Kinllie và Bự háo ứng dụng mô hình ROPMIS đánh giá sự hài lòng khách hàng về chât lượng dịch vụ khai thác bãi Container NGUYỀN NGỌC DUY PHƯƠNG'''' NGUYỄN THANH HÂN" Tóm tắt Nghiên cứu ứng dụng mô hình RO[.]
Kinllie Bự háo ứng dụng mơ hình ROPMIS đánh giá hài lòng khách hàng chât lượng dịch vụ khai thác bãi Container NGUYỀN NGỌC DUY PHƯƠNG' NGUYỄN THANH HÂN" Tóm tắt Nghiên cứu ứng dụng mơ hình ROPM1S Thai Grewal (2007) để đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác bãi container Nghiên cứu định tính sử dụng nhằm điều chỉnh 38 thang đo nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khai thác bãi container biến quan sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sử dụng Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát 310 khách hàng qua phương pháp chọn mâu thuận tiện Kết phân tích cho thấy, nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ giảm dần là: Năng lực phục vụ; Quá trình phục vụ Cơ sở vật chất Từ kết nghiên cứu, hàm ý quản trị xây dựng để nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác bãi container doanh nghiệp Từ khóa: hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ bãi Container, ROPMIS Summary This study employs R0PM1S model proposed by Thai and Grewal (2007) to examine the customer satisfaction towards service quality of container yard Qualitative method was applied to adjust thirty eight scales of service quality components and three observed variables of customer satisfaction The survey was conducted through convenient sampling method with the valid responses of 310 The result shows that Service capacity, Service process, and Facilities create an impact on customer satisfaction, in order of descending influence From this finding, managerial implications are proposed to improve the service quality of container yard Keywords: customer satisfaction, service quality of container yard, ROPMIS GIỚI THIỆU Liên quan đến chuỗi cung ứng container, bãi Container phân đoạn quan trọng nhát lĩnh vực logistics, giúp tạo lợi cạnh tranh cải thiện hài lòng khách hàng Theo quan điểm khách hàng, thất bại hoạt động dịch vụ khai thác bãi container rỗng lỗi nhà cung cấp dịch vụ logistics, kết việc điều phôi sai sót phân luồng giao tiếp khơng hiệu hệ thơng container liên quan Do đó, vấn đề ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khiến họ chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Đối với hệ thông bãi container rỗng Việt Nam, hầu hết hãng vận tải biển công ty hậu cần bên thứ ba nhận khiếu nại khách hàng hiệu suất dịch vụ tháp bãi Container, không giao container hứa cho khách hàng chậm trễ hoạt động dịch vụ Do đó, vấn đề hài lịng khách hàng đôi với chất lượng dịch vụ khai thác bãi container cần nghiên cứu Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚL Cơ sở lý thuyết Khái niệm hài lòng khách hàng tranh luận nhiều học giả Wells Prensky (1996) cho rằng, hài lòng khách hàng thái độ cảm nhận khách hàng tổng số trải nghiệm trung bình sản phẩm dịch vụ nhận ■ Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh "Trường Đại học Kinh tế Tài TP Hồ Chí Minh Ngày nhận bài: 27/3/2022; Ngày phản biện: 10/4/2022; Ngày duyệt đăng: Ỉ6/4/2022 Economy and Forecast Review 29 HÌNH: MƠ HÌNH đỀ xuất nghiên cứa Nguồn: Nhóm tác già đề xuất CĨ ảnh hưởng đến hài lịng khơng hài lòng khách hàng Oliver (1997) định nghĩa, phản ứng hài lịng khách hàng cơng cụ đánh giá sản phẩm dịch vụ cung cấp mức độ thỏa mãn phản ứng hài lòng liên quan đến khách hàng, mức độ hài lịng tổng thể trải nghiệm khách hàng Hausknecht (1990) kết luận rằng, hài lòng khách hàng đánh giá phương pháp: đánh giá mức độ hài lòng cảm nhận tổng thể ưa thích khách hàng nhân tố cần thiết liên quan Mặt khác, Assael (1998) định nghĩa, khơng hài lịng ý kiến tổng thể khách hàng trải nghiệm thực tế khách hàng dự đốn khách hàng khơng thỏa mãn, ảnh hưởng đáng kể đến không hài lòng khách hàng thay đổi hành vi họ đơi với đốì thủ cạnh tranh khác Hơn nữa, mơ hình hài lịng khơng hài lịng khách hàng áp dụng hiệu để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể khách hàng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) nhân tô' quan trọng để thúc đẩy hài lòng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu mô tả định nghĩa LSQ liên quan đến lực chuyên môn công ty, để phân phối số lượng sản phẩm phù hợp đến nơi, thời điểm, tình trạng phù hợp với mức giá với thông tin phù hợp (Coyle cộng sự, 1992) Các lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng ứng dụng rộng rãi, như: CSI, ACSI, ECSI, mô hình đánh giá chát lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF Dựa tảng mơ hình lý thuyết, Thai Grewal (2007) đưa mơ hình ROPMIS đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển gồm thành phần: (1) Nguồn lực (Resources); (2) Kết (Outcomes); (3) Quá trình (Process); (4) Quản lý (Management); (5) Hình ảnh (Images); (6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility) Từ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình giả thuyết xây dựng sau: Hl: Nhân tố “Nguồn lực” doanh nghiệp có tác động chiều với Sự hài lịng khách hàng 30 H2\ Nhân tố “Năng lực phục vụ” có tác động chiều với Sự hài lịng khách hàng H3: Nhân tố “Q trình phục vụ” có tác động chiều với Sự hài lòng khách hàng H4: Nhân tố “Năng lực quản lý” có tác động chiều với Sự hài lòng khách hàng H5: Nhân tố “Hình ảnh thương hiệu” doanh nghiệp có tác động chiều với Sự hài lịng khách hàng H6: Nhân tố “Trách nhiệm xã hội” doanh nghiệp có tác động chiều với Sự hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua giai đoạn nghiên cứu sơ thức Mầu khảo sát lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện qua khảo sát trực tuyến thông qua tảng website công ty Bảng khảo sát bao gồm 52 câu hỏi, có 38 câu hỏi nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khai thác bãi container Tổng Công ty Đối Tác Chân Thật câu hỏi đánh giá mức độ hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ sử dụng Phân tích liệu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy qua bước: (i) Thơng kê mô tả thang đo mô tả đối tượng sử dụng dịch vụ; (ii) Phân tích độ tin cậy thang đo; (iii) Phân tích nhân tơ khám phá (EFA); (iv) Phân tích hồi quy Sau gạn lọc bảng khảo sát hợp lệ với 310 kết có trả lời đầy đủ thông tin sử dụng để phân tích Khảo sát thực vào đầu năm 2022 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Thống kê mô tả biến nghiên cứu Kết thống kê mô tả đặc điểm thang đo cho thấy, liệu phù hợp để tiến hành phân tích Giá trị nhỏ lớn thể phù hợp liệu Khơng có giá trị bất thường Giá trị trung bình tất thang đo dao động từ 3.34-4.21, điều thể phù hợp Độ lệch chuẩn khơng có giá trị bất thường Đối với phân phối chuẩn liệu thể qua độ xiên độ nhọn nằm vùng chấp nhận Tất hệ số thể liệu phù hợp để phân tích Kinh tế Dự báo Kinli Ịẻ ',-Ị Bự báo Phân tích độ tin cậy thang đo Kết nghiên cứu cho thấy, tất 40 thang đo biến độc lập biến phụ thuộc đạt yêu cầu (trừ biến RE5) kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha dao động từ 0.711-0.873 Hệ số tương quan với biến thành phần biến tổng đạt yêu cầu > 0.3 dao động từ 0.360-0.778 Như vậy, tất thang đo đưa vào phân tích EFA Phân tích EFA Bằng phương pháp rút trích phép quay Varimax, có nhóm nhân tơ rút trích từ 37 biến quan sát Hệ số