Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM tập trung vào khách hàng

ĐẠI HỌ C Q UỐ C GIA THÀNH PH Ố HỒ CH Í MINH TRƯỜ NG ĐẠI H Ọ C BÁC H KHO A KH O A Q UẢN LÝ C Ô NG NG HIỆP - BµI TËP NHãM MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHỦ ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Lớp: CAO HỌC QTKD – K12/2 Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD: TS Nguyễn Thúy Q uỳnh Loan Thành viên nhóm: 12170878 – Lê Thị Mỹ Hạnh 12170906 – Huỳnh Tấn Khương 12170922 – Nguyễn Đức Minh 12170935 – Phan Hoài Phong 12170939 – Nguyễn Trung Q uân 12170941 – Nguyễn Duy Quang 12170942 – Lê Nguyễn Tố Q uyên 12170952 – Lê Thái 12170968 – Võ Kế Thoại 12170971 – Nguyễn Anh Thuy TP.HCM, Ngày 23 tháng 04 năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan MỤC LỤC PHẦN TỔNG H ỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CH Ủ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Tóm tắt báo chủ đề TQM tập trung vào khách hà ng: 1.1 Bài báo 1: Xác định mối quan hệ thỏa m ãn khách hàng TQM cửa hàng tiện lợi Thá i La n .4 1.2 Bài báo 2: TQM vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua m ột nghiên cứu nhà máy phát điện tổ hợp Nigeria .5 1.3 Bài báo 3: Quản lý khơng hài lịng khách hàng hệ thống quản lý phàn nà n hiệu 1.4 Bài báo 4: 75 câu hỏi k hó hài lị ng c khách hàng .7 1.5 Bài báo 5: Gia tăng hài lòng k hách hàng bằ ng cá ch sử d ụng kỹ thuật TQM Tổng hợp cá c báo chủ đ ề TQM tập trung vào k hác h hàng PHẦN ĐỀ XUẤT ĐỊNH H ƯỚNG NGHIÊN CỨ U 11 Biện pháp đảm bảo chất lượng thỏa m ãn Chủ đầu tư cơng trình xây dựng tạ i TP.H CM Tổng Công ty Vinaco nex: 11 1.1 Tựa đề nghiên cứu: 11 1.2 1.3 Lý nghiên u: 11 Mục tiêu nghiên cứu: .11 1.4 Phạm vi nghiên u: 11 1.5 Phư ơng pháp nghiên cứu: 11 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines .11 2.1 Tựa đề nghiên cứu: 11 2.2 Lý nghiên u: 12 2.3 Mục tiêu nghiên cứu: .12 2.4 Phạm vi nghiên u: 12 2.5 Phư ơng pháp nghiên cứu: 12 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực trung tâm kiểm định a n toàn khu vực 12 3.1 Tựa đề nghiên cứu: 12 3.2 Lý nghiên u: 13 3.3 Mục tiêu nghiên cứu: .13 3.4 Phạm vi nghiên u: 13 3.5 Phư ơng pháp nghiên cứu: 13 PHẦN NGH IÊN CỨU TH ỰC TẾ - Ứ NG DỤNG H ƯỚNG NGHIÊN CỨ U SỐ TẠI H ÃNG HÀNG KHÔNG J ETSTAR PACIFIC AIRLINES 14 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: .14 TQM – Tập trung vào khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 1.1 Lý nghiên u: 14 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .14 1.3 Phạm vi nghiên u: 14 1.4 Ý nghĩa thự c tiễn nghiên cứu: .14 1.5 Phư ơng pháp nghiên u: .14 GIỚI TH IỆU VỀ H ÃNG H ÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES: 14 2.1 Dịch vụ trước c huyến bay 15 2.2 Dịch vụ chuyến bay 15 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGH IÊN CỨU: .15 3.1 Cơ sở lý thuyết: .15 3.2 Mơ hình nghiên u giả thiết: 15 PHƯ ƠNG PH ÁP NGH IÊP CỨU 17 4.1 Qui trình nghiên cứu: 17 4.2 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin: .17 4.3 Phư ơng pháp thực hiện: 18 4.4 Thiết kế đ ịnh tính: 18 4.5 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 21 KẾT QUẢ NGH IÊN CỨU 22 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ: .22 5.1.1 Mẫu nghiên cứu cách thức thu thập thông tin .22 5.1.2 Thống kê mô tả liệu thu thập: 22 5.1.3 Thống kê mô tả liệu: .23 5.2 5.2 ĐÁNH GIÁ TH ANG ĐO: 23 5.3 KIỂM ĐỊNH MƠ H ÌNH: 24 5.3.1 5.4 Mơ hình c hất lượng dịch vụ: .24 KIẾN NGH Ị CỦA NHÓM: 25 TQM – Tập trung vào khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NỘ I DUNG THỰ C H IỆN Phần Tóm tắt tổng hợp báo chủ đề TQM tập trung vào khách hàng Đề xuất định hướng nghiên cứu liên quan Triển khai ứng dụng định hướng nghiên cứu đề xuất phần vào tổ chức/ doanh nghiệp cụ thể Hoàn thiện báo cáo Nộp báo cáo Tên công việc 1.1 Dịch tóm tắt nội dung báo 1.2 T hợp (lập bảng để tóm tắt chủ đề, nội dung chính, đề xuất báo…) 2.1 Đưa định hướng nghiên cứu liên quan 2.2 Chọn lọc ý kiến thành viên đưa đề xuất nhóm 2.3 Nêu ý kiến/ góp ý để hồn thiện phần 2.2 2.4 Chỉnh sửa/ bổ sung ý kiến 2.3, hoàn thiện phần & in file nộp cho cô 3.1 Đề xuất định hướng nghiên cứu doanh nghiệp ứng dụng 3.2 Lựa chọn triển khai đề xuất thành viên 3.3 Nêu ý kiến/ góp ý để hoàn thiện phần 3.2 3.4 Chỉnh sửa/ bổ sung ý kiến 4.1 Mục lục, Danh mục TLTK, Phụ lục, Hoàn t file word 4.2 Chuẩn bị file PP Bản in file Đánh giá mức độ đóng góp tổng 100% TH Ờ I HẠN HO ÀN THÀNH THÀNH VIÊN TH ỰC H IỆN LTM Hạnh HT Khương 10/3/2013 13/03/2013 X X 17/03/2013 X X 20/03/2013 23/03/2013 X X NT Quân X X X X X X X X X 14/04/2013 X X X 20/04/2013 22/04/2013 X LNT Quyên X X L Thái VK Thoại X X X X X X NA Thuy X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 17/04/2013 ND Quang X X 7/4/2013 13/04/2013 PH Phong X 25/03/2013 31/03/2013 NĐ Minh X X X X X 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10% 10% Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan PHẦN TỔ NG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ TQ M – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Tóm tắt báo chủ đề TQ M tập trung