MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU 3 PHẦN MỞ ĐẦU 5 1 Đặt vấn đề 5 2 Mục tiêu nghiên cứu 5 3 Phương pháp nghiên cứu 6 4 Phạm vi nghiên cứu 6 5 Kết cấu đề tài gồm 3 chương 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ.
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề .5 Mục tiêu nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài gồm chương: .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Các khái niệm .8 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng .11 1.3 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 13 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THỦY CHUNG 21 2.1 Tổng quan nhà hàng Thủy Chung 21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .21 2.1.3 Cơ sở vật chất 24 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Thủy Chung 25 2.2.1 Về lượng khách .25 2.2.2 Nhân 26 2.2.3 Quy trình phục vụ 29 2.2.3.1 Chuẩn bị trước tiệc .31 2.2.3.2 Phục vụ khách đến buổi tiệc 32 2.2.3.3 Tiễn khách tiến hành dọn dẹp 34 2.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 35 2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ nhà hàng .37 2.3.1 Mức độ hài lòng khách dịch vụ ăn uống 37 2.3.2 Mức độ hài lịng khách khơng gian kiến trúc .43 2.3.3 Mức độ hài lòng khách trang thiết bị nhà hàng 44 2.3.4 Mức độ hài lòng khách cách phục vụ nhân viên 46 2.3.5 Mức độ hài lòng khách giá ăn 50 2.3.6 Đánh giá điều kiện vệ sinh nhà hàng 51 2.4 Những hạn chế mặt chất lượng dịch vụ .52 2.4.1 Về chất lượng ăn 52 2.4.2 Về nhân viên phục vụ 52 2.4.3 Về giá ăn 53 Tiểu kết chương: .53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THỦY CHUNG 54 3.1 Căn đề xuất 54 3.2 Đề xuất số giải pháp 55 3.2.1 Đối với quan quản lý 55 3.2.2 Đối với nhà hàng 62 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC .68 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng thống kê lượng khách từ năm 2016 – 2018 26 Bảng 2 Cơ cấu nhân nhà hàng Thủy Chung 28 Bảng Mức độ mong đợi khách dịch vụ ăn uống 38 Bảng Mức độ hài lòng dịch vụ ăn uống .38 Bảng Độ chênh lệch cảm nhận mong đợi chất lượng ăn 39 Bảng Mong đợi khách cách bày trí ăn 40 Bảng Cảm nhận khách cách bày trí ăn 40 Bảng Độ chênh lệch cảm nhận mong đợi cách bày trí ăn .41 Bảng Mong đợi khách hương vị ăn .41 Bảng 10 Cảm nhận khách hương vị ăn 42 Bảng 11 Độ chênh lệch cảm nhận mong đợi hương vị ăn 42 Bảng 12 Mức độ hài lòng thực đơn nhà hàng 43 Bảng 13 Mức độ hài lịng khơng gian kiến trúc nhà hàng 44 Bảng 14 Mong đợi nhận phục vụ tốt từ trang thiết bị nhà hàng .44 Bảng 15 Cảm nhận khách trang thiết bị nhà hàng 46 Bảng 16 Độ chênh lệch cảm nhận mong đợi với yếu tố trang thiết bị nhà hàng 46 Bảng 17 Mong đợi nhận phục tốt nhân viên 47 Bảng 18 Cảm nhận khách cách phục vụ nhân viên 47 Bảng 19 Độ chênh lệch cảm nhận mong đợi với yếu tố cách phục vụ nhân viên 48 Bảng 20 Cảm nhận thái độ phục vụ nhân viên 48 Bảng 21 Cảm nhận khách dịch vụ giữ xe 50 Bảng 22 Cảm nhận khách giá ăn .50 PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Dưới phát triển kinh tế, thu nhập người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ sống người thay đổi xưa cần “ăn no” ngày người không đơn mong muốn “ăn no” mà phải ăn ngon Cũng từ việc thu nhập người dân tăng lên nhu cầu ăn nhà hàng, tổ chức tiệc tăng theo Trong thời buổi việc cạnh tranh thị trường khốc liệt Lĩnh vực dịch vụ ngày thu hút nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đặc biệt lĩnh vực kinh doanh ẩm thực mà chủ yếu kinh doanh nhà hàng Doanh nghiệp muốn có chổ đứng thị trường, muốn sản phẩm, dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Ngồi lĩnh vực cung cấp dịch vụ ẩm thực nay, người tiêu dùng lo ngại chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm họ sử dụng, vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm quan quản lý người tiêu dùng nhắc đến chưa có biểu khả quan cho tình hình Thực tế đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thực phẩm dịch vụ ăn uống phải có biện pháp thực việc bảo đảm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Từ thực tế xuất phát từ nhu cầu thực tế doanh nghiệp muốn tạo thay đổi đề phát triển doanh nghiệp Chính lý mà em chọn nhà hàng Thủy Chung để thực tập thực đề tài “Quản lý chất lương dịch vụ nhà hàng Thủy Chung” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà Thủy Chung Từ tìm phân tích mặt hạn chế chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu cụ thể • Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Thủy Chung thời gian • Phân tích ngun nhân gây nên việc hạn chế chất lượng • Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Để thực mục đích nhiệm vụ nghiên cứu trên, phương pháp truyền thống phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu trường, phương pháp mơ hình hóa, phương pháp vấn Phạm vi nghiên cứu Không gian Giới hạn không gian đề tài khu vực Quảng Ninh đặc biệt quanh khu vực nhà hàng Thủy Chung Thời gian Đề tài sử dụng số liệu năm công ty số liệu sơ cấp để phân tích Đối tượng nghiên cứu Các cá nhân, tập thể tổ chức sử dụng dịch vụ nhà hàng Kết cấu đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Nhà hàng Thủy Chung Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Thủy Chung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ giữu khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” Dịch vụ có đặc điểm: – Tính vơ hình: Tính vơ hình thể chỗ người ta khơng thể dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ – Tính tách rời: Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau dến tay người tiêu dùng cuối – Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng – hài lòng người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều) – Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, DV khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán – Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua DV khách hàng quyền sử dụng DV, hưởng lợi ích mà DV mang lại thời gian định mà Bản chất dịch vụ – Dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng – Dịch vụ q trình, diễn theo trình tự định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm – Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích dịch vụ gắn với mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất tiện ích, giá trị giá trị gia tăng mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Là khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung khái niệm điều đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service quality): Vì người tiêu dùng khơng thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua họ có thơng tin đầy đủ sản phẩm dịch vụ họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngồi thái độ phục vụ nhân viên, mức độ tiện nghi mà sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ mang lại Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy (Search service quality): Là tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ nhìn nhiệt độ nước hay khơng khí ln giữ mức thích hợp bể bơi giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông, đảm bảo nước bể bơi khơng để nước đục có mùi khó chịu Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality): chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp có uy tín tiếng tăm thị trường lớn, người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ cơng ty nhiều Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng khách hàng mong đợi với chất lượng thực tế khách hàng nhận Vậy: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn khách hàng Mà: Sự thỏa mãn khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong chờ 10 ... Chính lý mà em chọn nhà hàng Thủy Chung để thực tập thực đề tài ? ?Quản lý chất lương dịch vụ nhà hàng Thủy Chung? ?? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà Thủy Chung. .. đợi chất lượng dịch vụ nhà hàng mức trung bình 1.1.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng Khái niệm điểm chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng. .. 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng mức phù hợp dịch vụ nhà cung cấp du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch Nó nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể