Kết quả kiểm định Levene’s test
Sự hài lòng 1.670 3 276 .174
Kết quả kiểm định “ANOVA”
Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm .669 3 .223 .671 .570 Trong nhóm 91.704 276 .332 Tổng 92.373 279 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy: Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0,174 > 0,05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Tiếp theo, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm bằng ANOVA cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0,570 > 0,05). Vậy, ta có thể kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lịng đối với độ tuổi khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong SHL.
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả thu được phù hợp với các giả thiết mơ hình nghiên cứu của các nghiên cứu tham khảo ban đầu: Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015). Bảy yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau được xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần như sau: Sự cảm thông (β=0,340); Mức độ đáp ứng (β=0,252); Sự công khai, minh bạch (β=0,242); Sự tin cậy (β=0,229); Năng lực phục vụ (β=0,201); Cơ sở vật chất (β=0,095); Tính dân chủ và sự cơng bằng (β=0,094)
Như vậy, kết quả nghiên cứu hoàn toàn trùng khớp với các kết luận nghiên cứu của nhiều mơ hình nghiên cứu của các tác giả trước đó, điều này thể hiện mơ
hình nghiên cứu có cơ sở khoa học để vận dụng vào thực tế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
4.7. Tóm tắt chương 4
Chương 4“đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến thành phần.”
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Qua đánh giá độ tin cậy “Cronbach’s Alpha” và "phân tích nhân tố EFA”, “phân tích tương quan”, “hồi quy đa biến”“cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 7 nhân tố thành phần đều tác động dương đến”SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành Phố cà Mau tỉnh Cà Mau là “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm
thơng”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”. Ngoài ra,“trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy không tồn tại sự khác biệt về”(trình độ học vấn, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính) đối với Sự
hài lịng của NNT khi thực hiện các thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về DVHCC, SHL và các yếu tố tác động đến SHL của người dân đối với DVHCC. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng“các nghiên cứu trước trong và ngồi nước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến SHL”của NNT“khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau”tỉnh Cà Mau. Mục tiêu trọng điểm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau và chỉ ra được những vấn đề hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình cải cách hành chính tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau chịu tác động của 7 yếu tố. Cụ thể là “Sự tin cậy”; “Cơ sở
vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự công bằng”;” Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”.
Trong đó,“Mơ hình hồi quy có hệ số R2
hiệu chỉnh = 68.8% với mức ý nghĩa < 0.05,”chứng tỏ“độ phù hợp của mơ hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 68.8% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận.”Ngoài ra,“trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy”không tồn tại sự khác biệt về trình độ học vấn, độ tuổi, nghề nghiệp và giới tính đối với SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
5.2 . Hàm ý chính sách
5.2.1. Nâng cao năng l c cán bộ
Đến nay, đội ngũ cán bộ thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau“đã được tăng cường về số lượng, trình độ chun mơn, nghiệp vụ khá vững. Cơ cấu cán bộ ngày càng hợp lý, tỷ lệ cán bộ trẻ, cán bộ nữ làm công tác khá đồng đều. Trong đó, đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo”cơ bản, có trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt. Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ vẫn còn“một số hạn
chế như dù đã được nâng cao về lượng nhưng chưa đáp ứng về chất, xét theo từng mặt thì chất lượng khơng đều, vẫn còn bất cập so với yêu cầu; số cán bộ trẻ tuy được đào tạo cơ bản nhưng chưa có kinh nghiệm, thái độ phấn đấu về nghề nghiệp chưa cao, thiếu chủ động nghiên cứu tham mưu, đề xuất. Do đó:”
”Cần đào tạo,“bồi dưỡng cán bộ bằng nhiều hình thức để giúp cán bộ có đủ
những tiêu chuẩn về chính trị tốt,”có kiến thức chuyên sâu, chuyên nghiệp trong quản lý thuế hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu của cơng cuộc cải cách thuế, chun nghiệp hóa và hội nhập quốc tế.
Đẩy mạnh“và nâng cao hiệu quả công tác luân chuyển cán bộ nhằm thu hút cán bộ có kinh nghiệm, có năng lực tốt tại các Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau để đạt được yêu cầu về nhiệm vụ chính trị của Chi cục thuế cũng như thực hiện nhiệm vụ trong điều kiện hoàn thiện hệ thống DVHCC.”
Cần phải xây dựng và tổ chức các bộ phận chuyên sâu về quy trình thủ tục tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, đồng thời“đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ CBCC ở các bộ phận này để làm tốt công tác theo dõi, cập nhật nắm tình hình nhằm phục vụ tăng cường hiệu quả đối với”việc thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau phải sử dụng đủ và hiệu quả các CBCC có trình độ chun mơn nghiệp vụ chuyên sâu và phải có kinh nghiệm.
Cần“thường xuyên rèn luyện giáo dục ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo đức nghề nghiệp tới từng CBCC thuộc lực lượng thực hiện TTHC thuế để đảm bảo đội ngũ này chấp hành nghiêm chỉnh”quy định“về đạo đức CBCC của ngành, khơng gây phiền hà, khó khăn cho khách hàng trong q trình thực hiện nhiệm vụ được giao.”
5.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm hỗ trợ thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau hiệu quả, thuận lợi giúp NNT tiết kiệm thời gian và giảm chi phí.
Để hồn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật thì Cục Thuế tỉnh Cà Mau cần thực hiện các nội dung sau:
Nâng cấp và“hoàn thiện hệ thống đường truyền, máy chủ, nâng cấp các chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm một số chức năng cần thiết.”
Cập“nhật đầy đủ, chính xác thơng tin cho những hệ thống dữ liệu.”Đây là công“việc hết sức quan trọng vì chỉ một vài thông tin không được cập nhật”đầy đủ,“chính xác thì tồn bộ các số liệu thống kê bị sai lệch ảnh hưởng đến kết quả”thực hiện các TTHC thuế.
Luôn cập nhật thường xuyên thơng tin để hồn thiện danh bạ thông tin về các đối tượng nộp thuế với đầy đủ tiêu chí phục vụ thực hiện các thủ tục hành chính, liên tục, kịp thời và thường xuyên.“Việc này rất quan trọng vì khơng chỉ phục vụ cho hoạt động”thực hiện các TTHC thuế“mà cịn phục vụ cho tồn ngành quản lý thuế.”
Thường xuyên nâng cấp trang“Website riêng phục vụ cho hoạt động quản lý thuế, trong đó có hoạt động thực hiện các TTHC thuế. Đây là diễn đàn thông tin không chỉ phục vụ cho nội bộ công tác quản lý thuế trong việc cung cấp thông tin thường xuyên cho các cấp quản lý, trao đổi kinh nghiệm, đào tạo trực tuyến đồng thời còn là kênh phổ biến kiến thức và pháp luật quản lý đất đai cho các cơ quan, tổ chức cá nhân và cộng đồng.””
Để việc thực hiện các TTHC thuế đạt hiệu quả cao nhất, kiến nghị Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau sớm tăng cường các trang thiết bị, dụng cụ hiện đại, phương tiện kỹ thuật, công nghệ thơng tin và kinh phí nghiệp vụ cho lực lượng thực hiện các TTHC thuế tại địa phương như:
Phương tiện đi lại (xe ô tô);
Tăng cường thêm các trang thiết bị kỹ thuật nghiệp vụ như máy ghi hình, máy ảnh,…
Đầu tư kinh phí và có kế hoạch đào tạo“bổ sung thêm nhân lực cho những mảng nghiệp vụ cịn yếu như kế tốn, phân tích và xử lý thơng tin,…”
Cần“có chế độ đãi ngộ phù hợp, khen thưởng biểu dương kịp thời, xứng đáng cho đơn vị, cá nhân cơng chức có thành tích nổi bật trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính thuế.”
Thành lập “đường dây nóng”“thơng qua việc sử dụng điện thoại, thiết lập hệ thống tổng đài và nhân viên phản hồi trực tiếp để giải đáp các thắc mắc của người nộp thuế về quy trình, thủ tục, thời hạn trả kết quả”thực hiện các TTHC thuế.
5.2.3. Nâng cao độ tin cậy và tính cơng khai minh bạch c a công tác thuế
Chú“trọng các cam kết thực hiện của cơ quan quản lý thuế và của đội ngũ CBCC về hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính thuế, yêu cầu thực hiện tốt các nội dung đã cam kết góp phần”hồn thiện cơng tác thực hiện các TTHC thuế của cơ quan.
Phát triển các hình thức và kênh cam kết bằng việc ứng dụng hệ thống mạng, website, UBND Thành phố, công bố rộng rãi qua các phương tiện thông tin, báo, đài...
Thực hiện Bộ TTHC thuế do UBND huyện ban hành, Bộ TTHC“được xác định là căn cứ cam kết lớn của chính quyền đối với người dân về hoạt động thực hiện các TTHC thuế. Việc thực hiện tốt cam kết là cơ sở đế tin tưởng người dân hài lòng về năng lực hoạt động”thực hiện các TTHC thuế của Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Tiếp tục“thực hiện tốt việc cơng khai hóa các thơng tin người dân quan tâm như: phương thức thực hiện các thủ tục hành chính thuế, thủ tục, trình tự thực hiện, thời gian trả kết quả,... Việc cơng khai hóa các nội dung thơng tin cần xem xét trong mối liên hệ với các quy định của Luật quản lý thuế, các Nghị định và thông tư hướng dẫn thực hiện Luật quản”lý thuế.
Đẩy“mạnh ứng dụng hiệu quả hệ thống mạng và các website chuyên ngành của Chi cục thuế trong việc công bố, công khai các quy định,”quy trình,“thủ tục, thơng tin liên quan đến hoạt động thực hiện thủ tục hành chính thuế qua mạng.” Định kỳ và kịp thời đăng tải các vấn đề mang tính “thời sự” về các vấn đề,“lĩnh vực
liên quan đến hoạt động”thực hiện TTHC thuế và NNT. Nâng tầm website của Chi cục thuế trở thành trung tâm thông tin cho các đối tượng nộp thuế khai thác dữ liệu về hoạt động thực hiện thủ tục hành chính thuế và hoạt động của người nộp thuế.
5.2.4. Hồn chỉnh quy trình th tục về thuế
Cần tiếp tục hồn chỉnh quy trình thực hiện các TTHC thuế“theo chuẩn mực quốc tế, bao gồm các bước công việc được thực hiện một cách logic, có cấu trúc và tổ chức chặt chẽ:”
Áp dụng“thủ tục quy trình thực hiện các TTHC thuế theo các quy trình đơn giản, hài hịa và minh bạch phù hợp thơng lệ và chuẩn mực quốc tế trên nền tảng áp dụng quản lý rủi ro trong các quy trình thủ tục, đồng thời nghiên cứu đơn giản hóa, cải tiến các quy trình thủ tục thực hiện thuế tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi nhằm giảm thiểu tối đa các thủ tục và thời gian cho khách hàng.”
Hoạt động thực hiện các TTHC trên lĩnh vực đất đai được thực hiện chủ yếu bằng phương tiện kỹ thuật hiện đại.
Xây dựng, tăng cường hiệu quả mối quan hệ giữa Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, NNT và các cơ quan quản lý nhà nước khác để hỗ trợ hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính thuế.
Thực hiện TTHC thuế trên cơ sở hướng dẫn và áp dụng đầy đủ quy trình thủ tục dịch vụ, từng bước áp dụng và hồn thiện mơ hình xử lý dữ liệu điện tử tập trung.
Ứng dụng“các phương tiện hiện đại và quy trình nghiệp vụ liên quan trong công tác giám sát tại các địa điểm làm thủ tục.”
Xây dựng và“duy trì hiệu quả cơ chế phối hợp, trao đổi thông tin với các cơ quan hữu quan trong quản lý thực hiện các TTHC thuế.”
Tiến hành“đồng bộ nhiều biện pháp tuyên truyền pháp luật về thuế nói chung, các quy trình TTHC thuế nói riêng để cộng đồng NNT biết thực hiện.”
5.2.5. Gia tăng s phản hồi tạo s công bằng dân ch cho người nộp thuế
Sớm hoàn thiện hệ thống hỗ trợ trực tuyến cho NNT trực thuộc Chi cục thuế, đáp ứng tính năng động và linh hoạt của hoạt động thuế.
Thực hiện tính đầu mối trong việc hướng dẫn hoàn thành hồ sơ khai thuế, mỗi CBCC được phân công hướng dẫn riêng biệt từng đối tượng, hạn chế số lần giao dịch nhằm giảm thời gian cho người dân khi đi làm thủ tục hành chính thuế, đảm bảo thực hiện đúng quy định thời gian cung cấp dịch vụ.
Điều động CBCC thuộc bộ phận xử lý để đáp ứng cho đội ngũ tiếp nhận và ngược lại, trong thời điểm hồ sơ thuế lớn, cần có sự điều động từ bộ phận tiếp nhận. Hướng đến việc đào tạo cán bộ đáp ứng cả nghiệp vụ tiếp nhận và xử lý cung cấp dịch vụ.
Khuyến khích cơng dân, tổ chức có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính thuế qua hình thức trực tuyến, thông qua việc đăng ký bằng mạng Internet người nộp thuế sẽ hạn chế số lần đi lại để thực hiện giao dịch đăng ký và hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ.
Chi cục thuế cần uỷ quyền và phân quyền cho cấp phó được phép ký cấp giấy hồ sơ, thực hiện giải pháp này sẽ tạo động lực làm việc cho lực lượng cấp phó và làm hài lịng người nộp thuế.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.688 chứng tỏ mơ hình giải thích được 68.8% sự biến thiên của SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ
và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”. Như vậy, tỷ lệ lớn sự biến thiên của SHL của NNT khi thực hiện các TTHC
thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau“chưa được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần này và vẫn còn rất nhiều yếu tố cần được bổ sung vào mơ hình.”
Do giới hạn về thời gian, kinh phí và nhân lực, … nghiên cứu thực hiện lấy mẫu trên địa bàn Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau nên tính đại diện của mẫu chưa cao. Do việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện, cỡ mẫu khảo sát của