Bài thảo luận phương pháp nghiên cứu khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN NHÓM HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC T.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  BÀI THẢO LUẬN NHÓM HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN Nhóm thực hiện: Nhóm Mã lớp học phần: 2169SCRE0111 Giảng viên: Lê Thị Thu HÀ NỘI, 2021  MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu 1.3 Tổng quan nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 13 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .14 1.6 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu .15 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 16 1.8 Thiết kế nghiên cứu 16 1.9 Bố cục nghiên cứu .17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .18 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 18 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng .18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Tiếp cận nghiên cứu 20 3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập xử lý liệu 20 3.3 Xử lý phân tích liệu 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ .23 4.1 Kết xử lý định tính 25 4.2 Kết xử lý định lượng 25 4.3 So sánh hai kết giải thích .54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 CHƯƠNG 7: PHỤ LỤC .60 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Trong thời đại kinh tế ngày phát triển theo xu hướng tồn cầu hóa, thiết bị cơng nghệ sàn thương mại điện tử ngày phát triển Việt Nam dần áp dụng xu hướng vào sống hàng ngày Nhu cầu dịch vụ trực tuyến ngày tăng cao, nhu cầu dịch vụ ăn uống người Ăn uống nhu cầu thiết yếu người, họ đòi hỏi đồ ăn thức uống đa dạng, tiện lợi mà không cần thiết phải đến tận cửa hàng để mua Với hối thời gian, bận rộn công việc mà người bỏ quên bếp nhà mà quen thuộc dần với hàng quán Nhưng bận rộn ngày bủa vây khiến người khơng cịn có thời gian đến nhà hàng, quán ăn mà họ mong muốn đồ ăn thức uống order mà khơng cần đến tận nơi mà đồ ăn giao đến nơi muốn Vì mà app đồ ăn đời phục vụ nhu cầu người Với ưu điểm dịch vụ app Shopeefood, Grab Food, BAEMIN, Gojek, Loship,… ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam trở thành đối thủ cạnh tranh lớn Tuy phát triển mạnh mẽ lòng tin người tiêu dùng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trực tuyến thấp Để hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đưa giải pháp làm cho chất lượng dịch vụ ngày phát triển hồn thiện nhóm tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến 1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến 1.3 Tổng quan nghiên cứu STT Tên tác giả Tên tài liệu ThS Phan Thị Cẩm Hồng Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Năm sáng Kết nghiên cứu tác 2020 Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang Nguyễn Tố Uyên Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online: nghiên cứu địa bàn thành phố Kon Tum khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang việc khảo sát 380 khách hàng Công cụ Cronbach’s Alpha, EFA phân tích hồi quy bội sử dụng Kết cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang: (1) Chất lượng thông tin, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Trang website công ty, (5) Cách giao nhận hàng, (6) Khả nẳng giao dịch Từ đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp bán hàng trực tuyến nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến địa bàn tỉnh Tiền Giang 16/1/2016 Bài viết tiến hành xây dựng kiểm định mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online địa bàn thành phố Kon Tum Kết nghiên cứu 227 khách hàng cho phép khẳng định nhân tố: (1) Đặc tính hàng hóa, (2) Chất lượng thơng