4.5 .“Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
4.5.3 .“Kiểm định các giả thuyết
S tin cậy
Giả thuyết H1: “Sự tin cậy có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”
“Hệ số hồi quy chuẩn hóa”β1 = 0.229, Sig(β1)= 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy “Sự tin cậy” có tác động cùng chiều (+) đối với SHL của NNT. Như vậy, khi NNT càng tin cậy vào kết quả thực hiện các TTHC tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau thì họ càng hài lịng hơn. Mức độ tin tưởng càng cao thì SHL sẽ càng tăng cao.
Cơ sở vật chất
Giả thuyết H2: “Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” “Hệ số hồi quy chuẩn hóa” β2 = 0.095; Sig(β2)= 0.009 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H2.
Như vậy, “Cơ sở vật chất” có tác động cùng chiều (+) đối với SHL của NNT. Điều này cho thấy khi người nộp thuế càng cảm thấy cơ sở vật chất của Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau đáp ứng được càng nhiều những nhu cầu cho DVHCC thì SHL đối với việc thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau sẽ càng tăng cao.
S cảm thông
Giả thuyết H3: “Sự cảm thơng có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” “Hệ số hồi quy chuẩn hóa” β3= 0.340, Sig(β3)= 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H3.
Như vậy, “Sự cảm thơng” có tác động cùng chiều (+) đối với SHL của NNT. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy SHL của NNT bị ảnh hưởng bởi sự quan tâm, chia sẽ của các cán bộ thuế trong quá trình thực hiện các TTHC thuế tại NNT.
Tính dân ch và s cơng bằng
Giả thuyết H4: “Tính dân chủ và sự cơng bằng có tác động cùng chiều với
SHL của NNT.”
“Hệ số hồi quy chuẩn hóa” β4= 0.094, Sig(β3)= 0.011 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H4.
Như vậy, “Tính dân chủ và sự cơng bằng” có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của NNT.“Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy SHL của NNT bị ảnh hưởng bởi thái độ đối xử công bằng trong việc tư vấn,”giải quyết TTHC“thuế và trong việc tuyên truyền, phổ biến các chính sách thuế”của các cán bộ cũng như sự phản hồi của NNT về các chính sách thuế trong q trình thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Mức độ được phép phản hồi ý kiến của NNT và thái độ đúng mực, đối xử công bằng của cán bộ thuế trong quá trình thực hiện các TTHC thuế càng cao thì SHL của NNT sẽ càng tăng cao.
Năng l c phục vụ
Giả thuyết H5: “Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với SHL của NNT.”
“Hệ số hồi quy chuẩn hóa” β5= 0.201, Sig(β5)= 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H5.
Như vậy, “Năng lực phục vụ” có tác động dương (+) lên SHL của NNT. Hay nói cách khác, trong khảo sát này cho thấy SHL của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi khả năng, tác phong làm việc của các cán bộ tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau trong quá trình thực hiện các TTHC thuế. Mức độ chuyên nghiệp, thái độ đúng mực, ân cần trong quá trình thực hiện các TTHC càng cao thì SHL của NNT sẽ càng tăng cao.
S công khai, minh bạch
Giả thuyết H6: “Sự công khai, minh bạch có tác động cùng chiều với SHL
của NNT.”
“Hệ số hồi quy chuẩn hóa” β6= 0.242, Sig(β6)= 0.000< 0.05: Ủng hộ giả thuyết H6.
Như vậy, “Sự cơng khai, minh bạch” có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của khách hàng. Khi NNT cảm thấy quy trình cũng như các chính sách thực hiện các TTHC thuế của Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau càng rõ ràng, cơng khai thì SHL của họ tăng lên.
Mức độ đáp ứng
Giả thuyết H7: “Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với SHL của NNT.” “Hệ số hồi quy chuẩn hóa” β7= 0.252, Sig(β6)= 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết H7.
Như vậy, “Mức độ đáp ứng” có tác động cùng chiều (+) đối với SHL của NNT. Khi NNT cảm thấy trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau đầy đủ đáp ứng việc thực hiện các TTHC thuế thì SHL của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt (bảng 4.11) như sau:
Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Nội dung Kết quả
H1 “Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người
nộp thuế”. Ủng hộ
H2 “Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với sự hài lịng của
người nộp thuế”. Ủng hộ
H3 “Sự cảm thơng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của
người nộp thuế”. Ủng hộ
H4 “Tính dân chủ và sự cơng bằng có tác động cùng chiều với sự
H5 “Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của
người nộp thuế”. Ủng hộ
H6 “Sự công khai, minh bạch có tác động cùng chiều với sự hài
lịng của người nộp thuế”. Ủng hộ
H7 “Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của
người nộp thuế”. Ủng hộ
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
S khác biệt theo “giới tính”
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm người được điều tra phân theo giới tính, tác giả sử dụng phép kiểm định Independent-Sample T-test cùng mức ý nghĩa = 5% (tức là độ tin cậy 95%), tác giả thu được kết quả (bảng 4.12) như sau:
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định theo nhóm giới tính Kiểm định Levene Kiểm định t-test F Sig. t df Sig. (2- tailed) Sự khác biệt trung bình Sự khác biệt độ lệch chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Thấp hơn Thấp hơn H SH L Giả định phương sai bằng nhau 5.589 .019 -.010 278 .992 -.00070 06947 -.13746 .13606 Giả định phương sai không bằng nhau -.010 277.811 .992 -.00070 .06745 -.13348 .13208 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả cho thấy trong kiểm định Levene, giá trị Sig. của SHL bằng 0,019 > 0,05 thì phương sai giữa 2 nhóm giới tính của người được điều tra khơng có sự khác biệt. Tác giả sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau, với Sig. của SHL bằng 0,992> 0,05. Do đó, tác giả có thể kết luận rằng: Ở độ tin cậy 95%, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng đối với giới tính khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về giới tính trong SHL.
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm người được điều tra phân theo trình độ học vấn, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa = 5% (tức là độ tin cậy 95%), tác giả thu được kết quả (bảng 4.13) như sau:
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định theo trình độ h c vấn Kết quả kiểm định Levene’s test
Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng 2.012 3 276 .112
Kết quả kiểm định “ANOVA”
“Tổng bình phương” Df “Bình phương trung bình” F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm 1.603 3 .534 1.625 .184 “Trong nhóm” 90.770 276 .329 Tổng 92.373 279 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy: Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0,112 > 0,05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Tiếp theo, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm bằng ANOVA cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0,184 > 0,05). Vậy, ta có thể kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê SHL đối với trình độ học vấn khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về “trình độ học vấn” trong SHL.
S khác biệt theo “nghề nghiệp”
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm người được điều tra phân theo nghề nghiệp, tác giả tiến hành “phân tích phương sai ANOVA” với mức ý nghĩa = 5% (tức là độ tin cậy 95%), tác giả thu được kết quả (bảng 4.14) như sau:
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định theo nghề nghiệp Kết quả kiểm định Levene’s test Kết quả kiểm định Levene’s test
Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng .214 2 277 .807
Kết quả kiểm định “ANOVA”
“Tổng bình phương” Df “Bình phương trung bình” F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm .353 2 .177 .532 .588 Trong nhóm 92.020 277 .332 Tổng 92.373 279 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy: Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0,807 > 0,05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Tiếp theo, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm bằng ANOVA cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0,588 > 0,05). Vậy, ta có thể kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lịng đối với trình độ học vấn khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về nghề nghiệp trong SHL.
S khác biệt theo “độ tuổi”
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm người được điều tra phân theo độ tuổi, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa = 5% (tức là độ tin cậy 95%), tác giả thu được kết quả (bảng 4.15) như sau:
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định theo độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene’s test
Sự hài lòng 1.670 3 276 .174
Kết quả kiểm định “ANOVA”
Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm .669 3 .223 .671 .570 Trong nhóm 91.704 276 .332 Tổng 92.373 279 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy: Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0,174 > 0,05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Tiếp theo, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm bằng ANOVA cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0,570 > 0,05). Vậy, ta có thể kết luận: Ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lịng đối với độ tuổi khác nhau. Do đó, khơng tồn tại sự khác biệt về độ tuổi trong SHL.
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả thu được phù hợp với các giả thiết mơ hình nghiên cứu của các nghiên cứu tham khảo ban đầu: Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015). Bảy yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau được xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần như sau: Sự cảm thông (β=0,340); Mức độ đáp ứng (β=0,252); Sự công khai, minh bạch (β=0,242); Sự tin cậy (β=0,229); Năng lực phục vụ (β=0,201); Cơ sở vật chất (β=0,095); Tính dân chủ và sự cơng bằng (β=0,094)
Như vậy, kết quả nghiên cứu hoàn toàn trùng khớp với các kết luận nghiên cứu của nhiều mơ hình nghiên cứu của các tác giả trước đó, điều này thể hiện mơ
hình nghiên cứu có cơ sở khoa học để vận dụng vào thực tế tại Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
4.7. Tóm tắt chương 4
Chương 4“đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến thành phần.”
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những người nộp thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
Qua đánh giá độ tin cậy “Cronbach’s Alpha” và "phân tích nhân tố EFA”, “phân tích tương quan”, “hồi quy đa biến”“cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 7 nhân tố thành phần đều tác động dương đến”SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành Phố cà Mau tỉnh Cà Mau là “Sự tin cậy”; “Cơ sở vật chất”; “Sự cảm
thơng”; “Tính dân chủ và sự công bằng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”. Ngoài ra,“trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy không tồn tại sự khác biệt về”(trình độ học vấn, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính) đối với Sự
hài lịng của NNT khi thực hiện các thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về DVHCC, SHL và các yếu tố tác động đến SHL của người dân đối với DVHCC. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng“các nghiên cứu trước trong và ngồi nước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến SHL”của NNT“khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau”tỉnh Cà Mau. Mục tiêu trọng điểm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau và chỉ ra được những vấn đề hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình cải cách hành chính tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau chịu tác động của 7 yếu tố. Cụ thể là “Sự tin cậy”; “Cơ sở
vật chất”; “Sự cảm thơng”; “Tính dân chủ và sự công bằng”;” Năng lực phục vụ”; “Sự công khai, minh bạch”; “Mức độ đáp ứng”.
Trong đó,“Mơ hình hồi quy có hệ số R2
hiệu chỉnh = 68.8% với mức ý nghĩa < 0.05,”chứng tỏ“độ phù hợp của mơ hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích được 68.8% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều được chấp nhận.”Ngoài ra,“trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy”không tồn tại sự khác biệt về trình độ học vấn, độ tuổi, nghề nghiệp và giới tính đối với SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau.
5.2 . Hàm ý chính sách
5.2.1. Nâng cao năng l c cán bộ
Đến nay, đội ngũ cán bộ thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau“đã được tăng cường về số lượng, trình độ chun mơn, nghiệp vụ khá vững. Cơ cấu cán bộ ngày càng hợp lý, tỷ lệ cán bộ trẻ, cán bộ nữ làm công tác khá đồng đều. Trong đó, đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo”cơ bản, có trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt. Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ vẫn còn“một số hạn
chế như dù đã được nâng cao về lượng nhưng chưa đáp ứng về chất, xét theo từng mặt thì chất lượng khơng đều, vẫn còn bất cập so với yêu cầu; số cán bộ trẻ tuy được đào tạo cơ bản nhưng chưa có kinh nghiệm, thái độ phấn đấu về nghề nghiệp chưa cao, thiếu chủ động nghiên cứu tham mưu, đề xuất. Do đó:”
”Cần đào tạo,“bồi dưỡng cán bộ bằng nhiều hình thức để giúp cán bộ có đủ
những tiêu chuẩn về chính trị tốt,”có kiến thức chuyên sâu, chuyên nghiệp trong quản lý thuế hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu của cơng cuộc cải cách thuế, chun nghiệp hóa và hội nhập quốc tế.
Đẩy mạnh“và nâng cao hiệu quả công tác luân chuyển cán bộ nhằm thu hút cán bộ có kinh nghiệm, có năng lực tốt tại các Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau để đạt được yêu cầu về nhiệm vụ chính trị của Chi cục thuế cũng như thực hiện nhiệm vụ trong điều kiện hoàn thiện hệ thống DVHCC.”
Cần phải xây dựng và tổ chức các bộ phận chuyên sâu về quy trình thủ tục tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau, đồng thời“đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ CBCC ở các bộ phận này để làm tốt công tác theo dõi, cập nhật nắm tình hình nhằm phục vụ tăng cường hiệu quả đối với”việc thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. Chi cục thuế Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau phải sử dụng đủ và hiệu quả các CBCC có trình độ chun mơn nghiệp vụ chuyên sâu và phải có kinh nghiệm.
Cần“thường xuyên rèn luyện giáo dục ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo