Trường đại học ngoại thương KHOA KINH tế kinh doanh quốc tế CHUYên ngành kinh tế đối ngoại KHoá luận tốt nghiệp Tên đề tài: áp dụng marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đầu tư phát triển việt nam Họ tên sinh viên: Lớp: Khoá: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Ngọc DiƯp NhËt 42 - KTNT PGS.TS Ngun Trung V·n Hà Nội, tháng 11 năm 2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục Trang Lời mở đầu Chương - vấn đề lý luận áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.1 tổng quan vỊ dÞch vơ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vô 1.1.2 Vai trò, phân loại dịch vụ 1.2 Kh¸i qu¸t vỊ dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm đặc trưng riêng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 12 1.3 ¸p dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp kinh doanh dịch vụ ngân hàng 16 1.3.1 Môi trường Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2 Nghiên cứu khách hàng phân đoạn khách hàng 19 1.3.3 Các thành phần Marketing hỗn hợp dịch vụ ngân hàng 21 Chương 2- Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (bidv) 31 2.1 Tỉng quan vỊ BIDV 31 Ngun ThÞ Ngäc DiƯp NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ba năm gần 34 2.2 Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ BIDV 39 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu môi trường Marketing BIDV 39 2.2.2 Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp BIDV 41 2.3 Đánh giá chung việc áp dụng marketing dịch vụ ngân hàng hỗn hợp BIDV 52 2.3.1 Những kết đạt ®ỵc 52 2.3.2 Những hạn chế tồn 56 2.3.3 Nguyªn nh©n 60 2.3.4 Kinh nghiệm hoạt động Marketing ngân hàng số nước 62 Chương - Giải pháp đẩy mạnh Marketing dịch vụ vào hoạt ®éng kinh doanh dÞch vơ cđa BIDV 69 3.1 Mục tiêu chiến lược marketing BIDV đến năm 2010 69 3.1.1 Mục tiêu chủ yếu phát triển BIDV 69 3.1.2 Kế hoạch cổ phần hóa 71 3.2 Các giải pháp chủ yếu để đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vô 73 3.2.1 Nhóm giải pháp nghiên cứu môi trường phân đoạn thị trường mục tiêu 73 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phÈm 78 3.2.3 Nhóm giải pháp giá 82 Ngun ThÞ Ngäc DiƯp NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.4 Nhóm giải pháp hƯ thèng ph©n phèi 83 3.2.5 Nhóm giải pháp hoạt động xúc tiÕn 84 3.2.6 Nhãm giải pháp người 88 3.2.7 Nhóm giải pháp Marketing khác 90 3.3 Mét số kiến nghị nhằm đẩy mạnh áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV 92 3.3.1 KiÕn nghÞ víi BIDV 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị với Nhà níc 95 KÕt luËn 98 Danh mơc tµi liƯu tham kh¶o 99 Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình - bảng Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời mở đầu Trong kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại đóng vai trò ngày lớn việc thu hút vốn đầu tư để phát triển kinh tế Nhờ ứng dụng khoa học công nghệ đại, loại hình dịch vụ đa dạng ngân hàng khai thác tối ưu nguồn vốn cung ứng cho kinh tế Trong giai đoạn hội nhập nay, cạnh tranh ngân hàng, tập đoàn tài lớn nước ngày trở nên khốc liệt Hơn nữa, số tổng công ty nước mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực ngân hàng Do vậy, yếu tố quan trọng dẫn đến thành công doanh nghiệp việc áp dụng Marketing vào hoạt động ngân hàng Vậy phải Marketing công cụ hữu hiệu cạnh tranh ngân hàng? áp dụng Marketing hoạt động ngân hàng có đặc trưng so với ngành khác? Giải pháp để đẩy mạnh hoạt động Marketing hoạt động dịch vụ ngân hàng? Trăn trở nhiều câu hỏi trên, suốt thời gian thực tập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)_chi nhánh Hà Thành, em đà mạnh dạn chọn đề tài áp dụng Mar keting dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát tr iển Việt Nam cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên sở hệ thống vấn đề lý luận áp dụng Marketing dịch vụ đánh giá thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ BIDV, mục đích nghiên cứu cuối đề tài đưa giải pháp đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV năm tới Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối tượng nghiên cứu : Những vấn đề liên quan đến việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng BIDV, tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2004-2006 Phần giải pháp đề cập chương giới hạn thời gian nghiên cứu đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu : Ngoài phương pháp nghiên cứu truyền thống phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, đề tài ý sử dụng phương pháp luận Marketing đại, phương pháp nghiên cứu trường (Field Research) phương pháp nghiên cứu bàn (Desk Research) Bố cục viết : Ngoài lời mở đầu kết luận, phần khoá luận chia thành ba chương sau: Chương Những vấn đề lý luận áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt đông kinh doanh ngân hàng Chương Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV Chương Giải pháp đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV Em xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Trung VÃn thầy cô giáo đà tận tình hướng dẫn cho em ý kiến quí báu trình hoàn thành khóa luận Em chân thành cám ơn ban lÃnh đạo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam_ chi nhánh Hà Thành đà tạo điều kiện cho em thực tập nghiên cứu tài liệu ngân hàng Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do hạn chế thời gian, tài liệu khả người viết, nội dung khóa luận khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Em mong nhận dẫn tận tình thầy cô giáo bạn xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Ngọc Diệp NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương vấn đề lý luận áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.1 tổng quan dịch vụ 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chung dịch vụ [25] Dịch vụ giới phát triển phong phú theo nhiều ngành nhiều loại khác Các nhà nghiên cứu đà đưa nhiều định nghĩa dịch vụ, nêu vài định nghĩa tiêu biểu sau: - Định nghĩa Giáo sư Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động hay lợi Ých nµo mµ chđ thĨ nµy cung cÊp cho chđ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vô hình không dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ không gắn liền với sản phẩm vật chất Để làm rõ định nghĩa này, cần lưu ý số điểm: ã Dịch vụ khác với hàng hóa dịch vụ hoạt động/lợi ích Dịch vụ hình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy dịch vụ vận tải, dịch vụ du lịch Hoạt động mang lại lợi ích thỏa mÃn kịp thời mong muốn người tiêu dùng ã Không dẫn đến quyền sở hữu vật Khi dịch vụ đà kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ đà nhận thấy đầy đủ lợi ích không sở hữu mang theo nhà vật khác ã Việc sản xuất dịch vụ không gắn liền với sản phẩm vật chất Trường hợp thường phổ biến trang thiết bị nhạc Nguyễn Thị Ngọc Diệp NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cụ cho buổi hòa nhạc, trang thiết bị giảng đường dịch vụ đào tạo Còn trường hợp không dịch vụ tư vấn kỹ thuật, người cung cấp dịch vụ túy trun bÝ qut, kinh nghiƯm, tri thøc, hiĨu biÕt mµ không cần phải sử dụng sản phẩm vật chất - Định nghĩa AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ hoạt động riêng biệt phải mang tính vô hình nhằm thỏa mÃn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo dịch vụ không thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp không diễn quyền sở hữu vật Định nghĩa này, bản, tương đối giống với định nghĩa P.Kotler Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa dịch vụ giúp doanh nghiệp khách hàng thấy rõ chất dịch vụ, trách nhiệm quyền lợi bên chủ thể quan hệ trao đổi dịch vụ 1.1.3.2 Đặc điểm chung dịch vụ [25] & [27] a Tính vô hình Đây đặc điểm bật hàng đầu dịch vụ Khác với hàng hóa, dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể nhìn thấy được, nắm