XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 1 Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế Hướng xử lý Tiếp nhận lời phàn nàn của khách Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng Xin lỗi khách vì đã làm khách không h.
XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 1: Khách khơng hài lịng chất lượng phòng thực tế Hướng xử lý: Tiếp nhận lời phàn nàn khách Xin thông tin khách gồm tên khách số phịng Xin lỗi khách làm khách khơng hài lịng Mời khách đến khu vực sảnh chờ + phục vụ nước uống nói khách vui lịng đợi giây lát Gọi điện cho công ty lữ hành để thông báo việc, đồng thời bàn bạc hướng giải Trường hợp công ty lữ hành đồng ý tốn phần chi phí phát sinh để khách phịng tiện nghi lễ tân báo cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng; kiểm tra hài lòng khách sau nhận phòng Trường hợp công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao lễ tân cố gắng thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để phòng tiện nghi – khách đồng ý làm thủ tục đổi phịng; kiểm tra hài lịng khách – khách khơng đồng ý thuyết phục khách lại phịng đêm, hơm sau cố gắng bố trí phịng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách tham khảo ý kiến Giám sát lễ tân để tìm hướng xử lý tối ưu 2: Khách phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Hướng xử lý: Tiếp nhận lời phàn nàn khách Xin lỗi khách không hài lịng Xin thơng tin khách thơng tin nhân viên khiến khách khơng hài lịng (gồm tên, phận, lý khơng hài lịng…) Gọi điện chuyển thông tin việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên để xử lý, đồng thời hứa với khách khơng để tình trạng xảy lần Kiểm tra hài lòng khách Báo cáo việc cho Giám sát hoặc Trưởng phận Lễ tân 3: Khách phàn nàn chất lượng trang thiết bị phòng Hướng xử lý: Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Xin lỗi khách khơng hài lịng Xin thơng tin khách gồm tên khách số phịng Thơng báo cho phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra khắc phục cố cho khách Kiểm tra hài lòng khách Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra thường xuyên bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị để hạn chế tối đa cố kỹ thuật 4: Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn Tình huống: Đó trường hợp khách đợi check-in/ check-out lâu; giá dịch vụ đắt; chất lượng ăn khơng ngon… Hướng xử lý: Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Xin lỗi khách việc Mong khách thông cảm hứa xử lý 5: Khách phàn nàn tiếng ồn xung quanh làm họ khơng ngủ Hướng xử lý: Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Xin lỗi khách khơng hài lịng Xin thơng tin khách gồm tên số phòng Kiểm tra lại xem đặt phịng khách có u cầu đặc biệt phịng n tĩnh hay khơng Trường hợp có xác định xem thời điểm đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân xác nhận cho khách lấy phịng đó; báo cáo lên quản lý để tìm giải pháp giải Trường hợp khơng tiến hành đổi phịng (cùng loại) tầng cao cho khách có; khơng có phịng loại báo giá lại cho khách xin xác nhận chuyển phòng với giá mới, khách đồng ý làm thủ tục chuyển phịng Trường hợp khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phịng lễ tân đề nghị xin hỗ trợ khách máy phát nhạc tai nghe dùng ngủ; đồng thời khuyến khích khách đóng cửa ban cơng phịng, cửa sổ phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phịng Ghi thơng tin việc báo cáo lên quản lý Khách hàng muốn đổi sang phòng khác Một cách hay mà bạn nên áp dụng nói “khơng” cách khéo léo Đừng từ chối khách cách thẳng thừng cho u cầu vơ lý đến đâu Hãy thể với khách chân thành cách cố gắng thực điều Việc kiểm tra với lễ tân xem có phịng trống lịch mà phù hợp với khách hàng muốn đổi không Nếu có chuyện đơn giản bạn hồn tồn đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên, khơng có phịng trống để đổi bạn nên xin lỗi khách hàng nêu lý “Tất phòng khách sạn book nên xếp cho anh chị Mong anh chị thông cảm.” Làm khách hàng phần hiểu bạn cố gắng nhiều đáp ứng nhu cầu họ Điều làm khách hàng thơng cảm mà thơi định đổi phịng Khách hàng đồ phịng ngồi Có việc nhạy cảm mà khơng khách sạn phải lo sợ vấn đề làm đồ khách Khi xảy tình đồ quy trình xử lý phức tạp, léo bạn khách danh tiếng - Bước 1: Khi nhận thông tin báo đồ khách, bạn yêu cầu nhân viên Lễ Tân phải xác nhận xác khách bị khoảng thời gian nào, đâu (trong phòng, nhà hàng, bể bơi ) - Bước 2: Xin lỗi khách nhắn lại tìm cách giải vụ việc Tuy nhiên không nên hứa hẹn với khách cách giải trước tìm lý - Bước 3: Trong khoảng thời gian đồ, bạn nên huy động phịng ban hỗ trợ tìm kiếm phịng khách sạn Đồng thời kiểm tra phận phịng khách vào thời gian người - Bước 4: Nếu xác nhận khách có mang vào bị đồ phịng bạn nên thương lượng với khách cách bồi thường để tránh danh tiếng khách sạn Động thời phối hợp với quan chức để hỗ trợ điều tra để tìm kiếm đồ bị cho khách hàng. Trong buổi tối, bạn nhận nhiều lời phàn nàn từ khách hàng phòng kế bên mở tiệc gây nên nhiều tiếng ồn lớn ảnh hưởng đến giấc ngủ họ Bạn làm để nhắc nhở vị khách ồn đó? Lúc lễ tân cần phải xử lý khéo léo cách từ tốn gõ cửa sau nhẹ nhàng nhắc nhở họ Hãy dùng ngôn từ nhẹ nhàng nhắc khéo họ nửa đêm vị khách khác nghỉ ngơi Cuối nhẹ nhàng yêu cầu họ vặn nhỏ volume xuống để không ảnh hưởng đến phịng khác Lưu ý khơng nên dùng từ ngữ “than phiền” hay “ồn ào” – từ làm cho tình trở nên căng thẳng thêm Đồ ăn khách sạn có vấn đề Đây tình phổ biến vụ việc dễ giải Đầu tiên, bạn đứng xin lỗi khách hàng lắng nghe lý họ khơng hài lịng với thức ăn khách sạn Sau nói lời xin lỗi chân thành với họ Ngay lập tức, thông báo bếp để làm lại ăn ưng ý cho khách hàng Trong lúc phải chờ đợi ăn mang lên mời họ dùng nước uống cocktail quầy bar Ngoài ra, bạn nên linh động tặng thêm khách hàng ăn tráng miệng miễn phí hay giảm giá bữa ăn cho họ Tùy vào quy định khách sạn mà bạn có cách xử lý phù hợp Nên nhớ thật bình tĩnh khéo léo để khơng làm ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn. 10 Đặt sai phòng cho khách Lỗi đặt phịng có người hay phịng khơng u cầu thường xuyên xảy Và lỗi hoàn toàn thuộc trách nhiệm lễ tân sơ suất đặt phịng Khi tình diễn ra, khách hàng vô bực tức di chuyển đoạn đường dài lại không ý họ. Đầu tiên, người lễ tân cần phải đứng nhận hết trách nghiệm xin phép họ đổi sang phòng khác tốt Trong trường hợp xấu nhất, phòng kín bạn nên xin lỗi nhẹ nhàng đề nghị khách hàng check in khách sạn khác hệ thống ( Lúc bạn chủ động liên hệ với khách sạn lân cận để kiếm cho khách hàng phòng phù hợp nhất) 11.Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt giận kêu tài sản phòng, đề nghị khách sạn giải • Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên lễ tân nên giải theo bước sau: • Thể sự đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch hỏi khách việc nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên số phòng khách để chắn người khách khách lưu trú số phịng đăng ký • Mời khách đến ngồi khu vực sảnh phòng lễ tân… để tránh ý khách khác • Ghi nhận cách yêu cầu khách kể lại chi tiết việc • Làm rõ trình bày khách cách hỏi câu hỏi mở • Lặp lại điều khách vừa tường trình • Đề nghị giúp đỡ khách cách nhờ nhân viên kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại hành lý (nếu khách hành lý cho tìm), tìm Laundry, tìm trong Lost & Found • Sau tìm kiếm kĩ khơng có kết quả, nhân viên khơng hứa hẹn nhận trách nhiệm thuộc khách sạn • Hỗ trợ khách khách cần khai báo với công an địa phương • Xin thơng tin khách trường hợp tài sản tìm thấy 12 Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân tức giận than phiền đêm ngủ người khách buồng bên cạnh ồn • Trước hết bạn thể đồng cảm với khách việc xảy • Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (ti vi, nói chuyện ) từ phịng số • Kiểm tra hệ thống xem khách than phiền trả phòng khách phòng gây nên ồn trả phòng để có hướng xử lý • Nếu hai khách cịn tiếp đêm nữa, lễ tân đề nghị khách than phiền đổi phịng Nếu họ khơng đồng ý đổi phịng, nhờ nhân viên lên “nhắc nhẹ” khách phòng bên Đồng thời báo bảo vệ tuần nhớ lưu ý nhiều đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở 13 Một đoàn khách Việt Kiều lưu trú khách sạn phàn nàn phở bữa ăn sáng khách sạn khơng có hương vị đậm đà và thơm ngon số quán ăn ngồi (khách nêu tên cụ thể) • Trước hết bạn cảm ơn ý kiến đóng góp khách • Ghi nhận lại đóng góp ý kiến khách chuyển sang phận F&B nghiên cứu • Giới thiệu cho khách biết ngon khác khách sạn 15.Khách bỏ quên tài sản rời khách sạn Khi phát tài sản khách bỏ quên, nhân viên buồng phải báo với giám sát ca chuyển đồ đến phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc Điền thông tin vào phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với nội dung về: thời gian phát hiện, đồ vật phát hiện, người phát hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc Việc trao trả đồ thất lạc cho khách nhân viên xử lý đồ thất lạc phụ trách 16.Khách báo tài sản phòng Việc nhân viên buồng cần làm chia sẻ, trấn an khách Hỏi xem khách để đồ lần cuối đâu để xác định nơi Giúp khách tìm đồ bị phịng Nếu khơng tìm báo nhân viên an ninh Trưởng phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải Cần phải xác định rõ việc tài sản để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường lỗi nhân viên khách sạn gây 17.Khách để qn/ làm chìa khóa phịng Khi khách báo chìa khóa phịng, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho phận lễ tân khơng Nếu khách khơng gửi báo cho nhân viên an ninh đến lập biên thời gian mất, trạng phịng mở cửa… Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng phạm vi khách sạn Nếu khơng tìm giao cho khách chìa khóa dự phịng để vào phịng Biên lập khách làm chìa khóa phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay khóa phòng 18.Người lạ vào phòng khách - Trường hợp khách đưa người người lạ vào phòng: Khéo léo nhắc khách khơng tiếp khách lâu phịng, để lần sau khách khơng đưa người lạ vào phịng khách sạn Nhân viên buồng cần phải quan sát xem người lạ có dấu hiệu bất thường khơng, thấy khả nghi cần ý quan sát để đề phịng bất trắc xảy hỗ trợ khách kịp thời - Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng khách Khi thấy người lại tìm đến phịng lưu trú khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải khách khách sạn hay không Nếu khơng phải khách lưu trú nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp 19.Khách say rượu Khi nhân viên buồng phát khách trở phịng trạng thái say rượu, khơng có ý thức cần phải tìm người hỗ trợ (để đề phịng tình xấu) đưa khách phịng nghỉ ngơi giúp khách giải rượu nước gừng nóng pha mật ong trà xanh… Sáng hôm sau, nhân viên buồng cần lên phịng để xem khách có bị mệt hay cần hỗ trợ khơng 20.Khách bị đau Khi phát khách bị đau (cảm, đau đầu, đau bụng…), nhân viên buồng phải báo cho nhân viên y tế lên khám cho khách Nếu đau nhẹ, nhân viên buồng giúp khách gọi đồ ăn thích hợp nhắc khách uống thuốc theo toa, ý theo dõi khách hết đau Nếu khách đau nặng hỗ trợ nhân viên ý tế đưa khách vào bệnh viện 21.Khu vực khách lưu trú xảy hỏa hoạn Khi xảy hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy, báo cho nhân viên lễ tân/ giám sát buồng để gọi nhân viên đến dập lửa (cháy nhỏ) gọi 114 cháy lớn Nếu khách bị kẹt phịng khơng được, tùy tình hình cháy mà nhân viên buồng trực tiếp giúp hướng dẫn khách lấy đồ vải phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển Nhân viên buồng phải trấn an, động viên khách để khách bình tĩnh phối hợp xếp chỗ nghỉ cho khách 22.Khách vi phạm pháp luật Nếu phát khách có hành vi vi phạm pháp luật: sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… nhân viên buồng phải báo cho nhân viên an ninh khách sạn quản lý khách sạn để xin hướng giải Quản lý khách sạn báo cho quan cơng an địa phương đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo thật quan sát Trong trường hợp phát khách đột tử phịng khách sạn, nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên trường, nhanh chóng báo cho nhân viên an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn Khi quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ thông tin quan sát để phục vụ công tác điều tra Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thơng để bảo vệ riêng tư nạn nhân uy tín khách sạn Hạn chế không để khách lưu trú khách sạn biết việc, gây tâm lý hoang mang cho khách ... buôn lậu… nhân viên buồng phải báo cho nhân viên an ninh khách sạn quản lý khách sạn để xin hướng giải Quản lý khách sạn báo cho quan công an địa phương đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm... nhận phàn nàn khách Xin lỗi khách việc Mong khách thông cảm hứa xử lý 5: Khách phàn nàn tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ Hướng xử lý: Lịch tiếp nhận phàn nàn khách Xin lỗi khách không... Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn Tình huống: Đó trường hợp khách đợi check-in/ check-out lâu; giá dịch vụ đắt; chất lượng ăn không ngon… Hướng xử lý: Lịch tiếp nhận phàn nàn khách