BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU BÙI THANH TUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH BÀ RỊA – VŨN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - BÙI THANH TUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa – Vũng Tàu -Năm 2022 -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - BÙI THANH TUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG THƠNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 20110056 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NHA GHI Bà Rịa – Vũng Tàu - Năm 2022 -ii- LỜI CAM ĐOAN Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng người sử dụng thông tin thống kê chất lượng cung cấp thông tin Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, xin cam đoan đề tài riêng tơi nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức trang bị q trình theo học khố học thân trao đổi với Giảng viên, đồng nghiệp, bạn bè Ngồi việc tham khảo kiến thức, cơng trình nghiên cứu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân nghiên cứu thực Kết số liệu luận văn tơi tiến hành khảo sát thực tế từ người thường xuyên sử dụng thông tin địa bàn tỉnh xử lý cách khách quan, trung thực xác Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu trước Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình./ Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 30 tháng năm 2022 Học viên Bùi Thanh Tuyên -iii- LỜI CẢM ƠN Trước tiên tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn thầy TS Trần Nha Ghi, tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Viện sau Đại học Thầy Cô giáo giảng dạy Trường Đại học Bà Rịa –Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình theo học nghiên cứu khoa học Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể đồng chí cơng tác quan Đảng, quyền địa bàn tỉnh đối tượng dùng tin khác trả lời bảng hỏi khảo sát đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn liệu cho việc phân tích hồn thành kết nghiên cứu -iv- MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii TÓM TẮT LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm, định nghĩa thống kê 2.1.1 Thống kê, hoạt động thống kê -v- 2.1.2 Thông tin thống kê phổ biến thông tin thống kê 2.1.3 Chất lượng thông tin thống kê 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ 11 2.2.1 Lý thuyết dịch vụ 11 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 12 2.2.2 Lý thuyết dịch vụ công 13 2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 13 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 16 2.2.2.3 Phân loại dịch vụ công 16 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 17 2.2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 2.2.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 1985 18 2.2.4.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 22 2.2.4.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 23 2.2.4.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 24 2.2.4.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .24 2.3 Lý thuyết chung hài lòng khách hàng 26 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 26 2.3.2 Mục đích đo lường hài lòng khách hàng 27 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 28 2.3.4 Sự hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành cơng 28 2.4 Nghiên cứu thực nghiệm 29 2.4.1 Nghiên cứu nước 29 -vi- 2.4.2 Nghiên cứu nước 30 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 32 Tóm tắt chương .35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 38 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 42 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 42 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 42 3.4 Thu thập, xử lý phân tích liệu .44 3.4.1 Thu thập liệu 44 3.4.2 Xử lý liệu 44 3.4.3 Phân tích liệu 44 3.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.4.3.3 Phân tích tương quan .46 3.4.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 47 3.5 Đánh giá sơ thang đo 48 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 53 3.6 Mẫu nghiên cứu thức .56 Tóm tắt chương .56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 Giới thiệu công tác thống kê Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 57 4.1.1 Giới thiệu cấu tổ chức máy Cục thống kê tỉnh 57 4.1.2 Vị trí, chức Cục thống kê 58 -vii- 4.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn 58 4.1.4 Một số hoạt động công tác thống kê địa bàn tỉnh 61 4.1.5 Đánh giá chất lượng công tác thống kê Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thời gian qua 63 4.1.6 Các giải pháp đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin thống kê 67 4.2 Kết nghiên cứu 68 4.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 68 4.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 70 4.2.2.1 Thang đo nhóm biến quan sát tin cậy (TC) 71 4.2.2.2 Thang đo nhóm biến quan sát lực phục vụ (NL) 71 4.2.2.3 Thang đo nhóm biến quan sát Sự đồng cảm (DC) 72 4.2.2.4 Thang đo nhóm biến quan sát Khả đáp ứng (DU) 72 4.2.2.5 Thang đo nhóm biến quan sát Phương tiện hữu hình (PT) .73 4.2.2.6 Thang đo nhóm biến quan sát Sự hài lòng (HL) .74 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 4.2.4 Phân tích tương quan 77 4.2.5 Mơ hình hồi quy kiểm định mơ hình 79 4.2.6 Kiểm định ANOVA hài lịng nhóm đối tượng 86 4.2.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm giới tính .86 4.2.6.2 Kiểm định khác biệt thơng qua nhóm tuổi 87 4.2.6.3.Kiểm định khác biệt nhóm thơng qua yếu tố trình độ 87 4.2.6.3.Kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp .88 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 90 Tóm tắt chương .92 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 93 5.1 Kết luận 93 -viii- 5.2 Hàm ý quản trị 94 5.2.1 Hàm ý cải thiện yếu tố tin cậy 94 5.2.2 Hàm ý cải thiện lực phục vụ 96 5.2.3 Hàm ý cải thiện đồng cảm 97 5.2.4 Hàm ý cải thiện khả đáp ứng 98 5.2.5 Hàm ý cải thiện phương tiện hữu hình 100 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 101 Tóm tắt chương 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 108 DANH SÁCH CHUYÊN GIA 112 PHIẾU KHẢO SÁT HOÀN CHỈNH 113 PHỤ LỤC XỬ LÝ DỮ LIỆU 117 -ix- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt ANOVA Nghĩa tiếng Anh Analysis Of Variance Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV Chất lượng dịch vụ DC Sự đồng cảm DU Khả đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis KC KMO Phân tích nhân tố khám phá Khoảng cách Kaiser - Meyer - Olkin Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA KT-XH Kinh tế- xã hội LTK Luật Thống kê NL Năng lực phục vụ PT Phương tiện hữu hình QĐ-TCTK Quyết định-Tổng cục Thống kê SERVQUAL SHL SPSS TC VIF Service + Quality Statistical Packagefor Social Sciences Variance Inflation Factor Thang đo SERVQUAL Sự hài lòng Phần mềm thống kê xửlý liệu Sự tin cậy Nhân tố phóng đại phương sai ... tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp? -4- Câu hỏi 2: Mức độ tác động chất lượng cung cấp thông tin thống kê đến hài lịng người sử dụng dịch vụ thơng tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa ? ?Vũng Tàu cung. .. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - BÙI THANH TUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG... chất lượng thông tin thống kê, hạn chế cần khắc phục việc cung cấp thông tin thống kê cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Kết nghiên cứu giúp cho dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Tại Cục Thống