tải nhân tố biến > 0.5 Kết cho thấy, phương sai giải thích 63.077% (lớn 50%) Điều thể rằng, nhân tố trích giải thích 63% biến thiên liệu (Bảng 1) Đây kết chấp nhận Kết kiểm định KMO Bartlett cho so KMO cao (0.915 > 0.5) mức ý nghĩa (Sig = 0.000) Do đó, có thê kết luận phân tích nhân tố phù hợp với tập liệu Từ kết phân tích EFA, có nhân tố hình thành Dựa vào độ hội tụ thang đo, nhân tố đặt tên sau: (1) Nhân tố gồm 10 thang đo: OUT8, IMG1, PRO3, PRO5, PRO2, RES4, IMG2, PRO1, OUT2, OUT1; (2) Nhân tố gồm thang đo: MAG1MAG6 Tất thang đo thuộc nhân tố Năng lực quản lý; (3) Nhân tố gồm thang đo: OUT4, OUT3, OUT6, RE2, OUT5, đặt tên Năng lực phục vụ; (4) Nhân tố gồm thang đo: IMG4,1MG5, IMG3, MAG7 đặt tên Hình ảnh thương hiệu; (5) Nhân tô' gồm thang đo: RES1-RES3, đặt tên Trách nhiệm xã hội; (6) Nhân tố gồm thang đo: RE4 RE5, giữ nguyên tên Cơ sở vật chất Kết phân tích hồi quy Kết phân tích tương quan khẳng định mối quan hệ Trung thành nhân viên biến độc lập với hệ số r dao động từ 0.474 đến 0.793 Kết hồi quy cho thây, R2 hiệu chỉnh 0.833, chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu 83% Nói cách khác, biến thiên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác bãi container giải thích nhân tơ' dự đốn Để đánh giá phù hợp mơ hình kiểm định, phân tích phương sai ANOVA thực Kết Bảng cho Economy and Forecast Review BẢNG 1: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH EFA CÁC BIEN độc lập Biến quan sát OUT8 780 IMG1 725 PRO3 707 PRO5 PRO2 646 641 RES4 611 IMG2 611 PRO1 595 OUT2 OUT1 MAG5 556 510 Thành phần 699 694 662 646 631 620 MAG6 MAG2 MAG4 MAG1 MAG3 OUT4 774 OUT3 OUT6 749 610 609 581 RE2 OUT5 IMG4 808 756 IMG5 IMG3 MAG7 RES2 527 501 735 RES3 RES1 653 650 RE4 806 RE5 802 Tổng phương sai trích (%) 16.736 29.337 40.812 49.238 56.488 63.077 BẢNG 2: HỆ số XÁC ĐỊNH PHÙ HỘP CỎA mơ hình Mơ hình R 914“ R2 836 R2hiệu Kiểm định F đơì với mức độ thay đổi R2 833 252.845 “Biến dự đoán: FAC, PRO, IMG, RES, OUT, MAG Nguổn: Kết khảo sát thấy, kiểm định F = 252.845 với hệ số Sig = 0.000, cho biết mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu độ tin cậy 95% Như vậy, biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc Các hệ số hồi quy mơ hình dùng để xác định mức độ ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc Hay nói cách khác, hệ số riêng Beta mơ hình hồi quy nói lên sức ảnh hưởng biến độc lập đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác bãi container Bảng cho thấy, có biến có giá trị Sig < 0.05: Quá trình phục vụ - (PRO), Năng lực phục vụ (OUT) Cơ sở vật chất (FAC) nhân tố có ý nghĩa thơng kê Sig > 0.05, nên bị loại khỏi mơ hình hồi quy gồm: Năng lực quản lý (MAG); Hình ảnh thương hiệu (IMG) Trách nhiệm xã hội (RES) 31 BẢNG 3: KẾT QUẢ ANOVAA Tổng độ lệch bình phương MƠ hình df Giá trị trung bình Kiểm lêch bình phương đinh F Hồi quv 52.499 Phần dư 10.278 297 Tổng công 62.777 303 a Biến phu thuôc: SATLSO b Biến dư đoán: FAC, PRO IMG, RES, OUT, MAG 8.750 252.845 035, Sig ,000b BẢNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Hồi QUY CUA MƠ HÌNH Mơ hình (Ngẫu nhiên) PRO MAG OUT IMG RES FAC Hệ sô' Hệ sô' chưa chuẩn hóa chuẩn hóa B Sai sơ' chuẩn Beta 142 367 049 390 011 032 139 097 030 034 029 027 028 017 Giá trịt 1.458 397 12.091 052 1.414 425 13.679 402 012 035 1.122 231 8.162 KÉT LUẬN VÀ DOANH NGHIỆP Mức ý Thống kê nghĩa đa cộng tuyến Sig Tolerance VIF 146 000 512 1.954 158 408 2.451 000 571 1.750 688 637 1.571 565 1.770 263 000 688 1.453 Nguồn: Kết quà khảo sát KHUYÊN NGHỊ CHO Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố: Năng lực phục vụ; Quá trình phục vụ Cơ sở vật chất nhân tố đưa ban