Giới thiệu MobiFone

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu MobiFone

3.1.1. Sự hình thành và phát triển3.1.1.1. Lịch sử hình thành 3.1.1.1. Lịch sử hình thành

Cơng ty Thơng tin di động được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện, tên giao dịch: VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company, hiện là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.

Cơng ty Thơng tin di động - VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications) với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. GSM là công nghệ tiên tiến hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động, được triển khai ứng dụng tại hầu hết các nước phát triển trên thế giới.

3.1.1.2 Quá trình phát triển

Ban đầu, cơng ty chỉ có 7 thành viên, vốn điều lệ ban đầu là 8,026 tỷ đồng Việt Nam. Ngày 10 tháng 5 năm 1994, cơng ty chính thức đưa dịch vụ mạng di động GSM – Hệ thống thơng tin di động tồn cầu vào hoạt động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hịa, Vũng Tàu gồm một tổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 6.400 thuê bao, 6 trạm thu phát sóng vơ tuyến.

Tháng 07 năm 1994, công ty tiếp nhận và khai thác kinh doanh mạng thông tin di động GSM tại Hà Nội đã được đưa vào khai thác từ tháng 8 năm 1993 với dung lượng 2.000 thuê bao, 7 trạm thu phát sóng vơ tuyến.

Ngày 19/05/1995, cơng ty ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC (Business Co-operation Contract) thời hạn 10 năm với tập đoàn Comvik / Kinnevik của Thụy Điển với tổng số vốn đầu tư trên 456 triệu USD.

Ngày 15/12/1995, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Đà Nẵng, sau đó mở rộng ra các tỉnh Miền Trung.

Đến năm 2007, mạng lưới của công ty đã phát triển nhanh và được tăng thêm 25 BSC (Base Station Controller), 2500 trạm BTS (Base Transceiver Station) mới. Dung lượng mạng gồm 32 tổng đài MSC (Mobile Switching Center), 47 BSC, gần 6000 trạm BTS. Thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng của mạng MobiFone đã được mở rộng ra 60 quốc gia và vùng lãnh thổ với trên 150 mạng trên toàn thế giới.

Trung tâm dịch vụ Giá trị gia tăng (GTGT) được thành lập năm 2008 nhằm chuyên mơn hóa lĩnh vực quản lý, và phát triển các dịch vụ GTGT, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực này.

Năm 2009, doanh nghiệp chính thức cung cấp dịch vụ 3G. Trong năm này Trung tâm tính cước và thanh khoản cũng được thành lập.

Tháng 7/2010, chính thức chuyển đổi thành cơng ty TNHH một thành viên do nhà nước làm chủ sở hữu, đánh dấu sự thay đổi lớn trong quản lý và điều hành công ty.

Đến cuối năm 2010, sau thời gian cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, số trạm phát sóng đã tăng lên đến con số 20.000 trạm.

Ngày 01/12/2014, Bộ trưởng Bộ Thông tin và truyền thông đã ký quyết định số 1798/QĐ-BTTTT về việc thành lập Tổng công ty viễn thông MobiFone trên cơ sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động.

Qua 22 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã tạo lập được vị thế của mình trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt Nam, quốc tế và trong quan hệ với các đối tác nước ngoài, liên tục được người tiêu dùng bình chọn nhiều danh hiệu cao quý: “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất”, “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn, “Thương hiệu nổi tiếng” do Thời báo Kinh tế bình chọn…

3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh3.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ 3.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ

- Tổ chức, xây dựng, quản lý vận hành mạng lưới, dịch vụ thông tin di động (bao gồm cả nhắn tin)

- Lắp ráp và sản xuất các thiết bị thơng tin di động.

- Bảo trì và sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn thông, điện

tử, tin học và các trang thiết bị liên quan khác.

- Tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin di động

- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục vụ cho

hoạt động của đơn vị.

3.1.2.2 . Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Tổng công ty viễn thông MobiFone gồm Văn phịng Tổng cơng ty và 23 đơn vị trực thuộc, gồm:

- Văn phịng Tổng cơng ty: Là trung tâm điều hành hoạt động của tồn tổng

cơng ty, đóng tại Hà Nội.

- Công ty dịch vụ viễn thông MobiFone khu vực 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động của các khu vực. Trực thuộc các trung tâm cịn có các chi nhánh tại tỉnh thành, các cửa hàng có nhiệm vụ triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ khách hàng tại địa bàn.

- Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone có trụ sở

chính tại Hà Nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng.

- Trung tâm tư vấn thiết kế MobiFone có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn,

khảo sát, thiết kế xây dựng các cơng trình thơng tin di động.

- Trung tâm Tính cước và thanh khoản MobiFone: quản lý, vận hành, khai thác,

nghiên cứu và phát triển hệ thống Tính cước và quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN và các hệ thống thanh toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh.

- Trung tâm Nghiên cứu và phát triển MobiFone: nghiên cứu, phát triển công

nghệ mới tại Tổng công ty; Thiết kế, phát triển và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin cho Tổng công ty.

- Trung tâm mạng lưới miền Bắc, Trung, Nam: quản lý, vận hành, khai thác

mạng trên phạm vi các tỉnh phía Bắc, Trung, Nam.

- Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone

- Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone: thiết kế, ứng dụng các sản phẩm

phần mềm, công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty.

- Trung tâm quản lý, điều hành mạng (NOC): quản lý, vận hành, bảo dưỡng

thiết bị, truyền dẫn và cơ sở hạ tầng lắp đặt thiết bị phần mạng lõi.

- Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone: đề xuất đầu tư, giải pháp, thiết bị và

ứng dụng để phát triển dịch vụ kinh doanh quốc tế; Quản lý, kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế.

- 3 công ty con: Công ty MobiFone Services, MobiFone Global, MobiFone Plus. 3.2. Thực trạng hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone

Nhận thấy xu hướng sử dụng mạng xã hội ngày càng cao của cộng đồng khách hàng, MobiFone đã tiến hành truyền thông trên kênh truyền thông mạng xã hội. Thời gian đầu, khi các forum trở nên phổ biến với số lượng người tham gia, chia sẻ thông tin ngày càng nhiều, năm 2009 MobiFone đã bắt đầu tham gia vào các diễn đàn, xây dựng kênh truyền thơng Youtube với mục đích đưa các đoạn video hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới khách hàng, và tạo dựng nó như một kênh chăm sóc khách hàng của mình. Sau đó ba năm, khi xu thế sử dụng các mạng xã hội như Facebook, Zingme bắt đầu trở nên phổ biến, MobiFone đã tạo một fanpage trên Facebook vào tháng 3 năm 2012 với cái tên MobiFone: https://www.facebook.com/mobifone. Bên cạnh Facebook MobiFone, với mục đích quảng bá thương hiệu, MobiFone cũng xây dựng một tài khoản Facebook riêng cho sự kiện thường niên RockStorm của mình theo địa chỉ: https://www.facebook.com/mobifonerockstorm.

3.2.1. Fanpage MobiFone3.2.1.1. Thực trạng 3.2.1.1. Thực trạng

a. Các con số thống kê

- Số lượng bài post:

Hạng mục

Số lượng bài post

Biểu đồ 3.1: Số lượng bài post trên fanpage MobiFone trong 3 năm 2012-2013- 2014

(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)

- Số lượng fan:

Hạng mục Số lượng fan

Biểu đồ 3.2: Số lượng fan của fanpage MobiFone từ 2012 – 4/2015

(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)

- Mức lan tỏa (số người xem được nội dung đăng - reach):

Hạng mục

Reach trung bình/ post

Biểu đồ 3.3: Số lượng xem trung bình của fanpage MobiFone từ 2012 - 2014

- Đối tượng: chủ yếu trong độ tuổi 18-24 (45%), kế đó là độ tuổi 13 – 17 (33%), tập trung tại các thành phố: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng, Hải Phịng…

Hình 3.1: Độ tuổi và giới tính của fan trên Fanpage MobiFone

(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)

Như vậy, thông qua các thống kê của facebook, MobiFone nhận thấy rõ đối tượng khách hàng chính quan tâm tới các thơng tin về MobiFone trên mạng xã hội là nhóm đối tượng có độ tuổi từ 18-24 tuổi chiếm 45% tổng số thành viên của trang, tiếp sau đó là 13-17 tuổi với 35%. Hai nhóm tuổi này thường là học sinh, sinh viên, các bạn trẻ hay quan tâm nhiều tới các thơng tin khuyến mại và chương trình ưu đãi, và nhóm đối tượng này cũng là nhóm đối tượng sử dụng mạng internet nhiều nhất trong số các nhóm tuổi. Đây cũng là cơ sở để MobiFone điều chỉnh nôi dung cho phù hợp với nhóm đối tượng chính và đưa thơng tin phù hợp với nhóm đối tượng tiềm năng.

- Thói quen sử dụng của khách hàng

Khoảng thời gian các thành viên truy cập nhiều nhất có hai thời điểm: từ 11h – 13h và 21h – 23h. Do đó, các thơng tin thường được đưa lên vào thời điểm này để thu hút được lượng tương tác của khách hàng. Khoảng thời gian ít người truy cập nhất là vào 3h -4h sáng.

Hình 3.2: Thời gian online của thành viên trang Fanpage MobiFone

(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)

- Lượng tương tác trung bình (like, comment, share):

Hạng mục Lượng tương tác trung bình/ post 150 100 79 50 1 2012 2013 2014 2015

Biểu đồ 3.4: Lượng tương tác trung bình của Fanpage MobiFone từ 2012 – 4/2015

Qua đây có thể nhận thấy các chỉ số tương tác trung bình trên tổng số post của Fanpage MobiFone năm 2014 đã có những dấu hiệu tăng tích cực so với 2013. Tuy nhiên lượng chia sẻ trên fanpage MobiFone chủ yếu là từ các chương trình khuyến mại của MobiFone, việc chia sẻ của các thành viên là một trong các yêu cầu để các thành viên có thể nhận được phần thưởng của fanpage. Việc chia sẻ nội dung bắt nguồn từ việc nhận thấy nội dung hay và hữu ích chưa nhiều.

Riêng đối với lượng tương tác trung bình 4 tháng đầu năm 2015 có giảm so với 2014 là do các chương trình thương hiệu, khuyến mại của MobiFone thường tập trung vào dịp cuối năm, khi đó các thơng tin đăng trên fanpage sẽ hấp dẫn khách hàng hơn, dẫn đến lượng tương tác cao hơn so với trung bình đầu năm.

- Feedback: lượng tin phản hồi từ phía những người tham gia đạt từ 7-10

lượt/ngày thông qua inbox. Nội dung chủ yếu về các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại và thông tin được đăng lên fanpage, thông tin nhận thưởng các minigame được tổ chức trên fanpage.

b. Truyền thông lan truyền (viral marketing) qua nội dung bài đăng

 Nội dung các bài post:

- Thông tin về các chương trình với mục đích quảng bá thương hiệu do

MobiFone tổ chức.Thơng tin về các chương trình với mục đích quảng bá thương hiệu do các đơn vị trực thuộc tổ chức.

- Tin về các gói cước, sản phẩm, dịch vụ và các chính sách mới của MobiFone.

- Các thơng tin chăm sóc khách hàng.

- Các cuộc thi, bình chọn, trị chơi tương tác với mục đích tăng số lượng fan cho

Facebook MobiFone.

- Mặc dù các sự kiện lớn như RockStorm đã có một kênh truyền thơng riêng:

fanpage RockStorm, tuy nhiên thông tin về các sự kiện lớn như RockStorm vẫn được chia sẻ trên trang fanpage MobiFone để tăng hiệu quả truyền thông và tăng khả năng lan truyền thông tin trên mạng xã hội.

- Thông tin bên lề liên quan tới di động, viễn thông được fans quan tâm như:

- Những thơng tin mềm mại mang tính thư giãn, giải trí như câu nói hay, ảnh độc đáo, đố vui sáng tạo, truyện ý nghĩa…

- Thay đổi cover branding, cover nhân dịp kỷ niệm các ngày Lễ, tết, 20/10,

Noel…, cover.

- Tin thông báo kết quả các cuộc thi, trao thưởng mini game trên page.

 Tỷ lệ nội dung thông tin: thông tin trên fanpage MobiFone được phân bổ theo

tỷ lệ nội dung là 60/25/15:

- Số lượng thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ: khoảng 60%

- Số lượng thơng tin bên lề, có liên quan: khoảng 25%

- Số lượng các trị chơi có thưởng tạo sự thu hút: khoảng 15% (Khơng tính các

post, note thông báo trúng thưởng).

 Ngôn ngữ:

- Ngôn ngữ ngắn gọn, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, đảm bảo đủ thơng tin

- Ln có dẫn link mobifone.com.vn trong các nội dung có liên quan tới sản

phẩm, dịch vụ, thơng tin doanh nghiệp hoặc dẫn link các bài báo có liên quan tới hoạt động của MobiFone.

 Hình ảnh:

- Với các post bên lề, có liên quan: Sử dụng hình ảnh tươi sáng, có trích dẫn

nguồn cụ thể.

- Với các post về thông tin MobiFone, sản phẩm, dịch vụ: Sử dụng hình ảnh

minh họa có logo MobiFone, các hình ảnh có bản quyền, do MobiFone thực hiện.

- Cover và profile picture: Thay đổi khi có chủ đề mới, sản phẩm, dịch vụ,

chương trình truyền thơng mới hoặc nhân các sự kiện ngày lễ, tết,…

 Thời gian post bài:

- 2 khoảng thời gian chính: 11h, 20h – 21h. Đây là những thời điểm được khảo

sát là có lượng fan truy cập đơng nhất, tương tác mạnh nhất với các post…

- Ngồi ra, với các post có tính nóng hổi, những sự kiện mới thời gian cập nhật

thường là ngay sau khi sự kiện diễn ra. (Lễ trao giải cống hiến, RockStorm, Gương mặt thân quen…)

c. Hoạt động quảng cáo - Năm 2013:

Các hoạt động quảng cáo sử dụng công cụ quảng cáo của facebook:

Facebook Ads, và sponsored story trên fanpage MobiFone thấp. Trong năm này, MobiFone Fanpage mới chỉ chạy một chương trình sponsored story: tham gia hỗ trợ quảng cáo trong kế hoạch quảng cáo chương trình khuyến mại “Cào thẻ thả ga, nhận vé Megastar” cho học sinh sinh viên bằng cách post bài theo hình thức Sponsored Story. Chương trình nhắm tới đối tượng là học sinh, sinh viên tại các tỉnh thành phố lớn bao gồm: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải phịng, Biên Hồ, Cần Thơ với độ tuổi từ 15 đến 25 và dự kiến có khoảng 7.2 triệu người. Chương trình dự kiến chạy trong vịng 2 tháng, kết thúc vào 15/12/2013. Theo thống kê, tính đến 10/11/2013 đã có hơn 2 triệu lượt truy cập vào chiến dịch quảng cáo, trong đó hơn 50.000 người dùng tham gia vào bài viết.

Hình 3.3: Báo cáo chiến dịch quảng cáo chương trình “Cào thẻ thả ga, nhận vé Megastar” năm 2013

(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)

Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại khơng chạy Facebook Application. Các chương trình chỉ đơn giản đưa ra các nội dung khuyến mại, yêu cầu người tham gia chia sẻ bài viết trên tường của mình và trả lời câu hỏi. Việc lựa chọn người thắng cuộc thông qua hàm ngẫu nhiên.

 Năm 2014

- Hoạt động quảng cáo của Facebook:

Chiến dịch quảng cáo tăng like: với 21 nhóm quảng cáo và 124 hình ảnh quảng cáo (Bằng tài khoản USD và VNĐ) về các chương trình khuyến mại, gói cước, dịch vụ của MobiFone với hàng lượt triệu truy cập và chỉ số TAT tăng gấp 7 lần mục tiêu đề ra.

Hình 3.4: Báo cáo kết quả hoạt động quảng cáo trên fanpage MobiFone năm 2014

(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)

- Hoạt động quảng cáo khác: