Microsoft Word 1 so gphap nham nang cao chat luog pvu tai ksan Hang Khong doc LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu đối với mọi người trong xã hội, những năm qua du lịch là ngành có tốc độ[.]
LỜI NÓI ĐẦU Ngày du lịch nhu cầu thiết yếu người xã hội, năm qua du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tống sản phẩm quốc dân toàn giới Cùng với phát triển du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng nổ lực phấn đấu để trở thành nành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng, nhân tố góp phần làm thay đổi mặt kinh tế xã hội tỉnh nhà Đi đôi với phát triển du lịch đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ Sự cạnh tranh khách sạn không dừng lại mức cạnh tranh chất lượng phục vụ Để đáp ứng nhu cầu khách trình tham quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hố nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Qua đợt kiến tập khách sạn Hàng Không em định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hàng Không” làm đề tài cho chuyên đề kiến tập Đề tài gồm phần: PHẦN I: Cở sở lý luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách sạn thời gian qua từ 2001-2003 PHẦN III: Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hàng Không Trong thời gian kiến tập khách sạn để hoàn thiện chuyên đề em xin chân thành cảm ơn dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn giúp đỡ Ban Giám đốc tồn thể cơng nhân viên khách sạn Hàng Không Sinh viên thực hiện: Lê Thị Xuân Thuỷ PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn, nội dung, chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác 1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nội dung Nội dung kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú Ngoài ra, nhu cầu ăn uống nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngồi hai nội dung khách sạn cịn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác tổ chức dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm Ở khách sạn không kinh doanh dịch vụ hàng hoá khách sạn trực tiếp sản xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mà kinh doanh sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân sản xuất dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay 1.2.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dich vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách khơng phải trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý Kinh doanh ngành du lịch thực thu hút phần quỹ tiêu dùng nhân dân thực tái phân chia quỹ tiêu dùng cá nhân theo lãnh thổ Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực mục tiêu trị, xã hội quốc gia Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Chức Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khách du lịch thời gian lưu lại khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách thời gian lưu lại khách sạn Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo thu nhập chế độ quy định cho cán công nhân viên khách sạn Nghiêm chỉnh thực khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ quy định nhà nước kinh doanh khách sạn Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Sự sản xuất tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời không gian thời gian - Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác tiêu thụ quảng cáo mà sản xuất tiêu thụ chỗ - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng việc kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn - Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thích Đối với đối tượng khách sạn phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo - Tính chất phục vụ khách sạn liên tục kinh doanh năm Tất phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách lúc khách yêu cầu II Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn Khái niệm chất lượng - Chất lượng mức độ phù hợp sản xuất dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua - Chất lượng dịch vụ hàng hoá xác định thơng số đo so sánh Chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuyệt vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu thoả mãn, cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm khách sạn Nội dung chất lượng phục vụ khách sạn - Sản xuất cung cấp hàng hoá dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian địa điểm - Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đại, đồng xây dựng, bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo mơi trường thuận tiện an tồn cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có văn hố cao q trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ cán cơng nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch trình phục vụ, ý thoả mãn yêu cầu khách từ việc nhỏ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ Chất lượng, chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm đội ngũ cán công nhân viên nguyên vật liệu để sản xuất dịch vụ hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không t mang tính vật chất mà cịn mang tính phi vật chất chế sách xuất nhập cảnh, hải quan chất lượng sở hạ tầng phục vụ khách chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng Tất yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ 4.2 Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật - Trang thiết bị đại, đồng làm tăng thêm chất lượng phục vụ Hơn khẳng định phong cách, hình ảnh nhãn hiệu khách sạn - Trang thiết bị phải lựa chọn vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp giá chất lượng - Trang thiết bị phải đáp ứng loại khcáh hàng khác quan điểm tiện nghi hữu ích 4.3 Yếu tố