TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Các doanh nghiệp Việt Nam đang nhận thức rõ tiềm năng của mạng xã hội và đã bắt đầu xây dựng hoạt động truyền thông mạng xã hội song song với các phương thức truyền thông truyền thống Tuy nhiên, sự phát triển của hoạt động này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, gặp nhiều khó khăn trong quá trình triển khai Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cho hoạt động truyền thông mạng xã hội tại Việt Nam.
- Đề tài “Hoạt động marketing trực tuyến tại các trung tâm đào tạo tại Hà Nội
Bài luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Đức Công tại Đại học Ngoại thương Hà Nội năm 2013 nghiên cứu về các hình thức marketing trực tuyến và lợi ích của chúng đối với doanh nghiệp, khách hàng và xã hội Nghiên cứu cũng phân tích thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của các trung tâm đào tạo tại Hà Nội Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến tại các trung tâm này.
Đề tài hiện tại chỉ chú trọng vào một số kênh truyền thông mạng xã hội như diễn đàn, blog, và Google Plus, mà chưa phân tích sâu về các nền tảng đang được người dân Việt Nam ưa chuộng như Facebook và YouTube.
Đề tài "Hoạt động marketing truyền thông xã hội trên Thế giới và tại Việt Nam" của tác giả Hoàng Ngân Hà (Đại học Ngoại thương Hà Nội, 2010) nghiên cứu các công cụ trong marketing truyền thông xã hội và marketing mix truyền thống Nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông xã hội và marketing truyền thông xã hội tại Việt Nam trong tương lai Tuy nhiên, đề tài chưa phân tích hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội tại một tổ chức cụ thể, từ đó chưa đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả cho tổ chức đó.
Đề tài "Giải pháp truyền thông trực tuyến tại PNJ" của tác giả Bùi Thị Như Ngọc (2013) nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả truyền thông trực tuyến tại PNJ Nghiên cứu tập trung vào các kênh truyền thông trực tuyến như website, SEO, SEM và Facebook PNJ Tuy nhiên, đề tài chưa phân tích hoạt động truyền thông trên YouTube của PNJ và không đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả truyền thông trên các diễn đàn.
Cơ sở chung về hoạt động truyền thông mạng xã hội
1.2.1 Khái quát về mạng xã hội
Kể từ khi ra đời, các trang mạng xã hội như MySpace, Facebook, và Cyworld đã thu hút hàng triệu người dùng, nhiều người trong số đó đã tích hợp chúng vào cuộc sống hàng ngày Mạng xã hội được định nghĩa là các nền tảng trực tuyến cho phép cá nhân tạo trang thông tin công cộng hoặc bán công cộng, kết nối với danh sách người dùng khác, và mở rộng mối liên hệ với những người trong danh sách bạn bè hiện tại Quy tắc và cách đặt tên cho các mối liên kết này có sự khác biệt giữa các trang mạng xã hội.
Trong khi thuật ngữ “social network site” được sử dụng để mô tả hiện tượng mạng xã hội, “social networking sites” đã trở nên phổ biến và thường được thay thế cho nhau Chúng tôi chọn sử dụng thuật ngữ “networking” để nhấn mạnh phạm vi kết nối Điều đặc biệt của mạng xã hội là khả năng cho phép cá nhân tiếp cận những người không quen biết và kết nối với mạng lưới xã hội của những người khác.
MySpace là một ví dụ điển hình về hoạt động cộng đồng trực tuyến, nơi mà mỗi thành viên có sở thích riêng và tìm kiếm thông tin bổ ích LinkedIn nổi bật là mạng xã hội chuyên nghiệp dành cho doanh nhân, nơi người dùng chia sẻ lai lịch và kết nối với những người trong cùng lĩnh vực Tham gia vào cộng đồng này và xây dựng uy tín sẽ giúp bạn dễ dàng dẫn dắt câu chuyện và ảnh hưởng đến quan điểm của người khác Tại Việt Nam, các mạng cộng đồng lớn như tamtay.vn, yume.vn và blog360.vn cũng thu hút nhiều người dùng.
1.2.2 Khái quát về truyền thông mạng xã hội
Truyền thông mạng xã hội đã trở thành một phần quen thuộc trong cuộc sống hiện đại tại Việt Nam và trên thế giới trong những năm gần đây Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau về vai trò của nó Bà Phạm Thị Thu Trang, Senior Digital Media Planner tại công ty Innity, nhấn mạnh tầm quan trọng của truyền thông mạng xã hội trong việc kết nối và tương tác với người dùng.
Truyền thông xã hội là sự kết hợp giữa truyền thông truyền thống và các ứng dụng tiên tiến của Internet, cho phép mọi người không chỉ nhận thông tin mà còn trở thành những người lan truyền thông điệp trong cộng đồng của mình Theo Ông Nguyễn Giang Nam, Truyền thông mạng xã hội có sức lan tỏa và tương tác mạnh mẽ, giúp người dùng dễ dàng tạo, đọc và chia sẻ nội dung mà họ quan tâm Điều này chuyển đổi người tiêu dùng từ những người tiếp nhận thông tin thụ động sang những nhà sản xuất nội dung tích cực, tạo ra một môi trường tương tác hai chiều Như vậy, truyền thông xã hội được hiểu là nỗ lực sử dụng các nền tảng trực tuyến để thuyết phục khách hàng về giá trị của sản phẩm, dịch vụ và công ty.
Truyền thông mạng xã hội đã trở thành một xu thế phát triển phổ biến, với nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa của nó Về bản chất, truyền thông mạng xã hội là nỗ lực sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để tiếp thị giá trị sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của công ty đến khách hàng Hoạt động này bao gồm việc khai thác cộng đồng trực tuyến, mạng xã hội, blog và các công cụ khác.
1.2.3 Vai trò của truyền thông mạng xã hội
Phương tiện truyền thông mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong marketing, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng quan tâm và tiềm năng Các nhà quảng cáo nhấn mạnh rằng việc sử dụng mạng xã hội không chỉ để tạo cá tính cho thương hiệu mà còn để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
Phương tiện truyền thông mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một nhóm khách hàng trung thành cho thương hiệu doanh nghiệp Với sự đa dạng của các nền tảng, doanh nghiệp có thể linh hoạt sử dụng chúng theo cách phù hợp với nhu cầu và chiến lược của mình.
Trong bối cảnh hiện nay, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng đang trở thành xu hướng phổ biến Theo Softpedia, vào quý IV năm 2009, có đến 86% các nhà bán lẻ trực tuyến đã áp dụng chiến lược này.
Mỹ đã có một trang Facebook, với dự đoán rằng con số người dùng sẽ tăng lên 99% trong thời gian ngắn Cùng thời điểm đó, 65% nhà bán lẻ trực tuyến dự kiến sử dụng Twitter, trong khi 26% khác có kế hoạch tham gia Các nhà quảng cáo dự đoán rằng đến năm 2011, 91% nhà bán lẻ trực tuyến sẽ sử dụng Twitter và thiết lập tài khoản Facebook ngay sau đó Hiện tại, hơn 700 nghìn doanh nghiệp đã có tài khoản Facebook, và hơn 80 nghìn web portal đã được truy cập từ nền tảng này.
