CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone
3.2.3 Tạo sự kiện trên diễn đàn
3.2.3.1 Thực trạng hoạt động tạo sự kiện trên diễn đàn của MobiFone
a. Số lượng diễn đàn và tài khoản hoạt động trên diễn đàn
Hiện nay, MobiFone đã tham gia khoảng 270 diễn đàn tiêu biểu tại Việt
Nam, trong đó có hơn 100 diễn đàn/website đặc biệt tiêu biểu, thường xuyên đăng tải, định hướng và phản hồi các nội dung thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ thuộc mạng thông tin di động, ứng dụng công nghệ của các nhà mạng hiện đang cung cấp trên thị trường Việt Nam trong đó có nhà cung cấp MobiFone.
Bảng 3.1: Số lượng diễn đàn MobiFone tham gia qua 3 năm 2012 – 2013 – 2014 T1
2012 100
2013 100
2014 200
Bảng 3.2: Số lượng tài khoản hoạt động trên các diễn đàn
Năm Số lượng tài khoản
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng cơng ty viễn thông MobiFone)
Biểu đồ 3.8: Số lượng tài khoản hoạt động trên các diễn đàn của MobiFone giai đoạn 2012 – 2014
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone) Qua
các số liệu trên ta có thể nhận thấy số lượng diễn đàn mà MobiFone
tham gia tạo sự kiện và quản trị bình luận của khách hàng tăng lên đáng kể qua các năm, từ 100 diễn đàn năm 2012 đến 200 diễn đàn vào nửa cuối 2013 và lên đến 270 diễn đàn vào cuối năm 2014.
Đi cùng với đó là sự tăng trưởng về số lượng tài khoản tham gia các hoạt động trên diễn đàn cũng tăng lên đáng kể, từ 300 tài khoản năm 2012 lên 500 vào năm 2013 và đến năm 2014 là 834 tài khoản.
Sự lớn lên về quy mô này cho thấy MobiFone ngày càng quan tâm đến hoạt động truyền thông trên diễn đàn và coi đây như một kênh truyền thơng, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
b. Hỗ trợ xử lý bình luận của khách hàng trên diễn đàn
Hiện nay, MobiFone tạo ra các tài khoản tham gia diễn đàn với 2 mục đích chính là tạo sự kiện quảng bá các chương trình, sản phẩm, chương trình khuyến mãi… của mình, đồng thời cũng là 1 kênh chăm sóc khách hàng, trả lời các câu hỏi, thắc mắc và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Bảng 3.3: Số lượng bình luận trên các diễn đàn MobiFone tham gia giai đoạn 2012 – 2014
Năm
Số lượng bình luận TB/ tháng Số lượng bình luận TB/ ngày
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone)
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2012 2013 2014
Biểu đồ 3.9: Số lượng bình luận trên các diễn đàn MobiFone tham gia giai đoạn 2012 – 2014
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng cơng ty viễn thông MobiFone)
Do số lượng diễn đàn cũng như số lượng tài khoản trên các diễn đàn tăng lên đáng kể qua 3 năm 2012-2013-2014, do đó số bình luận trung bình tháng và trung bình ngày cũng tăng lên tương ứng.
c. Thời gian cung cấp thông tin cho khách hàng
Bảng 3.4: Thời gian cung cấp thông tin trên diễn đàn của MobiFone giai đoạn 2012 – 2014
Năm
Cung cấp thông tin Hỗ trợ khách hàng
Xử lý thơng tin
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng cơng ty viễn thông MobiFone)
- Cung cấp thông tin: Chủ động và kịp thời cung cấp các thông tin liên quan đến
sản phẩm/dịch vụ, chế độ, chính sách, các chương trình khuyến mại,… của MobiFone trên các diễn đàn xã hội.
Căn cứ trên thời gian hiển thị trên trang tin/ diễn đàn và thời điểm văn bản có hiệu lực, thời gian cập nhật thơng tin lên website/diễn đàn là tối đa 24 giờ kể từ khi thông tin có hiệu lực (đối với thơng tin mới).
- Hỗ trợ khách hàng: Hướng dẫn các thành viên trên diễn đàn sử dụng dịch vụ
của MobiFone, cách cài đặt dịch vụ trên máy đầu cuối,…
Thời gian thực hiện tối đa 24 giờ kể từ khi phát sinh nội dung cần xử lý (căn cứ trên thời gian hiển thị trên trang tin/ diễn đàn).
- Xử lý thông tin trên diễn đàn: Nắm bắt kịp thời các thông tin trên các website/diễn đàn và báo điện tử liên quan đến MobiFone, phổ biến các thơng tin chính xác, kịp thời hiệu chỉnh các thơng tin sai lệch về MobiFone (nếu có) để tránh hiệu ứng lan truyền thơng tin khơng chính xác.
Thời gian xử lý thông tin tối đa 60 phút (năm 2013) và tối đa 30 phút (năm 2014) kể từ khi phát sinh nội dung cần xử lý (căn cứ trên thời gian hiển thị trên trang tin/ diễn đàn).
3.2.3.2 Đánh giá hiệu quả
Trong thời gian qua, hoạt động truyền thông trên diễn đàn của MobiFone đã đạt được những tiến bộ nhất định, cả về số lượng diễn đàn, số lượng thành viên
tham gia hỗ trợ thông tin trên các diễn đàn và thời gian xử lý thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng.
Hoạt động truyền thông trên diễn đàn đã hỗ trợ tích cực cho cả cơng tác truyền thơng và chăm sóc khách hàng, cụ thể:
- Cung cấp nhanh chóng các thơng tin về các sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại
mới của MobiFone
- Xử lý kịp thời những thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ của MobiFone
- Định hướng, hiệu chỉnh những thông tin sai lệch do khách hàng chưa hiểu rõ
và đúng về sản phẩm, dịch vụ của MobiFone.
- Giải quyết các vấn đề tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh của MobiFone, khống
chế làn sóng tiêu cực lan rộng cũng như lợi dụng danh nghĩa nhà mạng để tung các thông tin lừa đảo về khuyến mại….
- Đã tiến hành đặt các Account chính thức đại diện MobiFone trên một số diễn
đàn để hỗ trợ khách hàng trực tiếp.