(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bảng 2.1 Bảng thống kê các yếu tố c a mơ hình nghiên cứu đề xuất
Yếu tố Mô tả Các tham khảo
Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu” Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)
Cơ sở vật chất
Thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)
Sự cảm thông
“Thể hiện sự quan tâm
chăm sóc đến từng cá nhân người nộp thuế.”
Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo
H3+ H4+ H2 + H5+ H1+ S hài lịng
“Sự cơng khai, minh
bạch” “Mức độ đáp ứng” “Sự tin cậy” “Cơ sở vật chất” “Sự cảm thơng” “Tính dân chủ và sự công bằng” “Năng lực phục vụ” H6 + H7 +
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: “Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” H2: “Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” H3: “Sự cảm thơng có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”
H4: “Tính dân chủ và sự cơng bằng có tác động cùng chiều với SHL của NNT”
Năng lực phục vụ
Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với người nộp thuế.
Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)
Tính dân chủ và sự công bằng
Thể hiện qua NNT được đối xử công bằng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) Sự công khai, minh bạch
Thể hiện qua sự công khai, minh bạch từ nội quy, quy trình thủ tục về thuế cũng như tiếp nhận và trả kết quả cho NNT trong quá trình thực hiện dịch vụ. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) Mức độ đáp ứng Thể hiện sự sẵn lòng của các cán bộ thuế nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho NNT. Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015) Sự hài lòng Là mức độ thoả mãn của NNT theo cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)
H5: “Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” H6: “Sự cơng khai, minh bạch có tác động cùng chiều với SHL của NNT” H7: “Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”
2.7. Tóm tắt chương 2
Trong hướng này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về DVHCC, SHL của khách hàng đối với DVHCC, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mơ hình “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” dựa trên kế thừa có điều chỉnh mơ
hình“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương”(2015) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Như vậy mơ hình nghiên cứu SHL của NNT sẽ bao gồm 7 thành phần. Trong đó SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau được đo lường thông qua các yếu tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Các thông tin cần thu thập
Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau với thang đo gồm 7 yếu tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự công
bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”.
Thông tin về NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Thơng tin cá nhân: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, …
3.2. Nguồn thông tin thu thập
Nguồn thông tin sơ cấp:
Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho nghiên cứu định tính với những CBCC thực hiện TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Nguồn thông tin“từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng đối với”những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Nguồn thông tin thứ cấp: là nguồn“thông tin thu được từ dữ liệu khảo sát định lượng sau khi chúng được tổng hợp và xử lý đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.”
Cách tiếp cận: trực tiếp.
Đối“với những đối tượng khảo sát định tính sẽ được khảo sát tại nơi làm việc hay nhà riêng nhằm tạo sự thuận tiện cho đối tượng khảo sát.””
“Đối với khảo sát định lượng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính
chính xác của mẫu, đối tượng khảo sát sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi tại nơi làm việc, nhà riêng, gọi điện thoại hoặc phỏng vấn bằng thư”điện tử,…
3.3. Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính:“nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết,”tác giả“xây dựng bảng câu hỏi định tính. Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 cán bộ công chức thực hiện”TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế.
Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu“này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi.” Trước tiên, khảo sát sơ bộ,“tiến hành phỏng vấn thử 40 đáp viên để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính.”Sau tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.”
Giai“đoạn tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 350 bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gởi và kết quả thu được là 310 bảng trả lời trong đó có”280 mẫu hợp yêu cầu. Sau đó, tác“giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thơng tin thu được từ cuộc khảo sát.”
Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS:
Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua “hệ số Cronbach’s Alpha” để loại các biến “hệ số Cronbach’s Alpha” nhỏ không phù hợp.
Phân tích dữ liệu bằng “phân tích nhân tố khám phá EFA”: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO”(Kaiser-Mayer-Olkin)“để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.”
Phân tích hồi quy tuyến tính Linear Regression phân tích mối tương quan của các nhân tố và sự hài lòng của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Phân tích sâu ANOVA xác định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học.
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên“cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thơng qua thu thập thơng tin từ phía khách hàng với bảng câu hỏi khảo”sát. Từ những“thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu. Quá trình này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình trong hình 3.1 sau:”
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)