giữ hay nếm, ngửi Chúng ta dễ dàng nhận biết dịch vơ b»ng c¸c gi¸c quan Do vËy, viƯc kiĨm tra, đánh giá dịch vụ thường khó khăn Để giúp khách hàng so sánh tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có tính vật chất thông qua quảng cáo lợi ích dịch vụ sử dụng b Tính không đồng Xoay quanh đặc điểm này, có nhóm tác giả lập luận sau: - Nhãm (gåm V.Terptra, P.Cateora, R.Fletcher) cho r»ng, tÝnh kh«ng đồng dịch vụ phẩm cấp chất lượng dịch vụ không đồng Nguyễn Thị Ngọc DiÖp NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nhãm (gåm Mc.Grow Hill bốn đồng tác giả khác, Donall Cowell) nhấn mạnh vào tính không quán - Nhóm (đại diện P.Kotler) hướng vào tính thay đổi dịch vụ Cả ba nhóm trên, trình bày từ ngữ có khác hướng vào ®Ỉc ®iĨm Nh vËy, ®iỊu cèt lâi cđa ®Ỉc ®iĨm tính không đồng phẩm cấp chất lượng dịch vụ c Tính lưu trữ Dịch vụ nói chung thứ kiểm kê đánh giá đơn giản hàng hóa hữu, lưu trữ hay bảo quản lâu kho Một ghế ngồi máy bay để trống thiếu khách để dành máy bay cất cánh Đặc điểm đồng thời khó khăn nhà cung cấp dịch vụ Họ cần phải tổ chức sản xuất cân đối nguồn cung để lúc đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động d Tính phân chia Nội dung cốt lõi đặc điểm việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Sự đồng hai trình thường dẫn đến: (1) người sản xuất hay cung cấp bán dịch vụ thường một, (2) người sản xuất người tiêu dùng thường gặp gỡ địa điểm (3) việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời diện người tiêu dùng Ngoài ra, tính không phân chia hiểu theo trình liên kết chuỗi dịch vụ Một trình chia nhỏ, tách rời khâu cụ thể Ví dụ, dịch vụ hàng không thường bao gồm chuỗi dịch vụ: dịch vụ bay, an toàn, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí 1.1.4 Vai trò, phân loại dịch vụ 1.1.4.1 Phân loại dịch vụ [25] & [19] Nguyễn ThÞ Ngäc DiƯp NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kinh tÕ bắt buộc phải giao dịch Ngân hàng qua hệ thống mạng Do đó, cấu tổ chức BIDV nên phân chia theo nhóm khách hàng thay theo mảng nghiệp vụ Có vậy, Ngân hàng có điều kiện quản trị mong đợi theo nhóm khách hàng, đồng thời nắm bắt phản ứng đòn công đối thủ cạnh tranh nhóm khách hàng để có đối sách thích hợp Đảm bảo tính thích ứng dịch vụ thị trường Ngân hàng cần thành lập riêng phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) Chức phòng thường xuyên theo dõi đánh giá tình hình thích ứng dịch vụ chào bán thị trường đồng thời đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm đảm bảo thỏa mÃn tối đa nhu cầu khách hàng Tạo đủ quyền lực cho phòng Marketing hoạt động Vị trí phòng Marketing thành lập cần tương xứng với vị trí chức quan trọng tổng thể hoạt động kinh doanh ngân hàng, vị trí ngang với phòng khác phòng Marketing có thông tin cần thiết hướng hoạt động phòng ban khác theo chương trình Marketing Do đó, phòng Marketing cần thiết vị trí ngang với khối nghiệp vụ phục vụ đối tượng khách hàng tư nhân tổ chức kinh tế phải Phó Tổng giám đốc phụ trách Phó tổng giám đốc quyên báo cáo trực tiếp lên Tổng giám đốc 3.2.7.3 Tuyển chọn giám đốc Mar keting đủ lực thùc thi nhiƯm vơ SÏ lµ thiÕu nÕu viƯc tun chọn Giám đốc Marketing không coi giải pháp Marketing bổ trợ Kiến thức kinh nghiệm giám đốc Marketing quan trọng việc đưa định Marketing Tiêu chuẩn giám đốc Marketing người trang bị kiến thức đầy đủ thuộc Nguyễn Thị Ngọc Diệp 97 Nhật - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyên ngành Marketing chuyên ngành ngân hàng có kinh nghiệm định lĩnh vực liên quan Ngoài ra, giám đốc Marketing phải người có khả phân tích, phán đoán xác diễn biến thị trường tương lai 3.3 Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV 3.3.1 Kiến nghị với BIDV BIDV quan cao hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển nước Ban lÃnh đạo BIDV có vai trò vô quan trọng phận quản lý trực tiếp hoạt động đưa định cuối hướng phát triển Ngân hàng