Hoàn thiện chính sách tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ MỸ LỆ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Phản biện 2: PGS.TS: ĐỖ TẤT NGỌC Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 01 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết, Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Vì chiến lược sách Marketing ngân hàng ngân hàng quan tâm trọng đến hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Ngân hàng TMCP Cơng thương nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Bình Định nói riêng tìm biện pháp nội lực ngoại lực để nâng cao hoạt động kinh doanh chi nhánh xác định việc hồn thiện sách Marketing công cụ hữu hiệu giai đoạn để nâng cao sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Chính vậy, tơi chọn đề tài “Hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận marketing ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Định - Đề xuất giải pháp hồn thiện sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Định giai đoạn N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chính sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Định (Vietinbank Bình Định ) - Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Quy Nhơn Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp phương pháp vật lịch sử, điều tra - phân tích - tổng hợp thống kê, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng sách marketing để đánh giá đề xuất giải pháp Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương : Chương : Những lý luận sách Marketing ngân hàng Chương : Thực trạng sách Marketing Vietinbank Bình Định Chương : Hồn thiện sách Marketing Vietinbank Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả tiến hành thu thập thơng tin, tìm hiểu luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự cơng nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm tảng cho q trình hồn thành luận văn N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Marketing "Marketing tiến trình bao gồm vạch kế hoạch thực quan niệm, định giá, khuyến mãi, phân phối tư tưởng, hàng hóa, dịch vụ để tạo trao đổi có khả làm thỏa mãn/hài lòng mục tiêu khác cá nhân tổ chức.(Định nghĩa từ Hiệp Hội MKT Mỹ - American Marketing Association (AMA) a Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng hệ thống biện pháp tổ chức quản lý cách khoa học, tiến để thơng qua q trình tìm hiểu khách hàng, lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu nhằm đưa giải pháp đồng Marketing b Bản chất marketing lĩnh vực ngân hàng Vị trí quan trọng q trình hoạt động Marketing việc kế hoạch hoá chiến lược Marketing, bao gồm chiến lược sản phẩm phát triển nó, chiến lược giá cả, chiến lược cung cấp hàng hoá chiến lược giao tiếp 1.1.2 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực ngân hàng a Các nhân tố tác động bên b.Các nhân tố tác động bên 1.1.3 Các sách Marketing kinh doanh ngân hàng N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Chính sách Marketing: định liên quan trực tiếp đến biến số:sản phẩm, giá, nguồn nhân lực,truyền thơng nhằm mục đích đạt mục tiêu đơn vị nguồn lực hữu ngắn hạn a Các sách Marketing theo quan điểm truyền thống Gồm sách: Product/: Prices/ Promotion/ Place/ People/ Process/ Philosophy b Chính sách marketing theo quan điểm đại Theo quan điểm đại, Doanh nghiệp muốn thành công, chiến lược tiếp thị hỗn hợp - 4P truyền thống cần gắn liền với chữ C (Customer) để thể quan điểm xuyên suốt “hướng khách hàng”, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược triển khai chương trình hành động phận doanh nghiệp, không lĩnh vực tiếp thị 1.2.TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH VỂ MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1.Phân tích mơi trường Marketingvà tiêu chí đánh giá sách Marketing a Mơi trường vĩ mô: cấu trúc từ nhân tố, điều kiện ràng buộc bên ngân hàng mà ngun lý ngân hàng khơng có khả kiểm sốt trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, văn hóa b Mơi trường vi mơ: cấu thành từ nhân tố, yếu tố, lực lượng bên (nội bộ) nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động Marketing kinh doanh ngân hàng gồm: tổ chức hệ thống ngân hàng, khả tài chính, người c Tiêu chí đánh giá sách Marketing - Yếu tố 1: Tăng số lượng khách hàng - Yếu tố 2: Tăng số lượng giao dịch trung bình N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a - Yếu tố 3: Tăng số lần mua hàng thường xuyên khách quen 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing (Mục tiêu chiến lược Marketing) Các ngân hàng cần xác định rõ khách hàng ai? Họ có nhu cầu mong muốn cần thõa mãn? Chiến lược Marketing cần xây dựng cho nhóm khách hàng chung cho tất khách hàng ngân hàng 1.2.3.Phân tích khách hàng mục tiêu a Lựa chọn thị trường mục tiêu phân tích thị trường mục tiêu Xác định tiêu thức phân đoạn thị trường:Phân khúc thị trường chia thị trường thành phân khúc nhỏ hơn, dễ nhận biết, nắm bắt đáp ứng hiệu hơn.Có nhiều sở để phân khúc thị trường phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý, theo yếu tố nhân học, theo yếu tố tâm lý, theo hành vi…Xây dựng đánh giá phân đoạn thị trường Xác định thị trường mục tiêu:Việc phân khúc thị trường bộc lộ hội khúc thị trường ngân hàng phải đánh giá khúc thị trường khác để đưa định lấy khúc thị trường thị trường làm mục tiêu b Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Định vị việc thiết kế sản phẩm hình ảnh ngân hàng để thị trường mục tiêu hiểu đánh giá cao ngân hàng đại diện so với đối thủ cạnh tranh 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.3.1.Chính sách sản phẩm dịch vụ Ngân hàng N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Các sản phẩm ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mình.Được chia loại sản phẩm chính:các sản phẩm truyền thống sản phẩm đại 1.3.2 Chính sách giá phí Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể chi phí mà người sử dụng sản phẩm ngân hàng phải trả - Giá sản phẩm mang tính tổng hợp, khó xác định chi phí giá trị xác sản phẩm chuyên biệt có tính nhạy cảm cao 1.3.3 Chính sách quảng bá xúc tiến dịch vụ Ngân hàng - Đây giải pháp phân phối để thông tin ngân hàng sản phẩm ngân hàng đến khách hàng tiềm - Các sách quảng bá xúc tiến dịch vụ Ngân hàng: quảng cáo,thông qua bán hàng cá nhân, hoạt động xúc tiến bán hàng, thư trực tiếp, quảng cáo có phản hồi trực tiếp, quảng bá quan hệ công chứng thông qua hoạt động tài trợ, xúc tiến, quan hệ xã hội 1.3.4 Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kênh phân phối dùng để nhóm cá nhân tổ chức, công ty liên quan đến việc hướng dẫn bán sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng.Gồm kênh - Kênh phân phối trực tiếp: tiếp xúc nhân viên ngân hàng - Kênh phân phối gián tiếp:thôgn qua định chế tài chính, dịch vụ tự động, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thẻ thơng minh 1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực Chính sách Marketing tác động trực tiếp tới đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, đối tượng tác động N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a sách - Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi đội ngũ cán nhân viên: văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý - Các yếu tố ảnh hưởng : tầm nhìn định hướng tổ chức, cạnh tranh thu hút nhân tài, tập trung mạnh tính đồng đội, hiểu biết khách hàng nội 1.3.6 Môi trường vật chất Đối với ngành sản xuất dịch vụ nói chung mơ hình sản xuất cung ứng dịch vụ sản xuất dịch vụ hình thành nên hệ thống tác động tương hỗ lẫn bao gồm người tác động, môi trường vật chất, khách hàng nhân viên hoạt động dịch vụ Chính việc xây dựng phối thức marketing sách nêu, nhà hoạch định marketing cần phải trọng đến môi trường vật chất 1.3.7 Quá trình tương tác dịch vụ Việc xác lập yếu tố P thứ nằm bảng tam giác phát triển sách Marketing đại cho thấy công tác tư tưởng, đường hướng hoạt động quan điểm hoạt động có tác động lớn tới hoạt động ngân hàng Việc triển khai tốt công tác triết lý kinh doanh giúp cho toàn thể cá nhân liên quan hiểu được: + Quan điểm kinh doanh + Mong muốn nhà quản trị + Quan điểm suy nghĩ CBVN Để phát triển tốt việc áp dụng triết lý kinh doanh ngân hàng, đòi hỏi công tác truyền thông cổ động tác động tới CBVN, ra, CBVN phải học tập, đào tạo, nâng cao nhận thức xây dựng văn hoa đạo đức doanh nghiệp… N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a Tóm lại, phối thức marketing dịch vụ ngân hàng bao gồm yếu tố công cụ phát huy, tác động theo mức độ khác tùy theo mục tiêu chiến lược ngân hàng Chính thực phối thức Marketing, ngân hàng cần hướng vào nội dung cụ thể: Bảo đảm tính thích ứng; Bảo đảm tính thống 1.4 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHÍNH SÁCH MARKETING Việc đưa sách marketing thể dự định cần tiến hành tr ong tương lai, ngân hàng cần tổ chức thực sách cách hữu hiệu Các nội dung cần triển khai: - Huy động nguồn kinh phí cần thiết để phục vụ cho công tác marketing - Tổ chức phận marketing thích hợp - Đào tạo cách nguồn nhân lực phục vụ cho cơng tác marketing - Tạo khơng khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghi cho cán nhân viên Ngoài ngân hàng cần phải thực việc kiểm tra hoạt động marketing để đảm bảo việc thực sách theo kế hoạch từ có điều chỉnh cần thiết để đạt mục tiêu N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 10 Một số tiêu thu nhập chi phí chủ yếu Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu I Tổng thu Năm 2010 Năm 2011 Tỷ lệ 210.966 504.207 139% 194.850 333.195 71% Thu từ hoạt động tài trợ thương mại 935 1.179 26% Thu kinh doanh ngoại tệ 327 252 -23% Thu lãi gửi vốn trụ sở 63 153.564 +98.5 lần Thu phí dịch vụ 10.483 8.701 -17% Thu hồi khoản nợ xử lý rủi ro 2.135 2.519 +18% Thu hoàn dự trả lãi 1.634 2.287 +40% 539 2.510 +366% 187.539 476.349 +154% Chi trả lãi 53.623 99.739 +86% Chi lãi nhận vốn trụ sở 83.591 309.908 +2.69 lần Chi công tác kho quỹ toán 955 1.127 +17.9% Chi nộp thuế khoản phí, lệ phí 180 175 -3% Chi phí cho nhân viên 17.192 19.565 +13.8% Chi tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị 1.102 1.959 +77.8% Chi hoạt động quản lý công vụ 2.919 4.279 +46.6% Chi tài sản 3.718 5.354 +44% Chi dự phịng rủi ro tín dụng 4.299 15.005 +249% Chi hoàn dự thu lãi 18.867 15.282 -19% Chi khác 1.093 3.956 +262% III.Lợi nhuận kinh doanh 15.347 27.854 +18.5 Gồm khoản thu chủ yếu Thu lãi từ hoạt động cho vay Thu khác II.Tổng chi phí Gồm chi phí chủ yêu (Nguồn số liệu từ phòng Quản lý rủi ro) N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 11 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Các hoạt động Markeing a Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu năm gần đây: - Phân đoạn thị trường mục tiêu: Bộ phận làm Marketing phối hợp với Ban giám đốc đồng ý trí chia thị trường gồm hai phân đoạn khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Việc phân đoạn thị trường giúp cho việc đề sách Marketing phù hợp với đặc điểm phân đoạn - Việc lựa chọn thị trường mục tiêu chi nhánh Bình Định khơng thật rõ ràng , nhìn chung phận Marketing nghĩ tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt cho hoạt động kinh doanh chi nhánh b Đánh giá sách Marketing củaVietinbank Binh Định: Chính sách sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Là ngân hàng phát triển theo hướng đa năng, Vietinbank Bình Định tham gia vào nhiều hoạt động kinh doanh lại có hoạt động sau : dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ,dịch vụ toán xuất nhập khẩu, toán dịch vụ, toán thẻ, ngân hàng điện tử - Về mặt tích cực: Chi phí nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ chi nhánh thấp, với phần mềm ngân hàng bán lẻ thuộc vào loại đại triển khai sớm địa bàn, - Về mặt hạn chế N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 12 Danh mục sản phẩm Vietinbank Bình Định kiên định với số nhóm sản phẩm truyền thống, sản phẩm tín dụng cá nhân đơn điệu có số hình thức vay cầm cố sổ tiết kiệm GTCG, chấp nhà, cho vay mua ơtơ, cho vay tín chấp cán cơng nhân viên, chưa có thói quen chưa tạo sách “bán chéo” sản phẩm tài Chính sách giá phí Chính sách giá phí Vietinbank Bình Định dựa vào sở:Quy định biểu lãi suất, phí Vietinbank Việt Nam,Sự điều chỉnh linh hoạt dựa sở so sánh biểu lãi suất, phí ngân hàng khác địa bàn hoạt động chi nhánh theo quy định Ngân hàng Nhà Nước Đánh giá sách giá phí Vietinbank Bình Định ta đánh giá sách cụ thể: + Chính sách lãi suất huy động: lãi suất chi nhánh đuợc đa dạng theo loại tiền gửi, huy động cạnh tranh địa bàn + Chính sách lãi suất cho vay:lãi suất tín dụng ln có tính cạnh tranh giá so với đối thủ Chính sách quảng bá, xúc tiến dịch vụ ngân hàng a Quảng cáo xúc tiến Hiện nay, cơng tác Marketing giao cho phịng Khách hàng đảm nhiệm, mà cơng tác quảng cáo thực bản, tập trung có hiệu đặc biệt sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay, thẻ thông qua đài truyền hình, báo,ap phích, tờ rơi Ngồi hình thức quảng cáo, chi nhánh cịn sử dụng hình thức xúc tiến truyền thông khác tổ chức hội nghị khách hàng, phiếu truy quảng cáo tiếp thị Vietinbank TW triển khai N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 13 b.Khuyến khích tiêu thụ Vietinbank Bình Định thực số sách khuyến khích tiêu thụ khách hàng thông qua đợt khuyến mãi, quà tặng Chính sách phân phối Kênh phân phối dịch vụ Vietinbank Bình Định gồm hệ thống : Kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp thông qua sở chấp nhận thẻ bàn đổi ngoại tệ Chính sách nguồn nhân lực Tính đến 30.06.2012, tồn chi nhánh có 102 nhân viên, có 72 nữ Trình độ chun mơn: cao học 2;đại học 60, cao đẳng 15, trung cấp trình độ ngoại ngữ tin học có B trở lên Mơi trường vật chất Hiện nay, trụ sở Vietinbank Bình Định 66A Lê Duẩn có sở vật chất khang trang, thiết bị đại Quá trình tương tác dịch vụ Các quy trình nghiệp vụ cho phận tác nghiệp chi nhánh trung ương soạn thảo chi nhánh áp dụng theo quy trình để làm Kết luận : Qua sách Marketing thực nêu trên, chi nhánh Bình Định ngân hàng Cơng thương Việt Nam phát triển theo mơ hình bán lẻ với sách bán nhiều sản phẩm cho nhiều đối tượng khách hàng c Định vị dịch vụ Thương hiệu chi nhánh Vietinbank Bình Định chịu điều phối, đạo hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam chủ yếu Đối với ngân hàng DN, thương hiệu tên gọi, lôgo, biểu tượng…với màu sắc, kiểu N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 14 dáng thiết kế riêng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc tính vượt trội sản phẩm dịch vụ đáp ứng thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng với tên thương hiệu VietinBank ngân hàng thương mại có quy mơ hoạt động lớn Việt Nam 2.4 NHẬN ĐỊNH CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING VIETINBANK BÌNH ĐỊNH TRONG THỜI GIAN QUA Thành cơng: - Những dịch vụ trọng dịch vụ cho vay vốn sách huy động vốn phần lớn khách hàng đánh giá cao sách giá, sách sản phẩm dịch vụ, sách phân phối - Nhân viên phần đông khách hàng đánh giá cao trình độ nghiệp vụ,thái độ nhiệt tình, giao tiếp hịa nhã với khách hàng, hướng dẫn sản phẩm nhanh chóng, dễ hiểu nắm vững kiến thức nghiệp vụ - Phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng hợp lý sản phẩm tiền gửi -Các hoạt động quảng bá, quan hệ công chúng ủng hộ quỹ gười nghèo,quỹ từ thiện cơng đồn ngân hàng trung ương, đóng góp ngày lương để làm từ thiện Những tồn - Công tác xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ chưa thực cách rõ ràng bản, xác định đối tượng mục tiêu chưa thật cách rõ ràng - Chưa trọng việc phát triển thị trường, hoạt động quảng cáo thời gian qua thật chưa mang lại hiệu cao N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 15 - Những tồn cho thấy công tác kiểm tra , giám sát việc thực sách Marketing chi nhánh chưa thật nghiêm túc - Bên cạnh đó, việc kinh doanh thẻ ATM chi nhánh thời gian qua chưa thật làm cho khách hàng hài lòng - Thực khuôn khổ ngân hàng Công thương Việt Nam nên đơi q trình xúc tiến Marketing khơng kịp thời N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 16 CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG BÌNH ĐỊNH 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN, MỤC TIÊU MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ĐẾN NĂM 2015 * Tầm nhìn chiến lược: trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thành phố Quy Nhơn * Định hướng mục tiêu phát triển: - Nâng cao uy tín, quảng bá thương hiệu Vietinbank,củng cố sản phẩm có, đưa sản phẩm theo sản phẩm toàn ngành với mục đích đa dạng hóa loại hình dịch vụ gần với người tiêu dùng hơn, mở rộng mạng lưới, giảm phí khách hàng có doanh số toán dư nợ lớn, ổn định - Tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập ngân hàng quốc tế lĩnh vực *Mục tiêu marketing: Tăng cường biện pháp nhằm mở rộng , tiếp cận thuận tiện dễ dàng, tạo hình ảnh thương hiệu mạnh, đồng thời phân tích số liệu thơng tin khách hàng đạt kết kinh doanh cao 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mục tiêu a Mô tả thị trường Vietinbank Bình Định: Vietinbank Bình Định có vị trí địa lý thuận lợi, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 1/4 địa bàn có cạnh tranh khốc liệt ngân hàng khác địa bàn thành phố N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 17 b Phân chia sở khách hàng - Khách hàng cá nhân: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng chuyển tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân điện tử … phân theo giới tính, theo nghề nghiệp trình độ học vấn - Khách hàng doanh nghiệp: nhóm khách hàng thường chia theo doanh thu, mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng, theo doanh thu, loại hình doanh nghiệp 3.2.2 Cơ sở để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu a Cơ sở lựa chọn khách hàng cá nhân mục tiêu Số lượng khách hàng cá nhân có thu nhập bình quân năm 2.000USD chiếm khoảng 40% dân số địa bàn thành phố Quy Nhơn, nhóm khách hàng sẵn sàng trả chi phí dịch vụ cao để mang lại chất lượng dịch vụ tốt b Cơ sở để lựa chọn khách hàng Doanh nghiệp mục tiêu Hiện nay, thị trường Quy Nhơn số doanh nghiệp vừa nhỏ có khoảng 3.100 doanh nghiệp ( chiếm 94,6% Doanh nghiệp tồn tỉnh) có đủ loại ngành nghề: ngành công nghiệp 80,8%; ngành xây dựng chiếm 96,2%, ngành thương nghiệp chiếm 100% so tồn tỉnh c Khách hàng mục tiêu Vietinbank Bình Định - Khách hàng cá nhân: hướng tới cá nhân có thu nhập cao,khả mang lại lợi nhuận lớn, sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng - Khách hàng doanh nghiệp: hướng tới khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ d Cơ cấu khách hàng Vietinbank Bình Định Khách hàng tín dụng: cá nhân chiếm khoảng 25% so với tổng dư nợ, khách hàng tiền gửi: cá nhân chiếm tỷ trọng 56% N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 18 3.3 HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 3.3.1 Giải pháp thứ nhất: Xây dựng sách phát triển dịch vụ ngân hàng với khác biệt sản phẩm dịch vụ cung cấp a Lý lựa chọn: Vietinbank định hướng tới ngân hàng thương mại đa năng, tạo đột phá công nghệ, định hướng tạo khác biệt sản phẩm b.Những sản phẩm ưu tiên định hướng triển khai Cung cấp sản phẩm phái sinh thị trường ngoại hối, cung cấp sản phẩm tốt đại liên quan đến tốn quốc tế, sản phẩm tư vấn tài doanh nghiệp, cung cấp sản phẩm trọn gói c Phương thức triển khai Các chiến lược ưu tiên lựa chọn: hoạt động tuyệt hảo, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng cung cấp dịch vụ tư vấn đặc biệt tạo khác biệt cho chất lượng sản phẩm cung cấp, thực hiện” bán chéo” sản phẩm cho khách hàng d Các yêu cầu xây dựng sản phẩm dịch vụ - Hàng tháng có sản phẩm giới thiệu đến đến khách hàng mục tiêu, nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu phân lớp theo kênh thôgn tin gửi đến thông điệp cung cấp sản phẩm phù hợp - Hàng tháng, tìm kiếm khách hàng lớn, 10 khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ 50 khách hàng cá nhân - Các sản phẩm tạo phải phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.3.2 Giải pháp thứ 2: Điều chỉnh sách liên quan đến giá dịch vụ N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 19 a Lý lựa chọn giải pháp linh hoạt theo phương án tổng thể Hiện nay, Vietinbank Bình Định định vị hình ảnh riêng linh hoạt trở thành ngân hàng động, có tản cơng nghệ đại, có chất lượng dịch vụ cao, ngân hàng có sách giá phí phù hợp vơi địa bàn b Phương thức triển khai - Cá nhân có thu nhập cao: Áp dụng sách giá cao - Doanh nghiệp vừa nhỏ: áp dụng sách giá cao, tính theo phương án - Doanh nghiệp lớn: Áp dụng sách giá linh hoạt, đưa vào tính tổng thể khách hàng c Phương thức tính tốn sách giá Dựa theo tiêu chuẩn: số liệu TOI, Mức chênh lệch lãi suất, mức phí mức lãi dự kiến d Xây dựng tiêu chuẩn chung đưa sách giá bán sản phẩm Là tiêu chuẩn chung để đảm bảo tính đồng hệ thống ngân hàng Công thương nhằm tạo chủ động cho đơn vị kinh doanh Với tình hình thực tế tại, sách giá cần đưa tiêu chuẩn chung để đơn vị tham khảo áp dụng cho đối tượng khách hàng 3.3.3 Thúc đẩy sách phát triển mạng lưới dịch vụ a Tình hình Với vị trí trụ sở 66A Lê Duẩn phịng giao dịch vietinbank Bình Định đánh giá nằm trung tâm có giá trị tầm cỡ quy mô hoạt động b Các giải pháp cụ thể N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 20 - Cá nhân có thu nhập cao: Chính sách phát triển mạng lưới dịch vụ - Doanh nghiệp vừa nhỏ: tập trung tới mạng lưới quanh trung tâm - Doanh nghiệp lớn: tập trung vào chi nhánh 3.3.4 Hồn thiện sách hướng tới nhận biết khách hàng: tạo khác biệt công tác truyền thông a Lý việc phải thúc đẩy sách truyền thơng Trong năm 2011 Vietinbank Bình Định xuống điểm khâu bán hàng quảng cáo so với đối thủ cạnh tranh địa bàn hệ thống ngân hàng b Giải pháp cụ thể Ngân hàng Vietinbank Bình Định ln phải tìm kiếm thị trường khách hàng tiềm để cung ứng sản phẩm nhiều nhất, an tồn hiệu thơng qua cơng tác: xúc tiến bán hàng, thực cung ứng dịch vụ trực tiếp, thực tốt công tác quảng cáo, đồng thời thực tăng cường mối quan với công chúng 3.3.5 Chính sách nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên a Tạo khác biệt chất lượng nhân viên thái độ phục vụ Hiện tại, tỷ lệ nhân viên có đại học Vietinbank BìnhĐịnhlà 65% Tuy nhiên, kỹ sống kỹ giao tiếp, bán hàng đội ngũ nhân viên nhiều vấn đề, đại đa số nhân viên trẻ tuổi thiếu kinh nghiệm Chính sách nâng cao chất lượng đội ngũ chi nhánh nhân viên tự thực nên tập trung vào ba hướng: tạo số cá N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 21 nhân điển hình tiên tiến cho ngân hàng, tổ chức lớp học kỹ nghiệp vụ, xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng b Xây dựng hệ thống phong hàm đội ngũ nhân viên Hiện tại, tuyển dụng nhân phân bậc lương Hội sở quản lý đào tạo.Hiện nay, Vietinbank Bình Định phân cấp nhân viên theo nhu cầu cơng việc bình qn thực tế, mảng nhân viên bao gồm: chuyên viên khách hàng, giao dịch viên, nhân viên hỗ trợ tương ứng với bậc khác có phong hàm khác mức lương khác Nguyên tắc phân bổ lương thực bí mật, khơng biết mức lương biết mức lương ngạch bậc tương ứng với cấp hàm 3.3.6 Chính sách khuyến khích cải tiến quy trình nghiệp vụ, thay đổi cấu tổ chức STT Công tác Đơn vị thực Phát triển tín dụng doanh nghiệp Phịng doanh nghiệp Phát triển huy động doanh nghiệp Phòng doanh nghiệp Thu phí liên quan đến doanh Phịng doanh nghiệp nghiệp L/C, Bảo lãnh Phát triển cho vay bán lẻ Phòng cá nhân Phát triển huy động bán lẻ Phịng kế tốn Thu phí nước Phịng kế tốn Phát hành ATM, POS Phịng cá nhân Với cách phân bổ dẫn tới nguy tập trung nhiệm vụ vào phòng ban, dẫn tới hiệu quản lý giao việc N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 22 khó khăn Do đó, cần kiến nghị với Hội sở thực cho phù hợp Việc thay đổi mơ hình giúp chun nghiệp hóa q trình phục vụ đẩy mạnh tiến trình phục vụ khách hàng tốt 3.3.7 Chính sách phát triển xây dựng văn hóa kinh doanh tới cá nhân doanh nghiệp Đây giải pháp chi nhánh tự thực mà không cần chấp thuận từ hội sở thực theo văn hóa doanh nghiệp Vietinbank Bình Định 3.3.8 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing Cần có kiểm tra thường xuyên suốt q trình việc thực sách Marketing Vietinbank Bình Định Kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch 3.3.9 Giải pháp ngân sách cho hoạt động Marketing Vietinbank Bình Định nên trích 5% chi phí hoạt động cho hoạt động sách Marketing N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 23 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Việc nhận thức tầm quan trọng sách Marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh NHTM cho phù hợp với tình hình thị trường cần thiết mang tính chiến lược Với tư cách nhân viên Vietinbank Bình Định, việc áp dụng nguyên lý Marketing đại vào hoạt động sản xuất cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho đơn vị Với mục đích vậy, tơi chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần nhỏ qua đề xuất giải pháp để sách Marketing thực trở thành cơng cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hố lợi nhuận cho Ngân hàng thơng qua việc xây dựng giải pháp Marketing đảm bảo hoạt động bền vững Các sách marketing 7P nghiên cứu vận dụng linh hoạt vào hoạt động ngân hàng Với giải pháp phù hợp có khả thực Đề tài hi vọng nhận ủng hộ ban lãnh đạo chi nhánh Vietinbank Bình Định để đưa vào vận dụng thực tế KIẾN NGHỊ * Đối với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần xem xét phương án để đưa giải pháp phát triển đồng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng, định hướng cho tổ chức tín dụng, thường xuyên có thơng tin dịch vụ ngân hàng khu vực giới N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a 24 * Đối với ngân hàng công thương Việt Nam Cần xây dựng chiến lược Marketing cho phát triển hệ thống Vietinbank Hằng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá cơng tác Marketing xây dựng nguồn sách Marketing phù hợp N CHAT LUONG download : add luanvanchat@a ... TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NH TMCP CƠNG THƯƠNG BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Q trình hình thành NH TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Bình Định. .. marketing ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Định - Đề xuất giải pháp hồn thiện sách marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP. .. tháng 04/2008 theo định NH TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh thức đổi tên thương hiệu thành Vietinbank Bình Định Vào ngày 14/11/2011 NH TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Bình Định chuyển Hội sở