Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh

Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh

Phần 1Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long

Quảng Ninh.

1.Cơ cấu tổ chức của công ty:

Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức nh sau:

du lịch của công ty

Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chứcnăng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá

Sự phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chơngtrình du lịch

Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình,cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộphận thị trờng chuyển tới

Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chơng trình du lịch

nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển Đảm bảo các yêu cầu vềthời gian và chất lợng

Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quanhữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấphàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lợng.

Theo dõi việc thực hiện các chơng trình du lịch Kết hợp với bộ phận kếtoán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp Nhanh chóng

xử lý những tình huống bất thờng xảy ra

Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long đợc tổ chứctheo mảng công việc sau:

Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp

đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng sau đó trình lên lãnh đạocông ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này Đội ngũ nhân viên

đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biếtcách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ

đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt

Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm

nhận th từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các

bộ phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chứcnăng, trả lời và gửi th, telex, fax

Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chơng trình du

lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành Nhân viên của

mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo củakhách thành các chơng trình cụ thể để thực hiện Đặc biệt là các chơng trình

đã bán và đang chuẩn bị thực hiện nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại cơ sở

lu trú, lo các thủ tục giấy tờ Đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiệntheo đúng tiến độ và lịch trình Để thực hiện đợc tốt thì ngời phụ trách mảngcông việc này phải nắm vững các chi tiết về chơng trình du lịch của trung tâm(tuyến điểm, số lợng khách, thời gian) có khả năng quản lý và tổ chức tốt côngviệc điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá phức tạp do vậy

sẽ trở nên hỗn độn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý.Trong mảng công việc này đội ngũ nhân viên đợc chuyên môn hoá theo vị trísau:

Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điềuphối xe theo đúng số lợng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng ch-

ơng trình du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và mua vé máybay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêucầu của khách trong chơng trình Để thực hiện tốt công việc nhân viên phụ

trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để cóthể điều phối phù hợp với đặc điểm của tour nh địa hình, số lợng khách trong

đoàn, yêu cầu về chất lợng phơng tiện Phải nắm vững những thông tin vềnhững cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lợng chuyến baytrong ngày, trong tuần các chính sách của hãng về giải quyết các tình huốngbất thờng xảy ra), đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển côngcộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển

Nhân viên phụ trách lu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc

đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các

đoàn khách của công ty Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là ngờilinh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ Hơnnữa cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trờng khách sạn để có đợcnhững quyết định chính xác và hợp lý

Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký,xin phép trớc ở các điểm tham quan theo chơng trình, mua vé tham quan vàliên hệ với các thuyết trình viên, hớng dẫn viên ở địa phơng nếu cần thiết

Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhậntoàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhậpcảnh cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho khách

Nhân viên phụ trách các chơng trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêm chongời liên hệ điểm tham quan trong trờng hợp các diểm tham quan là xínghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ về hợptác đầu t

Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công

ty, tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách Trong quá trìnhtiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt đợc yêu cầu để có ý kiến đóng gópcho định hớng sản phẩm của công ty Để thực hiện tốt công việc này, cần thiếtphải nắm vững các chơng trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụ trongchơng trình để có thể cung cấp chính xác thông tin về dịch vụ của công ty chokhách hàng, đặc biệt nắm chắc đợc giá cả của từng dịch vụ còn giúp cho nhânviên có thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho các chơng trình xâydựng trên cơ sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách

động bố trí các hớng dẫn viên cho các chơng trình du lịch Xây dựng, duy trì

và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hànhcác hoạt động học tập bồi dỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn

và nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng các nhu cầu về hớng dẫncủa trung tâm Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ phận trong trung tâm để tiến hànhcông việc đạt hiệu quả cao

Bộ phận hớng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninhdợc tổ chức theo ba hình thức:

Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hớng dẫn viên sử dụng khi thuyết

minh.

Theo các tuyến điểm du lịch

Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử )

Bộ phận thị trờng: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thuhút khách của công ty Bộ phận này đợc tổ chức theo các khu vực thị trờnghoặc theo các đối tợng khách Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing

nh nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch,

đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách Bộ phận thị trờng có quan hệchặt chẽ với bộ phận hớng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểmcủa khách để từ đó có phơng thức phục vụ tốt nhất

Các bộ phận bổ trợ:

Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán

cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nớc về hạch toán,

Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lơng: Phụ trách việc tổ chức nhân sự

trong trung tâm, đảm bảo đúng ngời, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của ngờilao động theo các chế độ chính sách Thực hiện các công việc nh theo dõi kỷluật lao động, khen thởng kịp thời

3 Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt đợc:

Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhànớc đợc Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt

động chuyên ngành du lịch, đợc phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi dulịch, học tập, tham quan, khảo sát trong nớc và quốc tế.

Với phơng châm: “ Uy tín – Chất lợng ” đặt lên hàng đầu đã tạo đợcniềm tin lớn đối với khách hàng Không giống nh các doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành khác là hoạt động nhận khách là chủ yếu mà ngợc lại chi nhánhcông ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh luôn tìm mọi cách để khai thác nguồnkhách gửi cho đối tác để thực hiện các tour du lịch ngoài nớc

Hiện nay công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở cácnớc Đông Nam á, Nhật Bản và Trung Quốc Ngoài việc công ty thờng xuyêngửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức cáctour du lịch Việt Nam

Công ty đã xây dựng đợc 22 chơng trình du lịch trong nớc để đáp ứngnhu cầu của khách hàng Số lợng khách đến với công ty ngày một cao vì vậy

đã đem lại một khoản lợi nhuận lớn về cho công ty, đời sống cán bộ, nhânviên công ty ngày càng đợc nâng cao Ngoài ra hàng năm công ty còn đónggóp vào ngân sách nhà nớc không nhỏ

Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở lu trú, vân chuyển kháchhầu hết ở các điểm du lịch Vì vậy đây là điều kiện thuận lợi để công ty tổchức các tour du lịch cho khách Hiện nay công ty đang đầu t xây dựng mộtkhách sạn bốn sao tại Bãi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 có thể

đón khách

Ta có thể thấy đợc thành tích đạt đợc của công ty qua các bảng sau:Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn)

Phần 2 nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch

Chơng 1 Khái quát về hớng dẫn viên du lịch

Nói về hớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theoquyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hớng dẫn viên du lịch làcán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả cácdoanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm

vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết”

Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổchức của bộ phận hớng dẫn trong Công ty lữ hành Cách phân loại hớng dẫnviên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt

động của hớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nh sau:

Hớng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hớng dẫn chơng trình du lịch vàthuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình dulịch Đây là hình thức đợc áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vihẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa

Hớng dẫn viên toàn tuyến: ngời đi kèm với khách du lịch trong suốtcuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chơng trình Thông th-ờng đây là các hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiếnthức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt

Hớng dẫn viên du lịch là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt

động du lịch Trớc hết đối với đất nớc, hớng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm

vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

Nhiệm vụ chính trị: Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếpkhách du lịch quốc tế, làm tăng cờng sự hiểu biết và đoàn kết giữa các dântộc Với khách nội địa, hớng dẫn viên là ngời giúp cho khách cảm nhận đợccái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nớc, các giá trị văn hoá, tinhthần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nớc, dân tộc Hớng dẫn viên là ngời có

điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ

an ninh đất nớc Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nớc Trên thực tếkhông phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nớc nơi họ

Việt Nam Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị nh vấn đề nhânquyền hay các vấn đề chính trị, hớng dẫn viên cần phải bằng những lý luậncủa mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất n-

óc mình

Nhiệm vụ kinh tế : Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm

du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc, là ngời giới thiệu hớng dẫn chokhách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịchmang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc

Vai trò của hớng dẫn viên với công ty: Là ngời thay mặt công ty thựchiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợiích kinh tế và uy tín cho công ty Hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớnchất lợng của một chơng trình du lịch, do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thànhtốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty Qua công việc củamình và sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên sẽ tạo đợc chokhách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặctham gia các chơng trình khác của công ty Nh vậy hớng dẫn viên có thể bánthêm đợc sản phẩm cho công ty

Vai trò của hớng dẫn viên với khách du lịch: Là ngời đại diện choquyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ củacác cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân vàchính quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách uỷ quyền Hớngdẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng củakhách nh nhu cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp,giải trí, các nhu cầu khác

Về mặt đặc diểm lao động của ngời hớng dẫn viên cũng có những điểmkhác so với các ngành nghề khác:

Trớc hết: Thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc tính bằng thời gian

đi cùng với khách Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể địnhmức lao động cho hớng dẫn viên chính xác Không chỉ những lúc hớng dẫntham quan cho khách mà ngay cả thời gian lu trú tại khách sạn, hớng dẫn viêncũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu Có khi phải phục

vụ nhiều việc ngoài nội dung chơng trình Với một số loại hình du lịch do tínhchất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hớng dẫn viên trong năm phân

bố không đều

Về mặt khối lợng công việc: Lao động hớng dẫn thờng có khối lợngcông việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo

nội dung và tính chất của chơng trình Mặt khác không chỉ khi đi với kháchmới là làm việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn thì vẫn phải thờng xuyên traudồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa các công việc chuẩn bịtrớc chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bàithuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng nh các bàithuyết minh luôn đòi hỏi các hớng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức đểnâng cao chất lợng công việc Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trìnhcùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chứcsắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hớng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí vàcác hoạt động khác Do đó hớng dẫn viên phải là ngời có thể làm đợc nhiềucông việc khác nhau một cách thành thạo.

Về cờng độ lao động: Hớng dẫn viên làm việc trong cờng độ khá cao vàkhá căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch hớng dẫnviên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thờigian nào với khối lợng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cảkhi ban đêm có chuyện bất thờng hớng dãn viên cũng phải làm việc phục vụkhách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổiphòng)

Về mặt tính chất công việc: Là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiềuloại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của các cơ

sở phục vụ Ngoài ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạchsinh hoạt, cuộc sống riêng t bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi du lịch hớngdẫn viên luôn ở trong t thế ngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc vuichơi Công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hớng dẫnviên toàn tuyến

Một hớng dẫn viên muốn làm việc đợc tốt công việc của mình cần phảilàm đợc một số yêu cầu sau:

Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hớng dẫn viên phải nắm đợc đờng lốicủa Đảng, Nhà nớc, Hiến pháp và pháp luật Hơn nữa phải có những phơngpháp bảo vệ và tuyên truyền các đờng lối đó Nếu không có kiến thức và phẩmchất chính trị thì không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch Trong mọi hoàncảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nớc

Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việchớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên là có một trình độ nghiệp

vụ vững vàng

Ngời hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là ngời có đủ ba tiêu thức sau:

Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hớng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình Hớng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam Mặt khác hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp và phải nắm đợc những thông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.

Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn: Hớng dẫn viên cần nắm đợc nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn du lịch Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt đợc các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan đến

du lịch, các quy định về công tác hớng dẫn trong nội bộ công ty Nắm vững các

t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tợng tham quan du lịch, Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó Do vậy, nếu không

có sự hiểu biết nắm vững các t liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, nh thế bài thuyết minh của hớng dẫn viên không hấp dẫn Phải nắm đợc các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng

đợc ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện

đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lu trú có khoản do công ty thanh toán, nhng có khoản phải do tự khách thanh toán) Nắm đợc chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể nh đa khách lên

xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hớng dẫn viên phải nắm đợc tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể

đáp ứng đợc nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng Bên cạnh đó ớng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút đợc khách quan tâm và làm sinh động đợc đối tợng tham quan Ngoài ra hớng dẫn

h-viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với ngời khách khó tính nhất Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách Phải xác định mình là ngời chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là ngời bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin Hiếu khách, hoà đồng thực sự coi khách là ngời bạn của đất nớc, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách Biết cơng quyết trong c xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam Hớng dẫn viên phải đúng giờ vì khách

du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm thời gian Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vơn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hớng dẫn của mình Hớng dẫn viên phải luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách

Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ Với hớng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục Với hớng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh.

Đạo đức nghề nghiệp: Hớng dẫn viên du lịch là một nghề cũng nh tất cảcác nghề khác, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể cónhiệt huyết và truyến cảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốtcông việc của mình Bên cạnh đó, hớng dẫn viên phải là ngời có tính kiên nhẫn,tật tuỵ, tính trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày càng

có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở thànhyếu tố quan trọng hàng đầu

Về sức khoẻ: Hớng dẫn viên du lịch là ngơì phục vụ khách du lịch đi cùngvới khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảmbảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinhthần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời cósức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết

Chơng 2

Tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch.

Khái niệm: Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinhdoanh du lịch đợc thực hiện chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ chức đóntiếp, phục vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đềphát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn,nguyện vọng của họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể

đã đợc hoạch định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã đợc ký kết

Các hoạt động chủ yếu của hớng dẫn du lịch:

Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt

động nh vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chơngtrình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đa đón khách dulich,tổ chức sắp xếp bố trí lu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyếntham quan theo chơng trình cho khách,tổ chức các chơng trình vui chơi giải trícho khách

Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần làhoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt đợc nhucầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hớng tốt cho hoạt động kinh doanhcủa mình Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi haycung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi kháchhoặc nhận khách , ngời nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm đợcnhu cầu thực tế của khách hay xu hớng vận động của nó để trên cơ sở đó cónhững đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở

Hoạt động kiểm tra: Trớc khi thực hiện các chơng trình du lịch cần kiểmtra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắnkhông có vấn đề gì xảy ra Hớng dẫn viên du lịch là ngời đại diện trực tiếp chocông ty thờng xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,cánhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù trong cácthoả thuận đã đợc không về số lợng, chất lợng và chủng loại các dịch vụ phục vụkhách du lịch nhằm đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện với chất lợngcao Ngoài ra hớng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua

đó phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chơng trình

để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn đợc hậu quả xấu

có thể xảy ra

Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hớng dẫnviên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoảmãn tốt nhất nhu cầu của khách Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho cácchơng trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty

Các nhân tố tác động đến hoạt động hớng dãn du lịch:

Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch đi theo đoàn

Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hớng dẫn đã có kế hoạch từ trớc, hớngdẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợng phục vụ Vớihình thức này, hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn phải quan tâm rộng rãibao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm đợc cụ thể từng cá nhân.Hoạt động hớng dẫn cũng đòi hỏi phải đợc tổ chức một cách khoa học mới cóthể đáp ứng đợc nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn khách Đối với đoànkhách quá lớn hoạt động hớng dẫn có thể do một số hớng dẫn viên cùng đảmnhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hớng dẫn viên là hết sức quantrọng Đối với các đối tợng khách đi lẻ hớng dẫn viên thờng có mối quan hệ sâusắc với khách Trờng hợp này hớng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc vàtìm hiểu lẫn nhau Hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn có thể bao quát toànthể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận đợc thông tinmột cách rõ ràng hơn

Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thờng là độ dàicủa mỗi chơng trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày

Các chơng trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hớng dẫn ờng đầy đủ và phong phú có khối lợng công việc lớn Hớng dẫn viên có nhiều

th-điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đợc tâm lý khách.Với chơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hớng dẫnviên phải xử lý một khối lợng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt cóthể ảnh hởng tới chất lợng hớng dẫn

Các chơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hớng dẫn thờng chỉ tậptrung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác cókhối lợng ít hơn Nhng với chơng trình này hớng dẫn viên có ít thời gian tiếpxúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn

Đặc điểm của đoàn khách du lịch:

Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dântộc hoặc từ cùng một tôn giáo Thông thờng đoàn khách có cùng một ngôn ngữ,tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán Hoạt động hớngdẫn của hớng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tợng Khách

du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tợng thuộcnhóm này thờng có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán thậm chíkhác nhau về ngôn ngữ Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hớng dẫn

vì vậy hớng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với cácthành viên trong đoàn.

Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thựchiện chơng trình thờng nhanh hơn các đối tợng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ làxông xáo, thích đi nhiều thì chơng trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiềuhoạt động vui chơi giải trí tập thể Thông thờng, các đối tợng khách trẻ cha cónhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin

đợc đa ra thờng là những thông tin ở diện rộng Đối với khách du lịch là ngời cótuổi tốc độ thực hiện chơng trình thờng chậm hơn Đối tợng này thờng là nhữngngời có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp vì vậythông tin đa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu

Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tợngkhách có cùng nghề nghiệp họ thờng quan tâm đến cùng một loại thông tintrong cùng lĩnh vực của mình Do vậy trong hoạt động hớng dẫn các thông tincung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm Đốivới đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sựquan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau Vì vậyhớng dẫn viên phải đa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp,những vấn đề mà từng đối tợng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng

Phơng tiện giao thông đợc sử dụng:

Phơng tiện vận chuyển là ô tô: Là phơng tiện đợc sử dụng phổ biến trongcác chuyến tham quan và cũng là phơng tiện sử dụng thuận lợi nhất cho côngtác hớng dẫn của hớng dẫn viên Cả đoàn khách cùng sử dụng một phng tiện vàkhông có các đối tợng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của hớngdẫn viên Hớng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách và cóbiện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rãi,

có thể quan sát đối tợng trên đờng đi nên áp dụng đợc các bài thuyết minh trên

đờng vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm thấy bịmỏi mệt

Phơng tiện vận chuyển là đờng sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vàocác toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tợng khách khác vì vậy điều kiệntiếp xúc trực tiếp với hớng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hớng dẫnviên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể Nhiệm vụ chính của hớng dẫnviên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an toàn củakhách và hành lý

Phơng tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tợng khách khác nhau

mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ Thời gian dành cho các chuyến baytrong các chuyến tham quan thờng bị hạn chế, hớng dẫn viên không có đủ điềukiện quan sát các đối tợng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp đỡ kháchlàm thủ tục, theo dõi số lợng khách và việc vận chuyển hành lý của khách, giúp

đỡ khách khi khách bị mỏi mệt

Phơng tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho

đoàn khách ít ngời thì hớng dẫn viên hoạt động nh trờng hợp vận chuyển bằng ôtô Với các tàu biển loại lớn số lợng khách nhiều hớng dẫn viên đi cùng đoànlúc này có vai trò của ngời quản lý chơng trình phối hợp cùng với các đội ngũphục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách

Đặc điểm của diểm du lịch:

Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế hớng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, vănhoá, chính trị, kinh tế Các đối tợng tham quan thờng đa dạng phong phú đòi hỏihớng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau.Trong trờng hợp cần thiết hớng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên gia trongcác lĩnh vực hoặc với hớng dẫn viên địa phơng để đảm bảo những yêu cầu ch-

ơng trình

Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏihớng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động thựcvật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật Nhiệm vụ chủ yếu của h-ớng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận đợc những giá trị của tàinguyên du lịch

Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:

Trớc hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cầnthiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tợng tham quan này H-ớng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất và hấpdẫn nhất Khối lợng thông tin có thể rất lớn nhng không thể truyền tải toàn bộnhững thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian

Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó khôngtrái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tợng của hiện thực kháchquan T liệu của bài thuyết minh phải đợc lập luận sử dụng một cách logic vàkhách quan Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫnchứng đa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy Nội dung thuyết minh gắn bó với

cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể đợc so sánh nhằm tăng sức hấpdẫn.

Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chơng trìnhtham quan những thông tin đợc cung cấp phải tập trung khai thác những giá trịcủa những đối tợng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn

đề khác có thể ảnh hởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng nh khả năngtiếp nhận của khách

Bài thuyết minh phải hấp dẫn , những thông tin mang tính chất khoa họcnghiên cứu sẽ chỉ đợc tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng đợc truyền tảidới những hình thức hấp dẫn nhất Một điều là hớng dẫn viên luôn phải ghi nhớ

là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghegiảng

Bài thuyết minh là cơ sở cho hớng dẫn viên phát triển các ý đồ của mìnhtrong quá trình hớng dẫn

Xây dựng nội dung bài thuyết minh:

Một bài thuyết minh bao giờ cũng có phần mở đầu và phần kết thúc chocả chơng trình Kết cấu chung của bài thuyết minh bao gồm có 3 phần:

Phần mở đầu: Hớng dẫn viên phải tiến hành các công việc nh tự giớithiệu, giới thiệu lái xe sau đó giới thiệu khái quát chủ đề của chuyến tham quan

và một vài điểm tham quan nổi bật của chơng trình để thu hút sự chú ý củakhách Phần mở đầu không quá dài và phải hấp dẫn có thể sử dụng các câu tụcngữ, thơ để có đợc phần mở đầu nhẹ nhàng và cuốn hút Nếu là phần mở đầucho một đối tợng tham quan cụ thể nào đó thì mục tiêu cũng chỉ nhằm tạo sựthu hút cao nhất đối với khách du lịch

Phần nội dung: Đợc xây dựng trên cơ sở các đối tợng tham quan và là nộidung chủ yếu của bài thuyết minh Trong phần này chỉ tập trung đi sâu vào khaithác những điểm chủ yếu sau:

Cung cấp những thông tin khái quát nhất về đối tợng tham quan nh nguồngốc, xuất xứ ngời xây dựng, khối lợng xây dựng, tài nguyên nổi bật Nhữngthông tin này giúp khách hiểu đợc đối tợng tham quan một cách cơ bản nhất Sửdụng những con số chính xác sẽ làm cho khách dễ hiểu đồng thời tạo đ ợc niềmtin vào hớng dẫn viên

Tập trung khai thác những giá trị về ý tởng nghệ thuật, đây là phần thănghoa của hớng dẫn viên Những mái chùa, những pho tợng không thể tự chúng lộttả đợc hết sự tinh tuý, cái đẹp và ý nghĩa sâu xa đợc thể hiện thông qua những đ-ờng cong, những nét trầm t hoặc khuôn viên bao quanh Hớng dẫn viên phải là