vào khách hàng: 1.1 Bài báo 1: Xác định mối quan hệ thỏa mãn khách hàng TQ M cửa hàng tiện lợi Thái Lan a Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu mối quan hệ TQM thỏa m ãn khách hàng ngành dịch vụ Thái Lan để từ đưa định hướng nghiên cứu sâu TQM nước phát triển b Mơ hình nghiên cứu: - Nghiên cứu tiến hành dựa sơ đồ nhận thức mối quan hệ nguyên lý thực hành TQM thỏa m ãn khách hàng (Hình 1) Hình 1: Sơ đồ nhận thức m ối quan hệ nguyên lý thực hành TQM thỏa m ãn khách hàng Các giả thuyết nghiên cứu gồm: o H1: Làm việc nhóm ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn khách hàng cửa hàng tiện dụng o H2: Giải vấn đề thơng qua nhóm làm việc ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn khách hàng cửa hàng tiện dụng o H3: Nhân viên đa ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn khách hàng cửa hàng tiện dụng o H4: Tập trung vào khách hàng ảnh hưởng tích cực đến thỏa m ãn khách hàng cửa hàng tiện dụng o H5: Sự quan tâm khách hàng ảnh hưởng tích cực đến thỏa m ãn khách hàng cửa hàng tiện dụng o H6: Sự hợp tác với khách hàng ảnh hưởng tích cực đến thỏa m ãn khách hàng cửa hàng tiện dụng họ có nhu cầu đa dạng sản phẩm o H7: Cải tiến liên tục ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn khách hàng cửa hàng tiện dụng o H8: Cải tiến hệ thống chất lượng ảnh hưởng tích cực đến thỏa m ãn khách hàng c Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (gồm 30 câu, viết tiếng Anh tiếng Thái) - Tiến hành khảo sát 150 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên - Dùng thang đo mức Likert để đo lường kết nghiên cứu TQM – Tập trung vào khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng d Phạm vi nghiên cứu: - e f CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nghiên cứu thực cửa hàng tiện lợi 7/11 – vốn xem cửa hàng tiện lợi lớn T hái Lan Kết nghiên cứu: - Có tương quan thuận đáng kể thỏa m ãn khách hàng với nguyên lý thực hành TQM, đặc biệt với nguyên lý làm việc nhóm - Có thể áp dụng TQM để tăng thỏa m ãn khách hàng quốc gia phát triển Kiến nghị/ Đề xuất: - Các nhà quản lý nên đầu tư tiền bạc t hời gian để thực TQM cho doanh nghiệp họ nhằm làm tăng thỏa m ãn khách hàng - Các nghiên cứu tương lai nên tập trung khảo sát vai trò TQM thi trường kinh tế châu Á Thái Lan, Malaysia Việt Nam 1.2 Bài báo 2: TQ M vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua m ột nghiên cứu nhà máy phát điện tổ hợp Nigeria a Mục tiêu nghiên cứu: - b Xác định liệu TQM làm gia tăng khả cung cấp dịch vụ nhà máy phát điện Nigeria Mơ hình/ Giả thuyết nghiên cứu: Nghiên cứu thực dựa giả thuyết sau: c d - H1: TQM không cải thiện vấn đề cung cấp dịch vụ - H2: TQM không ảnh hưởng đến phát triển nhà m áy phát điện Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin quan điểm việc sử dụng TQM để cải thiện khả cung cấp dịch vụ nhân viên hai nhà m áy phát điện lớn Nigeira JMG Mikano - Sử dụng thang đo Likert để đo lường kết nghiên cứu - Dùng phần mềm SPSS để phân tích liệu thu thập Phạm vi nghiên cứu: - e Kết nghiên cứu: - f Nghiên cứu thực nhà máy JMG Mikano TQM làm tăng thỏa m ãn khách hàng thông qua việc cải thiện khả cung cấp dịch vụ nhà máy phát điện nghiên cứu Đề xuất hướng nghiên cứu: - Không nên bỏ qua việc thực TQM lý u cầu kinh phí cao - Nhà quản lý cấp cao nên trình bày triển khai cam kết chương trình TQM đến tồn thể nhân viên tổ chức - Nhân viên đóng vai trị quan trọng q trình thực chương trình TQM Do đó, họ cần huấn luyện phù hợp liên tục M ặt khác, tổ chức cần động viên tưởng thưởng cho nhân viên có đóng góp lớn vào thành cơng chương trình TQM TQM – Tập trung vào khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 1.3 Bài báo 3: Q uản lý khơng hài lịng khách hàng h ệ thống quản lý phàn nàn hiệu a Mục tiêu nghiên cứu: Bài báo đề cập đến vai trị cơng tác giải quản lý hiệu phàn nàn việc giữ chân khách hàng có lịng trung thành họ b Mơ hình/ Giả thuyết nghiên cứu: - Mơ hình quản lý liên lạc phàn nàn khách hàng cách chủ động thông qua đội chung Boeing Airlift and Tanker Programs (Hình 2) Hình 2: Mơ hình quản lý liên lạc phàn nàn khách hàng m ột cách chủ động thông qua đội chung - Mơ hình cấp để quản lý phàn nàn National Roads and Motorists Association (Hình 3) Hình 3: Mơ hình cấp để quản lý phàn nàn c Phương pháp nghiên cứu: Bài báo đưa luận điểm chứng minh tính đắn chúng thơng qua ví dụ thực hành tốt quản lý phàn nàn đơn vị đạt giản thưởng quốc gia, gồm : - Boeing Airlift and Tanker Programs: đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige - National Roads and Motorists Association: đạt Giải thưởng Chất lượng Australia năm 1992 TQM – Tập trung vào khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng d e CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Kết nghiên cứu: - Khẳng định vai trị quan trọng cơng tác giải quản lý hiệu phàn nàn việc giữ chân khách hàng có lịng trung thành họ - Xác định thách thức then chốt m tổ chức phải đối m ặt công tác giải quản lý phàn nàn khách hàng - Đưa thông điệp cho nhà quản lý cấp cao liên quan tới vấn đề làm để giải quản lý hiệu phàn nàn