BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ XUÂN HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI BẾN SỐ 1 CẢNG DUNG QUẤT THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DẦU[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ XN HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI BẾN SỐ CẢNG DUNG QUẤT THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DẦU KHÍ QUẢNG NGÃI PTSC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Người phản biện 1: Người phản biện 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: - Chủ tịch Hội đồng - Phản biện - Phản biện - Ủy viên - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngô Xuân Hải MSHV: 18000135 Ngày, tháng, năm sinh: 22/10/1980 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bến số Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC” NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định nhân tố tác đợng đến hài lịng khách hàng dịch vụ Bến số Cảng Dung Quất Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng Đề xuất một số hàm ý quản trị cho Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC đơn vị chủ quản Bến số Cảng Dung Quất II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 16/06/2020 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/12/2020 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long NGƯỜI HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Thành Long, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Anh Tuấn, người tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ Hợi đồng cấp đọc góp ý cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy Trường, Phịng Quản lý Sau đại học, Khoa quản trị kinh doanh – Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn BLĐ Bến số Cảng Dung Q́t, phịng ban Cảng, cho tơi nhiều ý kiến quý báu trình làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng giúp đỡ, tham gia vấn để tơi hồn thành luận văn Qua đây, xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Bến số Cảng Dung Quất Trên sở đề x́t mợt số hàm ý quản trị nhằm thu hút giữ khách hàng tình hình cạnh tranh Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính định lượng Mợt nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm người Nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 khách hàng để kiểm định than đo nháp Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng vấn trực tiếp với 210 đáp viên Dữ liệu sau thu thập sử lý phần mềm SPSS 22 sử dụng phương pháp sau để phân tích liệu: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA phân tích hồi quy bợi để kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm định cho thấy hầu hết thang đo khái niệm nghiên cứu điều đạt độ tin cậy phù hợp Kết quả cho thấy, mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ Bến số Cảng Dung Quất gồm nhân tố xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Hình ảnh – uy tín, Nguồn lực, Trách nhiệm xã hợi, Năng lực quản lý Kết quả phân tích khác biệt cho thấy, khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng dịch vụ Bến số Cảng Dung Quất theo giới tính, nghề nghiệp, đợ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị việc hoạch định giả pháp tổ chức, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, … nhằm thu hút chân khách hàng ii ABSTRACT This study aims explore and measure the factors that impact the customer’s satisfaction with services at Berth No1 Dung Quat port On the basis proposed some implications governance in order to attract and retain customers in today’s competitive situation The essay using the mixed research methods qualitative and quantitative combinatioans Aqualitative research was through technical discussion groups of people Preliminary quantitative study with 50 customers to test the draft scales The formal study was conducted by direct quantitative interviewing with 210 respondents The data collected will be processed using SPSS 22 and use the following methods to analyze the data: Cronbach’s Alpha, EFA and many regression analyzes to test models and hypotheses The test results show that most of the scale concepts of research are credible and appropriate The results also showed that, model of the customer’s satisfaction with services at Berth No1 Dung Quat port include six factors arranged in order from high to low: Service capacity, Service process, Image – prestige, Resources, Social responsibility, Management capacity The results of difference analysis show that, there is no statistically significant difference in customer satisfaction with services at Berth No1 Dung Quat port by gender, occupation, age, period time to use the service From the research results, the author has suggested some implications for managers in planning organizational solutions, managing and improving service quality, … to attract and retain customers iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bến số Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết quả trình bày trung thực chưa tác giả cơng bố bất kỹ cơng trình nào, khơng chép từ bất kỳ một nguồn bất kỳ hình thức Các trích dẫn biểu mẫu, kết quả nghiên cứu tác giả khác, tài liệu tham khảo luận văn có nguồn gốc rõ ràng ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Ngô Xuân Hải iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ Dịch vụ khai thác cảng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ khai thác cảng: 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khai thác cảng 2.1.3.1 Đặc điểm dịch vụ nói chung 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 2.3 Sự hài lòng 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 13 2.5 Mợt số mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 v 2.5.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 15 2.5.2 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos,1984) 17 2.5.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 2.5.4 Mơ hình SERVPERT (Cronin and Taylor, 1992) 19 2.6 Mợt số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác cảng 20 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ 23 2.7.1 Nguồn lực: 24 2.7.2 Năng lực phục vụ: 25 2.7.3 Quá trình phục vụ: 25 2.7.4 Năng lực quản lý: 25 2.7.5 Hình ảnh – Uy tín: 25 2.7.6 Trách nhiệm xã hội: 25 2.8 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 25 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 28 3.1.2 Trình tự nghiên cứu: 29 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình 30 3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 30 3.2.3 Tổng hợp biến lại mã hoá 34 3.2.2.1 Thang đo nguồn lực 34 3.2.2.2 Thang đo lực phục vụ 34 3.2.2.3 Thang đo trình phục vụ 35 3.2.2.4 Thang đo lực quản lý 35 3.2.2.5 Thang đo hình ảnh – uy tín 35 3.2.2.6 Thang đo trách nhiệm xã hội 36 vi 3.2.2.7 Thang đo hài lòng khách hàng 36 3.3 Nghên cứu định lượng 37 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 37 3.3.2 Kết quả định lượng sơ bộ 37 3.3.2.1 Mẫu nghiên cứu sơ bộ 37 3.3.2.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 37 3.3.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 3.3.3 Nghiên cứu định lượng thức 42 3.3.3.1 Mô tả liệu nghiên cứu 42 3.3.3.2 Quy trình thu thập liệu: 44 3.4 Phương pháp phân tích liệu 45 3.4.1 Thống kê mô tả (Statistics) 45 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 45 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 3.4.4 Phân tích tương quan Pearson 48 3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến 49 3.4.6 Kiểm định phương sai Anova 51 3.4.7 Kiểm định giả thuyết 52 3.4.8 Kiểm định vi phạm liệu: Đa cộng tuyến, phương sai thay đổi tự tương quan 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Tông quan Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC (PTSC Quảng Ngãi) 54 4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ bộ máy Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC 57 4.1.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý PTSC Quảng Ngãi 57 4.1.1.2 Chức phịng ban cơng ty PTSC Quảng Ngãi 57 4.1.2 Các hoạt đợng Dịch vụ khai thác cảng logistic Bến số Cảng Dung Quất 62 4.2 Kết quả nghiên cứu 62 vii ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bến số Cảng Dung Q́t tḥc Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ Bến số cảng Dung Quất 1. 4.2... 54 4 .1 Tông quan Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC (PTSC Quảng Ngãi) 54 4 .1. 1 Chức năng, nhiệm vụ bộ máy Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC ... tài đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bến số Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC, từ đưa đề xuất hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch