LUẬN VĂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU NGUYỄN NGỌC XUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHU CHUNG CƯ GATEWAY VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa Vũng[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN NGỌC XUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHU CHUNG CƯ GATEWAY VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 09 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN NGỌC XUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHU CHUNG CƯ GATEWAY VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN ĐỨC DŨNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 09 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu thực hướng đẫn PGS TS Phan Đức Dũng Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực Luận văn Nguyễn Ngọc Xuyên ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bảo nhiệt tình quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS TS Phan Đức Dũng dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình tơi động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất thời gian thực đề tài Người thực Nguyễn Ngọc Xun iii TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu chủ đề yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu Phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp nghiên cứu định tính định lượng kết hợp Dựa mẫu nghiên cứu thức gồm 247 khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu, kết cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng 06 yếu tố bao gồm Chất lượng cơng trình, Vị trí, Cảnh quan xung quanh, Vệ sinh mơi trường, Phí sinh hoạt An ninh Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng yếu tố có khác Yếu tố An ninh có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng sử dụng chung cư, nhà đầu tư ban quản lý chung cư cần trọng vào yếu tố nhiều để đáp ứng cho hài lòng khách hàng ngày tốt Tiếp theo yếu tố Chất lượng công trình, Phí sinh hoạt, Vệ sinh mơi trường, Vị trí Cảnh quan xung quanh 06 giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Các yếu tố Vị trí, Vệ sinh môi trường, Cảnh quan xung quanh khách hàng hài lòng cao, yếu tố quan trọng Chất lượng cơng trình, An ninh cần cải thiện để làm khách hàng hài lòng Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu góp phần định hướng cho chủ đầu tư ban quản lý chung cư biết phần khách hàng thực muốn gì, cần điều chỉnh cho phù hợp nhất, thống với định hướng mà chủ đầu tư đề để mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất, đạt hài lòng định iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài .2 1.3 Tổng quan nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 Mục tiêu chung 1.4.2 Mục tiêu cụ thể 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.7.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.7.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.8 Ý nghĩa đề tài .8 1.8.1 Ý nghĩa khoa học 1.8.2 Ý nghĩa thực tiễn .8 1.9 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 10 2.1 Các khái niệm liên quan .10 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.2 Chung cư 11 v 2.1.3 Phân hạng nhà chung cư 12 2.1.4 Cư dân sống chung cư 12 2.1.5 Ban quản lý chung cư 13 2.1.6 Sản phẩm cung cấp chung cư 14 2.2 Các lý thuyết liên quan .15 2.2.1 Thuyết nhu cầu Maslow (1964) 15 2.2.2 Mơ hình Teboul (1981) 16 2.2.3 Mơ hình mong đợi Kano (1984) 17 2.2.4 Mơ hình thỏa mãn chức quan hệ Parasuraman (1994) .18 2.2.5 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 19 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thảo luận nhóm hồn thiện mơ hình 31 3.2.2 Thảo luận nhóm xây dựng thang đo 32 3.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh .39 3.3 Nghiên cứu định lượng .39 3.3.1 Thiết kế bảng khảo sát 40 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 40 3.3.3 Phương pháp xử lý thông tin 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu chung cư Gateway Vũng Tàu .46 4.1.1 Thông tin chung 46 4.1.2 Giới thiệu ban quản lý .47 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Chất lượng cơng trình” 52 vi 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Vị trí” .52 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảnh quan xung quanh” 53 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Vệ sinh môi trường” 53 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Phí sinh hoạt” 54 4.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo “An ninh” 54 4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .55 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .56 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .56 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 58 4.5 Phân tích tương quan 60 4.6 Hồi quy tuyến tính đa biến 60 4.6.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy .61 4.6.2 Kiểm định phù hợp mô hình 61 4.6.3 Kết nghiên cứu 62 4.6.4 Kiểm định giả định hồi quy 64 4.6.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mức độ ảnh hưởng yếu tố 67 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Hàm ý quản trị 74 5.2.1 Nâng cao yếu tố an ninh 74 5.2.2 Nâng cao yếu tố chất lượng cơng trình 75 5.2.3 Nâng cao yếu tố phí sinh hoạt 76 5.2.4 Nâng cao yếu tố vệ sinh môi trường .78 5.2.5 Nâng cao yếu tố vị trí 79 5.2.6 Nâng cao yếu tố cảnh quan xung quanh 80 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) DIC Corp : Công ty Cổ phần DIC DIC Resco : Công ty Cổ phần Bất động sản DIC OLS : Bình phương bé thơng thường (Ordinary Least Square) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow .16 Hình 2.2: Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 17 Hình 2.3: Mơ hình mong đợi Kano 18 Hình 2.4: Mơ hình thỏa mãn chức quan hệ .19 Hình 2.5: Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Phối cảnh dự án chung cư Gateway Vũng Tàu 46 Hình 4.2: Trụ sở cơng ty DIC Resco 48 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư 65 Hình 4.4: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa .66 Hình 4.5: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa 66 Hình 4.6: Mơ hình kết nghiên cứu .69 ... hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu - Mục tiêu 3: Đề... khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu? - Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng khu chung cư Gateway Vũng Tàu nào? - Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị để nâng cao hài. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN NGỌC XUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHU CHUNG CƯ GATEWAY VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản