầy, … Sau nhân viên tiếp nhận khiếu nại kiểm sốt viên ngƣời phụ trách giám sát theo dõi vấn đề CN/PGD Định kỳ hàng tháng phải báo cáo trực tiếp cho trƣởng đơn vị vấn đề khiếu nại III Liên tƣởng thƣơng hiệu ACB cần phân bổ lại vị trí CN/PGD tồn 1/10 quốc để có giao dịch thuận tiện cho khách hàng 6/10 2/10 1/10 Ít khả thi thu hút khách hàng tiềm tất vùng miền tồn quốc Việc thay đổi hình ảnh thƣơng hiệu nên thực 1/10 đồng loạt nhanh chóng Phịng quản trị thƣơng hiệu cần thiết kế gấp kệ 5/10 3/10 1/10 Ít khả thi 0/10 khu vực trƣng bày thành tích năm 6/10 2/10 2/10 Ít khả thi ACB đạt đƣợc CN/PGD ACB cần nghiêm túc việc xử lý kỷ luật để 0/10 0/10 4/10 6/10 Hoàn nhân viên nghiêm túc việc thực giao toàn dịch khả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thi IV Lòng trung thành thƣơng hiệu ACB cần tăng cƣờng chƣơng trình chăm sóc 0/10 riêng cho khách hàng sỉ công ty 0/10 7/10 3/10 Khả thi Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng ƣu tiên 0/10 0/10 3/10 7/10 Hoàn cần đƣợc đào tạo hơn, tuyển dụng kỹ toàn lƣợng kiến thức chuyên môn kỹ khả bán hàng Và phải có kiểm tra lại thơng qua ban thi lãnh đạo đơn vị với nhân tai Phịng khách hàng ƣu tiên Định kỳ cần có vấn bảng câu 0/10 hỏi thăm dò ý kiến khách hàng chƣơng 2/10 7/10 1/10 Khả thi trình quà tặng khuyến mại, nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm – dịch vụ ACB Phòng quản lý bán hàng hội sở cần liên kết chặt 0/10 0/10 4/10 6/10 Hoàn chẽ với Giám đốc quản lý bán hàng khu vực toàn để theo dõi giám sát chặt chẽ việc phân bổ khả chăm sóc khách hàng khu vực nhằm kịp thời thi xửa lý việc cạnh tranh nội lôi kéo khách hàng CN/PGD với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng TMCP Á Châu (Tên tiếng anh:... LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020 67 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng Á Châu (ACB) đến năm. .. chƣơng Chương 1, tác giả trình bày sở lý thuyết thương hiệu, giá trị thương hiệu, vai trò giá trị thương hiệu, thương hiệu ngân hàng mơ hình nghiên cứu đo lường giá trị thương hiệu nhà nghiên cứu