khách hàng Kiến nghị/ Đề xuất: Kiến nghị công ty xây dựng quy trình phát triển văn hóa khơng xích việc tiếp nhận giải phàn nàn thông qua công cụ “Kiểm tra hệ thống quản lý phàn nàn khách hàng” (xem Phụ lục) 1.4 Bài báo 4: 75 câu hỏi khó hài lịng khách hàng a b Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Xây dựng hệ thống đo lường thỏa mãn khách hàng Mơ hình/ Giả thuyết nghiên cứu: Tác giả dựa mơ hình mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp (Hình 4) Đầu vào Nhà c ung c ấp bên ngoà i Bộ phận A – Nhà cung cấp bên phận B P hản hồi Phản hồi Đầu Bộ phận B Bộ phận C - Khách hàng bên phận B P hản hồi Khách hàng bên ngồi P hản hồi Hình 4: Mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp c Phương pháp nghiên cứu: Thông qua việc xác định nguyên nhân tạo nên thỏa m ãn khách hàng, tác giả xây dựng bảng 75 câu hỏi để khảo sát đo lường m ức độ thỏa mãn khách hàng d Kết nghiên cứu: Bài báo đưa hệ thống đo lường thỏa mãn khách hàng để từ xác định hoạt động cần thiết nhằm thỏa mãn nhu cầu họ e Kiến nghị/ Đề xuất: - Bằng cách sử dụng hệ thống đo lượng hài lòng khách hàng, tổ chức thiết lập kế hoạch để cải thiện tính định hướng khách hàng - Xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, hiệu lâu dài với nhà cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng đầu vào đáp ứng tốt mục tiêu cải tiến tổ chức 1.5 Bài báo 5: G ia tăng hài lòng khách hàng cách sử dụng k ỹ thuật TQ M a Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm khẳng định việc sử dụng kỹ thuật TQM làm gia tăng hài lịng khách hàng thơng qua tăng khả cạnh tranh tổ chức điều kiện tồn cầu hóa b Mơ hình/ Giả thuyết nghiên cứu: TQM – Tập trung vào khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng - CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nghiên cứu sử dụng m hình thách t hức buộc tổ chức phải áp dụng kỹ thuật TQM (Hình 5) m hình nguyên tắc để thực TQM (Hình 6) K hách hàng Bốn thách thức buộc tổ chức phải áp dụng kỹ thuật TQM Luật pháp Sự cạnh tran h K ỹ thuật Hình 5: Mơ hình thách thức buộc tổ chức phải áp dụng kỹ thuật TQM Tập trun g vào khách hàng Làm việc nhóm Làm từ đầu Đo lường Báo cáo Tru yền thơn g Đào tạo Hình 6: Mơ hình ngun tắc để thực TQM c Phương pháp nghiên cứu: Thơng qua m hình nghiên cứu, báo xác định cách thức hoạt động chương trình TQM, qua giúp giải thích TQM lại giúp tăng hài lịng khách hàng tăng lợi nhuận cho tổ chức d e Kết nghiên cứu: - Xác định lợi ích mà chương trình TQM m ang lại cho khách hàng, cho thân tổ chức cho nhân viên tổ chức - Khẳng định kỹ thuật TQM giúp tăng hài lịng khách hàng Kiến nghị/ Đề xuất: Đưa Quiz để tổ chức tự đánh giá hiệu việc áp dụng kỹ thuật TQM m ình TQM – Tập trung vào khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Tổng hợp báo chủ đề TQ M tập trung vào khách hàng STT YẾU TỐ XEM XÉT I MỤC TIÊU NG HIÊN CỨU Mối liên hệ thoả m ãn khách hàng TQM Mối quan hệ TQM vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng Quản lý khơng hài lịng khách hàng thơng qua giải phàn nàn khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Xây dựng hệ thống đo lường thỏa mãn khách hàng Gia tăng hài lòng khách hàng thông qua kỹ thuật TQM II MƠ HÌNH NG HIÊN CỨU Sơ đồ nhận thức m ối quan hệ nguyên lý thực hành TQM thỏa mãn khách hàng Mô hình quản lý liên lạc phàn nàn khách hàng m ột cách chủ động thông qua đội chung Mơ hình cấp để quản lý phàn nàn Mơ hình m ối quan hệ khách hàng nhà cung cấp Mơ hình thách thức buộc tổ chức phải áp dụng kỹ thuật TQM Mơ hình ngun tắc để thực TQM III PH ƯƠ NG PH ÁP NG HIÊN CỨU Bảng câu hỏi khảo sát Thang đo Likert Phần m ềm SPS để phân tích số liệu Phân tích hồi quy Các ví dụ thực nghiệm IV KẾT Q UẢ NG HIÊN CỨU Có tương quan thuận đáng kể thỏa mãn khách hàng với nguyên lý thực hành TQM, đặc biệt với nguyên lý làm việc nhóm Có thể áp dụng TQM để tăng thỏa mãn khách hàng quốc gia phát triển TQM làm tăng thỏa mãn khách hàng NC1 NC2 NC NC X NC5 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X TQM – Tập trung vào khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan  Thảo luận nhóm tập trung: Với câu hỏi “điều làm anh chị hài lịng sử dụng dịch vụ hàng không Jetstar Pacific?”, khách hàng quan tâm đến yếu tố như: - Giá cả, chương trình khuyến - Thái độ phục vụ nhân viên (tiếp viên, phi công, nhân viên mặt đất) - Nếu có cố, hãng có giải nhanh chóng t hỏa đáng khơng - Khi sử dụng dịch vụ có tốn nhiều thời gian công sức không - Thời gian bay hạ cánh có dự kiến ban đầu không - Cơ sở vật chất, trang thiết bị - Thủ tục check – in, thủ tục ký gởi nhận hành lý,… c Xây dựng thang đo:  Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuram an thang đo chất lượng dịch vụ với thành phần (hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông) với 22 biến quan sát phát biểu cột bảng 4.3 Bảng 4.3 Thang đo hiệu chỉnh từ thang đo Parasuraman Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh G iải thích Hữu hình Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại Hãng (X) có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp Cơ sở vật chất hãng (X) bắt mắt Nhân viên (tiếp viên, phi công, ) hãng (X) ăn mặc đẹp, trang nhã Trang thiết bị m áy m óc, t hiết bị máy bay sân bay Cơ sở vật chất ghế ngồi, văn phịng giao dịch, Mỗi hãng có m ột phong cách ăn mặc riêng thể nét đặc trưng riêng hãng Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ công ty trông hấp dẫn Các trang thiết bị hãng (X) bố trí thuận tiện cho việc giao dịch Cốt lõi dịch vụ hàng không phải m ang lại nhanh chóng cho khách hàng, việc bố trí trang thiết bị thuận tiện cần thiết Hãng (X) cam kết thực giao dịch thời gian Các hãng hàng không đưa quy định thời gian giao dịch, tiêu chí để đo lường độ tin cậy Sự quan tâm chia sẻ trấn an khách hàng gặp cố Độ tin cậy Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể thể quan tâm chân t hành giải vấn đề Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ họ thực Công ty XYZ cung cấp dịch vụ thời gian họ TQM – Tập trung vào khách hàng Hãng (X) chia sẻ trấn an khách hàng gặp vấn đề giao dịch Hãng (X) đáng tin cậy Hãng (X) cung cấp dịch vụ thời gian Công ty ln quan tâm đến khách hàng tin cậy khách hàng công ty cao Đối với dịch vụ thời gian m ột yếu tố quan trọng đối Trang 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng Thang đo gốc hứa Công ty XYZ thực dịch vụ t đầu Đáp ứng 10 Nhân viên công ty XYZ thông báo cho bạn xác dịch vụ thực 11 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn hạn 12 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 13 Nhân viên công ty XYZ không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Đảm bảo 14 Cư xử nhân viên công ty XYZ tạo tin tưởng bạn 15 Bạn cảm t hấy an tồn giao dịch với cơng ty XYZ 16 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 17 Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Cảm thông 18 Công ty XYZ quan tâm đến cá nhân bạn 19 Cơng ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện bạn 20 Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 21 Nhân viên công ty XYZ hiểu yêu cầu đặc biệt bạn 22 Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Thang đo hiệu chỉnh G iải thích hứa Hãng (X) lưu giữ thông tin giao dịch tơi xác với khách hàng Thực từ đầu, đồng nghĩa với việc lưu trữ thông tin khách hàng xác 10 Nếu có cố, nhân viên hãng (X) thông báo cho khách hàng biết rõ 11 Nhân viên hãng (X) phục vụ nhanh 12 Nhân viên hãng (X) sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Để xem xét hãng hàng khơng có quan đến khách hàng hay không Để xem xét thái độ phục vụ nhân viên hãng hàng không 13 Nhân viên hãng (X) đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên không bận đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng 14 Tơi tin tưởng vào nhân viên hãng (X) Dựa vào lực phục vụ nhân viên tạo niềm t in cho khách hàng Giao dịch với công ty chủ yếu tiếp xúc với nhân viên giao dịch 15 Thái độ phục vụ nhân viên hãng (X) tạo cho cảm giác an toàn tin tưởng 16 Nhân viên hãng (X) lịch 17 Nhân viên hãng (X) giải đáp m ọi thắc mắc khách hàng 18 Hãng (X) quan tâm đến khách hàng 19 Hãng (X) đáp ứng mong đợi tơi 20 Hãng (X) có giao dịch thuận tiện cho khách hàng 21 Nhân viên hãng (X) quan tâm đến khách hàng 22 Nhân viên hãng (X) biết rõ nhu cầu 23 Nhân viên hãng (X) phục vụ m ong đợi Để xem xét thái độ phục vụ nhân viên hãng hàng khơng Nhân viên có kiến thức giải đáp thắc m ắc khách hàng Công ty thể quan tâm đến khách hàng nhiều đáp ứng mong đợi khách hàng cao Giờ giao dịch không sơm không khuya thuận tiện khách hàng Để xem xét thái độ phục vụ nhân viên hãng hàng không  Thang đo giá cả: TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Theo Cronin & Taylor (1992) khách hàng không thiết m ua dịch vụ có chất lượng tốt mà họ mua dịch vụ cung cấp cho họ m ức độ hài lịng Vì vậy, yếu tố nhận thức khách hàng giá tác động đến mức độ hài lịng họ m ặc dù chúng khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác, Zeithaml Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng chất lượng, m ức độ hài lòng giá trị dịch vụ dịch vụ có tính vơ hình cao khó xét đốn t rong việc m ua dịch vụ Bảng 4.4 Thang đo giá hiệu chỉnh Thang đo gốc Giá với chất lượng nhận Giá so với công ty khác Giá so với kỳ vọng Thang đo hiệu chỉnh G iải thích 24 Chất lượng dịch vụ tương Giá giá ứng với m ức giá chuyến bay Hãng Jetstar khai 25 Giá dịch vụ hãng (X) thác phù hợp với kỳ vọng Giả thuyết m ối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng đồng biến, nghĩa khách hàng cảm nhận giá phù hợp thỏa m ãn tăng  Thang đo thỏa m ãn: Bảng 4.5 Thang đo thỏa mãn hiệu chỉnh Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Nói chung, tơi hài lịng với dịch vụ nhà cung cấp Tôi thấy thoải mái với dịch vụ nhà cung cấp Dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng m ong đợi… 26 Đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Hãng (X) Giải thích Để đánh giá m ức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ m hãng cung cấp Tôi thỏa mãn với kết nhận từ nhà cung cấp 4.5 Thiết kế nghiên cứu định lượng: a Thiết kế câu hỏi: Bản câu hỏi thiết kế gồm phần - Phần 1: Thông tin tổng quát - Phần 2: Thông tin dịch vụ - Phần 3: Thông tin khác Bản câu hỏi (xem phụ lục) b Phương pháp thu thập liệu định lượng:  Mục đích: Dựa vào kết nghiên cứu định tính, hồn thiện câu hỏi để tiến hành thu thập liệu định lượng Sau đó, phân tích liệu thu thập nhằm tìm câu trả lời xác cho vấn đề nghiên cứu  Phương pháp thực hiện: Nhóm thu thập liệu cách vấn khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa thông qua câu hỏi TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng c CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Thiết kế mẫu:  Cỡ mẫu: Thông thường, m ẫu nhỏ độ xác thơng tin thu giảm thuận t iện thời gian chi phí Ngược lại, mẫu lớn tính đại diện mẫu cho tổng thể cao, hiệu m ặt thống kê cao hiệu kinh tế t hấp Cỡ m ẫu nghiên cứu xác định dựa theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước mẫu tỷ lệ so với biến 5:1 Hair cộng (1998) cho kích thước m ẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 Trong hướng nghiên cứu này, nhóm sử dụng kích thước m ẫu tỷ lệ so với biến 5:1 Trong câu hỏi tác giả sử dụng 26 biến nên số m ẫu cần lấy 130 Để đảm bảo tỉ lệ hồi đáp nhóm phát 200 bản, thu 186 Sau làm liệu, 141 phù hợp, cỡ m ẫu đảm bảo số m ẫu cần phân tích  Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế thời gian kinh phí, nhóm chọn m ẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện Đây phương pháp chọn mẫu phổ biến nghiên cứu tương tự  Nguồn thu thập liệu: Dữ liệu định lượng thu thập phương pháp vấn trực tiếp thông qua: Bảng 4.10 Nguồn thu thập liệu Số m ẫu thu Tỷ lệ phần trăm 2,7% Thông tin nhận xác giảm thiểu chi phí, thời gian Khảo sát online 181 97,3% Nhờ bạn bè, người thân phát tán link cho người quen biết Tổng cộng 186 100% Nguồn lấy liệu Thành viên nhóm d Lý Phân tích định lượng: Sau liệu thu thập về, nhóm tiến hành lọc dự liệu (loại bỏ liệu khơng phù hợp ảnh hưởng đến kết phân tích) Số lượng mẫu phù hợp mã hóa nhập vào phần m ềm spss 13.0 Tiếp tục nhóm tiến hành phân tích Thống kê mơ tả; Phân tích độ tin cậy; Phân tích nhân tố; Phân tích hồi quy KẾT Q UẢ NGH IÊN C ỨU 5.1 TH Ố NG KÊ MÔ TẢ: 5.1.1 Mẫu nghiên cứu cách thức thu thập thơng tin Như chương phân tích, m ẫu nghiên cứu phát cho đối tượng khách hàng sử dụng qua dịch vụ hàng không nội địa Với tổng số câu hỏi phát 200 thu 186 (tỷ lệ hồi đáp 93%) Sau trình kiểm tra phân loại, có 45 câu hỏi khơng đạt yêu cầu nên bị loại với lý (không sử dụng dịch vụ, đánh theo mức độ nhất, đánh thiếu câu hỏi, lựa chọn hai hãng m ột lúc không lựa chọn hãng nào) Như kích thước mẫu dùng để nghiên cứu 141, đáp ứng cỡ mẫu phần thiết kế nghiên cứu đề 5.1.2 Thống kê m ô tả liệu thu thập: Bảng 5.1 Thống kê biến định danh Tần số xuất TQM – Tập trung vào khách hàng Phần trăm % hợp lệ % tích lũy Trang 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mơn học: Quản lý Chất lượng Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 18 tuổi 19 – 25 tuổi 26 – 39 tuổi 39 – 49 tuổi Trên 50 tuổi CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 100 41 70.9 29.1 70.9 29.1 70.9 100.0 49 81 2.1 34.8 57.4 4.3 1.4 2.1 34.8 57.4 4.3 1.4 2.1 36.9 94.3 98.6 100.0 5.1.3 Thống kê m ô tả liệu: Bảng 5.2 Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ giá Yếu tố CT DU DTC HH DB GC Trung bình 2.852 3.225 3.278 3.238 3.34 3.37 Độ lệch chuẩn 0.775 0.792 0.841 0.785 0.693 0.694 (Bảng thống kê mô tả chi tiết tất biến xem Bảng 5.3 Phụ Lục C) Từ kết ta thấy giá trị trung bình biến quan sát thang đo Chất Lượng Dịch Vụ, Giá dao động từ 2.70 đến 4.00 biến quan sát thang đo hài lòng lớn chứng tỏ yếu tố khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, tất giá trị Skewness Kurtosis nằm [-1,+1] nên phân phối biến quan sát thang đo gần giống với phân đối chuẩn 5.2 5.2 ĐÁNH G IÁ THANG ĐO: Như trình bày chương trước, tác giả sử dụng ba thang đo: Thang đo Chất Lượng Dịch Vụ gồm thành phần: hữu hình (4 biến), độ tin cậy (5 biến), đáp ứng (4 biến), đảm bảo (4 biến), cảm thông (6 biến), t hang đo giá (2 biến) thang đo Sự Thỏa Mãn gồm biến Thang đo đánh giá tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha Đánh giá độ tin cậy C ronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha sử dụng để loại biến rác Các biến có hệ số tương quan tổng biến (corrected item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chí chọn thang đo hệ số Cronbach's Alpha lớn 0.6 (Nunnally & Brunstiein, 1994) Bảng 5.4: Kết thống kê hệ số Cronbach's Alpha Yếu tố CT DU DTC HH DB GC Cronbach's Alpha 0.776 0.786 0.736 0.742 0.707 0.674 (Bảng thống kê chi tiết biến xem Bảng 5.5 phụ lục C) TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhìn chung, hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, giá lớn 0.6 (nhỏ 0.674) biến có hệ số tương quan tổng biến lớn 0.3 (nhỏ 3.70) nên tất biến đạt yêu cầu để đưa vào phân tích 5.3 KIỂM ĐỊNH MƠ H ÌNH: Để kiểm định mơ hình nghiên cứu, trước hết ta tiến hành phân tích tương quan để kiểm tra tương quan biến độc lập, nhằm mục tiêu xem xét phù hợp biến đưa vào phân tích hồi quy Sau đó, ta tiến hành thực phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết ban đầu Kết phân tích hồi quy cho phương trình hồi quy Qua ta thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ giá lên thỏa mãn khách hàng 5.3.1 Mơ hình chất l ượng dịch vụ: a Xem xét ma trận tương quan nhân tố: Trước tiến hành phân tích hồi quy cần xem xét hệ số tượng quan biến có đạt u cầu khơng Phân tích tương quan dựa vào hệ số Pearson, hệ số thấp tương quan yếu Tương quan yếu phân tích hồi quy có ý nghĩa Bảng 5.6 Ma trận tương quan nhân tố chất lượng dịch vụ GC CT DU DTC HH DB Tương quan Tương quan Tương quan Tương quan Tương quan Tương quan Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson GC ,238** ,327** ,534** ,283** ,396** CT ,238** ,398** ,414** ,079 ,421** DU ,327** ,398** ,411** ,350** ,373** DTC ,534** ,414** ,411** ,414** ,571** HH ,283** ,079 ,350** ,414** ,324** DB ,396** ,421** ,373** ,571** ,324** Nhìn chung, ta thấy biến đưa vào phân tích có t ương quan với m ức ý nghĩa 0.01 mức độ tương quan tương đối yếu trung bình (r nằm khoảng 0.2 – 0.6) Như biến đạt tiêu chuẩn để đưa vào phân tích hồi quy b Phân tích hồi quy: Phân tích hồi quy thực theo phương pháp enter Sáu biến đưa vào gồm : Dam _bao, Tin_cay, Cam_t hong, Phan_hoi, Huu_hinh, Gia_ca Biến phụ thuộc đưa vào phân tích biến hài lịng (hl26) Bảng 5.7 Kết kiểm định hệ số hồi quy - chất lượng dịch vụ Hệ số chưa chuẩn hóa Beta chuẩn hóa B Std Error (Constant ) ,698 ,320 giaca ,073 ,059 ,087 camthong ,113 ,068 ,111 dapung ,197 ,058 ,231 dotincay ,400 ,062 ,474 huuhinh ,038 ,062 ,042 dambao ,019 ,076 ,017 R hiệu chỉnh = 472 Sig = 0.000 TQM – Tập trung vào khách hàng t 2,181 1,229 1,650 3,423 6,406 ,607 ,249 Sig ,031 ,221 ,101 ,001 ,000 ,545 ,804 Trang 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Các hệ số hồi quy m ang dấu dương thể yếu tố m hình hồi quy ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến hài lòng khách hàng Trong sáu thành phần đo lường hài lòng nêu trên, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xếp theo mức độ giảm dần sau: Độ tin cậy, Đáp ứng, C ảm thông, G iá cả, H ữu hình cuối đảm bảo 5.4 KIẾN NG HỊ CỦA NHÓ M: Dựa vào kết nghiên cứu nhóm đề xuất Hãng Jetstar cần phải quan tâm đến lịch bay phải giờ, khơng hỗn chuyến bay hay hủy chuyến bay khách hàng chọn dịch vụ hàng khơng có nghĩa họ muốn tiết kiệm thời gian công sức nên họ khơng hài lịng phải ngồi hàng sân bay để chờ chuyến bay chuyến bay họ bị hủy T iếp theo khả xử lý t ình có m ột cố xảy ra, khách hàng sử dụng dịch vụ máy bay họ cần phải có m ột tin cậy hãng m ới dám bay với hãng Quan tâm tiếp t heo khách hàng phải đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, nhân viên phục vụ nhanh chóng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Tiếp theo yếu tố cảm thông, khách hàng lựa chọn dịch vụ hàng khơng có nghĩa họ cần quan t âm, chăm sóc thể so với phương tiện khác yếu tố không phần quan trọng định m ua khách hàng giá Tuy nhiên, giá yếu tố định khách hàng, giá rẻ m ột phần chuyến bay thường xuyên trể hoãn, cách phục vụ tiếp viên khơng tốt , nói chuyện không lịch sự, thiếu quan tâm tôn trọng khách hàng chắn khơng giữ chân khách hàng Đây điều Jetstar cần phải xem xét hoạt động kinh doanh - - TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PH ẦN CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC A Bảng 4.5 Thang đo hiệu chỉnh từ thang đo Parasuram an Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh G iải thích Hữu hình Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại Hãng (X) có trang thiết bị đại Trang thiết bị m áy m óc, t hiết bị máy bay sân bay Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn Cơ sở vật chất hãng (X) bắt mắt Cơ sở vật chất ghế ngồi, văn phịng giao dịch, Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp Nhân viên (tiếp viên, phi công, ) hãng (X) ăn mặc đẹp, trang nhã Mỗi hãng có m ột phong cách ăn mặc riêng thể nét đặc trưng riêng hãng Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ công ty trông hấp dẫn Các trang thiết bị hãng (X) bố trí thuận tiện cho việc giao dịch Cốt lõi dịch vụ hàng không phải m ang lại nhanh chóng cho khách hàng, việc bố trí trang thiết bị thuận tiện cần thiết Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty thực Hãng (X) cam kết thực giao dịch thời gian Các hãng hàng không đưa quy định thời gian giao dịch, tiêu chí để đo lường độ tin cậy Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể thể quan tâm chân t hành giải vấn đề Hãng (X) chia sẻ trấn an khách hàng gặp vấn đề giao dịch Sự quan tâm chia sẻ trấn an khách hàng gặp cố Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ họ thực Hãng (X) đáng tin cậy Công ty quan tâm đến khách hàng tin cậy khách hàng công ty cao Công ty XYZ cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Hãng (X) cung cấp dịch vụ thời gian hứa Đối với dịch vụ thời gian m ột yếu tố quan trọng khách hàng Công ty XYZ thực dịch vụ t đầu Hãng (X) lưu giữ thơng tin giao dịch tơi xác Thực từ đầu, đồng nghĩa với việc lưu trữ thơng tin khách hàng xác 10 Nếu có cố, nhân viên hãng (X) thông báo cho khách hàng biết rõ Để xem xét hãng hàng khơng có quan đến khách hàng hay khơng Độ tin cậy Đáp ứng 10 Nhân viên công ty XYZ thơng báo cho bạn xác dịch vụ thực tập QLCL Nhóm – TQM tập trung vào khách hàng Trang LUAN VANBàiCHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh G iải thích 11 Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn hạn 11 Nhân viên hãng (X) phục vụ nhanh Để xem xét thái độ phục vụ nhân viên hãng hàng không 12 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 12 Nhân viên hãng (X) sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 13 Nhân viên công ty XYZ không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 13 Nhân viên hãng (X) đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên không bận đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng 14 Cư xử nhân viên cơng ty XYZ tạo tin tưởng bạn 14 Tôi tin tưởng vào nhân viên hãng (X) Dựa vào lực phục vụ nhân viên tạo niềm t in cho khách hàng 15 Bạn cảm t hấy an tồn giao dịch với cơng ty XYZ 15 Thái độ phục vụ nhân viên hãng (X) tạo cho tơi cảm giác an tồn tin tưởng Giao dịch với công ty chủ yếu tiếp xúc với nhân viên giao dịch 16 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 16 Nhân viên hãng (X) lịch Để xem xét thái độ phục vụ nhân viên hãng hàng không 17 Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 17 Nhân viên hãng (X) giải đáp m ọi thắc mắc khách hàng Nhân viên có kiến thức giải đáp thắc m ắc khách hàng 18 Cơng ty XYZ quan tâm đến cá nhân bạn 18 Hãng (X) quan tâm đến khách hàng Công ty thể quan tâm đến khách hàng nhiều đáp ứng mong đợi khách hàng cao 19 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện bạn 20 Hãng (X) có giao dịch thuận tiện cho khách hàng 20 Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 21 Nhân viên hãng (X) quan tâm đến khách hàng 21 Nhân viên công ty XYZ hiểu yêu cầu đặc biệt bạn 22 Nhân viên hãng (X) biết rõ nhu cầu 22 Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 23 Nhân viên hãng (X) phục vụ m ong đợi Đảm bảo Cảm thông 19 Hãng (X) đáp ứng mong đợi Giờ giao dịch không sơm không khuya thuận tiện khách hàng Để xem xét thái độ phục vụ nhân viên hãng hàng không PHỤ LỤC B: BẢN C ÂU HỎ I tập QLCL Nhóm – TQM tập trung vào khách hàng Trang LUAN VANBàiCHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngày B BẢNG KHẢO SÁT Số: Xin chào Anh/chị! Chúng sinh viên khoa Quản Lý Công Nghiệp trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Hiện chúng tơi thực hướng nghiên cứu dịch vụ hàng không Hãng Jetstar Pacific Rất m ong Anh/Chị dành thời gian trả lời Bản câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, t ất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân t hành cảm ơn Anh/Chị PHẦN I: THÔ NG TIN TỔ NG Q UÁT Anh/Chị sử dụng dịch vụ hàng không Hãng Jetstar Paci fic Airlines chưa?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Nếu anh chị sử dụng vui lòng trả lời tiếp câu hỏi bên Hãng (X) hãng hàng khơng Jetstar Pacific Airlines tồn Đồng ý Hồn đồng ý Ơ số : H ồn tồn đồng ý Bình thường Ơ số : H ồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau hãng (X) cách đánh dấu  vào số thích hợp : Hồn tồn khơng đồng ý PHẦN II: THƠ NG TIN VỀ DỊC H VỤ Các mức độ khác đánh vào ô số 2, 3, tương ứng Hãng (X) có trang thiết bị đại C sở vật chất hãng (X) bắt m Nhân viên (tiếp viên, phi công, ) hãng (X) ăn mặc đẹp, trang nhã Trang thiết bị hãng (X) bố trí thuận tiện cho việc giao dịch Hãng (X) cam kết thực giao dịch thời gian Hãng (X) chia sẻ trấn an khách hàng gặp vấn đề giao dịch Hãng (X) đáng tin cậy Hãng (X) lưu gi ữ thông tin giao dịch tơi xác Hãng (X) cung cấp dịch vụ thời gian hứa Nếu có cố, nhân viên hãng (X) thông báo cho khách hàng biết rõ Nhân viên hãng (X) phục vụ nhanh Nhân viên hãng (X) sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hãng (X) đáp ứng yêu cầu khách hàng m ột cách tập QLCL Nhóm – TQM tập trung vào khách hàng Trang LUAN VANBàiCHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhanh chóng Tơi tin tưởng vào nhân viên hãng (X) Thái độ phục vụ tiếp viên hãng (X) tạo cảm giác an toàn tin tưởng Nhân viên hãng (X) l ịch Nhân viên hãng (X) giải đáp m ọi thắc mắc khách hàng Hãng (X) quan tâm đến khách hàng Hãng (X) đáp ứng mong đợi Hãng (X) có giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên hãng (X) quan tâm đến khách hàng Nhân viên hãng (X) biết rõ nhu cầu Nhân viên hãng (X) phục vụ mong đợi Chất lượng dịch vụ tương ứng với mức giá Giá dịch vụ hãng (X) phù hợp với kỳ vọng Anh/chị Đánh giá mức độ hài lòng khu sử dụng dịch vụ hãng (X) Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: (Phần nhằm m ục đích phân loại tổng hợp liệu) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  22 tuổi  23 – 35 tuổi  Trên 35 tuổi Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị!! PHỤ LỤC C: CÁCH MÃ H Ó A BIẾN hh01 trang thiet bi hien dai hh02 co so vat chat bat mat hh03 nhan vien an mac dep, trang nha dtc06 trang thiet bi duoc bo tri thuan tien giao dich dung thoi han chia se tran an khach hang gap van de gd dtc07 hang x dang tin cay dtc08 cung cap dich vu dung nhu da hua hh04 dtc05 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tỷ lệ tập QLCL Nhóm – TQM tập trung vào khách hàng Trang LUAN VANBàiCHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dtc09 luu tru thong tin giao dich chinh xac du10 thong bao cho khach hang biet ro du11 nhan vien phuc vu nhanh du12 nhan vien san long giup du13 nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong db14 tin tuong vao nhan vien db15 thai phuc vu tao cam giac an toan db16 nhan vien rat lich su db17 nhan vien co the giai dap moi thac mac ct18 hang x luon quan tam den tung khach hang ct19 hang x dap ung nhu m ong doi ct20 gio giao dich thuan tien ct21 nhan vien luon quan tam den khach hang ct22 nhan vien luon biet ro nhu cau ct23 nhan vien phuc vu hon mong doi gc24 hai long voi dich vu gc25 thoai mai giao dich hl26 muc hai long cua khach hang gtinh28 gioi tinh Nam Nữ Dưới 18 tuổi dotuoi29 tuoi 18 – 25 tuổi Định danh 26 – 39 tuổi 39 – 49 tuổi Trên 50 tuổi tập QLCL Nhóm – TQM tập trung vào khách hàng Trang LUAN VANBàiCHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PH Ụ LỤC C : DỮ LIỆU Bảng 5.3 Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ giá Nhỏ Biến Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn hh01 hh02 hh03 hh04 dtc05 dtc06 dtc07 1 1 1 5 5 5 3,15 3,10 3,40 3,30 3,11 3,16 3,33 ,765 ,856 ,755 ,765 ,863 ,762 ,788 dtc08 dtc09 du10 du11 du12 du13 db14 db15 db16 db17 ct18 ct19 ct20 ct21 ct22 ct23 gc24 gc25 hl26 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3,07 3,72 3,18 3,26 3,29 3,17 3,31 3,42 3,52 3,11 2,89 2,97 3,15 2,78 2,65 2,67 3,31 3,43 3,24 ,954 ,839 ,915 ,711 ,815 ,727 ,623 ,667 ,672 ,808 ,811 ,765 ,792 ,738 ,756 ,788 ,678 ,709 ,706 Bảng 5.5 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, giá Biến quan sát trung bình loại biến Hữu hình hh01 hh02 hh03 hh04 Độ tin cậy 9,80 9,85 9,55 9,65 Phương sai loại biến 3,360 3,085 3,706 3,473 Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Cronbach's Alpha = 742 ,582 ,657 ,585 ,654 ,447 ,730 ,532 ,685 Cronbach's Alpha = 736 tập QLCL Nhóm – TQM tậpdownload trung vào khách hàng Trang LUAN VANBàiCHAT LUONG : add luanvanchat@agmail.com dtc05 13,28 dtc06 13,23 dtc07 13,06 dtc08 13,32 dtc09 12,67 Đáp ứng du10 9,72 du11 9,65 du12 9,61 du13 9,73 Đảm bảo db14 10.24 db15 10.16 db16 10.00 db17 10.45 Cảm thông ct18 14,23 ct19 14,14 ct20 13,96 ct21 14,33 ct22 14,46 ct23 14,44 G iá gc24 3,43 gc25 3,31 6,159 6,148 5,817 5,062 6,336 3,476 3,859 3,568 3,984 2.767 2.667 2.636 2.673 7,191 7,137 7,620 7,295 6,922 6,820 ,503 ,459 ,409 ,724 ,510 ,687 ,583 ,660 ,625 ,635 ,382 ,732 Cronbach's Alpha = 786 ,546 ,767 ,648 ,711 ,631 ,713 ,574 ,744 Cronbach's Alpha = 707 518 632 551 611 513 632 408 704 Cronbach's Alpha = 776 ,458 ,737 ,519 ,721 ,365 ,761 ,503 ,725 ,591 ,702 ,584 ,703 Cronbach's Alpha = 674 ,509 ,(a) ,509 ,(a) (a) The value is negative due to a negative average covariance among item s T his violates reliability m odel assum ptions You m ay want to check it em codings tập QLCL Nhóm – TQM tậpdownload trung vào khách hàng Trang LUAN VANBàiCHAT LUONG : add luanvanchat@agmail.com PH Ụ LỤC D: TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách [1] Hậu, Lê Nguyễn (1997) Bài giảng Nghiên cứu Marketing Đại học Bách Khoa T p HCM [2] Hùng, Bùi Nguyên & Loan, Nguyễn Thúy Quỳnh (2004) Quản lý chất lượng NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM [3] Thọ, Nguyễn Đình & Trang, Nguyễn Thị Mai (2007) Nghiên cứu thị trường NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM [4] Trọng, Hoàng –Ngọc, Chu Nguyễn Mộng (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Bài viết [1] T họ, Nguyễn Đình & T rang, Nguyễn Thị Mai (2003) Đo lường chất lược dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Đề tài nghiên cứu khoa học [2] Phong, Nguyễn Huy & Thúy, Phạm Ngọc (2007).” SERVQUAl hay SERVPERF – m ột nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Luận văn tốt nghiệp [1] Hạnh, Lê Thị Mỹ (2010) So Sách m hình Chất lượng dịch vụ Độ Tiện Lợi ngành dịch vụ hàng không nội địa [2] Tươi, Hà Thị Hớn (2008) Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí M inh Tài liệu Inte rnet [1] Wibsite hãng hàng không Jetstar Pacific: http://www.jetstar.com /vn/vi/index.a spx [2] Wibsite W ikipedia: http://vi.wikipedia.org/wiki/Jetstar_Pacific_ Airlines [3] Đặc điểm khách hàng: ht tp://www.sggp.org.vn/SGGP12h/2007/11/132708 tập QLCL Nhóm – TQM tậpdownload trung vào khách hàng Trang LUAN VANBàiCHAT LUONG : add luanvanchat@agmail.com ... Phần Tóm tắt tổng hợp báo chủ đề TQM tập trung vào khách hàng Đề xuất định hướng nghiên cứu liên quan Triển khai ứng dụng định hướng nghiên cứu đề xuất phần vào tổ chức/ doanh nghiệp cụ thể Hoàn... ĐẾN CH Ủ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Tóm tắt báo chủ đề TQM tập trung vào khách hà ng: 1.1 Bài báo 1: Xác định mối quan hệ thỏa m ãn khách hàng TQM cửa hàng tiện lợi... TQ M – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Tóm tắt báo chủ đề TQ M tập trung vào khách hàng: 1.1 Bài báo 1: Xác định mối quan hệ thỏa mãn khách hàng TQ M cửa hàng tiện lợi Thái Lan a Mục tiêu nghiên cứu: