ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VINPEARL DISCOVERY WONDERWORLD PHÚ QUỐC Huế, tháng 10 năm 2022 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VINPEARL DISCOVERY WONDERWORLD PHÚ QUỐC GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN NGỌC ANH THI LỚP : K54 QTDV DU LỊCH & LỮ HÀNH ĐT MÃ SINH VIÊN : 20D4010902 Huế, tháng 10 năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, giai đoạn khôi phục kinh tế sau thời gian dịch COVID – 19 kéo dài, ngành du lịch ngành nghề dịch vụ xem ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Ngành nghề bị thiếu nhân lực trầm trọng thời bệnh dịch, yêu cầu nhân lực phải đủ giỏi, đủ hiểu biết để đẩy cao chất lượng ngành du lịch lên Do việc học tập cần kết hợp chặt chẽ lí thuyết thực tế Nắm bắt nhu cầu này, Trường Du lịch – Đại học Huế có kết hợp với cơng ty Cổ phần Vinpearl, khóa K54 chúng em có hội thực tập, làm việc nhân viên thời gian ba tháng (06/07 – 30/09) Càng cảm kích hơn, em làm việc phận Ẩm Thực nhà hàng The Delight thuộc Resort Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc để nắm bắt môi trường làm việc chuyên nghiệp Ngoài nghiệp vụ mà em học sách vở, trường lớp, Resort Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc cịn nơi khiến em có hội học hỏi, tìm hiểu sâu chế hoạt động nhà hàng, từ em có nhìn khách quan chất lượng dịch vụ NỘI DUNG I TÌM HIỂU CHUNG: 1.1 Vinpearl – Thương hiệu khách sạn số Việt Nam: Trên hành trình khơng ngừng nỗ lực kiến tạo kỳ tích xây dựng thương hiệu nghỉ dưỡng – giải trí số Việt Nam, Vinpearl ghi dấu cho diện khắp dải đất hình chữ S, mang đến hàng triệu kỳ nghỉ mơ cho người Việt góp phần mang vẻ đẹp Việt Nam vươn xa Thế giới Đặc biệt, ba quần thể Vinpearl Nam Hội An – Vinpearl Nha Trang – Vinpearl Phú Quốc hội tụ cơng trình “vơ tiền khống hậu” từ nghỉ dưỡng, ẩm thực, mua sắm, vui chơi giải trí hội họp chuyên nghiệp, hứa hẹn mang đến giới vạn trải nghiệm cho đối tượng khách hàng Những sản phẩm Vinpearl gồm: 03 quần thể 34 khách sạn 17.759 phịng khách sạn/ villa 04 cơng viên giải trí 04 sân golf 02 Safari & River Safari Vinpearl thương hiệu dịch vụ du lịch - nghỉ dưỡng - giải trí lớn Việt Nam Vinpearl sở hữu chuỗi thương hiệu khách sạn, resort, spa trung tâm hội nghị, ẩm thực sân golf đẳng cấp khu vui chơi giải trí theo tiêu chuẩn quốc tế toạ lạc danh thắng du lịch tiếng Việt Nam Với 18 năm không ngừng phát triển, 45 sở thuộc thương hiệu Vinpearl có mặt 17 tỉnh thành tồn quốc với cơng suất 18.500 phịng khách sạn biệt thự, công viên chủ đề khu vui chơi giải trí, cơng viên bảo tồn chăm sóc động vật bán hoang dã, sân golf, dự kiến tiếp tục mở rộng quy mô Việt Nam giới thời gian tới Gia đình thương hiệu Vinpearl: 1.2 Resort Vinpearl Wonderworld Phú Quốc: Trải dài đường bờ biển tuyệt đẹp, Dự án Vinpearl Discovery Phú Quốc, tọa lạc Bãi Dài, mười bãi biển đẹp hoang sơ giới, nằm phía Tây Bắc đảo ngọc Phú Quốc, nơi đà phát triển mạnh mẽ để trở thành đặc khu kinh tế Phú Quốc có điều kiện để phát triển thành trung tâm Du lịch nghỉ dưỡng đẳng cấp giới, sánh ngang với khu du lịch tiếng giới BaliIndonesia, Phu Ket – Thái Lan Vinpearl Discovery Phú Quốc thức khởi công xây dựng từ tháng 09/2015 dự kiến hoàn thiện vào đầu quý năm 2016 Ý tưởng thiết kế: xây dựng quần thể nghỉ dưỡng tiêu chuẩn thỏa mãn nhu cầu du khách, nhằm đáp ứng mục tiêu “Mang đến hội kinh doanh cách thông minh & đảm bảo mức lợi nhuận an toàn hấp dẫn cho nhà đầu tư” Vinpearl Discovery Phú Quốc tọa lạc vị trí vàng: Tọa lạc Bãi Dài đảo Ngọc Phú Quốc – bãi biển xinh đẹp hành tinh giúp hấp dẫn lượng lớn du khách hàng năm đến với khu nghỉ dưỡng (A): Khu Bãi Dài, Xã Gành Dầu, Huyện Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang (T): (+84) 297 377 9888 (E): res.VPDS1PQ@vinpearl.com (W): https://vinpearl.com 1.3 Các dịch vụ Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc: Hiện tại, Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc có hai sảnh để đón tiếp khách sảnh Delight sảnh Taras Sảnh Delight Sảnh Taras 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Thiết kế biệt thự Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc cách thiết kế mở cửa biệt thự đón thiên nhiên vào nhà, thu gọn sắc xanh cối, trời mây, biển vào tầm mắt Khu nghỉ dưỡng sở hữu bãi biển riêng địa hình tiếp giáp sân golf rừng nguyên sinh độc đáo mang đến nhiều trải nghiệm nghỉ dưỡng cho du khách u thích thể thao ốc tơn vinh riêng tư với khoảng sân vườn rộng khoáng đạt bên Tại Vinpearl Discovery Phú Quốc, biệt thự thiết kế độc đáo, tinh tế, mang lại tầm nhìn thống đãng, giúp chủ nhân dễ dàng di chuyển kết nối tới khu tiện ích, khu sân vườn bể bơi trời Toàn nội thất biệt thự hình ảnh phản chiếu tinh xảo, sang trọng duyên dáng phong cách kiến trúc cổ điển đại Hạ tầng nghỉ dưỡng đặc biệt: Hình ảnh villa phịng ngủ view biển Resort Vinpearl Discovery Wonderworld xây dựng biệt thự theo hai hướng là: Ocean view, Lake view CÁC DÃY BIỆT THỰ (VILLA) OCEAN VIEW BT2 BT63 (CHẴN) BT61 BT3 3206 – 3228 6302 – 6321, 6322 6142 – 6146 3335 – 3352 BT6 BT7 3611 – 3630 3701 – 3740 BT8 3801 – 3814 BT11 2110 – 2122 BT12 2201 – 2223 BT63 (LẼ) BT65 BT67 6301 – 6319 6501 – 6516 6701 - 6720 LAKE VIEW Hiện tại, Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc có tổng cộng 214 villa biệt lập, 679 phòng ngủ Ngồi ra, Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc có phịng họp Boardroom với diện tích sức chứa là: 56 mét vuông, sức chứa 22 ghế 38 mét vng, sức chứa 16 ghế Đây phịng họp dành cho nội (khu vực Business center) 1.3.2 Dịch vụ ẩm thực: Resort Vinpearl Discovery Wonderworld có tất khu vực phục vụ dịch vụ ẩm thực cho du khách Với mong muốn du khách thuận tiện sử dụng dịch vụ ăn uống cách thuận tiện hơn, dễ dàng lại Nhà hàng The Delight Thời gian mở cửa: Breakfast: 6:00 – 10:30 Lunch: 12:00 – 14:00 Dinner: 18:00 – 22:00 Menu phục vụ: Buffet Sức chứa: 450 chỗ ngồi Nhà hàng The Delight Thời gian mở cửa: 12:00 – 22:00 Menu phục vụ: À la carte Sức chứa: 350 chỗ ngồi Delight Lounge Thời gian mở cửa: 7:00 – 23:00 Menu phục vụ: Đồ uống + snack Sức chứa: 132 chỗ ngồi Pool Bar Thời gian mở cửa: 9:00 – 18:00 Menu phục vụ: Đồ uống + snack Sức chứa: 21 chỗ ngồi Taras Thời gian mở cửa: Breakfast: 7:00 – 10:00 Lunch: 12:00 – 14:00 Dinner: 18:00 – 21:00 Menu phục vụ: Buffet Sức chứa: 250 chỗ ngồi Taras Thời gian mở cửa: Hiện mở nhằm phục vụ tiệc set up Menu phục vụ: Buffet Sức chứa: 250 chỗ ngồi Taras Lounge Thời gian mở cửa: 7:00 – 23:00 Menu phục vụ: Đồ uống + snack Sức chứa: 107 chỗ ngồi Nhà hàng Taras tu sửa, dự kiến phục vụ menu À la carte thay cho nhà hàng The Delight 2, nhằm mở rộng nhà hàng buffet sảnh Delight 1.3.3 Các dịch vụ khác: Spa: Trải nghiệm dịch vụ Spa chòi spa mặt nước Hệ thống Spa Akoya chuẩn Quốc tế 11 phòng Spa, 01 phịng Massage chân, bể sục, phịng xơng tắm hơi, khu tắm bùn, khu tắm Onsen kiểu Nhật Thời gian hoạt động: 9:00 – 22:00 Akoya Spa Kid’s club: Các trò chơi đa dạng đầy hứng khởi cho bé dịch vụ trông giữ trẻ em Thời gian hoạt động: 8:00 – 22:00 Khu vực vui chơi cho trẻ em Gym: 06:00 – 22:00 Phòng y tế: 09:00 – 22:00 Bể bơi lớn: 06:00 – 19:00 Khu vực bể bơi 1.4 Cơ cấu tổ chức Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc: 10 II BỘ PHẬN FOOD & BEVERAGE – BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B) 2.1 Giới thiệu phận F&B: Bộ phận F&B khách sạn lớn có cấu khác với bếp ăn nhà nghỉ, khách sạn nhỏ loại hình kinh doanh F&B độc lập bên ngồi Bộ phận F&B khách sạn phận chăm sóc khách hàng dịch vụ ăn uống, bao gồm: nhà hàng (một nhiều nhà hàng đa dạng phong cách nằm khách sạn), quầy bar, lounge, banquet (phòng tiệc phục vụ gala, tiệc cưới ) Vai trò phận F&B: Đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng: Bởi du khách nghỉ dưỡng muốn đảm bảo nhu cầu ăn uống thường ngày, đặc biệt Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc, khách sau check – in thường tặng bữa sáng sử dụng buffet chỗ, phận F&B đóng vai trị quan trọng Thúc đẩy doanh thu: Bộ phận F&B thường chiếm doanh thu cao khách sạn, resort Ngoài số tiền du khách chi trả cho bữa ăn, việc bán chai rượu vang, ly cocktail hay bữa tiệc tăng thêm phần lợi nhuận cho khách sạn Tăng độ nhận diện cho khách sạn/ resort: thường chất lượng bữa ăn, thái độ phục vụ yếu tố khiến du khách nhớ tới khơng với khách lưu trú mà cịn khách vãng lai 11 Sơ đồ tổ chức phận F&B: 2.2 Các outlet phận F&B Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc 12 2.3.Tác phong diện mạo làm việc: Đối với tất phận nói chung, phận F&B nói riêng, việc ăn mặc gọn gàng, ấn tượng tiếp xúc với khách hàng Về tác phong diện mạo kể nam nữ, đồng phục phải giặt sẽ, phẳng phiu Không đeo nhiều phụ kiện bật, đắt tiền, tối đa đơi hoa tai, vịng, đồng hồ Khi làm phải mang giày đen bít mũi tất đen Phải sẵn sàng phục vụ khách với thể khơng có mùi Nếu có hình xăm chỗ dễ thấy phải tìm cách để che hình xăm Với nữ: tóc ln phải buộc gọn gàng, phải có đồ búi tóc, tóc khơng nhuộm màu sáng bật Với nam: tóc cắt tai, gọn gàng Có thể sử dụng sáp keo xịt khơng mùi để khiến tóc gọn gàng Đồng phục phận F&B 2.4 Quá trình thực tập: 2.3.1.Vị trí thực tập: Nhà hàng The Delight Nhà hàng Taras (Phục vụ khách VIP khách Ocean view) 2.4.2 Quy trình hoạt động phận: 13 Trong ca làm, thường Supervisor xếp phân chia nhiệm vụ cho người Staff assignment, để người tập trung làm tốt vị trí 2.4.2.1 Set up thứ sẵn sàng trước phục vụ: Nhân viên trực khách khu: Trước khách vào, tất bàn phải set up đầy đủ công cụ dụng cụ ăn uống: placemat, dao chính, muỗng chính, nĩa chính, ly, khăn ăn (napkin) vào vị trí theo tiêu chuẩn Buffet man/ buffet line: phụ giúp lau công cụ dụng cụ, set up dĩa, chén chấm, dĩa lót cơng cụ gắp thức ăn quầy buffet Up selling – Runner: xem lại menu Beverage, chuẩn bị đàm, tab để tránh thiếu sót lúc nhà hàng hoạt động Clear food all station: chuẩn bị xe jully sạch, vị trí clear đồ phải bọc bao rác sẽ, tránh cho đồ ăn thừa lúc clear bị dính bẩn khu vực clear đồ Nếu buffet trưa tối, phải phụ trách chuẩn bị bình nước lọc để phục vụ khách Nhân viên đứng quầy Pepsi tươi – quầy kem: set up quầy đủ ly Pepsi, dụng cụ múc kem, ly kem, tea spoon Bar couter: Set up ly juice phục vụ buffet sáng chuẩn bị sẵn thức uống đầy đủ Hosstes: Kiểm tra lại số lượng khách, q trình khách phát sinh 2.4.2.2 Đón khách phục vụ: Luôn nở nụ cười chào khách với câu chào công ty: “Vinpearl xin chào!” Chủ động hỏi khách người để dẫn khách đến bàn phù hợp, linh động việc ghép ghế set up thêm công cụ dụng cụ theo số lượng khách Khi dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế đặt napkin sang phía bên tay phải cho khách Nhân viên trực khách khu: Vào thởi điểm buffet trưa tối, nhân viên trực khu phải đến hỏi số lượng khách để rót nước lọc theo số lượng Đồng thời lúc diễn buffet, phải để ý, xin phép clear 14 dĩa khách sử dụng xong: “Anh/chị sử dụng xong đĩa chưa ạ?”, “Em xin phép dọn đĩa thừa ạ.” Buffet man/ Buffet line: Buffet man thường người túc trực check quầy buffet suốt trình buffet diễn Phải kiểm tra xem quầy bị bẩn hay không, để quầy trạng thái sẽ, người thông báo cho buffet line cần fill dĩa, chén chấm, tea spoon để khách ln có đủ công cụ dụng cụ để sử dụng Buffet line hậu cần phía trong, người phụ trách giúp cho công cụ dụng cụ khô ráo, sẽ, đầy đủ để fill quầy Up selling – Runner: Chủ động đẩy xe rượu trưng bày đến để mời thức uống ngồi gói buffet nhằm tăng doanh thu cho Nhà hàng khách sạn: “Vinpearl xin chào ạ! Em muốn giới thiệu đến anh chị hơm bên em có Combo bia tươi/rượu vang khuyến Anh chị có muốn sử dụng khơng ạ?” Nếu khách muốn order ngồi gói buffet, nhân viên up selling trực tiếp nhập order tab, runner di chuyển sang bar để lấy đồ uống mà khách order Trong trường hợp khách order rượu nguyên chai, up sell runner nhân viên trực tiếp khui rượu phục vụ rượu cho khách suốt q trình khách dùng bữa Ngồi ra, vào bữa ăn up selling runner phải thay lấy ý kiến khách hàng (guest comment) trải nghiệm dịch vụ họ sử dụng nhằm khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhà hàng: “Anh/chị cảm thấy đồ ăn, thái độ phục vụ nhà hàng nào?” “Anh/chị có cảm thấy có điều cần khắc phục không ạ?” Clear food all station: Trong trình khách dùng bữa, người phụ trách clear xe jully thường đẩy xe thay cho khu vực station khu, tránh tình trạng dĩa công cụ dụng cụ bị đầy ứ Lúc clear xe, xe phải dùng khăn đậy lại phía trên, tránh để khách nhìn thấy Nhân viên đứng quầy Pepsi tươi – quầy kem: nước quầy bar, quầy Pepsi tươi bao gồm: Pepsi, Lipton, 7up khơng tính gói buffet, nên nhân viên quầy Pepsi phải mời khách hàng sử dụng dịch vụ Ngồi ra, bạn phải ln để ý quầy kem, có khách đến phải chủ động hỏi: “Anh/chị muốn sử dụng kem vị ạ?”, “Anh/chị có muốn mix vị kem với không?” giúp khách tránh phải tự múc kem 15 Quầy Pepsi quầy kem The Delight Bar couter: Vị trí theo dõi quầy nước buffet, tránh rơi vào tình trạng hết nước, hết tách, hết tea spoon luôn để ý để fill thứ đầy đủ Hosstes: nhận diện khách đăng ký gói buffet chưa, chủ động mời khách vào vị trí ngồi, hỗ trợ post bill nước mà khách order quầy bar 2.4.2.3 Thanh toán tiễn khách: Đối với khách có order item ngồi gói buffet, khách phát sinh khơng nằm tiêu chuẩn buffet, nhân viên phục vụ phải để ý đến lúc khách sử dụng desert tiến hành đến làm thủ tục toán cho khách, tránh trường hợp khách quên, sót Chủ động chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể thái độ ân cần, chu đáo 2.4.2.4 Clear set up bàn Sau tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất vật dụng, dụng cụ giao cho phận liên quan xử lý.Set up bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng 16 2.4.3 Các chương trình ngồi gói buffet: Tùy vào nhu cầu doanh thu nguồn khách hàng tiềm năng, nhà hàng khách sạn đưa hoạt động tiệc ngồi gói buffet nhằm tạo lựa chọn cho khách hàng Nhà hàng The Delight Taras có mức giá buffet sau: Breakfast: 300.000/người, 150.000/trẻ em Lunch: 500.000/người, 250.000/trẻ em Dinner: 700.000/người, 350.000/trẻ em Vào thời điểm thực tập, Nhà hàng đưa hai chương trình tiệc cố định hàng tuần là: tiệc BBQ kiểu Brazil vào tối thứ Bảy, tiệc BBQ lẩu vào tối Chủ nhật 2.4.3.1 Tiệc BBQ kiểu Brazil: Tiệc có tiết mục múa lửa với đồn vũ đạo trẻ ca nhạc acoustic Tiệc tổ chức hồ bơi lớn sảnh Delight Gói tiệc không kèm nước uống cho khách, nên xem hội tăng doanh thu nhờ bán bia rượu vang Quy trình phục vụ tiệc BBQ Brazil: Set up bàn tiệc trời với tray để serve thực ăn Khi đến vào tiệc, mời khách vào với số bàn mà khách đặt Chủ động hỏi mời khách xem qua thực đơn Beverage Giới thiệu cho khách quầy Salad cách dùng bữa Phục vụ nước hải sản bàn cho khách 17 Set up bàn tiệc góc quầy Salad 2.3.3.2 Tiệc BBQ Lẩu tự chọn: Gói tiệc khơng giới hạn nước uống, khách dùng đơn vị nước cố định, không thay đổi Tiệc tổ chức Taras Lounge ánh đèn vàng ấm cúng, nhạc Acoustic du dương Quy trình phục vụ tiệc BBQ Lẩu tự chọn: Chào khách dẫn khách vào bàn khách đặt Giới thiệu với khách quầy BBQ Lẩu tự chọn: “Anh/chị đến quầy tự chọn để lấy đồ ăn, sau đưa cho bạn đứng quầy để bạn nướng giúp ạ.” Hỏi khách muốn dùng loại nước uống gì, chủ động thêm đá vào ly cho khách Gợi ý cho khách nên dùng lẩu trước thời gian đợi BBQ chín Chủ động clear bàn cho khách sử dụng lẩu diện tích bàn chật 18 Ngồi chương trình tiệc hàng, khách hàng lựa chọn gói BBQ LOBSTER để tổ chức riêng villa mình, tạo cảm giác ấm cúng, vui vẻ Mỗi gói BBQ LOBSTER bao gồm nhân viên bếp nhân viên phục vụ để tạo điều kiện riêng tư cho khách hàng III TỔNG KẾT BÀI HỌC RÚT RA TỪ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI VINPEARL DISCOVERY WONDERWORLD PHÚ QUỐC: 3.1 Bài học kinh nghiệm kỹ năng, chuyên môn: - Kỹ set up bàn ăn buffet, cơng việc để vận hành nhà hàng cách tiện lợi - Kỹ lắng nghe, quan sát - Kỹ giao tiếp, ứng xử: Chủ động chào hỏi khách, trò chuyện, cảm ơn, tạm biệt - Kỹ thuyết phục - Kỹ làm việc nhóm (teamwork) Tơn trọng ý kiến Luôn giúp đỡ công việc Có trách nhiệm cơng việc Phân chia, phụ giúp công việc cách hợp lý - Kỹ xử lý tình huống: Tình giả định: Khách hàng nhầm lẫn sữa chua không đường nước cốt dừa dùng cho chè, khách hàng muốn phàn nàn tưởng chè cũ bị hỏng 19 ... Huyện Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang (T): (+84) 297 377 9888 (E): res.VPDS1PQ @vinpearl. com (W): https:/ /vinpearl. com 1.3 Các dịch vụ Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc: Hiện tại, Vinpearl Discovery. .. 6701 - 6720 LAKE VIEW Hiện tại, Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc có tổng cộng 214 villa biệt lập, 679 phịng ngủ Ngồi ra, Vinpearl Discovery Wonderworld Phú Quốc có phịng họp Boardroom với... giới thời gian tới Gia đình thương hiệu Vinpearl: 1.2 Resort Vinpearl Wonderworld Phú Quốc: Trải dài đường bờ biển tuyệt đẹp, Dự án Vinpearl Discovery Phú Quốc, tọa lạc Bãi Dài, mười bãi biển đẹp