Bài 1 Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ KỸ THUẬT CHẾ BIẾN[.]
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MĨN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày…….tháng….năm 20 Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Cũng nhiều ngành nghề khác, hoạt động du lịch đối tượng làm việc trực tiếp người làm nghề người Vì vậy, để phục vụ khách du lịch cách tốt người làm du lịch cần phải có hiểu biết đặc điểm tâm lý người nói chung khách du lịch nói riêng quan trọng Trên sở giúp cho người phục vụ đốn biết nhu cầu, động khách từ giao tiếp, phục vụ khách hàng cách hiệu Mặt khác, việc cần phải có kiến thức kỹ để giao tiếp với khách du lịch cách hiệu đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục trở ngại trình giao tiếp Người làm ngành du lịch cần nắm kiến thức nghi thức giao tiếp, phong tục tập quán đặc điểm giao dân tộc giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi đối tượng khách hàng khác quan trọng Với nhận thức đó, dựa sở tài liệu tham khảo chuyên ngành tâm lý nói chung, tâm lý học du lịch nói riêng tài liệu kỹ giao tiếp, biên soạn tập giảng Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch để làm tài liệu nội trường với mục đích: để sinh viên ngành du lịch, chế biến ăn thuận lợi việc học tập tìm hiểu Trong trình biên soạn khơng thể tránh thiếu sót, xin trân trọng cảm ơn mong muốn nhận nhiều đóng góp từ thầy giáo em sinh viên, để giáo trình chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày 28 tháng năm 2021 Nhóm biên soạn Nguyễn Thị Lành Phạm Thu Phương Đinh Trung Kiên MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp 1.1 Định nghĩa giao tiếp .7 1.2 Chức giao tiếp .7 1.3 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội 11 Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp 13 Những yếu tố ảnh hưởng trình giao tiếp phương pháp khắc phục 14 3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên 14 3.2 Yếu tố tâm lý lực 15 3.3 Yếu tố tâm lý xã hội 16 3.4 Yếu tố thời điểm kỹ thuật……………………………………………….17 CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 20 Nhu cầu du lịch 20 1.1 Khái niệm 20 1.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch .21 1.3 Các loại nhu cầu du lịch .22 Động sở thích khách du lịch 27 2.1 Động du lịch 27 2.2 Sở thích .28 Hành vi tiêu dùng du lịch 31 3.1 Khái niệm 31 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .32 Tâm trạng cảm xúc khách du lịch 34 4.1 Tâm trạng 34 4.2 Cảm xúc khách du lịch .35 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc khách 35 CHƯƠNG 3 : NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 37 Tâm lý du khách theo châu lục 37 1.1 Tâm lý người châu Á 37 1.2 Tâm lý người Châu Âu .41 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 45 2.1 Khách du lịch nhà quản lý 45 2.2 Khách du lịch thương gia .45 2.3 Khách du lịch nhà báo 45 2.4 Khách du lịch nhà khoa học 45 2.5 Khách du lịch nghệ sĩ .45 2.6 Khách du lịch công nhân 46 2.7 Khách du lịch nhà trị - ngoại giao 46 2.8 Khách du lịch học sinh sinh viên 47 CHƯƠNG 4 : KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 47 Một số nghi thức giao tiếp 47 1.1 Chào hỏi .49 1.2 Bắt tay 44 1.3 Giới thiệu làm quen 49 1.4 Đưa nhận danh thiếp 51 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc .51 2.1 Giao tiếp qua điện thoại 51 2.2 Giao tiếp qua thư tín 53 2.3 Giao tiếp qua vật phẩm 58 CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 60 Diện mạo người phục vụ 60 1.1 Khái niệm: 60 1.2.Yêu cầu diện mạo 60 Giao tiếp trình phục vụ khách du lịch .61 2.1 Đón tiếp khách 61 2.2 Đáp ứng nhu cầu khách trình phục vụ 63 2.3 Tiễn khách 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Kỹ giao tiếp, ứng xử với khách du lịch Mã môn học: MH 08 I Vị trí, ý nghĩa, tính chất vai trị mơn học: - Vị trí: Mơn học Kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch mơn học thuộc nhóm mơn sở bố trí giảng dạy sau mơn học chung trước mơn chun mơn nghề - Tính chất: Là môn học lý thuyết sở - Ý nghĩa vai trị mơn học: Là mơn học lý thuyết sở nghề chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến ăn liên quan tới việc cung cấp kiến thức bản, tảng kỹ giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau ứng dụng thực tế nghề nghiệp II Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm, chức vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội; + Trình bày số kỹ giao tiếp giao tiếp sử dụng tốt số phương tiện thông tin liên lạc; + Trình bày kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch; + Trình bày đặc điểm chung tâm lý khách du lịch; đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp dân tộc; - Về kỹ năng: + Vận dụng thực số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch trình tìm hiểu, phục vụ du khách; + Nhận thức thực kỹ giao tiếp khách du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: Rèn luyện tự tin, ý thức phối hợp, tính nghiêm túc tích cực q trình học tập thảo luận nhóm Nội dung mơn học: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP Mã chương: MH08 - 01 Giới thiệu : Nội dung chương đề cập đến khái niệm, chất, vai trò giao tiếp yếu tố ảnh hưởng đến trình giao tiếp phương pháp khắc phục Qua việc tìm hiểu kiến thức giúp người đọc khắc phục số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp đạt hiệu cao Mục tiêu: - Trình bày khái niệm, chất, chức vai trò giao tiếp; - Trình bày đặc điểm tâm lý người giao tiếp yếu tố ảnh hưởng đến trình giao tiếp phương pháp khắc phục; - Vận dụng đặc điểm tâm lý người giao tiếp tìm giải pháp khắc phục số yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp đạt hiệu quả; - Rèn luyện khả tư sáng tạo tính cách tích cực học hỏi q trình học tập Nội dung chính: Khái niệm giao tiếp 1.1 Định nghĩa giao tiếp Giao tiếp tượng xã hội, mặt tồn sống xã hội Giao tiếp sở, tảng để hoạt động xã hội diễn Giao tiếp đóng vai trị vơ quan trọng lĩnh vực đời sống xã hội Giao tiếp tạo hội cho người tiến bộ, thành đạt, hạnh phúc ngược lại; giao tiếp làm cho xã hội phát triển, hưng thịnh đứng im, lụi tàn; giao tiếp biến thù thành bạn ngược lại Sự thành bại người tùy thuộc vào tài giao tiếp ứng xử người Đặc biệt hoạt động du lịch, giao tiếp đóng vai trị vơ quan trọng Giao tiếp luôn gắn liền với hoạt động du lịch, tồn môi trường du lịch Đồng thời, giao tiếp cịn cơng cụ, linh hồn du lịch, thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển Nhờ có nhu cầu giao tiếp mà người muốn tham gia vào hoạt động du lịch Nhờ có hoạt động du lịch mà người có nhiều hội giao tiếp với Vì người hoạt động ngành du lịch cần có kiến thức kỹ giao tiếp định Khi tiếp cận định nghĩa giao tiếp có nhiều quan niệm khác nhau, tác giả nhấn mạnh khía cạnh như: Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp chế cho mối liên hệ người tồn phát triển Nhà tâm lý học Xô viết A A Leonchiev đưa định nghĩa: Giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động bảo đảm tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Tác giả Brian Tracy: Giao tiếp kỹ bạn học Nó giống xe đạp hay tập đánh máy tính Nếu bạn sẵn sàng nhọc cơng nó, bạn nhanh chóng cải thiện chất lượng phần sống mình. Theo Dwyer & Daley: Giao tiếp là: Một hoạt động tương tác để đạt hiểu thay đổi hai nhiều người Các nhà nghiên cứu Việt Nam quan tâm đến lĩnh vực có Bác sỹ - nhà tâm lý học Nguyễn Khắc Viện từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp trao đổi người người thơng qua ngơn ngữ nói, viết, cử Tác giả Ngơ Cơng Hồn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại Mỗi định nghĩa theo quan điểm riêng quan tâm đến khía cạnh khác giao tiếp xã hội Tuy nhiên định nghĩa nêu nét chung sau giao tiếp: - Nói tới giao tiếp nói tới tiếp xúc, quan hệ tương tác người người bị quy định xã hội - Nói tới giao tiếp nói tới trao đổi chia sẻ thơng tin, tư tưởng, tình cảm phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ Từ việc phân tích định nghĩa khái qt lại sau: Giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể thông qua ngôn ngữ nói, viết biểu cảm Qua chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến đồng thuận mà mong muốn 1.2 Chức giao tiếp 1.2.1 Chức thông tin Giao tiếp hoạt động cần thiết quan trọng đời sống xã hội, mơi trường tự nhiên nói chung hoạt động sống người nói riêng Chức giao tiếp trao đổi thông tin chủ thể thực thông qua ngôn ngữ Chức thông tin giao tiếp thể việc trì mối quan hệ làm việc với đồng nghiệp, khách hàng, đối tác,… Chức bao quát tất trình truyền nhận thơng tin Chức thực mục đích giao tiếp (truyền, nhận xử lý thơng tin hai phía chủ thể - đối tượng giao tiếp) Nội dung thơng báo tượng đời sống sinh hoạt hàng ngày, vấn đề thời sự, tri thức các lĩnh vực khoa học,…Nội dung thơng tin suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái độ Trong q trình giao tiếp người thơng báo cho người vấn đề đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm vấn đề qua thu nhận được, nhận biết thái độ quan điểm, phản ứng người đối thoại vấn đề Thơng báo truyền thơng tin thực phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…) Để giao tiếp dễ dàng người phát người nhận phải có chung hệ thống mã hố giải mã thơng tin hai phía chủ thể tích cực ln đổi vai trị cho tạo nên liên hệ ngược lại 1.2.2 Chức nhận thức Cá nhân ý thức mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi cịn hiểu đặc trưng giao tiếp khả nhận thức hiểu biết lẫn chủ thể giao tiếp, nhờ tâm lý, ý thức người không ngừng phát triển Nếu không giao tiếp với người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức Giao tiếp giúp người nhận thức vật, tượng giới khách quan, người khác, thân thơng qua q trình tiếp nhận, xử lý thơng tin Giao tiếp giúp người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ lĩnh vực khoa học đời sống Khả nhận thức giao tiếp phụ thuộc vào khả huy động giác quan để phản ánh, vào óc phán đốn, suy nghĩ khái qt hố, trừu tượng hố thơng tin thu đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm thực tiễn cá nhân 1.2.3 Chức điều khiển, điều chỉnh hành động Thông qua giao tiếp, cá nhân khơng có khả điều chỉnh hành vi mà cịn điều chỉnh hành vi người khác Khi tiếp xúc, trao đổi thông tin với nhau, chủ thể giao tiếp ý thức mục đích, nội dung giao tiếp, chí cịn dự đốn kết đạt sau trình giao tiếp Nhằm đạt mục đích mong muốn, chủ thể thường linh hoạt tuỳ theo tình thời mà lựa chọn, thay đổi cách thức phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp Chức thể khả thích nghi lẫn chủ thể giao tiếp, ngồi cịn thể tính mềm dẻo, linh hoạt phẩm chất tâm lý cá nhân giao tiếp Hơn nữa, chức cịn thể vai trị tích cực chủ thể giao tiếp trình giao tiếp, điều có giao tiếp xã hội Giao tiếp trình tiếp xúc có mục đích, nội dung, đối tượng nhiệm vụ cụ thể Do giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp) cần lựa chọn cách thức phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh giao tiếp Mục tiêu giao tiếp làm thay đổi nhận thức, thái độ hành vi người Do nói giao tiếp trình điều khiển Trước hết giao tiếp điều khiển thân chủ thể giao tiếp Khi giao tiếp với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ…của cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, mơi trường giao tiếp, hồn cảnh giao tiếp Mặt khác giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử để làm cho đối tượng nhận thức được, cảm nhận hiểu (hiểu nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ…của mình) Đó q trình điều khiển, điều chỉnh nhận thức, thái độ hành vi đối tượng theo mục đích chủ thể giao tiếp Trong trình giao tiếp cá nhân nhận phản hồi từ người khác từ điều chỉnh hành vi ứng xử cho phù hợp với tình Việc điều chỉnh hành vi giúp cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hồn cảnh, giúp cá nhân tự hồn thiện phẩm chất nhân cách 10 ... CHƯƠNG 3 : NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 37 Tâm lý du khách theo châu lục 37 1.1 Tâm lý người châu Á 37 1.2 Tâm lý người Châu Âu ... nghiêm túc tích cực q trình học tập thảo luận nhóm Nội dung mơn học: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP Mã chương: MH08 - 01 Giới thiệu : Nội dung chương đề cập đến khái niệm, chất,... thiệu: Trong chương đề cập đến đặc điểm tâm lý chung khách du lịch như: nhu cầu, động cơ, sở thích, hành vi tiêu dùng, tâm trạng cảm xúc khách du lịch Việc nắm bắt đặc điểm tâm lý nhu cầu, động