Giả thuyết Nội dung Kết quả
H1 “Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người
nộp thuế”. Ủng hộ
H2 “Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với sự hài lịng của
người nộp thuế”. Ủng hộ
H3 “Sự cảm thơng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của
người nộp thuế”. Ủng hộ
H4 “Tính dân chủ và sự cơng bằng có tác động cùng chiều với sự
H5 “Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của
người nộp thuế”. Ủng hộ
H6 “Sự cơng khai, minh bạch có tác động cùng chiều với sự hài
lòng của người nộp thuế”. Ủng hộ
H7 “Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lịng của
người nộp thuế”. Ủng hộ
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
S khác biệt theo “giới tính”
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm người được điều tra phân theo giới tính, tác giả sử dụng phép kiểm định Independent-Sample T-test cùng mức ý nghĩa = 5% (tức là độ tin cậy 95%), tác giả thu được kết quả (bảng 4.12) như sau:
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định theo nhóm giới tính Kiểm định Levene Kiểm định t-test F Sig. t df Sig. (2- tailed) Sự khác biệt trung bình Sự khác biệt độ lệch chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Thấp hơn Thấp hơn H SH L Giả định phương sai bằng nhau 5.589 .019 -.010 278 .992 -.00070 06947 -.13746 .13606 Giả định phương sai không bằng nhau -.010 277.811 .992 -.00070 .06745 -.13348 .13208 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả cho thấy trong kiểm định Levene, giá trị Sig. của SHL bằng 0,019 > 0,05 thì phương sai giữa 2 nhóm giới tính của người được điều tra khơng có sự khác biệt. Tác giả sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau, với Sig. của SHL bằng 0,992> 0,05. Do đó, tác giả có thể kết luận rằng: Ở độ tin cậy 95%, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng đối với giới tính khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về giới tính trong SHL.
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm người được điều tra phân theo trình độ học vấn, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa = 5% (tức là độ tin cậy 95%), tác giả thu được kết quả (bảng 4.13) như sau:
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định theo trình độ h c vấn Kết quả kiểm định Levene’s test
Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng 2.012 3 276 .112
Kết quả kiểm định “ANOVA”
“Tổng bình phương” Df “Bình phương trung bình” F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm 1.603 3 .534 1.625 .184 “Trong nhóm” 90.770 276 .329 Tổng 92.373 279 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy: Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0,112 > 0,05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Tiếp theo, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm bằng ANOVA cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0,184 > 0,05). Vậy, ta có thể kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê SHL đối với trình độ học vấn khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về “trình độ học vấn” trong SHL.
S khác biệt theo “nghề nghiệp”
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm người được điều tra phân theo nghề nghiệp, tác giả tiến hành “phân tích phương sai ANOVA” với mức ý nghĩa = 5% (tức là độ tin cậy 95%), tác giả thu được kết quả (bảng 4.14) như sau:
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định theo nghề nghiệp Kết quả kiểm định Levene’s test Kết quả kiểm định Levene’s test
Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng .214 2 277 .807
Kết quả kiểm định “ANOVA”
“Tổng bình phương” Df “Bình phương trung bình” F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm .353 2 .177 .532 .588 Trong nhóm 92.020 277 .332 Tổng 92.373 279 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy: Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0,807 > 0,05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Tiếp theo, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm bằng ANOVA cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0,588 > 0,05). Vậy, ta có thể kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lịng đối với trình độ học vấn khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp trong SHL.
S khác biệt theo “độ tuổi”
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm người được điều tra phân theo độ tuổi, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa = 5% (tức là độ tin cậy 95%), tác giả thu được kết quả (bảng 4.15) như sau:
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định theo độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene’s test
Sự hài lòng 1.670 3 276 .174
Kết quả kiểm định “ANOVA”
Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm .669 3 .223 .671 .570 Trong nhóm 91.704 276 .332 Tổng 92.373 279 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy: Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0,174 > 0,05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Tiếp theo, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm bằng ANOVA cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0,570 > 0,05). Vậy, ta có thể kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lịng đối với độ tuổi khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong SHL.
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả thu được phù hợp với các giả thiết mơ hình nghiên cứu của các nghiên cứu tham khảo ban đầu: Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015). Bảy yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau được xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần như sau: Sự cảm thông (β=0,340); Mức độ đáp ứng (β=0,252); Sự công khai, minh bạch (β=0,242); Sự tin cậy (β=0,229); Năng lực phục vụ (β=0,201); Cơ sở vật chất (β=0,095); Tính dân chủ và sự cơng bằng (β=0,094)
Như vậy, kết quả nghiên cứu hoàn toàn trùng khớp với các kết luận nghiên cứu của nhiều mơ hình nghiên cứu của các tác giả trước đó, điều này thể hiện mơ
hình nghiên cứu có cơ sở khoa học để vận dụng vào thực tế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
4.7. Tóm tắt chương 4
Chương 4“đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến thành phần.”
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Qua đánh giá độ tin cậy “Cronbach’s Alpha” và "phân tích nhân tố EFA”, “phân tích tương quan”, “hồi quy đa biến”“cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 7 nhân tố thành phần đều tác động dương đến”SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành Phố cà Mau tỉnh Cà Mau là “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm
thơng”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”. Ngoài ra,“trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy khơng tồn tại sự khác biệt về”(trình độ học vấn, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính) đối với Sự
hài lòng của NNT khi thực hiện các thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về DVHCC, SHL và các yếu tố tác động đến SHL của người dân đối với DVHCC. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng“các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến SHL”của NNT“khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau”tỉnh Cà Mau. Mục tiêu trọng điểm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau và chỉ ra được những vấn đề hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình cải cách hành chính tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau chịu tác động của 7 yếu tố. Cụ thể là “Sự tin cậy”; “Cơ sở
vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự công bằng”;” Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”.
Trong đó,“Mơ hình hồi quy có hệ số R2
hiệu chỉnh = 68.8% với mức ý nghĩa < 0.05,”chứng tỏ“độ phù hợp của mơ hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 68.8% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận.”Ngoài ra,“trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy”không tồn tại sự khác biệt về trình độ học vấn, độ tuổi, nghề nghiệp và giới tính đối với SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
5.2 . Hàm ý chính sách
5.2.1. Nâng cao năng l c cán bộ
Đến nay, đội ngũ cán bộ thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau“đã được tăng cường về số lượng, trình độ chun mơn, nghiệp vụ khá vững. Cơ cấu cán bộ ngày càng hợp lý, tỷ lệ cán bộ trẻ, cán bộ nữ làm cơng tác khá đồng đều. Trong đó, đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo”cơ bản, có trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt. Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ vẫn còn“một số hạn
chế như dù đã được nâng cao về lượng nhưng chưa đáp ứng về chất, xét theo từng mặt thì chất lượng khơng đều, vẫn còn bất cập so với yêu cầu; số cán bộ trẻ tuy được đào tạo cơ bản nhưng chưa có kinh nghiệm, thái độ phấn đấu về nghề nghiệp chưa cao, thiếu chủ động nghiên cứu tham mưu, đề xuất. Do đó:”
”Cần đào tạo,“bồi dưỡng cán bộ bằng nhiều hình thức để giúp cán bộ có đủ
những tiêu chuẩn về chính trị tốt,”có kiến thức chuyên sâu, chuyên nghiệp trong quản lý thuế hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu của công cuộc cải cách thuế, chuyên nghiệp hóa và hội nhập quốc tế.
Đẩy mạnh“và nâng cao hiệu quả công tác luân chuyển cán bộ nhằm thu hút cán bộ có kinh nghiệm, có năng lực tốt tại các Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau để đạt được yêu cầu về nhiệm vụ chính trị của Chi cục thuế cũng như thực hiện nhiệm vụ trong điều kiện hoàn thiện hệ thống DVHCC.”
Cần phải xây dựng và tổ chức các bộ phận chuyên sâu về quy trình thủ tục tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, đồng thời“đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ CBCC ở các bộ phận này để làm tốt cơng tác theo dõi, cập nhật nắm tình hình nhằm phục vụ tăng cường hiệu quả đối với”việc thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau phải sử dụng đủ và hiệu quả các CBCC có trình độ chun mơn nghiệp vụ chuyên sâu và phải có kinh nghiệm.
Cần“thường xuyên rèn luyện giáo dục ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo đức nghề nghiệp tới từng CBCC thuộc lực lượng thực hiện TTHC thuế để đảm bảo đội ngũ này chấp hành nghiêm chỉnh”quy định“về đạo đức CBCC của ngành, khơng gây phiền hà, khó khăn cho khách hàng trong q trình thực hiện nhiệm vụ được giao.”
5.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất nhằm hỗ trợ thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau hiệu quả, thuận lợi giúp NNT tiết kiệm thời gian và giảm chi phí.
Để hồn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật thì Cục Thuế tỉnh Cà Mau cần thực hiện các nội dung sau:
Nâng cấp và“hoàn thiện hệ thống đường truyền, máy chủ, nâng cấp các chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm một số chức năng cần thiết.”
Cập“nhật đầy đủ, chính xác thơng tin cho những hệ thống dữ liệu.”Đây là công“việc hết sức quan trọng vì chỉ một vài thông tin không được cập nhật”đầy đủ,“chính xác thì tồn bộ các số liệu thống kê bị sai lệch ảnh hưởng đến kết quả”thực hiện các TTHC thuế.
Luôn cập nhật thường xuyên thông tin để hoàn thiện danh bạ thông tin về các đối tượng nộp thuế với đầy đủ tiêu chí phục vụ thực hiện các thủ tục hành chính, liên tục, kịp thời và thường xuyên.“Việc này rất quan trọng vì khơng chỉ phục vụ cho hoạt động”thực hiện các TTHC thuế“mà cịn phục vụ cho tồn ngành quản lý thuế.”
Thường xuyên nâng cấp trang“Website riêng phục vụ cho hoạt động quản lý thuế, trong đó có hoạt động thực hiện các TTHC thuế. Đây là diễn đàn thông tin không chỉ phục vụ cho nội bộ công tác quản lý thuế trong việc cung cấp thông tin thường xuyên cho các cấp quản lý, trao đổi kinh nghiệm, đào tạo trực tuyến đồng thời còn là kênh phổ biến kiến thức và pháp luật quản lý đất đai cho các cơ quan, tổ chức cá nhân và cộng đồng.””
Để việc thực hiện các TTHC thuế đạt hiệu quả cao nhất, kiến nghị Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau sớm tăng cường các trang thiết bị, dụng cụ hiện đại, phương tiện kỹ thuật, công nghệ thơng tin và kinh phí nghiệp vụ cho lực lượng thực hiện các TTHC thuế tại địa phương như:
Phương tiện đi lại (xe ô tô);
Tăng cường thêm các trang thiết bị kỹ thuật nghiệp vụ như máy ghi hình, máy ảnh,…
Đầu tư kinh phí và có kế hoạch đào tạo“bổ sung thêm nhân lực cho những mảng nghiệp vụ cịn yếu như kế tốn, phân tích và xử lý thơng tin,…”
Cần“có chế độ đãi ngộ phù hợp, khen thưởng biểu dương kịp thời, xứng đáng cho đơn vị, cá nhân cơng chức có thành tích nổi bật trong q trình thực hiện các thủ tục hành chính thuế.”
Thành lập “đường dây nóng”“thơng qua việc sử dụng điện thoại, thiết lập hệ thống tổng đài và nhân viên phản hồi trực tiếp để giải đáp các thắc mắc của người nộp thuế về quy trình, thủ tục, thời hạn trả kết quả”thực hiện các TTHC thuế.
5.2.3. Nâng cao độ tin cậy và tính cơng khai minh bạch c a công tác thuế
Chú“trọng các cam kết thực hiện của cơ quan quản lý thuế và của đội ngũ CBCC về hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính thuế, yêu cầu thực hiện tốt các nội dung đã cam kết góp phần”hồn thiện cơng tác thực hiện các TTHC thuế của cơ quan.
Phát triển các hình thức và kênh cam kết bằng việc ứng dụng hệ thống mạng, website, UBND Thành phố, công bố rộng rãi qua các phương tiện thông tin, báo, đài...
Thực hiện Bộ TTHC thuế do UBND huyện ban hành, Bộ TTHC“được xác định là căn cứ cam kết lớn của chính quyền đối với người dân về hoạt động thực hiện các TTHC thuế. Việc thực hiện tốt cam kết là cơ sở đế tin tưởng người dân hài lòng về năng lực hoạt động”thực hiện các TTHC thuế của Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Tiếp tục“thực hiện tốt việc cơng khai hóa các thơng tin người dân quan tâm như: phương thức thực hiện các thủ tục hành chính thuế, thủ tục, trình tự thực hiện, thời gian trả kết quả,... Việc cơng khai hóa các nội dung thơng tin cần xem xét trong mối liên hệ với các quy định của Luật quản lý thuế, các Nghị định và thông tư