tin, (3) Sự phản hồi, (4) Phương thức tốn, (5) Dịch vụ chăm sóc Haslinda Musa, Mohd Amin, Fararishah Abd Khalid, Namirah ab rahim, Nur Najihah, Ahmad Zamri Factors Affecting Customer Satisfaction towards Online Shopping 2015 khách hàng (6) Chất lượng sản phẩm có mối quan hệ với hài lịng khách hàng mua sắm online Trong đó, đặc tính hàng hóa chất lượng thơng tin hai nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng online Nghiên cứu dịch vụ trước mua hàng có khả tác động đến hài lịng khách hàng Từ đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp hợp lý giúp nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ trước, sau mua hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Đề tài nghiên cứu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động mua sắm trực tuyến sinh viên trường đại học Malaysia Có ba yếu tố tác động đến hài lịng chất lượng sản phẩm, thương hiệu trải nghiệm mua sắm Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát, phân phát bảng câu hỏi cho 150 người hỏi Các bảng câu hỏi gửi đến sinh viên đại học Yogi Tri Prasetyo, Hans Tanto, Martinus Mariyanto, Christopher Hanjaya, Micheal Nayat Young, Satria Fadil Persada, Bobby Ardiansyah Miraja, Anak Agung Ngurah Perwira Redi Factors Affecting Customer Satisfaction and Loyalty in Online Food Delivery Service during the COVID-19 Pandemic: Its Relation with Open Innovation 2021 để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến họ mua sắm trực tuyến Nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến phương pháp thủ công để thu thập liệu Dữ liệu thu thập phân tích cách sử dụng (SPSS) Microsoft Excel Dựa nghiên cứu, chất lượng sản phẩm, thương hiệu trải nghiệm mua sắm có mối quan hệ đáng kể đến hài lòng khách hàng hoạt động mua sắm trực tuyến sinh viên đại học Universiti Teknikal Malaysia Melaka Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến đại dịch COVID-19 Indonesia cách sử dụng lý thuyết mở rộng cách tiếp cận hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior) Tổng số 253 người tham gia trả lời 65 câu hỏi Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhân tố động lực hưởng thụ có ảnh hưởng cao đến hài lòng khách hàng, tiếp Chunduri Factors Chaitanya, Dr Influencing Deepak Gupta Customer Amrita School Satisfaction of Business, with Usage of Coimbatore Shopping Apps Amrita Vishwa in India Vidyapeetham Amrita University India 2017 theo giá, chất lượng thông tin khuyến Nghiên cứu phát yếu tố thiết kế điều hướng tính dễ sử dụng ảnh hưởng tới hài lịng lòng trung thành khách hàng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến COVID-19 Nghiên cứu tảng lý thuyết có lợi cho nhà đầu tư dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, kỹ sư công nghệ thông tin Cuối cùng, nghiên cứu áp dụng mở rộng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến đại dịch COVID-19 quốc gia khác Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng sử dụng app mua sắm trực tuyến Ấn Độ Dữ liệu cho nghiên cứu thu thập từ 167 người khắp Ấn Độ phân tích phần mềm STATA (Phương pháp Logistic có thứ tự) Kết nghiên cứu cho thấy tính thẩm mỹ thiết kế, chất lượng thông Rashed Al Karim, East Delta University Customer Satisfaction in Online Shopping: a study into the reasons for motivations and inhibitions 2013 tin hình ảnh hấp dẫn, quyền riêng tư / bảo mật có tác động đáng kể đến hài lịng khách hàng việc sử dụng ứng dụng mua sắm Ấn Độ Trong ứng dụng mua sắm, hình ảnh hấp dẫn chất lượng thơng tin coi yếu tố quan trọng Nghiên cứu cho thấy rằng, hầu hết người lo lắng an toàn giao dịch chi tiết hồ sơ người dùng ứng dụng mua sắm Nghiên cứu cố gắng tìm hiểu hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến đồng thời điều tra lý thúc đẩy q trình định khách hàng hạn chế việc mua sắm trực tuyến Quy trình định mua hàng Kotler Killers (2009) chọn làm sở cho nghiên cứu để giải thích hài lịng khách hàng thơng qua động mua sản phẩm trực tuyến họ Các tài liệu có xem xét để tìm lý ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến khách hàng việc mua sắm trực tuyến Các khảo sát thực cách phân phát bảng khảo sát khu vực Wrexham (Bắc Wales) để thu thập liệu cho nghiên cứu SPSS sử dụng để trình bày liệu nghiên cứu đồ thị kiểm tra giả thuyết nghiên cứu Từ kết nghiên cứu, người ta phát người hỏi sử dụng Internet để mua sản phẩm thơng qua trực tuyến họ tin thuận tiện cho họ tiện lợi bao gồm yếu tố tiết kiệm thời gian, thơng tin sẵn có, thời gian mở, dễ sử dụng, điều hướng trang web, căng thẳng mua sắm hơn, tốn thú vị Tuy nhiên, bảo mật toán trực tuyến, quyền riêng tư niềm tin cá nhân, sách bảo hành trả hàng không rõ ràng thiếu dịch vụ khách hàng cá nhân rào cản hàng đầu mua sắm trực tuyến Hơn nữa, kết giả thuyết thiết lập mua sắm trực tuyến thuận tiện cho tất người tiêu dùng, hệ thống toán trực tuyến lo lắng quyền riêng tư bảo mật có TO, Tha Hien (Le Quy Don Technical University) ; DO, Du Kim (Thai Nguyen University of Economics and Business Administration) ; BUI, Lan Thi Hoang (National Economics University) ; PHAM, Huong Thi Lan (Foreign Trade University) Factors Affecting Customer Satisfaction When Buying on Facebook in Vietnam 2020 tác động đáng kể đến mua sắm trực tuyến Cuối cùng, số khuyến nghị đưa cho nhà bán lẻ trực tuyến để thực sáng kiến giúp mua sắm trực tuyến ngưỡng mộ đáng tin cậy Nghiên cứu thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Việt Nam mua hàng Facebook Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích đa biến (Phân tích yếu tố xác nhận, Lập mơ hình phương trình cấu trúc) để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng Facebook Kết nghiên cứu từ 268 khách hàng Việt Nam niềm tin thuận tiện hai yếu tố quan trọng liên quan đến hài lòng khách hàng mua hàng Facebook Sự hài lòng khách hàng kết trải nghiệm người tiêu dùng suốt giai đoạn mua hàng khác Trải nghiệm mua sắm nhiều, khách hàng hài lòng mua sản phẩm Giá sản phẩm không ảnh hưởng đến hài lịng 10 Mơ hình thực tế sau khảo sát: Sự tiện lợi Sự đa dạng Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Sự ưu đãi 4.3 So sánh hai kết giải thích - Giống nhau: Các khách hàng trả lời vấn làm khảo sát chủ yếu học sinh, sinh viên nhân viên văn phòng Các đối tượng khách hàng tương đối trẻ, cập nhật xu nhanh, muốn dành nhiều thời gian cho nghiệp, cơng việc, dành thời gian cho việc nấu ăn Hoặc họ nấu ăn khơng tốt khơng có thời gian đầu tư nhiều cho việc họ hỏi cải thiện tay nghề cần ăn uống đầy đáp ứng vị, Vì lẽ đó, sử dụng app đặt đồ ăn tuyến giống việc sử dụng app mua sắm online, làm app thông dụng lớp người trẻ tuổi nay, Kết xử lý định tính định lượng được “sự ưu đãi” yếu tố quan trọng định đến hài lòng khách hàng sử dụng app đặt đồ ăn trực tuyến Đối tượng khách hàng sử dụng chủ yếu học sinh, sinh viên nhân viên văn phòng (còn trẻ tuổi), mức thu nhập quỹ tiền dành cho việc ăn uống có hạn nên việc có voucher giảm giá hay miễn phí vận chuyển đề yếu tố quan trọng để khiến khách hàng dùng dịch vụ khiến họ hài lịng - Khác nhau: Ở kết định tính, nhân tố “sự phục vụ” nhân tố quan trọng thứ hai sau nhân tố “sự ưu đãi” Trong đó, kết nghiên cứu định lượng, lại cho thấy nhân tố không ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ app đặt đồ ăn trực tuyến Khi vấn, số khách hàng quan tâm tới hình thức app, giao diện dễ sử dụng, tốc độ truyền tải nhanh, gợi ý chọn món, cho yếu tố khiến họ hài lòng sử dụng dịch vụ Nhưng kết định lượng nhân tố “hình thức” lại khơng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng app đặt đồ ăn trực tuyến 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ C 5.1 Kết luận 5.1.1 Kết luận chung Bài nghiên cứu nhóm đạt mục tiêu đặt xác định nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng người dùng app đặt đồ ăn trực tuyến bao gồm tiện lợi, đa dạng ưu đãi Qua lượng hóa đánh giá chất lượng dịch app đặt đồ ăn trực tuyến theo nhân tố cấu thành phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng Từ việc phân tích thống kê mơ tả, nhóm nghiên cứu thấy đánh giá người khảo sát yếu tố cấu thành kết luận hài lịng thơng qua mức điểm cao cho thấy tác động lớn nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng app đặt đồ ăn nhanh trực tuyến Vì thời gian cịn hạn chế nên nghiên cứu chưa thể sâu vào phân tích cụ thể nhân tố cịn số điểm hạn chế 5.1.2 Những vấn đề giải - Câu hỏi nghiên cứu: Bài nghiên cứu giải câu hỏi nghiên cứu nêu từ ban đầu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến bao gồm: + Yếu tố Sự tiện lợi + Yếu tố Sự đa dạng + Yếu tố Hình thức + Yếu tố Sự ưu đãi + Yếu tố Sự phục vụ Yếu tố tiện lợi có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Yếu tố đa dạng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Yếu tố hình thức có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Yếu tố ưu đãi có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Yếu tố phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến 54 Sau phân tích biến quan sát nhân tố loại bỏ gộp lại thành nhóm: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng” yếu tố “Sự ưu đãi” - Mục tiêu nghiên cứu: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến là: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng” yếu tố “Sự ưu đãi” 5.1.3 Sự thay đổi mơ hình với mơ hình ban đầu Mơ hình nghiên cứu cuối gồm ba nhóm yếu tố tác động: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng”, yếu tố “Sự ưu đãi” khác với mơ hình ban đầu gồm yếu tố tác động: “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng”, yếu tố “Hình thức”, yếu tố “Sự ưu đãi”, yếu tố “Sự phục vụ” 5.1.4 Hạn chế đề tài Khách thể nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu nhóm phần nhỏ đối tượng sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến, đa phần sinh viên Do việc gửi bảng khảo sát online thường gửi chi người mà nhóm tác giả quen biết nên bỏ qua nhiều đối tượng khác Hạn chế chất lượng khảo sát: Do tình hình dịch covid nên nhóm tác giả chủ yếu làm việc qua trực tuyến, vấn đề thời gian, chưa có kinh nghiệm việc khảo sát nên dẫn đến chất lượng bảng câu hỏi, quy trình nghiên cứu nhóm chưa chặt chẽ cịn nhiều thiếu sót Những hạn chế đến từ nhân tố khách quan mẫu quan sát nhóm, có vài đánh giá chưa khách quan, hay có vài đánh giá sai sót câu hỏi, điều điều khó tránh khỏi Ngồi cịn nhiều mặt hạn chế khác, nhóm tác giả rút kinh nghiệm 5.2 Kiến nghị Để cải thiện chất lượng dịch vụ app đặt đồ ăn trực tuyến nhằm nâng cao hài lịng khách hàng, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp sau:  Đối với nhà cung cấp dịch vụ  Nâng cao chất lượng giao hàng, sở vật chất: 55 - Nâng cao chất lượng việc giao hàng đóng gói cẩn thận giúp cho đồ ăn đến tay khách hàng cịn ngun vẹn, khơng bị đổ vỡ - Nâng cao chất lượng sở vật chất đầu tư vào việc bảo hành phương tiện thường xuyên để cải thiện tốc độ giao hàng  Đào tạo nguồn nhân lực có hiệu quả: - Nhân viên chăm sóc khách hàng, tài xế cần phải đào tạo văn hóa ứng xử với khách hàng - Tuyên dương, khen thưởng cho cá nhân, tổ chức có thành tích tốt, nhiều việc làm tốt lao động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn xử lý trường hợp vi phạm quy chế  Cung cấp kênh thông tin cho khách hàng: - Tăng cường kênh thông tin qua website nâng cao chất lượng kênh thơng tin, có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng - Tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng giải nhanh chóng  Đối với khách hàng sử dụng: Cần xác định rõ yếu tố xuất phát từ thân trước bắt tay vào lựa chọn thực phẩm ứng dụng Đồng thời tham khảo kỹ nhận xét, đánh giá app từ nhiều nguồn uy tín, xem xét xem chất lượng dịch vụ có tốt, có phù hợp với thân khơng Việc cân nhắc kỹ tìm hiểu cẩn thận giúp khách hàng hài lòng với app đặt đồ ăn mà chọn 56 CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồng Thị Phương Thảo, Tạp chí Phát triển kinh tế số 257, tháng 3/2012, trang 4555: “Ảnh hưởng yếu tố cửa hàng mạng đến hài lòng mạng” https://vjol.info.vn/index.php/PTKT/article/view/34945? fbclid=IwAR22WHA1hFXbIwdz9QtKvmg7Qgj617XYVWlUTXtoWtwbNkx4z0C79ANoP0 Lâm Ngọc Thuỳ, tác giả khác; Tạp chí Kinh doanh Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, Vol 19, No 8, 2021: “Sự hài lòng ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn di động Thành phố Hồ Chí Minh” https://jst-ud.vn/jst-ud/article/view/7558/5408 Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển kinh tế số 287 (09/2014), trang 120-132: “Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam” https://www.academia.edu/38782058/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB %A3ng_d%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_tr%E1%BB%B1c_tuy%E1%BA %BFn_v%C3%A0_s%E1%BB%B1_h%C3%A0i_l%C3%B2ng_c%E1%BB %A7a_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng_Nghi%C3%AAn_c%E1%BB%A9u_v %E1%BB%81_mua_s%E1%BA%AFm_h%C3%A0ng_tr%E1%BB%B1c_tuy %E1%BA%BFn_t%E1%BA%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam? fbclid=IwAR1pV_3u2opD9YVmeQs9N2RCcsbrguhony53l05Byukj5Z62Rwvqn0Fm VRY Nguyễn Tố Uyên (Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2016): “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online: nghiên cứu địa bàn thành phố Kon Tum” http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/8057/1/NguyenToUyen.TT.pdf ThS Phan Thị Cẩm Hồng (Giảng viên Trường Đại học Tiền Giang), (2020): “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang” http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khachhang-ve-chat-luong-dich-vu-truc-tuyen-o-tien-giang-69668.htm Tiếng Anh 57 Chunduri Chaitanya, Dr Deepak Gupta Amrita School of Business, Coimbatore Amrita Vishwa Vidyapeetham Amrita University India: “Factors Influencing Customer Satisfaction with Usage of Shopping Apps in India” https://www.amrita.edu/sites/default/files/factors-influencing-customer-satisfactionwith-usage-of-shopping-apps-in-india.pdf Haslinda Musa tác giả khác, năm 2015: “Factors Affecting Customer Satisfaction towards Online Shopping” https://www.researchgate.net/publication/281114238_Factors_Affecting_Customer_S atisfaction_towards_Online_Shopping Rashed Al Karim, East Delta University, 2013: “Customer Satisfaction in Online Shopping: a study into the reasons for motivations and inhibitions” https://www.researchgate.net/publication/272827967_Customer_Satisfaction_in_Onli ne_Shopping_a_study_into_the_reasons_for_motivations_and_inhibitions TO, Tha Hien (Le Quy Don Technical University); DO, Du Kim (Thai Nguyen University of Economics and Business Administration); BUI, Lan Thi Hoang (National Economics University); PHAM, Huong Thi Lan (Foreign Trade University), 2020: “Factors Affecting Customer Satisfaction When Buying on Facebook in Vietnam” http://koreascience.or.kr/article/JAKO202029062616401.page Yogi Tri Prasetyo tác giả khác, 2021: “Factors Affecting Customer Satisfaction and Loyalty in Online Food Delivery Service during the COVID-19 Pandemic: Its Relation with Open Innovation” https://www.mdpi.com/2199-8531/7/1/76 58 CHƯƠNG 7: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN Kính chào anh/chị! Chúng tơi nhóm sinh viên K56 khoa Quản trị nhân lực trường Đại học Thương mại Hiện nhóm chúng tơi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến” Rất mong anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến việc trả lời phiếu Chúng cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp dùng việc mục đích nghiên cứu Mọi đóng góp ý kiến anh/chị góp phần quan trọng vào thành công đề tài Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phần I: Phần nội dung Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến hay khơng? • Có (vui lịng trả lời câu hỏi bên dưới) • Khơng (vui lịng dừng đây, trân trọng cảm ơn anh/chị) Câu 2: Anh/chị thường sử dụng ứng dụng trực tuyến để đặt đồ ăn? (Có thể chọn nhiều đáp án) • Shopeefood • Gojek • Beamin • Khác 59 Câu 3: Anh/chị dành tiền tháng cho việc sử dụng đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến? • Dưới 500.000đ • Từ 500.000đ - 1.000.000đ • Trên 1.000.000đ Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Với mức độ ý kiến là: 1– Hồn tồn khơng đồng ý 2– Khơng đồng ý 3– Khơng có ý kiến 4– Đồng ý 5– Hồn tồn đồng ý STT Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng H1 Sự tiện lợi Đặt đồ ăn ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian việc chọn đồ địa điểm ăn uống Đặt đồ ăn ứng dụng giúp tơi nhà mà đặt đồ ăn Tôi thấy dễ dàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn Mức độ đồng ý ứng dụng trực tuyến điện thoại có kết nối mạng Trên ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến đưa nhiều gợi ý đồ ăn cho Những người không giỏi cơng nghệ dễ dàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến 60 H2 Sự đa dạng Tơi dễ dàng thấy chênh lệch giá gian hàng Tơi chọn lựa đa dạng loại đồ ăn (đồ ăn vặt, chính, ) Tơi tham khảo sản phẩm đến từ hãng H3 khác Tơi lựa chọn đồ ăn theo sở thích Hình thức Tôi thấy giao diện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tương tác… Tơi thích hình ảnh minh họa bắt mắt Các sản phẩm trình bày theo loại giúp tơi dễ tìm kiếm Tơi thích việc menu ăn tích hợp hình H4 ảnh giới thiệu ăn Sự ưu đãi Tơi thích việc có nhiều chương trình khuyến Tơi quan tâm đến chương trình khuyến sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Tơi thích ứng dụng có giảm giá tồn đơn hàng Việc khuyến khiến cho tiết kiệm chi phí H5 đặt đồ ăn Tơi thấy app có nhiều mã freeship Sự phục vụ Tốc độ giao hàng app cải thiện Chất lượng đồ ăn tốt nhận giúp thấy tin tưởng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Tơi thích nhân viên giao hàng có thái độ tích cực, niềm nở Tơi thích việc đơn hàng giữ cẩn thận 61 đường Tơi thích việc nhân viên giao hàng phục vụ H6 ngày mưa Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Tôi hài lòng với việc sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Tôi giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Trong tương lai tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Phần II Thơng tin cá nhân Câu 1: Giới tính anh/chị là: • Nam • Nữ Câu 2: Anh/chị làm nghề: • Cơng chức nhà nước • Học sinh, sinh viên • Nhân viên văn phịng • Cơng nhân • Khác Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Chúc anh/chị nhiều may mắn học tập sống PHIẾU PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN Kính chào anh/chị! 62 Chúng tơi nhóm sinh viên K56 khoa Quản trị nhân lực trường Đại học Thương mại Hiện nhóm chúng tơi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến” Rất mong anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến thơng qua việc trả lời câu hỏi vấn sau Chúng cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp dùng việc mục đích nghiên cứu Mọi đóng góp ý kiến anh/chị góp phần quan trọng vào thành công đề tài Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phần I Thông tin cá nhân Câu 1: Họ tên? Câu 2: Công việc anh/chị gì? Phần II Nội dung Câu 1: Anh/ chị có sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến hay không? Anh/ chị thường sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến nào? Câu 2: Anh chị có hài lịng chất lượng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến không? Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến? Câu 3: Anh/ chị có hài lịng tiện lợi ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến không? Sự tiện lợi ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến mang lại cho anh/ chị lợi ích gì? Câu 4: Anh/chị có hài lịng với đa dạng đồ ăn, giá ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến? Câu 5: Theo anh/chị yếu tố hình thức có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến? Nếu thay đổi giao diện ứng dụng anh/chị muốn thay đổi nào? 63 Câu 6: Anh/ chị có hài lịng ưu đãi ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến hay khơng? Anh chị mong muốn có thêm ưu đãi nào? Câu 7: Nếu ưu đãi khơng cịn anh/chị có tiếp tục sử dụng app đặt đồ ăn trực tuyến không (mọi yếu tố khác giữ nguyên: chất lượng đồ ăn, thời gian giao hàng, )? Vì sao? Câu 8: Sự phục vụ khách hàng ứng dụng anh/chị sử dụng có tốt khơng? Điều khiến anh/chị hài lịng dịch vụ ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến? Câu 9: Điều Anh/chị khiến anh/chị cảm thấy chưa hài lòng với phục vụ ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến? Câu 10: Nếu khắc phục điều anh/chị có gắn kết lâu dài với ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến không? Anh/chị có ý định rủ bạn bè sử dụng khơng? Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! Chúc anh/chị có nhiều may mắn học tập sống 64 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Tháng 10 11 Tuần 4 Công việc Mục tiêu, Mơ hình, Ý nghĩa NC Câu hỏi, giả thuyết NC Tìm tài liệu, Tổng quan NC Bối cảnh, Đối tượng, Thiết kế NC Bố cục đề tài Cơ sở lý luận Tiếp cận NC, PP chọn mẫu, thu thập xử lý liệu Xử lý phân tích liệu Kết luận kiến nghị Thiết kế bảng điều tra Phỏng vấn Xử lí liệu Kết Thời gian hoàn thành Người thực Trần Thị Thanh Hà Đồng Thùy Dương Nguyễn Thị Thanh Hà Nguyễn Thị Thùy Dương Lưu Thị Thanh Hằng Vũ Nhật Hạ Vũ Thị Hạ, Nguyễn Thị Thùy Dương Nguyễn Thị Hằng, Trịnh Viết Giang Nguyễn Tuấn Hải, Đồng Thùy Dương Nguyễn Thị Hằng, Trịnh Viết Giang 65 SPSS Kết xử lý định tính Kết xử lý định lượng So sánh Làm word Powerpoin t Thuyết trình Trần Thị Thanh Hà Lưu Thị Thanh Hằng, Nguyễn Thị Thanh Hà, Nguyễn Thị Hằng, Trịnh Viết Giang Vũ Nhật Hạ Nguyễn Thị Hằng Trần Thị Thanh Hà Trịnh Viết Giang 66 ... tài nghiên cứu 1.3 Tổng quan nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 13 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .14 1.6 Giả thuyết nghiên cứu. .. uống lại cao - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp khảo sát phiếu khảo sát, phiếu câu hỏi + Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thơng qua việc tìm kiếm tham khảo cơng trình nghiên cứu trang internet... mong đợi 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU C 3.1 Tiếp cận nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu toàn khách hàng sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng