BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ HỌC PHẦN PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM

lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ HỌC PHẦN PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM Sinh viên thực : NGUYỄN VŨ THÀNH NAM NGUYỄN ĐỒNG QUÂN PHẠM MẠNH ĐỨC Giảng viên hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THỊ THU HÀ Ngành : CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Chuyên ngành : HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Lớp : D14HTTMDT1 Khóa : 2019-2024 lOMoARcPSD|15978022 PHIẾU CHẤM ĐIỂM STT Họ tên sinh viên Nội dung thực NGUYỄN VŨ THÀNH Xây dựng website, làm báo NAM cáo NGUYỄN ĐỒNG QUÂN Xây dựng website, làm báo cáo PHẠM MẠNH ĐỨC Xây dựng website, làm báo cáo Họ tên giảng viên Chữ ký Ghi Giảng viên chấm 1: Giảng viên chấm 2: Điểm Chữ ký lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương Tổng quan chiến lược thương mại điện tử Khái niệm phân tích chiến lược Quy trình phân tích chiến lược 1.2 Các cấp độ chiến lược Vai trị phân tích chiến lược thương mại điện tử 5 2.1 Mơ hình phân tích chiến lược 2.2 Vai trị việc phân tích chiến lược 2.3 Các chiến lược thương mại điện tử 2.3.1 Chiến lược kênh phân phối 2.3.2 Chiến lược marketing 2.3.3 Chiến lược sản phẩm Tổng quan cửa hàng sản phẩm 3.1 Giới thiệu cửa hàng 3.2 Giới thiệu sản phẩm 10 Chương PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG 11 2.1 Phân tích mơ hình SWOT 11 2.2 Phân tích chiến lược quản trị khách hàng 11 2.2.1 Dự báo phân tích khách hàng 11 2.2.2 Chiến lược khách hàng 13 2.3 Dự kiến kế hoạch triển khai 13 2.3.1 Nguồn sản phẩm 13 2.3.2 Thời gian triển khai 13 2.3.3 Kênh bán chiến lược giá 13 2.3.4 Xây dựng website 14 2.3.5 Thành viên dự án 19 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 3.1 Mức độ hoàn thành thời gian 19 19 lOMoARcPSD|15978022 LỜI MỞ ĐẦU Trước trình bày nội dung đề tài, chúng em xin dành đôi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Thị Thu Hà, người tận tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến vơ bổ ích tạo điều kiện tốt cho chúng em suốt trình thực môn học Chúng em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Công Nghệ Thông Tin, Trường Đại học Điện Lực giảng dạy cho chúng em kiến thức quý báu làm tiền đề cho chúng em thực tốt đề tài Nhóm em xin chân thành cảm ơn! lOMoARcPSD|15978022 Chương Tổng quan chiến lược thương mại điện tử Khái niệm phân tích chiến lược Trước hết cần hiểu khái niệm “chiến lược” gì? Chiến lược phương hướng quy mô tổ chức dài hạn , chiến lược mang lại lợi cho tổ chức thông qua việc sếp tối ưu nguồn lực môi trường cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường kì vọng nhà góp vốn Từ ta hiểu phân tích chiến lược q trình nghiên cứu mơi trường kinh doanh mà doanh nghiệp hoạt động nhằm hình thành chiến lược Việc phân tích lựa chọn chiến lược dựa việc phân tích yếu tố bên trong, bên doanh nghiệp Quy trình phân tích chiến lược *Phân tích mơi trường kinh doanh chiến lược Ngay từ đầu, cơng ty cần hồn thành phân tích mơi trường chiến lược Xem xét môi trường nội bao gồm vấn đề không hiệu hoạt động vận hành, tinh thần nhân viên ràng buộc từ vấn đề tài Cân nhắc mơi trường bên ngồi bao gồm xu hướng trị, dịch chuyển kinh tế thay đổi thị hiếu người tiêu dùng *Xác định mức độ hiệu chiến lược Mục đích phân tích chiến lược xác định tính hiệu chiến lược bối cảnh môi trường kinh doanh ngày đóng vai trị quan trọng Các nhà chiến lược phải tự đặt câu hỏi như: Chiến lược thất bại hay thành công? Chúng ta đạt mục tiêu đề ra? Chiến lược có phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh giá trị công ty không? *Xây dựng kế hoạch Nếu câu trả lời cho câu hỏi đặt giai đoạn đánh giá “Không”, hay “Không chắn”, cần trải qua giai đoạn lập kế hoạch để đề xuất lựa chọn chiến lược Các nhà chiến lược đề xuất cách thức để giữ chi phí thấp vận hành tinh gọn Các lựa chọn chiến lược thay tiềm bao gồm thay đổi cấu trúc vốn, thay đổi quản lý chuỗi cung ứng thay đổi khác cho quy trình kinh doanh *Đề xuất thực chiến lược khả thi Cuối cùng, sau đánh giá chiến lược giải pháp đề xuất thay đến khuyến nghị Sau đánh giá tất lựa chọn chiến lược có thể, lựa chọn thực chiến lược khả thi mang lại lợi nhuận cao Sau đưa khuyến nghị, công ty lặp lại tồn q trình Các chiến lược phải thực hiện, đánh giá đánh giá lại Chúng phải thay đổi mơi trường kinh doanh khơng đứng n 1.2 Các cấp độ chiến lược lOMoARcPSD|15978022 Cấp độ doanh nghiệp (Danh mục đầu tư) Ở cấp độ cao nhất, chiến lược công ty bao gồm định chiến lược cấp cao giúp công ty trì lợi cạnh tranh trì lợi nhuận tương lai gần Cấp độ kinh doanh Ở cấp độ trung bình chiến lược định cấp kinh doanh (đơn vị kinh doanh) Chiến lược cấp độ kinh doanh tập trung vào định vị thị trường để giúp cơng ty có lợi cạnh tranh ngành cơng nghiệp ngành công nghiệp khác Cấp chức Ở cấp độ thấp định cấp chức Chúng tập trung vào hoạt động bên chức khác nhằm cải thiện hiệu toàn doanh nghiệp Các chiến lược tập trung vào chức nhóm cụ thể Vai trị phân tích chiến lược thương mại điện tử 2.1 Mơ hình phân tích chiến lược Ma trận SWOT – SWOT tập hợp viết tắt chữ từ tiếng Anh Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) Threats (thách thức) – SWOT mang đến phân tích tồn diện Từ đánh giá thực tế hoạt động doanh nghiệp để đưa mặt hoạt động Tập hợp tất phân tích yếu tố mơi trường bên yếu tố nội kinh doanh doanh nghiệp Nhìn nhận tiềm để phát triển bên cạnh thách thức cần vượt qua 2.2 Vai trị việc phân tích chiến lược Chiến lược công cụ thể tổng hợp mục tiêu dài hạn tổ chức, doanh nghiệp Mục tiêu doanh nghiệp tiêu đích cụ thể mà doanh nghiệp mong muốn đạt trình hoạt động kinh doanh Việc cụ thể hố, văn hố mục tiêu doanh nghiệp thơng qua chiến lược giúp cho thành viên doanh nghiệp, tổ chức nhận thức rõ họ muốn tới đâu, họ biết họ cần làm Chính điều giúp cho doanh nghiệp thực mục tiêu cách dễ dàng Chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp vừa linh hoạt vừa chủ động để thích ứng với biến động thị trường, đồng thời đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động phát triển theo hướng Điều giúp doanh nghiệp phấn đấu thực mục tiêu nâng cao vị thị trường lOMoARcPSD|15978022 Việc phân tích chiến lược cơng cụ cạnh tranh có hiệu doanh nghiệp Trong điều kiện tồn cầu hóa hội nhập kinh tế tạo nên ảnh hưởng phụ thuộc qua lại lẫn doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Q trình tạo nên cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp thị trường tạo mối liên kết gắn bó nhân viên với nhà quản lý với nhân viên Qua tăng cường nâng cao nội lực doanh nghiệp Ngoài yếu tố cạnh tranh như: Giá cả, chất lượng, quảng cáo, marketing, doanh nghiệp sử dụng chiến lược kinh doanh cơng cụ cạnh tranh có hiệu 2.3 Các chiến lược thương mại điện tử 2.3.1 Chiến lược kênh phân phối Kênh phân phối (distribution channel): tập hợp tổ chức, cá nhân phụ thuộc lẫn tham gia vào hoạt động đưa sản phẩm đến tay người dùng *Các loại kênh phân phối: Các kênh phân phối chia thành kênh trực tiếp kênh gián tiếp Các kênh gián tiếp chia thành kênh one-level, two-level three-level dựa số lượng trung gian nhà sản xuất khách hàng - Kênh trực tiếp Kênh đơn cấp (Nhà sản xuất tới khách hàng) Bán hàng trực tiếp hình thức bán sản phẩm lâu đời Nó khơng có trung gian, nhà sản xuất tiếp xúc trực tiếp với khách hàng điểm bán Một số ví dụ kênh trực tiếp bán lẻ, store bán lẻ thương hiệu, đặt hàng trang web công ty, v.v … Các kênh trực tiếp thường sử dụng nhà sản xuất bán hàng dễ hỏng, hàng cao cấp đối tượng mục tiêu tập trung mặt địa lý Ví dụ, thợ làm bánh, thợ kim hoàn, v.v - Kênh gián tiếp (Bán qua trung gian) Kênh one-level (Nhà sản xuất đến nhà bán lẻ đến tay khách hàng): Nhà bán lẻ nhập sản phẩm từ nhà sản xuất sau bán cho khách hàng Kênh phân phối cấp hoạt động tốt cho nhà sản xuất kinh doanh hàng hóa mua sắm quần áo, giày dép, đồ nội thất, đồ chơi, v.v Kênh two-level (Nhà sản xuất đến bán buôn, đến nhà bán lẻ đến tay khách hàng): Các nhà bán buôn nhập số lượng lớn từ nhà sản xuất, chia thành lô hàng nhỏ bán cho nhà bán lẻ để họ đưa đến tay khách hàng cuối cùng, áp dụng cho hàng hóa bền, tiêu chuẩn hóa có đối tượng mục tiêu khơng giới hạn khu vực hạn chế sử dụng kênh phân phối tương tự lOMoARcPSD|15978022 Kênh three-level (Nhà sản xuất đến Đại lý, đến Bán buôn, đến Nhà bán lẻ cho Khách hàng): Kênh phân phối three-level liên quan đến đại lý bên cạnh nhà bán buôn bán lẻ để hỗ trợ bán hàng hóa Các đại lý có ích hàng hóa cần nhanh chóng di chuyển vào thị trường sau đặt hàng Họ giao nhiệm vụ xử lý việc phân phối sản phẩm khu vực định để đổi lấy tỷ lệ hoa hồng định 2.3.2 Chiến lược quảng cáo “Chiến lược quảng cáo tập hợp mục tiêu tiếp thị sản phẩm, dịch vụ cách thức để đạt mục tiêu Đây kế hoạch dài hạn để nhà quản trị phát triển thương hiệu thành cơng Nó bao gồm nỗ lực nhằm tận dụng hành vi, thói quen mua hàng người dùng thông qua thông điệp để thuyết phục khách hàng Chiến lược quảng cáo định yếu tố mục tiêu chiến lược, phạm vi chiến lược, lợi cạnh tranh hoạt động chiến lược tiếp thị Các bước xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu Hầu hết chiến lược quảng cáo phải tuân theo quy trình cụ thể rõ ràng đảm bảo thành công hiệu Dưới bước quan trọng để xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp Xác định thị trường mục tiêu Một chiến lược quảng cáo tốt phải việc xác định thị trường mục tiêu Trong bước này, nhà chiến lược cần khảo sát thị trường để nắm rõ đối tượng khách hàng mục tiêu mang đến nhìn tổng quan Qua xác định phân loại khách hàng thành nhóm theo tiêu chí tuổi tác, giới tính, thu nhập, xu hướng, sở thích, hành vi mua hàng, Xác định mục tiêu quảng cáo Đối với chiến lược, mục tiêu doanh nghiệp khác tùy vào thị trường thời điểm Xác định mục tiêu thời điểm giúp tối ưu chi phí, tập trung tốt nguồn lực để chạy chiến lược Những giá trị mà công ty mong lOMoARcPSD|15978022 muốn đạt quảng bá thương hiệu, truyền đạt thông tin, doanh thu hay nhắc nhở mục tiêu hướng tới Xác định USP sản phẩm Thị trường có vơ số ngành hàng với sản phẩm có tính mẫu mã tương đương Điều khiến nhiều người tiêu dùng e ngại việc tiếp nhận sản phẩm Chiến lược quảng cáo xoá bỏ lo lắng khách hàng thông qua việc giới thiệu tính bật lợi vượt trội sản phẩm Đây “thỏi nam châm” hút khách hàng hiệu giúp chiến lược bạn trở nên vượt trội có sức cạnh tranh Xây dựng nhận diện thương hiệu Xây dựng nhận diện thương hiệu có ý nghĩa lớn triển khai chiến lược quảng cáo Bộ nhận diện thương hiệu quán, khả nhận diện khách hàng cao mối quan hệ khách hàng thân thiết củng cố Thương hiệu có nhận diện với logo, bao bì, nhãn mác, băng rơn, poster, sáng tạo, gần gũi giúp quảng cáo thành công Xây dựng ngân sách chiến dịch quảng cáo Quy mơ hình thức triển khai chiến dịch phụ thuộc nhiều vào ngân sách công ty Nhà quản trị cần xem xét ngân sách chi cho toàn chiến dịch phân bổ vào mục Qua lựa chọn hình thức thể phù hợp, truyền tải thông điệp tốt Khái niệm chiến lược quảng cáo Chiến lược quảng cáo tập hợp mục tiêu tiếp thị sản phẩm, dịch vụ cách thức để đạt mục tiêu Đây kế hoạch dài hạn để nhà quản trị phát triển thương hiệu thành cơng Nó bao gồm nỗ lực nhằm tận dụng hành vi, thói quen mua hàng người dùng thông qua thông điệp để thuyết phục khách hàng Chiến lược lOMoARcPSD|15978022 quảng cáo định yếu tố mục tiêu chiến lược, phạm vi chiến lược, lợi cạnh tranh hoạt động chiến lược tiếp thị 2.3.3 Chiến lược sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm (Product diversification) chiến lược kinh doanh thương mại điện tử nhận nhiều ý Đây trình mở rộng danh mục sản phẩm doanh nghiệp để phù hợp với thị trường xã hội, điều kiện môi trường kinh doanh Để thực đa dạng có hiệu quả, cần ý đến mối quan hệ đa dạng hóa sản phẩm cơng tác kế hoạch hóa sản xuất kinh doanh, đa dạng hóa cơng tác tổ chức sản xuất doanh nghiệp Có