Tự do hóa dịch vụ viễn thông trong khuôn khổ WTO kinh nghiệm hàn quốc, trung quốc và gợi ý đối với việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ oo0oo LÊ THỊ KIỀU OANH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN SỰ MỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOA SAO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ oo0oo LÊ THỊ KIỀU OANH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN SỰ MỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOA SAO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Hà Nội, 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN SỰ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm nhân sự, đào tạo nhân mục đích đào tạo 7 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục đích 1.2 Các hình thức đào tạo 1.2.1 Đào tạo công việc 1.2.2 Đào tạo ngồi cơng việc 1.3 Quy trình đào tạo (4 giai đoạn) 10 1.3.1 Xác định nhu cầu 10 1.3.2 Xây dựng chương trình 12 1.3.3 Triển khai 13 1.3.4 Đánh giá 14 1.4 Yếu tố ảnh hƣởng tới đào tạo nhân 15 1.4.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 15 1.4.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 17 1.5 Tiêu chí đánh giá kết đào tạo 19 1.5.1 Đánh giá việc ổn định số lượng đào tạo 19 1.5.2 Đánh giá việc nâng cao chất lượng đào tạo 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN SỰ MỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOA SAO 2.1 Khái quát chung hoạt động Hoa Sao 21 21 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động, cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần Hoa Sao 2.1.2 Đặc điểm nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại yêu cầu nguồn nhân lực lĩnh vực chăm sóc khách hàng 2.1.3 Đặc điểm nguồn lao động công ty cổ phần Hoa Sao 2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân công ty cổ phần Hoa Sao 21 28 31 37 2.2.1 Xác định nhu cầu 37 2.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo 44 2.2.3 Triển khai đào tạo 46 2.2.4 Đánh giá học viên 52 2.3 Đánh giá công tác đào tạo công ty cổ phần Hoa Sao: 54 2.3.1 Ưu điểm cơng tác đào tạo 54 2.3.2 Những hạn chế cịn tồn tại, nguyên nhân 58 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN SỰ MỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOA SAO 3.1 Phƣơng hƣớng đào tạo nguồn nhân lực công ty đến năm 2015 65 65 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 65 3.1.2 Phương hướng đào tạo 66 3.2 Những giải pháp với công tác đào tạo nguồn nhân lực công ty đến năm 2015 67 3.2.1 Giải pháp nhằm ổn định số lượng đào tạo 67 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo 69 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CSKH Chăm sóc khách hang CV Chuyên viên ĐVT Đơn vị tính ĐT Đào tạo EQ Emotional Quotient IQ Intelligence Quotient KH Khách hang KI Key Performance Indicators HN Hà Nội 10 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty qua năm 27 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 33 2.3 Cơ cấu trình độ lao động 35 2.4 Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác 36 2.5 Nhu cầu đào tạo 37 2.6 Kết điều tra khách hàng 42 2.7 Chi phí cho phịng học 47 2.8 Số lượng chuyên viên đào tạo qua năm 49 2.9 Biến động số lượng học viên đào tạo 55 10 2.10 Kết điều tra học viên sau đào tạo 56 11 3.1 Kế hoạch kinh doanh Công ty đến 2015 65 ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Các sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Hoa Sao 25 Các biểu đồ 2.1 Số nhân viên qua năm 31 2.2 Cơ cấu giới tính 34 iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, giữ chân khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp cho rằng, yếu tố thuộc sản phẩm chất lượng, mẫu mã, giá thành… yếu tố định việc khách hàng có sử dụng sản phẩm doanh nghiệp hay không Song thực tế hồn tồn Với cơng nghệ nay, yếu tố thuộc sản phẩm nhanh chóng trở nên bão hịa Các sản phẩm có chất lượng tương tự, mẫu mã giá thành giống xuất ngày nhiều.Vì vậy, bên cạnh yếu tố sản phẩm, điều người tiêu dùng quan tâm, đặt lên hàng đầu định việc có sử dụng sản phẩm hay khơng, lại yếu tố chăm sóc khách hàng (CSKH) Với chất lượng sản phẩm nhau, doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, hội chiến thắng doanh nghiệp nhiều Chính vậy, nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại xuất phát triển nhanh chóng thời gian gần Ở Việt Nam, chăm sóc khách hàng qua điện thoại nghề mới, phát triển khoảng 10 năm trở lại đây, chưa có trường Đại học, cao đẳng đào tạo chuyên ngành Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực này, hầu hết phải tuyển nhân viên từ nhiều ngành nghề khác nhau, sau tiến hành đào tạo từ kỹ năng, kiến thức Đặc trưng nghề nhân viên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại Để khách hàng hài lịng dịch vụ mà họ chăm sóc, địi hỏi nhân viên phải chuẩn bị chu đáo kỹ kiến thức Thêm nữa, thời gian làm việc nhân viên lĩnh vực chăm sóc khách hàng thường ngắn (trung bình khoảng tháng), số lượng nhân viên từ bước vào đào tạo đến hoàn thành thời gian đào tạo giảm nhiều, nên việc đào tạo nhân viên phải tiến hành liên tục để bổ sung nhu cầu nhân lực lớn Vì vậy, đào tạo nhân khâu quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng số lượng lao động Công ty cổ phần Hoa Sao số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại Thấy tầm quan trọng công tác đào tạo nhân mới, Hoa Sao đầu tư, xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Tuy nhiên, với yêu cầu ngày khắt khe thị trường, với nguồn lao động đầu vào cịn nhiều hạn chế, cơng tác đào tạo gặp phải khơng khó khăn Vậy cơng tác đào tạo nhân Hoa Sao diễn nào? Hoa Sao đạt thành cơng gì, cịn tồn hạn chế gì? Giải pháp để trì số lượng, nâng cao chất lượng đào tạo? Đây câu hỏi nghiên cứu đặt giải đáp đề tài “Công tác đào tạo nhân Cơng ty Cổ phần Hoa Sao” Tình hình nghiên cứu đề tài Vấn đề đào tạo nhân lực đề cập đến phần quan trọng sách quản trị nguồn nhân lực, giáo trình Quản trị nhân lực ThS Nguyễn Văn Điềm PGS TS Nguyễn Ngọc Quân (2008), Quản trị nguồn nhân lực TS Trần Kim Dung (2009), Quản trị nhân lực Nguyễn Hữu Thân (2006) Tuy nhiên, sách này, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực đề cập cách chung chung, khái quát, mang nặng tính lý thuyết chưa phân tích cụ thể cho loại doanh nghiệp Cho đến nay, có vài luận văn nghiên cứu cơng tác đào tạo nhân lực tổ chức Ví dụ luận văn “Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Cơng nghệ thơng tin Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” tác giả Nguyễn Thị Hà, (2009), Đại học Kinh tế TP HCM, hay luận văn “Đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty cổ phần xuất nhập y tế Việt Nam – thực trạng giải pháp”, tác giả Nguyễn Văn Hùng (2009), Đại học Mở TP HCM Tuy nhiên, tổ chức, lao động lại có đặc thù riêng Và hầu hết doanh nghiệp này, người lao động trải qua khoá học trường đại học, cao đẳng đào tạo nghề Khi tiếp nhận người lao động vào làm việc, người lao động trải qua thời gian đào tạo ngắn hồ nhập vào với mơi trường làm việc Vì vậy, luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu q trình đào tạo chun sâu, nhằm mục đích phát triển nhân Ngồi ra, cịn có vài tài liệu khác viết trang báo điện tử, đề cập đến vấn đề đào tạo nhân lực, nhằm giải vài tình nhỏ phát sinh trình đào tạo đưa nhận định chung trình đào tạo nhân sự, viết: “Đào tạo nhân doanh nghiệp: để dành”, tác giả Vũ Hữu Kiên, đăng báo diễn đàn doanh nghiệp (dddn.com.vn), hay “Triết lý đầu tư cho đào tạo doanh nghiệp” đăng tạp chí Hr link.vn, v.v… Cho tới nay, chưa có tác giả nghiên cứu công tác đào tạo nguồn nhân lực công ty Cổ phần Hoa Sao Trên sở lý thuyết bản, rút kinh nghiệm từ luận văn nghiên cứu trước đó, áp dụng vào đặc thù riêng doanh nghiệp, tác giả sâu phân tích q trình đào tạo nhân cơng ty cổ phần Hoa Sao, tập trung vào trình đào tạo kỹ năng, kiến thức ban đầu trước người lao động bước vào công việc Đây điều cần thiết mẻ, không với cơng ty cổ phần Hoa Sao nói riêng, mà cịn cơng ty khác hoạt động lĩnh vực chăm sóc khách hàng nói chung 3.1.2 Phương hướng đào tạo Nhằm phục vụ cho mục tiêu đa dạng hóa khách hàng, cơng ty có mục tiêu đưa hoạt động đào tạo thành hoạt động mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Bộ phận đào tạo không đào tạo để cung cấp nhân cho phịng ban trực thuộc cơng ty, mà cịn đào tạo cho nhân viên cơng ty khác, trở thành gói sản phẩm quan trọng hệ thống sản phẩm Hoa Sao Trong khoảng thời gian từ đến năm tới, ổn định nhân tăng lên, nhu cầu khách hàng dần bão hịa, việc đào tạo nội khơng cấp bách giai đoạn Một phần, trì đào tạo nội để bù đắp lượng nhân nghỉ, chuyển việc, phần khác tập trung xây dựng trương chình đào tạo cho ngành nghề dịch vụ khác nhau, ngân hàng, bảo hiểm, giải trí, truyền hình Mỗi nhóm khách hàng cần gói sản phẩm đặc trưng riêng 3.2 Những giải pháp với công tác đào tạo nguồn nhân lực công ty đến năm 2015 3.2.1 Giải pháp nhằm ổn định số lượng đào tạo sau: - : Chuyên viên - - Về chế độ: Bên cạnh việc quan tâm đến chế độ nhân viên làm việc, công ty nên ý đến chế độ nhân viên học việc, để cá nhân yên tâm tập trung theo suốt trình đào tạo - Trong trình đào tạo, giáo viên phụ trách lớp cần quan tâm đến học viên Nếu như, nhiệm vụ nhân viên chăm sóc khách hàng làm khách hàng thỏa mãn hài lịng, nhiệm vụ chun viên đào tạo chăm sóc học viên, để giảm thiểu số lượng học viên bỏ học Đặc thù học viên hầu hết trường, chưa có kinh nghiệm, thiếu tự tin, chưa có khả chịu áp lực, nên dễ nản Học viên bỏ học lý đơn giản, chưa chuẩn bị hồ sơ, nhà xa, cảm thấy công việc khó … Lúc này, cần quan tâm hướng dẫn giáo viên phụ trách Giáo viên phải hướng dẫn cho học viên chuẩn bị hồ sơ làm việc, động viên học viên vượt qua áp lực công việc Giáo viên cần điểm yếu học viên để họ cố gắng, không nhấn mạnh, hay gay gắt làm học viên thấy sợ, tự tin Đặc biệt nội dung định hướng nghề nghiệp, giới thiệu công việc, giảng viên phải khéo léo Nếu giảng viên nói hết khó khăn gặp phải, học viên cảm thấy áp lực, nản, bỏ cơng việc Nhưng giáo viên nói phần tích cực, lợi ích làm cơng việc chăm sóc khách hàng, học viên dễ bị lý tưởng hóa, hình dung cơng việc nhàn hạ, nhẹ nhàng, vào thực tế, bị sốc đối lập trình học trình làm việc Vì vậy, nhiệm vụ đòi hỏi chuyên viên đào tạo khéo léo, tế nhị giới thiệu khó khăn, áp lực công việc, đồng thời đưa giải pháp để vượt qua áp lực Hơn nữa, bên cạnh áp lực, cơng việc cịn mang lại kinh nghiệm, kiến thức không hữu dụng với đường thăng tiến sau cá nhân, mà có ích sống hàng ngày Chỉ học viên hiểu đúng, hiểu đủ công việc, khả thân, họ yên tâm gắn bó suốt thời gian học thời gian làm việc sau Nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo, phải nâng cao chất lượng ứng viên đầu vào Để thực điều này, kết hợp sử dụng giải pháp nhỏ sau: ch việc Bên cạnh việc nâng cao chất lượng ứng viên đầu vào, song song thực nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chuyên viên đào tạo, bao gồm giải pháp: : + T : Tài liệu đào tạo kỹ tìm kiếm nhiều mạng, đặc biệt tài liệu nước Song để áp dụng vào thực tế cơng việc khơng dễ Trước mắt, giáo viên phải hiểu tài liệu (hầu hết tiếng Anh), sau đó, phải phân tích mục đích, ý nghĩa tài liệu, đưa phương thức áp dụng vào với học viên công ty - Thắt chặt mối quan hệ nội công ty, đặc biệt mối quan hệ phận đào tạo phận giám sát chất lượng công việc Khi mối quan hệ củng cố, đào tạo nhanh chóng tiếp nhận thay đổi công việc, phản ánh kết đào tạo mình, từ có điều chỉnh kịp thời cho khóa sau nhằm nâng cao chất lượng đào tạo - Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo tài liệu đào tạo cần thống tất giảng viên Để làm việc này, cơng ty phải xây dựng chương trình đào tạo chuẩn, yêu cầu tất giáo viên đào tạo theo chuẩn Riêng đào tạo nghiệp vụ, thời gian đào tạo dài, nên cắt bỏ, lược bỏ phần nội dung không cần thiết, nội dung tìm kiếm nhanh hệ thống thông tin nội - Phương pháp đào tạo: Để đề cao vai trò người học, nên giảm thời lượng với phương pháp thuyết trình, nên tăng thời lượng với phương pháp đào tạo để người học thể nhiều hơn, tăng thời gian làm việc nhóm Nhóm giải pháp cuối cùng, khơng khó thực hiện, lại có vai trị quan trọng, tác động lón đến hiệu đào tạo, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phòng học phương tiện hỗ trợ giảng dạy Trên số giải pháp tác giả đưa khơng nhằm khắc phục hạn chế cịn tồn phận đào tạo, mà phục vụ cho mục tiêu phát triển lâu dài phòng đào tạo nói riêng, tồn cơng ty nói chung KẾT LUẬN Đào tạo nhân khâu quan trọng trình quản trị nguồn nhân lực Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ Hoa Sao, việc đào tạo nhân sự, nhân lại trở nên cấp thiết, có ý nghĩ sống cịn với tồn doanh nghiệp Hiểu điều này, tác giả sử dụng lý thuyết đào tạo nhân doanh nghiệp, áp dụng vào đặc thù riêng Hoa Sao, tác giả phân tích chi tiết q trình đào tạo nhân công ty Cổ phần Hoa Sao Bằng phương pháp phân tích định tính, điều tra thống kê, kết hợp với phương pháp so sánh, luận văn làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, luận văn giới thiệu nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bao gồm lịch sử hình thành, đặc điểm, xu phát triển thời gian tới Từ doanh nghiệp người lao động hiểu chất công việc, hiểu rõ đặc thù lao động làm cơng việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại Thứ hai, luận văn phân tích q trình đào tạo nhân cơng ty Hoa Sao, theo suốt trình từ xác định nhu cầu, đến xây dựng chương trình, triển khai đào tạo, cuối đánh giá học viên Qua trình phân tích điểm mạnh điểm cịn hạn chế cơng tác đào tạo Thứ ba, luận văn đưa số nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn tại, nâng cao chất lượng công tác đào tạo nhân công ty Tuy nhiên luận văn đề cập đến chương trình đào tạo nội bộ, đào tạo cho nhân viên trước vào làm việc, chưa xem xét đến chương trình đào tạo mở rộng cho đối tác bên ngồi, chưa phân tích nội dung đào tạo chuyên sâu cho nhân viên làm việc Điều tra thống kê giành cho khách hàng học viên, chưa làm phiếu điều tra với người sử dụng lao động, nhà cung cấp lao động nên kết hạn chế Đây hướng tác giả sử dụng lần nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Anh quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình suốt trình hồn thành luận văn, đồng thời xin cảm ơn cán bộ, nhân viên làm việc Hoa Sao, hợp tác tích cực để hồn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên Công ty cổ phần Hoa Sao Bộ luật Lao động Việt Nam 2009 Các tập văn pháp quy Lao động tiền lương, Bộ Lao động thương binh xã hội, từ năm 2000 đến năm 2009 Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2008), Giáo trình Quản trị Nhân lực, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Hà (2009), Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công nghệ thông tin thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Hùng (2009), Đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty cổ phần xuất nhập y tế Việt Nam, thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Thân (2006), Quản trị Nhân sự, Nxb Thống kê, Hà Nội Bùi Thị Thiêm (2003), Quản trị nguồn nhân lực, Tập giảng, Khoa kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội Tiếng Anh 10 Carter, M (2004), Human Resource Management (and Talent Management), McGraw-Hill/Irwin publisher, England 11 John M I (2003), Human Resource Management, McGraw-Hill/Irwin publisher; England 12 Hyman, J (1992), Training at Work, New York: Rutledge, USA PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Với tinh thần cầu thị không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, muốn lắng nghe ý kiến phản hồi anh chị dịch vụ mà cung cấp ? a ? ? n? ? ? ? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO T hơng ti n khóa học - Địa điểm t chương trình đào tạo Xin trân trọng cảm ơn! I ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KHÓA HỌC Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Bình thƣờng ? Việc phân bổ thời gian phần lý thuyết/thực hành/thảo luận? ? ? II ĐÁNH GIÁ GIẢNG VIÊN Nội dung đánh giá hợp hiệu quả? tưởng mình? ? 10 Giảng viên đưa giải thích rõ ràng cho vấn đề thảo luận câu hỏi học viên? Mức độ đánh giá Bình thƣờng III ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC HẬU CẦN Mức độ đánh giá Bình thƣờng Nội dung ? 12 Phòng học? 13 Trang thiết bị đào tạo? IV ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT VỀ NỘI DUNG ĐÀO TẠO 14 Những nội dung (chủ đề) Bạn thấy tâm đắc có tính ứng dụng cao thực tế? Xin vui lòng liệt kê chi tiết: 15 Những nội dung (chủ đề) Bạn thấy tâm đắc ứng dụng ? Xin vui lòng liệt kê chi tiết: 16 Bạn nói rõ lý bạn thấy khơng hài lịng với khóa học ? Xin vui lòng liệt kê chi tiết: 17 Nếu đánh giá thang điểm 10 mức độ hài lòng khóa học Bạn cho điểm mấy? ! ... Khách hàng Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ tạo doanh thu doanh nghiệp Do đó, cấp quản lý phải đảm bảo nhân viên sản xuất hàng hoá sản phẩm dịch vụ phù hợp với. .. Sao hoạt động với lĩnh vực sau: - Dịch vụ Call Center (trung tâm gọi), bao gồm dịch vụ bản: + Dịch vụ gọi vào - Dịch vụ giải đáp CSKH: Cung cấp trọn gói dịch vụ giải đáp CSKH cho doanh nghiệp... hội - Dịch vụ nhận đơn đặt hàng: Tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại cho doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ, tiêu dùng + Dịch vụ gọi · Dịch vụ tiếp thị qua điện thoại · Tìm kiếm khách hàng bán hàng