đầu có tác động đến Sự hài lịng khách hàng, nhân tố có tác động dương đến Sự hài lòng khách hàng Thứ nhất, giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ: Cần phải có phương án điều phơi phương tiện vào nhận/giao container theo luồng để đảm bảo lưu thông nhịp nhàng phương tiện bãi Bên cạnh đó, việc quản lý khơng gian bãi, quy hoạch khu vực chức năng, điều phối vị trị đặt container nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến thời gian chờ đợi khách hàng Thứ hai, quản lý số' lượng chất lượng container: cần xây dựng nâng cấp thường xuyên hệ thông quản lý liên thông bãi phận tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng Xây dựng phương án kết nơi thơng tin để có phương án điều phôi container rỗng hợp lý, hiệu Đồng thời, việc liên thông thông tin đảm bảo thông tin lực cung ứng cho thời điểm, nắm rõ tình trạng số lượng, chát lượng container bãi để có phương án xử lý kịp thời Thứ ba, đảm bảo độ xác chứng từ: Đẩy mạnh chuyển đổi sô' quản lý chứng từ giải pháp cải thiện hiệu công việc, đảm bảo độ xác chứng từ dễ dàng kiểm tra cần Thứ tư, tập trung nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên bãi khai thác container, thông qua nhiều hình thức, như: cử đào tạo sở uy tín; đưa sách hỗ trợ cán nhân viên tự học tập nâng cao kiến thức kỹ chun mơn mời chuyên gia nhiều kinh nghiệm ngành đến trực tiếp chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức liên quan đến công việc Thứ năm, sở vật chất: Đây nhân tô' quan trọng định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Các trang thiết bị, hạ tầng sân bãi cần phải thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo khả đáp ứng cần thiết Mặt khác cần có phương án dự phịng cho trường hợp cơ' bất thường, trường hợp cao điểm.o TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu với SPSS, Nxb Hồng Đức Đinh Phi Hổ, Võ Thị Lan, Nguyễn Ngọc Duy Phương, Hà Văn Sơn (2018) Thống kê ứng dụng kinh doanh, Nxb Tài Assael, H (1998) Consumer Behavior and Marketing Action, Cincinnati, OH: South Western College 6th edition Coyle, J., Edward, B., and Langley, J (1992) The management of Business Logistics St Pual, MN: West Publishing Company Hausknecht, D R (1990) Measurement scales in consumer satisfaction/dissatisfaction, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining, 3(1), 1-11 Mhonyai, c., and Suthikarnnarunai, N (2011) Container Supply Chain Management: Lecture notes in Engineering and Computer Science, 1113-1116 Riley, J M., and Klein, R (2021) How logistics capabilities offered by retailers influence millennials’ online purchasing attitudes and intentions, Young Consumers, 22(1), 131-151 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, New York Thai, V V., and Grewal, D (2007) Service Quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Australian Maritime college, Australia 10 Wells, w D., and Prensky, D (1996) Consumer behavior, New York, John Wiley & Sons 32 Kinh tế Dự báo ... phẩm dịch vụ cung cấp mức độ thỏa mãn phản ứng hài lòng liên quan đến khách hàng, mức độ hài lòng tổng thể trải nghiệm khách hàng Hausknecht (1990) kết luận rằng, hài lòng khách hàng đánh giá. .. hàng áp dụng hiệu để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể khách hàng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) nhân tơ'' quan trọng để thúc đẩy hài lịng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu mô tả... tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khai thác bãi container Tổng Công ty Đối Tác Chân Thật câu hỏi đánh giá mức độ hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ sử dụng Phân tích liệu sử dụng phương pháp