PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CƠ SỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH II ………………………… Đề tài tiểu luận PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK Lớp: D18CQDM01-N Nhóm: Mơn học: Quản trị quan hệ khách hàng GV hướng dẫn: ThS Trần Thị Khánh Li Sinh viên thực MSSV Trần Thị Bình Minh N18DCMR040 Huỳnh Thị Thì Dung N18DCMR011 Nguyễn Thị Ngọc Mai N18DCMR039 Đinh Thị Diệu Nhi N18DCMR045 Phan Đỗ Thanh Tâm N18DCMR060 Nguyễn Thị Thu Trang N18DCMR078 TP.HCM - 05/2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VINAMILK 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Lĩnh vực kinh doanh .7 CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 2.1 Tầm nhìn CRM .8 2.2 Khách hàng Vinamilk .9 2.3 Môi trường cạnh tranh 10 2.4 Mục tiêu chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng .13 2.5 Chiến lược Quản trị khách hàng Vinamilk 15 2.5.1 Cấu trúc thành viên CRM 15 2.5.2 Lựa chọn công nghệ CRM 16 2.5.3 Chiến lược trì phát triển khách hàng 17 2.5.4 Chiến lược CRM 20 2.5.5 Đánh giá lợi ích chi phí CRM 20 CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 22 3.1 Quy trình thực CRM 22 3.2 Chương trình khách hàng thân thiết 25 3.3 CRM mạng xã hội 29 3.4 Tự động hóa Marketing – Marketing auto 35 3.5 Tự động hóa lực lượng bán hàng - Salesforce auto .36 3.6 Tự động hóa dịch vụ khách hàng – Service auto 37 3.7 Quản trị mạng lưới khách hàng 40 CHƯƠNG 4: KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 42 4.1 Kiểm tra, đánh giá chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk .42 4.2 Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk .43 KẾT LUẬN 44 LỜI MỞ ĐẦU CRM – Customer Relationship Management hay Quản trị quan hệ khách hàng hiểu đơn giản doanh nghiệp quản lý hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng hình thành nên mối quan hệ khách hàng trung thành doanh nghiệp CRM trở thành mối quan tâm doanh nghiệp CRM phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng để giảm chi phí tăng lợi nhuận cách củng cố hài lòng khách hàng, lòng trung thành Sự thật CRM tập hợp thông tin từ tất nguồn liệu tổ chức (và có thích hợp từ bên ngồi tổ chức) để cung cấp cho nhà quản trị (CEO) nhìn mẻ định hướng dựa liệu phân tích Điều cho phép khách hàng phải đối mặt với nhân viên lĩnh vực bán hàng, hỗ trợ khách hàng tiếp thị để đưa định nhanh chóng thơng báo tất thứ từ mơ hình "Cross-selling and upselling" hội để nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị mục đích tạo chiến thuật định vị cạnh tranh Ngày nay, khách hàng hội kinh doanh doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng điều mà doanh nghiệp quan tâm Hơn nữa, thời gian gần đây, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp thay đổi nhanh Khách hàng trọng tâm cho chiến lược phát triển lâu dài doanh nghiệp thông qua nỗ lực marketing, phát triển sản phẩm, bán hàng, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai Bởi tài sản có giá trị doanh nghiệp khách hàng họ Để nhận giá trị này, nhà lãnh đạo Vinamilk đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng thực chiến lược nhằm trì phát triển, tăng khả nhận biết, đo lường quản trị mối quan hệ lâu dài với khách hàng, làm cho mối quan hệ ngày tốt đẹp Vì vậy, coi sử dụng công nghệ để cải tiến CRM giải pháp kinh doanh thông minh doanh nghiệp Vinamilk Do đó, nhóm nghiên cứu định chọn “Phân tích chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk” làm đề tài cho tiểu luận cuối khóa mơn Quản trị quan hệ khách hàng Với vốn kiến thức hạn chế hạn chế việc tìm kiếm thơng tin, tiểu luận khơng tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến góp ý q giá từ Cơ bạn Nhóm nghiên cứu xin chân thành cám ơn! CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VINAMILK  Tên công ty: Công ty cổ phần Sữa Việt Nam  Tên tiếng Anh: Vietnam Dairy Products Joint - Stock Company  Tên viết tắt: Vinamilk  Trụ sở chính: 10 Tân Trào, Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh  Email: vinamilk@vinamilk-vn.com  Website: www.vinamilk.com.vn  Vinamilk đời từ ngày 20/08/1976 Đây công ty thành lập dựa sở tiếp quản nhà máy sữa  Vinamilk cung cấp 250 chủng loại sản phẩm với ngành hàng chính: Sữa nước, Sữa chua, Sữa bột, Sữa đặc, Kem phô mai, Sữa đậu nành - nước giải khát  “Thương hiệu Nổi tiếng” nhóm 100 thương hiệu mạnh Bộ Cơng Thương bình chọn năm 2006 Vinamilk bình chọn nhóm “Top 10 Hàng Việt Nam chất lượng cao” từ năm 1995 đến năm 2007  Sản phẩm Công ty chủ yếu tiêu thụ thị trường Việt Nam xuất sang thị trường nước Úc, Campuchia, Irắc, Philipines Mỹ 1.1 Lịch sử hình thành phát triển  Năm 1976, Vinamilk đời  Năm 1995, khánh thành nhà máy Hà Nội  Năm 2001, khánh thành nhà máy sữa Cần Thơ  Năm 2003, khánh thành nhà máy sữa Bình Định Sài Gòn  Năm 2005, khánh thành nhà máy sữa Nghệ An  Năm 2006, khánh thành trang trại bò sữa Tuyên Quang  Năm 2013, khánh thành siêu nhà máy sữa Bình Dương, khởi cơng xây dựng trang trại bò sữa Tây Ninh Hà Tĩnh  Năm 2015, tăng cổ phần công ty sữa Miraka New Zealand  Năm 2016, thức mắt thương hiệu Vinamilk Myanmar, Thái Lan  Năm 2017, khánh thành trang trại bò sữa Organic  Năm 2018, khánh thành tổ hợp trang trại bị sữa cơng nghệ cao Thống Nhất Thanh Hóa  Năm 2019, Vinamilk thuộc Top 200 cơng ty có doanh thu tỷ tốt Châu Á Thái Bình Dương (Best over a billion), khởi cơng dự án tổ hợp trang trại bị sữa Organic Vinamilk Lao - Jagro Lào 1.2 Lĩnh vực kinh doanh Vinamilk nhà sản suất sữa hàng đầu Việt Nam Danh mục sản phẩm Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực sữa nước sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng thêm sữa đặc, yogurt ăn yogurt uống, kem phô-mai Vinamilk cung cấp cho thị trường danh mục sản phẩm, hương vị quy cách bao bì có nhiều lựa chọn Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty bao gồm: + Sản xuất kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng sản phẩm từ sữa khác; + Sản xuất kinh doanh bánh, sữa đậu nành nước giải khát; + Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hoá chất nguyên liệu; + Kinh doanh ngành nghề khác phù hợp với quy định Pháp luật; + Sản xuất kinh doanh bao bì; + In bao bì; + Sản xuất, mua bán sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa) CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 2.1 Tầm nhìn CRM Tầm nhìn CRM xây dựng tổ chức theo cách mà tất hành động hướng tới việc tối đa hoá trị lâu dài khách hàng cho cơng ty Bởi lẽ đó, tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn doanh nghiệp cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, khách hàng cổ đơng doanh nghiệp thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Tầm nhìn CRM Vinamilk: “KHÁCH HÀNG” trọng tâm nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, định hướng phát triển tương lai công ty Nhận định giá trị đó, Vinamilk ln đặt yếu tố quan hệ khách hàng thực chiến lược trì khách hàng đo lường mối quan hệ với khách hàng Làm mối quan hệ ngày tốt đẹp 2.2 Khách hàng Vinamilk Khách hàng Vinamilk tập hợp cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng phân phối sản phẩm doanh nghiệp Mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho để tồn phát triển  Phân loại khách hàng Vinamilk: Bao gồm nhóm sau: + Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm: Có nhu cầu sử dụng sản phẩm mong muốn thỏa mãn nhu cầu sản phẩm (hương vị ngon, đa chủng loại, nhỏ gọn, tính tiện lợi, ) + Khách hàng tổ chức: Đây nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý doanh nghiệp, có sử dụng sản phẩm công ty để thực chức phân phối lại sản phẩm thị trường Khi ứng dụng hệ thống quản trị khách hàng CRM, Vinamilk thu thập quản lý toàn liệu khách hàng (cá nhân tổ chức) tập trung từ thông tin liên hệ, nhân học, giao dịch trao đổi, phản hồi khách hàng, sản phẩm sử dụng, … Những liệu sở để Vinamilk thấu hiểu khách hàng, triển khai chương trình chăm sóc/khuyến mại đánh trúng tâm lý khách hàng, nghiên cứu phát triển sản phẩm/chương trình tương lai 10 Thường xuyên tổ chức minigame nhằm tăng độ tương tác lan truyền thông tin rộng rãi với giải thưởng hấp dẫn Voucher giảm giá mua sản phẩm Vinamilk tặng sản phẩm Vinamilk,… Với quy mô số lượng quà tặng lớn điều thu hút mạnh mẽ người chơi tham gia Số lượng quà tặng nhiều tương đương với xác suất trúng thưởng cao 33 Tự động tương tác bình luận tới khách hàng với câu hỏi liên quan có từ khóa “sản phẩm”, “giá thành”,… hệ thống trả lời bình luận tự động phản hồi link sản phẩm website Còn lời khen sản phẩm, hệ thống tự động phản hồi icon “heart” cảm ơn khách hàng.  Việc trả lời bình luận nhanh kịp thời giúp làm tăng tỷ lệ chuyển đổi người quan tâm trở thành khách hàng thân thiết 34 ֎ Website: Vinamilk sử dụng trang FAQ cho phép khách hàng giải vấn đề đơn giản có câu trả lời cho thắc mắc phổ biến thay chờ đợi đến lượt để tương tác nhân viên chăm sóc khách hàng Những giải pháp tự động giúp Vinamilk có thêm thời gian tập trung xử lý tình khó nhằn 35 Tích hợp form thu thập câu hỏi đa dạng đến từ khách hàng, khách hàng cần điền thông tin cá nhân kèm câu hỏi theo yêu cầu Hệ thống tự động tích hợp gửi đến phận nhân viên để giải thích thắc mắc khách hàng 36 ֎ Zalo: Vinamilk ADM trang Zalo thức Vinamilk, Zalo Vinamilk hoạt động chủ yếu tổ chức chương trình quét mã QR để khách hàng tích điểm hay nhận q Ứng dụng Chatbot Zalo Vinamilk đa dạng Chatbot Facebook Tại người dùng ấn vào tin nhắn hệ thống gửi tự động chương trình quét mã QR Tại có nhiều thơng tin để khách hàng tìm hiểu chương trình điền thơng tin cá nhân hệ thống tự động lưu trữ thông tin khách hàng.   Với công ty quy mô lớn như Vinamilk Việc ứng dụng CRM Vinamilk vào mạng xã hội nhìn chung đầy đủ vẫn cịn chưa đa dạng với tầm cỡ Chẳng hạn Chatbot Facebook, Vinamilk chưa xây dựng kịch 37 chatbot mà đơn lời chào tự động tin nhắn khách hàng.  3.4 Tự động hóa Marketing – Marketing auto Vinamilk quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối nhờ vào thông tin thu thập hệ thống Trong đó, đối tượng quan trọng doanh nghiệp khách hàng đầu cuối hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày cải thiện Tự động gửi mail cho tất khách hàng đăng ký nuôi dưỡng họ  Nắm bắt chuyển đổi khách hàng tiềm Tiến trình hỗ trợ đội ngũ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ dùng thông tin chia sẻ tảng hệ thống Đồng thời giúp xếp công việc cách logic, giúp cải thiện khả quản lý người lãnh đạo (Lead Management) Xây dựng quy trình làm việc tự động cho chiến dịch  Tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp khách hàng Tự động bỏ vào giỏ hàng sản phẩm khách hàng u thích thơng qua việc khách hàng kích vào giỏ hàng hình hiển thị số tiền giao dịch cần toán  Giúp tiết kiệm thời gian nhân viên tư vấn bán hàng 38 Hệ thống Hotline “1900.636.979” tự động Ghi âm lưu trữ thông tin gọi thông qua việc cập nhật thơng tin khách hàng gọi đến: Khi có khách hàng gọi đến phần mềm tự động đổ chng hiển thị chi tiết khách hàng Điều giúp cho nhân viên chăm sóc dễ dàng hơn.  3.5 Tự động hóa lực lượng bán hàng - Salesforce auto Đối tượng quan trọng doanh nghiệp khách hàng đầu cuối hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày cải thiện Với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM trung tâm, sở liệu quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn số liệu ngày từ nhà phân phối, từ hệ thống máy PDA cầm tay di động từ nhân viên bán hàng Một hệ thống thơng tin tập trung báo cáo tình trạng kho, hàng, doanh thu, công nợ nhà phân phối Trên sở đó, nhân viên trung tâm phân tích tình hình tiêu thụ hàng để đưa hướng xử lý, tiêu lên kế hoạch phân phối hàng xác Vinamilk thống quy trình kinh doanh với nhà phân phối theo yêu cầu quản lý mang tính hệ thống quản lý giá, khuyến mại, kế hoạch phân phối, quy trình tác nghiệp cho nhân viên bán hàng PDA… Các trung tâm hỗ trợ ứng dụng (call center) hỗ trợ cho hệ thống thực nhà phân phối, bảo đảm giải trục trặc theo cam kết đưa với nhà phân phối 39 Cập nhật thông tin giao dịch với khách hàng: Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, nhân viên bán hàng, tiếp thị liên hệ với khách hàng…Thông thường thông tin giao dịch nằm đầu nhân viên bán hàng Hệ thống CRM Vinamilk cho phép cập nhật lưu trữ tất thông tin giao dịch với khách như: ngày giao dịch, tóm tắt giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao dịch, phân loại giao dịch gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện thoại, trạng thái chưa thực hiện, hoàn thành, thực hiện, ghi giao dịch…  Hệ thống salesforce auto phần thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn Vinamilk Hệ thống quản lý sản xuất phân phối đảm bảo cung cấp thơng tin xác kịp thời, phục vụ cho quy trình sản xuất, marketing Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật công ty thực hoạt động marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng Tất khả giúp Vinamilk cải thiện trải nghiệm khách hàng, giúp hoạt động kinh doanh ngày tốt 3.6 Tự động hóa dịch vụ khách hàng – Service auto Tự động hóa dịch vụ khách hàng thơng minh, linh hoạt giải pháp mà Vinamilk muốn hướng tới nhằm tăng chất lượng chăm sóc khách hàng giảm tải khối lượng công việc cho Agents Vinamilk xem hệ thống tự động hoá dịch vụ khách hàng phần thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn công Hệ thống tự động kiểm tra đơn hàng nhanh chóng kịp thời giúp khách hàng nhận giá trị thời gian phản hồi ngắn thay khách hàng gọi đến doanh nghiệp 40 Đơn hàng kiểm tra cách tự động thông qua số điện thoại email 41 Hệ thống Chatbot tự động Vinamilk trả lời câu hỏi thường gặp cho phép hỗ trợ trực tuyến mà không cần tương tác người Chatbot thơng minh thu thập thơng tin liên hệ từ khách hàng tiềm Sau đó, Chatbot chuyển khách hàng tiềm đến nhân viên bán hàng để họ gọi cho họ vào ngày hôm sau Hotline “1900.636.979” hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng hoạt động 24/7 42 3.7 Quản trị mạng lưới khách hàng 3.7.1 Quản trị quan hệ với nhà cung cấp Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài bền vững nhà cung cấp chiến lược lớn nước mục tiêu Vinamilk nhằm đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu thô ổn định chất lượng cao cấp mà giá cạnh tranh Ngay từ đầu Vinamilk xác định, nguồn cung cấp sữa nguyên liệu chất lượng ổn định đặc biệt quan trọng Vì thế, Vinamilk xây dựng quan hệ bền vững với nhà cung cấp thông qua sách đánh giá cơng ty Vinamilk hỗ trợ tài cho nơng dân để mua bị sữa mua sữa có chất lượng tốt với giá cao Bên cạnh đó, cơng ty ký kết hợp đồng hàng năm với nhà cung cấp sữa 40% sữa nguyên liệu mua từ nguồn sản xuất nước Các nhà máy sản xuất đặt vị trí chiến lược gần nơng trại bị sữa, cho phép Vinamilk trì đẩy mạnh quan hệ với nhà cung cấp Đồng thời, Vinamilk tuyển chọn kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua sữa để đảm bảo sữa tươi chất lượng tốt Ngoài ra, Vinamilk nhập sữa bột từ Úc, New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất số lượng lẫn chất lượng Ngồi ra, nơng trại sữa đối tác chiến lược quan trọng Vinamilk việc cung cấp tới cho người tiêu dùng sản phẩm tốt Sữa thu mua từ nông trại phải đạt tiêu chuẩn chất lượng ký kết công ty Vinamilk nông trại sữa nội địa 3.7.2 Quản trị quan hệ với nhà đầu tư Trong phận đầu tư, Vinamilk thiết lập phận IR (investor relations - phụ trách việc xây dựng mối quan hệ với nhà đầu tư) gồm nhân viên am hiểu tài lẫn hoạt động quan hệ công chúng (public relations - PR) IR tất hoạt động công bố thông tin doanh nghiệp với nhà đầu tư, nhằm thỏa mãn cung cầu thơng tin mang lại lợi ích cho hai bên Vì doanh nghiệp cần phải cung cấp thơng tin dễ hiểu minh bạch, cung cấp cho nhà đầu tư thông số vị doanh nghiệp thị trường, chiến lược sáng kiến doanh nghiệp việc tạo dựng trì giá trị Lắng nghe phản 43 hồi từ nhà đầu tư giúp doanh nghiệp hiểu tâm lý nhà đầu tư, họ phản ứng với hoạt động doanh nghiệp, họ mong muốn điều doanh nghiệp…để đảm bảo quyền lợi song hành doanh nghiệp nhà đầu tư 3.7.3 Quản trị quan hệ với đối tác Đối tác công ty Vinamilk, bao gồm tất cá nhân, nhóm người ảnh hưởng đến sống doanh nghiệp như: Khách hàng, nhà cung cấp, chủ đầu tư, đại lý, bán buôn, bán lẻ, đối thủ cạnh tranh, tổ chức phủ,… 3.7.4 Quản trị quan hệ với nhân viên Môi trường chuyên nghiệp, công việc đầy thách thức hội làm việc với người giàu kinh nghiệm, cơng tác tập đồn đa quốc gia nơi tốt để chọn lựa cho đường phát triển nghiệp Vinamilk cam kết tạo điều kiện thuận lợi giúp nhân viên đạt mục tiêu nghề nghiệp Vinamilk nơi nhân viên thỏa sức sáng tạo, đưa kiến thức kinh nghiệm vào thực tế nhằm góp phần xây dựng phát triển Cơng ty  Chương trình đào tạo giúp nhân viên phát triển đạt mục tiêu nghề nghiệp  Chế độ lương bổng đãi ngộ xứng đáng  Nhiều hội công việc với phát triển không ngừng Cơng ty  Nền văn hóa tạo cảm hứng làm việc sáng tạo Tại Vinamilk, nhân viên tôn trọng, lắng nghe chia sẻ; nhân viên cảm nhận mắc xích quan trọng tập thể đồn kết vững mạnh Mọi nỗ lực thành cá nhân Vinamilk công nhận khen thưởng kịp thời - động lực lớn giúp nhân viên tìm thấy hứng khởi sẵn sàng đón nhận thách thức cơng việc 44 CHƯƠNG 4: KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 4.1 Kiểm tra, đánh giá chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk Có thể nói, Vinamilk thương hiệu tiên phong Việt Nam việc ứng dụng giải pháp quản trị khách hàng Đối với Vinamilk, khách hàng mục tiêu hàng đầu mà thương hiệu hướng đến Vì vậy, “Làm để tạo trải nghiệm khách hàng hiệu quả?” nỗi băn khoăn hàng đầu Vinamilk Từ định hướng mình, Vinamilk tập trung đầu tư, nghiên cứu phát triển hệ thống quản trị khách hàng hoàn chỉnh Đặc điểm hệ thống quản lý thông tin, trì quan hệ với khách hàng, đối tác, bên liên quan nội công ty Trong suốt giai đoạn phát triển, hệ thống quản trị khách hàng Vinamilk ngày cải tiến nâng cấp ngày Nhờ đó, Vinamilk thành cơng việc chinh phục khách hàng, trì mối quan hệ hữu nghị với đối tác liên quan Đặc biệt, áp dụng giải pháp quản trị khách hàng, Vinamilk bắt kịp xu hướng thị trường nhân tố liên quan đến khách hàng, như: sản phẩm, chi phí, hành vi mua sắm, sở thích, chiết khấu,… Đây điều mà doanh nghiệp làm Hiện tại, Vinamilk có 200 nhà phân phối trải dài tồn quốc Vì vậy, để phục vụ nhu cầu kết nối với khách hàng, Vinamilk áp dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo mạng lưới kết nối rộng khắp, đáp ứng tốt nhu cầu hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Đồng thời, nhà phân phối Vinamilk cần trang bị hệ thống lưu liệu để tránh phát sinh cố 45 Cụ thể, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Vinamilk đáp ứng 10 tính vượt trội, bao gồm: giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, báo cáo quản trị, quản lý liên lạc, lưu trữ cập nhật, hỗ trợ dự án, không gian tương tác, quản lý hợp đồng quản trị Tuy nhiên, chiến lược hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk tồn đọng hạn chế: - Mặc dù cơng ty mạnh thị trường tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, cách thức ngày tinh vi từ dịng sữa ngồi nước Vì khơng dừng lại giá cả, chất lượng mà đòi hỏi chiến lược CRM cần phải đạt mục tiêu đề - Phải có thống lãnh đạo với phòng ban để đảm bảo cho luồng thơng tin ln cập nhật nhanh chóng Vì nhân viên cần có thái độ tích cực để tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi - Việc thực CRM địi hỏi cơng ty phải thu thập thông tin đầy đủ thường xuyên liệu khách hàng để nhằm đáp ứng yêu cầu trì mối quan hệ họ 4.2 Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk  Cần có giải pháp nâng cao chương trình chăm sóc khách hàng theo tiêu chí hài lịng họ doanh nghiệp  Đối với chiến thuật đề cần có mức độ thời gian hồn thành cụ thể trước tháng diễn kiện  Về ngân sách dự báo phải quan sát kỹ thực tế chương trình để chi theo mức hợp lý  Đối với nhân viên CSKH liên quan đến thái độ, chuyên môn kinh nghiệm, khả giao tiếp,… cần thành thạo với công việc  Thường xuyên đánh giá báo cáo mức độ tăng trưởng, số lượng khách giam gia, số lượng khách hàng 46 KẾT LUẬN Sự thành công hệ thống CRM thể mức độ dễ dàng khách hàng  trao đổi thông tin với công ty: theo cách khách hàng  thích, vào lúc nào, thơng qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu từ khách hàng  phải qua kênh nội phức tạp để đến với phận phụ trách sản phẩm/dịch vụ (nhất cơng ty đa quốc gia với nhiều văn phịng nhiều nhóm sản phẩm), thông qua hệ thống CRM khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Hiện nay, Doanh nghiệp cạnh tranh với cách gay gắt mãnh liệt khơng vốn, nguồn lực mà cịn cạnh tranh hiệu kinh doanh, khoa học công nghệ…Do để tạo dựng cho lợi cạnh tranh, việc tái cấu lại hoạt động kinh doanh mình, việc quan trọng mà Vinamilk thực hoạt động mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, Vinamilk nổ lực cơng tác làm để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Qua đó, nhằm tạo dựng chuỗi liên kết mạnh Vinamilk khách hàng thơng qua việc giảm chi phí, giá thành sản phẩm, cung cấp thẻ hội viên, chương trình khách hàng trung thành, khách hàng thân thiện hàng loạt công cụ khác  HẾT  47 ... CHỈNH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 42 4.1 Kiểm tra, đánh giá chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk .42 4.2 Điều chỉnh chiến lược. .. ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK 4.1 Kiểm tra, đánh giá chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk Có thể nói, Vinamilk thương... đó, nhóm nghiên cứu định chọn ? ?Phân tích chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vinamilk? ?? làm đề tài cho tiểu luận cuối khóa mơn Quản trị quan hệ khách hàng Với vốn kiến thức hạn chế