TẠP CHÌ CÒNG TMNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ THẺ ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG • NGUYỀN THỊ NGỌC THỦY TRẦN VĂN ĐẠT TÓM[.]
TẠP CHÌ CỊNG TMNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH vụ THẺ ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG • NGUYỀN THỊ NGỌC THỦY - TRẦN VĂN ĐẠT TÓM TẮT: Bài nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đạt thành cơng việc xây dựng mơ hình đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Bình Dương (BaoViet Bank Bình Dương) Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị giúp phát triển, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, sức cạnh tranh, nhằm gia tàng lượng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ thẻ BaoViet Bank Bình Dương thị trường Từ khóa: ý định, ý định sử dụng, dịch vụ thẻ, đánh giá ý định, Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt Đặt vấh đề BaoViet Bank Bình Dương đời nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng Tuy đời muộn so với ngân hàng khác, mảng thẻ ngân hàng cung cấp nhiều tính nàng đem lại lợi ích cho người sử dụng gần trở thành phương tiện tốn phổ biến thay hình thức tốn tiền mặt truyền thơng Bên cạnh đó, tồn khơng khó khăn việc thu hút lượng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thị trường nhiều cạnh tranh Mơ hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa thuyết nghiên cứu hành vi, lý 334 SỐ27-Tháng 12/2021 thuyết kế thừa, phát triển, vận dụng qua nhiều thập kỷ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Các giả thuyết nghiên cứu đưa sau: HI: Cảm nhận hữu ích cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân với ngân hàng tăng H2: Cảm nhận tính dễ sử dụng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân với ngân hàng tăng H3: Đẩy mạnh sách marketing nhiều ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân với ngân hàng cao H4: Yếu tố pháp luật tuân thủ thực cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân với ngân hàng tăng TÀI CHÍNH-NGÂN HẢNG-BẢO HIỂM Hình ì: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.2 Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu tác giả sử dụng gồm phương pháp: nghiên cứu định tính định lượng Đơi với nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến từ chuyên gia người có kinh nghiệm làm việc lâu năm lĩnh vực chuyên môn phương pháp nghiên cứu định lượng việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu thức thu sau loại bỏ bảng hỏi không hợp lệ 361 bảng, từ phục vụ cho nghiên cứu thức Dữ liệu mã hóa xử lý phần mềm SPSS 20.0 để nghiên cứu Khảo sát thực Nguồn: Nghiên cứu tác giả, 202 ỉ tháng, tháng 10/2020 đến tháng 03/2021 H5: Thái độ hành vi sử dụng dịch vụ thẻ Kết nghiên cứu thảo luận cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách 3.1 Phân tích Cronbach ’s Alpha hàng cá nhân với ngân hàng tăng Độ tin cậy thang đo đánh giá qua hệ số H6: Cảm nhận rủi ro khách hàng Cronbach's Alpha nhằm kiểm định thống kê mức cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng độ chặt chẽ với biến thang đo có tương cá nhân với ngân hàng thấp quan với hay không, phù hợp thang đo H7: Chuẩn chủ quan nhiều ý định sử với biến quan sát Thang đo đánh giá dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân với ngân chấp nhận tốt đòi hỏi đồng thời điều kiện hệ hàng tăng số Alpha tổng thể đạt > 0,6 có hệ số tương quan H8: Nhận thức kiểm soát hành vi khách biến tổng hiệu chỉnh > 0,3 Khi đó, hệ sốCronbach’s hàng tốt ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách Alpha thang đo cho đạt yêu cầu hàng cá nhân với ngân hàng tăng kiểm định (Nunnally, 1978) (Bảng 1) Bảng Kết Kiểm định Cronbach’s Alpha STT Thang đo Số biển Hệ số tương quan quan sát Cronbach’s Alpha biến tổng thấp nhãt HI 0,839 0,663 Chấp nhận Ký hiệu Kẽtquả Cảm nhận hữu ích Cảm nhận dếsửdụng DSD 0,813 0,571 Chấp nhận Chính sách marketing MKT 0,830 0,611 Chấp nhận Yếu tố pháp luật PL 0,836 0,637 Chấp nhận Thái độ TD 0,835 0,647 Chấp nhận Cảm nhận rủi ro RR 0,837 0,649 Chấp nhận Chuẩn chủ quan CCQ 0,833 0,641 Chấp nhận Kiểm soát hành vi KSHV 0,792 0,532 Chấp nhận Nguồn: Tác giả tổng hợp phân tích, 2021 SỐ27-Tháng 12/2021 335 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG sai trích 65,295% > 50%, điều chứng tỏ nhân tơ’ trích từ 37 biến quan sát thang đo (Bảng 2) 3.3 Phân tích tương quan Kết Bảng cho thây, mối tương quan dương biến ý định sử dụng dịch vụ biến độc lập mơ hình với mức ý nghĩa 1% Trong đó, biến ý định có tương quan cao nhâ’t với hệ sô’ tương quan 0,444 biến rủi ro có hệ sơ’ tương quan thâ’p với hệ số tương quan âm, giá trị Sig nằm khoảng châ’p nhận (Sig = 0,000) Vì vậy, biến tương quan cho kết phù hợp với giả thuyết đưa nghiên cứu 3.4 Phân tích hồi quy Với kết phân tích hồi quy Bảng cho thây, mơ hình có nhân tơ với hệ số Sig < 0,01 tức có mức ý nghĩa thống kê 1% cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Chính sách 3.2 Phân tích nhân tơ khám phá (EFA) Sau bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần, nghiên cứu tiếp tục thực phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích EFA giúp đánh giá xác giá trị thang đo, đồng thời loại bỏ biến không đạt yêu cầu nhằm đảm bảo thang đo đạt tính đồng nhất, giá trị thang đo xác định qua yếu tố: số lượng nhân tố trinh, hệ số tải nhân tố, tổng phương sai trích Theo Hair cộng (1998), hệ số’ Factor Loading > 0,5; hệ sô’ KMO nằm khoảng 0,5 đến kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê 5%, tổng phương sai trích > 50% hệ sô’ Eigenvalue > (Anderson cộng sự, 1988) Kết phân tích EFA cho thâ’y, hệ sô KMO = 0,872 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa Sig - 0,000 cho thây biến tương quan với Qua đó, thây mức trích Eigenvalues = 1,430 > tổng phương Bảng Kết hệ sô' ma trận xoay nhân tô' Nhân tố Biến quan sát Giá tri Eigenvalues 7,465 2,890 2,483 2,040 1,897 1,721 1,621 1,430 Phương sai trích (%) 22,622 31,380 38,905 45,086 50,835 56,049 60,962 65,295 Tổng phương sai trích (%) 65,295 Nguồn: Tác giả tổng hợp phân tích, 2021 Bàng Ma trận hệ sô' tương quan HI HI DSD MKT PL TD RR CCQ KSHV YĐ 0,325“ 0,272“ 0,237“ 0,282“ -0,200" 0,284" 0,212“ 0,444** 0,241“ 0,160“ 0,158" -0,132* 0,164" 0,090 0,382" 0,315“ 0,285“ -0,269" 0,176" 0,223" 0,470" 0,315“ -0,213" 0,183" 0,157" 0,349" -0,446" 0,325" 0,370" 0,498** -0,300“ _ -0,327“ -0,469" 0,346" 0,469" 0,643" DSD MKT PL TD RR _ CCQ KSHV YD 1 Ghi chú: *có ý nghĩa mức 5%, **có ý nghĩa mức % Nguồn: Tác giả tổng hợp phân tích, 2021 336 Số27-Tháng 12/2021 TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM Bảng Kết hệ số hồi quy Các biến số Ký hiệu Hệsốhơìquy chưa chuẩn hóa (B) Hệsốhơìquy chuẩn hóa (Beta) VIF 0,090 0,368 Hằng số MÚC ý nghĩa (Sig.) HI 0,107 0,133 0,000 1,276 Cảm nhận dếsửdụng DSD 0,161 0,189 0,000 1,159 Chính sách marketing MKT 0,159 0,182 0,000 1,254 Yếu tố pháp luật PL 0,065 0,081 0,013 1,205 Thái độ TD 0,070 0,095 0,009 1,484 Cảm nhận rủi ro RR -0,079 -0,130 0,000 1,351 Chuẩn chủ quan CCQ 0,101 0,139 0,000 1,269 Kiểm soát hành vi KSHV 0,250 0,419 0,000 1,287 Cảm nhận hữu ích Giá tn R2 hiệu chỉnh: 68,1% Thống kê F(ANOVA): 97,156 Mức ỳ nghĩa Sig (AN0VA): 0,000 Hệ số Durbin - Watson: 2,083 Nguồn: Tác giả tổng hợp phân tích, 2021 marketing, Thái độ, cảm nhận rủi ro, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi Như vậy, nhân tố thể môi quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 99% Nhân tô' Yếu tố" pháp luật với độ tin cậy có mức y nghĩa thống kê 5%, nói nhân tố Có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê ỳới độ tin cậy 95% Ngoài ra, tất biến cho hệ sô' VIF < 2, ộao động khoảng từ 1,159 đến 1,484 Từ đó, ịác giả kết luận khơng có tượng đa Cộng tuyến xảy mơ hình Hệ số Durbin Watson = 2,083 Vậy, kết luận khơng có tượng tự tương quan xảy mơ hình hồi quy Kết luận hàm ý quản trị Kết nghiên cứu cho thấy, tất nhân tô' ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối yới khách hàng cá nhân BaoViet Bank Bình Đương: Cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, Chính sách marketing, Yếu tô' pháp luật, Thái độ, Cảm nhận rủi ro, Chuẩn chủ quan, Kiểm sốt hành vi Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị Cảm nhận hữu ích: Khách hàng sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đặt mục tiêu lợi ích lên hàng đầu Dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích thời gian, tiết kiệm chi phí, kiểm sốt nguồn tài chính, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt toán, đồng thời liên kết với ví điện tử, hệ thống tốn cơng cộng Đây nhu cầu cần thiết đem lại tiện lợi, nhanh chóng toán giao dịch qua thẻ Cảm nhận dễ sử dụng: Hệ thông giao dịch qua thẻ thiết kê' rõ ràng, dễ hiểu từ thao tác nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, tốn hàng hóa, dịch vụ Ngân hàng cần bơ' trí thêm bảng dẫn chi tiết quy trình khách hàng cần thao tác vị trí dễ nhìn, điểm chấp nhận toán qua thẻ, trụ máy ATM, máy CRM, quẹt POS cửa hàng, trung tâm mua sắm, siêu thị Hỗ trợ khách hàng kịp thời xảy khó khăn thơng qua tổng đài 24/7 lúc Chính sách marketing: cần trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua nhận diện thương hiệu ngân hàng Các sách, đánh giá chất lượng sản phẩm có, qua cần phát triển thêm nhiều sản phẩm mới, mở rộng thị trường, SỐ27-Tháng 12/2021 337 TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG hạn chê rủi ro phát sinh Tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh trang mạng xã hội, báo, áp phích tuyến đường, thường xuyên xây dựng chương trình khuyến mãi, tổ chức ngày hội khách hàng Qua đó, giúp trì lượng khách hàng cũ phát triển thêm khách hàng cho ngân hàng Yếu tốpháp luật: Phối hợp với quan, ban ngành việc phát xử lý hành vi vi phạm pháp luật hoạt động giao dịch qua thẻ, hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng nhằm hạn chế tổn thất xảy cho khách hàng Quy định giao dịch thẻ cơng khai, rõ ràng, sai sót ảnh hưởng đến pháp luật xử lý theo quy định Khi có vấn đề phát sinh, ngân hàng chủ động liên hệ qua điện thoại trao đổi qua email, giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời, tránh gây nhiễu thông tin ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Thái độ: Việc hạn chế sử dụng tiền mặt toán giúp người trở nên đại, nâng cao giá trị thân, khách hàng trải nghiệm thiết bị điện tử linh hoạt Ngoài ra, giúp khách hàng bắt kịp với xu hướng nước, giúp thân người dùng có nhiều hiểu biết, động, nhạy bén với nguồn kiến thức tích lũy học hỏi Cảm nhận rủi ro: Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ với tội phạm liên quan đến toán điện tử toán qua dịch vụ thẻ hoạt động ngày tinh vi Đê’ khách hàng không cảm thấy bất lợi, ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, rà soát, bảo trì, bảo dưỡng nhằm đảm bảo chặt chẽ hoạt động tốn qua thẻ Cần có giải pháp ứng phó kịp thời, hạn chế tơi đa rủi ro, đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin, mật cá nhân Các phương tiện tốn an tồn, sẵn sàng hợp tác quản lý thông tin, tài sản ngân hàng Chuẩn chủ quan: Với phát triển cơng nghệ, người cần hồn thiện thân Khi thân chưa biết nên có ý định sử dụng dịch vụ giao dịch qua thẻ hay không bạn bè, đồng nghiệp, người thân, người sử dụng cho tư vấn, trải nghiệm, cần đẩy mạnh phương tiện truyền thông, mạng xã hội, thông tin từ đài báo Từ đó, giúp khách hàng cảm thây an tâm có nhu cầu, ý định dùng thử cảm nhận tốt ngân hàng mang lại cho người sử dụng Kiểm soát hành vi: Khách hàng cần trang bị kỹ cần thiết, tích lũy kiến thức sử dụng dịch vụ thẻ, tiếp cận trực tiếp khách hàng chủ động sử dụng mà không cần trợ giúp tất nằm tầm kiểm soát thân người dùng Khách hàng sử dụng có khả tham gia vào hành vi thân cảm thấy thực kiểm soát từ chối tham gia thân không tự kiểm sốt, gây lịng tin vào khả kiểm sốt hành vi cá nhân ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Anderson, J c„ and Gerbing, D w (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological Bulletin, 103(3), 411 - 423 Banharun cộng (2017) Debit card adotion: A case study of bank e-Academia Journal, 6(1), 271 - 283 Hair Jr J F et al (1998) Multivariate Data Analysis with Readings Englewood Cliffs, NJ: Prentice - Hall Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt (2021) Thông tin dịch vụ giao dịch qua thẻ ngân hàng, Truy cập https://www.baovietbank.vn/vn/the-va-ngan-hang-dien-tu Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên (2016) Các yếu tô' ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, 12(1), 144-160 338 Số27-Tháng 12/2021 TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM Nguyễn Mạnh Tú Hồ Huy Tựu (2014) Một số nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM nhận lương hưu cán hưu trí thành phơ' Nha Trang Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản, 2,202-206 Nunnally, J (1978) Psychometric Theory New York: Me Graw - Hill Thủ tướng Chính phủ (2016) Quyết định số2545/2016/QĐ-TTg V/v Phê duyệt Đề án phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020, Thư viện pháp luật ngày 30/12/2016 Ting, H & cộng (2016) Intention to use mobile payment system: A case of developing market by ethnicity Procedia - Social Behavioral Sciences, 224, 368-375 Ngày nhận bài: 7/10/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 7/11/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 17/11/2021 Thông tin tác giả: NGUYỄN THỊ NGỌC THỦY Trường Đại học Thủ Dầu Một TS TRẦN VĂN ĐẠT Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh FACTORS AFFECTING THE INTENTION TO USE CARD SERVICES OF INDIVIDUAL CUSTOMERS AT BAO VIET JOINT STOCK COMMERCIAL BANK - BINH DUONG BRANCH • NGÚYEN THI NGOC THUY1 • Ph D TRAN VAN DAT2 Thu Dau Mot University Faculty of Business Management Banking University of Ho Chi Minh City ABSTRACT: This study develops a model to analyze the factors affecting the intention to use card services of individual customers at Bao Viet Joint Stock Commercial Bank - Birth Duong Branch (BaoViet Bank - Binh Duong) Based on the study’s findings, some management implications are proposed to help the bank promote its brand, improve its product quality and enhance its competitiveness to attract more customers to use the banks card services Keywords: intention, intention to use, card service, evaluation of intention, Bao Viet Joint Stock Commercial Bank SỐ 27-Tháng 12/2021 339 ... nhận rủi ro khách hàng Cronbach''s Alpha nhằm kiểm định thống kê mức cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng độ chặt chẽ với biến thang đo có tương cá nhân với ngân hàng thấp quan với hay không,... Kết nghiên cứu cho thấy, tất nhân tô'' ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối yới khách hàng cá nhân BaoViet Bank Bình Đương: Cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, Chính sách marketing,... soát hành vi khách biến tổng hiệu chỉnh > 0,3 Khi đó, hệ sốCronbach’s hàng tốt ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách Alpha thang đo cho đạt yêu cầu hàng cá nhân với ngân hàng tăng kiểm định (Nunnally,