ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC KHOA DU LỊCH BÀI THI GIỮA KÌ MÔN QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN VÀ KHU NGHỈ DƯỠNG Họ tên TRẦN THỊ THỌ Lớp QTDL K18A MSV DTZ2057810103025 Thái Nguyên, tháng 112022 MUON.
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC KHOA DU LỊCH BÀI THI GIỮA KÌ MƠN:QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN VÀ KHU NGHỈ DƯỠNG Họ tên : TRẦN THỊ THỌ Lớp : QTDL K18A MSV : DTZ2057810103025 Thái Nguyên, tháng 11/2022 MUONG THANH SAPA I Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Sapa Mường Thanh Sapa khách sạn thuộc phân khúc tiêu chuẩn tập đoàn Mường Thanh, tọa lạc trung tâm phố núi Sapa Với đầy đủ dịch vụ, tiện nghi bản, Mường Thanh Sapa đem đến cho bạn không gian nghỉ ngơi mang đậm đà sắc văn hóa vùng Tây Bắc gần gũi, ấm cúng nhà phương xa Khơng có vị trí thuận lợi nơi nhộn nhịp thị xã, khách sạn Mường Thanh Sapa cịn cho tầm nhìn tuyệt đẹp Hồ Sapa Núi Hàm Rồng kỳ vĩ từ ban cơng phịng nghỉ Cho mục đích chuyến Sapa bạn nghỉ ngơi, tái tạo lượng, công tác, hay thỏa mãn đam mê chinh phục vùng đất mới, khách sạn Mường Thanh Sapa đáp ứng yêu cầu đa dạng bạn, đóng vai trị quan trọng làm cho hành trình bạn thêm thú vị trọn vẹn II Phân tích SWOT PASTEL Muong Thanh Hotel SWOT Strengths (Điểm mạnh) o Xây dựng thương hiệu tốt Hiệu ứng truyền miệng (Word of Mouth) chiến lược Marketing của khách sạn Mường Thanh giúp ích nhiều việc phát triển thương hiệu Thực chất, cốt lõi hiệu ứng dịch vụ đem đến cho khách hàng Khi có chất lượng phục vụ tốt, giá cạnh tranh, vị đắc địa khiến khách hàng hài lịng Từ họ giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp để biết đến thương hiệu Ngoài ra, Mường Thanh cịn có mối quan hệ tốt khơng với quan địa phương, báo chí, truyền thơng mà cịn với người dân địa Nhờ vậy, hình ảnh đẹp khách sạn vừa thể qua kênh truyền thơng uy tín, vừa quyền, người dân địa phương quảng bá đến cho khách du lịch o Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực Mang sứ mệnh đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng, Mường Thanh trọng đào tạo, nâng cao nghiệp vụ du lịch cho nhân viên Nhân Mường Thanh tham gia lớp học sở đào tạo địa phương Bên cạnh đó, khách sạn trọng q trình tuyển dụng kỹ để tìm ứng viên tốt cho công việc o Giữ mối quan hệ tốt với nhà cung cấp Mường Thanh trọng xây dựng phát triển mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp địa phương thực phẩm, vận chuyển, công ty lữ hành… Để làm điều này, Mường Thanh chuẩn bị kỹ tiềm lực tài chính, tập trung đầu tư mạnh sở hạ tầng vào vùng kinh tế địa phương Weakness (Điểm yếu) o Chiến thuật kinh doanh chưa cụ thể Tập đoàn có tầm nhìn, chiến lược xây dựng thương hiệu nhằm phát triển du lịch bền vững Tuy nhiên, chiến lược cụ thể nhân sự, phát triển sở vật chất mở rộng thị trường lại chưa thật có định hướng sâu Một phận nhân viên lực còn hạn chế Tuy nhân viên lựa chọn đào tạo khả nghiệp vụ chưa cao Chất lượng dịch vụ đảm bảo kỹ tiếng Anh, quản lý khách sạn cịn thiếu sót, cần phải có thời gian dài đào tạo bồi dưỡng Nhiều du khách cho rằng chi phí sản phẩm, dịch vụ Mường Thanh đánh giá cao so với mặt chung so với chất lượng đem lại Opportunities ( Cơ hội) o Vị trí thuận lợi Sapa có tiềm phát triển du lịch lớn với vị trí địa lý thuận lợi, điều kiện tự nhiên khí hậu thu hút rất đơng lượng khách và ngoài nước Du lịch đem đến cho Sapa nguồn lợi khổng lồ Nhờ vậy, Mường Thanh có thể dễ dàng đưa hình ảnh của mình đến với khách du lịch khách địa phương o Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng Năm 2019, giới nói chung Việt Nam nói riêng phải lao đao dịch Covid Tuy nhiên, với sách đắn, lại đất nước đà phát triển mạnh mẽ, cuối năm 2019, GDP Việt Nam đạt 290.00 tỷ USD, đứng thứ 37 giới Ngồi ra, thu nhập bình qn đầu người nước ta tăng lên, từ nhóm có thu nhập thấp lên thu nhập trung bình Điều kiện kinh tế cao nhu cầu du lịch người dân lại tăng, yêu cầu chất lượng dịch vụ trở nên khắt khe Mặt khác, sau hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh, ngành du lịch quay trở lại với vị số lượng khách du lịch ngày tăng Đây hội vàng để Mường Thanh tiếp tục phát triển o Nguồn nhân lực dồi Dân số Việt Nam 97 triệu dân, nguồn lao động chiếm khoảng 51% nguồn dân số nước Nhờ vậy, khách sạn Mường Thanh có nguồn nhân lực dồi có nhiều lựa chon trình tuyển dụng người lao động Bên cạnh đó, nguồn nhân lực ngày nâng cao khả chuyên môn, nghiệp vụ Đây hội tốt giúp khách sạn tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với tiêu chuẩn ngành du lịch o Threats (Thách thức) o Dịch bệnh bất ngờ trở lại Hiện nay, dịch bệnh ổn định Tuy nhiên bất ngờ trở lại Để đối mặt với tình Mường Thanh cần lên kế hoạch phương án giải quyết, chuyển đổi dần sang online để tối giản chi phí o Nhiều đới thủ cạnh tranh Mơi trường khách sạn có nhiều cạnh tranh Mường Thanh phải cạnh tranh với tên tuổi lớn Sapa o Tính chất mùa vụ o Mặt trái hiệu ứng truyền miệng PESTEL Political (Chính trị) Bảo đảm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch, đội ngũ lãnh đạo, cán tham mưu xây dựng sách, pháp luật du lịch, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch Làm tốt công tác tuyên truyền, giáo dục trị tư tưởng, ý thức bảo vệ an ninh quốc gia, bảo đảm trật tự an toàn xã hội chuẩn hóa chất lượng nguồn nhân lực du lịch từ sở đào tạo Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch chủ trì, phối hợp với bộ, ngành, địa phương liên quan tiếp tục rà sốt, đề xuất xây dựng, hồn thiện hệ thống sách, pháp luật du lịch Tập trung khắc phục tồn tại, hạn chế công tác quản lý ngành; kiến nghị biện pháp quản lý khách du lịch khách tự do, khách miễn thị thực loại hình lưu trú, loại hình du lịch mới, kinh doanh tour du lịch “giá rẻ”; chuẩn bị điều kiện cần thiết sở hạ tầng, sản phẩm du lịch, nguồn nhân lực Để phục hồi du lịch Việt Nam bối cảnh bình thường Economic (Kinh tế) Việt Nam kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa phát triển, phụ thuộc lớn vào nông nghiệp, du lịch, xuất thô đầu tư trực tiếp nước Du lịch hoạt động nghỉ ngơi, thư giãn, giải tri khám phá người Đây nhu cầu rât phổ biến, mức sống cao nhu cầu du lịch người lớn Social (Xã hội) Du lịch trở thành chuẩn mực xã hội khác Trong cộng đồng khác nhau, du lịch xem hoạt động thường xuyên nhiều cá nhân gia đình làm cho truyền thống để có khỏi nơi cư trú lần đến địa điểm cho mục đích kinh doanh hay niềm vui Vì vậy, xã hội học du lịch ngành quan trọng để xem xét rọi ánh sáng vào lĩnh vực du lịch làm ảnh hưởng đến xã hội khác toàn cầu Technology (Công nghệ) Tại Việt Nam, ứng dụng công nghệ đại với ngành Du lịch phát triển du lịch thông minh chủ trương lớn Đảng Chính phủ, triển khai rộng khắp toàn ngành Các hoạt động kinh doanh hầu hết triển khai trực tuyến: marketing, quảng bá sản phẩm; nghiên cứu mở rộng thị trường; tư vấn, chăm sóc khách hàng; thực giao dịch mua – bán, toán… Các doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại kinh doanh du lịch Vietravel, Saigontourist, Thiên Minh Group, Hanoitourist, Benthanhtourist… Legal (Pháp lý) Trong thời hạn ba tháng kể từ ngày bắt đầu hoạt động kinh doanh, sở lưu trú du lịch phải gửi hồ sơ đăng ký hạng đến Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch sở để thẩm định, xếp hạng trình cho quan có thẩm quyền thẩm định, xếp hạng theo quy định Sau đó, Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành lập Tổ thẩm định để xem xét hồ sơ, thẩm định dựa tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tư vấn, đưa định công nhận xếp hạng Enviroment (Môi trường) Hạn chế khách hàng: Nếu thời sinh viên, anh thoải mái chọn homestay xa trung tâm, vừa rẻ vừa có view đẹp hợp gu nhóm bạn thân mình, “đỏ mắt” tìm khách sạn tiện nghi gần đường lớn tiện để lại cho gia đình bố mẹ bên, song chưa ưng ý chỗ Các đoàn khách hội họp, team building doanh nghiệp… gặp khó để lựa chọn nơi lưu trú, khách sạn, resort 4,5 chi phí khơng cho phép cịn tìm khách sạn vừa tầm giá khu trung tâm mà khang trang tương xứng mặt công ty không dễ Hầu hết phải xa trung tâm… III Mục tiêu marketing o Tệp khách hàng hướng tới Là khách hàng tìm hiểu đến độ tuổi từ 25-32 tuổi, thu nhập từ 715 triệu, gia đình có khả kinh tế, thu nhập ổn định Khách hàng có thời gian rảnh cuối tuần theo gia đình Có xu hướng nghỉ dưỡng, không gian yên tĩnh o Tệp khách hàng tiềm Là khách hàng độ tuổi 18-25 tuổi, thu nhập từ 3-10 triệu sở thích khám phá, sống ảo nơi đẹp lạ, đặc biệt có xu hướng nghỉ qua đêm (nghỉ theo giờ) IV Marketing Mix 7P o Sản phẩm (Product) Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, SPA, giải trí,… hướng tới phục vụ khách du lịch o Giá (Price) Ngành cơng nghiệp khách sạn có đặc thù riêng marketers thường đặt giá cao “Giá hớt váng” giá trung tính cho khách sạn khai trương Điều dễ hiểu, khách sạn đồng nghĩa với phịng ốc mới, sản phẩm tốt Nếu dùng chiến lược giá thấp nâng lên tương lai o Địa điểm (Place) Khách sạn nằm trung tâm thành phố, điểm du lịch, điểm tham quan, … có nhiều lợi khách sạn khác (khoảng 40%) Kênh phân phối khách sạn: - Corporate (Doanh nghiệp): Thị trường doanh nghiệp, công ty thương mại - Travel Agent (Đại lý du lịch): Thị trường đại lý lữ hành, công ty du lịch - Government (Tổ chức phủ): Thị trường quan, tổ chức phủ - Online (Trực tuyến): Thị trường online, bao gồm: Website, OTA, GDS, MXH,… o Quảng cáo (Promotion) Ngày nay, thời đại kỹ thuật số Internet, phần lớn nguồn lực Marketing khách sạn tập trung vào quảng cáo trực tuyến - Quảng cáo website đối tác: OTA, Tripadvisor, Blog,… Quảng cáo MXH: Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter, Pinterest,… Public Relation: Thông cáo báo chí, triễn lãm, thỏa thuận tài trợ, hội thảo, hội nghị kiện Quảng cáo trả phí: Google Ads, Facebook Ads,… Quảng cáo Rich Media/Video: Youtube, Vmeo,… o Con người (People) Bao gồm khách hàng mục tiêu người liên quan trực tiếp đến khách sạn Nghiên cứu kỹ dung lượng thị trường mục tiêu, số lượng khách hàng tiềm liệu có đủ để xây dựng khách sạn Nhân viên khách sạn có đào tạo bản, đủ khả phục vụ khách hàng Họ xem linh hồn, ảnh hưởng đến tồn vong khách sạn o Quy trình (Process) Trong khách sạn, quy trình bao gồm: Quy trình đặt phịng, Quy trình đón tiếp khách, quy trình tốn, quy trình giải khiếu nại, quy trình tiễn khách, quy trình dọn phịng, quy trinh tuyển dụng, quy trình bảo trì, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình bán hàng,… Khơng ngừng cải tiến tinh chỉnh quy trình giúp khách sạn giảm thiểu chi phí tối đa hóa lợi nhuận o Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) Kinh doanh khách sạn, khách đến trả tiền cho bạn, khách sạn thực thể hữu hình, nhìn thấy, sờ thấy được, chứng xác thực Ngược lại, bạn làm dịch vụ tư vấn, khách hàng nghe bạn nói trả tiền cho bạn, họ dựa vào để tin bạn? Đó uy tín, niềm tin gọi Physical Evidence ...MUONG THANH SAPA I Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Sapa Mường Thanh Sapa khách sạn thuộc phân khúc tiêu chuẩn tập đoàn Mường Thanh, tọa lạc trung tâm phố núi Sapa Với đầy đủ dịch... với tình Mường Thanh cần lên kế hoạch phương án giải quyết, chuyển đổi dần sang online để tối giản chi phí o Nhiều đới thủ cạnh tranh Mơi trường khách sạn có nhiều cạnh tranh Mường Thanh phải... Bao gồm khách hàng mục tiêu người liên quan trực tiếp đến khách sạn Nghiên cứu kỹ dung lượng thị trường mục tiêu, số lượng khách hàng tiềm liệu có đủ để xây dựng khách sạn Nhân viên khách sạn có