2.5.2 .“Một số mô hình nghiên cứu trong nước
2.5.2.2. Mơ hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV truyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 25 (2013): 17-23. Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của NNT về CLDV tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Mơ hình gồm gồm 7 biến độc lập (hình 2.6):
Hình 2.6: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng c a NNT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang
(Nguồn: Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường, 2013)
2.5.2.3. Mơ hình Nguy n Thị Nhàn (2006)
Nguyễn“Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường CLDV hành chính cơng kết quả phương trình hồi qui:”
Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
SHL“của khách hành về CLDV hành chính cơng tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ X5(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên X4(0,339); thứ ba là môi trường làm việc X2(0,134); thứ tư là Sự tin cậy X1(0,032); thứ năm là cơ sở vật chất X3(0.088).”
Kết“quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có liên hệ cùng chiều với CLDV hành chính cơng. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVHCC cũng được nâng lên và ngược lại.” Cơ sở vật chất Tính minh bạch Sự cảm thơng Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Độ tin cậy Tính cơng bằng dân chủ chu chủchủ Mức độ hài lịng
2.5.2.4. Mơ hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
Đỗ Hữu Nghiêm (2010)“đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên”CLDV công: “Tin cậy”; “ Đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Đồng cảm”; “Phương tiện hữu hình”. Cụ thể mơ hình (hình 2.7) dưới đây:
Hình 2.7 Mơ hình c a Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
(Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm 2010)
2.5.2.5. Mơ hình c a Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
Trong nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ
của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” của các tác giả Đàm Thị
Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT bao gồm: “sự tin cậy”; “cơ sở vật chất”; “sự cảm thơng”; “tính dân chủ và sự công bằng”; “năng lực phục vụ”; “sự công khai, minh bạch”; “mức độ đáp ứng”. Qua đó các tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao CL phục vụ của Chi cục thuế, từ đó nâng cao SHL của NNT. Cụ thể mơ hình (hình 2.8) dưới đây:
“Tin cậy” “Đáp ứng” “Năng lực phục vụ”
“Đồng cảm”
“Phương tiện hữu hình”
“SHL c a khách hàng”
Hình 2.8: Mơ hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hịa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
(Nguồn: Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương 2015)
2.5.2.6. Mơ hình Thái Ng c Thành (2015)
Dựa trên các nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV cơng; kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman có 10 thành phần để đánh giá CLDV, tác giả đã xây dựng mơ hình phương án đánh giá SHL về DVHCC cho đề tài nghiên cứu“Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau”.
Với bộ dữ liệu gồm 250 mẫu là những người nộp thuế tại chi cục thuế huyện Ngọc Hiển. Kết quả kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy mức độ hài lịng của NNT đối với dịch vụ tại chi cục thuế huyện Ngọc Hiển, tỉnh Cà Mau chịu tác động các nhân tố: Cơ sở vật chất, kỹ thuật; hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật; Đối xử công bằng; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Sự cảm thông; Mức độ tin cậy. Qua đó các tác giả cũng đề xuất các hàm ý nâng cao CLDV thuế tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau. Cụ thể mơ hình (hình 2.9) dưới đây:
“S hài lịngc a người nộp thuế”
“Sự cơng khai, minh
bạch” “Mức độ đáp ứng” “Sự tin cậy” “Cơ sở vật chất” “Sự cảm thơng” “Tính dân chủ và sự công bằng” “Năng lực phục vụ”
Hình 2.9: Mơ hình c a Thái Ng c Thành (2015)
(Nguồn: Thái Ngọc Thành 2015)
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 2.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất:
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan, tác giả xây dựng mơ hình “Phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau”
dựa trên kế thừa có điều chỉnh mơ hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Như vậy mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của NNT sẽ bao gồm 7 thành phần. Trong đó SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau thông qua các nhân tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm
thơng”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”;“Mức độ đáp ứng”. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mơ hình
Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bảng 2.1 Bảng thống kê các yếu tố c a mơ hình nghiên cứu đề xuất
Yếu tố Mô tả Các tham khảo
Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu” Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)
Cơ sở vật chất
Thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)
Sự cảm thông
“Thể hiện sự quan tâm
chăm sóc đến từng cá nhân người nộp thuế.”
Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo
H3+ H4+ H2 + H5+ H1+ S hài lịng
“Sự cơng khai, minh
bạch” “Mức độ đáp ứng” “Sự tin cậy” “Cơ sở vật chất” “Sự cảm thơng” “Tính dân chủ và sự công bằng” “Năng lực phục vụ” H6 + H7 +
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: “Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” H2: “Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” H3: “Sự cảm thơng có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”
H4: “Tính dân chủ và sự cơng bằng có tác động cùng chiều với SHL của NNT”
Năng lực phục vụ
Thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với người nộp thuế.
Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)
Tính dân chủ và sự công bằng
Thể hiện qua NNT được đối xử cơng bằng trong q trình thực hiện dịch vụ. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) Sự công khai, minh bạch
Thể hiện qua sự công khai, minh bạch từ nội quy, quy trình thủ tục về thuế cũng như tiếp nhận và trả kết quả cho NNT trong quá trình thực hiện dịch vụ. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) Mức độ đáp ứng Thể hiện sự sẵn lòng của các cán bộ thuế nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho NNT. Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015) Sự hài lòng Là mức độ thoả mãn của NNT theo cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992);“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương” (2015)
H5: “Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” H6: “Sự cơng khai, minh bạch có tác động cùng chiều với SHL của NNT” H7: “Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”
2.7. Tóm tắt chương 2
Trong hướng này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về DVHCC, SHL của khách hàng đối với DVHCC, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mơ hình “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” dựa trên kế thừa có điều chỉnh mơ
hình“Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương”(2015) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Như vậy mơ hình nghiên cứu SHL của NNT sẽ bao gồm 7 thành phần. Trong đó SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau được đo lường thông qua các yếu tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Các thông tin cần thu thập
Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau với thang đo gồm 7 yếu tố: “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự công
bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”.
Thông tin về NNT đối với CLDV hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Thơng tin cá nhân: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, …
3.2. Nguồn thông tin thu thập
Nguồn thông tin sơ cấp:
Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho nghiên cứu định tính với những CBCC thực hiện TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Nguồn thông tin“từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng đối với”những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Nguồn thông tin thứ cấp: là nguồn“thông tin thu được từ dữ liệu khảo sát định lượng sau khi chúng được tổng hợp và xử lý đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.”
Cách tiếp cận: trực tiếp.
Đối“với những đối tượng khảo sát định tính sẽ được khảo sát tại nơi làm việc hay nhà riêng nhằm tạo sự thuận tiện cho đối tượng khảo sát.””
“Đối với khảo sát định lượng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính
chính xác của mẫu, đối tượng khảo sát sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi tại nơi làm việc, nhà riêng, gọi điện thoại hoặc phỏng vấn bằng thư”điện tử,…
3.3. Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính:“nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết,”tác giả“xây dựng bảng câu hỏi định tính. Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 cán bộ công chức thực hiện”TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế.
Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu“này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi.” Trước tiên, khảo sát sơ bộ,“tiến hành phỏng vấn thử 40 đáp viên để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính.”Sau tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.”
Giai“đoạn tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 350 bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gởi và kết quả thu được là 310 bảng trả lời trong đó có”280 mẫu hợp yêu cầu. Sau đó, tác“giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát.”
Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS:
Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua “hệ số Cronbach’s Alpha” để loại các biến “hệ số Cronbach’s Alpha” nhỏ khơng phù hợp.
Phân tích dữ liệu bằng “phân tích nhân tố khám phá EFA”: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO”(Kaiser-Mayer-Olkin)“để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.”
Phân tích hồi quy tuyến tính Linear Regression phân tích mối tương quan của các nhân tố và sự hài lòng của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Phân tích sâu ANOVA xác định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học.
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên“cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thơng qua thu thập thơng tin từ phía khách hàng với bảng câu hỏi khảo”sát. Từ những“thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu. Q trình này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình trong hình 3.1 sau:”
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Thực hiện“nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mơ hình. Trong giai đoạn này, người nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các đối tượng
“Mục tiêu nghiên cứu”
“Cơ sở lý thuyết”
“Nghiên cứu định lượng
sơ bộ” “Điều chỉnh” “Thang đo 1” “Thang đo 2” “Thang đo chính thức” “Nghiên cứu định tính” “Điều chỉnh”
Nghiên cứu định lượng
“Kiểm định độ tin cậy”
“Cronbach’s Alpha” Phân tích “nhân tố
khám phá EFA”
“Phân tích hồi quy,
Phân tích kết quả.”
“Kiểm định T-test, Phân
tích sâu ANOVA”
“Viết báo cáo nghiên
được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tập hợp mẫu quan sát.”
Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những CBCC thực hiện TTHC tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Họ là những người thường xuyên quản lý, thực hiện các hoạt động cho các DV hành chính thuế nên những ý kiến từ họ cung cấp“là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.”
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đơi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn.
Nội“dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của những NNT, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mơ hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất.”
Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ. Trình tự tiến hành:
Bước 1: Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.
Bước 2: Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối
tượng“được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan: Thái độ của những NNT đối với các TTHC thuế được thực hiện tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Mức độ hài lịng của những NNT đối với CLDV hành chính thuế được thực hiện tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của những NNT tại Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Ý“kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận.”
Bước 3: Sau“khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên những thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.”
Bước 4: Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham
luận đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà khơng tìm thấy sự thay đổi gì mới.”
Cuối cùng đáp viên“sẽ cùng với tác giả thảo luận tay đôi nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.”
Kết quả nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Sau q trình thảo luận chun gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các nhân tố ảnh