Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động

Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động MỤC LỤC Phần 1: Mục đích nghiên cứu TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Phần 2: Tổng quan nội dung nghiên cứu LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG a) Lòng trung thành khách hàng gì? b) Tại phải quan tâm đến trung thành khách hàng? c) Làm để xây dựng lòng trung thành khách hàng? TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG a Điều kiện tự nhiên Thành phố Hồ Chí Minh : b Điều kiện kinh tế xã hội Thành phố Hồ Chí Minh : c CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: d CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 11 e THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : 15 Nhóm số: Trang 1/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Tiểu luận nhóm: Ph n 1: M c TÍNH C P THI T C A ích nghiên c u TÀI K t Vi t Nam th c hi n sách m c a, chuy n sang c ch th tr ng n n kinh t ã có s phát tri n v t b c, quan h kinh t ngày di n m nh m nhi u l nh v c c a i s ng xã h i Hàng lo t ngành s n xu t v t ch t kinh doanh d ch v i Trong ó ngành b u vi n thơng c xem m t nh ng ngành có t c phát tri n cao nh t, c bi t ngành kinh doanh cung c p d ch v m ng di ng m i phát tri n nh ng n m g n ây nh ng ã t o c s ý m nh m v i s tham gia ngày nhi u c a nhà cung c p d ch v , th c quy n d n d n b phá v Nhu c u s d ng l ng khách hàng có xu h ng ngày gia t ng V n gi v ng phát tri n th ph n tr nên h t s c quan tr ng c n thi t ng tr c th c tr ng doanh nghi p kinh doanh l nh v c ph i ho t ng m t môi tr ng c nh tranh h t s c gay g t Hi n th tr ng có nhà cung c p d ch v m ng i n tho i di ng ang c nh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) Viettel, CityPhone Trong th i gian qua doanh nghi p ã th c hi n nhi u chi n l c c nh tranh gi v ng phát tri n th ph n c a nh : c i t o nâng c p ch t l ng ph c v , gi m giá c c, khuy n h p d n, cho thêm ti n vào tài kho n… nh m thu hút khách hàng s d ng d ch v c a C th , m ng Vinaphone Mobifone ã liên t c có t gi m giá vào tháng 7/2004, tháng 2/2005 tháng 10/2005 hàng lo t ch ng trình khuy n nh u ãi khách hàng lâu n m, khuy n cho khách hàng ang b khóa 02 chi u n p ti n tr l i M ng Sfone c ng có hai t gi m c c vào tháng 5/2004 tháng 10/2005 k t h p v i nhi u ch ng trình t ng máy, ch n s p c bi t qu ng cáo n t ng Riêng m ng Viettel dù m i i vào tháng 10/2004 nh ng ã thu hút nhi u khách hàng v i qu ng cáo sinh ng, ch ng trình khuy n h p d n, y tính c nh tranh nh c ch n s c , ch n s p, hịa m ng mi n phí… Nhóm số: Trang 2/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động V i th tr ng cung c p d ch v a d ng, sôi ng, nhi u hình th c nh v y khách hàng c quy n l a ch n nhà cung c p d ch v theo nhu c u c a m t cách có l i h p lý nh t i v i h i u t o nên s thách th c i v i doanh nghi p công tác kinh doanh Theo báo Tu i tr , k t 1/10/2005 Mobiphone, Vinaphone, Viettel liên t c tung ch ng trình gi m c c khách hàng c a Cityphone c ng l n l t i Theo th ng kê c a Vietnamnet, tính n tháng 5/2005 m ng Vinaphone ã m t nhi u khách hàng h ã chuy n sang s d ng m ng 098 c a Viettel (m i ngày Vinaphone phát tri n thêm t 2000- 2500 thuê bao nh ng l i m t i kho ng 1000 thuê bao c ) Hi n t ng khách hàng s d ng sim ho c máy lúc ã tr nên ph bi n Rõ ràng khách hàng hi n có s phân vân l a ch n gi a m ng di ng Nh v y v n thu hút khách hàng v phía (phát tri n th ph n) ã chuy n khó v n gi chân c khách hàng lâu dài (gi v ng th ph n) l i khó h n Vì s c n thi t ó, nhóm chúng tơi ch n tài: “Nghiên c u lịng trung thành c a khách hàng i v i m ng cung c p d ch v i n tho i di ng” M C TIÊU NGHIÊN C U: tài nh m nghiên c u nh ng y u t nh h ng n s l a ch n m ng di ng c a khách hàng, nh ng y u t t o nên lòng trung thành c a h T ó tìm nh ng ngun nhân nh h ng n s t ng, gi m khách hàng c a nhà cung c p d ch v th i gian qua ng th i nh ng gi i pháp kh c ph c nh ng h n ch c a nhà cung c p; c i thi n phát huy nh ng m t tích c c nh m t c s tín nhi m trung thành c a khách hàng PH NG PHÁP NGHIÊN C U: Thu thập ý kiến khách hành thơng qua Bảng câu hỏi có kết hợp vấn trực tiếp Bảng câu hỏi sau lấy ý kiến xử lý phần mền SPSS để phân tích xây dựng phương trình hồi quy ảnh hưởng tác động nhân tố N I DUNG NGHIÊN C U: Gồm phần: - Cơ sở lý luận lòng trung thành khách hàng - Tổng quan thị trường mạng di động - Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Nguyên nhân giải pháp nâng cao tín nhiệm trung thành khách hàng PH M VI NGHIÊN C U: Nhóm số: Trang 3/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tieåu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động - Số lượng mẫu: 147 người - Đối tượng lấy mẫu: người sinh sống địa bàn TPHCM ngoại trừ người kinh doanh lĩnh vực mạng di động - Nếu khách hàng thay đổi mạng nhiều lần lấy ý kiến lần thay đổi gần Nhóm số: Trang 4/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Ph n 2: T ng quan n i dung nghiên c u LÝ THUY T V LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG a) Lòng trung thành c a khách hàng gì? Đó gắn bó lâu dài mật thiết khách hàng loại sản phẩm/dịch vụ cơng ty Nó thể hoạt động lặp lại việc mua giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ công ty Khi khách hàng mua hàng sử dụng dịch vụ công ty lần, hai lần nhiều lần sau nữa, nói với người khác rằng: hàng hóa/dịch vụ có chất lượng tốt, khuyên người nên sử dụng, họ chứng tỏ lịng trung thành cơng ty đơi họ khơng ý thức điều Một khái niệm cần đưa thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Nói cách đơn giản, sản phẩm dịch vụ đáp ứng địi hỏi, nhu cầu người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau dùng có nghĩa họ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ Lịng trung thành thỏa mãn có mối liên hệ với Một khách hàng trung thành với công ty thường cảm thấy thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Ngược lại, thỏa mãn làm cho khách hàng trở nên trung thành với cơng ty Nhưng đồng lịng trung thành khách hàng với thỏa mãn họ chưa xác Rất thường gặp trường hợp khách hàng sau thời gian thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ công ty này, lại chuyển sang mua hàng công ty khác Tại lại vậy? Vì họ “thỏa mãn” chưa “trung thành” với công ty Nếu công ty khác cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, có kiểu dáng thẩm mỹ chất lượng tốt công ty bạn đem lại cho họ thỏa mãn cao thỏa mãn mà công ty bạn đem lại, cớ họ lại khơng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty ấy? Như thấy: Sự thỏa mãn khách hàng yếu tố không bền vững, dễ thay đổi theo thời gian Ngược lại, lịng trung thành bền vững, khơng bị thay đổi mà giá trị lại cịn tăng lên theo thời gian Trong giới mà người hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày nhiều, họ ln có hội chọn cho sản phẩm dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu Nếu bạn trọng vào việc sản xuất phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng chưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng lòng trung thành họ công ty bạn Một khách hàng trung thành với cơng ty bạn khơng dễ họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ Một khách hàng thường thỏa mãn với nhiều sản phẩm dịch vụ nhiều công ty khác nhu cầu đáp ứng, trung thành với một vài nhãn hiệu hàng hóa mà thơi b) T i ph i quan tâm n s trung thành c a khách hàng? Trước hết, khách hàng trung thành tài sản quý giá doanh nghiệp Những nghiên cứu Frederick Reichheld cho thấy tăng số khách hàng trung thành 5% cơng ty tăng tới 60% lợi nhuận Trong theo nghiên cứu ơng, chi phí để có khách hàng gấp từ đến lần so với trì khách hàng trung thành Nhưng thực Nhóm số: Trang 5/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động tế lại cho thấy cơng ty chủ yếu tập trung cho việc thu hút khách hàng mà việc xây dựng trì khách hàng trung thành chưa quan tâm mức Công ty vui mừng số lượng khách hàng có thêm họ lại thua lỗ Hãng General Motor (GM) ước tính khoảng $2500 để có khách hàng Mỗi năm GM bỏ khoản tiền lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng Nhân lên với số 2500 thấy chi phí ngốn hết khoản lợi nhuận Một xe GM giá khoảng 20.000 USD Lợi nhuận xe khoảng 2000 USD Chi phí thu hút khách hàng $2500 Như thêm 500 USD cho lần giao dịch Thứ hai, khách hàng trung thành giúp cơng ty có nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại Không thế, trung thành, khách hàng thường tăng lượng mua dễ dàng việc mua thêm mặt hàng, dịch vụ khác công ty Đồng thời, khách hàng trung thành người mà đối thủ cạnh tranh khó lơi kéo Họ ln gắn bó với cơng ty lúc khó khăn - nguồn lợi bền vững Bên cạnh đó, khách hàng trung thành cịn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí như: chi phí quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng sở liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ… Đồng thời cơng ty cịn tiết kiệm thời gian giao dịch Nhiều trường hợp, quen biết trung thành, khách hàng không tự phục vụ mà cịn giúp cơng ty phục vụ khách hàng khác Nghiên cứu Frederick Reichheld cho thấy tăng 2% khách hàng trung thành, cơng ty giảm 10% chi phí hoạt động Ngoài ra, kênh khác, khách hàng trung thành người quảng bá cho công ty tốt hiệu Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ cơng ty chia sẻ điều với người Họ nói kinh nghiệm tốt đẹp khuyên người nên sử dụng hàng hóa cơng ty Những lời giới thiệu vơ giá cơng ty Đặc biệt, kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí c) Làm th xây d ng c lòng trung thành c a khách hàng? Lòng trung thành hay mối quan hệ tốt đẹp chuyện sớm chiều xây dựng Đó q trình liên tục, khơng có điểm kết thúc, địi hỏi nỗ lực lớn công ty, từ định hướng chiến lược đến chiến lược, chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt khách hàng có Nhà kinh tế học người Mỹ Jay Bower đưa 10 cách để nâng cao trung thành khách hàng sau: ¾ Nói lời cảm ơn Bạn thực bất ngờ với việc làm đơn giản Nói cảm ơn với khách hàng vịng vài ngày (hoặc trực tuyến vịng vài giờ) nhận đơn đặt hàng Nếu khơng cần q trịnh trọng sau đơn đặt hàng, bạn chắn làm điều lần năm ¾ Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng cách dễ dàng Nhóm số: Trang 6/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Xố bỏ vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa cho khách hàng tiềm (ví dụ sử dụng thư điện tử lời đáp tự động, đăng ký dài dòng…) Hãy nghĩ tới đường dây chuyên trả lời thắc mắc cho khách hàng đặt mua lại Vài cơng ty có website khác cho nhóm khách hàng khác (để họ dễ dàng tái đặt hàng) trọng khách hàng tương lai ¾ Tặng thưởng gắn bó lâu dài Bạn đưa chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt chăm sóc chu đáo cho khách hàng lâu năm Hãy tổ chức kiện “nội bộ“ mời khách hàng ủng hộ gắn bó với bạn nhiều nhất, lâu kể khách hàng phải bỏ tiền đề tham dự Ví dụ khách hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chase xếp chuyến chơi gơn tuần đến Scotland Thậm chí họ cịn có đường dây điện thoại dành riêng cho khách hàng lâu năm làm khách hàng hiểu họ xem trọng ¾ Cá nhân hoá làm theo yêu cầu khách hàng Hãy nghĩ cảm giác thoải mái người phụ vụ nhà hàng bạn yêu thích nhớ tên bạn biết rõ nơi bạn muốn ngồi vào ăn Nhất định bạn trở lại trở lại nhiều lần luôn cho tiền phục vụ nhiều bình thường Đưa lời khuyên, hỏi ý kiến thoả mãn cách cụ thể đòi hỏi khách hàng ¾ Quan tâm đến yêu cầu khách hàng Hầu hết người muốn ý kiến lắng nghe hỏi quan điểm Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng truyền loạt thông điệp giúp khách hàng hiểu bạn quan tâm đến suy nghĩ nhu cầu khách hàng Việc báo cáo lại kết thăm dị có tác dụng nhân đơi xác nhận mối quan tâm bạn khách hàng Khi bạn không muốn tham khảo ý kiến thường xuyên, bạn lấy ý kiến phản hồi sau giao dịch đặc biệt để khách hàng ghi nhận lại nỗ lực thu hút khách hàng cách đắt giá ¾ Chia nhỏ chinh phục Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dị gây ảnh hưởng Bạn làm nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, thường xuyên, số tiền khách hàng chi) cách chi tiêu khách hàng Một thông tin khách hàng ghi nhận lại, chia khách hàng thành nhóm đặt biệt xây dựng chiến lược tiếp thị tương ứng dựa đòi hỏi riêng biệt nhóm, hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng tiềm phát triển họ Hãy chắn bạn xác định “nhóm nằm tầm kiểm soát“ phân khúc khách hàng để thấy hiệu nỗ lực bạn chiến lược tiếp thị ¾ Tiếp thị dựa giai đoạn vịng đời Nhóm số: Trang 7/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Khách hàng có đòi hỏi mong đợi khác so với khách hàng năm trước Điều phức tạp khách hàng có có đòi hỏi khác cách năm, năm hay 10 năm trước Hãy tiến hành nghiên cứu (xem lý thứ 5) để hiểu đối phó với khác ¾ Bạn bè, gia đình đồng nghiệp Đa số khách hàng hài lòng giới thiệu bạn cho người tương tự họ Hãy cố gắng nhận “những đại sứ tiếp thị“ khách hàng bạn tạo điều kiện để họ vận động cho sản phẩm dịch vụ bạn ¾ Biến khách hàng thành người liên quan Thành lập ban đại diện khách hàng hay ban tư vấn mời họ tham gia Bạn ngạc nhiên số lượng khách hàng tham gia, đóng góp, dẫn mua nhiều kết từ tham gia họ Nếu bạn lắng nghe có ảnh hưởng đến khách hàng phải nói, khơng xây dựng nên lịng trung thành khách hàng dành cho thương hiệu mà làm cho họ sẵn sàng tiếp cận khách hàng tiềm giùm bạn ¾ Quản lý mối quan hệ tổ chức kinh doanh Chắc chắn người biết quan trọng khách hàng truyền đạt đầy đủ rõ ràng thông tin Bạn không muốn đại diện bạn ngày hôm bày tỏ biết ơn đến khách hàng sau lại đối xử với vị khách hàng khách hàng tương lai vào ngày hôm sau T NG QUAN V a i u ki n t nhiên TH Thành ph TR H NG I N THO I DI NG Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích tự nhiên 2.093 Km2, chia thành 24 quận, huyện Khu vực nội thành gồm 18 quận : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Bình Thạnh, Phú Nhuận, GịVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, với diện tích 400 Km2 Khu vực ngoại thành gồm có huyện : Thủ Đức, Củ Chi, Hóc Mơn, Bình Chánh, Nhà Bè Cần Giờ với diện tích 1.652,7 Km2 Thành phố Hồ Chí Minh có khí hậu ơn hịa thuận lợi cho chất lượng sóng điện thoại di động, năm có mùa: mùa khơ mùa mưa • Vào mùa khơ, khí hậu khơng ảnh hưởng đến thiết bị tổng đài Trung tâm Nhóm số: Trang 8/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động • Vào mùa mưa, để đảm bảo cho hệ thống thông tin không bị gián đoạn công ty trang bị tốt hệ thống chống sét cho tổng đài trạm thu phát cho hệ thống điện thoại di động b i u ki n kinh t xã h i Thành ph H Chí Minh : Tp.HCM trung tâm lớn kinh tế, thương mại, du lịch, khoa học kỹ thuật, đầu mối giao thơng quốc tế lớn, có lực lượng lao động đào tạo, có ý nghĩa đầu tàu lơi kéo phát triển khu vực phía nam Năm 2002, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố 10,2% đứng mức tăng trưởng cao Thu nhập bình quân đầu người đạt 1.563USD tăng 5,21% Đầu tư nước đạt 1333,2 triệu USD, tăng 71% so với năm 2001 Quí II năm 2003 tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố tăng 9,5% so với kì q trước Như vậy, thành phố Hồ Chí Minh đầu phát triển kinh tế so với nước Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi thành phố phải đương đầu với khó khăn khó khăn lâu dài : chất lượng, hiệu sức cạnh tranh doanh nghiệp thấp Cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội chưa đáp ứng yêu cầu tăng trưởng phát triển thành phố lớn trình hội nhập phát triển kinh tế Quản lý nhà nước thị cịn bộc lộ nhiều yếu Viễn thông sở hạ tầng quan trọng nên Chính Phủ khuyến khích Nhờ dự án đầu tư vào mạng điện thoại di động Ngành Nhà nước ủng hộ Tuy nhiên, để tăng nhanh tốc độ phát triển, Nhà nước bước hạn chế độc quyền ngành cách cho phép tư nhân ngành khác thành lập Cty viễn thông cạnh tranh Hiện tại, Tp.HCM có nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động vào hoạt động : MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone nhà cung cấp giai đoạn thử nghiệm dịch vụ : EVN Telecom Hanoi Telecom c CÔNG NGH I N THO I DI NG VI T NAM: Thông tin di động ngày trở thành ngành công nghệ viễn thông phát triển nhanh mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà khai thác viễn thông Đối với nhiều khách hàng, nhà doanh nghiệp, thông tin liên lạc trở thành phương tiện liên lạc thiếu Các dịch vụ thơng tin di động khơng cịn hạn chế cho khách hàng giàu có mà phổ cập để trở thành dịch vụ cho người Điện thoại di động số loại hình thơng tin có triển vọng phát triển đảm bảo cho khách hàng tự kết nối mà khơng phụ thuộc vào vị trí tốc độ di chuyển • CƠNG NGH GSM : Ngày sử dụng thơng tin di động tồn cầu (GSM : Global System for Mobile Communications) chiếm 70% thị trường thơng tin di động tồn giới với 600 triệu người sử dụng với 450 nhà khai thác 172 quốc gia Qua đó, khẳng định ưu hệ thống GSM so với hệ thống thơng tin di động khác Bên cạnh đó, thị trường thông tin di động châu Á, châu Au, châu Mỹ châu Phi phát triển với tốc độ nhanh Sự thành công hệ thống GSM có thu hút quan tâm nhà khai thác Vì họ dễ dàng nhận thấy lợi ích rõ ràng mà hệ thống GSM đem lại : có hệ thống Nhóm soá: Trang 9/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc tế cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng Sử dụng GSM khách hàng khơng di chuyển phạm vi tồn mạng mà cịn di chuyển mạng GSM phạm vi tồn cầu mà khơng cần thủ tục điều chỉnh, thay đổi Mỗi thuê bao nhận dạng đặc trưng thẻ vi mạch độc lập (được gọi simcard) khơng phải máy đầu cuối Do đó, khách hàng có điều kiện để lựa chọn, thay đổi máy đầu cuối cách dễ dàng theo sở thích Ngồi dịch vụ thoại, mạng GSM cung cấp nhiều loại dịch vụ khác dịch vụ cộng thêm, dịch vụ số liệu … Các dịch vụ chuẩn hóa để khách hàng khơng sử dụng mạng chủ mà cịn sử dụng mạng khác chuyển vùng quốc tế Tuy nhiên, tất hệ thống thông tin vô tuyến thông thường, hệ thống GSM không bảo mật tuyệt đối thông tin thuê bao, hệ thống GSM có giải pháp kỹ thuật mã hóa đường truyền tinh xảo • CƠNG NGH IPAS: Công nghệ iPAS công nghệ kết nối vô tuyến đại, gọi “công nghệ xanh” áp dụng phổ biến nhiều nước giới như: Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Philipin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong Kong… Tuy công nghệ mới, đại sử dụng nhiều nước tiên tiến giới so với công nghệ khác di động, vốn đầu tư cho iPAS thấp nhiều thật lợi Sở dĩ vì: Cơng nghệ iPAS dựa mạng điện thoại cố định truyền thống sẵn có PSTN Tồn hệ thống đồ sộ sở hạ tầng tổng đài, hệ thống chuyển mạch,…-vốn phần chi phí đắt đầu tư cơng nghệ – hồn tồn sẵn có, iPAS dùng chung với mạng điện thoại cố định mà mạng có từ lâu, đầu tư đại hồn thiện Do đó, số điện thoại thuê bao mạng iPAS tương tự số thuê bao mạng cố định: gồm chữ số Mạng iPAS bắt đầu 90: 90xxxxx Trái lại, công nghệ GSM hay CDMA, hệ thống tổng đài di động độc lập, nên đầu tư phải đầu tư tất với chi phí khổng lồ Cơng nghệ iPAS gọi “Cơng nghệ xanh” vì: • Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ iPAS, gọi tắt PHS (personal handed service) “điện thoại xanh” công suất xạ loại điện thoại thấp, khoảng 10mW, tức khoảng 1% so với máy điện thoại di động dùng cơng nghệ GSM hay CDMA có cơng suất vài trăm mW, chí vài W • Thứ hai, cơng suất phát trạm phát thấp, khoảng 10 MwỈ500mW Đây thật điểm bật cơng nghệ iPAS Bởi vì, việc sử dụng ĐTDĐ thường xuyên lâu dài – với công suất phát lớn loại ĐTDĐ dễ ảnh hưởng đến sức khoẻ, mà trực tiếp tác hại sóng điện từ lên não người – vấn đề mà nhà khoa học báo chí lên tiếng cảnh báo “Cơng nghệ an tồn” đặc tính định vị cho dịch vụ CityPhone Nhóm số: Trang 10/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động co song yeu co gia ca cao hon 20 Frequency Frequency 10 10 0 Mean = 4.2 Std Dev = 2.193 N = 41 co gia ca cao hon Mean = 3.07 Std Dev = 2.412 co song yeu vung phu song khong rong mang khac co dich vu khac hap dan hon 15 Frequency 12 Frequency 15 10 12 0 Mean = 4.2 Std Dev = 2.337 mang khac co dich vu khac hap dan hon vung phu song khong rong Mean = 3.29 Std Dev = 2.305 cham soc khach hang kem Frequency 20 15 10 0 cham soc khach hang kem Mean = 3.32 Std Dev = 2.35 N = 41 Từ bảng thống kê, ta thấy giá trị Skewness giá -0.306 & tính hấp dẫn mạng khác -0.285 Điều đồng nghĩa yếu tố tập trung tác động đến định rời mạng khách hàng Như vậy, theo phân tích trên, yếu tố khiến khách hàng gắn bĩ lu di với nh cung cấp dịch vụ l chất lượng sóng v khơng muốn thay đổi số điện thoại yếu tố khiến khch hng rời mạng lại l : gi Nhóm số: Trang 24/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động & tính hấp dẫn mạng khc Vùng phủ sóng & chất lượng sóng lại yếu tố tác động Điều cho ta thấy phức tạp việc đánh giá lịng trung thnh khch hng , đồng thời cịn cĩ nhiều yếu tố khc nằm ngồi phạm vi nghin cứu ny khiến ta chưa thể khám phá Chia theo nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đ sử dụng , ta cĩ : Descriptives Descriptives N MobiFone VinaPhone co gia ca cao hon co song yeu mang khac co dich vu khac hap dan hon vung phu song khong rong cham soc khach hang kem Mean Std Deviation 14 5.07 1.940 Std Error 518 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.95 Upper Bound 6.19 Minimu m Maxim um 14 4.57 1.869 500 3.49 5.65 Viettel 2.50 3.000 1.500 -2.27 7.27 SFone 2.75 2.062 1.031 -.53 6.03 City Phone 4.67 1.528 882 87 8.46 Total 39 4.36 2.121 340 3.67 5.05 MobiFone 14 2.43 2.027 542 1.26 3.60 VinaPhone 14 3.29 2.301 615 1.96 4.61 Viettel 4.00 3.464 1.732 -1.51 9.51 SFone 2.00 2.000 1.000 -1.18 5.18 City Phone 6.67 577 333 5.23 8.10 Total 39 3.18 2.427 389 2.39 3.97 MobiFone 14 4.71 2.054 549 3.53 5.90 VinaPhone 14 4.36 2.499 668 2.91 5.80 Viettel 3.00 2.828 1.414 -1.50 7.50 SFone 4.75 2.630 1.315 57 8.93 City Phone 4.00 1.732 1.000 -.30 8.30 Total 39 4.36 2.277 365 3.62 5.10 MobiFone 14 2.79 2.045 547 1.61 3.97 VinaPhone 14 2.79 1.929 515 1.67 3.90 Viettel 3.75 3.202 1.601 -1.34 8.84 SFone 4.50 2.887 1.443 -.09 9.09 City Phone 6.67 577 333 5.23 8.10 Total 39 3.36 2.334 374 2.60 4.12 MobiFone 14 3.50 2.410 644 2.11 4.89 VinaPhone 14 3.14 2.413 645 1.75 4.54 Viettel 3.25 2.872 1.436 -1.32 7.82 SFone 3.50 3.000 1.500 -1.27 8.27 4.67 577 333 3.23 6.10 39 3.44 2.349 376 2.67 4.20 City Phone Total Nhóm số: Trang 25/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động ANOVA Sum of Squares Between Groups co gia ca cao hon 32.201 8.050 Within Groups 138.774 34 4.082 Total 170.974 38 Between Groups co song yeu mang khac co dich vu khac hap dan hon vung phu song khong rong cham soc khach hang kem Mean Square df 52.791 13.198 Within Groups 170.952 34 5.028 Total 223.744 38 Between Groups 10.153 2.538 Within Groups 186.821 34 5.495 Total 196.974 38 Between Groups 47.843 11.961 Within Groups 159.131 34 4.680 Total 206.974 38 Between Groups 5.959 1.490 Within Groups 203.631 34 5.989 Total 209.590 38 F Sig 1.972 121 2.625 052 462 763 2.556 057 249 908 Giá trị Sig cho thấy, với mức ý nghĩa 0.05 cc nh cung cấp dịch vụ chưa có khác biệt việc bị tác động yếu tố Những lí thu hút mạng di động Statistics co gia ca re hon co ct khuyen mai hap dan vung phu song rong co so dep ma toi thich 41 41 41 41 41 41 0 0 0 Mean 4.54 3.63 4.20 4.07 3.90 3.59 Std Error of Mean 380 364 383 378 359 363 Median 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 N Mode Std Deviation Nhóm số: Valid co song manh co quang cao an tuong khien toi thich Missing 1 1 2.430 2.332 2.452 2.423 2.300 2.324 Trang 26/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Variance 5.905 5.438 6.011 5.870 5.290 5.399 Skewness -.393 082 -.291 -.223 -.160 068 369 369 369 369 369 369 6 6 6 Std Error of Skewness Range co song manh co gia ca re hon 16 14 14 12 12 10 10 8 6 Frequency Std Dev = 2.43 Mean = 4.5 N = 41.00 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 Frequency 16 Std Dev = 2.33 Mean = 3.6 N = 41.00 1.0 7.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 co song manh co gia ca re hon co ct khuy en mai hap dan vung phu song rong 14 14 12 12 10 10 8 6 Mean = 4.2 N = 41.00 2.0 4.0 6.0 8.0 Frequency Frequency Std Dev = 2.45 Std Dev = 2.42 Mean = 4.1 N = 41.00 1.0 co ct khuyen mai hap dan 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 vung phu song rong co quang cao an tuong khien toi thich co so dep ma toi thich 14 20 12 10 10 Std Dev = 2.30 Mean = 3.9 N = 41.00 1.0 2.0 3.0 4.0 co so dep ma toi thich 5.0 6.0 7.0 Frequency Frequency Std Dev = 2.32 Mean = 3.6 N = 41.00 2.0 4.0 6.0 8.0 co quang cao an tuong khien toi thich Descriptives Nhóm số: Trang 27/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tieåu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động 95% Confidence Interval for Mean N co gia ca re hon co ct khuyen mai hap dan co so dep ma toi thich co quang cao an tuong khien toi thich Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu m Maxim um 13 3.54 2.259 627 2.17 4.90 VinaPhone 2.89 2.205 735 1.19 4.58 15 6.33 1.447 374 5.53 7.13 Viettel SFone 4.75 2.630 1.315 57 8.93 Total 41 4.54 2.430 380 3.77 5.30 MobiFone 13 4.00 2.646 734 2.40 5.60 Viettel SFone 5.11 2.421 807 3.25 6.97 15 2.80 1.612 416 1.91 3.69 2.25 1.893 946 -.76 5.26 Total 41 3.63 2.332 364 2.90 4.37 MobiFone 13 4.54 2.602 722 2.97 6.11 VinaPhone Viettel SFone 2.67 1.732 577 1.34 4.00 15 4.80 2.513 649 3.41 6.19 4.25 2.500 1.250 27 8.23 Total 41 4.20 2.452 383 3.42 4.97 MobiFone 13 4.38 2.567 712 2.83 5.94 VinaPhone vung phu song rong Std Deviation MobiFone VinaPhone co song manh Mean 4.67 2.784 928 2.53 6.81 Viettel 15 3.93 2.017 521 2.82 5.05 SFone 2.25 2.500 1.250 -1.73 6.23 Total 41 4.07 2.423 378 3.31 4.84 MobiFone 13 4.54 2.222 616 3.20 5.88 VinaPhone 760 1.47 4.97 3.22 2.279 Viettel 15 4.07 2.374 613 2.75 5.38 SFone 2.75 2.363 1.181 -1.01 6.51 Total 41 3.90 2.300 359 3.18 4.63 MobiFone 13 3.23 2.279 632 1.85 4.61 VinaPhone 521 1.02 3.42 2.22 1.563 Viettel 15 4.53 2.446 631 3.18 5.89 SFone 4.25 2.363 1.181 49 8.01 41 3.59 2.324 363 2.85 4.32 Total ANOVA Nhóm số: Trang 28/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tieåu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Sum of Squares 85.992 Between Groups co gia ca re hon co ct khuyen mai hap dan co quang cao an tuong khien toi thich 4.060 150.203 37 236.195 40 39.473 13.158 Within Groups 178.039 37 4.812 Total 217.512 40 Between Groups 28.058 9.353 Within Groups 212.381 37 5.740 Total 240.439 40 18.020 6.007 Within Groups 216.760 37 5.858 Total 234.780 40 Between Groups co so dep ma toi thich Mean Square 28.664 Total Between Groups vung phu song rong Within Groups Between Groups co song manh df 15.140 5.047 Within Groups 196.470 37 5.310 Total 211.610 40 Between Groups 33.605 11.202 Within Groups 182.347 37 4.928 Total 215.951 40 F 7.061 Sig .001 2.734 057 1.629 199 1.025 393 950 426 2.273 096 Với yếu tố gi & thu ht mạng khc khiến khch hng rời bỏ mạng yếu tố khiến khch hng chọn lựa mạng lại l gi Đồng thời ta thấy thêm yếu tố : chương trình khuyến mi, vng phủ sĩng rộng, v số đẹp So snh khc biệt nhà cung cấp dịch vụ, ta thấy có khác biệt giá nhà cung cấp Đồi với Viettel, Sfone có giá rẻ hơn, cạnh tranh khiến khách hàng chon lựa ưu tiên so với MobiFone, VinaPhone có mức giá cao Tuy nhiên, xét yếu tố khách hàng chọn lựa MobiFone, VinaPhone có mức giá cao hơn, ta thấy tính chất vng phủ sĩng rộng v chất lượng sóng số điện thoại đẹp quan trọng Giá trị thống kê sau co thấy điều : Thống kê người chọn yếu tố giá quan trọng MobiFone VinaPhone co gia ca re hon N Valid Missing 16 co song manh 16 co ct khuyen mai hap dan 16 vung phu song rong 16 co so dep ma toi thich co quang cao an tuong khien toi thich 16 16 0 0 0 Mean 2.19 4.69 3.44 4.75 4.00 2.69 Median 1.50 6.00 3.50 6.00 5.00 2.00 1 Skewness 493 -.787 116 -.775 -.334 449 Std Error of Skewness 564 564 564 564 564 564 Mode Nhóm số: Trang 29/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Ở MoboFone, VinaPhone đánh giá có chất lượng cao tuơng ứnng với giá cao Tuơng tự, Viettel, Sfone giá thấp đồng nghĩa với chất luợng thấp Thống kê với người đ chuyển mạng, ta cĩ : AC dang su dung mang DTDD cua mang Observed N Rate MobiFone 13 32% VinaPhone 22% Viettel 15 37% SFone 10% Total 41 100% Tuy tỉ lệ Viettel, Sfone (giá rẻ) MobiFone, VinaPhone (chất lượng cao) gần tương đương 47% : 53% Và giá trị Chi-square cho ta thấy khơng có khác biệt hai nhóm yếu tố : Test Statistics AC dang su dung mang DTDD cua mang ChiSquare(a) df Asymp Sig 6.902 075 a cells (.0%) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 10.3 Như vậy, việc đánh giá yếu tố tác động khách hàng việc chọn lựa mạng di động phức tạp Lí khiến khách hàng rời bỏ mạng giá cả, đồng thời lí khiến khách hàng chọn lựa ngồi giá cịn cĩ tính chất chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vấn đề khó khăn giá thường hàm số nghịch yếu tố chất lượng Vì thế, chìa khĩa thnh cơng cho nhà cung cấp dịch vụ xây dựng tốn chiến lược cho có mức giá hợp lí chất luợng mức độ khách hàng chấp nhận Với kết thống kê trện, ta có ước tính tổng quan thị truờng : Thị trường di động thành phố HCM chia làm phần tỉ lệ gần 50% : 50% Một phần số khách hàng đặt yếu tố chất luợng lên hàng đầu chấp nhận mức giá cao Một phần quan tâm giá rẻ với mức chất lượng tạm Khi xét lợi nhuận nhà cung cấp dịch vụ, đối tuợng (chất luợng) có đóng góp vào lợi nhuận cơng ty nhiều hơn, đối tuợng hai (giá cả) lại có đóng góp Chính m cc nh cung cấp hướng đến đối tượng giá rẻ bị nhiều rủi ro nên cần phải có chiến lược phù hợp khác để chiếm lĩnh thị truờng nhằm tạo quân bình lợi nhuận IIINhóm số: Hàm hồi quy yếu tố : công cụ để xây dựng chiến lược tương lai Trang 30/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Dùng phương pháp loại bỏ yếu tố, ta có : Correlation Matrix muc gia ca hop li Correl ation Sig (1tailed) muc gia ca hop li chat luong cuoc goi tot nhat nhieu khuyen mai hap dan vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so nhieu dich vu kem them huu ich voi toi khong biet ro mang khac tuong lai the nao co vung phu song rong nhan vien cham soc khach hang tot muc gia ca hop li chat luong cuoc goi tot nhat nhieu khuyen mai hap dan vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so nhieu dich vu kem them huu ich voi toi khong biet ro mang khac tuong lai the nao co vung phu song rong Nhoùm soá: chat luong cuoc goi tot nhat nhieu khuyen mai hap dan vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so nhieu dich vu kem them huu ich voi toi khong biet ro mang khac tuong lai the nao co vung phu song rong nhan vien cham soc khach hang tot 1.000 482 660 065 603 257 353 581 482 1.000 451 387 650 526 705 461 660 451 1.000 130 656 298 442 631 065 387 130 1.000 273 251 364 097 603 650 656 273 1.000 475 552 684 257 526 298 251 475 1.000 383 259 353 705 442 364 552 383 1.000 450 581 461 631 097 684 259 450 1.000 000 000 216 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 059 000 000 000 000 000 001 000 120 000 000 000 000 001 000 000 000 216 000 059 000 000 000 000 001 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 Trang 31/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động nhan vien cham soc khach hang tot 000 000 000 120 000 001 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 4.173 % of Variance 52.168 Cumulati ve % 52.168 Total 4.173 % of Variance 52.168 Cumulati ve % 52.168 1.266 15.826 67.994 1.266 15.826 67.994 720 9.006 77.000 720 9.006 77.000 564 7.048 84.048 564 7.048 84.048 440 5.498 89.546 356 4.449 93.995 264 3.300 97.295 Component 216 2.705 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Component muc gia ca hop li chat luong cuoc goi tot nhat nhieu khuyen mai hap dan vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so nhieu dich vu kem them huu ich voi toi khong biet ro mang khac tuong lai the nao co vung phu song rong nhan vien cham soc khach hang tot Extraction Method: Principal Component Analysis a 0.73 0.82 0.77 -0.43 0.30 -0.37 0.05 -0.07 0.10 0.17 -0.23 0.16 0.38 0.88 0.58 0.74 0.76 0.70 -0.08 0.36 0.31 -0.37 0.47 -0.03 -0.67 0.12 0.12 0.38 0.08 0.23 -0.50 -0.04 components extracted Từ phân tích yếu tố trên, ta chia làm nhóm yếu tố tác động đến lịng trung thnh khch hng : - Nhóm yếu tố tính chất giá cả, dịch vụ tác động ( mức giá hợp lí, nhiều khuyến mi hấp dẫn, nhiều dịch vụ km thm hữu ích) (YT1) - Nhĩm yếu tố tính chất chất luợng dịch vụ tác động (chất luợng gọi, vùng phủ sóng, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt) (YT2) - Nhĩm yếu tố tính chất mối quan hệ x hội tc động ( khơng muốn chuyển số cĩ nhiều mối lin hệ ) - Yếu tố tính chất tin cậy vo hình ảnh tương lai tác động ( r mạng tương lai ) Ta có kết sau : Nhóm số: Trang 32/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Descriptive Statistics Mean cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Std Deviation N 5.27 1.795 147 YT1 3.7755 1.62794 147 YT2 4.3152 1.69958 147 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so 5.75 1.824 147 khong biet ro mang khac tuong lai the nao 4.16 2.248 147 Correlations cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Pearson Correlation Sig (1-tailed) cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai YT1 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so khong biet ro mang khac tuong lai the nao 391 389 305 YT2 1.000 301 YT1 301 1.000 737 179 395 YT2 391 737 1.000 342 469 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so 389 179 342 1.000 251 khong biet ro mang khac tuong lai the nao 305 395 469 251 1.000 cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai 000 000 000 000 YT1 000 000 015 000 YT2 000 000 000 000 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so 000 015 000 001 khong biet ro mang khac tuong lai the nao 000 000 000 001 Model Summary(b) Model R 490(a) R Square 240 Adjusted R Square 218 Std Error of the Estimate 1.587 DurbinWatson 1.318 a Predictors: (Constant), khong biet ro mang khac tuong lai the nao, vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so, YT1, YT2 b Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai ANOVA(b) Nhóm số: Trang 33/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Model Regression Residual Sum of Squares 112.822 357.831 df Mean Square 28.205 142 2.520 F 11.193 Sig .000(a) Total 470.653 146 a Predictors: (Constant), khong biet ro mang khac tuong lai the nao, vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so, YT1, YT2 b Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) B 2.140 Std Error 499 067 121 Standardiz ed Coefficient s t Beta Sig 4.292 000 061 555 580 204 124 193 vi co nhieu moi 277 quan he nen k 078 282 muon chuyen so khong biet ro 096 mang khac 067 120 tuong lai the nao a Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai 1.646 102 3.565 000 1.429 155 YT1 YT2 Coefficient Correlations(a) Model khong biet ro mang khac tuong lai the nao Correlations khong biet ro mang khac tuong lai the nao vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so YT1 YT2 Covariances khong biet ro mang khac tuong lai the nao vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so YT1 YT2 Nhóm số: vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so YT1 YT2 1.000 -.119 -.097 -.240 -.119 1.000 125 -.276 -.097 125 1.000 -.683 -.240 -.276 -.683 1.000 004 -.001 -.001 -.002 -.001 006 001 -.003 -.001 001 015 -.010 -.002 -.003 -.010 015 Trang 34/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động a Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Histogram Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang la 30 20 Frequency 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 147.00 50 00 50 00 00 0 -.5 0 -1 -1 0 -2 -2 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standa Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su d 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob Nhóm số: Trang 35/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Scatterplot Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se Regression Studentized Residual -1 -2 -3 -3 -2 -1 cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Regression Standardized Predicted Value Partial Regression Plot Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se -2 -4 -6 -4 -2 YT1 Nhóm số: Trang 36/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di ñoäng Partial Regression Plot Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se -2 -4 -6 -3 -2 -1 YT2 Từ Model Sumary, ta thấy : + R = 0.490 : có mối tương quan tương đối trung bình cc biến phụ thuộc trn vo biến độc lập lịng trung thnh khch hng + R square = 0.24 cho thấy biến đóng góp khoảng 20% ~ 30% vào việc giải thích lịng trung thnh khch hng Vẫn cịn cĩ nhiều yếu tố khc tc động tới mà ta chưa giải thích Giá trị Sig bảng ANOVA cho ta thấy hàm hồi qui đáng tin cậy ta chấp nhận hàm hồi qui sau (với yếu tố giải thích 30% việc lịng trung thnh khch hng) Y(lịng trung thnh) = 2.140 + 0.067*YT1 + 0.204*YT2 + 2.77*mối quan hệ x hội + 0.096 * hình ảnh mạng tương lai Như vậy, để xây dựng chiến lược nâng cao lịng trung thnh khch hng việc xy dựng mối quan hệ x hội đặt lên hàng đầu, phát triển chất lượng dịch vụ Yếu tố giá có hệ số nhỏ (0.067) cho thấy mức độ tác động nhỏ lịng trung thnh khch hng Trong bối cảnh thị trường nay, nhìn thấy hợp lí nhà dịch vụ sau việc thực chiến lược marketing Chẳng hạn nhà cung cấp dịch vụ sau, Viettel áp dụng chương trình tự chọn số triệu số, chương trình chọn số giống số điện thại cũ … Ở Sfone chương trình “Số đẹp thể tính cánh bạn”, tự chọn Nhóm số: Trang 37/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động số đẹp miễn phí chọn số theo ý thích triệu số mở Ở MobiFone, VinaPhone l nhà cung cấp dịch vụ trước, nên có “giá trị mối quan hệ x hội” kh cao, m họ tập trung pht triển, nng cao gi trị yếu tố “chất lượng dịch vụ” , chứng tung hàng loạt dịch vụ giá trị gia tăng VASC, toán cước phí tài khoản, mở rộng dịch vụ multimedia cách mở rộng vùng cung cấp nâng cao tốc độ đường truyền công nghệ GPRS… Như vậy, việc phân tích yếu tố tác động lịng trung thnh trn cung cấp cho ta cơng cụ để xây dựng chiến lược hợp lý, l kim nam gip nh cung cấp dịch vụ xc định vị trn thị trường từ có kế hoạch phát triển phù hợp hiệu cao IV- - MỘT SỐ GIỚI HẠN & HƯỚNG PHÁT TRIỂN TƯƠNG LAI Giới hạn ti chính, nhn lực, v thời gian khiến kích thước mẫu nhỏ, khoảng 150 mẫu Ước tính sai số kết với số lượng mẫu 8% Đây sai số lớn, so với mức ý nghĩa 5% Giới hạn tỉ lệ người trả lời vấn mạng khác chênh lệch lớn (tập trung hầu hết MobiFone, VinaPhone) lm giảm linh hoạt phân tích yếu tố khác có số yếu tố khơng đủ tin cậy liệu để phân tích Giới hạn vùng: việc nghiên cứu tập trung cư dân thành phố HCM , tronh đó, mạng di động thuộc phạm vi toàn quốc Cho nên kết cho ta cách nhìn gĩc hẹp m chưa đánh giá tổng quan Kiến nghị, có đủ tài nhân lực, ta cần phân tích mở rộng chuyên sâu 64 tỉnh thành Giá trị R square cho ta thấy có khoảng 20 ~ 30% yếu tố giải thích lịng trung thnh khch hng Vì thế, hướng phát trểin tương lai cần phải có thiết kế lại bảng điều tra để khám phá nhiều yếu tố tác động khách hàng (INSERT VO) TI LIỆU THAM KHẢO - Salkind, J.N., “Exploring Research”, Prentice Hall, 2000 - Marketing Research ( Ronald S.Rusbin ) - SPSS Survey Tips ( www.spss.com ) - Các thông tin viễn thông động site : + www.vnexpress.net + ……………… Nhóm số: Trang 38/38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động dụng mạng hay mạng khác cần thiết cho công ty kinh doanh mạng dịch vụ điện thọai di động Qua t ng quan... KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động Khách hàng có địi hỏi mong đợi khác so với khách hàng năm trước Điều phức tạp khách hàng có có địi hỏi... Quang Trung Lòng trung thành khách hàng mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động • S-FONE : Sau năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA đưa vào hoạt động với