Để hoạt động Marketing BIDV đẩy mạnh nữa, em có số kiến nghị sau Ngân hàng: Trước hết, BIDV cần xem xét chấp thuận ý kiến đề xuất Sở giao dịch chi nhánh vấn đề cụ thể chi nhánh Đồng thời hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh việc tiến hành hoạt động Trong đó, đặc biệt trọng hỗ trợ cho chi nhánh việc thiết lập phòng khách hàng cụ thể là: hộ trợ đào tạo nhân viên hoạt động Marketing nhân viên kỹ thuật, hỗ trợ cho chi nh¸nh häc tËp kinh nghiƯm lÉn nhau, khun khÝch chi nhánh phát huy chủ động sáng tạo ứng dụng kỹ thuật Marketing vào hoạt động BIDV cần trang bị công nghệ đại, phần mềm quản lý tiện ích bổ sung nguồn nhân lực quản lý nhân viên cho Sở giao dịch chi nhánh Ngân hàng cần có hướng dẫn cụ thể hoạt động Marketing áp dụng Marketing cho toàn hệ thống Ngân hàng nước Hỗ trợ Nguyễn Thị Ngọc Diệp 98 Nhật - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kinh phí cho Sở giao dịch, chi nhánh việc đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hỗ trợ kinh phí đào tạo cho chi nhánh thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo cụ thể năm cho cấp cán khác nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phức tạp Tích cực thực hoạt động Marketing nhằm nâng cao uy tín quảng bá thương hiệu BIDV hệ thống Tiếp tục thực biện pháp hỗ trợ giá nghiệp vụ (như hỗ trợ lÃi suất cho vay tài trợ xuất nhập khẩu) nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tạo hội tăng thu nhập từ dịch vụ toán quốc tề mua bán ngoại tệ Bên cạnh đó, BIDV cần tích cực việc xúc tiến hợp máy ATM toàn quốc, tránh tình trạng NHTM xưng bá phương để từ tạo tiền đề cho hoạt động hợp tác sâu rộng tương lai 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN quan quản lý Nhà nước trực tiếp lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, xây dựng sách qui định cụ thể lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, NHNN có vai trò quan trọng việc đảm bảo phát triển ổn định bền vững toàn hệ thống ngân hàng Do đó, em xin đưa số kiến nghị sau với NHNN Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đẩy mạnh Marketing dịch vụ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh BIDV nói riêng NHTM khác nói chung: Có văn hướng dẫn nhằm phát triển môi trường cạnh tranh hợp tác có hiệu NHTMNN NHTMCP Với mục đích này, NHNNcó thể tăng cường tiếp xúc ngân hàng thông qua tổ chức buổi toạ đàm, hội nghị ban lÃnh đạo ngân hàng, mặt tìm Nguyễn Thị Ngọc Diệp 99 Nhật - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giải pháp phù hợp NHTMCP thua lỗ, mặt khác tìm tiếng nói chung ngân hàng đẩy mạnh hợp tác toàn ngành Trước mắt phải nhanh chóng hợp máy rút tiền tự động ATM, vừa mang lại lợi ích cho người sử dụng vừa tăng khối lượng khách hàng cho ngân hàng Tạo điều kiện để ngân hàng thương mại nước có điều kiện gặp gỡ tiếp xúc với ngân hàng nước tìm hiểu kinh nghiệm quản lý mô hình hoạt động có hoạt động Marketing ngân hàng, công nghệ ứng dụng Đây tiền đề để ngân hàng nước theo kịp với ngân hàng khu vực giới Họ đại gia thành công sử dụng kỹ thuật Marketing nh Citi Bank, ANZ Bank, Mistubishi Bank… §ång thời, NHNN cần kiến nghị với Bộ Tài chính, đệ trình lên Quốc hội nhanh chóng nghiên cứu ban hành qui định toán không dùng tiền mặt; Luật toán Trước mắt sửa chữa số văn Nghị định séc cho phù hợp với thực tiễn 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước Để phát triển theo mục tiêu chiến lược đà đề ra, giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực thị thị trường tiền tệ, tín dụng Việt Nam, hỗ trợ đắc lực cho công công nghiệp hóa đại hóa đất nước, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần phải có hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước Ngân hàng cần đưa kiến nghị với Nhà nước việc sau: - Tạo môi trường đầu tư thông thoáng nhằm khuyến khích đầu tư kinh doanh, phát triển kinh tế - Đẩy nhanh việc xếp lại doanh nghiệp Nhà nước, tạo điều