người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xã hội phát triển, nhu cầu người đa dạng, phong phú Những người khác có mong muốn sở thích khác Do vậy, người làm khách sạn phải nắm bắt nhu cầu người, đưa phương hướng kịp thời để đem lại hài lòng cho khách Hơn nữa, đặc trưng du lịch khó khí hố nên yếu tố người quan trọng Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt tổ chức hợp lý điều kiện kiên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4.4 Yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng lớn đến du lịch Ví dụ khí hậu lành dễ chịu tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách tạo điều kiện tốt trình phục vụ 4.5 Sự tiến khoa học kỹ thuật Do đòi hỏi khách ngày cao chất lượng phục vụ khoa học kỹ thuật phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng nhu cầu người Áp dụng khoa học kỹ thuật du lịch để đưa trang thiết bị đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ 4.6 Các quy luật kinh tế sách nhà nước Chính sách nhà nước việc đề tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4.7 Điều kiện vệ sinh Liên quan đến chất lượng phục vụ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao gồm sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ ), sở phục vụ ăn uống ( nhà hàng, quầy bar ), sở phục vụ giải trí cho khách ( sân tennis, sàn nhảy ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ tiêu chuẩn trang thiêt bị, tiện nghi, mà cịn có tiêu chuẩn khác an tồn vệ sinh phong cách phục vụ Điều kiện vệ sinh có vai trị quan trọng q trình lưu lại khách, tạo hài lòng chất lượng vệ sinh cho khách Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn thường đưa tiêu chuẩn để đánh giá theo phận nghiệp vụ thơng qua sổ góp ý khách hàng thông qua việc kiểm tra chéo phận khách sạn Nhiều khách sạn sử dụng phương pháp tính điểm Phương pháp dựa nội dung sau: - Các tiêu đánh giá số lượng, chất lượng, chủng loại loại dịch vụ hàng hoá mà phận cung cấp cho khách - Các tiêu bảo quản trì sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phục vụ kinh doanh giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc kinh doanh PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG TRONG THỜI GIAN QUA (2001-2003) I.Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hàng Khơng Q trình hình thành phát triển Khách sạn Hàng Không thành lập phát triển vào tháng năm 1995 giai đoạn Việt Nam có xu hướng phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Nắm bắt nhu cầu thực tế Ban lãnh đạo Cụm Cảng Hàng Không Miền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trung cho xây dựng khách sạn Hàng Không Khách sạn Hàng Không nằm đường Thái Phiên đường yên tĩnh đầy bóng râm, thích hợp cho khách nghỉ ngơi sau ngày tham quan làm việc mệt mỏi Mơ hình kiến trúc khách sạn tồ nhà tầng thiết kế hình khối, bao gồm 50 phòng khách văn phòng với trang thiết bị đại như: thang máy, truyền hình cáp, phương tiện thơng tin quốc tế, điều hồ trung tâm, khu vực lễ tân rộng rãi thoáng mát tiện lợi cho du khách lưu trú Hiện khách sạn chưa đăng ký để cấp hạng với trang thiết bị địa lý có khách sạn hồn toàn đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn Ngày 7.11.1998 Thủ tướng phủ có định 113/CP đưa Cụm cảng Hàng Không Miền Trung vào hoạt động kinh doanh du lịch ngồi cơng ích, khơng bao cấp nhà nước Đây định đắn có tác động lớn cho ngành khách sạn hàng Khơng vũng khơng nằm ngồi thay đổi khơng ngừng vươn vươn lên Là khách sạn vào hoạt động nhiềukhó khăn khách sạn tạo chỗ đứng cho Uy tín khách sạn nhiều du khách, hãng lữ hành, công ty thươngmại, cơng ty du lịch ngồi nước biết đến Do khách sạn Hàng Khơng trở thành địa tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho du khách đến thành phố Đà Nẵng Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Hàng Không 2.1 Sơ đồ máy quản lý khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GIÁM ĐỐC Phịng Kế Tốn Phịng Thị Trường Tổ Lễ Tân Tổ Buồng Tổ Nhà Hàng Tổ Bar Tổ Kỹ Thuật Phòng Kế Hoạch Tổ Bảo Vệ Đội Xe Du lịch Đây mơ hình trực tuyến - tham mưu, tức phong ban khơng có quyền lệnh trực tiếp phận kinh doanh mà tham mưu tư vấn giúp cho giám đốc định tối ưu Giám đốc vạch chế độ quản lý phân cơng việc chi tiết hố nhiệm vụ cho trưởng phận, trưởng phận phân công trách nhiệm cho thành viên tổ chức 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn - Giám đốc khách sạn: Do Tổng Giám Đốc Cụm Cảng Hàng Không Sân Bay Miền Trung bổ nhiệm Giám đốc người quản lý, lãnh đạo toàn khách sạn Quyền hạn Giám đốc cao nhất, Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn hoạt động kinh doanh khuôn khổ nguồn vốn đước cấp theo yêu cầu quan chủ quản Giám đốc chịu lãnh đạo Cụm Cảng điều hành, theo dõi việc thực mệnh lệnh khách sạn số lĩnh vực khác, quan hệ với khách hàng, quan hệ với quyền địa phương Ngồi việc quản lý nhân Giám đốc lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu Cụm Cảng đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 9.402 10 0 4.002 42,57 5.400 57,43 Năm 2002 SL TT (%) 9.209 10 0 2 .19 6 23,85 7. 013 76 ,15 Năm 2003 SL TT (%) 9.428 10 0 958 10 ,16 8470 89,84 1, 26 1, 2 1, 31 11. 876 10 0 4.802 40,43 7.074 59,57 1, 3 1, 21 1,33... 59,57 1, 3 1, 21 1,33 11 .984 10 0 2.657 22 ,17 9.327 77,83 0, 61 0,76 1, 56 5.759 750 5.229 10 0 12 ,68 87,32 Tốc độ PT% 02/ 01 03/02 97,95 54,87 13 0,0 10 2,4 43,62 12 0,8 10 1,0 55,33 13 1,9 48,06 27,47 53,92... (%) 02/ 01 03/02 84,9 10 6,6 1. 327.800 495.445 709.445 28. 912 13 4.574 1. 066.000 400.000 450.000 20.000 352.000 1. 058.000 414 .000 395.000 12 5.000 447.000 80,3 80,74 63,43 69,2 2 61, 6 99,24 10 3,5 87,8