Nhân tố Biến quan sát “Trung bình
thang đo nếu loại biến”
“Phương sai thang đo nếu loại biến” “Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh” “Cronbach Alpha nếu biến bị loại” SỰ TIN CẬY STC1 14.99 10.584 0.655 0.795 STC2 15.07 10.583 0.676 0.789
STC3 15.10 10.599 0.657 0.795
STC4 14.80 12.359 0.614 0.812
STC5 15.06 10.956 0.596 0.813
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.834
CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC1 11.28 6.453 0.550 0.711 CSVC2 11.37 6.133 0.573 0.699 CSVC3 11.03 7.422 0.636 0.687 CSVC4 11.29 6.635 0.524 0.725
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.761
SỰ CẢM THÔNG
SCT1 7.62 3.534 0.682 0.781
SCT2 7.60 3.438 0.695 0.768
SCT3 7.69 3.327 0.704 0.759
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.833
TÍNH DÂN CHỦ VÀ SỰ CÔNG BẰNG TDCVSCB1 11.38 6.909 0.600 0.730 TDCVSCB2 11.31 7.067 0.527 0.766 TDCVSCB3 11.41 6.300 0.658 0.699 TDCVSCB4 11.34 6.684 0.590 0.735
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.786
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 14.94 10.989 0.629 0.736 NLPV2 14.93 11.182 0.580 0.752 NLPV3 14.96 11.568 0.530 0.768 NLPV4 14.96 11.117 0.547 0.763 NLPV5 14.91 11.590 0.582 0.752
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.793
SỰ CÔNG KHAI MINH, BẠCH SCKMB1 11.45 7.259 0.653 0.774 SCKMB2 11.37 7.245 0.675 0.765 SCKMB3 11.42 6.911 0.651 0.775 SCKMB4 11.46 7.317 0.610 0.794
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.823
ĐÁP ỨNG MDDƯ2 11.58 6.739 0.570 0.779
MDDƯ3 11.51 6.337 0.649 0.742
MDDƯ4 11.55 6.449 0.601 0.765
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.805
SỰ HÀI LÒNG SHL1 10.73 3.073 0.736 0.812 SHL2 10.68 3.015 0.732 0.814 SHL3 10.68 3.308 0.653 0.846 SHL4 10.70 3.072 0.715 0.821
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.862
Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê và có thể sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo vì “hệ số Cronbach’s Alpha” lớn hơn 0.7. Trong đó:
SỰ TIN CẬY với “hệ số Cronbach’s Alpha” của nhân tố 0.834 và “hệ số
tương quan biến tổng” 0.596 – 0.676 đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
CƠ SỞ VẬT CHẤT có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0.761 và “hệ số tương
quan biến tổng” ở mức cho phép 0.524 – 0.636 nên các biến sẽ được giữ lại.
SỰ CẢM THÔNG với “Cronbach’s Alpha” 0.833 và “hệ số tương quan
biến tổng” từ 0.682 – 0.704 nên các biến sẽ được giữ lại.
TÍNH DÂN CHỦ VÀ SỰ CƠNG BẰNG với “hệ số Cronbach’s Alpha” có
giá trị 0.786 và “hệ số tương quan tổng” 0.527 – 0.658 nên các biến sẽ được giữ lại. NĂNG LỰC PHỤC VỤ có “hệ số Cronbach’s Alpha” là 0.793 với các “hệ
số tương quan tổng” 0.530 – 0.629 nên các biến sẽ được giữ lại.
SỰ CÔNG KHAI, MINH BẠCH với “hệ số Cronbach’s Alpha” có giá trị
0.823 và “hệ số tương quan tổng” 0.651 – 0.675 nên các biến sẽ được giữ lại.
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG với “hệ số Cronbach’s Alpha” có giá trị 0.805 và “hệ
SỰ HÀI LỊNG cũng có “hệ số Cronbach’s Alpha” khá cao 0.862, các biến
quan sát đo lường thành phần đều lớn hơn 0.3, có “hệ số tương quan tổng” khá tốt 0.653 – 0.736.
Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mơ hình bao gồm 8 nhân tố (gồm cả biến phụ thuộc) là: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính
dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”;“Sự hài lòng”. Các nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích “nhân tố khám
phá EFA”.
4.3. Kiểm định thang đo thông qua phân tích “nhân tố khám phá EFA”
Mơ hình sau khi đánh giá độ tin cậy gồm 7 biến độc lập là: “Sự tin cậy”; “Cơ
sở vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự cơng bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng” với 30“biến quan sát có ý nghĩa về
mặt thống kê. Các biến độc lập này sẽ tiếp tục được đưa vào kiểm định”thang đo thơng qua “phân tích nhân tố khám phá EFA”.”
Kết quả chạy“EFA” lần đầu tiên, có 7 nhân tố được rút trích tại giá trị Eigenvalue là 1.510 với tổng phương sai trong trường hợp này 65.174%. Trong lần chạy này, hầu hết các hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0.5, nhưng trong đó có 2 biến cùng tải lên 2 nhân tố nhưng không đạt tiêu chuẩn giá trị phân biệt. Hệ số tải lớn nhất của STC4 là 0.721> 0.653 là hệ số tải lớn nhất của biến CSVC3. Do vậy, tác giả quyết định loại biến CSVC3 trước, và tiến hành phân tích nhân tố lần 2. Kết quả “phân tích EFA” lần thứ hai sau khi loại biến CSVC3 ra khỏi thang đo cho 7 nhóm nhân tố đã rút trích tại giá trị Eigenvalue là 1.478 với tổng phương sai trong trường hợp này 64.689%. Khi đó, ta có thể giải thích được 64.689% sự biến thiên của dữ liệu. Tuy nhiên, vẫn còn biến SCT4 tải lên 2 nhân tố đều lớn hơn 0.5, nhưng mức chênh lệch 0.550-0.722<0.3 nên phải loại biến.
Phân tích EFA lần thứ ba đã đem đến kết quả các hệ số tải nhân tố hầu như đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0.5 cho thấy các biến đóng góp vào các nhân tố đều có ý nghĩa thực tiễn. Do đó, các biến đo lường của các thành phần cịn lại đều đạt yêu
cầu và được sử dụng trong việc “phân tích nhân tố khám phá EFA”. Kết quả phân tích EFA lần thứ ba được thể hiện (bảng 4.4) bên dưới :