kiện cho NHTM có môi trường đầu tư hiệu Hoàn thiện hệ thống pháp luật chế, sách ngM,ân hàng Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ xung chế, sách văn pháp quy cho phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân Nguyễn Thị Ngäc DiÖp 100 NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hµng, tríc hÕt hiệp định đà ký kết Đồng thời, tiếp tục sửa đổi hai luật ngân hàng văn hướng dẫn kèm theo, tập trung vào vấn đề chủ yếu sau đây: - Nâng cao vị tính độc lập tự chủ NHNN việc xây dựng, điều chỉnh sách tiền tệ nhằm tăng cường hiệu lực công cụ sách tiền tệ - Nâng cao lực tra, giám sát NHNN hoạt động ngân hàng Để làm tốt việc này, cần khẩn trương tiến hành cải cách tra ngân hàng theo hướng tập trung hóa, hình thành Tổng Cục giám sát Ngân hàng có chi cơc ë mét sè khu vùc, ®ång thêi thay ®ỉi phương pháp tiếp cận, quy trình nghiệp vụ tra giám sát - Nghiên cứu, xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức hỗ trợ hoạt động tổ chức tín dụng nhằm kiện toàn phát triển hệ thống tổ chức tín dụng, kể tổ chức tài phi ngân hàng - Tiếp tục đổi chế, sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường, tách bạch hoàn toàn tín dụng sách khỏi NHTM, nâng cao quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm NHTM hoạt động kinh doanh tiền tệ - Hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàgn nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài cam kết song phương đa phương, đặc biệt cam kết WTO/GATS - Cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế Hoàn thiện chế sách quy định toán tiền mặt không dùng tiền mặt nhằm mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Nguyễn Thị Ngọc Diệp 101 Nhật - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng (quản lý tiền, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh Đẩy mạnh việc cải cách thị trường tài Sự phát triển hệ thống ngân hàng đòi hỏi phát triển đồng thị trường tài chính, cần đặc biệt trọng đến phát triển thị trường giao dịch nội tệ, ngoại tệ liên ngân hàng thị trường chứng khoán Sự phát triển đồng hệ thống tài mặt tạo cạnh tranh ngân hàng thu hút phân bổ nguồn vốn xà hội từ tạo cho ngân hàng hội để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp công cụ đa dạng cho phép ngân hàng linh hoạt việc điều tiết nguồn vốn, tăng cường khả chống đỡ trước bất lợi thị trường Đẩy mạnh việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Đây điều quan trọng góp phần tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam nâng cao lực công nghệ Hiện ngành công nghệ thông tin Việt Nam ngành có tốc độ phát triển cao giới Đây môt thuận lợi lớn cho trình đại hóa công nghệ ngân hàng Việt Nam Đẩy mạnh việc phát triển lĩnh vực công nghệ thông tin góp phần tăng cường lực đại hóa công nghệ ngân hàng mà cho phép ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngân hàng Việt Nam Tóm tắt chương Trên sở thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam mục tiêu Ngân hàng, chương đà đưa nhóm Nguyễn Thị Ngọc DiÖp 102 NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giải pháp nhằm đẩy mạnh việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng, bao gồm: - Nhóm giải pháp nghiên cứu môi trường phân đoạn khách hàng mục tiêu - Nhóm giải pháp chiến lược sản phẩm - Nhóm giải pháp chiến lược giá - Nhóm giải pháp chiến lược phân phối - Nhóm giải pháp chiến lược yểm trợ - Nhóm giải pháp chiến lược người - Các giải pháp khác Sau cùng, khóa luận đưa số kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Nhà nước để đảm bảo việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV có hiệu Nguyễn Thị Ngọc DiÖp 103 NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam qua năm gần đà không ngừng áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh đà đạt số kết đáng khích lệ, khách hàng Ngân hàng ngày tăng số lượng giá trị giao dịch Tuy nhiên, Ngân hàng nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại biến động bất lợi môi trường kinh tế Hiện nay, với trình hội nhập ngày sâu rộng kinh tế, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mạnh mẽ, Ngân hàng có nhiều triển vọng để mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, Ngân hàng cần xác định chiến lược cụ thể để nâng cao khả cạnh tranh nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh có hiệu Trên sở tìm hiểu nghiên cứu thực tế hoạt động Marketing Ngân hàng, nội dung khóa luận đà đạt số kết sau: Thứ nhất, phân tích vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ hai, phân tích thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ BIDV, sở đà rút đánh giá tóm tắt áp dụng Marketing dịch vụ Ngân hàng Thứ ba, từ nội dung nghiên cứu chương chương 2, khóa luận đà đưa hệ thống nhóm giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV Em hi vọng thông qua khóa luận này, góp phần nhỏ bé vào việc áp dụng Marketing dịch vụ, gia tăng thu nhập cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đồng thời tạo bước đột phá tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu Nguyễn Thị Ngọc Diệp 104 NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mơc tµi liƯu tham khảo Tiếng Việt: Công ty Cổ phần Chứng khoán Gia quyền (2007), Phân tích cổ phiếu ngành ngân hàng David Cox (2000), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Ths Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 7, Hà Nội Ths Trần Quốc Đạt (2006), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 51, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (chủ biên) (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Bảo Hạ (2006), Nâng cao sức cạnh tranh điều kiện mới, Thông tin Đầu tư Phát triển số 118, Hà Nội Đặng Văn Hải (2007), Nâng cao chất lượng cán NHTM Việt Nam thời kì hội nhập, mở cửa, Thị trường Tµi chÝnh tiỊn tƯ sè 1+2, Hµ Néi TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội TS Phí Trọng Hiển (2006), Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho NHTM Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 3, Hà Nội Nguyễn ThÞ Ngäc DiƯp 105 NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 TS Phí Trọng Hiển (2006), Hình thành giá dịch vụ: toán hiệu kinh doanh cho ngân hàng thương mại, http://www.sbv.gov.vn, ngày 01/11/2006 11 TS Tô Ngọc Hưng (chủ biên) (2000), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Trịnh Ngọc Lan (2006), Một số vấn đề cần quan tâm hoạt động ngân hàng nay, Thị trường Tài tiền tệ số 16, Hà Nội 13 TS Hoàng Thị Bích Loan (2005), Nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững cuả ngân hàng thương mại Nhà nước trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chí Ngân hàng số 9, Hà Nội 14 PGS.TS Lê Hoàng Nga (2007), Phát triển ngân hàng bán lẻ chiến lược NHTM Việt Nam thời gian tới, Thị trêng Tµi chÝnh tiỊn tƯ sè 1+2, Hµ Néi 15 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2003 -2006), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 16 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2003 -3006), Báo cáo thường niên 17 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2007), Kỷ yếu Nửa kỷ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 1957 – 2007” 18 Ths Ngun Träng NghÜa (2006), C¸c giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế, Thị trường Tài tiền tệ số 16, Hà Nội 19 TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Lê Đào Nguyên (2007), Phát triển mở rộng dịch vụ tảng công nghệ đại đồng bộ, Thông tin Đầu tư Phát triển Việt Nam số 125, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Diệp 106 Nhật - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21 Hồng Phúc (2003), Các ngân hàng lớn hạ lÃi suất, Vietnamnet ngày 19/8/2003) 22 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 23 GS.TS Lê Văn Tư (2005), Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, thành phố Hồ ChÝ Minh 24 PV (2005), HSBC më réng dÞch vơ ngân hàng cá nhân, Tạp chí Ngân hàng số 9, Hà Nội 25 PGS.TS Nguyễn Trung VÃn (chủ biên), Giáo trình Marketing quốc tế (2007), Đại học Ngoại Thương 26 Trần Hoàng Vũ (2006), Một số ý kiến phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng hội nhập quốc tế, Tạp chí Ngân hàng số 19, Hà Nội TiÕng Anh: 27 Christopher Lovelock, Paul Patterson, Rhett Walker, Service Marketing, 2004, Prentice Hall 28 Deutsche Bank (2007), Vietnam Banks Primer 2007 29 Philip Kotler, Marketing Management (11th edition), 2003, Prentice Hall Website: 30 http://bidv.com.vn 31 http://en.wikipedia.org/wiki/services_marketing 32 www.eps.com.vn 33 http://www.marketingvietnam.net/ 34 http://www.learnmarketing.net/servicemarketingmix.htm 35 http://www.sbv.gov.vn 36 http://vietnamnet.vn/ Ngun ThÞ Ngäc DiÖp 107 NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 http://www.vneconomy.vn/ Ngun ThÞ Ngäc DiÖp 108 NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mơc c¸c chữ viết tắt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Châu Agribank Vietnam Bank Agriculture and for Ngân hàng Nông nghiệp Rural Phát triển nông thôn Development BIDV Bank for Investment and Ngân hàng Đầu tư Phát Development of Vietnam EIB Vietnam (Eximbank) Commercial Joint - Stock phÇn Xt nhËp khÈu ViƯt HBB Export triển Việt Nam Import Ngân hàng Thương mại cổ Bank Nam Hanoi Building Bank Ngân hàng Thương mại cổ (Habubank) phần Nhà Hà Nội ICB Industrial and Commercial Ngân hàng Công thương (Incombank) Bank of Vietnam Việt Nam MB Military Bank Ngân hàng Quân đội MHB Housing Bank of Mekong Ngân hàng Phát triển Nhà Delta Đồng Sông Cửu Long NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Nguyễn Thị Ngäc DiÖp NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước ROA Return on Assets Lợi nhuận tài sản ROE Return on Equity Lợi nhuận Vốn chủ sở hữu SCB Ngân hàng (Sacombank) Thương tín Sài Gòn SEAbank Southeast Asia Bank Ngân hàng Đông Nam TCB Technical Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ (Techcombank phần Kỹ thương Việt Nam ) UNCTAD United Nations Conference Hội nghị Liên hợp on Trade and Development quốc Thương mại phát triển VBA Vietnam Bank of Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam VCB Bank for Foreign Trade of Ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) Vietnam VIB Nguyễn Thị Ngọc Diệp Việt Nam Ngân hàng Quốc tế NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục hình bảng Trang Hình 1.1 : Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực trình tái sản xuất xà hội Hình 1.2 : Phân loại dịch vụ theo phương thức thực Hình 1.3 : Mô hình phân tích SWOT 21 Hình 1.4 : Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ 23 Hình 1.5 : Tiến trình xác địng giá ngân hàng 27 Hình 2.1 : Hệ thống BIDV 31 Bảng 2.1 : Tổng hợp tình hình vốn cấp phát xây dựng 1980- 33 1989 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn 35 Bảng 2.3 : Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn 37 Bảng 2.4 : Doanh thu dịch vụ BIDV 04 - 06 38 B¶ng 2.5 : Mét sè chØ tiêu chung BIDV 52 Bảng 2.6 : Doanh thu HSBC giai đoạn 2001 2005 66 Hình 2.2 : 10 ngân hàng lớn Tổng tài sản 53 Hình 2.3 : 15 ngân hàng lớn Vốn điều lệ 53 Hình 2.4 : ngân hàng lín nhÊt – L·i sau th 54 H×nh 2.5 : ROA 04 – 06 56 H×nh 2.6 : ROE 04 – 06 57 Ngun ThÞ Ngäc DiƯp NhËt - K42G - KTNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.1 tổng quan dịch vụ 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chung dịch vụ [25] Dịch vụ giới phát triển. .. cụ Marketing chiến lược, dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng 1.3 áp dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Môi trường Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân. .. (5Ps) Marketing dịch vụ ngân hàng hỗn hợp Nội dung lý luận sở cho việc nghiên cứu chương thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngun