XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP DV BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG - CN ĐÀ NẴNG TT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (NAVY HOTEL DA NANG) TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Sinh viên thực : Phan Văn Đông Mã sinh viên : K13C13A009 Giảng viên hƣớng dẫn : TS Nguyễn Thanh Hồi Khóa đào tạo : 2019 - 2022 Đà Nẵng - 12/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trị quan trọng ln chiếm tỷ trọng lớn cấu kinh tế Tp Đà Nẵng (bình quân giai đoạn2018 - 2019, dịch vụ lần lƣợt chiếm 63,21% năm 2019 64,35%), du lịch đƣợc đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển nhanh, góp phầnđáng kể vào phát triển kinh tế chung thành phố thời gian tới Tp Đà Nẵng điểm đến thu hút khách du lịch Năm 2019, tổng lƣợt khách sở lƣu trú phục vụ đạt 7.081 nghìn lƣợt, tăng 22,2% so với 2018, tính riêng khách quốc tế 2.166 nghìn lƣợt Vì thế,việcnghiên cứu hài lòng khách hàng cách đo lƣờng sựhài lòng chất lƣợng dịch vụ vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà giúp cho ngành, địaphƣơng cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trƣờng nhanhchóng hội nhập ngày sâu, rộng Việc nghiện cứu xây dựng giải pháp nâng cao hài lòng chất lƣợng dịch vụ địa bàn T.p Đà Nẵng nói chung Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) nói riêng thời gian qua hầu nhƣ chƣa có gì, dừng lại cấp độ đơn lẻ doanh nghiệp việc thăm dò hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp chƣa mang lại kết cao nhƣ mong muốn Nguyên nhân chủ yếu cơng ty tiến hành thăm dị hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ với nội dung đơn giản, chƣa có phƣơng pháp cơng cụ đo lƣờng thích hợp nên chƣa thể đo lƣờng đƣợc hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Vì thế, việc thiết lập mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng việc định hƣớng chiến lƣợc phát triển bền vững cho dịch vụ du lịch Navy Hotel Da Nang Với bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, hài lòng khách hàng sản phẩm chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Trong đồ án này, hiểu biết trải nghiệm thực tế với hỗ trợ nguồn thông tin liệu đƣợc anh chị công ty cung cấp, em phác thảo hoàn thành đồ án với mục tiêu tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Bên cạnh khảo sát nghiên cứu giúp em có học kinh nghiệm thiết thực, làm tăng hiểu biết thực tế cho thân phục vụ cho việc học nhƣ công việc sau Chính em chọn đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm nhận biết đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng, giúp trì nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh phục vụ tốt thị trƣờng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Navy Hotel Da Nang Xác định yếu tố gây ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) Đề xuất, xây dựng số định hƣớng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ công ty thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NavyHotel Da Nang với mục đích để lƣu trú nghỉ ngơi, thƣ giãn, trải nghiệm dịch vụ Làcác vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng caochất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng vàđƣa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn + Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) Thời gian: sử dụng số liệu khách sạn cung cấp thời gian 2018 – 2020 Cùng với thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra tổng hợp thời gian thực tập Navy Hotel Da Nang.Đề tài xây dựng nhằm đƣa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn khoảng thời gian 2018-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Nguồn liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu đƣợc thu thập từ đề tài nghiên cứu trƣớc có liên quan từ nguồn nhƣ sách, tạp chí, thƣ viện điện tử, + Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập từ khảo sát thông qua bảng câu hỏi với tham gia 100 khách hàng lƣu trú Navy Hotel Da Nang tƣơng đƣơng với 100 phiếu khảo khảo sát, bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa sở thang đo nghiên cứu trƣớc đây, thông qua nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo - Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ phƣơng pháp định tính (2) nghiên cứu thức phƣơng pháp định lƣợng + Nghiên cứu định tính: Nghiên thăm dị để khám phá cách xác định rõ, xác chất vấn đề cần nghiên cứu mà vấn đề là: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ thơng qua khách hàng tới tham quan nghỉ dƣỡng sử dụng dịch vụ khách sạn, việc đƣợc thực để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lịng nhằm cách thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tƣợng nghiên cứu + Nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu mô tả cách tham khảo bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng chất lƣợng dịch vụ đƣợc ghi nhận lại tổng hợp sàng lọc để rút những ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, giá cả, tiện nghi Từ suy yếu tố nhỏ yếu tố quan trọng để khảo sát sàng lọc lại yếu tố có sức ảnh hƣởng lớn xác đến hài lịng khách hàng Sau có đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng lập bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng sau sàng lọc lại kết khảo sát Nghiên cứu nhân sau có đƣợc kết từ bảng câu hỏi rút yếu tố tốt chƣa tốt, yếu tố cần đƣợc khắc phục để đem lại hài lòng cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ cách tốt Việc nghiên cứu đƣợc tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng có sử dụng dịch vụ khách sạn Dùng kĩ thuật điều tra bảng câu hỏi đƣợc thực Navy Hotel Da Nang để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ lƣu trú khách sạn để thu thập số liệu Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp với 20 câu hỏi tƣơng đƣơng với 150 bảng câu hỏi đƣợc đƣa khảo sát nghiên cứu Từ đƣa nhận xét đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Số liệu đƣợc xử lí phần mềm SPSS 16.0 để đƣa mơ hình đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang Dự kiến kết Các dịch vụ khách sạn đem lại hài lòng cho khách hàng cách lâu dài Để dự kiến đánh giá đƣợc kết hài lòng dịch vụ đƣợc cung ứng khách sạn cần nắm bắt đƣợc yếu tố gây ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng đƣa chi phí hợp lí, cải thiện chất lƣợng dịch vụ phù hợp mang lại hiệu cao Nếu nắm đƣợc ảnh hƣởng tác động đến hài lịng khách hàng giúp trì mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh phục vụ tốt mang lại hiệu doanh thu cao cho doanh nghiệp Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Đề tài cung cấp lý luận yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn để thu hút khách tạo hài lòng đến với khách sạn Hệ thống hóa số lý luận đánh giá thực tiễn dịch vụ cung ứng khách sạn Navy Đà Nẵng để từ đề xuất giải pháp cải thiện lại chất lƣợng dịch vụ để đem lại hiệu cho khách sạn đáp ứng dịch vụ đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu đem hài hài lòng cho khách hàng - Ý nghĩa thực tiễn Qua thực tiễn việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Navy Hotel Da Nang tơi biết đƣợc phần ƣu điểm hay hạn chế dịch vụ đƣợc cung ứng khách sạn, sau đƣa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Đồng thời biết đƣợc nhu cầu mong muốn hay cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khách sạn Navy Đà Nẵng mang lại Bố cục báo cáo thực tập Chƣơng 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Chƣơng 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG Chƣơng 3: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1.TÌM HIỂU CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Hiện có nhiều định nghĩa dịch vụ nhƣng chƣa có định nghĩa xác thống dịch vụ Thực tế, khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa, mua hàng hóa thƣờng ngƣời mua nhận đƣợc lợi ích từ dịch vụ kèm theo Tƣơng tự dịch vụ thƣờng đƣợc kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, đồ án giới thiệu số khái niệm đƣợc trích dẫn sử dụng nhiều nhà nghiên cứu khác nhƣ sau: Theo Philip Kotler Armstrong (1991), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình mà khơng dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu Hay “Dịch vụ trinh hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ ngƣời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vƣợt phạm vi sản phẩm vật chất” Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Lovelock 2001 (dẫn theo Oliveira 2010), dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thẻ nhƣ kết thay đổi mong muốn thay mặt cho ngƣời nhận (sử dụng) dịch vụ Nhƣ hiểu dịch vụ hoạt động tạo lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoạt động Các nhà nghiên cứu có cách định nghĩa dịch vụ khách tính chất dịch vụ 1.1.1 Lợi ích Marketing trực tuyến 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Theo nghĩa hẹp thông thƣờng thì: Khách hàng doanh nghiệp ngƣời bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Theo nghĩa tổng qt: Liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng nhƣ sau: “Khách hàng ngƣời đƣợc phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.2.3 Vai trị 1.3 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phản đoán chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lí sau nhu cầu khách hàng đƣợc thỏa mãn Sự hài lịng khách hàng đƣợc hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kì vọng, từ hình thành đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng Nhƣ vậy, hiểu hài lịng cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc ngƣời mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ Việc khách hàng có hài lịng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm với kì vọng trƣớc mua Khái niệm sản phẩm đƣợc hiểu không vật thể vật chất thơng thƣờng mà cịn bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận đƣợc kì vọng Nếu lợi ích thực tế khơng nhƣ kì vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kì vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kì vọng khách hàng tạo tƣợng hài lòng cao hài lòng vƣợt mong đợi 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.3 Tầm quan trọng hài lòng 1.3.4 Các mức độ hài lòng 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5.2 Khái niệm Theo sách giáo khoa thợ cạo thập niên 50 viết “Đừng dùng dao cùn để cạo cho khách hàng bạn cho khách hàng gây phiền tối cho cơng việc bạn” Nhƣ vậy, thập niên 50 hoạt động nghiên cứu khách hàng, tiền thân hoạt động đo lƣờng thảo mãn khách hàn (CSM: Measuring Satisfaction Customer) xuất Đến thập niên 60, hoạt động nghiên cứu thị trƣờng diện rộng, lí thuyết thực tiễn marketing đƣợc hoàn thiện Trong đó, đặc biệt hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, hành vi khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu đặc điểm họ đƣợc định hình rõ nét Các hoạt động liên hệ trực tiếp với khách hàng thƣờng đƣợc coi hoạt động thay cho CSM theo lí thuyết CSM ngày Những ngƣời thực “hoạt động CSM” dùng cơng cụ sẵn có nhƣ nghiên cứu hành vi khách hàng, phân khúc thị trƣờng, để nghiên cứu CSM Các tập đoàn tiên phong lĩnh vực American Express, Xẽ, IBM, AT&T Đến cuối năm 80, hoạt động áp dụng CSM phát triển mạnh thông qua áp dụng phƣơng pháp quản lí chất lƣợng tồn diện (TQM), quản lí theo phƣơng pháp sigma (mà GE tập đoàn tiên phong) Hiện nay, hoạt động CSM phát triển rộng rãi CSM trở thành cơng cụ quản lí phổ biến Nó đƣợc ghi nhận tổ chức phải bắt buộc thực CSM tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2000 Theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2000, thỏa mãn khách hàng cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng u cầu Q trình tập hợp thao tác để xác định giá trị đại lƣợng Nhƣ vậy, CSM trình đo lƣờng “giá trị” cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu họ Liên quan đến khách hàng, khoa học phát triển khách hàng rằng, khách hàng truyền thống khách hàng tổ chức (B2B), cá nhân (B2C), cịn tồn khách hàng nội Tuy nhiên tài liệu giới hạn việc nghiên cứu CSM truyền thống Nhƣ vậy, khái quát chung nhất, CSM trình cách thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức Một khái niệm khác thƣờng áp dụng thực tiến doanh nghiệp, CSM đo lƣờng mức độ trạng thái cảm giác ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với kì vọng ngƣời 1.5.3 Vai trị đo lƣơng hài lòng khách hàng 1.5.3.1 Xác định thay đổi chiến lƣợc kinh doanh 1.5.3.2 Đảm bảo phù hợp theo tiêu chuẩn chất lƣợng áp dụng 1.5.3.3 Đảm bảo thỏa mãn yêu cầu ngày khắt khe khách hàng 1.5.4 Mục tiêu đo lƣờng hài lịng khách hàng 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu lí thuyết hài lịng khách hàng 1.6.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.6.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 1.6.2.3 Mơ hình Kano 1.6.2.4 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lịng Zeithaml & Bitner (2000) 1.6.2.5 Mơ hình hài lịng khách hàng lịng trung thành khách hàng Lien-Ti Bei Yu-Ching Chiao(2001) 1.6.3 Một số nghiên cứu thực tiễn tác giả khác hài lòng khách hàng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NAVY HOTEL DA NANG 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động khách sạn 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn 2.1.4 Nguồn lực khách sạn 2.1.5 Cơ cấu máy tổ chức 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2018 – 2020 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG 2.2.1 Mơi trƣờng vĩ mơ 2.2.1.1 Mơi trƣờng kinh tế 2.2.1.2 Mơi trƣờng trị, pháp luật 2.2.1.3 Mơi trƣờng văn hóa xã hội 2.2.1.4 Mơi trƣờng kĩ thuật, công nghệ 2.2.1.5 Môi trƣờng nhân học 2.2.1.6 Môi trƣờng tự nhiên 2.2.2 Môi trƣờng vi mô 2.2.2.1 Nhà cung cấp 2.2.2.2 Khách hàng Là ngƣời tiêu thụ dịch vụ doanh nghiệp, hay nói cách khác khách hàng đối tƣợng mùa sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đây yếu tố định dễ nhận thấy đƣợc hội cho doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm du Khách hàng đƣợc phân theo nhiều loại khác nhau, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, khách hàng tổ chức, Từng loại khách hàng có nhu cầu khác Vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu kĩ có sách phù hợp với loại khách hàng để đáp ứng với nhu cầu mong muốn họ Vì Navy hotel Đà Nẵng có vị trí địa lí nằm cách xa trung tâm thành phố, không đủ sở vật chất cao cấp, nhƣng khách sạn có ƣu lƣng tựa núi, mặt hƣớng biển, có bãi biển riêng nơi yên tĩnh, thƣ giãn phù hợp cho ngƣời có lối sống tĩnh, khơng thích ồn ào, có nhu cầu di chuyển nên đối tƣợng khách khách sạn chủ yếu khách nội địa, khách địa phƣơng, với nhiều lứa tuổi khác (thanh 10 thiếu niên, trung niên ngƣời cao tuổi), thuộc nhiều ngành nghề khác (sinh viên, giáo viên, nhân viên văn phòng, quân đội, ) Khách sạn hƣớng đến nhiều đối tƣợng khách nên đòi hỏi cao quy trình chất lƣợng dịch vụ cung cấp, chuyên nghiệp nhân viên trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Nhận thức đƣợc điều mà Navy Hotel Da Nang đƣa sách phƣơng án phù hợp cho đối tƣợng khách hàng mà khách hàng mục tiêu đƣợc nhắm đến 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 2.2.3 Phân tích SWOT 2.3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG 2.3.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang 2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 2.3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Phát nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn - Xây dựng mơ hình nghiên cứu lí thuyết - Khám phá khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Navy Hotel Da Nang - Đƣa ra, xây dựng giải pháp, đánh giá nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tăng hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang 2.3.2.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 2.3.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.3.2.4 Thu thập liệu 2.3.2.5 Mơ hình nghiên cứu lí thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang 2.3.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi - Nội dung bảng câu hỏi: Để hiểu thêm khách hàng em nghiên cứu dựa phần sau: 11 Phần I: Câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng, phần thiếu tất điều tra nghiên cứu khách hàng Phần khơng nhằm mục đích lấy thơng tin mà cịn thể tơn trọng đối tƣợng tham gia nghiên cứu Bao gồm thơng tin cá nhân nhƣ giới tính, độ tuổi, tỉnh/thành phố Ngồi cịn có thơng tin nhƣ lí đến với Navy Hotel Da Nang hay số lần đến với khách sạn Phần II: Phần thông tin hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, phân bao gồm tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Qua mức độ đánh giá ta biết đƣợc mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn nhƣ nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng để từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ mang đến cho khách hàng hài lòng tốt chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí, dịch vụ biển hay dịch vụ tiện ích kèm theo khác khách sạn 2.3.3 Kết khảo sát mô tả spss Tổng số phiếu điều tra 150 phiếu, tổng số phiếu thu 100 phiếu Trong có 50 phiếu khơng hợp lệ thiếu thơng tin, cịn lại 100 phiếu hợp lệ đầy đủ thông tin đƣợc sử dụng làm liệu phục vụ cho việc nghiên cứu 2.3.3.2 Thống kê mô đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhƣ mức độ hài lòng khách hàng Giá trị trung bình (Mean) cho biết mức độ đồng ý khách hàng với nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng nhƣ mức độ hài lòng khách hàng Để thuận tiện việc xem xét, ta quy ƣớc: Mean từ đến dƣới 3: Dƣới mức trung bình Mean từ đến dƣới 4: Mức trung bình Mean từ đến 5: Mức cao - Với quy ƣớc trên, Cho thấy 32 biến quan sát chất lƣợng dịch vụ có biến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá mức độ đồng ý cao ( Mean từ đến 5) lại 28 biến quan sát đƣợc đánh giá mức trung bình - Trong biến quan sát đƣợc đánh giá cao có biến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá mức tƣơng đối ( mean>4,2) Tin cậy Có biến quan sát cịn lại đƣợc khách hàng đánh giá mức cao nhƣng gần với mức trung bình hay có 12 thể nói cao mức trung bình (mean >4,2) là: Đồng cảm 3, Hữu hình 1, Giá - Trong 28 biến quan sát đƣợc đánh giá mức độ trung bình có biến quan sát gần với mức cao trung bình (3,9< mean