Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học Bưu điện (CTIN). Trình bày cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng và các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học Bưu điện (CTIN). Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học Bưu điện.
Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ LỜI CẢM ƠN .6 PHẦN MỞ ĐẦU .7 Tính cần thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp khoa học luận văn Bố cục luân văn Chương Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng truyền thống .9 1.2 Lý thuyết quản trị mối quan hệ khách hàng 11 1.2.1 Định nghĩa CRM 11 1.2.3 CRM marketing 13 1.2.4 CRM dịch vụ khách hàng 16 1.2.5 Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) .19 1.3 Các mục tiêu CRM 23 1.4 Các chức hệ thống CRM .26 1.5 Một số hệ thống CRM thông dụng 28 1.6 Những tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .33 1.7 Nguyên nhân thất bại học triển khai CRM 35 1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai CRM 38 Kết luận chương I 41 Chương II 42 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện (CT-IN) 42 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện 42 2.1.1 Tóm tắt cơng ty 42 2.1.2 Chức nhiệm vụ 43 2.1.3 Sơ đồ tổ chức CT-IN 44 2.1.4 Năng lực kinh nghiệm CT-IN 46 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ 47 2.1.6 Một số kết sản xuất kinh doanh CT-IN 49 2.1.7 Nhận xét: .51 2.2 Đối tác thị trường mục tiêu 54 2.2.1 Đối tác khách hàng 54 2.2.2 Thị trường mục tiêu, thị phần phân đoạn khách hàng công ty 55 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng CT-IN 57 2.3.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 57 2.3.2 Các sách marketing 57 2.3.3 Dịch vụ khách hàng 62 2.3.4 Các hoạt động tự động hóa lực lượng bán hàng 64 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty CT-IN 70 2.6 Những thuận lợi khó khăn cơng tác quản trị quan hệ khách hàng CT-IN 71 2.6.1 Những thuận lợi .71 2.6.2 Những khó khăn 72 Kết luận chương II 73 Chương III .74 Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện 74 3.1 Các tiêu chí lựa chọn hệ thống CRM CT-IN 74 3.1.1 Các tiêu chí đánh giá kỹ thuật 74 3.1.2 Các tiêu chí đánh giá chức nghiệp vụ cho CRM 75 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học 3.2 Ngành quản trị kinh doanh Những việc cần phải làm để áp dụng CRM 76 3.2.1 Vị trí tầm quan trọng Marketing: 76 3.2.2 Quan hệ khách hàng 76 3.2.3 Hồn thiện sách Marketing 77 3.2.4 Xây dựng phòng Marketing hoạt động với chức cốt lõi 77 3.2.5 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Tự động hóa lực lượng bán hàng 81 3.3 Đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống CRM CT-IN .81 3.3.1 Nguyên tắc đề xuất .81 3.3.2 Căn đề xuất 82 3.3.3 Đề xuất giải pháp phương án xây dựng hệ thống CRM cho công ty cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện (CT-IN) .82 3.4 Các yêu cầu hạ tầng để triển khai 84 3.4.1 Yêu cầu phần mềm 84 3.4.2 Yêu cầu phần cứng 85 3.4.3 Yêu cầu mạng 86 3.4.4 Yêu cầu truyền thông .86 3.5 Lộ trình phát triển 86 3.5.1 Mục tiêu 87 3.5.2 Các chức dự kiến 88 3.5.3 Lộ trình triển khai 91 3.6 Giới thiệu sơ lược số mô đun giao diện hệ thống CRM xây dựng cho công ty CT-IN 93 3.6.1 Quản lý thông tin chăm sóc khách hàng .93 3.6.2 Cấp thẻ cho khách hàng 93 3.6.3 Quản lý hợp đồng 94 3.6.4 Quản lý giao tiếp khách hàng .94 3.6.5 Báo cáo thống kê phân tích 95 3.6.6 Triển khai sách chăm sóc khách hàng 95 3.6.7 Quản lý hệ thống 95 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh 3.6.8 Quản lý lịch làm việc 96 3.6.9 Quản lý lịch tin tức .96 3.6.10 Quản lý thông tin hỗ trợ 97 3.6.11 Quản lý Quảng cáo 97 3.6.12 Quản lý dịch vụ 97 3.6.13 Quản lý thăm dò ý kiến .98 Kết luận chương III .99 Kết luận 100 Tài liệu tham khảo 102 Tóm tắt luận văn 103 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Hình 1- Hệ quản trị quan hệ khách hàng 11 Hình – CRM Marketing 13 Hình - Sự tiến hóa marketing 15 Hình - Tỷ lệ lợi nhuận tăng thêm theo ngành có thêm 5% khách hàng trung thành 25 Hình 5- Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net) 36 Hình 1- Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện 45 Hình 2 - Biểu đồ tăng trưởng doanh thu CT-IN 50 Hình - Sơ đồ giao dịch với khách hàng 66 Hình - Các phần mềm hỗ trợ 69 Hình - Mơ hình phận Marketing 78 Hình - Lộ trình phát triển hệ thống CT-IN CRM .86 Hình 3 - Giao diện mơ đun chăm sóc khách hàng 93 Hình - Quản lý hợp đồng 94 Hình - Giao diện báo cáo thống kê 95 Hình - Lập lịch làm việc 96 Hình - Quản lý tin tức 96 Hình - Giao diện quản lý FAQs, 97 Hình - Giao diện quản lý quảng cáo 97 Hình 10 - Giao diện quản lý dịch vụ .98 Hình 11 - Giao diện quản lý thăm dị ý kiến .98 Bảng 1- Kết sản xuất kinh doanh số năm gần CT-IN 50 Bảng 2 - Báo cáo doanh thu Công ty năm gần 51 Bảng - Các chức bổ sung phiên .91 Bảng - Kế hoạch triển khai phiên 0.5 1.0 .93 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô Khoa Kinh tế Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Phạm Thị Thanh Hồng để em hồn thành đề Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Cơng ty, phịng Hành – quản trị, anh chị em đồng nghiệp Trung tâm tin học thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học- Bưu điện (CT-IN) giúp em trình thực hiện, tham khảo cơng văn tài liệu, tìm hiểu quy trình làm việc, thu thập số liệu tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn Em xin cảm ơn anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh khoá 20082010 giúp em trình học tập, đặc biệt bạn Nguyễn Hoàng Hiếu, Phan Quốc Huy giúp đỡ nhiều q trình thực hiện, hồn thành luận văn Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô, tác giả tài liệu tham khảo mà em sử dụng trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, em xin cam kết cơng trình nghiên cứu trình hiểu biết, tìm tòi cố gắng, nỗ lực thực thân với hướng dẫn thầy cô giáo, đặc biệt TS Phạm Thị Thanh Hồng Cơng trình nghiên cứu em không chép cá nhân hay tổ chức Tài liệu tham khảo hoàn toàn hợp lệ pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi Học viên Lê Thành Trung Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài Trong thời đại mới, công nghệ thông tin truyền thông vào ngóc ngách sống Các tổ chức kinh tế xã hội áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông vào tổ chức hoạt động, tổ chức sản xuất, phân phối, bán hàng Hiện có nhiều hệ thống thơng tin áp dụng vào sản xuất kinh doanh ERP, CRM, PRM, Và hệ thống đóng góp khơng nhỏ vào phát triển doanh nghiệp Ngày có Cơng ty cổ phần viễn thông Tin học Bưu điện(CT-IN) công ty lên từ doanh nghiệp nhà nước, với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm, dịch vụ giải pháp viễn thông tin học bưu điện Kể từ ngày thành lập, phát triển mạnh mẽ CTIN đạt nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty hành động nhằm giải vấn đề khách hàng đặt cách hiệu Điều thể niềm tin từ bưu điện tỉnh thành, nhà khai thác, cung cấp dịch vụ ngồi Ngành Cơng ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện thực sản xuất điều kiện khoa học công nghệ phát triển không ngừng Cùng với việc đầu tư cải tiến công nghệ, tập trung nguồn lực cho sản xuất kinh doanh, công ty xác định khách hàng vô quan trọng công ty, việc quản trị quan hệ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cơng ty Vì vậy, cơng ty định áp dụng CRM vào công tác quản trị quan hệ khách hàng để từ phát triển mở rộng mạng lưới khách hàng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt Để góp phần thực nhiệm vụ này, em định chọn đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện (CT-IN).” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, luận văn tập trung phân tích nêu bật được: Thực trạng, sách hỗ trợ chăm sóc, kết đạt tồn cần khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện, đề biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ khách hàng đóng góp cho phát triển sản xuất kinh doanh cơng ty, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước, đem lại lợi nhuận cao cho công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện Phạm vi nghiên cứu: vấn đề, sách quản trị quan hệ khách hàng áp dụng hệ thống CRM vào công ty phục vụ cho phát triển sản xuất kinh doanh công ty Những đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá lý luận quản lý tổ chức, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp; phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện, nêu thành quả, tồn nguyên nhân chúng Kết quan trọng luận văn đưa số biện pháp để áp dụng hệ thống CRM công tác quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động công ty để đảm bảo mục tiêu phát triển kinh tếxã hội công ty Bố cục luân văn Luận văn gồm ba chương (ngoài phần mở đầu tổng kết) là: Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện Chương 3: Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Chương Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer) sau: “Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm” (trong định nghĩa sản phẩm bao hàm dịch vụ) Thí dụ: người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người hưởng lợi, người bán lẻ người mua Còn Điều 11, Chương 3, Hiệp định Việt – Mỹ quan hệ thương mại cho rằng: “Người tiêu dùng dịch vụ (service consumer) người tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ” 1.1.2 Phân loại khách hàng truyền thống Phân nhóm khách hàng hiểu hiểu đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp bạn đưa phương pháp riêng để tiếp xúc với họ cách có hiệu Nó giúp bạn chi tiêu ngân sách giành cho marketing cách khôn ngoan, sử dụng phương tiện để tiếp cận với khách hàng xác định [10,1] a Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối - Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ - Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương b Phân loại khách hàng theo khu vực sở - Căn vào khu vực sở chia thành: khách hàng địa, khách hàng ngoại tỉnh khách hàng quốc tế… Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học - Ngành quản trị kinh doanh Căn vào vùng trực thuộc chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn khách hàng nông thôn c Phân loại theo giai đoạn bán hàng Theo định nghĩa truyền thống khách hàng bên có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ, với coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng phát triển hình thức khách hàng thị trường, doanh nghiệp trọng trì khách hàng vốn có mở rộng khách hàng tiềm ẩn Vì thế,doanh nghiệp vào khác củ giai đoạn trước, sau bán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng thời thông tin khách hàng trước d Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty - Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm công ty khả bán hàng không lớn - Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả bán hàng lớn - Khách hàng khơng có tiềm năng; Là khách hàng vốn có cơng ty bán hàng chậm không thây phát triển tương lai - Khách hàng cần quan tâm chăm sóc 1.1.3 Phân loại khách hàng thời đại Người tiêu dùng đại chia làm năm loại: Khách hàng tiềm – người quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bạn; Người đến thăm – người có lần ghé qua công ty/cửa hàng bạn; Người mua hàng – người mua sản phẩm/dịch vụ bạn; Khách hàng thường xuyên – người mua đặn sản phẩm/dịch vụ bạn; Khách hàng trung thành - người mua đặn sản phẩm/dịch vụ mà kể với tất người xung quanh công ty bạn thật tuyệt vời [7] Học viên Lê Thành Trung Trang 10 ... nghiên cứu đề tài công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện Phạm vi nghiên cứu: vấn đề, sách quản trị quan hệ khách hàng áp dụng hệ thống CRM vào công ty. .. thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện Chương 3: Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản. .. phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng thời thông tin khách hàng trước d Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty - Khách hàng trung