Luận văn HOẠCH ĐỊNH CHIẾN lược KINH DOANH của VINAPHONE CHI NHÁNH bưu điện bến TRE

TRƯỜNG ĐAI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VINAPHONE CHI NHÁNH BƯU ĐIỆN BẾN TRE Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS LƯU THANH ĐỨC HẢI NGUYỄN THÀNH TRÍ MSSV: 4031095 Lớp: Kế tốn khóa 29 Cần Thơ – 2006 -1- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM TẠ Qua bốn năm học Trường Đại Học Cần Thơ, em bảo giảng dạy nhiệt tình Q Thầy Cơ, đặc biệt Q Thầy Cô Khoa KTQTKD truyền đạt cho em lý thuyết thực tế suốt thời gian học tập trường Cùng với nỗ lực thân, em hồn thành chương trình học Sau thời gian thực tập Cơng ty Điện báo – Điện thoại tỉnh Bến Tre, học hỏi thực tế hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Cô Chú, Anh Chị công ty với dạy Quý Thầy Cơ Khoa KTQTKD giúp em hồn thành luận văn tốt nghiệp Em kính gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa KT- QTKD truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua, đặc biệt Thầy Lưu Thanh Đức Hải tận tình hướng dẫn cho em hồn thành luận văn tốt nghiệp Em kính gửi lời cảm ơn đến Ban Lãh Đạo, Cô Chú, Anh Chị Công ty Điện báo – Điện thoại tỉnh Bến Tre tận tình giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập Do kiến thức có hạn hẹp, thời gian tìm hiểu chưa sâu, chắn luận văn em khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp Quý Thầy Cô Ban Lãnh Đạo công ty Điện báo – Điện thoại tỉnh Bến Tre giúp em khắc phục thiếu sót khuyết điểm Em kính chúc Q Thầy Cơ, Ban Giám Đốc tồn thể Q Cơ Chú, Anh Chị công ty lời chúc sức khỏe thành đạt Cần Thơ, ngày tháng năm 2007 Sinh viên thực -2- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng: đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2007 Sinh viên thực -3- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày tháng năm 2007 Thủ trưởng đơn vị (Ký tên đóng dấu) -4- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm 2007 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi họ tên) -5- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày tháng năm 2007 Giáo viên phản biện (Ký ghi họ tên) -6- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 lược khảo tài liệu: Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận: 2.1.1 Hoạch định chiến lược kinh doanh: 2.1.2 Lý để hoạch định chiến lược: 2.1.3 Quá trình hoạch định chiến lược: 2.2 Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1 Phương pháp chọn vùng số liệu: 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu: 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu: Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TỈNH BẾN TRE 3.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty: 13 3.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý: 13 3.3.Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh: 15 3.3.1 Kết kinh doanh thời gian qua: 15 3.3.2 Đánh giá thuận lợi khó khăn: 16 3.4 Mục tiêu định hướng phát triển chung công ty: 17 3.3.3 Mục tiêu hoạt động: 17 03.3.4 Định hướng phát triển: 17 -7- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 4: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO MẠNG DI ĐỘNG VINAFONE TẠI TỈNH BẾN TRE 4.1 Xây dựng mục tiêu: 18 4.2 Phân tích hoạt động nội cơng ty: 18 4.2.1 Đánh giá uy tín - thương hiệu: 19 4.2.2 Yếu tố tài chính: 20 4.2.3 Đánh giá nguồn nhân lực: 22 4.2.4 Phân tích yếu tố Marketing: 26 4.2.5 Đánh giá hệ thống công nghệ thông tin: 29 4.3 Phân tích mơi trường kinh doanh: 29 4.3.1 Sơ lược tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bến Tre: 33 4.3.2 Phân tích yếu tố ngành: 39 4.4 Các chiến lược thay lựa chọn chiến lược: 39 4.4.1 Kỹ thuật phân tích SWOT: 44 4.4.2 Lựa chọn phương án chiến lược: Chương 5: CÁC BIỆN PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH ĐÃ LỰA CHỌN 5.1 Xác định mục tiêu ngắn hạn dài hạn: 47 5.1.1 Trong ngắn hạn: 47 5.1.2 Trong dài hạn: 47 5.2 Triển khai chiến lược lựa chọn: 48 5.2.1 Phát triển thuê bao: 48 5.2.2 Phát triển mạng: 48 5.2.3 Phát triển công nghệ: 49 5.2.4 Các dịch vụ giá trị gia tăng: 49 5.3 Nguồn nhân lực: 50 5.4 Chiến lược kết hợp: 51 5.4.1 Chiến lược giá: 52 5.4.2 Chiến lược sản phẩm: 53 5.4.3 Chiến lược kênh phân phối: 54 5.4.4 Quảng cáo - Khuyến mãi: 54 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: 56 6.2 Kiến nghị: 56 -8- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 1: SỐ LƯỢNG THUÊ BAO VÀ KẾT QUẢ DOANH THU TỪ 2003 – 2006 Bảng : BẢNG CƯỚC THƠNG TIN DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE Bảng : TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TẠI CƠNG TY ĐIỆN BÁO -ĐIỆN THOẠI Bảng 4: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN Bảng : GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ VINATEXT Bảng 6: SẢN LƯỢNG THUÊ BAO TỪNG LOẠI VÀ DOANH THU Bảng 7: SỐ LƯỢNG THUÊ BAO THEO TỪNG HUYỆN Bảng 8: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA NGÀNH BƯU CHÍNH-VIỄN THƠNG TRÊN ĐỊA BÀN Bảng 9: BẢNG LỢI THẾ CHIẾN LƯỢC CỦA VINAFONE Bảng 10: MỨC TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ VÀ THU NHẬP BÌNH QUÂN/NGƯỜI CỦA TỈNH BẾN TRE Bảng 11: NGUY CƠ VÀ CƠ HỘI TỪ MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ Bảng 12: SỐ TRẠM CỦA CÁC MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 Bảng 13: NGUY CƠ- CƠ HỘI TỪ MƠI TRƯỜNG NGÀNH Bảng 14: ĐÁNH GIÁ TÍNH HẤP DẪN CỦA CÁC CHIẾN LƯỢC ĐÃ LỰA CHỌN Bảng 15: PHÂN LOẠI PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: MƠ HÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC Sơ đồ 2: MA TRẬN CHIẾN LƯỢC CHÍNH Sơ đồ 3: MƠ HÌNH TỔ CHỨC CƠNG TY Sơ đồ 4: THỊ PHẦN THUÊ BAO DI ĐỘNG CỦA CÁC MẠNG VIỄN THÔNG 2006 -9- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ARPU: Average Revenue Per Unit - doanh thu bình qn tính đầu người sử dụng BSC: Base Station Controller BTS: Base Transceiver Station GPRS: General Packet Radio Service GMS: Global System for Mobile communication - Hệ thống thơng tin di động tồn cầu IN: Inteligent Network SMS: Short Message SN: Service Node VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group -10- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4.2 Lựa chọn phương án chiến lược: - Chiến lược cấp công ty: Dựa vào vị cạnh tranh cơng ty cịn lớn phát triển ngành thông tin di động diễn sơi nói riêng quan tâm Nhà nước việc góp phần xây dựng kinh tế đất nước nói chung Chính vậy, chiến lược phát triển công ty đặt vào gốc phần tư I ma trận chiến lược Như vậy, chiến lược lựa chọn là: phát triển mạng, dịch vụ gia tăng, phát triển th bao cơng nghệ Qua q trình phân tích yếu tố bên trong, bên ngồi để hình thành chiến lược có khả lựa chọn, ta có bảng đánh giá tính hấp dẫn chiến lược lựa chọn nhằm làm giảm khả bỏ qua hay không đánh giá phù hợp yếu tố then chốt định tính khả thi chiến lược -44- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 14: ĐÁNH GIÁ TÍNH HẤP DẪN CỦA CÁC CHIẾN LƯỢC ĐÃ LỰA CHỌN Phát triển Các dịch vụ Phát triển Công nghệ mạng gia tăng thuê bao Phân AS TAS AS TAS loại AS Cơ sở tính điểm hấp dẫn TAS AS TAS Các yếu tố bên Uy tín doanh nghiệp 12 16 12 Một thương hiệu tiếng Tài 4 16 16 12 16 Marketing 12 12 Hệ thống chi nhánh, phạm vi phủ sóng rộng khắp(xã, huyện) nên gia tăng rào cảng chuyển đổi sang mạng khác khách hàng Sản xuất 6 6 Mức độ đáp ứng dịch vụ gia tăng chưa nhiều để thỏa mãn khách hàng Nhân 2 4 4 Nhân viên nhiệt thiếu nghiệp vụ chuyên môn Kinh tế 4 16 12 16 16 Tốc độ kinh tế phát triển cao Chính trị 4 16 4 16 16 Được quan tâm Nhà nước Xã hội 12 12 12 Đời sống ngày nâng cao Công nghệ 12 12 12 Sử dụng công nghệ GMS tiên tiến Đối thủ cạnh tranh 4 Các mạng khác cịn hạn chế phạm vi vùng phủ sóng Khách hàng 8 Phong cách làm việc tiêu dùng theo hướng có lợi Nhà cung cấp 3 12 12 Những tính ưu việt cơng nghệ (3G) Thế mạnh tài Các yếu tố bên Tổng 127 104 128 122 [Nguồn: Tự thực hiện] ∗ Chú thích: -45- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com AS: số điểm hấp dẫn:1= yếu nhất; 2= yếu nhất; 3= mạnh nhất; 4= mạnh TAS: tổng số điểm hấp dẫn=Phân loại*AS Các yếu tố bên ngồi: 1=phản ứng cơng ty cịn ỏi; 2=phản ứng công ty mức trung bình; 3=phản ứng cơng ty cao mức trung bình; 4=phản ứng cơng ty mức mạnh Các yếu tố bên trong: 1=yếu nhất; 2=ít yếu nhất; 3=ít mạnh nhất; 4=mạnh  Chiến lược phát triển th bao mang tính hấp dẫn hơn; tốc độ phát triển kinh tế, xu hướng hội nhập dẫn đến đời sống người dân ngày nâng cao Do công ty cần ý đến việc chiến lược phát triển mạng đến vùng kinh tế hứa hẹn đầy phát triển Và tương lai công ty cần quan tâm đến chiến lược phát triển công nghệ đưa dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng yêu cầu tiện lợi theo xu hướng tiêu dùng đại - Chiến lược cấp sản phẩm, dịch vụ: cịn chiến lược sản phẩm lựa chọn ma trận Ansoff, chiến lược qui ma trận chung công ty Đối với thị trường cũ sử dụng chiến lược thâm nhập thị trường tức đưa sản phẩm tiêu thụ thị trường với cải tiến thêm loại hình dịch vụ; cịn thị trường dùng chiến lược phát triển sản phẩm tức đem sản phẩm tiêu thụ thị trường Trong đó, với tiện lợi (dịch vụ gia tăng) thuê bao trả trước ưu tiên phát triển nhằm gia tăng thị phần chiếm lĩnh Về lâu dài cần đưa dịch vụ nhằm hỗ trợ thuê bao trả sau như: chuyển vùng quốc tế, nhắn tin,…để thu hút khách hàng Tóm lại: hướng cơng ty nổ lực xây dựng đội ngũ nhân lực qua khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn nhằm nâng cao lực chuyên môn cách giao dịch với khách hàng để tận dụng vị cạnh tranh tiềm phát triển ngành viễn thơng Từ đó, đẩy mạnh sản lượng bán để bảo vệ thị phần thống lĩnh công ty -46- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương CÁC BIỆN PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH ĐÃ LỰA CHỌN 5.1 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU TRONG NGẮN HẠN VÀ TRONG DÀI HẠN: Qua q trình phân tích ta thấy mơi trường kinh doanh ngày đặt khó khăn, thách thức q trình khai thác như: + Tính cạnh tranh ngày gay gắt: điều dẫn đến giá cước di động giảm liên tục, tốc độ phát triển thuê bao khơng ổn định, giảm doanh thu trung bình/th bao (dẫn đến tăng thời gian hoàn vốn), việc nhảy số diễn nhiều hơn, Như vậy, khơng có chiến lược kinh doanh cụ thể khả thị phần bị thu hẹp lại điều khó tránh khỏi + Tốc độ phát triển kinh tế diễn ngày nhanh chóng Nếu khơng có kế hoạch để dự báo phát triển kinh doanh xác ảnh hưởng đến việc phát triển thuê bao ARPU dẫn đến nghẽn mạng Bên cạnh đó, tốc độ xây dựng hạ tầng kinh tế tỉnh diễn ngày nhanh; khơng có cơng tác kế hoạch nhằm tối ưu hóa mạng để theo kịp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 5.1.1 Trong ngắn hạn: (2007-2008)  Cải tiến sách tuyển dụng đào tạo công ty, đặc biệt với đội ngũ kinh doanh, tiếp thị Trong đó, ưu tiên người có kinh nghiệm liên kết với trường đại học để đào tạo nguồn nhân lực  Tăng cường củng cố kênh phân phối, bán hàng toàn tỉnh (như: bưu điện huyện, bưu điện xã bưu cục) thơng qua sách hoa hồng, hỗ trợ đào tạo nhân 5.1.2 Trong dài hạn: (2007-2010)  Cố gắng thu thập thông tin dự báo lập kế hoạch từ ngành liên quan (như: Bộ Kế Hoạch Đầu Tư, Bộ Xây Dựng,…) Bên cạnh cố gắng dự báo chi tiết đến khu vực nhỏ (như: thị trấn, xã, phường) để có chiến lược -47- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mở rộng phạm vi vùng phủ sóng đến vùng kinh tế hứa hẹn đầy phát triển  Không ngừng nâng cấp chất lượng mạng lưới mở rộng dung lượng cho phần tử mạng liên quan (như: MSC, hệ thống PPS IN, BSC,…)  Có kế hoạch phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng tảng cơng nghệ GMS có 5.2 TRIỂN KHAI CÁC CHIẾN LƯỢC ĐÃ LỰA CHỌN: 5.2.1 Phát triển thuê bao: Thị trường thông tin di động tỉnh thị trường tiềm phân tích: nhu cầu thơng tin di động ngày phát triển, thiết bị đầu cuối giảm mạnh phù hợp với túi tiền người tiêu dùng Vì vậy: + Liên kết chặt chẽ với bưu điện, bưu cục toàn tỉnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn giao dịch với khách hàng cho nhân viên hệ thống bưu điện + Phân loại khách hàng theo phản ứng họ sản phẩm dịch vụ: phản ứng đặc trưng khách hàng dễ thay đổi nhà cung cấp tị mị tính toán chi ly, so sánh nghĩ “ ok , trả thêm vài đôla mà gọi thêm rẻ rồi”; cịn khách hàng khơng có tính tốn hay khơng hiểu rõ, cho tiết kiệm không đáng kể để đưa chiến lược giá khác + Cơ cấu lại giá cước cho thuê bao: đưa gói dịch vụ mà khách hàng trả thêm từ đến đôla để hưởng mức cước thấp theo hướng gọi khác thời điểm gọi khác Để từ kiến nghị Bộ Bưu áp dụng sách giá cước cho phù hợp với tình hình cạnh tranh 5.2.2 Phát triển mạng: + Thành lập đội ngũ nhân có kiến thức dự báo; dự báo xu hướng tốc độ phát triển kinh tế vùng để đưa kế hoạch xây dựng trạm mở rộng phạm vi vùng phủ sóng -48- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Lắp đặt thêm BTS (tại vùng có mật độ phủ sóng cịn yếu) mở rộng dung lượng cho BTS có khu vực lân cận diễn kiện Hoặc, chuẩn bị BTS lưu động (lắp xe ô tô): Quay ăng ten vào khu vực diễn kiện quay ăng ten sân vận động trước sau diễn trận đấu 5.2.3 Phát triển cơng nghệ: Doanh nghiệp có ưu bật từ công nghệ tiên tiến chinh phục khách hàng qua dịch vụ giá trị gia tăng gói cước đa dạng cao cấp +Chuyển giao cơng nghệ: Chuyển giao cơng nghệ tồn phần đàm phán mua bán thiết bị Có sử dụng nguồn chất xám nước vấn đề nghiên cứu phát triển, nâng cao hiệu khai thác hệ thống Mặt khác, để không phụ thuộc vào nước nắm bắt khoa học công nghệ Công ty nên liên kết với trường đại học, viện nghiên cứu nước để phát triển công nghệ +Thành lập phận nghiên cứu phát triển kỹ thuật với nhiệm vụ: nghiên cứu xu hướng công nghệ nước, đề xuất phương án thực phải phù hợp với tình hình sở hạ tầng tỉnh 5.2.4 Các dịch vụ giá trị gia tăng: + Tiếp tục hợp tác với Content Provider để đa dạng hoá dịch vụ qua SMS, MMS như: nhắn tin từ ĐTDĐ đến E-mail; tải nhạc chng, hình ảnh từ trang VinaPortal máy ĐTDĐ qua MMS, + Phát triển dịch vụ thông qua cổng thông tin điện tử VinaPortal như: Chặn gọi, Truyền liệu, Gửi/nhận FAX, truyền số liệu Data,  Tuy nhiên, để doanh nghiệp thành công cạnh tranh, trước tiên cần phải có đội ngũ đủ lực, nhạy bén so với đối thủ cạnh tranh, đó, đào tạo phát triển hướng, có chọn lọc mang lại hiệu cao nhiều -49- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3 NGUỒN NHÂN LỰC: Trong giai đoạn trước mắt công ty nên: + Đẩy mạnh công tác đào tạo: công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực ngày trở nên cần thiết giai đoạn hội nhập phát triển, cụ thể:  Đối với cán quản lý: cần tập trung đào tạo nội dung vai trò lãnh đạo, chức quản lý khả xử lý tình  Đối với cán kỹ thuật: cần tập trung đào tạo chương trình quản lý mạng, quản lý kỹ thuật như: mạng, truyền dẫn, nguồn,…  Đối với cán kế toán tài chính, thống kê: trọng đặc biệt chương trình quản lý nâng cao  Thường xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng với cơng nghệ  Tổ chức khoá bồi dưỡng nâng cao theo định kỳ  Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, kỳ thi chuyên môn  Sắp xếp công việc người chỗ để họ có điều kiện phát huy khả  Lựa chọn thành viên ưu tú học nước để sau làm cán nguồn  Tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, đề tài nghiên cứu lĩnh vực hoạt động đơn vị + Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp với biện pháp cụ thể là:Để giải tình trạng thiếu hụt cán giỏi chun mơn, có kinh nghiệm, động kinh tế thị trường:  Có sách tuyển dụng nhân tài phù hợp với xu hướng phát triển khoa học kỹ thuật để đào tạo đội ngũ chun mơn hóa lĩnh vực  Xây dựng đội ngũ chun nghiệp có trình độ nghiệp vụ cao, có khả sử dụng tốt cơng cụ quản lý như: thống kê, dự báo, phân tích để lý giải biến động thực tế, dự đoán xu hướng tốt hơn.gồi ra, cần phải có sách đãi ngộ nhân tài như: sách khen thưởng, nâng cao thu nhập, đề bạt thoả đáng cho đội ngũ cơng nhân, kỹ sư, chun viên trình độ cao, có đóng góp đáng -50- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kể vào việc phát triển dịch vụ nhằm thu hút nhân tài (chuyên gia quản lý, kinh tế, kỹ thuật giỏi) Một mặt, nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế cạnh tranh ngày cao lĩnh vực viễn thông; mặt khác nhằm nâng cao uy tín cho cơng ty Bên cạnh đó, để đảm bảo nâng cao chất lượng bán hàng chi nhánh, đại lý tồn tỉnh, cơng ty Bưu điện tỉnh cần phải: + Mở lớp huấn luyện nghiệp vụ bán hàng, nghệ thuật giao tiếp dịch vụ khách hàng Hướng dẫn họ quy định việc ký hợp đồng thuê bao dịch vụ khác Để họ thấy vai trò trách nhiệm người bán hàng, phải hiểu khách hàng “thượng đế” + Thường xuyên hỗ trợ chi nhánh, đại lý việc quản lý hệ thống phân phối có hiệu Chẳng hạn hướng dẫn chi nhánh, đại lý thực đầy đủ báo cáo kết kinh doanh bưu điện + Thường xuyên cử chuyên viên trung tâm hướng dẫn nhân viên chi nhánh, đại lý, bổ sung kiến thức cho họ để họ thực tốt công tác giao dịch khách hàng Thường xuyên kiểm tra hỗ trợ hoạt động kinh doanh chi nhánh, đại lý 5.4 CHIẾN LƯỢC KẾT HỢP: Bên cạnh việc phát triển số thuê bao, công ty cần áp dụng chiến lược marketing phòng thủ nhằm giữ khách hay làm chậm trình chuyển đổi sang đối thủ sau: + Chiến lược cải thiện: giữ khách cách nhấn mạnh lợi cảm nhận sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp; đó, cấu trúc lại giá cước, lựa chọn số lượng nhỏ loại giá cước thấp đối thủ theo hướng gọi, thời điểm gọi Mặc dù, giá cước đối thủ cạnh tranh tham gia (do chưa bị quản lý giá cước) có mức giá trung bình thấp so với Cơng ty, với cách làm vậy, làm cho việc so sánh giá cước công ty đối thủ khác khơng cịn đơn giản, làm giảm đáng kể phản ứng khách hàng nhạy cảm giá -51- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Chiến lược quán tính: Chấp nhận số khách hàng rời bỏ, đưa dịch vụ cải tiến để làm giảm tốc độ rời bỏ nhấn mạnh lợi ích chuyển sang đối thủ Thơng qua chương trình quảng cáo chiêu thị nhằm khẳng định tính rủi ro chất lượng dịch vụ (cuộc gọi, tiện lợi giao dịch, hệ thống kênh phân phối, ) nhà cung cấp dịch vụ tham gia so với nhà khai thác truyền thống Nhưng trước hết doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để phục vụ, cần phân loại khách hàng để giữ lại hay bỏ Từ đó, doanh nghiệp xác định loại “khách hàng dễ bị công nhất” Loại khách hàng “có giá trị” khách hàng có khả ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến lợi nhuận, loại khách hàng cần giữ Bảng 15: PHÂN LOẠI PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG Dễ bị cơng (dễ mất) Có giá trị Khó bị cơng (khó mất) Các khách hàng có giá trị Các khách hàng trung thành có khơng hài lịng, cố giá trị hài lòng, giữ họ, gắng giữ họ giữ giá trị họ Các khách hàng giá trị Các khách hàng giá trị này rời bỏ cơng hài lịng với cơng ty Hãy làm họ giá trị ty Hãy để họ đi, hoặc có giá trị hơn, dễ bị khuyến khích họ công Tuy nhiên, xác định việc giữ hay bỏ loại khách hàng điều không dễ dàng gì, khơng thể, rời bỏ thị trường đại chúng, tập trung vào khách hàng có giá trị nhà khai thác làm ( Viettel – người có thu nhập thấp, S-Fone – học sinh, sinh viên) 5.4.1 Chiến lược giá: + Nhóm khách hàng có giá trị: khách hàng dễ bị công, công ty mong muốn họ chuyển sang nhà cung cấp khác; cịn với khách hàng khơng dễ bị công, công ty cần cố gắng làm họ có giá trị hơn, cách giảm chi phí phục vụ, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ có lợi nhuận cao Nếu việc làm khơng hiệu quả, cơng ty gia tăng mức độ dễ bị cơng khách hàng trước lợi ích mà đối thủ chào mời, cách giảm mức độ dịch vụ khách hưởng, ngừng cung cấp dịch vụ khơng có lãi, bãi bỏ bù chéo chuyển đổi gữa gói dịch vụ để số khách hàng nhanh -52- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Nhóm khách hàng có giá trị: để tăng thêm giá trị dịch vụ để giữ khách hàng có giá trị - dễ bị công, mà làm điều tương tự với loại khách có giá trị - khó bị cơng, loại khách vốn trung thành với công ty (với giá trị họ nhận được) công ty sử dụng sách phân biệt giá: theo hướng gọi (ngoại mạng, nội mạng), thời điểm gọi (giờ rỗi, bận) thời gian qua điều tốt; vì:  Khách hàng có giá trị - dễ bị cơng: thường hiểu biết dịch vụ có xu hướng tìm kiếm, so sánh gói cước khác nhà cung cấp khác nhau;  Còn khách hàng có giá trị - khơng dễ bị cơng: khơng hiểu rõ, cho tiết kiệm không đáng kể, không cần Tuy nhiên, với sức mạnh tài cơng ty khơng nên theo đuổi chiến lược giá ; chịu kiểm soát giá cước mà chủ yếu phản ứng khách hàng trước nhà khai thác truyền thống Vinaphone Mặc dù, khách hàng ln mong muốn có mức giá thấp mức giá thấp lại lý để khách hàng lại với Vinaphone Mỗi giảm giá, khách hàng đặt câu hỏi: Tại đến Vinaphone hạ giá cước?; khách hàng có xu hướng biết ơn cạnh tranh đánh giá cao nỗ lực giảm giá cước Do đó, cơng ty nên thực sách giảm giá từ từ 5.4.2 Chiến lược sản phẩm: Giới thiệu thêm dịch vụ số liệu để tăng số ARPU (giảm thời gian hoàn vốn) nhằm thỏa mãn nhu cầu tiện lợi khách hàng để gia tăng thị phần + Hỗ trợ dịch vụ thoại bản:  Chuyển vùng nước quốc tế cho thuê bao trả trước (roaming quốc tế, tin nhắn quốc tế, )  Hộp thư thoại chuyển gọi cho thuê bao trả trước  Dịch vụ Color Ringback Tone (tương tự dịch vụ ColorRing SFone FunRing MobiFone) + Thương mại điện tử: -53- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Tra cứu, chuyển khoản, toán qua SMS, WAP/GPRS SIMToolkit  Gia tăng hợp tác với ngân hàng để bán thẻ cào, tốn cước phí điện thoại qua hệ thống ATM,… 5.4.3 Chiến lược kênh phân phối: Liên kết với bưu biện xã, bưu cục đại lý toàn tỉnh để phát triển mạng lưới phân phối để tạo tiện lợi giao dịch cho khách hàng nơi Để làm điều cần phải thực sách sau: + Liên kết với hãng điện thoại: Samsung, Nokia, để mở khu vực bán điện thoại bên cạnh nơi giao dịch với khách hàng bưu điện huyện, xã ; nơi tạo tâm lý đáng tin cậy cho khách hàng: giá cả, thuận tiện giải đáp thắc mắc, bảo hành (nếu có sai lỗi kỹ thuật) khách hàng đến nơi hệ thống bưu điện + Thực sách hoa hồng cho kênh phân phối:  Đối với vùng có tốc độ tăng trưởng thuê bao chậm giảm như: Ba Tri, Bình Đại hưởng 3%/ tổng số thuê bao so với năm cũ  Đối với vùng lại hưởng 1,5%/ tổng số thuê bao phát sinh + Hỗ trợ đào tạo nhân lực: thông qua khoá học ngắn hạn để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn giao dịch với khách hàng như: tạo cảm giác thân thiệt, nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng yêu cầu 5.4.4 Quảng cáo - Khuyến mãi: Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone công ty Điện báo - Điên thoại Bến Tre cần kết hợp hài hoà đạt hiệu hình thức quảng cáo, khuyến nhằm tác động cách rộng rãi nhanh chóng đến khách hàng Mặt khác, nhằm tác động đến hiểu biết nhu cầu khách hàng để gia tăng thuê bao nâng cao vị thương hiệu + Sử dụng bảng hiệu quảng cáo điểm như: trục lộ chính, trung tâm thị xã, thị trấn nơi lưu lượng dân cư lớn, đặc biệt người -54- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com qua lại thường xuyên như: bến xe, bến phà Khi sử dụng bảng hiệu quảng cáo cần ý đến thiết kế bảng hiệu phải đẹp, gây ý, ấn tượng tốt cho người xem nhãn hiệu công ty + Chương trình quảng cáo tự giới thiệu cơng ty thơng qua tiết mục “tự giới thiệu” Do vậy, công ty Điện báo - Điện thoại cần xem xét để chủ động tìm kiếm phóng viên đài truyền hình để chuẩn bị quay phim cơng ty: trình chiếu đoạn phim ngắn để khách hàng hiểu rõ hoạt động công ty Tuy tốn mặt chi phí loại hình quảng cáo hay nhằm tăng uy tín cho cơng ty + Thực chương trình khuyến tặng quà: liên kết với sản phẩm khác thực chương trình khuyến Có nghĩa sử dụng sản phẩm có danh tiếng (như: điện thoại di động, xe hơi, hay vé du lịch, ) để làm quà khuyến cho sảm phẩm cơng ty Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng như: hội nghị khách hàng, quan hệ báo chí, tài trợ chương trình (như: thể thao, văn hố-văn nghệ, đền ơn đáp nghĩa, ) Thơng qua chương trình mở rộng quan hệ với khách hàng, công ty rút kinh nghiệm, phục vụ khách hàng tốt -55- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Một doanh nghiệp tồn mơi trường thay đổi Đó thay đổi công nghệ, giá trị xã hội, tập quán tiêu dùng, điều kiện kinh tế, sách Những thay đổi mang lại nguy cơ, thách thức hội lớn nên đặc biệt quan trọng doanh nghiệp Từ đó, việc hoạch định lựa chiến lược tốt, thực hiệu giúp nhà quản lý nhân viên cấp xác định mục tiêu, nhận biết phương hướng hoạt động góp phần vào thành cơng tổ chức Trái lại, tổ chức khơng có chiến lược rõ ràng chẳng khác thuyền không người lái Qua q trình phân tích xun suốt đề tài, ta thấy mạng Vinaphone chi nhánh Bến Tre mạnh tài chính, mạng lưới bưu cục rộng khắp thị trường độc quyền; xu hướng tự hoá phát triển kinh tế tỉnh diễn ngày nhanh chóng, đời sống người dân ngày nâng cao Nếu không trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực giao tiếp khách hàng (không thể yên bề trước trước kia), phải có đội ngũ dự báo xu hướng phát triển kinh tế vùng để đầu tư không ngừng mở rộng phạm vi vùng phủ sóng; bị đối thủ nắm bắt thua thiệt tất yếu Tuy nhiên, chiến lược mang tính chủ quan thiếu kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Nhưng qua chiến lược, tơi mong muốn góp vào chút vào phát triển vững mạnh mạng di động Vinaphone nói chung cơng ty Điên Báo - Điện Thoại Bến Tre nói riêng 6.2 KIẾN NGHỊ: - Về phía doanh nghiệp: Ưu tiên phát triển dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, cơng nghệ thơng tin viễn thông xu hướng hội tụ dịch vụ viễn thông cố định với viễn thông di động Chú trọng phát triển mạnh dịch vụ di động, dịch vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng sở hạ tầng đầu tư -56- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc phát triển, mở rộng thị trường vấn đề quan trọng để tiếp tục phát triển cần phải đầu tư vào sở hạ tầng Việc đầu tư sở hạ tầng tốt đảm bảo chất lượng dịch vụ tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp - Về phía Nhà nước: Đổi sách giá cước đảm bảo thiết lập môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Đồng thời, đẩy nhanh việc xây dựng Pháp lệnh, Luật Bưu - Viễn thông hệ thống văn pháp quy khác tạo điều kiện chuyển mạnh Bưu chính, Viễn thơng sang thị trường cạnh tranh; chủ động thực lộ trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh cảnh báo việc cần lưu ý đến việc phát triển sở hạ tầng, Chính phủ phải tạo khn khổ pháp lý hồn chỉnh tìm biện pháp tốt để thu hút đầu tư mà số việc cổ phần hóa doanh nghiệp viễn thơng -57- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo PGS.TS Nguyễn Thị Liên Hiệp, ThS Phạm Văn Nam (1998), “Chiến lược sách kinh doanh”, NXB Thống kế ThS Nguyễn Thanh Hải (tháng7/2002), “Hoạch định chiến lược kinh doanh”, NXB Bưu điện Hà Nội Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), “Quản Trị chiến lược, phát triển vị cạnh tranh”, NXB Giáo dục PGS TS Phan Thị Ngọc Thuận (2005), “Chiến lược kinh doanh kế hoach hoá nội doanh nghiệp”, NXB khoa học kỹ thuật Các đề tài tham khảo: Tưởng Ngọc Quỳnh Giao, lớp Quản Trị kinh doanh trường Đại học An Giang” (năm 2004), “Nâng cao hiệu chiến lược kinh doanh công ty Bảo hiểm Cần Thơ, Phạm Thị Nguyên Phương, lớp Tài trường Đại học An Giang “Hoạch định chiến lược Marketing gạo công ty ANGIMEX giai đoạn 20042010” Webside: http://www.mfonews.net http://www.vinaphone.com.vn http:// www.vn eps.com.vn http:// www.xahoithongtin Tạp chí: Báo Bưu Điện Tháng 1,2,3,4,5/2007 Tạp chí Bưu ch ính - Viễn thơng Tháng 1,2,3,4,5/2007 [1]: Trích: Tạp chí Bưu - Viễn thơng (số th 1/2007), trang 57kinh tế Bưu điện [2]: Trích: trang kinh t ế, webside http:// www.bentre.gov.vn -58- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tiêu doanh nghiệp thực Hơn Glueck xác định “ Hoạch định chi? ??n lược lập định hành đọng dẫn đến phát triển chi? ??n lược có hiệu quả.” Denning định nghĩa: ? ?Hoạch định chi? ??n lược xác định tình kinh doanh. .. trình hoạch định chi? ??n lược: Về trình hoạch định chi? ??n lược gồm bước: - Thiết lập mục tiêu - Đánh giá vị trí - Xây dựng chi? ??n lược - Chuẩn bị thực kế hoạch chi? ??n lược - Đánh giá điều chỉnh kế hoạch. .. sau: ? ?Hoạch định chi? ??n lược kinh doanh việc xác định mục tiêu doanh nghiệp phương pháp sử dụng để thực mục tiêu đó” 2.1.2 Lý để hoạch định chi? ??n lược: - Điều kiện hầu hết công việc kinh doanh