Các phương tiện truyền thông xã hội cung cấp cho các nhà quảng cáo một kênh giao tiếp độc đáo, cho phép họ kết nối trực tiếp với từng cá nhân, khách hàng và khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ giúp xây dựng tính cách thương hiệu mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp truyền tải thông điệp một cách dễ dàng và hiệu quả hơn so với các phương thức truyền thống.
Truyền thông xã hội hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc:
- Thêm một kênh xây dựng quan hệ với khách hàng, nhân viên, đối tác, đồng nghiệp…
- Hỗ trợ nghiên cứu thị trường
- Tăng hiệu quả của Marketing truyền miệng
- Quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và hình ảnh.
- Tăng lưu lượng truy cập vào hệ thống trang website của công ty
- Xây dựng các mối quan hệ kinh doanh mới
- Giảm chi phí truyền thông tổng thể
1.2.4 Phân loại truyền thông mạng xã hội
Truyền thông mạng xã hội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều cách phân loại công cụ truyền thông mạng xã hội, nhưng theo quan điểm phổ biến, chúng được chia thành ba mảng chính.
Các phương tiện truyền thông xã hội cho phép người dùng tiếp cận tin tức, tương tác thông qua việc bình chọn, thích và bình luận Để truyền tải thông tin hiệu quả, các doanh nghiệp có thể tận dụng các nền tảng như Digg, Sphinn và Newsvine.
Social Bookmarking: là những phương tiện cho phép người dung chia sẻ, đánh dấu các trang mà họ yêu thích, như Delicious, Faves, StumbleUpon
Social Sharing: cho phép người sử dụng chia sẻ ảnh, video, mạng lưới
- Chia sẻ hình ảnh thông qua: Photobucket, Instagram, tamtay.vn
- Chia sẻ video qua các công cụ: Youtube, Daily emotion, Zing video
Mạng xã hội như Facebook, Flickr và Twitter đang ngày càng trở nên phổ biến, với tốc độ lan truyền thông tin nhanh chóng Hiện nay, Facebook có hơn một tỷ người dùng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, sử dụng để chia sẻ thông tin và phát triển kinh doanh Mạng xã hội đã trở thành công cụ hữu hiệu trong truyền thông và phát triển kinh doanh cho cả cá nhân lẫn tổ chức, từ doanh nghiệp tư nhân đến các cơ quan nhà nước.
1.2.5 Các hình thức truyền thông mạng xã hội
Các hình thức truyền thông mạng xã hội bao gồm:
Marketing lan truyền, hay Viral Marketing, được định nghĩa là phương pháp truyền tải thông tin nhanh chóng, tương tự như sự lây lan của virus Hình thức Marketing này nhắm đến việc xây dựng nhận thức thương hiệu trong cộng đồng xã hội hiện có, nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh cụ thể.
Vài nét về truyền thông mạng xã hội trên Thế giới và tại Việt Nam
1.3.1 Truyền thông mạng xã hội trên Thế giới
1.3.1.1 Tiềm năng phát triển của truyền thông mạng xã hội trên thế giới
Internet và web ngày càng phổ biến trên toàn cầu, bao gồm cả các nước đang phát triển và kém phát triển, với hàng triệu người xây dựng cộng đồng trực tuyến Sự phát triển này tạo ra cơ hội hấp dẫn cho các nhà marketing và chiến lược gia Đặc biệt, trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến, doanh nghiệp không thể bỏ qua hiệu quả của các mạng xã hội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy việc sử dụng mạng xã hội của các chủ doanh nghiệp nhỏ đã tăng từ 12 đến 24% trong năm qua, với 1 trong 5 doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội như một công cụ trong chiến lược truyền thông Năm 2009, chỉ có 23% nhà marketing áp dụng mạng xã hội trong truyền thông, nhưng con số này đã tăng lên 31% hiện nay Dưới đây là những số liệu cụ thể về việc sử dụng mạng xã hội của các doanh nghiệp nhỏ.
- 75% doanh nghiệp tạo trang riêng trên một mạng xã hội
- 69% cập nhật trạng thái hoặc đưa các bài viết mới lên mạng xã hội
- 57% xây dựng một hệ thống, tạo cơ sở dữ liệu khách hàng qua mạng xã hội, chẳng hạn Linkedln
- 54% quản lý phản hồi về vấn đề kinh doanh qua mạng xã hội
- 39% duy trì hoạt động của blog
- 26% đưa các ý kiến của chuyên gia lên mạng xã hội
- 16% sử dụng Twitter như một kênh dịch vụ
Nghiên cứu chỉ ra rằng các ngành khác nhau áp dụng mạng xã hội theo những cách riêng biệt Trong khi một số ngành đã tận dụng hiệu quả mạng xã hội để tiếp cận khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh vẫn chưa chú trọng đến công cụ quan trọng này.
Nghiên cứu cho thấy các tổ chức từ thiện đang dẫn đầu trong việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá hình ảnh và truyền thông Theo cuộc điều tra năm 2008, 89% tổ chức từ thiện đã áp dụng các công cụ truyền thông xã hội như blog, podcast, và video trong chiến lược của họ, với 45% trong số đó báo cáo đạt hiệu quả cao Mặc dù chủ yếu hoạt động không vì lợi nhuận và tổ chức các chiến dịch gây quỹ, các tổ chức này đã nhận thức rõ tầm quan trọng của chiến lược truyền thông trên nền tảng web 2.0 để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Theo nghiên cứu CMO của Đại học Fuqua và Hiệp hội Marketing Mỹ, chi phí quảng cáo cho truyền thông xã hội đang gia tăng hàng năm Hiện tại, các doanh nghiệp đang chi trung bình 6% ngân sách quảng cáo cho mạng xã hội, và dự đoán con số này sẽ tăng lên 10% trong năm tới, cũng như đạt 18% trong vòng 5 năm tới.
Truyền thông mạng xã hội mang lại cho các nhà quảng cáo ba lợi ích chính Đầu tiên, nó tạo ra một kênh thông tin hai chiều, cho phép quảng bá sản phẩm và nhận phản hồi từ khách hàng Thứ hai, mạng xã hội giúp nhận diện các nhóm khách hàng khác nhau và những người có ảnh hưởng, góp phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu Cuối cùng, chi phí cho truyền thông xã hội gần như miễn phí, vì hầu hết các nền tảng mạng xã hội đều có thể sử dụng mà không tốn kém Nghiên cứu của Comscore cho thấy, trung bình số lượng bạn bè của người hâm mộ trên trang Fanpage lớn gấp 81 lần số lượng khách hàng của một thương hiệu, chứng tỏ mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ của mạng xã hội đến người dùng.
Quảng cáo trên mạng xã hội đang trở thành một xu hướng tất yếu với tiềm năng phát triển lớn Sự phổ biến của hình thức quảng cáo này ngày càng gia tăng trên toàn cầu, cho thấy tầm quan trọng của nó trong chiến lược tiếp thị hiện đại.
1.3.1.2 Hành vi và thói quen sử dụng mạng xã hội trên Thế giới
Hiện nay, Facebook, Twitter, MySpace, LinkedIn và YouTube là những mạng xã hội phổ biến nhất với số lượng người dùng lớn trên toàn cầu Để hiểu rõ hơn về thói quen sử dụng mạng xã hội, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát hành vi người dùng dựa trên tiêu chí số lượng người sử dụng.
Theo GlobalWebIndex, gần 50% người dùng internet toàn cầu đã tham gia Facebook, với gần một tỷ người sử dụng trên khoảng 70 ngôn ngữ Mỗi ngày, Facebook chào đón khoảng 700 nghìn người mới, khiến nó trở thành "quốc gia" lớn thứ ba thế giới LinkedIn có hơn 115 triệu người dùng, trong khi YouTube ghi nhận 490 triệu người với khoảng 92 tỷ lượt truy cập Tại Mỹ, Facebook đứng thứ ba về chia sẻ video vào tháng 7/2009, với 33% dân số Mỹ là thành viên và 113 triệu người sử dụng hàng tháng Theo ComScore, 62,4% dân số Mỹ sử dụng Facebook hàng tháng, vượt xa 24,3% người dùng MySpace Tại Anh, Facebook chiếm 6,2% lượt truy cập của tất cả các website.
2010) Bên cạnh đó, Facebook chiếm 50% toàn bộ lưu lượng của tất cả các mạng xã hội tại Anh, tiếp đến là YouTube chiếm 17%, Twitter chiếm 2% và MySpace at1.3%.
Bảng 1.1: Số liệu về mức độ sử dụng mạng xã hội trên thế giới
(Nguồn: https://www.globalwebindex.net) b Đặc điểm người dùng
According to Facebook Press Room statistics, the average user has 130 friends and returns to the platform over 40 times a month, spending approximately 23 minutes per visit Users engage with around 80 community pages, groups, or events, and create an average of 90 content items each month.
Với 30 tỷ nội dung được chia sẻ và 770 tỷ lượt xem trang mỗi tháng, Facebook thu hút đông đảo người dùng, chủ yếu trong độ tuổi 15-30 Đặc biệt, nhóm người dùng nữ từ 55-65 tuổi đang phát triển nhanh chóng Theo khảo sát, 57% phụ nữ từ 18-34 tuổi thường trò chuyện với bạn bè trực tuyến hơn là ngoại tuyến, trong khi 39% kết nối qua Facebook Hơn một nửa số thành viên dưới 20 tuổi sử dụng YouTube, và LinkedIn có mặt tại hơn 200 quốc gia, với hơn một nửa thành viên là công dân ngoài Mỹ Người trẻ tuổi thường dùng LinkedIn để tìm việc, trong khi các chuyên gia sử dụng nền tảng này để mở rộng mạng lưới và phát triển doanh nghiệp.
Theo thống kê từ Website Monitoring Blog và trang Facebook Pres, hàng ngày có khoảng 35 triệu người cập nhật trạng thái, với tổng cộng 60 triệu trạng thái được đăng tải Mỗi ngày, có 10 triệu người dùng trở thành fan của các nhãn hàng Hiện tại, Facebook ghi nhận có 45 triệu nhóm người dùng, với hơn 5 triệu nội dung được chia sẻ hàng tuần, 3 tỷ bức ảnh được tải lên và 3,5 triệu sự kiện được tạo ra mỗi tháng.
3 triệu trang doanh nghiệp (business pages) đang hoạt động trên Facebook.
Năm 2010, Facebook có nhiều lượt truy cập hơn so với Google, theo Experian Hitwise (Mashable, 12/2010), chiếm 8,93% số lượt truy cập của tất cả các website tại
Mỹ chiếm 7,19% thị phần so với Google Trung bình, mỗi người dùng đọc 661,8 trang nội dung trên Facebook mỗi tháng, vượt xa đối thủ gần nhất là Hi5 với 351,2 trang và MySpace với 261,8 trang (theo Pingdom.com).
Friendster leads in pages viewed per visit with 30 page views, followed closely by Hi5 at 29.3, Bebo at 28.3, Facebook at 23.6, and MySpace at 21.8 In terms of monthly visits, Facebook dominates with an average of 28 days per month, nearly daily engagement, while Hi5 and MySpace each average 12 days, followed by Slashdot at 11 days and Twitter at 9 days.
Trong lĩnh vực giải trí, các nghệ sĩ trung bình nhận được 92 lượt thích và 17 bình luận cho mỗi bài đăng trên Facebook So với báo chí, tỷ lệ này là 57 lượt thích và 43 bình luận, trong khi các thương hiệu chỉ đạt 54 lượt thích và 9 bình luận (Visibli, 4/2012) Đặc biệt, 50% số lượt thích được tích lũy trong vòng 20 phút sau khi bài đăng được công bố.
Tại Mỹ, theo đánh giá của The Creative Groupe, USA Today mars (2010), có hơn 44% doanh nghiệp tìm kiếm ứng viên trên Facebook, 59% trên LinkedIn, 23% trên Twitter.
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp tiếp cận
Phương pháp nghiên cứu khoa học là việc sử dụng có ý thức các quy luật vận động của đối tượng để khám phá bản chất của nó Đây là con đường giúp nhà khoa học đạt được mục tiêu sáng tạo trong nghiên cứu.
Thông tin thu thập có thể tồn tại dưới dạng định tính hoặc định lượng, và đối tượng khảo sát cần được xem xét từ cả hai khía cạnh này Nếu không thể tìm thấy thông tin định lượng, thông tin định tính sẽ trở thành nguồn dữ liệu duy nhất Dù bắt đầu từ phương pháp nào, cả hai cách tiếp cận đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là hiểu rõ bản chất định tính của sự vật.
Các nghiên cứu hiện đại thường dựa vào số liệu định lượng để kiểm nghiệm giả thuyết, đặc biệt là từ các cuộc điều tra chọn mẫu Tuy nhiên, những cuộc điều tra này thường thiếu dữ liệu định tính cần thiết để giải thích sự phức tạp của hiện tượng Hơn nữa, các câu hỏi đóng dùng để thu thập thông tin định lượng nếu không được thiết kế cẩn thận có thể dẫn đến hiểu sai từ người tham gia, ảnh hưởng đến phân tích Do đó, việc bổ sung kỹ thuật định tính là cần thiết để cải thiện thang đo, xây dựng câu hỏi tốt hơn và tạo ra hiểu biết sâu sắc hơn về các vấn đề nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng nhiều phương pháp phối hợp để xác minh kết quả Đầu tiên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và phương pháp tiếp cận Sau đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu thực tế nhằm phát hiện các vấn đề quan trọng Cuối cùng, nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp chuyên gia và so sánh để khám phá sâu hơn về đặc tính và bản chất của các đối tượng nghiên cứu.
Các nghiên cứu định lượng thường cần được giải thích, và trong những trường hợp này, nghiên cứu định tính trở thành công cụ hữu ích để làm rõ nguyên nhân và xu hướng của kết quả.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp phân tích tài liệu là phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu đối tượng cụ thể của đề tài Nghiên cứu dựa vào nguồn thông tin thứ cấp đã thu thập để xây dựng cơ sở luận cứ, từ đó làm sáng tỏ các vấn đề đã được nêu ra.
- Tài liệu gồm hai loại chính: Tài liệu viết và tài liệu không viết
Tài liệu viết: Bút ký, thư từ, sách báo, các bảng thống kê, báo cáo…
Tài liệu không viết: Các hiện vật, công cụ sản xuất, phim ảnh, băng ghi âm, ấn phẩm nghệ thuật, di tích lịch sử - văn hoá…
- Những vấn đề cần quan tâm khi nghiên cứu tài liệu
Tên gọi của tài liệu
Xuất xứ của tài liệu
Tính xác thực của tài liệu
Nội dung và giá trị của tài liệu
Ảnh hưởng xã hội của tài liệu
- Các phương pháp phân tích tài liệu
Phân tích định tính là quá trình xác định các nội dung tư tưởng chính của tài liệu, khám phá các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu, và đánh giá những vấn đề đã được giải quyết cũng như những vấn đề còn tồn đọng.
Phân tích định lượng là phương pháp nhóm các dấu hiệu và xác định mối quan hệ nhân quả giữa các chỉ báo, thường được áp dụng khi cần xử lý khối lượng thông tin lớn.
Phương pháp phân tích tài liệu yêu cầu một cách tiếp cận hệ thống, bao gồm việc phân loại, lựa chọn và khái quát thông tin Đồng thời, việc so sánh các dữ liệu từ tài liệu cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ trong quá trình phân tích.
- Những ưu, nhược điểm của phương pháp
Ưu điểm: Sử dụng tài liệu có sẵn, ít tốn kém về công sức, thời gian kinh phí, không cần sử dụng nhiều người.
Tài liệu hiện có gặp nhược điểm trong việc phân chia theo các dấu hiệu mong muốn, dẫn đến khó khăn trong việc xác định nguyên nhân và mối quan hệ giữa các dấu hiệu Hơn nữa, số liệu thống kê chưa được phân bổ theo các cấp độ xã hội khác nhau, và các tài liệu chuyên ngành thường yêu cầu sự can thiệp của các chuyên gia có trình độ cao.
Phương pháp so sánh là cần thiết để khẳng định vai trò của mạng xã hội trong chiến lược marketing, giúp tìm ra sự khác biệt và ưu điểm so với các giải pháp marketing khác Bài viết cũng phân tích và đánh giá các case studies thành công và thất bại trong hoạt động truyền thông trên Facebook, cho thấy việc sử dụng phương pháp so sánh là không thể thiếu.
Phương pháp so sánh được sử dụng đối với cả hai mặt định tính và định lượng.
Phương pháp chuyên gia là cách thu thập và xử lý đánh giá, dự báo thông qua việc hỏi ý kiến các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực khoa học, kỹ thuật hoặc sản xuất Quá trình này được chia thành ba giai đoạn chính.
- Trưng cầu ý kiến chuyên gia
- Thu thập và xử lý các đánh giá dự báo
Phương pháp chuyên gia là một kỹ thuật dựa trên việc đánh giá tổng hợp kinh nghiệm và khả năng dự đoán tương lai của các chuyên gia hàng đầu Phương pháp này sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích câu trả lời một cách khoa học, nhằm đưa ra những dự báo khách quan về sự phát triển trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật và sản xuất Nhiệm vụ chính của phương pháp này là xử lý hệ thống các đánh giá dự báo của các chuyên gia để cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy về xu hướng tương lai.
Phương pháp nghiên cứu tình huống đang trở thành một công cụ quan trọng trong nghiên cứu khoa học, đặc biệt trong lĩnh vực truyền thông mạng xã hội Bài viết này tập trung vào việc phân tích cách thức các công ty lớn trên thế giới và tại Việt Nam, bao gồm MobiFone, thực hiện truyền thông mạng xã hội Nghiên cứu đặt ra những câu hỏi quan trọng về hiệu quả của các hoạt động truyền thông này và các giải pháp mà các công ty có thể áp dụng để nâng cao hiệu quả trong tương lai.
Công cụ kiểm tra, đánh giá
Hiện nay, mỗi mạng xã hội đều sở hữu những công cụ riêng để đánh giá và kiểm tra hiệu quả của các chương trình quảng cáo và truyền thông, chẳng hạn như công cụ Insight Analytics của Facebook và bộ công cụ của Zingme.
2.3.1 Các công cụ đánh giá hiệu quả của Zingme Đối soát số liệu Click: Đối soát số liệu dựa vào phần mềm Trueclick
Công cụ thống kê các hoạt động của Fanpage
Mẫu báo cáo (số liệu chỉ mang tính chất minh họa)
2.3.2 Công cụ đánh giá hiệu quả của Facebook
Với các tiêu chí Tương tác, Độ tiếp cận: có thể sử dụng các thông số trên chính trang Fanpage của doanh nghiệp, bao gồm:
- Likes: với bộ đếm số lượng like thay đổi trong một ngày, một tháng, và theo từng bài đăng, cũng như số lượng like trên tổng thể page.
Để đo lường hiệu quả của bài viết, Reach được xác định qua số lượng người thích, bình luận và chia sẻ Đây là chỉ số quan trọng giúp đánh giá mức độ tương tác tự nhiên cũng như hiệu quả của các chương trình quảng cáo mà công ty triển khai.
- Visit: đếm số lượng người vào trang, xem ảnh, xem thông tin hay xem bài post.
- Post: bộ đếm đưa ra số lượng post theo thời gian (ngày/tuần/tháng) và số lượng like, comment, reach trên từng post, số lượng người xem bài viết.
Facebook không chỉ phát triển các bộ đếm xuất dữ liệu mà còn xây dựng công cụ quảng cáo và quản lý nội dung để nâng cao chuyên môn hóa Các nhà quản trị quảng cáo có thể thực hiện chương trình quảng cáo với khả năng lựa chọn đối tượng, giới tính, độ tuổi và ngân sách Đồng thời, Facebook cung cấp bộ đếm để theo dõi hiệu quả của các chương trình quảng cáo, giúp tối ưu hóa chiến dịch.
Facebook cung cấp các bảng, biểu đồ và đồ thị từ các bộ đếm, giúp người quản trị dễ dàng theo dõi và điều chỉnh nội dung cũng như quản lý các chương trình quảng cáo hiệu quả.
Để theo dõi và phân tích lượng referral traffic, Google Analytics là công cụ hữu ích mà doanh nghiệp nên sử dụng Người dùng có thể truy cập thông tin này bằng cách vào Traffic Source > Sources > Referrals, nơi cung cấp danh sách các nguồn referral, thời gian người dùng lưu lại trên website và tỷ lệ bounce rate cho từng nguồn Nếu một nguồn tạo ra nhiều khách truy cập nhưng tỷ lệ bounce rate cao, có thể đó không phải là nguồn phù hợp cho nội dung của doanh nghiệp Bằng cách nhấp vào nguồn nội dung cụ thể, người dùng có thể xác định nội dung nào thu hút traffic hoặc chọn primary dimension là landing page để xem nguồn bên ngoài nào mang lại traffic cho nội dung đó Việc này rất quan trọng cho doanh nghiệp có nhiều bài viết blog, giúp theo dõi các loạt bài tạo ra traffic từ Facebook hay Google+ để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Với tiêu chí Share of Voice: Để xác định SOV có thể dùng công cụ như Social Mention
Để đánh giá tầm ảnh hưởng và mức độ chia sẻ thông tin, doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ quản lý "Monitoring Tool" Đây là công cụ trực tuyến hỗ trợ quản lý thông tin liên quan đến sản phẩm, nhãn hàng, thương hiệu và các vấn đề khác trên các trang mạng xã hội, báo điện tử và diễn đàn.
Công cụ quản lý giúp thu thập và phân tích dữ liệu dựa trên từ khóa được mã hóa, hỗ trợ doanh nghiệp và thương hiệu trong việc trả lời các câu hỏi quan trọng.
- Những đối tượng nào đang thảo luận về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khi nào họ nói về doanh nghiệp/ Họ nói về doanh nghiệp ở đâu?
- Phản hồi của các đối tượng đó là tích cực hay tiêu cực?
- Sự so sánh với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác như thế nào?
Doanh nghiệp cần hiểu và tương tác với các ảnh hưởng đến thương hiệu của mình Công cụ này giúp doanh nghiệp quản lý thương hiệu một cách hiệu quả và thiết lập kế hoạch truyền thông trực tuyến tối ưu.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ
Giới thiệu MobiFone
3.1.1 Sự hình thành và phát triển
Công ty Thông tin di động, hay còn gọi là VMS – Công ty Dịch vụ Viễn thông Di động Việt Nam, được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện Hiện tại, công ty hoạt động như một đơn vị hạch toán độc lập thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Công ty Thông tin di động - VMS là doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications) với thương hiệu MobiFone, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động tại Việt Nam Công nghệ GSM là giải pháp tiên tiến hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động, đã được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển trên toàn cầu.
Công ty ban đầu chỉ có 7 thành viên với vốn điều lệ 8,026 tỷ đồng Vào ngày 10 tháng 5 năm 1994, công ty chính thức triển khai dịch vụ mạng di động GSM tại thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hòa và Vũng Tàu, với một tổng đài có dung lượng khoảng 6.400 thuê bao và 6 trạm thu phát sóng vô tuyến.
Tháng 07 năm 1994, công ty tiếp nhận và khai thác kinh doanh mạng thông tin di động GSM tại Hà Nội đã được đưa vào khai thác từ tháng 8 năm 1993 với dung lượng 2.000 thuê bao, 7 trạm thu phát sóng vô tuyến.
Vào ngày 19 tháng 5 năm 1995, công ty đã ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC (Business Co-operation Contract) với tập đoàn Comvik / Kinnevik của Thụy Điển Hợp đồng này có thời hạn 10 năm và tổng số vốn đầu tư đạt trên 456 triệu USD.
Vào ngày 15 tháng 12 năm 1995, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã được thành lập tại Đà Nẵng và sau đó mở rộng ra các tỉnh miền Trung Đến năm 2007, mạng lưới của công ty đã phát triển nhanh chóng và được mở rộng thêm.
25 BSC (Base Station Controller), 2500 trạm BTS (Base Transceiver Station) mới. Dung lượng mạng gồm 32 tổng đài MSC (Mobile Switching Center), 47 BSC, gần
MobiFone hiện có 6000 trạm BTS, mở rộng vùng phủ sóng thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế đến 60 quốc gia và vùng lãnh thổ, kết nối với hơn 150 mạng lưới toàn cầu.
Trung tâm dịch vụ Giá trị gia tăng (GTGT) được thành lập vào năm 2008 với mục tiêu chuyên môn hóa quản lý và phát triển các dịch vụ GTGT, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực này.
Năm 2009, doanh nghiệp chính thức cung cấp dịch vụ 3G Trong năm này Trung tâm tính cước và thanh khoản cũng được thành lập.
Vào tháng 7/2010, công ty chính thức chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên với sự sở hữu của nhà nước, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quản lý và điều hành Đến cuối năm 2010, sau khi triển khai dịch vụ trên nền tảng công nghệ 3G, số lượng trạm phát sóng đã tăng lên 20.000 trạm.
Vào ngày 01/12/2014, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành quyết định số 1798/QĐ-BTTTT, chính thức thành lập Tổng công ty viễn thông MobiFone, dựa trên việc tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động.
Qua 22 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã tạo lập được vị thế của mình trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt Nam, quốc tế và trong quan hệ với các đối tác nước ngoài, liên tục được người tiêu dùng bình chọn nhiều danh hiệu cao quý: “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất”, “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn, “Thương hiệu nổi tiếng” do Thời báo Kinh tế bình chọn…
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh
Chức năng nhiệm vụ của Tổng công ty viễn thông MobiFone gồm:
- Tổ chức, xây dựng, quản lý vận hành mạng lưới, dịch vụ thông tin di động (bao gồm cả nhắn tin)
- Lắp ráp và sản xuất các thiết bị thông tin di động.
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn thông, điện tử, tin học và các trang thiết bị liên quan khác.
- Tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin di động
- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục vụ cho hoạt động của đơn vị.
Hiện nay, Tổng công ty viễn thông MobiFone gồm Văn phòng Tổng công ty và 23 đơn vị trực thuộc, gồm:
- Văn phòng Tổng công ty: Là trung tâm điều hành hoạt động của toàn tổng công ty, đóng tại Hà Nội.
Công ty dịch vụ viễn thông MobiFone chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động tại các khu vực 1 đến 9 Ngoài các trung tâm chính, MobiFone còn có chi nhánh tại các tỉnh thành và cửa hàng nhằm triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ khách hàng tại địa phương.
Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện và Giá trị gia tăng MobiFone, tọa lạc tại Hà Nội, chuyên phát triển và quản lý các dịch vụ đa phương tiện cũng như giá trị gia tăng, nhằm khai thác và kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này.
Trung tâm tư vấn thiết kế MobiFone, tọa lạc tại Hà Nội, chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn, khảo sát và thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.
Trung tâm Tính cước và thanh khoản MobiFone đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý, vận hành và khai thác hệ thống Tính cước và quản lý khách hàng tập trung Trung tâm cũng thực hiện nghiên cứu và phát triển hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN và các giải pháp thanh toán điện tử, nhằm đáp ứng hiệu quả các yêu cầu sản xuất kinh doanh.
Thực trạng hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone
Nhận thấy sự gia tăng xu hướng sử dụng mạng xã hội của khách hàng, MobiFone đã tích cực tham gia vào các kênh truyền thông xã hội Năm 2009, công ty bắt đầu hoạt động trên các diễn đàn và xây dựng kênh YouTube để cung cấp video hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đồng thời tạo dựng kênh chăm sóc khách hàng Đến năm 2012, khi Facebook và Zingme trở nên phổ biến, MobiFone đã ra mắt fanpage trên Facebook nhằm kết nối và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.
Vào năm 2012, MobiFone đã khởi tạo tài khoản Facebook chính thức tại địa chỉ: https://www.facebook.com/mobifone để quảng bá thương hiệu Bên cạnh đó, MobiFone cũng phát triển một tài khoản Facebook riêng cho sự kiện thường niên RockStorm, có thể truy cập tại: https://www.facebook.com/mobifonerockstorm.
3.2.1.1 Thực trạng a Các con số thống kê
Biểu đồ 3.1: Số lượng bài post trên fanpage MobiFone trong 3 năm 2012-2013-
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
Biểu đồ 3.2: Số lượng fan của fanpage MobiFone từ 2012 – 4/2015
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
- Mức lan tỏa (số người xem được nội dung đăng - reach):
Biểu đồ 3.3: Số lượng xem trung bình của fanpage MobiFone từ 2012 - 2014
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
- Đối tượng: chủ yếu trong độ tuổi 18-24 (45%), kế đó là độ tuổi 13 – 17 (33%), tập trung tại các thành phố: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng, Hải Phòng…
Hình 3.1: Độ tuổi và giới tính của fan trên Fanpage MobiFone
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
Theo thống kê từ Facebook, MobiFone nhận thấy rằng đối tượng khách hàng chính quan tâm đến thông tin của họ trên mạng xã hội chủ yếu là nhóm tuổi 18-24, chiếm 45% tổng số thành viên trang Nhóm tuổi 13-17 theo sau với 35% Hai nhóm tuổi này chủ yếu là học sinh, sinh viên, có xu hướng quan tâm đến các chương trình khuyến mại và ưu đãi Đồng thời, đây cũng là nhóm sử dụng internet nhiều nhất Điều này giúp MobiFone điều chỉnh nội dung để phù hợp hơn với nhóm đối tượng chính và tiềm năng.
- Thói quen sử dụng của khách hàng
Thời gian truy cập cao điểm của người dùng diễn ra từ 11h đến 13h và 21h đến 23h, do đó, việc đăng tải thông tin vào những khung giờ này sẽ tối ưu hóa lượng tương tác từ khách hàng Ngược lại, khoảng thời gian ít người truy cập nhất là từ 3h đến 4h sáng.
Hình 3.2: Thời gian online của thành viên trang Fanpage MobiFone
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
- Lượng tương tác trung bình (like, comment, share):
Biểu đồ 3.4: Lượng tương tác trung bình của Fanpage MobiFone từ 2012 –
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
Năm 2014, các chỉ số tương tác trung bình trên fanpage MobiFone đã có sự cải thiện tích cực so với năm 2013 Tuy nhiên, lượng chia sẻ chủ yếu đến từ các chương trình khuyến mại của MobiFone, với việc chia sẻ nội dung là yêu cầu để nhận thưởng Điều này cho thấy rằng nội dung hấp dẫn và hữu ích vẫn chưa được phát triển đầy đủ.
Trong bốn tháng đầu năm 2015, lượng tương tác trung bình giảm so với năm 2014 do các chương trình thương hiệu và khuyến mại của MobiFone chủ yếu diễn ra vào dịp cuối năm Khi đó, các thông tin đăng trên fanpage sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng hơn, dẫn đến lượng tương tác cao hơn so với đầu năm.
Lượng phản hồi từ người tham gia đạt từ 7-10 lượt/ngày qua inbox, chủ yếu xoay quanh các thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại và thông tin trên fanpage, cũng như thông tin nhận thưởng từ các minigame Bên cạnh đó, việc truyền thông lan truyền (viral marketing) thông qua nội dung bài đăng cũng góp phần tăng cường sự tương tác và thu hút khách hàng.
Nội dung các bài post:
MobiFone tổ chức nhiều chương trình nhằm quảng bá thương hiệu, trong đó có sự tham gia của các đơn vị trực thuộc Những chương trình này không chỉ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn tạo cơ hội kết nối với khách hàng.
- Tin về các gói cước, sản phẩm, dịch vụ và các chính sách mới của MobiFone.
- Các thông tin chăm sóc khách hàng.
- Các cuộc thi, bình chọn, trò chơi tương tác với mục đích tăng số lượng fan cho Facebook MobiFone.
Mặc dù RockStorm đã có fanpage riêng, thông tin về sự kiện này vẫn được chia sẻ trên fanpage MobiFone để nâng cao hiệu quả truyền thông và tăng khả năng lan tỏa trên mạng xã hội.
- Thông tin bên lề liên quan tới di động, viễn thông được fans quan tâm như: mẹo vặt điện thoại, tin công nghệ, cảnh báo…
- Những thông tin mềm mại mang tính thư giãn, giải trí như câu nói hay, ảnh độc đáo, đố vui sáng tạo, truyện ý nghĩa…
- Thay đổi cover branding, cover nhân dịp kỷ niệm các ngày Lễ, tết, 20/10, Noel…, cover.
- Tin thông báo kết quả các cuộc thi, trao thưởng mini game trên page.
Tỷ lệ nội dung thông tin: thông tin trên fanpage MobiFone được phân bổ theo tỷ lệ nội dung là 60/25/15:
- Số lượng thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ: khoảng 60%
- Số lượng thông tin bên lề, có liên quan: khoảng 25%
- Số lượng các trò chơi có thưởng tạo sự thu hút: khoảng 15% (Không tính các post, note thông báo trúng thưởng).
- Ngôn ngữ ngắn gọn, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, đảm bảo đủ thông tin
Trong tất cả các nội dung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và thông tin doanh nghiệp của MobiFone, luôn cần phải dẫn link đến trang web mobifone.com.vn Ngoài ra, cũng nên cung cấp các liên kết đến những bài báo có liên quan đến các hoạt động của MobiFone để tăng cường tính liên kết và độ tin cậy cho thông tin.
- Với các post bên lề, có liên quan: Sử dụng hình ảnh tươi sáng, có trích dẫn nguồn cụ thể.
Để tối ưu hóa các bài viết về thông tin MobiFone, sản phẩm và dịch vụ, hãy sử dụng hình ảnh minh họa có logo MobiFone và các hình ảnh có bản quyền do MobiFone cung cấp.
- Cover và profile picture: Thay đổi khi có chủ đề mới, sản phẩm, dịch vụ, chương trình truyền thông mới hoặc nhân các sự kiện ngày lễ, tết,…
- 2 khoảng thời gian chính: 11h, 20h – 21h Đây là những thời điểm được khảo sát là có lượng fan truy cập đông nhất, tương tác mạnh nhất với các post…
Ngoài ra, đối với các bài viết về sự kiện nóng hổi, thời gian cập nhật thường diễn ra ngay sau khi sự kiện kết thúc, như lễ trao giải Cống Hiến, RockStorm và Gương mặt thân quen.
Các hoạt động quảng cáo sử dụng công cụ quảng cáo của facebook:
Năm nay, fanpage MobiFone chỉ thực hiện một chương trình sponsored story nhằm quảng bá cho chương trình khuyến mại “Cào thẻ thả ga, nhận vé Megastar” dành cho học sinh sinh viên Chương trình này nhắm đến đối tượng từ 15 đến 25 tuổi tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Biên Hoà và Cần Thơ, với khoảng 7.2 triệu người trong tổng số Thời gian chạy chương trình dự kiến kéo dài 2 tháng, kết thúc vào 15/12/2013 Tính đến ngày 10/11/2013, chiến dịch đã thu hút hơn 2 triệu lượt truy cập, với hơn 50.000 người tham gia vào bài viết.
Hình 3.3: Báo cáo chiến dịch quảng cáo chương trình “Cào thẻ thả ga, nhận vé
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
Các chương trình khuyến mại hiện tại không sử dụng Facebook Application mà chỉ yêu cầu người tham gia chia sẻ bài viết trên tường cá nhân và trả lời câu hỏi Người thắng cuộc sẽ được chọn thông qua một hàm ngẫu nhiên.
- Hoạt động quảng cáo của Facebook:
Chiến dịch quảng cáo tăng like của MobiFone bao gồm 21 nhóm quảng cáo và 124 hình ảnh, sử dụng cả tài khoản USD và VNĐ Các quảng cáo này tập trung vào các chương trình khuyến mại, gói cước và dịch vụ, đã thu hút hàng triệu lượt truy cập và đạt chỉ số TAT tăng gấp 7 lần so với mục tiêu đề ra.
Hình 3.4: Báo cáo kết quả hoạt động quảng cáo trên fanpage MobiFone năm 2014
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
- Hoạt động quảng cáo khác:
Quảng cáo trên tạp chí Sức Khỏe Gia Đình:
Đặt banner trên website http://suckhoegiadinh.com.vn/, dẫn link về fanpage
Share bài trên fanpage Sức khỏe gia đình
(https://www.facebook.com/suckhoegiadinh.com.vn/) và Khám Phá Thế Giới https://www.facebook.com/PageKhamphathegioi/posts/839951569381867
Đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông trên mạng xã hội tại MobiFone 78 1 Đánh giá hiệu quả chung
3.3.1 Đánh giá hiệu quả chung
MobiFone đã triển khai hoạt động truyền thông hiệu quả qua các mạng xã hội phổ biến như Facebook, Youtube và hệ thống forum Các hình thức quảng cáo bao gồm banner, sponsored stories, và viral marketing thông qua nội dung bài đăng, cùng với việc chia sẻ thông tin trên các diễn đàn.
- Thông tin truyền thông đến với khách hàng một cách nhanh chóng
Việc áp dụng các công cụ và hình thức truyền thông đa dạng là cần thiết cho một chương trình truyền thông hiệu quả, đồng thời hỗ trợ cho các kênh truyền thông truyền thống khác.
Các hình thức truyền thông trực tuyến chính thống giúp giảm thiểu tối đa những thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng về thông tin.
Hình thức truyền miệng thông qua các hoạt động cộng đồng và mạng xã hội, cùng với những tác động vào các giác quan của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến suy nghĩ và nhận thức của người tiêu dùng Việt Nam.
Mặc dù đã nhận thức được vai trò quan trọng của truyền thông trên mạng xã hội, nhiều người vẫn chưa tận dụng triệt để các tính năng và công cụ mới được phát triển trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Các hoạt động truyền thông trên mạng xã hội hiện nay chủ yếu tập trung vào việc sử dụng công cụ và hình thức, trong khi nội dung vẫn chưa được chú trọng đầy đủ Điều này dẫn đến việc nội dung không thu hút được sự quan tâm và chú ý của người dùng mạng xã hội.
- Các thông tin được xây dựng dưới hình thức chính thống nên chưa lưu truyền, lưu giữ trong tâm trí khách hàng một cách sâu sắc.
Truyền thông trên mạng xã hội hiện nay chủ yếu tập trung vào số lượng người dùng internet và mức độ tham gia của họ trên các kênh truyền thông này, dẫn đến việc đối tượng khách hàng bị giới hạn.
Nhiều mạng xã hội hiện nay thường xuyên phát tán nội dung không lành mạnh và thông tin rác, điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến các trang mạng như MobiFone.
Facebook có nhiều hạn chế, bao gồm việc thông tin người dùng không được đảm bảo an toàn Ngoài ra, các hình thức tính phí quảng cáo để tiếp cận người hâm mộ và đối tượng bên ngoài thường không chính thức, như thanh toán qua tài khoản ngân hàng mà không có hóa đơn.
3.3.2 So sánh với các công ty khác cùng ngành trong và ngoài nước
3.3.2.1 So sánh với Vinaphone và Viettel a Facebook
Chỉ tiêu MobiFone VinaPhone Viettel
Số lượng talking 2.888 2.377 20.899 about this (31/3/2015)
Số bài đăng trung 3-5 2-3 4-5 bình/ ngày
Lượng tương tác Like: 150 - 200 Like: 100 Like: 200 – 250 trung bình/ bài đăng Comment: 50-100 Comment: dưới 20 Comment: 100
Trả lời thắc mắc của Đầy đủ, thời gian Không chuyên Nhanh, đầy đủ, trung fan trả lời chưa nhanh nghiệp, chưa đầy đủ bình từ 3-5 phút
Nội dung Phong phú, đa dạng Không có các nội Phong phú, đa nhưng nội dung chưa dung tương tác với dạng thực sự hấp dẫn fan
Hình ảnh không đạt tiêu chuẩn về màu sắc và độ nét, với sự kết hợp đơn giản giữa xanh và đỏ Nội dung hình ảnh không hấp dẫn và thiếu sự tinh tế, khiến cho tổng thể không thu hút người xem Sự phối hợp màu sắc không hài hòa cũng góp phần làm giảm chất lượng hình ảnh.
Hình ảnh nét, theo ấn tượng đẹp, chủ yếu sưu đúng tiêu chuẩn tầm trên mạng của Facebook Màu sắc đơn giản, thống nhất: xanh - cam
Tần suất đăng 2 Độ hấp dẫn tải 1
Cập nhật đời sống Trợ giúp hữu ích
Hình 3.9: Đánh giá chung về Viettel
Hình 3.10: Đánh giá chung về Vinaphone
(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu của Công ty tư vấn truyền thông T&A)
MobiFone, cùng với hai đối thủ cạnh tranh là Viettel và Vinaphone, đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng truyền thông mạng xã hội để quảng bá thương hiệu và dịch vụ Viettel hiện đang dẫn đầu với số lượng thành viên đông đảo và các chỉ số tương tác chuyên nghiệp hơn MobiFone, mặc dù đã có những bước tiến trong những năm gần đây, vẫn đang xếp ở vị trí thứ hai.
Sau khi so sánh, tác giả nhận thấy MobiFone cần tiếp tục đổi mới, học hỏi từ
Viettel để có cách quản trị hoạt động truyền thông trên mạng xã hội nói chung và
Fanpage MobiFone nói riêng ngày một hiệu quả hơn. b Diễn đàn
Bảng 3.6: Thống kê số chủ đề và bài viết của 3 mạng MobiFone, Vinaphone,
Viettel trên một số diễn đàn từ năm 2012 – 2014
Diễn đàn Năm Chủ đề Bài viết
MobiFon Vinaphon Viette MobiFon Vinaphon Viettel e e l e e http://gsm.vn/F 2012 1625 866 1059 25065 10505 15632 orum.php 2013 2281 976 1339 30073 11427 12876
2014 481 471 251 3960 3839 1858 http:// 2012 746 440 478 5442 518 906 www.thienlon 2013 636 446 482 7122 525 913 g.org 2014 857 483 446 8987 914 525 http://mobilew 2012 224 245 38 681 3442 363
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty viễn thông MobiFone)
Biểu đồ 3.11: Số lượng chủ đề và bài viết của 3 mạng trên diễn đàn http://gsm.vn/Forum.php năm 2012
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty viễn thông MobiFone)
Biểu đồ 3.12: Số lượng chủ đề và bài viết của 3 mạng trên diễn đàn
Biểu đồ 3.13: Số lượng chủ đề và bài viết của 3 mạng trên diễn đàn http://gsm.vn/Forum.php năm 2014
Trong giai đoạn từ 2012 đến 2014, MobiFone đã dẫn đầu trong công tác truyền thông trên diễn đàn, vượt trội về cả số lượng chủ đề và bài viết Ngược lại, Viettel ghi nhận sự suy giảm đáng kể trong hoạt động truyền thông, đặc biệt là vào năm 2014, khi họ đứng thứ ba trong số ba nhà mạng lớn tại Việt Nam Điều này cho thấy Viettel đang chuyển hướng tập trung nguồn lực vào các kênh truyền thông khác, như Facebook và YouTube, nhằm đạt hiệu quả cao hơn.
Trong số ba nhà mạng lớn tại Việt Nam, MobiFone và Viettel đã có kênh YouTube chính thức, trong khi Vinaphone vẫn chưa tham gia Kênh YouTube của Viettel, tại địa chỉ https://www.youtube.com/user/Viettelchannels/featured, hiện có 863 người theo dõi Nội dung chủ yếu của Viettel là các TVC quảng cáo về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ, với tổng cộng khoảng 15 video, mỗi video đạt trung bình từ 2.000 đến 3.000 lượt xem.
Viettel, nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam, vẫn chưa chú trọng đầu tư cho kênh YouTube của mình Các hoạt động trên kênh chủ yếu chỉ dừng lại ở mức duy trì, không có sự cập nhật video thường xuyên và thiếu tương tác với khách hàng.
3.3.2.2 So sánh với công ty cùng ngành trên thế giới
Trong phạm vi đề tài, tác giả sẽ so sánh hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone với hãng viễn thông lớn nhất Thái Lan AIS.
AIS, or Advanced Info Service, is the largest mobile service provider in Thailand, founded by former Prime Minister Thaksin Shinawatra It is a subsidiary of Shin Corp, one of the largest conglomerates in the country For more updates, follow AIS on Facebook.
Hiện Facebook AIS có tới hơn 1,5 triệu thành viên và khoảng 20.000 người nói về trang Số thành viên của trang gấp khoảng 4,5 lần MobiFone và 2,3 lần Viettel.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA MOBIFONE
Mục tiêu
4.1.1 Mục tiêu dài hạn từ 2015 – 2020 a Mục tiêu chung của MobiFone:
MobiFone đặt mục tiêu dài hạn từ 2015 đến 2020 là chuyển đổi thành công ty cung cấp giải pháp và sản phẩm dựa trên công nghệ, thay vì chỉ cung cấp dịch vụ Đồng thời, công ty cũng hướng tới việc phát triển hệ thống bán lẻ thiết bị, dịch vụ và giải pháp, mở rộng ít nhất tới cấp huyện.
Truyền thông đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty, là một trong sáu yếu tố chính bao gồm: Liên kết, Phân khúc, Cộng hưởng, Tư vấn, Đào tạo và Truyền thông.
Công tác truyền thông sẽ được cải tiến đáng kể nhằm nâng cao sự yêu thích thương hiệu và quảng bá sự chuyển đổi mô hình cũng như chiến lược kinh doanh, trở thành yếu tố thiết yếu cho tất cả các dịch vụ và sản phẩm.
Công tác truyền thông xác định và tập trung vào 5 nội dung truyền thông chính, bao gồm:
- Truyền thông bán hàng, sản phẩm, dịch vụ, thanh toán cước phí
- Truyền thông chăm sóc khách hàng
- Truyền thông xây dựng cộng đồng
MobiFone hướng đến việc tiết kiệm chi phí dài hạn bằng cách tối ưu hóa các kênh truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo hình ảnh thương hiệu nhất quán và phong phú Việc này sẽ giúp quảng bá hiệu quả hơn về thương hiệu và sản phẩm của công ty.
MobiFone sẽ phát triển các kênh truyền thông và nội dung hiệu quả nhằm tiết kiệm chi phí cho các hoạt động truyền thông thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, bán hàng và khuyến mại Mục tiêu chính của truyền thông mạng xã hội là tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Cuộc sống hiện đại ngày càng bận rộn khiến con người ít thời gian cho tivi và báo chí truyền thống Sự bùng nổ của internet và thiết bị thông minh như máy tính bảng và smartphone đã thay đổi thói quen tiêu dùng thông tin Các chuyên gia dự báo rằng trong 3-5 năm tới, internet sẽ trở thành kênh truyền thông chính, khi người tiêu dùng muốn tiết kiệm thời gian và chủ động kiểm soát nội dung mà họ tiếp cận.
MobiFone đã xác định mục tiêu sử dụng mạng xã hội làm kênh truyền thông chính, đồng thời sẽ tăng cường ngân sách cho các hoạt động truyền thông trên nền tảng này.
Mục tiêu chính của MobiFone trên mạng xã hội là tăng cường truyền thông thương hiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại, và chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới, MobiFone cần phát triển các cộng đồng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội để nâng cao hiệu quả tương tác và gắn kết với khách hàng.
- Cộng đồng học sinh sinh viên
- Cộng đồng nhân viên văn phòng
Sau khi thiết lập các cộng đồng trên mạng xã hội, MobiFone sẽ tối ưu hóa thông tin để nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, nâng cao tính chuyên biệt hóa Mục tiêu ngắn hạn trong năm 2015 là tập trung vào việc phát triển và củng cố các kênh truyền thông này.
MobiFone hiện đang tập trung vào chiến lược truyền thông rõ ràng, phản ánh sự bùng nổ công nghệ trong xã hội hiện đại, từ thành phố đến nông thôn Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của smartphone và ứng dụng trực tuyến, nơi mọi thông tin có thể được tìm thấy nhanh chóng Là nhà mạng hàng đầu, MobiFone cam kết cung cấp kết nối tốt nhất để khách hàng không bỏ lỡ cơ hội trong sự nghiệp và cuộc sống Thông điệp thương hiệu “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” thể hiện mong muốn của MobiFone mang đến cuộc sống tiện nghi hơn cho khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại Tất cả các hoạt động truyền thông đều dựa trên chiến lược thương hiệu cốt lõi này.
MobiFone cam kết mang đến cuộc sống tốt đẹp hơn thông qua việc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm và công cụ hiện đại, hỗ trợ khách hàng và tạo ra giá trị thiết thực Các hoạt động truyền thông, đặc biệt trên kênh online, được chú trọng để làm nổi bật ý nghĩa thương hiệu và quảng bá các dịch vụ, sản phẩm mà MobiFone cung cấp cho khách hàng.
Chiến lược bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả truyền thông marketing, kết hợp chặt chẽ với chiến lược thương hiệu Trong khi chiến lược truyền thông xác định cấu trúc đánh giá, chiến lược bán hàng cung cấp cơ sở để xác định trọng số cho các chỉ tiêu đánh giá này.
STT Chỉ số Năm 2014 Mục tiêu 2015
3 Organic Reach 120.000(37,7% tổng số fan) 200.000 (40% tổng số fan)
30.600 (10% tổng số fan) 60.000 (12% tổng số fan)
STT Chỉ số Năm 2014 Mục tiêu 2015
2 Talking about this 35.701 (10,88% tổng số fan) 60.000 (10% tổng số fan)
31.417 (9,67% tổng số fan) 50.000 (10% tổng số fan) nội dung b Diễn đàn
Vào năm 2015, MobiFone đã đặt mục tiêu nâng số lượng diễn đàn từ 270 diễn đàn của năm 2014 lên 350 diễn đàn, đồng thời cũng tăng cường số lượng tài khoản người dùng.
Năm 2014, số lượng tài khoản đã tăng từ 834 lên 1.000 vào năm 2015, nhằm nâng cao hiệu quả công tác truyền thông và đáp ứng tốt nhất nhu cầu trao đổi thông tin, cũng như giải đáp thắc mắc từ khách hàng.
MobiFone không chỉ gia tăng số lượng diễn đàn và tài khoản mà còn đặt mục tiêu giảm thời gian hỗ trợ khách hàng từ 24 giờ xuống còn 12 giờ trong năm 2015, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
