Microsoft Word ptich chat luong pvu va bphao nang cao cluog pvu tai khsan Bamboogreen Harbourside doc LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua du lịc[.]
LỜI NÓI ĐẦU Ngày du lịch nhu cầu thiết yếu với người xã hội ,những năm qua du lịch ngành có tốc độ phát triễn nhanh toàn cầu chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân tồn giới ,là ngành đóng vai trị quan trọng việc tạo cơng ăn việc làm đem lại nhiều lợi nhuận Cùng với phát triễn ngành du lịch nước ,ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng,là nhân tố tích cực việc góp phần làm thay đổi mặt kinh tế xã hội tỉnh nhà Đi đôi với phát triển đời hàng loạt khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh thị trường du lịch ngày diễn gay gắt cạnh tranh không dừng lại mức độ giá , chất lượng phục vụ vấn đề thiếu Để đáp ứng nhu cầu khách trình tham quan,tìm hiểu,khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà hàng,nhà nghĩ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với Vì dấn đến cạnh tranh khách sạn với Nhiều khách sạn giải thể hay phải chuyển hướng kinh doanh Để tồn phát triển kinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây hai lịng cho khách lưu lại khách sạn gây khác biệt với khách sạn khác , chất lượng phục vụ định phần quan trọng đến thành công hay thất bại khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu nhận thấy tầm quan trọng chất lượng phục vụ người làm du lịch Em chọn đề tài "Phân tích chất lượng phục vụ biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề làm phần : - Phần I: Cơ sở lý luận - Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh - Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn BamBooGreen HarBourside Trong thời gian thực tập khách sạn để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cám ơn dẫn tận tình giáo viên Nguyễn Thị Nhung giúp đỡ an Giám Đốc tập thể công nhân viên khách sạn BamBooGreen II PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch Khái niệm du lịch : Trước kỷ 19 du lịch tượng lẻ tẻ số người thuộc tầng lớp thượng lưu Đầu kỷ 20, khách du lịch tự lo lấy việc lại ăn cảu lúc du lịch chưa coi đối tượng kinh doanh Nó nằm lề kinh tế ,vào thời kỳ người ta coi du lịch la ìmột tượng nhân văn làm phong phú thêm nhận thức người ,nên du lịch định nghĩa : Du lịch tượng người đếnmột nơi khác ngồi nơi cư trú thường xun theo nhiều ngun nhân khác ngồi trừ mục đích kiếm tiền mà họ phải tiêu tiền mà họ kiếm nơi khác Sau chiến tranh giới thứ hai, dịng khách du lịch ngày đơng,việc giải nhu cầu ăn ở,giải trí cần thiết ,thì lúc nghĩa: Du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com coi toàn hoạt động mà công việc phối hợp nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch 2.Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị,một kinh nghiệm trọn vẹn hài lòng II Khái niệm,chức nhiệm vụ đặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn ,nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn : a Khái niệm khách sạn : Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cơ,ú có nhiều tầng,nhiều phịng trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích lich doanh dịch vụ lưu trú ,ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận b.Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: b.1.Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu Ngoài ra, nhu cầu ăn uống nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên hai loại dịch vụ lưu trú Ngồi hai nơi dung khách sạn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác tổ chức hoạt động vui chơi,giải trí bán hàng lưu niệm Ở khách sạn không kinh doanh dịch vụ hàng hoá khách sạn trực tiếp sản xuất mà kinh doanh số dịch vụ hàng hoá ngành khác sản xuất dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế tàu ,vé tham quan cho khách khách sạn người đóng vai trị chuyển bán b Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện với phát triễn ngành du lịch góc độ khác việc cạnh tranh việc thu hút khách ,việc cạnh tranh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dịch vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị ,hội thảo triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đẻ giảm tính thời vụ kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp hoạt động cần phải xây dựng áp dụng chương trình tồn diện để hạn chế ảnh hưởng tính thời vụ Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sơ khác : đồ uống, điện thoại, giăc Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách khơng phải trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý Sản phẩm ngành khách sạn chủ yếu dịch vụ phần hàng hoá Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm tham gia phục vụ nhân viên hai yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ tiêu chuẩn quan trọng khách sạn Tóm lại: Ngành khách sạn thực chức kinh doanh chủ yếu lĩnh vực phi sản xuất vật chất Bán cho khách dịch vụ lưu trữ số dịch vụ bổ sung nhằm thu lợi nhuận Trong q trình tạo dịch vụ khách sạn khơng tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sản phẩm giá trị ,sự chênh lệch giá trị giá dịch vụ tái phân chia nguồn thu nhập xã hội tạo trình sản xuất vật chất 2.Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn : a Chức năng: Là sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống giải trí nhu cầu khách du lịch Trong ngày họ lưu lại khách sạn Mặt khác đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch tốn kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt hoạt động sản xuất bán trao cho khách hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề với chi phí thấp mơi trường kinh doanh b Nhiệm vụ : Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui chơi giải trí Cho khách gian lưu lại khách sạn Quản lý tốt mặt sản xuất , tài chính,nhân ,marketing khơng ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Đảm bảo thu nhập chế độ qui định cho cán nhân viên khách sạn Nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ qui định nhà nước kinh doanh khách sạn 3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho,không thể đem đến nơi khác tiêu thụ quảng cáo, sản xuất tiêu dùng chổ Nếu buồng khách sạn khơng th ngày hơm ngày mai khơng thể cho th phịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hai lần lúc ,mục tiêu kinh doanh khách sạn phải có đầy khách - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng viện kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn - Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách Nhân viên khách sạn người có tình độ khơng cao so với đa sô úkhách hàng ,khách hàng người có tiền ,có học thức, có địa vị họ phòng sạn trọng Đây đối nghịch đương nhiên.Nhưng nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải chìa khố cho thành công kinh doanh khách sạn phải có phái độ tích cực ,cầu tiến trình kinh doanh khách sạn chu kỳ khơng chấm dứt qui trình phịng vấn ,tuyển dụng huấn luyện kết thúc hợp đồng số lượng nhân viên định - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích Đối với đối tượng ,khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phải biết chuyển lời phàn nàn khách thành lời khen ngợi - Tính chất phục vụ khách sạn liên tục kinh doanh 8760 năm.Tất phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu khách lúc khách yêu cầu III Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn Khái niệm chất lượng : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề dịnh trước người mua Đối vớichất lượng phục vụ ln ln nghĩ khách hàng phải coi người khó thay Việc làm khách hài lịng tín nhiệm việc đảm bảo dịch vụ tốt có hiệu nhiều so với việc trước khách hàng vấn đề gia tăng lòng trung thành khách hàng việc làm cho khách hàng vừu lịng đơi tốn nhiều so với khoản chi phí lớn quảng cáo người khách hàng không bị mà lại khách sạn Một nguyên tắc mà tuân thủ để làm khách hàng trung thành khơng có khách hàng nhỏ Yêu cầu cao chất lượng đòi hỏi phải có bình đẳng đối sử ý đến khách hàng họ có quyền quan tâm Chất lượng phục vụ khách sạn gì? Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuỵet vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu thoả mãn cung cấp dịch vụ sản phẩm , hàng hoá cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khách hàng mua sản phẩm khách sạn Nội dung chất lượng phục vụ khách sạn : bao gồm nội dung - Sản xuất cung cấp hàng hoá dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian địa điểm - Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính đại ,đồng xây dựng ,trong bảo trì ,bảo dưỡng để đảm bảo sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảm bảo chất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện an toàn cho khách du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có văn hố cao trình phục vụ khách như: Tinh thần thái độ phục vụ cán cơng nhân viên, văn hố giao tiếp văn hoá cộng đồng dân cư , trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch trình phục vụ ,chú ý thoả mãn yêu cầu khách từ việc nhỏ Ba nội dung chất lượng phục vụ nằm mối quan hệ tương hổ liên quan mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ hàng hoá khách sạn cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng sở vật chất kỷ thuật người Đồng thời khách sạn nhà hàng có cấp hạng cao ,các thiết bị đại có hiệu đội ngủ cán cơng nhân viên có kiến thức ,có trình độ chun mơn cao có tinh thần thái độ phục vụ tốt Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ: a Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ: Chất lượng, chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm đội nhủ cán công nhân viên nguyên liệu thực phẩm , nhiên liệu để sản xuất dịch vụ hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật liệu để sản xuất khơng t mang tính chất vật chất mà cịn mang tính phi vật chất chế sách xuất nhập cảnh, hải quan lại khách chất lượng sở hạ tầng phục vụ khách hàng ;đường xá ,sân bay,bến cảng Tất yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ b Trang thiết bị sở vật chất kỷ thuật: Trang thiết bị đại,càng đơìng làm tăng thêm chất lượng phục vụ ,hơn nữu khẳng định phong cách hình ảnh giản hiệu khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang thiết bị phải lựu chọn vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp giá chất lượng Trang thiết bị phải đáp ứng loại khách hàng khác quan điểm tiện nghi va hữu ích c Yếu tố người : Xã hội phát triển , nhu cầu người đa dạng phong phú Ở người khác có mong muốn sở thích khác Do vậy, người làm khách sạn phải nắm bắt nhu cầu người , dưa phương hướng kịp thời đem lại hài lòng cho khách hàng Hơn nữu đặc trưng du lịch khó khí hố nên yếu tố người quan trọng Đội ngủ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng khách hàng ,bởi họ luôn trọng tài Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao ,phẩm chất tốt tổ chức hợp lý điều kiện kiên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Bởi nhân viên tiếp xúcphải nắm bắt đặc điểm nhân học đặc điểm tâm lý khách hàng để biết nhu cầu sở thích ,hành vi từ nhân viên tiếp xúc phục vụ cách hợp lý cho cá nhân ,có hội làm tăng hài lòng khách d Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu lành dễ chịu tạo nên cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách tạo điều kiện tốt trình phục vụ e tiến khoa học kỷ thuật : Đòi hỏi khách hàng ngày cao chất lượng phục vụ khoa học kỷ thuật phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng nhu cầu người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Aïp dụng khao học kỷ thuật du lịch để đư trang thiết bị đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ f Các qui luật kinh tế sách nhà nước : Chính sách nhà nước việc đề tiêu chuẩn chất lượng ,việc quản lý chất nhà nước ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với đối thủ g Điều kiện vệ sinh : Liên quan đến chất lượng phục vụ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch bao gồm sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ) sở phục vụ ăn uống (nhà hàng ,quầy bar )các sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy, karaokê )Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ khơng có tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi mà có tiêu chuẩn khác an tồn vệ sinh phong cánh phục vụ Điều kiện vệ sinh có vai trị quan trọng q trình lưu lại khách ,nó tạo hài lịng chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm thoả mãn xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ *.Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn: - Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất sản phẩm với chất lượng cao đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng khách du lịch ,có ý nghĩa tác dụng thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng - Những yêu cầu chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến ngành khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông ,bưu điện,y tế - Tạo mối liên hệ dễ dàng khách du lịch với khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng sau thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đưa vào hệ thống BamBooGreen hình thành sau xác nhập... dựng đất nước 2.Chức nhiệm vụ khách sạn BamBooGreenII a.Chức : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cũng tất khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức sản xuất tổ chức phục... thuật : Đòi hỏi khách hàng ngày cao chất lượng phục vụ khoa học kỷ thuật phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng nhu cầu người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Aïp dụng khao