Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty BUREAU VERITAS CPS việt nam

Formatt ed: Top: (Custom, Auto, pt Line width), Bottom: (Custom, Auto, pt Line width), Left: (Custom, Auto, pt Line width), Right: (Custom, Auto, pt Line width) Tiểu luận Hệ thống quản lý chất lượng Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Formatt ed: Font: 33 pt, Bold Formatt ed: Font: 28 pt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An MỤ C LỤ C TỔ NG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERIT AS CPS VIỆT NAM 32 1.1 Vài nét s lược 32 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 43 1.2.1 Tầm nhìn 43 1.2.2 Sứ mệnh 43 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS V IỆT NAM 43 2.1 Giới thi ệu chung chất lượng hệ t hống quản lý ch ất l ượng 43 2.1.1 Chất lượng 43 2.1.2 Hệ thống quản l ý C hất lượng 43 2.1.3 Những chứng nhậ n công nhận hệ thống qu ản l ý chấ t lượng 54 2.1.4 Trách nhi ệm phê duyệt 65 2.1.5 Cam kết nhà n l ý 65 2.2 C ác yếu tố t hành phần Hệ thống chất lượng t ại Cty Bureau Veri tas CPS 65 2.3 Hệ thống quản l ý 76 2.3.1 Sổ tay chất lượng 76 2.3.2 Thủ tục thực ti chuẩn n hững dẫn cô ng việc 1514 2.3.3 Hồ sơ 1716 2.3.4 Chí nh sách chất lượng mục tiêu chất lượn g 1716 2.4 Vai trò tr ách nhiệm quản trị chất l ượng 1817 2.4.1 Giám đốc phận bảo đảm ch ất lư ợng t oàn cầu 1817 2.4.2 Đại diện chất lượng khu vực 1817 2.5 Vai trò tr ách nhiệm quản trị công nghệ - kỹ thuật 1817 2.6 Kế hoạc h chất lượng 1918 ÁP D ỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊN H CHẤT LƯ ỢNG SẢN PHẨM – LAB 2019 3.1 Quy trình l mẫu t ại nhà máy 2019 3.2 Quy trình l mẫu nhà máy 2120 CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯ ỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HỆ THỐNG QU ẢN LÝ CHẤT LƯỢN G TẠI BV VIỆT NAM 2221 4.1 Các kết đạt 2221 4.2 Những vấn đề hạn chế 2423 CÁ C GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 2524 5.1 Đào tạo nguồn nhân lực 2524 5.1.1 Trách nhi ệm t huộc nh quản trị 2524 5.1.2 Trách nhi ệm t huộc từn g cá nh ân hệ th ống 2524 5.1.3 Sự t ham gia nhân viên 2726 5.1.4 Cơ sở vật chất độ an toàn 2726 5.2 Xây dựng cải tiến quy trình có 2726 5.3 Duy trì giá trị đạo đức mà công t y đề r a 2726 KẾT LUẬN 2827 Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An ̣ NAM TỔNG QUAN VÊ ̀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIÊT 1.1 Vài nét sơ lược Bureau Veritas nhà cung cấp dịch vụ chứng nhận đánh giá phù hợp hàng đầu gi ới , giúp khách hàng quản l ý rủi ro nâng cao lực quản lý chất lượng, sức khỏe, an tồn bảo vệ mơi trường, trách nhi ệm xã hội Được thành lập vào năm 1828, mạng lưới hoạt động Bureau Veritas có 900 văn phịng phịng thí nghiệm 140 quốc gia Gần 40.000 nhân viên phục vụ cho 370.000 khách hàng tồn giới Cơng t y T NHH Bureau Veritas Consumer Products Service Việt Nam (tên viết tắt Công ty TNHH Bureau Veritas CPS Việt Nam, tên gọi tắt B VCPS Việt Nam) l phận t huộc tập đồn Bureau Veritas Đây cơng ty 100% sở hữu nước ngoài, thành l ập năm 1998 theo Giấy phép số 2042/GP Đầu tư ngày 03/03/ 1998 Bộ Kế hoạch Đầu tư cấp Bureau Veritas Việt Nam lần thiết lập với văn phòng t ại Hà Nội T P Hồ Chí Minh Do việc mở rộng hoạt động kinh doanh, Bureau Veritas Việt Nam mở số văn phòng Hải Phòng, Cần Thơ, Quảng Ngãi… Trụ sở nằm KCN Cát Lái( Quận 2) BV Vi ệt Nam l nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm chất lượng phương thức giám định t khâu thiết t hành phẩm tới tay người tiêu dùng BV Vi ệt Nam giúp doanh nghiệp bảo vệ nâng cao giá trị tài sản l ớn doanh nghiệp : T hương hiệu, người khách hàng BV Việt Nam có chun mơn ngành nghề cơng nghiệp sau:  Sản phẩm tiêu dùng  Thương mại quốc tế  Chính phủ Dịch vụ  Năng lượng & Quy t rình ( Cơng nghiệp, Sản xuất )  Xây dựng & ti ện nghi  Thực phẩm Năm 1996, Bureau Veritas Group t rao giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn chất l ượng quốc tế ISO 9.001 cho t ất hoạt động mì nh t rên khắp giới Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 1.2 Tầm nhì n sứ mệnh 1.2.1 Tầm nhìn Trở thành nhà lãnh đạo ngành công nghi ệp chúng t ôi người chơi lớn t rong t ừng phân khúc t hị trường địa lý thị t rường trọng điểm 1.2.2 Sứ mệnh Để đem lại giá trị kinh tế cho khách hàng thông qua chất lượng, Y tế, An tồn, Mơi trường quản lý Trách nhiệm xã hội tài sản, dự án họ, sản phẩm hệ thống, dẫn đến giấy phép hoạt động, giảm rủi ro cải thiện hiệu suất ́ LƯƠN ̣ G TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU HÊ ̣ THÔ ́NG QUA ̉N LÝ CHÂT ̣ NAM VERITAS CPS VIÊ T 2.1 Giới thiệu chung chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 2.1.1 Chất l ượng Tại công t y Bureau Veritas CPS Việt Nam, chất lượng dị ch vụ bao gồm yếu t ố sau: xác thống báo cáo kiểm nghiệm, chuyển giao đến khách hàng kịp thời , đáp ứng t heo yêu cầu khách hàng, phương pháp thử nghiệm ti chuẩn hóa, dị ch vụ khách hàng chuyên nghiệp đáng ti n cậy mà công t u cung cấp cho khách hàng 2.1.2 Hệ thống quản lý Chất lượng Bureau Veritas Việt Nam hoạt động với hệ thống quản l ý chất lượng Bureau Veritas Group, chứng nhận BSI IACS Đi ều có nghĩa BVCPS áp dụng chung sách t hủ tục cho tất khu v ực thuộc tập đoàn toàn t hế giới Khi cung cấp cho dịch vụ khách hàng, xác, nhanh chóng q uán t rình t hủ tục xun suốt phịng lab mang t ính đị nh Nhóm quản lý chất l ượng tồn cầu hỗ trợ cách cung cấp công cụ cần thiết cho phòng lab khu vực mang đ ến tài liệu, báo cáo xác phổ biến n hưng đảm bảo thống hoạt động Để đạt dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng mong đợi, tất nhân vi ên Bureau Verit as phải hiểu sách chất l ượng người tham gia tích cực đưa sáng ki ến chất lượng Nhân viên thuộc phận người định chất lượng dịch vụ hàng ngà y công t y Bộ phận quản l ý chất l ượng cam kết đảm bảo sách t hủ tục chất lượng thực hiện, đo l ượng hiệu hệ thống chất l ượng phát t riển hành động cải ti ến l iên t ục Hệ thống quản lý chất lượng tập đồn BV nói chung BV Vi ệt Nam nói riêng l yêu cầu kết hợp chặt chẽ từ ti chuẩn: Tiêu chuẩn Iso 9001: 2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998, ISO Gui de 65: 1996 yêu cầu mang tí nh chất nội tập đoàn Bureau Veritas Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 2.1.3 Những chứng nhận công nhận hệ thống quản lý chất lượng Công t y đánh gi độc lập đ ã chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001, điều chứng tỏ quy trình cơng việc qn áp dụng Hơn nữa, công t y đ ược đánh giá độc l ập xác nhận t uân thủ tiêu chuẩn Iso 17025, điều chứng t ỏ công ty t hực phép t t nghi ệm rõ t rong phạm vi đánh giá Tất phòng lab đánh giá theo tiêu chuẩn BSI t heo chức chất lượng toàn cầu CPS ba năm l ần Để trì chứng nhận cơng nhận địi hỏi c ơng ty phải có hệ thống chất lượng động, ln ln có cải t iến để đảm bảo chất l ượng dịch vụ không xuống Envi ronmen t Peo ple La b Con diti ons H eat/ H um idity Safe ty Product Inte gri ty H ous ekee ping Job D es cr iptio ns SKR 's Trai nin g De v el opme nt VIP ’s Te xt E quip m ent Ca libra ti on M aint en ance R eco rds Traini ng Ma nuals P roce dures Yes Y es Pr ocess es Y es Qua lity Man ag em e nt Sys tem Y es Docum ent Co ntr ol SO Ps WI Test Met hods I RC Stan dards (AN SI /AS TM) FT P C lient M anuals Lo g-in Testing Report G enerati on Flo w Cha rti ng I nvoi cin g Arch iv ing Yes Yes Yes C ust om er F ocu s C omm unicatio n I nte rna l G oa ls / Obje ctives Cl ien t / L a b C ustomer F eedba ck Inte r/I ntra Departmen tal Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM D efi ned Expect ati on K P I's TAT Err ors /Report Compl aint s /Pra ises Surv eys Tra ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 2.1.4 Trách nhi ệm phê duyệt Việ c quản lý điều hành xác định yêu cầu nguồn lực đáp ứng đầy đủ chúng nhằm t rì hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng Mối quan hệ gi ữa quản lý, hoạt động kỹ t huật, dịch vụ hỗ t rợ hệ thống sau:  Quản lý ều hành phải có trách nhiệm t hi ết l ập sách c hất lượng, đưa thị chất lượng, tham gia vào việ c q uản lý xem xét , gặp gỡ đối t ác quan trọng  Hoạt động kỹ t huật có t rách nhi ệm giao t iếp quản l ý ều hành, hoạt động kỹ t huật dịch vụ hỗ trợ l iên quan đến t rình hiệu hệ thống quản lý chất l ượng  Dịc h vụ hỗ t rợ có trách nhi ệm tn theo khn khổ hệ thống quản lý chất l ượng hỗ trợ hoạt động kỹ t huật  Giá m đốc phận QA t oàn cầu phải bảo đ ảm tất CPS địa phương t rì, thực cải t iến liên tục hệ t hống quản lý chất lượng nơi làm vi ệc Hơn nữa, giám đốc phận QA toàn cầu phải củng cố báo cáo hiệu suất hệ thống quản l ý chất lượng c ho tập đồn sở để i tiến l i ên tục  Bộ phận QA đị a phương phải đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng t hực trì t ại địa phương Với t hống hệ t hống chất l ượng, khách hàng BV CPS nhậ n kết chất lượng phản hồi nhanh chóng phòng l ab mà họ sử dụng 2.1.5 Cam kết nhà quản lý Nhà quản trị cấp cao có t rách nhiệm thiết lập sách mục t iêu chất lượng, tham gia vào vi ệc quản l ý xem xét, gặp gỡ đối tác khách hàng quan trọng quyền địa phương, đảm bảo nguồn lực cần thiết 2.2 Các yếu tố thành phần Hệ thống chất l ượng Cty B ureau Veri tas CPS Hệ thống chất lượng t ại công ty BVCPS Việt Nam bao gồm yếu tố sau:  Hệ thống quản lý  Vai t rò t rách nhiệm quản trị chất lượng  Vai t rò t rách nhiệm quản trị công nghệ - kỹ thuật  Kế hoạch chất l ượng Các nội dung chi tiết t rình bày mục từ đến 2.6 Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 2.3 Hệ thống quản lý Cấu t rúc hệ t hống quản lý gồm thành phần sau: 2.3.1 Sổ tay chất lượng Sổ tay chất l ượng nói chi t iết chí nh sách l iên quan đến tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020: 1998 yêu cầu nội tập đoàn bao gồm t hủ t ục hệ thống chất l ượng Sổ tay chất lượng đảm bảo việc t hực trì hiệu hệ thống chất lượng CPS Giá m đốc phận đảm bảo chất lượng CPS tồn cầu phải có t rách nhi ệm trì phân phối sổ tay chất lượng Một số nội dun g sổ tay chất lượng BVCPS: 1.1 Quản lý quy t rình - Hệ thống quản lý quy t rình: Các quy trình bao gồm yếu tố khơng giới hạn sau: đánh giá nội bộ, phân tích l iệu, hành động khắc phục phòng ngừa, ti điểm khách hàng, cải t i ến hệ thống chất lượng  T hủ tục hi ểu chuẩn/Bảo trì Thủ tục hiệu chuẩn bảo t rì t ài liệu mi tả bước thực chuẩn, kiểm t bảo trì thiết bị Những tài l iệu t hi ết lập tần suất yêu cầu, vật l iệu cần thi ết, hướng dẫn theo bước thực dịch vụ hướng dẫn t heo dõi t rong trường hợp thi ết bị hết hạn hiệu chuẩn  Các phương pháp thử nghi ệm Các phương pháp thử nghiệm tài li ệu miêu tả bước thực t nghiệm t rên mẫu Các phương pháp thử nghiệm có t hể nội bên n goài Một phương pháp thử bên ngồi tài l iệu khơng tạo d o nhân viên BV mà quan bên ASTM, AAT CC, JIS …Loại phương pháp thử nghi ệm bên khác phương pháp thử nghiệm khách hàng Những tài li ệu khách hàng t ạo sử dụng t nghiệm cho khách hàng Ví dụ, phương pháp t nghiệm GAP sử dụng cho mẫu khách hàng GAP Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An Những phương pháp thử nghiệm nội l tài l iệu nhóm chuyên viên kỹ thuật BV tạo Những tài l iệu áp dụng cho t ất khách hàng yêu cầu  Các bi ểu mẫu Biểu mẫu tài li ệu để ghi lại số li ệu loại t hông ti n khác Một biểu mẫu l tài l iệu để trống Khi biểu mẫu điền vào, trở thành hồ sơ Hồ sơ quan trọng t rong hệ thống chất lượng, giúp lập thàng văn hoạt động cụ thể lưu gi ữ hồ sơ cho tham khảo sau Tất thông tin phải ghi lại để biểu mẫu t rở thành hồ sơ thích hợp Một t rong biểu mẫu thông thường l datasheet Đó biểu mẫu mà n hân viên ghi l ại kết q uả t nghiệm Chẳng hạn, t mẫu vải, nhân viên thử nghiệm ghi lại số liệu t cân điện tử vào dat asheet biểu mẫu xem hồ sơ Hồ sơ người viết báo cáo chuyển thành kết báo cáo thử nghi ệm Một datasheet xem hồ sơ tất thơng tin u cầu ghi lại  Kiểm sốt tài li ệu Lý t ài l iệu đề cập t rên xem l tài liệu chất lượng? Vì tài liệu ki ểm sốt Phịng QA người kiểm sốt t ài liệu nội có da nh mục gốc ki ểm soát tất tài li ệu sử dụng Do đó, có t ài liệu có t y đổi phi ên ban hành, phòng QA người ki ểm soát t ài liệu nội nhậ n thông báo tiến hành cập nhật danh mục gốc N hững tài liệu phiên cũ phải loại bỏ phiên cập nhật phân phối t ới phận, nhân viên thích hợp Bộ phận QA người ki ểm soát t ài liệ u nội chị u trách nhiệm ki ểm sốt tài li ệu để phịng ngừa nhân vi ên sử dụng t ài l iệu bị lỗi thời để đảm bảo nhân viên l uôn sử dụng phiên hi ện hành phòng ngừa phát sinh sai lỗi Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Đào t ạo Một giá t rị kinh doanh BV không ngừng học hỏi nhân viên V ấn đề công ty p hát triển nhân viên đảm bảo nhân viên có cơng cụ ki ến thức cần t hiết để thực công việc Nhân viên đào tạo vấn đề khác BV T heo hệ thống chất lượng quy đị nh, buổi đào t ạo lưu t ài liệu vào hồ sơ cá nhân Phòng đào t ạo kết hợp t hường xuyên với giảng viên nội phê duyệt(đã tham dự đạt kết khóa học “ t rai n the trainer”) lên kế hoạch đào t ạo hàng tháng, dựa nhu cầu đào t ạo kỹ ki ến thức cần thiết cho vị trí cụ thể  T nghiệm Vì đa dạng ti thử nghi ệm mà BV thực lớn, kỹ t huật viên(KT V) t hường đào tạo để thực hi ện phần lực phịng thí nghiệm Khi KTV có kinh nghi ệm hơn, họ t rở nên thành thạo tiêu t nghiệm khác Để bảo đảm chất l ượng an toàn dịch vụ, KTV phải tuân t hủ phương pháp thử nghiệm hướng dẫn công việc thiết kế đặc trưng cho ti mà người thực Điều vơ quan t rọng KT V không làm sai hướng dẫn t rong phương pháp t nghiệm mà họ thực Sự đồng mà khách hàng mong đợi từ t ất phòng lab đạt n ếu phòng lab tuân thủ cách xác hướng dẫn phương pháp thử nghiệm chuẩn hóa  T hi ết bị Tồn hạng mục t hiết bị xác định số nhận dạng Toàn t hi ết bị phải dán nhãn, r õ ngày hiệu chuẩn, kiểm t bảo t rì lần cuối c ho thấy thời hạn yêu cầu cho lần dịch vụ ti ếp theo Các thiết bị vượt t hời hạn không bao gi dùng cho công việc t nghiệm Bộ phận thiết bị & bảo trì chịu trác h nhiệm khắc phục vấn đề không phù hợp lập t ức Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Báo cáo t nghiệm Báo cáo t nghiệm sản phẩm cuối BV Đó khách hàng nhận t BV Do đó, BV phải thận trọng để đảm bảo sản phẩm khơng có lỗi nào, chúng thực theo yêu cầu đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Người viế t báo cáo chị u trách nhi ệm chuyển s ố liệu từ datas heet vào báo cáo thử nghiệm Kết tiêu phải báo cáo xác, rõ ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo chấp t huận Nếu thông tin bị bỏ sót khơng chí nh xác, người viết báo cáo phải tuân t hủ quy định vi ệc nh sửa thay đổi phải ký tắt t ên, ngày dat asheet người chịu trách nhiệm thay đổi  Phả n hồi khách hàng Để theo dõi mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo vấn đề diễn giải khắc phục, BVCPS có sở liệu phàn nàn khen ngợi khách h àng đ ược quản lý phận chất lượng toàn cầu T uy nhiên, phàn nàn y khen ngợi thường khơng trực tiếp đến phịng QA mà phản ánh t ới nhân viên làm việc với khách hàng Mỗi nhân viên vui lòng chắn rằ ng lần nhân viên nhận lời khen hay phàn nàn, nhân viên chuyển tới phận QA để ghi nhận vào sở liệu 1.2 Cải tiến hệ thống quản l ý chất lượng  Đánh giá nội Để đảm bả o việc t uân thủ quy định sổ tay chất lượng, BV t hực đánh giá nội năm Trong trình đánh giá nội bộ, người đánh gi thẩm vấn nhân vi ên, kiểm t tài l iệu, quan sát quy trình ti ến hành Mục đích đánh giá nội khơng phải để đánh giá cá nhân mà đánh giá hệ thống quản lý chất l ượng BV từ xác đị nh hội cải ti ến Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Chúng ta tuân thủ cách Chính sách Thủ tục Công ty  Chúng ta tôn trọng đạo lý địa phương quốc tế tiêu chuẩn nghề nghiệp  Chúng ta cung cấp thong tin, hướng dẫn huấn luyện cần để đảm bảo sức khỏe an t oàn  Chúng ta cần phải đáp ứng nghĩa vụ trách nhiệm đảm bảo sức khỏe an toàn làm việc Tính cơng độc lập:  Chúng ta cung cấp ý kiến chuyên nghiệp không thiên vị  Chúng ta cung cấp báo cáo ghi chép xác hoạt động phù hợp với phương thức tốt Tôn trọng cá nhân:  Chúng ta thể quan t âm người xứng đáng nhận  Luôn cân nhắc hành động xem ảnh hưởng đến người khác  Những đóng góp cá nhân cơng nhận đánh giá cao, nhận phản hồi xác đáng nhanh chóng cho cách l àm việc  Chúng ta tôn trọng khác biệt, quan tâm đến người khác không phân bi ệt khác quốc tịch, dân t ộc, tuổi t ác, giới t ính, tơn gi áo đức tin mang t ính t rị Trách nhiệm xã hội môi t rường: Việc ngày đưa công t y đến với trách nhi ệm xã hội tạo nên t hách thức để kết hợp lợi nhuận trách nhiệm giải trình Ý t hức tồn mạo hiểm việc tạo đòi hỏi hoạt động cho Bureau Veritas có hiệu trình độ tổ chức lẫn quản lý công ty Bureau Veritas tất nhân viên xem xét tác động hành động t ập thể, người môi trường Phạm vi áp dụng sổ tay chất l ượng Sổ tay chất l ượng áp dụng cho t ất phận kiểm đị nh, tư vấn, thẩm định, dị ch vụ đánh giá…của công ty Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 2.3.2 Thủ tục thực tiêu chuẩn dẫn công việc Thủ t ục t hực hi ện tiêu chuẩn dẫn công việc mơ tả quy trình định thực hi ện phương pháp sử dụng hoạt động ngày Nó thiết l ập trách nhiệm li ên đới đến quy trình phạm vi hoạt động đ ịnh t rong phòng lab Mỗi phòng lab thiết lập bảng hướng dẫn công việc mà họ cần T uy nhiên, chúng tiêu chuẩn phải tuân thủ quy định chí nh sách chất l ượng Mỗi p hịng lab phải có t hủ tục viết n hững quy trình sau:  Kiể m sốt tài l iệu  Kiể m soát hồ sơ  Sự an toàn  Quản lý m ẫu thử nghiệm sản phẩm khách hàng  Lấy mẫu( t hực hi ện có hoạt động l mẫu)  Độ không đảm bảo cho hiệu chuẩn thử nghiệm  Hiệ u chuẩn/ Bảo trì  An t ồn xếp dỡ vận chuyển  Quy trình mua sắm/ki ểm tra vật liệu đầu vào  Phê d uyệt nhà cung ứng  Sản p hẩm không phù hợp  Báo cáo/số liệu- báo cá o thử nghiệm  Sử dụng máy tí nh v thiết bị tự đ ộng để thu nhận, xử lý, ghi lại, báo cáo, l ưu gi ữ truy xuất số l iệu t nghiệm  Xem xét yêu cầu, đề nghị hợp đồng  Phả n hồi khác h hàng  Đánh gi nội  Hành động khắc phục  Hành động phịng ngừa Theo chí nh sách chất lượng, thủ t ục nà y phải có ti ếng Anh ln sẵn có nơi làm việc Sau đây, tiểu luận xin giới t hi ệu t rong thủ t ục nói t rên- thủ t ục lấy mẫu t ại nhà máy thực sau:  Mục đích: l mẫu theo yêu cầu khách hàng  Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu t ại nhà máy Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Trá ch nhiệ m: t ất nhân v iên thực việc l mẫu nhà máy  Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu  Tài liệu hỗ trợ: VLAB-AN-DT SH-0004-SAMPLE BREADOWN IN FACT ORY- V1  Phầ n mềm hỗ trợ: N/A  Thủ tục: Bước 1: C huẩn bị lấy mẫu a Chuẩn b ị dụng cụ trước lấy m ẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình, dat asheet (VLAB-AN-DTSH-0004) b Nhận phi ếu yêu cầu l mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS nhóm trưởng để biết nơi cần l mẫu Bước 2: Lấy mẫu a Nhân vi ên lấy mẫu đến nhà máy nhận P hi ếu y cầu thử nghi ệm Ki ểm t lấy mẫu t heo phiế u b Lẫy mẫu t rì nh t ự theo quy t rình sau:  Chụp hì nh số SKU ghi t rên t hùng carton sản phẩm  Mở thùng carton lấy s ản phẩm khỏi t hùng  Chụp hì nh sản phẩm  Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiệm(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải vệ sinh thật t rước sử dụng nhằm tránh nhi ễm bẩn chéo với nhau)  Điề n thông tin l mẫu vào Datasheet Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab a Sau l mẫu xong, nhân viên ma ng mẫu gi ao cho nhóm t rưởng b Hình chụp lưu server mang số S KU t heo địa Department/Analytical/Sampling Photo Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An c Sau kiểm tra xong, nhóm trưởng mang sản phẩm đến phận Log-in để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab 2.3.3 Hồ sơ Hồ sơ kiểm soát lưu trữ bao gồm:  Chứng hiệu chuẩn hồ sơ lưu trữ  Bảng li ệu hoàn t ất  Báo cáo t hẩm định, báo cáo đánh giá…  Báo cáo ki ểm định 2.3.4 Chính sác h chất l ượng mụ c tiêu chất lượng a Mục t i chất lượng BVCPS cung cấp dịch vụ chất l ượng tốt n hất hoạt động k iểm định sản phẩm ti dùng Cố gắng để vượt qua m ong đợi khách hàng  Sự xác báo cáo thử nghiệm:  Tổng số lỗi nhỏ lỗi báo cáo  Các lỗi quan trọng phát hi ện khách hàng - không lỗi báo cáo  Các lỗi nghiêm t rọng - không lỗi báo cáo  T hời hạn phát hành báo cáo t nghi ệm: Có í t 95% tổng số báo cáo đá p ứng yêu cầu t hời hạn phát hành báo cáo thử nghiệm khách hàng b Chính sách chất l ượng BV CPS phát t riển chí nh sách chất lượng, tảng cho tồn hệ thống chất lượng Đi ều quan trọng l tất nhân vi ên phải nhận thức sách chất lượng này, yêu cầu tất nhân viên phải biết nó, hi ểu thực cơng việc “ Nhằm mang lại giá trị cho khách hàng thông qua vi ệc cung cấp thơng t in chí nh xác kịp thời , đáp ứng vượt mong đợi khách hàng” Những điều thể lời tuyên bố trên:  Cam kết t uân thủ yêu cầu ti chuẩn ISO 9001: 2000, ISO 17025:2005 ISO 17020:1998  Cam kết liên tục cải ti ến t ính hiệu hệ t hống chất l ượng Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Cam kết thực hành chuyên môn t ốt  Cam kết chất l ượng dịch vụ BV  Thử nghiệm - tư vấn - ki ểm tra t iến hành theo phương pháp quy đị nh yêu cầu khách hàng  Tất cá nhân phải quen thuộc với sách chất l ượng thành phần hệ thống chất lượng BV CPS quy trình có liên quan Hai từ quan trọng hoạt động hàng ngày nhân viên BV CPS l “ xác” “ kịp thời” Khơng thể nói BVCPS cung cấ p dịch vụ chất lượng họ khơng cố gắng để tạo báo cáo xác chuyển gi ao l úc Lãnh đạo c ao phải đảm bảo sách chất lượng thông đạt thấu hi ểu t rong nội C PS ti ếp tục xem xét cho phù hợp 2.4 Vai trò trách nhiệm quản trị chất l ượng 2.4.1 Giám đốc phận bảo đảm chất lượ ng toàn cầu Giá m đốc phận t oàn c ầu người phân công chị u trách nhiệm phê duyệt vấn đề sau:  Đảm bảo t ính t oàn diện hệ t hống trì, có t hay đổi phải lên kế hoạch t hực  Đảm bảo sổ tay chất l ượng có li ên quan v phản ánh cách xác t i chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17020:1998, ISO 17025: 2005 yêu cầu nội BV  Báo cáo việc thực hệ t hống quản lý chất l ượng cho phận cấp cao để xem xét sở để cải tiến l iên tục hệ t hống quản l ý chất l ượng 2.4.2 Đại diện chất lượng khu vực Từng phận địa phương khác phải có t rách nhiệm xét duyệt vấn đề sau:  Đảm bảo hệ thống thiết lập thực trì  Báo cáo thực hệ thống chất lượng đến giám đốc phận đảm b ảo chất l ượng toàn cầu để x em xét l sở để cải ti ến liên tục  Nâng cao nhận thức yêu cầu khách hàng trì t ập trung vào khách hàng  Đảm bảo việc đánh gi nội tiến hành theo tiêu chuẩn QM 7-1 2.5 Vai trò trách nhiệm quản trị công ngh ệ - kỹ thuật BVCPS xác định dòng sản phẩm, theo đó, trách nhiệm gi ám sát kỹ t huật cho tất hoạt động theo dòng sản phẩm Quản l ý công nghệ – kỹ thuật chị u Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An trách nhiệm cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thi ết để đảm bảo chất l ượng cho u cầu phịng thí nghiệm Bên cạnh đó, phận phải có hành động khắc phục ngăn ngừa sai lỗi Nhân viên quản lý công nghệ - kỹ thuật c ó trách nhiệm giao t iếp nhà điều hành, hoạt động kỹ thuận dịch vụ hỗ trợ Tôn trọng khuôn khổ quản lý chất l ượng, l iên t ục phấn đấu để đáp ứng mục tiêu chất lượng, đảm bảo nhân viên hiểu vai trò họ hệ thống 2.6 Kế hoạch chất l ượng Quản t rị viên cấp cao phải thiết l ập mục tiêu chất lượng kế hoạch cải tiến hiệu suất c BVCPS  Mục tiêu c hất l ượng phải t ương thích với chí nh sách chất l ượng có khả đo lường t ính hi ệu hệ t hống  Kế hoạch mục t i chất l ượng chất lượng bao gồm nhu cầu t ổ chức, thị t rường t rong tương lai , quy t rình hành việc t hực dịch vụ, đánh giá n ội bộ, phân t í ch đối thủ nguồn lực cần t hiết để đạt mục t iêu chất lượng, cấp độ làm thỏa mãn đối tác  Quản trị viên cấp cao có trách nhi ệm lê n kế hoạch chất l ượng cho t ổ chức Kế hoạch bao gồm vi ệc xác đị nh quy trình cần thiết để đạt t ính hiệu mục t iêu chất l ượng yêu cầu l iên quan đến chi ến l ược t ổ chức Kế hoạch chất l ượng có hi ệu t ạo từ hai khâu đầu vào đầu  Đầu vào bao gồm: mục t iêu tổ chức, chi ến lược tổ chức, xác đị nh nhu cầu mong đợi khách hàng, thỏa mãn đối t ác  Đầu bao g ồm: kỹ ki ến t hức tổ chức, t rách nhiệm phê duyệt kế hoạch cải t iển hi ệu hệ hống quản l ý chất lượng, nguồn lực cần thiết, đánh gi kết đạt hoạt động cải t iến…  Chí nh sách chất lượng phải t hơng suốt t oàn hệ thống để đảm bảo cá nhân phải hi ểu chí nh sách chất lượng v trị đóng góp họ hệ thống  Quản trị cấp cao phải xác đị nh trách nhi ệm để đạt t ừng mục ti chất l ượng  Người chịu t rách nhiệm cho mục ti chấ t l ượng p hải định kỳ phải xem xét l ại kết thực Xác định việc xem xét định kỳ việc làm cần thi ết phải báo cáo lại cho quản trị cấp cao  T rưởng phận QA đánh gi t ất mục t iêu chất lượng để đảm b ảo tí nh t ồn vẹn hệ thống quản lý trì Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM Đ ỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – LAB Gần t ập đồn C PS t riển khai quy t rình t oàn c ầu, yêu cầu độ xác báo cáo 99,99% t rên t số báo cáo phát hành Đi ều có nghĩa phép có báo cáo sa i lỗi t rên mười ngàn báo cáo phát hành Phòng QA báo cáo cho tập đoàn số hàng tuần T AT xác báo cáo truy xuất tháng để xác định phòng l ab thực hi ện C ác giám sát vi ên sử dụng thông t in t số chất lượng để xem xét lực cá nhân nhân viên xác đị nh hành động khắc phục cần cải t iến 3.1 Quy trì nh lấy mẫu nhà máy Quy t rình nhân viên phòng lab phụ trách việc nhận mẫu nhà máy t uân thủ nghiêm t úc, làm thao t ác từ đầu từ bước chuẩn bị log- in sản phẩm vào hệ t hống BV Lab Các quy trì nh hướng dẫn cụ thể( tài liệu song ngữ) cho nhân viên nhằm đảm bảo vi ệc t hực nghiêm túc xác bước mô tả cụ thể bên  Mục đích: l mẫu theo yêu cầu khách hàng  Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu t ại nhà máy  Trá ch nhiệ m: t huộc tất nhân viên thực hi ện vi ệc l mẫu nhà máy  Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu  Tài liệu hỗ trợ: VLAB-AN-DT SH-0004-SAMPLE BREADOWN IN FACT ORY- V1  Phầ n mềm hỗ trợ: N/A  Thủ tục: Bướ c 1: Chuẩn bị l mẫu a Chuẩn b ị dụng cụ trước lấy m ẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình, dat asheet(VLAB-AN-DTSH-0004) b Nhận phi ếu yêu cầu l mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS nhóm trưởng để biết nơi cần l mẫu Bướ c 2: L mẫu a Nhân vi ên lấy mẫu đến nhà máy nhận P hi ếu y cầu thử nghi ệm Ki ểm t lấy mẫu t heo phiế u Hệ thống QLCL Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Tra ng 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An b Lẫy mẫu t rì nh t ự theo quy t rình sau:  Chụp hì nh số SKU ghi t rên t hùng carton sản phẩm  Mở thùng carton lấy s ản phẩm khỏi t hùng  Chụp hì nh sản phẩm  Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiệm(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải vệ sinh thật t rước sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với nhau)  Điề n thông tin l mẫu vào Datasheet Bướ c 3: L og – in sản phẩm vào BV Lab a Sau l mẫu xong, nhân viên ma ng mẫu gi ao cho nhóm t rưởng b Hình chụp lưu server mang số SKU t heo địa Department/Analytical/ Sampling Photo c Sau kiểm tra xong, nhóm trưởng mang sản phẩm đến phận Log-in để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab 3.2 Quy trì nh lấy mẫu nhà máy Đối với nhân viên phòng Lab, họ đánh giá kết t hực qua t ừng tháng Trong tháng, nhân viên phòng Lab bị mắc l ỗi không thứ yếu lần t hai nhận thư nhắc nhở gọi “ Caution Letter”, nhận ba thư liên tiếp nhận thư cảnh cáo gọi “ Warni ng Lett er” Trong trường hợp, nhân viên phòng Lab mắc phải lỗi nghi êm trọng t hì nhận “ Caution Let ter” Kết thực hàng t háng, t hư nhắc nhở thư cảnh cáo có tác động mạnh mẽ đến việc đánh giá kết thực nhân vi ên cuối năm A tổng phần trăm số lỗi không nghiêm trọng mắc phải tổng số báo cáo đảm nhiệm tháng - Mắc phải l ỗi nghi êm trọng A > 20% : Kém - Khơng có lỗi nghiêm trọng & 15%< A< 20% : T rung bình - Khơng có lỗi nghiêm trọng & 10%< A< 15% : Khá gi ỏi - Khơng có lỗi nghiêm trọng & 5%< A< 10%: Giỏi - Khơng có lỗi nghiêm trọng &A