loại đa dạng hóa sản phẩm theo góc độ khác ● Phân loại theo góc độ thị trường sách sản phẩm: Cải tiến sản phẩm có, đa dạng hóa sở đổi chủng loại sản phẩm (tạo sản phẩm mới) ● Phân loại sở điều kiện thực đa dạng hóa: Đa dạng hóa sản phẩm phạm vi nguồn lực có vốn đầu tư ● Phân loại theo phạm vi tính chất nhu cầu: Cải tiến sản phẩm có để tạo nên nhiều dòng mới, mở rộng chủng loại sản phẩm, tạo sản phẩm hoàn toàn Tổng quan cửa hàng sản phẩm 3.1 Giới thiệu cửa hàng Nếu bạn quen thuộc với hương vị Nhật Hàn muốn thay đổi vị ăn Âu – Mỹ, Đây lựa chọn hồn hảo Đến với chúng tơi bạn bước vào không gian vô sang trọng trải nghiệm nhiều ăn hấp dẫn khiến phải ngất ngây từ lần đầu thưởng thức Từ khai vị đa dạng phong phú, hội tụ đầy đủ tinh hoa ẩm thực Bạn có hội thưởng thức ăn độc đáo mà khơng thể tìm thấy nơi đâu Hãy đến với để khám phá thú vị văn hóa ẩm thực đất nước Mỹ xinh đẹp - Địa chỉ: 235 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Tân, Cầu Giấy, Hà Nội lOMoARcPSD|15978022 - Wedsite: http://namnguyen.site/ - Số Điện Thoại:0988889999 098 888 9999 3.2 Giới thiệu sản phẩm QuaNamSteaks-BBQ chuỗi nhà hàng đậm chậm Mỹ với phong cách đại gần gũi Bạn người thích khám phá thú vị ẩm thực văn hóa Mỹ *Sản phẩm dự kiến Bổ sung nướng khai vị đặc sắc Kèm theo room V.I.P dành cho group,family cần không gian riêng tư hay trao đổi đối tác bàn công việc *Các loại sản phẩm cửa hàng BizBook ● Các khai vị: salad ● Các chính: Steaks, Spaghetti ● Các tráng miệng: ● Cùng với nhiều combo khác lOMoARcPSD|15978022 Chương PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG 2.1 Phân tích mơ hình SWOT Strengths (điểm mạnh) - Web dễ sử dụng - giao diện bắt mắt Weaknesses (điểm yếu) - Chưa nhiều khách hàng biết tới cửa hàng - Chưa có chiến lược truyền thơng hiệu - Chưa có dụng cụ đại cửa hàng lớn Opportunities (cơ hội) Threats (thách thức) - Có khả phát triển thành web - Do ảnh hưởng dịch COVID, nhu cầu ăn uống trực tiếp chi thân thiện với người dùng - Cịn nhiều tính khai phá nhánh người dân hạn chế -Nhiều đối thủ cạnh tranh - Phát triển cửa hàng, từ khách lĩnh vực nước đến nước -Cần phát triển không ngừng không dễ bị out-of-date 2.2 Phân tích chiến lược quản trị khách hàng 2.2.1 Dự báo phân tích khách hàng *Đặc điểm khách hàng : lOMoARcPSD|15978022 ● Về nhận thức Đối với khách hàng ăn có đam mê với ăn nước ngồi khách hàng hiểu rõ chất lượng Vì giá thứ quan trọng khách hàng thấy giá đồ ăn thấp hay cao so với giá thị trường gây hoang mang có phải hàng giả, hàng lậu hay khơng restaurant bán giá cao thu nhiều lợi nhuận ● Về thái độ, sở thích + Loại món: tùy vào sở thích khách hàng đưa danh sách rõ ràng để khách hàng dễ lựa chọn + Không gian: đa dạng, tùy vào yêu cầu sở thích người mà có khơng gian khác + Gía thành: phù hợp, tùy vào chất lượng khác ● Đặc điểm hành động mua hàng + Động thúc đẩy người mua sản phẩm đa phần nguyên nhân chủ quan từ phía thân khách hàng như: muốn trải nghiệm, muốn khám phá Phần khác khả chi tiêu, muốn thay đổi thân Hay kích thích, tị mị kiến thức mà khách hàng quan tâm + Tần suất ăn thường khách hàng mua ăn tùy vào thời điểm ví dụ đông vào cuối tuần hay dịp đặc biệt + Tìm kiếm thơng tin sản phẩm: Hiện smart phone, máy tính phổ biến, thời gian online internet nhiều nên quan tâm lớn đến công cụ quảng cáo online => Khi đưa định mua, đa phần họ cân nhắc kĩ lưỡng chi phí lợi ích: Liệu giá có phù hợp với chất lượng sản phẩm khơng? thương hiệu có với uy tín truyền thơng họ? Bên cạnh họ cịn cân nhắc thiết kế tiện lợi sản phẩm có phù hợp với nhu cầu mà họ cần 2.2.2 Chiến lược khách hàng lOMoARcPSD|15978022 * Chiến lược quảng bá thương hiệu - Tận dụng mạng Social Network Facebook, Instagram để PR cửa hàng - Mời KOL,Celebrities để trải nghiệm khơng gian dịch vụ ăn nhà hàng Từ họ đánh giá review trải nghiệm mà thực tế họ trải qua Với lượng fans đơng đảo dễ để tăng lượt khách đến trải nghiệm 2.3 Dự kiến kế hoạch triển khai 2.3.1 Nguồn sản phẩm Với thời đại cơng nghệ 4.0, Thì việc nhập hàng,vận chuyển khơng cịn khó khăn trước Cửa hàng không tự sản xuất, mà lấy từ nhiều nguồn khác + Tham khảo từ kho hàng uy tín, sàn thương mại điện tử + Các kho bán nguyên liệu xịn 2.3.2 Thời gian triển khai Tiến trình Thời gian Mốc Thời Gian Lập kế hoạch, Tìm nhà cung ứng hàng ngày 20/3/2021 27/3/2021 Mua hàng 10~20 ngày 28/3/2021 - /4/2021 - Thuê đầu bếp, thu ngân lễ tân, bartender, thuê mặt N ngày Vẫn tuyển đủ Thiết kế website ngày 20/4/2021 29/4/2021 - Quảng bá sản phẩm ngày 1/5/2021 8/5/2021 - 2.3.3 Kênh bán chiến lược giá - Trên sàn thương mại điện tử: Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Sản phẩm Bò Mĩ Sườn Mĩ Giá Nhập 400.000đ600.00đ 500.000đ700.000đ Giá Bán 700.000đ1.000.000đ 1.000.000đ1.300.000đ Nguyên liệu gia vị 500.000đ1.000.000đ Đồ tráng miệng 300.000đ600.000đ 400.000đ600.00đ Giảm Giá (35%) - Trên mạng xã hội Facebook: Đăng sản phẩm cập bến cửa hàng, giúp tăng thêm khách hàng truy cập vào website cửa hàng tương tác với khách hàng dễ dàng, tiện lợi làm tăng lượng khách hàng tiềm 2.3.4 Xây dựng website Website xây dựng mã nguồn mở wordpress, có đầy đủ chức cần thiết để bán sản phẩm, quản lý đơn, đăng sản phẩm, chương trình khuyến mãi, quảng cáo thu hút khách hàng *Trang chủ Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Hình 2.3.4.1 Trang chủ website Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 *Danh mục sản phẩm Hình 2.3.4.2 Danh mục sản phẩm *Trang Liên hệ Hình 2.3.4.3 Trang Liên hệ Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 *Trang Admin Hình 2.3.4.4 Trang Admin Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 * Quản lý đơn hàng Hình 2.3.4.5 Trang quản lý đơn hàng *Quản lý lượng truy cập Hình 2.3.4.6 Trang quản lý người truy cập *Quản lý sản phẩm Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Hình 2.3.4.7 Quản lý sản phẩm 2.3.4.8 Quản lí viết Hình 2.3.4.8 Quản lý viết Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)