Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố cà mau tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê Kinh Tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập sử dụng cách trung thực.“Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nào.” TP Hồ Chí Minh, tháng … năm 2018 Tác giả NGUYỄN THÚY HUỲNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu .4 1.6 Phạm vi thời gian ngiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Ý nghĩa khoa học thực tiển đề tài 1.8.1 Ý nghĩa khoa hoc 1.8.2 Ý nghĩa thực tiển .5 1.9 Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng .7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành 2.2 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm hài lịng dịch vụ hành cơng .9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Vai trò đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 10 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hành 10 2.3 Thực trạng tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau 12 2.3.1 Những kết đạt 12 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 14 2.4 Tổng quan người nộp thuế Chi cục thuế .15 2.5 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan 16 2.5.1.“Một số mơ hình nghiên cứu trên”thế giới 16 2.5.1.1 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 16 2.5.1.2 ACSI – Mô hình Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ 18 2.5.1.3 ECSI – Mơ hình Chỉ số hài lòng Châu Âu 19 2.5.2.“Một số mơ hình nghiên cứu nước 20 2.5.2.1 Mơ hình VCSI – Chỉ số hài lịng khách hành Việt Nam 20 2.5.2.2 Mơ hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2013) 21 2.5.2.3 Mơ hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) .22 2.5.2.4 Mơ hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) .23 2.5.2.5 Mơ hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa, Phạm Bảo Dương (2015) 23 2.5.2.6 Mơ hình Thái Ngọc Thành (2015) 24 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giải thuyết 25 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.6.2 Giải thuyết nghiên cứu 27 2.7 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Các thông tin cần thu thập 29 3.2 Nguồn thông tin thu thập 29 3.3 Thiết“kế nghiên”cứu 29 3.4 Nghiên cứu sơ (định tính) 32 3.5 Thang đo .34 3.6 Nghiên cứu thức 35 3.6.1.“Thiết kế”mẫu 35 3.6.2 Phân tích dữ”liệu .36 3.7.“Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1.“Thống kê mô tả 40 4.1.1.Thống kê mô tả mẫu 40 4.1.2 Thống kê mô tả biến 41 4.2.“Kiểm định độ tin cậy của”thang đo .47 4.3.“Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA .50 4.4.“Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 53 4.5.“Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết .54 4.5.1.“Phân tích tương”quan .54 4.5.2.“Phân tích hồi”quy 57 4.5.3.“Kiểm định giả thuyết .61 4.5.4.“Phân tích khác biệt 61 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu .67 4.7 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 60 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý sách 69 5.2.1 Nâng cao lực cán .69 5.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2.3 Nâng cao độ tin cậy tính cơng khai minh bạch công tác thuế 72 5.2.4 Hồn chỉnh quy trình kỷ thuật thuế 73 5.2.5 Gia tăng phản hồi tạo công dân chủ cho người nộp thuế 73 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích ACSI: American Customer Satisfaction Index “Chỉ số hài lịng khách hàng Việt Nam” CBCC Cán cơng chức CLDV “Chất lượng dịch vụ” CQT “Cơ quan thuế” CL “Chất lượng” DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng ECSI: European Customer Satísfaction Index “Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu” NNT Người nộp thuế SHL Sự hài lịng TTHC Thủ tục hành VCSI: Vietnam Customer Satisfaction Index “Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1:“Bảng thống kê yếu tố mơ hình nghiên cứu đề”xuất 26 Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi”đáp 36 Bảng 4.1:“Thông tin”mẫu 40 Bảng 4.2: Giá trị trung bình nhân tố 41 Bảng 4.3:“Bảng kết phân tích Cronbach’s”Alpha 47 Bảng 4.4:“Bảng kết phân tích EFA biến độc”lập .51 Bảng 4.5:“Bảng kết phân tích EFA biến phụ”thuộc 53 Bảng 4.6:“Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang”đo 54 Bảng 4.7:“Bảng phân tích tương quan”Pearson .55 Bảng 4.8:“Bảng đánh giá độ phù hợp”của”mơ hình 57 Bảng 4.9:“Bảng kiểm định độ phù hợp”của mơ hình 58 Bảng 4.10:“Bảng thông số thống kê”của biến mơ hình hồi quy 58 Bảng 4.11:“Bảng tóm tắt kết kiểm”định giả thuyết 63 Bảng 4.12: Kết kiểm định theo giới tính 64 Bảng 4.13: Kết kiểm định theo trình độ học vấn .65 Bảng 4.14: Kết kiểm định theo nghề nghiệp 66 Bảng 4.15: Kết kiểm định theo độ tuổi 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1:“Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng của”khách hàng 12 Hình 2.2: Mơ hình Searvquual (Parasuraman & cộng 1988) 17 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu .20 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam 21 Hình 2.6: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang 22 Hình 2.7: Mơ hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 23 Hình 2.8: Mơ hình“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hịa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015) 24 Hình 2.9: Mơ hình Thái Ngọc Thành (2015) 25 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1:“Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CSVC1 11.28 6.453 550 711 CSVC2 11.37 6.133 573 699 CSVC3 11.03 7.422 636 687 CSVC4 11.29 6.635 524 725 3.3 Biến S Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT1 3.83 1.007 280 SCT2 3.85 1.025 280 SCT3 3.77 1.051 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SCT1 7.62 3.534 682 781 SCT2 7.60 3.438 695 768 SCT3 7.69 3.327 704 759 3.4 Biến Dân ch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item Statistics Mean Std Deviation N TDCVCB1 3.77 1.023 280 TDCVSCB2 3.84 1.065 280 TDCVSCB3 3.74 1.108 280 TDCVSCB4 3.80 1.088 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted TDCVSCB1 11.38 6.909 600 730 TDCVSCB2 11.31 7.067 527 766 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TDCVSCB3 11.41 6.300 658 699 TDCVSCB4 11.34 6.684 590 735 3.5 Biến Năng l c phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 3.74 1.098 280 NLPV2 3.74 1.119 280 NLPV3 3.72 1.105 280 NLPV4 3.71 1.173 280 NLPV5 3.77 1.037 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 14.94 10.989 629 736 NLPV2 14.93 11.182 580 752 NLPV3 14.96 11.568 530 768 NLPV4 14.96 11.117 547 763 NLPV5 14.91 11.590 582 752 3.6 Biến minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation N SCKMB1 3.78 1.050 280 SCKMB2 3.86 1.031 280 SCKMB3 3.81 1.130 280 SCKMB4 3.78 1.082 280 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted SCKMB1 11.45 7.259 653 774 SCKMB2 11.37 7.245 675 765 SCKMB3 11.42 6.911 651 775 SCKMB4 11.46 7.317 610 794 3.7 Biến đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item Statistics Mean Std Deviation N MDDU1 3.90 1.054 280 MDDU2 3.79 1.003 280 MDDU3 3.86 1.021 280 MDDU4 3.82 1.042 280 MDDU5 3.59 990 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MDDU1 15.07 8.508 643 688 MDDU2 15.17 9.184 557 721 MDDU3 15.10 8.606 656 685 MDDU4 15.14 8.940 569 716 MDDU5 15.37 10.715 290 805 Kết chạy lại lần biến đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item Statistics MDDU1 Mean Std Deviation N 3.90 1.054 280 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MDDU2 3.79 1.003 280 MDDU3 3.86 1.021 280 MDDU4 3.82 1.042 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MDDU1 11.47 6.150 661 736 MDDU2 11.58 6.739 570 779 MDDU3 11.51 6.337 649 742 MDDU4 11.55 6.449 601 765 3.8 Biến s hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.53 682 280 SHL2 3.58 704 280 SHL3 3.58 656 280 SHL4 3.56 695 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 10.73 3.073 736 812 SHL2 10.68 3.015 732 814 SHL3 10.68 3.308 653 846 SHL4 10.70 3.072 715 821 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập + Kết EFA chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 815 Approx Chi-Square 3482.553 df 406 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ Total e% % of Cumulative % Total Variance % of Cumulat Variance ive % 6.408 22.098 22.098 6.408 22.098 22.098 3.242 11.178 11.178 2.591 8.933 31.031 2.591 8.933 31.031 2.884 9.944 21.123 2.372 8.180 39.211 2.372 8.180 39.211 2.810 9.689 30.812 2.316 7.985 47.195 2.316 7.985 47.195 2.653 9.148 39.960 1.949 6.722 53.917 1.949 6.722 53.917 2.591 8.934 48.895 1.754 6.048 59.966 1.754 6.048 59.966 2.476 8.538 57.433 1.510 5.209 65.174 1.510 5.209 65.174 2.245 7.741 65.174 806 2.778 67.953 726 2.504 70.456 10 691 2.384 72.841 11 662 2.284 75.124 12 632 2.180 77.304 13 587 2.025 79.330 14 539 1.859 81.189 15 529 1.823 83.012 16 499 1.720 84.732 17 484 1.668 86.400 18 479 1.651 88.051 19 448 1.546 89.596 20 402 1.387 90.984 21 378 1.304 92.288 22 374 1.289 93.577 23 368 1.268 94.844 24 341 1.176 96.020 25 307 1.059 97.079 26 299 1.031 98.111 27 273 943 99.053 28 143 495 99.548 29 131 452 100.000 Component NLPV1 775 NLPV2 740 NLPV5 698 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NLPV4 677 NLPV3 670 CSVC3 653 591 STC2 795 STC3 792 STC1 786 STC5 742 SCT3 853 SCT2 845 SCT1 829 STC4 549 721 SCKMB2 822 SCKMB1 776 SCKMB3 773 SCKMB4 762 MDDU1 819 MDDU3 811 MDDU4 756 MDDU2 728 TDCVSCB3 814 TDCVSCB1 767 TDCVSCB2 718 TDCVSCB4 714 CSVC1 795 CSVC2 731 CSVC4 723 + Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815 Approx Chi-Square 3067.248 df 378 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.937 21.203 21.203 5.937 21.203 21.203 2.881 10.289 10.289 2.519 8.996 30.199 2.519 8.996 30.199 2.818 10.065 20.354 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.347 8.381 38.580 2.347 8.381 38.580 2.806 10.021 30.375 2.281 8.147 46.727 2.281 8.147 46.727 2.644 9.443 39.818 1.938 6.923 53.650 1.938 6.923 53.650 2.582 9.222 49.040 1.613 5.761 59.410 1.613 5.761 59.410 2.470 8.823 57.862 1.478 5.279 64.689 1.478 5.279 64.689 1.912 6.827 64.689 795 2.839 67.528 725 2.590 70.117 10 680 2.430 72.547 11 659 2.352 74.899 12 632 2.256 77.155 13 578 2.063 79.219 14 539 1.924 81.143 15 528 1.886 83.028 16 498 1.779 84.807 17 480 1.713 86.521 18 478 1.708 88.228 19 448 1.601 89.829 20 402 1.437 91.266 21 376 1.341 92.607 22 369 1.316 93.924 23 352 1.256 95.180 24 341 1.218 96.398 25 306 1.094 97.492 26 299 1.068 98.560 27 272 972 99.532 28 131 468 100.000 Component STC2 796 STC3 792 STC1 788 STC5 742 NLPV1 766 NLPV2 739 NLPV5 722 NLPV4 689 NLPV3 655 SCT3 853 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SCT2 845 SCT1 829 STC4 550 722 SCKMB2 825 SCKMB1 773 SCKMB3 773 SCKMB4 764 MDDU1 819 MDDU3 811 MDDU4 758 MDDU2 730 TDCVSCB3 817 TDCVSCB1 769 TDCVSCB4 715 TDCVSCB2 714 CSVC1 801 CSVC4 732 CSVC2 727 + Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .814 Approx Chi-Square 2620.708 df 351 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.524 20.458 20.458 5.524 20.458 20.458 2.802 10.377 10.377 2.368 8.769 29.227 2.368 8.769 29.227 2.636 9.762 20.139 2.324 8.606 37.833 2.324 8.606 37.833 2.601 9.634 29.774 2.086 7.727 45.560 2.086 7.727 45.560 2.581 9.559 39.333 1.906 7.061 52.621 1.906 7.061 52.621 2.470 9.148 48.481 1.608 5.954 58.575 1.608 5.954 58.575 2.284 8.458 56.938 1.470 5.445 64.020 1.470 5.445 64.020 1.912 7.081 64.020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 795 2.944 66.963 725 2.685 69.649 10 680 2.520 72.169 11 658 2.438 74.606 12 629 2.329 76.936 13 578 2.139 79.075 14 535 1.980 81.055 15 527 1.953 83.007 16 498 1.843 84.851 17 478 1.771 86.622 18 471 1.746 88.368 19 447 1.654 90.022 20 396 1.467 91.490 21 375 1.390 92.879 22 359 1.330 94.209 23 351 1.299 95.509 24 339 1.254 96.763 25 305 1.129 97.893 26 297 1.101 98.994 27 272 1.006 100.000 Component NLPV1 766 NLPV2 739 NLPV5 723 NLPV4 691 NLPV3 655 SCKMB2 825 SCKMB3 774 SCKMB1 774 SCKMB4 764 STC2 796 STC1 793 STC3 785 STC5 753 MDDU1 818 MDDU3 811 MDDU4 759 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MDDU2 732 TDCVSCB3 817 TDCVSCB1 770 TDCVSCB4 716 TDCVSCB2 713 SCT3 860 SCT2 843 SCT1 830 CSVC1 799 CSVC4 733 CSVC2 728 4.2 Biến Phụ Thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807 Approx Chi-Square 511.130 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.828 70.693 70.693 2.828 70.693 70.693 497 12.428 83.121 379 9.469 92.590 296 7.410 100.000 Component Matrixa Component SHL1 860 SHL2 857 SHL4 845 SHL3 801 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tương quan Pearson Correlations F_SHL F_SHL Pearson Correlation F_NLPV F_SCK Pearson Correlation 280 482 ** Sig (2-tailed) 000 N 280 Pearson Correlation 488 F_SCK F_CSV V MB C 482 Sig (2-tailed) N F_NLP ** ** 488 ** 389 ** F_STC 458 ** F_SCT 552 ** F_TDC F_MD VSCB DU 396 ** 451** 000 000 000 000 000 000 000 280 280 280 280 280 280 280 233 280 233 ** ** 211 ** 294 ** 173 ** 335 ** 185** 000 000 000 004 000 002 280 280 280 280 280 280 282 ** 157 ** 218 ** 272 ** 144* MB F_CSVC F_STC F_SCT F_TDCV Sig (2-tailed) 000 000 N 280 280 Pearson Correlation 389 ** 211 ** 280 282 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 280 280 280 Pearson Correlation 458 ** 294 ** 157 ** 000 008 000 000 016 280 280 280 280 280 161 280 161 ** Sig (2-tailed) 000 000 008 007 N 280 280 280 280 Pearson Correlation 552 ** 173 ** 218 ** 199 ** ** 002 000 280 280 280 280 192 280 192 ** 004 000 001 001 N 280 280 280 280 280 Pearson Correlation 396 335 272 ** 189 ** 242** 001 000 ** 189 ** 007 Sig (2-tailed) ** 199 ** 158 ** ** 158 ** 143* 001 008 016 280 280 280 219 280 219 ** ** 164** 000 006 280 280 157** SCB F_MDD Sig (2-tailed) 000 000 000 002 008 000 N 280 280 280 280 280 280 Pearson Correlation 451 ** 185 ** 144 * 242 ** 143 * 164 ** 009 280 157 ** 280 U Sig (2-tailed) 000 002 016 000 016 006 009 N 280 280 280 280 280 280 280 280 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích hồi quy Model Summaryb Mod R R Square Adjusted R Square Std Error of the el Durbin- Estimate 834 a 696 688 Model 32155 Sum of Squares df 1.776 Mean Square Regression 64.250 9.179 Residual 28.123 272 103 Total 92.373 279 Watson F Sig .000b 88.774 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.116 152 F_NLPV 141 026 F_SCKMB 160 F_CSVC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.761 447 201 5.376 000 798 1.253 024 242 6.634 000 841 1.188 060 023 095 2.626 009 850 1.177 F_STC 150 023 229 6.416 000 881 1.135 F_SCT 219 023 340 9.551 000 886 1.129 F_TDCVSCB 065 025 094 2.560 011 825 1.212 F_MDDU 177 025 252 7.177 000 905 1.105 Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value 1.5854 4.3738 3.5652 47988 280 Residual -1.76610 1.25516 00000 31749 280 -4.126 1.685 000 1.000 280 -5.492 3.903 000 987 280 Std Predicted Value Std Residual Dependent Variable: F_SHL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BIỂU ĐỒ HISTOGRAM BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BIỂU ĐỒ SCATTER Phân tích s khác biệt + Giới Tính Group Statistics F_SHL GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean NAM 158 3.5649 62979 05010 NU 122 3.5656 49876 04516 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference Equal variances 5.589 assumed F_SHL 019 Equal variances not assumed of the Difference Lower Upper -.010 278 992 -.00070 06947 -.13746 13606 -.010 277.811 992 -.00070 06745 -.13348 13208 + Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.670 276 174 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA F_SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig .671 570 Between Groups 669 223 Within Groups 91.704 276 332 Total 92.373 279 + Trình độ h c vấn Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.012 276 112 ANOVA F_SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.603 534 1.625 184 Within Groups 90.770 276 329 Total 92.373 279 + Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .214 277 807 ANOVA F_SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 353 177 532 588 Within Groups 92.020 277 332 Total 92.373 279 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành:... Thái độ NNT TTHC thuế thực Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau  Mức độ hài lòng NNT CLDV hành thuế thực Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau  Những yếu tố ảnh hưởng đến SHL NNT Chi cục. .. Thạc sĩ ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau? ?? công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn