Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của cục thương mại điện tử và kinh tế số bộ công thương

Kinh tế Dự háo Các nhân tô tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Cục Thương mại điện tử Kinh tế sô - Bộ Công Thương NGUYỄN TRẦN HƯNG * Tóm tắt Trên sở kết hợp mơ hĩnh nghiên cứu chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) với mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) thực tế tác động nhân tô' Giới thiệu xã hội, nghiên cứu xây dựng mơ hình giả thuyết nhằm nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) Kết phân tích liệu cho thấy, ngồi nhân tơ' SERVQUAL có tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT, nhân tơ Giới thiệu xã hội có tác động mạnh tới Sự tin cậy thơng qua tạo tác động tới Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Các nhận định rút thông qua phân tích hồi quy thực phần mềm SPSS 20.0 AMDS Từ đó, viết đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Cục TMĐT Kinh tế sơ' - Bộ Cơng Thương Từ khóa: chất lượng dịch vụ hỗ trợ; dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử; nhân tô' tác dộng Summary Combining the service quality model (Gronroos, 1984), the SERVQUAL model (Parasuraman et al., 1988) and the actual impact of the factor Social referral, this study proposes a research model to analyze factors affecting the quality of e-commerce business support services Regression analysis supported by SPSS 20.0 and AMOS software shows that, in addition to the factors in SERVQUAL model, Social referral has a strong impact on Trust and thereby creates an influence on the quality of e-commerce business support services From this finding, the article provides some schemes for the E-commerce and Digital Economy Department - Ministry of Industry and Trade to improve the quality of e-cotnmerce business support services Keywords: quality of support services, e-commerce business support services, influencing factors GIỚI THIỆU Báo cáo e-Conomy SEA 2021 từ Gopgle, Temasek Bain & Company biết, năm 2021, kinh tế kỹ thuật sô Việt Nam ước tính tăng trưởng 31 í lên 21 tỷ USD nhờ tăng trưởng 53' 'o TMĐT so với kỳ năm íc tiếp tục đạt 57 tỷ USD vào năm 2025 TMĐT tạo thành phần quan trọng tổng giá trị hàng hóa kỹ thuật số 0.6 Tuy nhiên, hệ sô' tương quan biến tổng biến STC6 -0.063 < 0.3 Cronbach’s Alpha loại biến 0.869 > 0.713; Hệ sô' tương quan biến tổng biến SPH5 -0.103 < 0.3 Cronbach’s Alpha loại biến 0.836 > 0.6; Hệ sô' tương quan biến tổng SDB3 SDB5 -0.039 -0.040 < 0.3 Cronbach’s Alpha hai loại biến 0.680 0.732 > 0.605; Hệ sô' tương quan biến tổng SCT2 SCT5 0.174 va 0.118 < 0.3 Cronbach’s Alpha loại biến 0.758 0.774 > 0.733 Vì vậy, biến STC6, SPH5, SDB3, SDB5, SCT2, SCT5 bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu Economy and Forecast Review CLDV1 CLDV2 CLDV3 7.5146 1.789 7.5949 1.348 7.6058 1.361 hị.ịuòn: Ki-t qua pbun uạh Ju 598 613 622 711 677 666 lỊẹu bả’ĩg SP!-'U 20 Tiến hành kiểm định lần 2, kết phân tích độ tin cậy thang đo có hệ sơ' tin cậy Cronbach’s Alpha thể Bảng Sau kiểm định thang đo hệ sô' Cronbach’s Alpha, biến đáp ứng độ tin cậy chuyển tới bước để phân tích nhân tơ' khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo Phân tích EFA Kết đạt hệ sô' KMO = 0.836 > 0.5 kiểm định Barlett có giá trị Chi-Square = 3.798 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, cho thây việc phân tích nhân tơ' phù hợp Đồng thời, tổng phương sai trích 66.982% > 50% cho thấy, nhân tơ' rút trích giải thích 66.982% biến thiên tập liệu giá trị Eigenvalues = 1.111 > đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố Ma trận xoay ta thây biến quan sát đạt điều kiện sau: + Giá trị hội tụ: Các biến quan sát xếp thành nhóm với với hệ sô' tải nhân tô' nằm cột ương thang đo thang đo đề xuất ban đầu 33 BẢNG 2: KẾT QGẢ KIEM định giá trị phân biệt GIỮA CÁC BIẾN »ì ouan STC STC STC STC STC STC SCT SCT SCT SCT SCT GTXH GTXH GTXH GTXH SHH SHH SHH SDB SDB SPH < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > SCT GTXH SHH SDB SPH CLDV GTXH SHH SDB SPH CLDV SHH SDB SPH CLDV SDB SPH CLDV SPH CLDV CLDV r 0.013 0.367 0.137 0.090 0.496 0.503 0.064 0.119 -0.036 0.055 0.409 0.166 0.043 0.364 0.225 0.308 0.198 0.337 0.000 0.267 0.389 SE 1-r 0.051 0.048 0.051 0.051 0.044 044 0.051 0.051 0.051 051 0.047 0.050 0.051 048 0.050 0.049 0.050 0.048 0.051 0.049 047 0.987 0.633 0.863 0.910 0.504 0.497 0.936 0.881 1.036 0.945 0.591 0.834 0.957 0.636 0.775 0.692 0.802 0.663 1.000 0.733 0.611 CR 19.292 13.300 17.028 17.858 11.344 1.239 18.332 17.342 20.262 18.498 12.658 16.530 18.722 13.346 15.546 14.216 15.992 13.763 19.545 14.866 12.963 p 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Ghi chú: r: hệ số tương quan; s.e: sai lệch chuẩn (s.e = SQRT ((l-r,'2)/(n-2))); c.r: giá trị tới hạn (c.r = (l-r)/s.e); p: mức ý nghĩa (p-value = TDIST(c.r,n-2,2): n: sốbậc tự cửa mơ hình ■'•jti'.'!: iv.-.i ạ-.! I yh.i'-i in !■ dv Ittu it! ; >!'■ + Giá trị phân biệt: biến quan sát xuất hệ số tải nhân tô' lớn 0.5, chứng tỏ biến quan sát nên đạt giá trị phân biệt có ý nghĩa thực tiễn dùng để đưa vào xây dựng mơ hình hồ quy nhằm kiểm định^iả thuyết đặt ban đầu Phân tích nhân tố khang định (CFA) Kiêm định tính đơn hướng độ phù hợp với liệu thị trường Kết phân tích CFA cho thấy, mơ hình có giá trị thống kê Chi-bình phương 486.661 với 384 bậc tự (p = 0.001), giá trị CMIN/df = 1.267 < Ngoài ra, ta phải xét thêm tiêu khác, như: IFI = 0.971; TLI = 0.967; CFI = 0.971 > 0.9 sơ' RMSEA = 0.031 < 0.08 Vì vậy, thang đo mơ hình đạt tính đơn hướng tương thích với liệu thị trường Kiểm định giá trị hội tụ thang đo Thang đo đạt giá trị hội tụ nêu trọng sô' hồi quy chuẩn hóa > 0.5 phương sai trích > 0.50 Các trọng sơ' hồi quy chuẩn hóa biến quan sát có giá trị lớn, nhỏ 0.619 > 0.5 phương sai trích > 0.50 Vì vậy, kết luận thang đo mơ hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo đánh giá thông qua số: Độ tin cậy tổng hợp (pc), Tổng phương sai rút trích (pvc) hệ sơ' Cronbach’s Alpha Kết cho thấy, giá trị độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích thang đo thỏa mãn yêu cầu Pc> 0.6 p > 0.5 Như vậy, kết phân tích liệu khẳng định thang đo đạt yêu cầu Kiểm định giá trị phân biệt thang đo Các hệ sô' tương quan kèm với sai lệch chuẩn cho 34 thấy chúng khác (Bảng 2) Hay nói cách khác, thang đo đạt giá trị phân biệt Với kết kiểm định trên, mô hình CFA tới hạn xây dựng phù hợp với liệu thu thập có ý nghĩa thống kê Do đó, đủ điều kiện để phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, nhằm chứng minh giả thuyết nghiên cứu Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết phân tích cấu trúc tuyến tính cho thấy, mơ hình có 399 bậc tự với giá trị thống kê Chi-bình phương 590.531 (P-value = 0.000); Chi-bình phương/df = 1.480 (< 3) Ngồi ra, ta xét thêm các tiêu đo lường độ phù hợp, như: IFI = 0.946; TLI = 0.941; CFI = 0.946 > 0.9 RMSEA = 0.042 (< 0.08) Theo tiêu chí trên, mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường Ngoài ra, kết phân tích liệu điều tra cho thấy, mối quan hệ có ý nghĩa thống kê (p < 5%) Để xem xét mức độ tác động hay thứ tự tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc, dựa vào hệ sô' hồi quy chuẩn hóa, thơng qua biết biến độc lập nào tác động mạnh hay yếu đến biến phụ thuộc Hệ sơ' lớn tầm quan trọng biến độc lập biến phụ thuộc lớn Hệ sô' hồi quy với beta chuẩn hóa thể Bảng Theo Bảng 3, yếu tác động trực tiếp đến Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT theo thứ tự mạnh Sự tin cậy (STC) với beta = 0.416; thứ hai Sự cảm thông (SCT) với beta = 0.409; thứ ba Sự đảm bảo (SDB) (với beta = 0.215), thứ tư Sự phản hồi (SPH) với beta= 0.181 cuối Sự hữu hình (SHH) với beta = 0.178 Ngoài ra, kết cho thấy, Giới thiệu xã hội (GTXH) có tác động tích cực đến Sự tin cậy (STC) với hệ sô' hồi quy thể mối quan hệ 0.366 Như vậy, Giới thiệu xã hội tác động đến Sự tin cậy, từ đó, tác động đến Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Cục TMĐT Kinh tê số Như vậy, giả thuyết từ HI đến H6 chấp nhận KẾT LUẬN VÀ MỘT sô GIẢI PHÁP Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy, Sự tin cậy; Sự cảm thông; Sự đảm bảo; Sự phản Kinh tế Dự báo Kiiiliịê lả nựj>á hồi; Sự hữu hình có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Cục TMĐT Kinh tế số Ngoài ra, kết cho thấy, Giới thiệu xã hội có tác động tích cực đến Sự tin cậy, từ đó, tác động đến Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Cục TMĐT Kinh tế sô Một sô' giải pháp Để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT cua Cục TMĐT Kinh tế sô', vấn đề quan trọng nhâ't cần phải gia tăng tin cậy khách hàng doanh nghiệp TMĐT sử dụng thể quan tâm thiết thực Cục TMĐT Kinh tê' sô' với doanh nghiệp TMĐT Cụ thể, Cục TMĐT Kinh tê' sô' cần tập trung vào giải pháp sau đây: Thứ nhất, cung cấp cho doanh nghiệp TMĐT nhiều thông tin dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp việc sử dụng nhiều hoạt động khác doanh nghiệp Thứ hai, có khuyên khích để khách hàng sử dụng doanh nghiệp làm cho nội dung dịch vụ ho trợ doanh nghiệp TMĐT đăng tai Facebook Instagram trở nèn sông động dễ dàng chia sê Ngoài ra, Cục TMĐT Kinh tê' sơ' ciíng mời khách hàng thân thiết tới dự buổi chia sẻ việc sử dung dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT BẢNG 3: HỆ số Hồi QUY CHUAN hóa mơ hình SEM Hệsơ'hổiquy Mỗỉquanhệ STC CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV